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Gestionar requiere planificar de cara a un futuro incierto. Una vez establecida la estrategia,
llega el momento de ejecutarla y monitorear su correcta implementación.
En este marco, los "key performance indicators" (KPI) son herramientas fundamentales del
proceso estratégico porque definen las variables clave y ayudan a medir el progreso de una
organización hacia sus objetivos.
A través de la evolución de los KPI, el management puede saber qué tan bien se está
ejecutando su estrategia y corregir aquellas áreas y/o procesos que no cumplan con las
expectativas.
Pensemos, por ejemplo, en una empresa de telecomunicaciones que ha realizado una fuerte
inversión en una red de telefonía móvil.
Por lo tanto, a través de este KPI, el management sabe que, para alcanzar sus objetivos debe
tomar ciertas decisiones para incrementar la cantidad de clientes. Por ejemplo, modificar el
esquema de pricing, su actual política de subsidio de equipos, aumentar su presencia en
canales de ventas, etc.
A través de estos indicadores, pueden compararse los resultados de, por ejemplo, una
compañía farmacéutica con los de una automotriz.
Es importante mencionar que los KPI relevantes van modificándose a lo largo de la vida de
la empresa.
En nuestro ejemplo, una vez alcanzado el punto de equilibrio que nos aleja del riesgo de
subsistencia de la compañía, otros KPI empiezan a cobrar importancia.
De ese modo los KPI de la etapa de start-up ceden su lugar a otros propios de la etapa de
crecimiento de clientes según su nivel de consumo y fidelidad a la compañía (medidos en la
industria móvil a través de dos indicadores: el ARPU y el churn, respectivamente).
Con esta información, se podrán elegir unos pocos indicadores fundamentales que
managers y accionistas deben monitorear para evaluar si la compañía está yendo en la
dirección correcta.
Marcelo F. Kozak
Contador público. Ejecutivo con amplia experiencia en temas contables, financieros, de
control y gobierno corporativo en empresas nacionales en la oferta pública. Profesor en las
Universidades de San Andrés y Austral. Profesor invitado en Universidad Torcuato Di
Tella, ITBA y UADE. Autor de "Telefonía Celular: gestión y valoración" (2007). Editorial
Temas.