Marles SGC

4.
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

4.1. Alcance del Diseño de gestión de calidad
La empresa Márles tiene identificado sus procesos claves, pero no ha definido su mapa
de procesos que debe estar representado también por Procesos Estratégicos y de Apoyo.
Para la mejor visualización de los procesos de la empresa se estructuro el mapa de
procesos referentes a los procesos operativos, según la realidad de la empresa.
Fig. 1. Mapa de procesos de la empresa Márles
Fig. 2 Procesos claves
Los procesos claves son los operativos, su ejecución comienza con la necesidad de un
cliente que desea adquirir zapatos para damas, el encargado de ventas le toma el pedido,
donde se establece el diseño requerido, el cliente deberá dar un adelanto del 50% para
comenzar la fabricación del zapato, empezando por el cortado, perfilado, armado, en este
proceso el encargado de ventas envía fotos al cliente del avance de su producto, con la
finalidad de corroborar si se encuentra conforme con su pedido o si desea agregar algún
detalle extra en el diseño, con su confirmación el cliente realizará el pago del 50% restante
para poder alistar el pedido y llevar los productos terminados al almacén para su posterior
entrega en el día y hora pactado con el cliente. Teniendo como resultado la satisfacción
del cliente.
El diagnóstico de la empresa abarcará en todos los procesos claves, desde la concepción
del pedido hasta su distribución final. Se presentan los procesos identificados como claves
por ser los que intervienen directamente en la realización del producto, tal y como se
muestra en la Fig.2. Dentro de estos procesos el principal en la empresa es “Producción”,
que presenta los siguientes sub-procesos:
PROCESO DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN FOTOGRAFICA

El cortador habilita herramientas
y moldes para realizar el corte del
cuero sintético u otro material
CORTADO
acorde a las especificaciones del
diseño. Los cortes son agrupados
según las partes del zapato.
Se seleccionan las piezas ya
cortadas, se habilita la maquina a
utilizar para realizar la unión de
PERFILADO las piezas, ayudándose también
con pegamento para los forros,
por ultimo elimina materiales
sobrantes.
Se fija la horma, y se pega la

ARMADO planta del zapato, dejando secar
a temperatura ambiente.
Se agrupa los zapatos por pares y

tallas para luego colocarlos en
ALISTADO
bolsas y/o cajas si el cliente lo
desea.
Los zapatos ya empaquetados se

llevan al área de almacén donde
se guardan los productos ya
fabricados y estos serán
ALMACÉN
agrupados según la orden del
pedido y el nombre del cliente,
permanecerán allí hasta su
entrega.
4.2. Descripción del proceso actual
La empresa trabaja a pedidos según requerimiento del cliente, durante el proceso de

producción el jefe de ventas y el cliente están en comunicación para la realización de
los pagos correspondientes y del alcance de las evidencias del progreso de la
fabricación.
Este proceso cuenta con un inventario manejado por la empresa sobre las existencias
de la materia prima que manejan. Actualmente no se muestran evidencias de su uso
conste.
La descripción del proceso tiene la finalidad de determinar criterios y métodos que la
empresa utiliza actualmente para llevar acabo la producción de sus zapatos. Nos
permitirá una comprensión detallada del proceso.
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN
-Jefe de producción
NOMBRE Producción RESPONSABLE
-Operarios
Asegurar la producción y Inicio: Diseño

OBJETIVO entrega de zapatos femeninos ALCANCE
de alta calidad Fin: Entrega al Almacén
PROCESOS PROCESOS
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PROVEEDOR CLIENTES
Habilitar herramientas y
maquinas
Especificaciones
Desarrollo de los sub-
del diseño
procesos: - Zapatos
establecido
terminados Control de
- Cortado
Diseño Reporte de pago
Materia prima a - Perfilado - - Reporte de
establecido
utilizar. Materia Prima Almacén de
por el cliente - Armado productos
utilizadas
Operarios terminados
- Alistado
Moldes del
Control de la calidad según
diseño
el avance de la fabricación
DIAGRAMA DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN
Diseño
Moldes y herramientas
CORTADO
Retazos
Máquinas e insumos
PERFILADO
Exceso de m.p.
ARMADO
Bolsas celofán y/o
cajas de cartón
ALISTADO
ALMACÉN
P.T.
Calzado para dama
NOMBRE DEL
CARACTERÍSTICAS COMPOSICIÓN MODELOS
PRODUCTO
Botines Modelo según diseño

del cliente, pueden
Cuero industrial y
Zapatos de ser cerrados,
accesorios que
tacón semicerrados con taco
complementen con
ancho o de aguja,
el diseño
Sandalias de incluye plataforma en
tacón caso sea necesario.
4.3 Preparación del diagnóstico según la norma ISO9001:2015
Se realizara el diagnóstico de la empresa en cuanto al cumplimiento de los requisitos de
la Norma ISO 9001:2015, para su realización se establecerá la metodología a emplear.
Luego se recopilaran los resultados y a partir de su análisis se sacaran las conclusiones
acerca de cuál es el grado general de alineamiento de la organización con respecto a los
requisitos planteados en la norma.
Metodología:
- En los distintos niveles de jerarquía se aplicara entrevistas, logrando una revisión
completa de la documentación referente a los procesos claves, obteniendo
información sobre las actividades realizadas por la organización, procedimientos
de trabajo, equipos, sistemas de información y el soporte documental que
manejan.
- Se aplicará un cuestionario de diagnóstico para la revisión del cumplimiento que

tiene la organización frente a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, punto por
punto, obteniendo resultados y la interpretación de cada uno de ellos.
- Se evaluará en base a los capítulos del 4 al 10 según la norma, y el criterio de

evaluación será el siguiente:
CRITERIO DE CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALORACIÓN

Las actividades/ métodos demuestran que no se
tiene el requisito ni se ha bosquejado su
ND NO DISEÑADO 0%
implementación. Siendo un requisito no aplicable
bajo los parámetros de la norma
Las actividades/métodos demuestran que se
PD PARCIALMENTE DISEÑADO tiene el requisito definido, sin embargo, este no 25%
es del todo conforme con la Norma ISO 9001:2015.
Los métodos son conformes con los requisitos de
D DISEÑADO la Norma ISO 9001:2015, pero no se encuentran 50%
evidencias de aplicación.
Los métodos son conformes con lo establecido en
la Norma ISO 9001:2015, pero no se tienen
PARCIALMENTE
PI muchas evidencias de su aplicación y/o no se 75%
IMPLEMENTADO
evidencia que se encuentre en un proceso de
mejora continua.
Las actividades/métodos son conformes con los
COMPLETAMENTE requisitos de la norma ISO 9001:2015, y se cuenta
I 100%
IMPLEMENTADO con evidencias de una correcta aplicación,
buscando siempre una mejora continua.
Cuadro 1. Descripción y valoración de los criterios de calificación

- Pasos para determinar la evaluación tomando en cuenta el inciso 4.4 de la
Norma ISO 9001:2015:
1. Plantilla de evaluación en base al capítulo 4: Sistema de Gestión de calidad

2. Colocar el valor numérico de “1” solo en una de las casillas del criterio de
calificación de cuerdo a cada capítulo que será analizado, según corresponda a la
realidad de la empresa.
3. Sumar los puntajes obtenidos por cada capítulo analizado y por columna de cada
requisito.
4. Realizar el cálculo del porcentaje de cumplimiento, donde la sumatoria de cada
columna será multiplicada de acuerdo al peso que poseen los criterios, según la
ubicación del valor numérico 1. El porcentaje asignado de valoración según criterio
se aprecia en el cuadro 1.
5. Dividir los puntajes obtenidos por casillas entre el número de Ítems del capítulo
evaluado.
6. Sumar los cinco resultados para obtener el porcentaje de cumplimiento de cada
capítulo.
PROCEDIMIENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO SEGÚN NORMA
Paso N°2
ND PD D PI CI
Requisito 0% 25% 50% 75% 100%
Ítem.
CAPITULO N° _ : Nombre del capitulo
ISO
1
1
Sub Total
1 2 1 0 0
% de Cumplimiento __ %
PASO N° 3 PASO N° 4,5 y 6
Sumatoria de los puntajes (1/4)*0%+(2/4)*25%+(1/4)*50%+(0/4)*75%+(0/4)*100%

por Ítem
Aplicación de la metodología para evaluar el % de cumplimiento de la empresa Marles
frente a los capítulos de la Norma ISO 2001:2015
Num.
ND PD D PI I
Iso
Requisito
0% 25% 50% 75% 100%
Capítulo 4: Contexto de la organización
4.1 Requisitos Generales
Identifica las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que
4.1 1
afecta su capacidad para lograr los resusltados previstos de
su SGC.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Identifca las partes interesadas y los requisitos de estos que
4.2 1
son pertinentes al SGC.
4.3 Determinación el alcance del sistema de gestión de la calidad

Considera las cuestiones externas e internas y los requisitos
4.3 1
de las partes interesadas.
4.3 Considera los productos y servicios de la organización. 1
4.3 El alcance debe estar disponible y documentada. 1
4.4 Sistemas de getión de calidad y sus procesos

Cuenta con diagramas donde se identifiquen las entradas y
4.4.1 salidas requeridas, y la secuencia e interacción de los 1
procesos necesarios para el SGC.
Aplica criterios y metodos necesarios para asegurar la
4.4.1 1
eficacia y control de los procesos.
Determina los recursos necesarios y asegura su
4.4.1 1
disponibilidad
Asigna las responsabilidades y autoridades necesarios para
4.4.1 1
cada proceso.
4.4.1 Aborda riesgos y oportunidades determinados. 1
Tiene y conserva la información documentada para apoyar la
4.4.2 operación de sus procesos y para identificar que estas se 1
realicen según lo planificado.
SUB TOTAL 0.00 1.75 0.00 0.00 0.00
% DE CUMPLIMIENTO 16%
- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente al contexto de la

organización es de 16%, lo que significa que en esa área se encuentra deficiente.
- La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que

garantice la seguridad de los insumos, en base a la Norma ISO 9001:2015.
Capítulo 5: Liderazgo
5.1 Capítulo 5: Liderazgo
Liderazgo y compromiso
5.1 Liderazgo
La y compromiso
alta dirección asume la responsabilidad y obligación de
5.1.1 1
rendir
La altacuentas
direccióncon relación
asume a la eficacia delySGC.
la responsabilidad obligación de
5.1.1 1
La altacuentas
rendir direcciónconasegura
relación deaque se establezcan
la eficacia del SGC.la politica y
5.1.1 los objetivos
La alta de calidad
dirección asegura para
de el queSGC compatibles la
se establezcan con la
politica y 1
5.1.1 organización.
los objetivos de calidad para el SGC compatibles con la 1
La alta dirección asegura la integración de los requisitos del
organización.
5.1.1 SGC
La altaendirección
los procesos y que
asegura los recursosdenecesarios
la integración estén
los requisitos del 1
5.1.1 disponibles.
SGC en los procesos y que los recursos necesarios estén 1
La alta dirección promueve el uso del enfoque a procesos y el
disponibles.
5.1.1 1
pensamiento basado
La alta dirección en riesgos.
promueve el uso del enfoque a procesos y el
5.1.1 1
La alta dirección
pensamiento comunica
basado la importancia de una gestión de
en riesgos.
5.1.1 1
calidad eficaz y conforme
La alta dirección comunicaa la losimportancia
requisitos del SGC.
de una gestión de
5.1.1 1
La alta dirección
calidad compromete,
eficaz y conforme a los dirige y apoya
requisitos del a las personas a
SGC.
5.1.1 1
contribuir a la eficacia
La alta dirección del SGC.dirige y apoya a las personas a
compromete,
5.1.1 1
La alta dirección
contribuir asegura
a la eficacia del que
SGC. se determinen, comprenden y
5.1.2 cumplen los requisitos
La alta dirección aseguradelquecliente y los legalescomprenden
se determinen, y y 1
5.1.2 reglamentarios aplicables.
cumplen los requisitos del cliente y los legales y 1
La alta direcciónaplicables.
reglamentarios asegura que se determinen y consideren los
5.1.2 riesgos y oportunidades
La alta dirección aseguraque queafecten a la conformidad
se determinen del los
y consideren 1
5.1.2 producto.
riesgos y oportunidades que afecten a la conformidad del 1
La alta dirección asegura que se mantenga el enfoque en
producto.
5.1.2 1
aumento a la satisfacción
La alta dirección asegura que del cliente.
se mantenga el enfoque en
5.1.2 1
5.2 aumento
Políticaa la satisfacción del cliente.
5.2 Política
Es apropiada al propósito y contexto de la organización y
5.2.1 1
apoya su direccIón
Es apropiada estratégica
al propósito y contexto de la organización y
5.2.1 1
Incluye
apoya sucompromiso de cumplir con los requisitos aplicables y
direccIón estratégica
5.2.1 1
mejora
Incluye continua del SGC
compromiso de cumplir con los requisitos aplicables y
5.2.1 1
Debe
mejoraestar disponible
continua y mantenerse como información
del SGC
5.2.2 1
documentada y actualizada
Debe estar disponible y mantenerse como información
5.2.2 1
Debe comunicarse,
documentada entenderse y aplicarse dentro de la
y actualizada
5.2.2 1
organización.
Debe comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
5.2.2 1
organización.
5.3 Roles, responsabiliades y autoridades en la organización
5.3 Roles, responsabiliades y autoridades en la organización
La alta dirección asigna y comunica las responsabilidades y
5.3 autoridades para asigna
La alta dirección asegurar que el SGC
y comunica lassea conforme a los y
responsabilidades 1
5.3 requisitos
autoridadesdepara
estaasegurar
norma internacional.
que el SGC sea conforme a los 1
La alta dirección
requisitos de estaasigna
normayinternacional.
comunica las responsabilidades y
La alta dirección asegurar que los procesos
y comunica están generando
las responsabilidades y 1
5.3 yautoridades
proporcionaldo
para salidas
asegurarprevistas.
que los procesos están generando 1
La alta dirección asigna
y proporcionaldo salidas yprevistas.
comunica las responsabilidades y
La alta dirección informary sobre
comunicael desempeño del SGC y y
las responsabilidades 1
5.3 oportunidades
autoridades parade informar
mejora. sobre el desempeño del SGC y 1
La alta dirección
oportunidades deasigna
mejora.y comunica las responsabilidades y
La alta dirección asegurar promover el
y comunica lasenfoque al cliente eny
responsabilidades 1
5.3 toda la organización.
autoridades para asegurar promover el enfoque al cliente en 1
La alta
toda la dirección asigna y comunica las responsabilidades y
organización.
autoridades para asigna
La alta dirección asegurar que la integridad
y comunica del SGC se
las responsabilidades y
5.3 1
mantiene
autoridadescuando se planifica
para asegurar queelaimplementa cambios
integridad del SGC se en el
5.3 SGC. 1
mantiene cuando se planifica e implementa cambios en el
SGC. SUB TOTAL 0 3.5 0 0 0
% DE CUMPLIMIENTO
SUB TOTAL 0 3.5 19%
0 0 0
- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente al liderazgo es de 19%, lo que

significa que en esa área se encuentra deficiente.

Capítulo 6:
Capítulo 6: Planificación
Planificación
6.1
6.1 Acciones para
Acciones para abordar
abordar riesgos
riesgos y
y oportunidades
oportunidades
La
La organización tiene
organización tiene la
la finalidad de
finalidad de asegurar
asegurar que
que el
el sistema
sistema
6.1.1
6.1.1 1
1
de
de gestión de
gestión de la
la calidad
calidad pueda lograr
pueda lograr sus
sus resultados
resultados previstos.
previstos.
La organización
La organización tiene
tiene la
la finalidad
finalidad de
de prevenir
prevenir efectos
efectos no
no
6.1.1
6.1.1 1
1
deseados.
deseados.
6.1.1
6.1.1 La organización
La organización logra
logra la
la mejora
mejora continua
continua 1
1
La organización
La organización planifica
planifica las
las acciones
acciones para
para abordar
abordar los
los
6.1.2
6.1.2 1
1
riesgos y oportunidades
riesgos y oportunidades
La organización
La organización planifica
planifica lala manera
manera de
de integrar
integrar e
e implementar
implementar
6.1.2
6.1.2 las acciones
las acciones en
en sus
sus procesos
procesos deldel sistema
sistema de
de gestión
gestión de
de 1
1
calidad y
calidad y evaluar
evaluar la
la eficacia
eficacia dede estas
estas acciones.
acciones.
6.2
6.2 Objetivos de
Objetivos de la
la calidad
calidad y
y planificación
planificación para
para lograrlos
lograrlos
La organización
La organización establece
establece objetivos
objetivos dede calidad
calidad coherentes
coherentes
6.2.1
6.2.1 1
1
con la
con la política
política de
de la
la calidad
calidad y y medibles
medibles
Los objetivos
Los objetivos dede la
la calidad
calidad son
son pertinentes
pertinentes para
para la
la
6.2.1
6.2.1 conformidad de los productos y servicios
conformidad de los productos y servicios y para ely para el aumento
aumento 1
1
de la
de la satisfacción
satisfacción del
del cliente.
cliente.
Los objetivos
Los objetivos dede la
la calidad
calidad son
son objeto
objeto de
de seguimiento,
seguimiento, sese
6.2.1
6.2.1 1
1
comunican y
comunican y actualizan
actualizan según
según corresponda.
corresponda.
La organización
La organización parapara lograr
lograr lo
lo objetivos
objetivos de
de calidad
calidad determina
determina
que se
que se va
va a
a hacer,
hacer, que
que recursos
recursos se se requerián,
requerián, quién
quién será
será el
el
6.2.2
6.2.2 1
1
responsable, cuándo
responsable, cuándo sese finalizará
finalizará yy cómo
cómo sese evaluarán
evaluarán los
los
resultados.
resultados.
6.3
6.3 Planificación de
Planificación de los
los cambios
cambios
La organización
La organización considera
considera el
el propósito
propósito de
de los
los cambios
cambios yy sus
sus
6.3
6.3 1
1
consecuencias potenciales.
consecuencias potenciales.
La organización
considera la
la integridad
integridad del
del sistema
sistema de
de gestión
gestión
6.3
6.3 1
1
de calidad
de calidad al
al planificar
planificar cambios
cambios
La organización
considera la
la disponibilidad
disponibilidad dede recursos
recursos al
al
6.3
6.3 1
1
planificar cambios.
planificar cambios.
La organización
considera la
la asignación
asignación o o reasignación
reasignación de
de
6.3
6.3 1
1
responsabilidades y autoridades al planificar cambios.
responsabilidades y autoridades al planificar cambios.
SUB TOTAL
SUB TOTAL 0
0 1.5
1.5 0
0 0
0 0
0
% DE
% DE CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO 12%
12%
- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la planificación es de 12%,

lo que significa que en esa área se encuentra deficiente.

Capítulo
Capítulo 7:
7: Apoyo
Apoyo
7.1
7.1 Recursos
Recursos
La
La organización
organización determina
determina yy proporciona
proporciona los los recursos
recursos
7.1.1
7.1.1 necesarios
necesarios para para el
el SGC
SGC considerando
considerando las las capacidades
capacidades yy 1
1
limitaciones
limitaciones de de los
los recursos
recursos internos
internos existentes.
existentes.
La
La organización
organización considera
considera los los recursos
recursos que que se
se necesita
necesita
7.1.1
7.1.1 1
1
obtener
obtener dede los
los proveedores
proveedores externos.
externos.
La
La organización
proporciona las las personas
personas
necesarias
necesarias para para la
la implementación
implementación eficaz eficaz de
de susu sistema
sistema de de
7.1.2
7.1.2 1
1
gestión de la calidad y para la operación
gestión de la calidad y para la operación y control de y control de sus
sus
procesos
procesos
La
La organización
organización determina,
determina, proporciona
proporciona yy mantiene
mantiene los los
7.1.3
7.1.3 edificios y servicios asociados para la
edificios y servicios asociados para la operación de operación de sus
sus 1
1
procesos.
procesos.
La
La organización
mantiene los los
7.1.3
7.1.3 equipos, incluyendo hardware y software
equipos, incluyendo hardware y software para la para la operación
operación de de 1
1
sus
sus procesos.
procesos.
La
La organización
mantiene el el
7.1.3
7.1.3 1
1
transporte
transporte para
para lala operación
operación de de sus
sus procesos.
procesos.
La
La organización
mantiene
7.1.3
7.1.3 tecnologías de la información
tecnologías de la información yy la la comunicación
comunicación para para lala 1
1
operación
operación de de sus
sus procesos.
procesos.
La
La organización
organización identificada
identificada las las condiciones
condiciones del del ambiente
ambiente de de
7.1.4
7.1.4 1
1
trabajo que afectan la conformidad del proceso
trabajo que afectan la conformidad del proceso productivo. productivo.
La
La organización
proporciona recursos
recursos necesarios
necesarios
7.1.5.1
7.1.5.1 para asegurar la validez y fiabilidad de los
para asegurar la validez y fiabilidad de los resultados resultados cuando
cuando 1
1
se
se realice
realice el
el seguimiento
seguimiento yy medición.
medición.
La
La organización
organización conserva
conserva información
información documentada
documentada apropiada
apropiada
7.1.5.1
7.1.5.1 como evidencia de que los recursos
como evidencia de que los recursos de seguimiento de seguimiento yy 1
1
medición
medición sonson idóneos
idóneos para para susu propósito.
propósito.
El equipo de medición está
El equipo de medición está calibrado calibrado o o verificado,
verificado, o o ambas,
ambas, a a
intervalos
intervalos especificados,
especificados, o o antes
antes de de su
su utilización,
utilización, contra
contra
patrones
patrones dede medición
medición trazables
trazables a a patrones
patrones de de medición
medición
7.1.5.2
7.1.5.2 1
1
internacionales o nacionales; cuando no
internacionales o nacionales; cuando no existan tales existan tales
patrones,
patrones, debe
debe conservarse
conservarse como como información
documentada
la
la base
base utilizada
utilizada para
para lala calibración
calibración o o la
la verificación.
verificación.
El equipo de medición se protegre contra
El equipo de medición se protegre contra ajustes, ajustes, daño
daño o o
7.1.5.2
7.1.5.2 deterioro
deterioro que
que pudieran
pudieran invalidar
invalidar el el estado
estado dede calibración
calibración yy loslos 1
1
posteriores
posteriores resultados
resultados de de la
la medición.
medición.
La
La orgnización
orgnización determina
determina yy pone pone a a disposición
disposición conocimientos
conocimientos
7.1.6
7.1.6 necesarios para la operación de
necesarios para la operación de los procesos los procesos yy lograr
lograr lala 1
1
conformidad de los productos.
conformidad de los productos.
7.2
7.2 Competencia
Competencia
La
La organización
determina lala compentencia
compentencia necesaria
necesaria de
de las
las
7.2
7.2 personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta
personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta 1
1
al
al desempeño
desempeño yy eficacia
eficacia del
del sistema
sistema de
de gestión
gestión de
de la
la calidad.
calidad.
La
La organización
organización asegura
asegura de
de que
que estas
estas personas
personas sean
sean
7.2
7.2 competentes, basándose en la educación,
competentes, basándose en la educación, formación
formación o
o 1
1
experiencia
experiencia apropiadas.
apropiadas.
La
La organización,
organización, toma
toma acciones
acciones para
para adquirir
adquirir la
la competencia
competencia
7.2
7.2 1
1
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
tomadas.
La
La organización
conserva la
la información
documentada
7.2
7.2 1
1
apropiada como evidencia de
apropiada como evidencia de la la competencia.
competencia.
7.3 Toma de conciencia
La organización se asegura de que las personas que realizan
7.3 el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia 1
de la política de calidad.
7.3 el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia 1
de los objetivos de la calidad pertinentes.
el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia
7.3 de su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la 1
calidad, incluidos los beneficios de una mejora de
desempeño.
el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia
7.3 1
de las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de calidad.
7.4 Comunicación
La organización determina las comunicaciones internas y
externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad,
7.4 1
donde establece que comunicar, cuando comunicar, a quien
comunicar, como comunicar y quien comunica.
7.5 Información documentada

El sistema de gestión de la calidad de la organización incluye
7.5.1 la información documentada requerida por esta Norma 1
Internacional.
El sistema de gestión de la calidad de la organización incluye
la información documentada que la organización determina
7.5.1 1
como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Al crear y actualizar la información documentada, la
7.5.2 organización se asegura que la identificación, descripción, el 1
formato, la revisión y aprovación sean apropiados.
La información documentada requerida por el sistema de
gestión de la calidad y por esta Norma Internacional se
7.5.3.1 1
controla para asegurarse de que esté disponible y sea idónea
para su uso, donde y cuando se necesite.
Para el control de la información documentada, la
organización aborda la distribución, acceso, recuperación,
7.5.3.2 1
usos, almacenamiento, preservación, control de cambios,
conservación y disposición.
SUB TOTAL 0 2.75 6 1.5 0
- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la parte de apoyo es del

38%, lo que significa que en esa área se encuentra deficiente.

Capítulo 8:
Capítulo 8: Operación
Operación
8.1
Capítulo 8:
Planificación y control de operaciones
Operación
8.1
8.1 Planificación y control de operaciones
Planificación y control
La organización determina los de operaciones
requisitos para los productos y
8.1 La organización determina los requisitos para los productos y 1
8.1 La organización determina los requisitos para los productos y
servicios. 1
8.1 servicios. 1
servicios.
La organización establece los criterios para los procesos y la
8.1 La organización establece los criterios para los procesos y la 1
8.1 La organización
aceptación de losestablece
productos losy criterios
servicios.para los procesos y la 1
8.1 aceptación de los productos y servicios. 1
aceptación de los productos y servicios.
La organización determina los recursos necesarios para lograr
8.1 La organización determina los recursos necesarios para lograr 1
8.1 Laconformidad
la organizacióncon determina los recursos
los requisitos de los necesarios
productos ypara lograr
servicios. 1
8.1 la conformidad con los requisitos de los productos y servicios. 1
la conformidad con los requisitos de los productos y servicios.
La organización implementa el control de los procesos de
8.1 La organización implementa el control de los procesos de 1
8.1 La organización
acuerdo con los implementa
criterios. el control de los procesos de 1
8.1 acuerdo con los criterios. 1
acuerdo con los criterios.
La organización determina el mantenimiento y la conservación
La organización determina el mantenimiento y la conservación
La la
de organización
informacióndetermina
documentada el mantenimiento
en la extensióny lanecesaria
conservación
de la información documentada en la extensión necesaria
8.1 de la tener
para información documentada
confianza en que los en la extensión
procesos se hannecesaria
llevado a 1
8.1 para tener confianza en que los procesos se han llevado a 1
8.1 para tener
cabo segúnconfianza en que
lo planificado los procesos
y demostrar se han llevado
la conformidad de alos 1
cabo según lo planificado y demostrar la conformidad de los
cabo segúny lo
productos planificado
servicios con ysus
demostrar la conformidad de los
requisitos.
productos y servicios con sus requisitos.
productos y servicios con sus requisitos.
8.2
8.2 Requisitos para
Requisitos para los
los productos
productos y
y servicios
servicios
8.2 Requisitos
La comunicación paracon los productos
los clientes incluyeyproporcionar
serviciosla
8.2.1 La comunicación con los clientes incluye proporcionar la 1
8.2.1 La comunicación
información con
relativa los productos
a los clientes incluye proporcionar la
y servicios. 1
8.2.1 información relativa a los productos y servicios. 1
información relativa a los productos y servicios.
La comunicación con los clientes incluye tratar las consultas,
8.2.1 La comunicación con los clientes incluye tratar las consultas, 1
los contratos o loscon los clientes
pedidos, incluyelos
ioncluyendo tratar las consultas,
cambios. 1
8.2.1 los contratos o los pedidos, ioncluyendo los cambios. 1
los contratos o los pedidos, ioncluyendo los cambios.
La comunicación con los clientes incluye obtener la
La comunicación con los clientes incluye obtener la
8.2.1 La comunicación con
retroalimentación losclientes
de los clientesrelativa
incluyeaobtener la
los productos y 1
8.2.1 retroalimentación de los clientes relativa a los productos y 1
8.2.1 retroalimentación
servicios, incluyendo de los
las clientes
quejas de relativa a los productos y
los clientes. 1
servicios, incluyendo las quejas de los clientes.
servicios,
La incluyendo
comunicación con las
los quejas
clientesdeincluye
los clientes.
manipular o
8.2.1 La comunicación con los clientes incluye manipular o 1
controlar la propiedadcon los
del clientes
cliente. incluye manipular o 1
8.2.1 controlar la propiedad del cliente. 1
controlar
La la propiedad
comunicación del clientes
con los cliente. incluye establecer los
La comunicación con los clientes incluye establecer los
requisitos con los
específicos paraclientes incluyede
las acciones establecer los
contingencia, 1
8.2.1 requisitos específicos para las acciones de contingencia, 1
8.2.1 requisitos
cuando sea específicos
pertinente.para las acciones de contingencia, 1
cuando sea pertinente.
cuando
La sea pertinente.
organización asegura de que los requisitos para los
La organización asegura de que los requisitos para los
La organización
productos asegura
y servicios de que los
se definan, requisitoscualquier
incluyendo para los
8.2.2 productos y servicios se definan, incluyendo cualquier 1
8.2.2 productoslegal
requisito y servicios se definan,
y reglamentario incluyendo
aplicable cualquier
y aquellos 1
8.2.2 requisito legal y reglamentario aplicable y aquellos 1
requisito legal necesarios
considerados y reglamentario
por laaplicable y aquellos
organización.
considerados necesarios por la organización.
considerados necesarios por la organización.
La organización asegura que puede cumplir con las
8.2.2 La organización asegura que puede cumplir con las 1
declaraciones asegura
acerca queproductos
de los puede cumplir con lasque ofrece.
y servicios 1
8.2.2 declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece. 1
declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
La organización lleva a cabo una revisión antes de
La organización lleva a cabo una revisión antes de
La organización alleva
comprometerse a cabo una
suministrar revisiónyantes
productos de a un
servicios
comprometerse a suministrar productos y servicios a un
comprometerse
cliente,para a suministrar
asegurar que tieneproductos
la capacidady servicios a uncon
de cumplir
8.2.3.1 cliente,para asegurar que tiene la capacidad de cumplir con 1
8.2.3.1
8.2.3.1
cliente,para asegurar que tiene la capacidad de
los requisitos especificados por el cliente, los requisitos con cumplir 1
1
los requisitos especificados por el cliente, los requisitos
los requisitos por
establecidos especificados por ellos
la organización, cliente, los requisitos
requisitos legales y
establecidos por la organización, los requisitos legales y
establecidos poraplicables.
reglamentarios la organización, los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.
reglamentarios
La organizaciónaplicables.
resuelve las diferencias de los requistos del
8.2.3.1 La organización resuelve las diferencias de los requistos del 1
8.2.3.1 La organización
contrato contratoresuelve
o pedidolas diferencias
y los expresadosde los requistos del
previamente. 1
8.2.3.1 contrato contrato o pedido y los expresados previamente. 1
contrato contrato o pedido y los expresados previamente.
La organización conserva la información documentada,
La organización conserva la información documentada,
8.2.3.2 La organización
cuando conserva
sea aplicable sobrela los
información
resultados documentada,
de la revisión o 1
8.2.3.2 cuando sea aplicable sobre los resultados de la revisión o 1
8.2.3.2 cuando sea
cualquier aplicable
requisito sobre
nuevo paraloslos
resultados
productosdey la revisión o
servicios. 1
cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
La organización se asegura de que, cuando se cambien los
La organización se asegura de que, cuando se cambien los
La organización
requisitos se productos
para los asegura dey que, cuando
servicios, se cambien los
la información
requisitos para los productos y servicios, la información
8.2.4 requisitos parapertinenten
documentada los productosseaymodificada,
servicios, lay información
de que las 1
8.2.4 documentada pertinenten sea modificada, y de que las 1
8.2.4 documentada
personas pertinenten
pertinentes seansea modificada,
conscientes deylosderequisitos
que las 1
personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
modificados.
modificados.
modificados.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
La organización establece, implementa y mantiene un

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para 1
asegurar la posterior provisión de productos y servicios.
La organización establece, implementa y mantiene un
8.3.1 proceso de diseño
La organización y desarrollo
considera que sea adecuado
la naturaleza, duración ypara 1
8.3.2 asegurar la posterior provisión de 1
complejidad de las actividades deproductos y servicios.
diseño y desarrollo.
La
La organización
establece la
lasnaturaleza,
etapas del duración
proceso yrequeridas,
8.3.2
8.3.2 1
1
complejidad derevisiones
incluyendo las las actividades de diseño
del diseño y desarrollo.
y desarrollo aplicables.
La organización establece las etapas del proceso requeridas,
8.3.2 La organización establece actividades requeridas de 1
8.3.2 incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables. 1
verficiación y validación del diseño y desarrollo.
La
La organización establece
organización define actividades requeridas
las responsabilidades de
y autoridades
8.3.2 1
8.3.2 verficiación y validación del diseño y desarrollo. 1
involucradas en el proceso de diseño y desarrollo.
La organización define las responsabilidades y autoridades
8.3.2 La organización define las necesidades de recursos internos y 1
involucradas en el proceso de diseño y desarrollo.
8.3.2 externos
La para el define
organización diseñolas
y desarrollo
necesidades de los productosinternos
de recursos y y 1
8.3.2 servicios.para el diseño y desarrollo de los productos y
externos 1
La organización considera la necesidad de la participación
servicios.
activa considera
de los clientes la necesidad
y usuarios de la participación
en el proceso de diseño y 1
8.3.2 activa de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y
desarrollo. 1
desarrollo.
La organización considera los requisitos para la posterior
8.3.2 La organización considera los requisitos para la posterior 1
8.3.2 provisión de productos y servicios. 1
provisión de productos y servicios.
La organización controla el proceso de diseño y desarrollo
La organización controla el proceso de diseño y desarrollo
8.3.2
8.3.2 esperado por
esperado por los
los clientes
clientes yy otras
otras partes
partes interesadas
interesadas 1
1
pertinentes.
pertinentes.
La organización documenta la información necesaria para
8.3.2 demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y 1
desarrollo.
desarrollo.
La
La organización
determina loslos requisitos
requisitos funcionales
funcionales yy dede
desempeño, requisitos legales y reglamentarios, normas o
8.3.3 desempeño, requisitos legales y reglamentarios, normas o 1
8.3.3 códigos de prácticas que la organización se ha 1
códigos de prácticas que la organización se ha
comprometido a implementar.
comprometido
La organizacióna considera
implementar.las consecuencias potenciales de
8.3.3 La organización 1
8.3.3 fallar debido a la considera
naturalezalas deconsecuencias
los productos ypotenciales
servicios. de 1
fallar
La debido a la aplica
organización naturaleza
controldeallos productos
proceso y servicios.
de diseño y
desarrollo aplica control
para asegurar de que alseproceso
definendelos
diseño y
resultados a 1
8.3.4 lograr.
desarrollo para asegurar de que se definen los resultados a 1
lograr.
La organización realiza revisiones, actividades de verificación
8.3.4 y de validación para asegurar que los resultados del diseño y 1
La organización realiza revisiones, actividades de verificación
desarrollo cumplan los requisitos.
8.3.4 y de validación para asegurar que los resultados del diseño y 1
La organización
desarrollo toma
cumplan loscualquier acción necesaria sobre los
requisitos.
8.3.4 problemas determinados durantes las revisiones, o las 1
La organización
actividades toma cualquier
de verificación acción necesaria sobre los
y validación.
8.3.4
8.3.4
problemas
La determinados
organización documentadurantes las revisiones,
la información de estaso las 1
1
actividades.
actividades de verificación y validación.
Las salidas del diseño
La organización y desarrollo
documenta cumplen
la información delos requisitos de
estas
8.3.5
8.3.4 1 1
las entradas.
actividades.
Las salidas del diseño y desarrollo son adecuadas para los
Las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de
8.3.5 procesos posteriores para la provisión de productos y 1
las entradas.
servicios.
Las salidas
Las salidas del
del diseño
diseño yy desarrollo
desarrollo incluyen
son adecuadas
o hacen para los
8.3.5 procesos posteriores
referencia para de
a los requisitos la provisión de productos
seguimiento y medición,y cuando 1
servicios.
sea apropiado, y a los criterios de aceptación.
Las
Las salidas
salidas del
del diseño
diseño yy desarrollo
desarrollo especifican las
incluyen o hacen
8.3.5 características
referencia a los de los productos
requisitos y serviciosy que
de seguimiento son cuando
medición, 1
8.3.5 1
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y
sea apropiado, y a los criterios de aceptación.
correcta.
Las salidas del diseño y desarrollo especifican las
La organización documenta la información de estas
8.3.5 características de los productos y servicios que son 1
8.3.5 actividades. 1
esenciales
La para conserva
organización su propósito previsto y su
la información provisión segura
documentada sobrey
correcta.
los cambios del diseño y desarrollo, resultados de las
8.3.6 1
La organización
revisiones, documenta
autorización la información
de los de estas tomadas
cambios y acciones
8.3.5 para prevenir los impactos adversos.
1
actividades.
La organización conserva la información documentada sobre
los cambios del diseño y desarrollo, resultados de las
8.3.6 1
revisiones, autorización de los cambios y acciones tomadas
para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
La organización aplica controles cuando los productos y
servicios de proveedores externos están destinados a
8.4.1 1
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización.
La organización determina los controles, la verificación, u
otras actividades necesarias a aplicar para asegurarse de que
8.4.2 1
los procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos.
La organización comunica a los proveedores externos sus
8.4.3 requisitos para los procesos, productos y servicios a 1
proporcionar.
La organización comunica a los proveedores externos sus
requisitos para la aprobación de productos y servicios,
8.4.4
8.4.4 1
1
métodos,
métodos, procesos
procesos yy equipos
equipos yy la
la liberación
liberación de
de productos
productos yy
servicios.
servicios.
La
La organización
organización comunica
comunica a a los
los proveedores
proveedores externos
externos sus
sus
8.4.5
8.4.5 requisitos
requisitos para
para las
las interacciones
interacciones del
del proveedor
proveedor externo
externo con
con la
la 1
1
organización.
organización.
La
La organización
organización comunica
comunica a a los
los proveedores
externos sus
sus
8.4.6
8.4.6 requisitos
requisitos para
para el
el control
control yy el
el seguimiento
seguimiento deldel desempeño
desempeño del
del 1
1
proveedor
proveedor externo
externo aa aplicar
aplicar por
por parte
parte de
de la
la organización.
organización.
8.5 Producción y provisión del servicio
Las
Las condiciones
condiciones controladas
controladas incluyen
incluyen lala disponibilidad
disponibilidad de
de
información
documentada queque defina
defina las
las características
características de
de los
los
8.5.1
8.5.1 1
1
productos
productos aa producir,
producir, los
los servicios
servicios aa prestar
prestar oo las
las actividades
actividades
a
a desempeñar,
desempeñar, así
así como
como los
los resultados
resultados a a alcanzar.
alcanzar.
Las
Las condiciones
incluyen lala disponibilidad
disponibilidad yy el el
8.5.1
8.5.1 1
1
uso
uso dede los
los recursos
recursos de de seguimiento
seguimiento yy medición
medición adecuados.
adecuados.
Las
Las condiciones
incluyen lala implementación
implementación de de
actividades
actividades de de seguimiento
medición en en las
las etapas
etapas
8.5.1
8.5.1 apropiadas
apropiadas parapara verificar
verificar que
que se
se cumplen
cumplen loslos criterios
criterios para
para elel 1
1
control
control de
de los
los procesos
procesos o o sus
sus salidas,
salidas, yy los
los criterios
criterios dede
aceptación
aceptación parapara los
los productos
productos yy servicios.
servicios.
Las
Las condiciones
incluyen elel uso
uso de de la
la
8.5.1
8.5.1 infraestructura
infraestructura yy el el entorno
entorno adecuados
adecuados parapara la la operación
operación de de 1
1
los
los procesos.
procesos.
Las
Las condiciones
incluyen lala designación
designación de de
8.5.1
8.5.1 personas
personas competentes,
competentes, incluyendo
incluyendo cualquier
cualquier calificación
calificación 1
1
requerida.
requerida.
Las
Las condiciones
incluyen lala validación
validación yy
revalidación
revalidación periódica
periódica de de la
la capacidad
capacidad para
para alcanzar
alcanzar los los
resultados
resultados planificados
planificados de de los
los procesos
procesos de de producción
producción yy de de
8.5.1
8.5.1 1
1
prestación
prestación deldel servicio,
servicio, cuando
cuando laslas salidas
salidas resultantes
resultantes no no
puedan
puedan verificarse
verificarse mediante
mediante actividades
actividades de de seguimiento
seguimiento o o
medición
medición posteriores.
posteriores.
Las
Las condiciones
8.5.1
8.5.1 1
1
acciones
acciones para
para prevenir
prevenir los
los erroes
erroes humanos.
humanos.
Las
Las condiciones
8.5.1
8.5.1 1
1
actividades
actividades de de liberación,
liberación, entrega
entrega yy posterios
posterios a a la
la entrega.
entrega.
La
La organización
organización utiliza
utiliza los
los medios
medios apropiados
apropiados para para identificar
identificar
8.5.2
8.5.2 las
las salidas,
salidas, cuando
cuando sea sea necesario,
necesario, para
para asegurar
asegurar la la 1
1
conformidad
conformidad de de los
los productos
servicios.
La
La organización
organización identifica
identifica el
el estado
estado dede las
las salidas
salidas con con
8.5.2
8.5.2 respecto
respecto a a los
los requisitos
requisitos de de seguimiento
medición a a través
través 1
1
de
de la
la producción
producción yy prestación
prestación del
del servicio.
servicio.
La
La organización
organización controla
controla lala identificación
identificación única
única de de las
las salidas
salidas
cuando
cuando la la trazabilidad
trazabilidad seasea unun requisito,
requisito, yy debe
debe conservar
conservar la la
8.5.2
8.5.2 1
1
información
documentada necesaria
necesaria para
para permitir
permitir la la
trazabilidad.
trazabilidad.
La
La organización
organización cuidacuida la
la propiedad
propiedad perteneciente
perteneciente a a los
los
clientes
clientes o oaa proveedores
externos mientras
mientras esté
esté bajo
bajo el
el
8.5.3
8.5.3 1
1
control
control de
de la
la organización
organización o o esté
esté siendo
siendo utilizado
utilizado por por la
la
misma.
misma.
Las condiciones controladas incluyen la validación y
revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los
resultados planificados de los procesos de producción y de
8.5.1 1
prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no
puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores.
Las condiciones controladas incluyen la implementación de
8.5.1 1
acciones para prevenir los erroes humanos.
Las condiciones controladas incluyen la implementación de
8.5.1 1
actividades de liberación, entrega y posterios a la entrega.
La organización utiliza los medios apropiados para identificar
8.5.2 las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la 1
conformidad de los productos y servicios.
La organización identifica el estado de las salidas con
8.5.2 respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través 1
de la producción y prestación del servicio.
La organización controla la identificación única de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la
8.5.2 1
información documentada necesaria para permitir la
trazabilidad.
La organización cuida la propiedad perteneciente a los
clientes o a proveedores externos mientras esté bajo el
8.5.3 1
control de la organización o esté siendo utilizado por la
misma.
La
La organización
organización identifica,
identifica, verifica,
verifica, protege
protege yy salvaguarda
salvaguarda lala
propiedad
propiedad de de los
los clientes
clientes o o los
los proveedores
externos
8.5.3
8.5.3 1
1
suministrada
suministrada parapara susu utilización
utilización o o incorporación
incorporación dentro
dentro de
de los
los
productos
servicios.
La
La organización
organización preserva
preserva laslas salidas
salidas durante
durante lala producción
producción yy
8.5.4
8.5.4 prestación
prestación deldel servicio,
servicio, en
en lala medida
medida necesaria
necesaria para
para 1
1
asegurarse
asegurarse de de la
la conformidad
conformidad con con los
los requisitos.
requisitos.
La
La organización
considera los los requisitos
requisitos legales,
legales,
reglamentrios
reglamentrios yy del del cliente,
cliente, consecuencias
consecuencias potenciales
potenciales nono
8.5.5
8.5.5 deseadas asociadas a sus productos y servicios,
deseadas asociadas a sus productos y servicios, naturaleza, naturaleza, 1
1
el
el uso
uso yy la
la vida
vida útil
útil prevista
prevista de de sus
sus productos
productos yy servicios
servicios para
para
las
las actividades
actividades posteriores
posteriores a a la
la entregas.
entregas.
La
La organización
organización revisa
revisa yy controla
controla los los cambios
cambios para
para la
la
producción
producción o o la
la prestación
prestación del del servicio,
servicio, en
en la
la extensión
extensión
8.5.6
8.5.6 1
1
necesaria
necesaria para
para asegurarse
asegurarse de de lala continuidad
continuidad en en la
la
conformidad
conformidad con con los
los requisitos.
requisitos.
La
La organización
documentada que que
describa los resultados de la revisión
describa los resultados de la revisión de los de los cambios,
cambios, las
las
8.5.6
8.5.6 1
1
personas
personas queque autorizan
autorizan el el cambio
cambio yy de de cualquier
cualquier acción
acción
necesaria
necesaria queque surja
surja de
de la
la revisión.
revisión.
8.6
8.6 Liberación
Liberación de
de los
los productos
productos y
y servicios
servicios
La
La liberación
liberación se
se lleva
lleva a
a cabo
cabo cuando
cuando se
se han
han completado
completado
8.6
8.6 1
1
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
La
La información
documentada incluye
incluye evidencia
evidencia dede la
la
8.6
8.6 conformidad
conformidad con
con los
los criterios
criterios de
de aceptación
aceptación yy trazabilidad
trazabilidad a
a 1
1
las
las personas
personas que
que autorizan
autorizan la
la liberación.
liberación.
8.7
8.7 Control
Control de
de las
las salidas
salidas no
no conformes
conformes
La
La organización
organización controla
controla las
las salidas
salidas que
que no
no sean
sean conformes
conformes
con
con los
los requisitos
requisitos que
que se
se identifica,
identifica, a
a través
través de
de la
la corrección,
corrección,
8.7.1
8.7.1 separación,
separación, devolución,
devolución, oo suspensión,
suspensión, de de la
la provisión
provisión de
de 1
1
pruductos
pruductos o o servicios,
servicios, información
información alal cliente
cliente o
o la
la obtención
obtención de
de
la
la autorización
autorización para
para su
su aceptación
aceptación bajo
bajo concesión.
concesión.
La
La organización
conserva lala información
documentada queque
describa
describa la
la no
no conformidad,
conformidad, las
las acciones
acciones tomadas,
tomadas,
8.7.2
8.7.2 1
1
conseciones
conseciones obtenidas
obtenidas yy la
la identificación
identificación de
de la
la autoridad
autoridad que
que
decide
decide la
la acción
acción con
con respecto
respecto a a la
la no
no conformidad.
conformidad.
SUB
SUB TOTAL
TOTAL 0
0 5.75
5.75 14
14 6.75
6.75 5
5
% DE CUMPLIMIENTO
48%
- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la parte de operación es de

48%, lo que significa que en esa área se encuentra en un nivel malo.
- La organización no cumple con los requerimientos solicitados, debe implementar

medidas que mejoren la aplicación de la Norma ISO 9001:2015.
Capítulo 9: Evaluación del Desempeño
9.1
9.1 Seguimiento, medición,
Seguimiento, medición, análisis
análisis y
y evaluación
evaluación
La organización
La organización determina
determina qué
qué necesita
necesita seguimiento
seguimiento yy
9.1.1
9.1.1 1
1
medición.
medición.
La organización
determina los
los métodos
métodos dede seguimiento,
seguimiento,
9.1.1
9.1.1 medición, análisis
medición, análisis yy evaluación
evaluación necesarios
necesarios para
para asegurar
asegurar 1
1
resultados válidos.
resultados válidos.
La organización
determina cuándo
cuándo sese deben
deben llevar
llevar a
a cabo
cabo el
el
9.1.1
9.1.1 1
1
seguimineto yy medición.
seguimineto medición.
La organización
determina cuándo
cuándo sese deben
deben analizar
analizar yy evaluar
evaluar
9.1.1
9.1.1 1
1
los resultados
los resultados del
del seguimiento
seguimiento yy la
la medición.
medición.
La organización
La organización realiza
realiza el
el seguimiento
seguimiento de
de las
las percepciones
percepciones de
de
los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades
los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y y
9.1.2
9.1.2 1
1
expectativas. La
expectativas. La organización
determina los
los métodos
métodos para
para
obtener, realizar
obtener, realizar el
el seguimineto
seguimineto yy revisar
revisar esta
esta información.
información.
Se analiza
Se analiza yy evalúa
evalúa la
la conformidad
conformidad de de los
los productos
productos yy
9.1.3
9.1.3 1
1
servicios.
servicios.
9.1.3
9.1.3 Se analiza
evalúa el
el grado
grado de
de satisfacción
satisfacción del
del cliente.
cliente. 1
1
Se analiza
evalúa el
el desempeño
desempeño yy la la eficacia
eficacia del
del sistema
sistema de
de
9.1.3
9.1.3 1
1
gestión de
gestión de la
la calidad.
calidad.
Se analiza
evalúa si
si lo
lo planificado
planificado se
se ha
ha implementado
implementado de de
9.1.3
9.1.3 1
1
forma eficaz.
forma eficaz.
Se analiza
evalúa la
la eficacia
eficacia de
de las
las acciones
acciones tomadas
tomadas para
para
9.1.3
9.1.3 1
1
abordar los
abordar los riesgos
riesgos yy oportunidades.
oportunidades.
Se analiza
evalúa el
el desempeño
desempeño de de los
los proveedores
proveedores
9.1.3
9.1.3 1
1
externos.
externos.
Se analiza
evalúa la
la necesidad
necesidad dede mejoras
mejoras en en el
el sitema
sitema de
de
9.1.3
9.1.3 1
1
gestión de
gestión de la
la calidad.
calidad.
9.2
9.2 Auditoría interna
Auditoría interna
La organización
La organización lleva
lleva aa cabo
cabo auditorías
auditorías internas
internas a a intervalos
intervalos
planificados para
planificados para proporcionar
proporcionar información
información acerca
acerca de de si
si el
el
sitema de
sitema de gestión
gestión de de la
la calidad
calidad es es conforme
conforme con con los
los
9.2.1
9.2.1 1
1
requisitos propios
requisitos propios de de la
la organización
organización para para susu sistema
sistema de de
gestión de
gestión de la
la calidad
calidad yy con
con los
los requisitos
requisitos de de esta
esta Norma
Norma
Internacional.
Internacional.
La organización
La organización lleva
lleva aa cabo
cabo auditorías
auditorías internas
internas a a intervalos
intervalos
planificados para
planificados para proporcionar
proporcionar información
información acerca
acerca de de si
si el
el
9.2.1
9.2.1 1
1
sitema de
sitema de gestión
gestión de de la
la calidad
calidad se se implementa
implementa yy mantiene
mantiene
eficazmente.
eficazmente.
La organización
La organización planifica,
planifica, establece,
establece, implementa
implementa yy mantiene
mantiene
uno o
uno o varios
varios programas
programas de de auditoria
auditoria que que incluyan
incluyan la la
frecuencia, los
frecuencia, los métodos,
métodos, las las responsabilidades,
responsabilidades, los los requisitos
requisitos
9.2.2
9.2.2 de planificación
de planificación yy la la elaboración
elaboración de de informes,
informes, queque deben
deben tener
tener 1
1
en consideración
en consideración la la importancia
importancia de de los
los procesos
procesos involucrados,
involucrados,
los cambios
los cambios que que afecten
afecten a a la
la organización
organización yy los los resultados
resultados de de
las auditorias
las auditorias previas.
previas.
La organización
La organización define
define los
los criterios
criterios de de la
la auditoría
auditoría yy elel alcance
alcance
9.2.2
9.2.2 1
1
para cada
para cada auditoría.
auditoría.
La organización
La organización selecciona
selecciona los los auditores
auditores yy lleva
lleva a
a cabo
cabo
9.2.2
9.2.2 auditorías para
auditorías para asegurarse
asegurarse de de la la objetividad
objetividad yy lala imparcialidad
imparcialidad 1
1
del proceso
del proceso de de auditoría.
auditoría.
La organización
La organización asegura
asegura de de que
que los
los resultados
resultados de de las
las
9.2.2
9.2.2 1
1
auditorias se informen a la dirección
auditorias se informen a la dirección pertinente. pertinente.
La organización
La organización realiza
realiza las
las correcciones
correcciones yy toma
toma las
las acciones
acciones
9.2.2
9.2.2 1
1
correctivas adecuadas
correctivas adecuadas sin
sin demora
demora injustificada.
injustificada.
La organización
La organización conserva
documentada como
como
9.2.2
9.2.2 evidencia de
evidencia de la
la implementación
implementación deldel programa
programa de
de auditoría
auditoría yy de
de 1
1
los
los resultados
resultados de
de las
las auditorías.
auditorías.
9.2.2 1
para cada auditoría.
La organización selecciona los auditores y lleva a cabo
9.2.2 auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad 1
del proceso de auditoría.
La organización asegura de que los resultados de las
9.2.2 1
auditorias se informen a la dirección pertinente.
La organización realiza las correcciones y toma las acciones

9.2.2 1
correctivas adecuadas sin demora injustificada.
La organización conserva información documentada como

9.2.2 evidencia de la implementación del programa de auditoría y de 1
los resultados de las auditorías.
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de
la organización a intervalos planificados, para asegurarse de
9.3.1 1
su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas
con la dirección estratégica de la organización.
En la revisión por la dirección se considera el estado de las
9.3.2 1
acciones de las revisiones por la dirección previa.
En la revisión por la dirección se considera los cambios en las
9.3.2 cuestiones externas e internas que sean pertinentes al 1
sistema de gestión de la calidad.
En la revisión por la dirección se considera la información
sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las tendencias relativas a la satisfacción del
cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
9.3.2.1 pertinentes, grado en que se han logrado los objetivos de la 1
calidad, desempeño de los procesos y conformidad de los
productos y servicios, no conformidades y acciones
correctivas, resultados de seguimiento y medición, resultados
de las auditorías y desempeño de proveedores externos.
En la revisión por la dirección se considera la adecuación de
9.3.2 1
los recursos.
En la revisión por la dirección se considera la eficacia de las
9.3.2 acciones tomadas para abordar los riesgos y las 1
oportunidades.
En la revisión por la dirección se considera las oportunidades
9.3.2 1
de mejora.
Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las
decisiones y acciones relacionadas con las oportunidades de
9.3.3 1
mejora, cualquier necesidad de cambio en el sistema de
gestión de la calidad y las necesidades de recursos.
La organización conserva información docuementada omo
9.3.3 1
evidencia e los resultados por la dirección.
SUB TOTAL 0 6.25 2 0 0
- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la planificación es de 28%,

lo que significa que en esa área se encuentra deficiente.

Capítulo 10: Mejora
10.1 Generalidades
La organización determina y selecciona las oportunidades de

10.1.1 mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, 1
así como considerar las necesidades y expectativas futuras.
10.1.1 1
corregir, prevenir o redurcir los efectos no deseados.
10.1.1 mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de 1
la calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva
La organización reacciona ante la no conformidad y, toma
10.2.1 acciones para controlarla y corregirla, haciendo frente a las 1
consecuencias.
La organización evalua la necesidad de acciones para eliminar
las causas de la no conformidad mediante la revisión y el
10.2.1 análisis de la no conformidad y determinación de las causas 1
de la no conformidad así como no conformidades similares,
con el fin de que no vuelva a ocurrir en otra parte,
10.2.1 La organización implementa cualquier acción necesaria. 1
La organización revisa la eficacia de cualquier acción
10.2.1 1
correctiva tomada.
La organización si fuera necesario, actualiza los riesgos y
10.2.1 1
oportunidades determinados durantes la planificación.
La organización conserva información documentada como
10.2.2 evidencia de la naturaleza de las no conformidades y 1
cualquier acción tomada posteriormente y sus resultados.
10.3 Mejora Continua
La organización mejora continuamente la conveniencia,
10.3.1 1
adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización considera los resultados del análisis y
evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para
10.3.2 1
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
SUB TOTAL 0 2.25 1 0 0
4.4. Análisis de resultados de la evaluación por capítulo de la norma
 CAPITULO 4
4.1. Requisitos Generales
- La empresa presenta un estudio basado en un FODA, pero no consideran todas las
cuestiones externas e internas que pueden afectar a la dirección estratégica. El
personal que labora tiene en cuenta la calidad del producto, pero presentan una
ausencia de planificación, lo cual no permite que se genere una mejora continua.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
- Se tiene identificados a los clientes y proveedores juntamente con sus requisitos,
pero no se les realiza un seguimiento de información.
4.3. Determinación el alcance del sistema de gestión de la calidad
- La empresa al no contar con un SGC no ha definido su alcance, tampoco la
documentación. Pero si se tiene en cuenta las cuestiones internas y externas de
las partes interesadas.
4.4. Sistemas de gestión de calidad y sus procesos
- No poseen de un mapa de procesos definido, pero si tienen conocimiento de sus
procesos claves y su secuencia. Realizan un registro de sus inventarios, pero no
tienen documentación de apoyo para la operación de los procesos.
 .CAPITULO 5
5.1. Liderazgo y compromiso
- La alta gerencia se asegura que se cumplan con los requisitos del cliente y genera
un seguimiento de la calidad del producto, pero no presenta un enfoque ni un
pensamiento basado en riesgos. Las escasas reuniones con sus trabajadores para
una retroalimentación no permiten que se pueda identificar un plan de mejora
continua, porque evita verificar el cumplimiento general de los objetivos trazados.
Se han identificado requisitos del cliente y legales, pero no se encuentran
documentados.
5.2. Política
- La alta dirección se asegura que las políticas de calidad sean cumplidas, pero sus
objetivos no están bien alineados y no va acorde a lo que indica la norma.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
- La alta dirección tiene conocimiento de cómo se está manejando la calidad de su
producto, se asegura de que todo su personal tenga conocimiento de ello, para
que obtener la conformidad del cliente frente a sus requisitos, pero no informa el
desempeño del SGC, por ende no se puede identificar oportunidades de mejora,
ni planificar cambios.
 CAPITULO 6
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
- Tienen la finalidad de tener calidad en sus productos, pero le falta planificar
acciones para abordar los riesgos que se puedan presentar y oportunidades que
se puedan aprovechar.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
- Los objetivos de la calidad no se encuentran vinculados a la política, no están
documentados, solo se comunican a los jefes, más no a los operarios, a ellos solo
se les comunica de que el producto debe presentar un buen acabado para la
satisfacción del cliente.
6.3. Planificación de los cambios
- La empresa si toma en cuenta los cambios, aplicándolos sin haber sido
planificado.
 CAPITULO 7
7.1. Recursos
- La organización cuenta con una base de datos de todos los equipos y recursos de
trabajo, pero no hay evidencias de que se utilice.
- No llevan un control de mantenimiento, esta acción se realiza solo cuando el
equipo muestra fallas al momento de ser usado.
- La empresa tiene un registro de perfil de cargo con los que debe contar cada
trabajador, dependiendo del puesto y actividad, pero no hay evidencias de que
exista una evaluación hacia los trabajadores para verificar si cumplen con el perfil.
7.2. Competencia
- La empresa realiza auditorias escasas veces para dar a conocer a los trabajadores
sobre el desempeño que deben ejercer dentro de la organización, a través de la
motivación.
- Realizan inducción al personal, pero no se encuentran registros de la actividad
7.3 Toma de conciencia
- Existe un plan de formación para los trabajadores, pero no se encuentran
evidencias de su aplicación.
- Dan a conocer sobre los beneficios que trae el tener en cuenta la calidad, más no
de cómo puede afectar el incumplimiento de ellos.
7.4. Comunicación
- El proceso de comunicación no se encuentra definido.
7.5. Información documentada
- La empresa cuenta con documentación necesaria para la realización de sus
procesos, pero no se encuentra conforme a la norma. No tienen una metodología
para la actualización de la información documentada, por ende no se evidencia su
aplicación.
 CAPITULO 8
8.1. Planificación y control de operaciones

- Tienen un método para identificar los requisitos relevantes, teniendo en cuenta a
los clientes potenciales de la empresa.
- En jefe de producción lleva un registro de los productos, pero no se encuentra
actualizado.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
- La empresa tiene una comunicación con los clientes, debido al avance que se le
envía de productos en el proceso de la fabricación.
- Existe comunicación directa a través de teléfono y redes sociales. Pero no existe
un procedimiento de atención de quejas y reclamos.
- Se ha identificado requisitos necesarios para los productos brindados, pero no se
encuentra evidencia de ello.
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios
- El personal que labora en el área de producción tiene los conocimientos básicos
para adaptarse a cualquier diseño, pero este depende únicamente del cliente.
Existe un procedimiento de revisión y se toman medidas frente a un desperfecto.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
- Se tiene proveedores fidelizados, los cuales se encuentran registrados en una base
de datos.
- Manejan un control de sus inventarios a través de una plantilla, pero este no se
encuentra en constante actualización.
8.5. Producción y provisión del servicio
- La única manera de corroborar si el producto cumple con todos los requisitos
establecidos es de manera visual.
- Definen la garantía del producto y/o servicio brindado más no el alcance de las
actividades a realizar después de la entrega.
8.6. Liberación de los productos y servicios
- No existe una metodología basado en la norma para para la revisión del producto.
8.7. Control de las salidas no conformes
- No existe un procedimiento que lleve a cabo el control
 CAPITULO 9
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
- Poseen de un método de seguimiento, el cual es aleatorio semanalmente, pero no
están bien definidos conforme a la norma.
- Existe plan de contingencia frente a riesgos, pero no hay documentación que avale
dicha información.
9.2. Revisión por la dirección
- Realizan reuniones para verificar el avance de proyectos o tareas a realizar, pero
sin una planificación previa sobre puntos específicos que se deben abordar.
 CAPITULO 10
10.1. Generalidades
- La empresa identifica oportunidades de mejora, pero no las implementa de una
maneja adecuada según lo establecido en la norma.
10.2. No conformidad y acción correctiva
- La empresa no pierde de vista la satisfacción del cliente, cuando se presenta una
disconformidad en el avance del producto la empresa trata de remendar dicho
error, sin dejar de lado el diseño y la calidad del producto.
- No documentan los riesgos y eso genera que sean vulnerables a cometer
nuevamente errores.
 RESULTADOS GENERALES POR CAPITULO
- A continuación se presentan los resultados y conclusiones del diagnóstico

realizado, tomando como referencia el grado de cumplimiento de los requisitos
juntamente con la calificación en base a los capítulos analizados anteriormente.
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA % DE CUMPLIMIENTO CALIFICACIÓN
Capítulo 4: Contexto de la organización 16% Deficiente
Capítulo 5: Liderazgo 19% Deficiente
Capítulo 6: Planificación 12% Deficiente
Capítulo 7: Apoyo 38% Deficiente
Capítulo 8: Operación 48% Malo
Capítulo 9: Evaluación del Desempeño 28% Deficiente
Capítulo 10: Mejora 30% Deficiente
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 34%
CALIFICACIÓN GLOBAL EN LA GESTIÓN
DEFICIENTE
DE CALIDAD
Gráfico 1. Resultados de los capítulos según gestión en calidad
- Con la evaluación y resultado de los capitulos de la Norma se concluye de manera

general que el porcentaje de cumplimiento promedio de la empresa Márles es del
34%, reflejando que la empresa Márles debe mejorar su gestión e implementar
los requisitos que se encuentran deficientes actualmente, basandose en la norma.
- El incumplimiento de la Norma requiere un mayor compromiso por parte de la
empresa, procurando atacar las debilidades presentadas en el Capitulo 8:
Operación, debido a que la calificación es mala, esto indica que no se está
cumpliendo con los requerimientos solicitados, y se debe implementar medidas
que mejoren la aplicación de la Norma IsO 9001:2015.
- La empresa debe de planificar sus actividades antes de ejecutarlas, aplicando el
círculo de Deming, para un adecuado diseño e implementación del SCG.
3. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
a. Plan de acción
El propósito de este sistema es mejorar el desempeño y la capacidad de
proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes a través de un enfoque basado en procesos.
La empresa se compromete a mantener un Sistema de gestión de calidad de
acuerdo a los siguientes compromisos:
 Cumplir con la legislación aplicable.

 Optimizar los procesos.
 Trabajar sobre la mejora continua de los sistemas de gestión
implementados.
Objetivo general:
“Brindar productos y servicios de buena calidad manteniendo y mejorando un
sistema de gestión de la calidad (SGC) como herramienta para la mejora de los
procesos de una empresa de calzado femenino y con ello, aumentar la satisfacción
de sus clientes y la rentabilidad de la empresa”
Objetivos específicos:
 Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes a través de la

mejora continua de los procesos.
 Reducir la proporción de productos no conformes.
 Capacitación constante a nuestro personal de trabajo en cada uno de los
procesos.
 Asegurar la calidad de la materia prima y el producto terminado
cumpliendo las normas establecidas.
 Certificación del sistema de gestión de calidad.
Tabla: “Plan de sistema de gestión de calidad”
b. Contexto de la organización:
- Calzados “Márles” pone en marcha este proyecto ya hace 4 años; de ser una empresa
de fabricación de calzado para dama, que compita en el mercado interno y externo con
un producto de buena calidad, dirigido a satisfacer una necesidad fundamental en la vida
de la mujer civilizada.
Compromiso:
 Crear un ambiente de trabajo seguro y saludable previniendo incidentes en las

áreas de trabajo.
 Garantizar el cumplimiento (SGC) en el producto final.
 Estandarizar los procesos en cada etapa de la elaboración del producto.
 Mantener al equipo de trabajadores entrenados y capacitados para el
cumplimiento de sus responsabilidades.
 Prevenir los riesgos laborales llenando un ipenc.
c. Partes interesadas y sus necesidades:
d. Alcance y exclusiones:
El primer paso a realizar para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de
calzado Márles es definir la aplicabilidad del SGC para establecer su alcance. Es por esto
que el alcance del SGC de calzados Márles comprende los procesos necesarios para la
fabricación de calzado, considerando los procesos: gestión comercial, planeamiento,
producción y entrega del pedido. El sistema de gestión de calidad será implementado en
la oficina y taller ubicado en la dirección: Mz 24 lt 15, Sector Fraternidad II La Esperanza,
Trujillo. El SGC de calzados Márles excluirá el siguiente requisito de la norma ISO
9001:2015.
Dicho alcance y exclusión estarán documentados con código SGC-F005, y serán

comunicados a todos los trabajadores de la empresa.
f. Análisis de la documentación:
MÓDULO 05
5. PLAN DE MEJORAS
A. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA MÁRLES
1. PRESENTACIÓN
La empresa MÁRLES se encuentra en el mercado peruano hace más de 4 años. La empresa
MÁRLES labora en el sector del Calzado. Su actividad económica es brindar calzado cómodo y
de calidad a su público objetivo, los clientes de género femenino.
Según la tabla de actividades económicas REV 4.0 a la empresa MÁRLES le corresponde el CIIU
1520 ya que fabrican calzado únicamente para damas.
2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1. REQUISITOS GENERALES
LA EMPRESA establece:
 Identifica los procesos necesarios para el sistema de calidad.
 Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determina los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control de los procesos Asegura la disponibilidad de la información necesaria
para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
 Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos (a través del
establecimiento de indicadores)
2.2. REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

 Manual de la Calidad Procedimientos documentados.
 Instrucciones de trabajo.
 Normas Documentación externa.
3. LIDERAZGO
3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
Como gerente de MÁRLES y como representante de la misma, me comprometo a que se
inicien las oportunas acciones para lograr el establecimiento y la implantación de un
Sistema de la Calidad en base a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Dicho Sistema
de la Calidad tiene como objetivo garantizar la máxima rentabilidad de nuestra empresa
proporcionando a nuestros clientes un servicio de gran calidad que satisfaga sus
necesidades. Para el logro de nuestros propósitos se fija una política de la calidad, que
permita una mejora continua.
3.2. POLÍTICA DE LA CALIDAD

Gerencia de MÁRLES aprueba una política de Calidad comprometida, considerando la
mejora continua como la mejor garantía de los procesos realizados. La política partirá
como un compromiso por parte de Dirección y será divulgada entre todo el personal de
EMPRESA y partes interesadas, que se estime oportuno deba conocerla.
4. APOYO
4.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
MÁRLES a través del procedimiento de responsabilidad de la dirección asegura y
proporciona los recursos necesarios para: Implantar y mejorar los procesos del sistema
de la calidad. Así mismo, conseguir los objetivos de calidad planteados y, principalmente,
lograr la satisfacción del cliente.
4.2. RECURSOS HUMANOS

MÁRLES, mediante el procedimiento de gestión de recursos, expone las necesidades
relativas a la formación de todo el personal que realice actividades que afectan a la
calidad y procura los medios necesarios para satisfacer dichas necesidades.
4.3. INSTALACIONES
Las instalaciones de la empresa, en la actualidad son las siguientes:
-Área de producción: 20 m2.
- Almacén: 10 m2.
-Administración: 5 m2.
5. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

5.1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN
Cuando sea necesario la empresa desarrollará una planificación para el resto de sus
procesos y servicios en donde deberá determinar:
 Los objetivos de calidad para el producto, servicio, proyecto o contrato.
 La necesidad de establecer procesos y documentación, y proporcionar recursos
e instalaciones específicas para el producto o servicio.
 Actividades de verificación y validación, y los criterios para la aceptación.
 Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la
conformidad de los procesos y de los productos resultantes.
5.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

LA EMPRESA debe establecer:
 Los requisitos para el servicio especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo.
 Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilización
prevista o especificada.
 Las obligaciones asociadas al producto, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.
 Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones.
6. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
6.1. PLANIFICACIÓN
Mediante las reuniones acordadas por la Dirección, la empresa define, planifica e
implanta las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la
conformidad y la consecución de la mejora.
6.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

La empresa mediante este procedimiento mejora, comprueba y controla el grado de
satisfacción de los clientes, así como atiende aquellas reclamaciones que pudieran ser
originadas por los productos o servicios ofrecidos por MÁRLES.
6.3. CONTROL DE CONFORMIDADES

Para evitar que, por inadvertencia, se utilicen o entreguen productos no conformes con
los requisitos especificados:
 Se definirá las responsabilidades para el examen de las no conformidades y quién
tiene la autoridad para decidir su tratamiento.
 Los productos no pueden ser Reprocesados para satisfacer los requisitos
especificados
Rechazados o rehusados.
6.4. MEJORA CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

o Planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del sistema
de calidad por medio de la utilización de la política de la calidad, objetivos,
análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y las reuniones de revisión
por la Dirección.
o Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas que se
deben tomar.
o Analizar todos los procesos, autorizaciones, registros referentes a la calidad,
informes sobre la utilización y quejas de los clientes, con el fin de detectar y
eliminar las causas que originan productos no conformes.
B. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
PRESENTACIÓN
El presente Manual de Organización y Funciones es un instrumento de gestión que describe las

funciones de las unidades orgánicas, así como las funciones a nivel de cargo específico.
El MOF brinda información a los operarios, técnicos, profesionales, ejecutivos y directivos sobre
las funciones de las distintas áreas y su ubicación dentro de la estructura general de la empresa.
Es por ello que el trabajador desde su ingreso a la empresa debe conocer la visión y misión, el
organigrama funcional de toda la empresa y el manual de organización y funciones.
ALCANCE
Las funciones contenidas en el presente Manual, deberán ser cumplidas por los trabajadores que
integran la empresa.
1. GENERALIDADES
1.1. MISIÓN
Somos una empresa comprometida en producir y distribuir calzado para dama
ofreciéndole a nuestros consumidores un producto innovador, de calidad, con
excelentes precios y cumpliendo con los requisitos de nuestros clientes.
1.2. VISIÓN
Al 2021 ser identificados como la zapatería con más puntos de ventas, gracias a su
producto innovador y de gran calidad, con diseños nuevos y llamativos para cada uno de
nuestros clientes.
1.3. OBJETIVO
Contar con un instrumento de apoyo, que defina y establezca la estructura orgánica y
funcional de la empresa de manera formal, así como las responsabilidades y los canales
de comunicación derivados de la misma de tal manera que permita el desarrollo eficiente
y eficaz, dando oportunidad a una óptima funcionalidad administrativa y operativa de la
empresa.
1.4. BASE LEGAL

Acuerdo de Gerencia Nº 1032, de fecha 30 de mayo del 2019, que aprueba la
reorganización estructura organizacional básica y el manual de organización y funciones.
Acuerdo de Gerencia Nº 1034, de fecha 30 de mayo del 2019, que aprueba la nueva
organización de la Jefatura de procesos y calidad.
2. DE LA ORGANIZACIÓN
2.1. UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL
2.1.1. CARGO: GERENTE GENERAL
2.1.2. FUNCIONES GENERALES
Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el
trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto
durante la jornada de trabajo.
2.1.3. FUNCIONES ESPECÍFICAS

 Ejercer la representación legal, judicial, comercial y administrativa de la
empresa, de acuerdo a las facultades expresamente establecidas por la
empresa.
 Representar a la empresa cuando se presente a licitaciones públicas o
privadas
 Dirigir las operaciones de la empresa.
 Supervisar la administración de los recursos humanos, materiales,
económicos y financieros de la empresa.
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo
plazo.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de
las funciones y los cargos.
 Controlar las actividades planificadas.
 Coordinar con el subgerente y la secretaria acerca de las reuniones.
2.2. UNIDAD ORGÁNICA: JEFE DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

2.2.1. CARGO: CONTADOR GERENCIAL
Formular y proponer a la Gerencia General normas, políticas y procedimientos para
el mejor funcionamiento de las actividades relacionadas con la
administración y contabilidad de la organización.

 Elaborar oportunamente, dentro de los plazos legales, los estados
financieros del ejercicio económico y gestionar su aprobación por parte del
gerente general.
 Elaborar, analizar y remitir informes mensuales, referentes a los estados
financieros y presupuestales.
 Evaluar los proyectos de inversión para el crecimiento de la empresa.
 Efectuar el análisis y la planificación financiera, así como realizar
pronósticos financieros.
 Elaborar informe de estados financieros para su presentación a la Gerencia
General.
 Controlar las Cuentas por Cobrar y Cuentas por Pagar
2.3. UNIDAD ORGÁNICA: JEFE DE PRODUCCIÓN
2.3.1. CARGO: JEFE DE PRODUCCIÓN
Gestionar, dirigir y planificar las actividades productivas, teniendo la seguridad de
que cada pedido se termine a tiempo y de que se cumpla con los requisitos de los
clientes.

 Asegurar la realización de los procesos de acuerdo al Sistema de Gestión de
la Calidad de la Organización.
 Planificar y supervisar el trabajo de los empleados.
 Supervisar los procesos de producción, mantenimiento y reparación.
 Dar solución a las incidencias (como las averías de la maquinaria).
 Elaborar estrategias para aumentar la eficiencia y eficacia de la producción.
 Dirigir la innovación y el diseño de productos o servicios.
 Planificar la producción futura.
 Cumplir y hacer cumplir las normas y procedimientos de seguridad y salud
en el trabajo.
 Controlar calidad de todos los productos fabricados.
 Dirigir, evaluar, formar, motivar y desarrollar al personal a su cargo,
estableciendo un liderazgo eficaz.
 Verificar la aprobación y control de proveedores de materiales.
 Apoyar en la realización del cuadro mensual de indicadores y actividades
programadas como parte de la gestión.
2.4. UNIDAD ORGÁNICA: JEFE DE PRODUCCIÓN

2.4.1. CARGO: OPERARIOS
2.4.2. FUNCIONES Y ACTIVIDADES
 Producir según requerimientos del cliente.
 Colaborar con las actividades que realiza la empresa.
 Colaborar con el personal de la empresa.
 Apoyar en el logro de los objetivos de la empresa.
2.5. UNIDAD ORGÁNICA: JEFE DE VENTAS

2.5.1. CARGO: JEFE DE VENTAS
Gestionar, planificar, dirigir y organizar el trabajo de un equipo de vendedores, sin
salirse de un presupuesto acordado. Establecer los objetivos de ventas para el
equipo y evalúa los logros de los agentes comerciales.

 Contratar y formar al personal de ventas.
 Definir los objetivos de venta que debe alcanzar cada vendedor
individualmente o el grupo.
 Supervisar el trabajo de los agentes comerciales.
 Intervenir en las decisiones de la empresa relacionadas con la
comercialización de productos y servicios.
 Diseñar y presentar estrategias de ventas e informes para que los analice la
dirección de la empresa.
 Asistir a conferencias en representación de la empresa y supervisar al
personal de ventas en los stands de la empresa en ferias y exposiciones.
 Elaborar presupuestos y tramitar pedidos.
 Resolver los problemas, quejas o consultas que surjan relacionadas con su
departamento, así como tratar y mantener buenas relaciones con los
clientes.
2.6. UNIDAD ORGÁNICA: JEFE DE VENTAS

2.6.1. CARGO: CAJERO Y VENDEDOR
2.6.2. FUNCIONES Y ACTIVIDADES
 Cumplir con sus actividades laborales encomendadas.
 Colaborar con las actividades que realiza la empresa.
 Colaborar con el personal de la empresa.
 Apoyar en el logro de los objetivos de la empresa.
2.7. UNIDAD ORGÁNICA: JEFE DE MARKETING

2.7.1. CARGO: JEFE DE MARKETING
Gestiona, dirige y segmenta los estudios de mercado, publicidad, distribución,
costes y servicio postventa para un producto o un grupo de productos. Planificación
estratégica a largo plazo del calzado.

 Organizar el estudio de mercado para evaluar las tendencias de compra.
 Supervisar las campañas de publicidad.
 Preparar estimaciones de venda.
 Supervisar el diseño de impresión y embalaje del producto.
 Supervisar el rendimiento de las ventas.
 Controlar los presupuestos de Marketing.
 Gestionar las relaciones con los proveedores y clientes.
 Delimitar el público objetivo al que se le ofrece el producto.
 Identificar a la competencia y a los mercados potenciales.
 Sugerir estrategias futuras con fines de aumentar el volumen de ventas.
 Cumplir con los estándares, políticas y procedimientos de la empresa.
 Crear, revisar y modificar de ser necesario todo el material a ser utilizado
para representar la marca
 Coordinar las campañas de Marketing con las actividades de Ventas.
3. ESTRUCTURA DE CARGOS
Gerente
general
Jefe de
Jefe de Jefe de
Administración Jefe de ventas
producción marketing
y finanzas
Contador
Cortador Armador Guarnecedor Montador Emplantillador Cajero
gerencial
Vendedor
Organigrama de cargos de la empresa MÁRLES
Fuente: Elaboración Propia
Elaborado por: Los estudiantes

Aprobado por: Gerente General
c. MAPA DE PROCESOS
d. FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
c. PROCEDIMIENTO E INSTRUCTIVOS
1. CORTADO: Tener correctamente puesto los implementos de seguridad, tener

concentración, precisión y buen manejo de la maquina cortadora. Hacer fuerza uniforme
sobre el pedal para obtener un corte uniforme, lo que dará mejor uso a la pieza.
2. PERFILADO: Se seleccionan las piezas ya cortadas, se habilita la maquina a utilizar para

realizar la unión de las piezas, ayudándose también con pegamento para los forros, por
último, elimina materiales sobrantes.
3. ARMADO: Asegurarse de tener todas las piezas necesarias para el armado de las
estructuras, cuidando que el armado sea correcto, contar con el apoyo del ayudante.
4. ALISTADO: Teniendo la confirmación de la operatividad del producto dar los acabos según
el requerimiento del cliente.
5. ALMACÉN: Verificar, inspeccionar y confirmar el cumplimiento de los requerimientos de

la empresa para asegurar la satisfacción del cliente. Realizar un correcto almacenamiento
y disposición de espacios facilitando el acceso y visibilidad, dando importancia a realizar
ubicaciones seguras.
d. FORMATO DE CONTROL
Los cuales son utilizados por la empresa para dar evidencia de que los procesos se están
llevando a cabo acorde con el sistema.
e. DOCUMENTOS EXTERNOS
Comprende a los que no se elaboran de forma específica para el SGC pero que se
consideran necesarios y de aplicación para asegurar la eficaz planificación, operación y
control del sistema de procesos, prestación de servicios y gestión de la calidad del SGC de
MARLES. De forma especial se considera de referencia las normas para la certificación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
f. REGISTROS DE CALIDAD
Los cuales proceden de la utilización de los formatos de control y quedan como evidencia
objetiva de la realización de las actividades del Sistema de Gestión de Calidad.

Marles SGC

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4.

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

Fig. 1. Mapa de procesos de la empresa Márles

Fig. 2 Procesos claves

PROCESO DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN FOTOGRAFICA

Se fija la horma, y se pega la

Se agrupa los zapatos por pares y

Los zapatos ya empaquetados se

La empresa trabaja a pedidos según requerimiento del cliente, durante el proceso de

FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN

Asegurar la producción y Inicio: Diseño

Bolsas celofán y/o

Calzado para dama

Botines Modelo según diseño

- Se aplicará un cuestionario de diagnóstico para la revisión del cumplimiento que

- Se evaluará en base a los capítulos del 4 al 10 según la norma, y el criterio de

CRITERIO DE CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALORACIÓN

Cuadro 1. Descripción y valoración de los criterios de calificación

1. Plantilla de evaluación en base al capítulo 4: Sistema de Gestión de calidad

PROCEDIMIENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO SEGÚN NORMA

PASO N° 3 PASO N° 4,5 y 6

Sumatoria de los puntajes (1/4)*0%+(2/4)*25%+(1/4)*50%+(0/4)*75%+(0/4)*100%

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación el alcance del sistema de gestión de la calidad

4.4 Sistemas de getión de calidad y sus procesos

- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente al contexto de la

- La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que

- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente al liderazgo es de 19%, lo que

- La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que

- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la planificación es de 12%,

- La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que

7.5 Información documentada

- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la parte de apoyo es del

- La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que

La organización establece, implementa y mantiene un

- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la parte de operación es de

- La organización no cumple con los requerimientos solicitados, debe implementar

La organización realiza las correcciones y toma las acciones

La organización conserva información documentada como

- Resultado del porcentaje de cumplimiento referente a la planificación es de 28%,

- La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que

La organización determina y selecciona las oportunidades de

4.4. Análisis de resultados de la evaluación por capítulo de la norma

8.1. Planificación y control de operaciones

 RESULTADOS GENERALES POR CAPITULO

- A continuación se presentan los resultados y conclusiones del diagnóstico

RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

- Con la evaluación y resultado de los capitulos de la Norma se concluye de manera

 Cumplir con la legislación aplicable.

 Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes a través de la

 Crear un ambiente de trabajo seguro y saludable previniendo incidentes en las

c. Partes interesadas y sus necesidades:

Dicho alcance y exclusión estarán documentados con código SGC-F005, y serán

A. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA MÁRLES

2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.2. REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

3.2. POLÍTICA DE LA CALIDAD

4.2. RECURSOS HUMANOS

5. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

5.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

6.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

6.3. CONTROL DE CONFORMIDADES

6.4. MEJORA CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

Sumatoria de los puntajes (1/4)0%+(2/4)25%+(1/4)50%+(0/4)75%+(0/4)*100%