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1. Identifique la causa.
Intereses en un tema
Percepciones sobre qué es lo importante
Motivaciones
Estilos de trabajo
Estilos de comunicación
Experiencias de vida y acervos culturales
Las diferencias de intereses pueden ser abordadas mediante soluciones creativas que
satisfagan al menos parcialmente los intereses de ambos individuos. Si se conversan
constructivamente sobre las diferencias se puede llegar a una comprensión de la
perspectiva del otro.
Con la otra persona compartan sus percepciones sobre lo que ocurre y expliquen el origen
de sus respectivas percepciones. Cite la información que usa, las experiencias que ha
tenido y sus supuestos sobre qué es importante.
También comparen sus intenciones: podrían descubrir que tienen metas similares pero que
lidian con ellas de otra manera.
Durante esas primeras conversaciones describa también las emociones que siente como
resultado de las interacciones difíciles con la otra persona. Asegúrese de describirlas como
sus emociones, en vez de hacer juicios sobre el carácter o acusaciones a la otra persona.
Invite a la otra persona a hacer lo mismo.
También piense en disipar las emociones negativas intensas que está experimentando; por
ejemplo, recordando que la otra persona tiene buenas intenciones.
Cuando aclare los hechos y las emociones involucrados en una serie de interacciones
difíciles, aborde también las preocupaciones por su autoimagen. En vez de asumir que
usted es una persona competente o incompetente, una buena persona o una mala
persona, y así, acepte que todos somos una mezcla de fortalezas y debilidades y que
todos cometemos errores. Sondee las preocupaciones que la otra persona puede tener
con su autoimagen.
Junto con la otra persona, elaboren un plan para el cambio basado lo que ahora saben sobre sus
intereses, motivaciones y diferencias. Una vez que deciden un plan que satisfaga las
preocupaciones e intereses de ambas partes, determine cómo medirá el éxito y cómo se
comunicarán en el futuro.
Identifique maneras de cambiar las actitudes improductivas hacia las interacciones difíciles.
Por ejemplo, recuerde que la mayoría de los problemas no se resuelven solos, y que usted no está
tratando de cambiar a la otra persona; usted está tratando de cambiar la forma en que interactúa
con ella. Para generar ideas que mejoren su capacidad de manejo de las interacciones difíciles,
converse con sus colegas capaces de manejar conflictos, y lea libros sobre el tema. Piense en
conseguir un coach para el manejo de conflictos.
Usando lo que ha aprendido, defina las acciones que tomará para fortalecer sus
habilidades.
Por ejemplo, ¿pedirá a un colega que simule con usted una interacción sobre un conflicto
particular con un empleado? ¿Tomará un curso sobre manejo de conflictos? ¿Tratará de
lidiar con situaciones de dificultad relativamente menor y luego pasará a otras más
desafiantes?
4. Implemente su plan.
Desarrolle su plan, verificando sus progresos al menos una vez por semana para
asegurarse de que va por buen camino. Piense en pedirle a un colega de confianza que lo
ayude en esta tarea y así se cerciore de tener que rendirle cuentas a alguien por la
implantación del plan.
Por ejemplo, ¿empezó a aplicar sus nuevas habilidades de manejo de conflicto a una situación
abiertamente desafiante, en vez de empezar con otra más manejable?
Usando lo aprendido, desarrolle un plan actualizado para mejorar la forma en que gestiona las
interacciones difíciles. Ejecute el plan mejorado y vuelva a revisar los resultados, y siga
perfeccionándolo hasta que pueda ver resultados positivos con su estilo para el manejo de
conflictos.
Haga preguntas abiertas para alentar a la otra persona a que clarifique su posición e
intereses respecto del problema que está en el centro del conflicto. Empiece con frases
como:
"Cuéntame . . ."
"Explícame . . ."
"Cómo te sientes. . ."
"Describe . . ."
Si la otra persona no está de acuerdo con su paráfrasis, pídale que clarifique su punto.
Después vuelva a parafrasear para ver si entendió el mensaje.
A medida que avanza la discusión, busque señales de que sus interpretaciones de lo que oye
se están haciendo más precisas. Los comentarios que haga la otra persona como: "Es
exactamente lo que quise decir" y "¡Así es! Creo que entiendes mi problema" indican que usted
ha sido un buen oyente activo. El lenguaje corporal como sonreír, asentir con la cabeza y las
señales de alivio también sugiere que usted va por buen camino.
1. Decida si va a intervenir.
Usted debería intervenir en una interacción difícil entre dos empleados cuando:
Aliéntelos a describir sus percepciones de lo que ocurre, las emociones involucradas, y sus
diferencias en términos de motivaciones, intereses y prioridades.
Use el parafraseo y otras técnicas de escucha activa para ejemplificar una comunicación
eficaz para los empleados enfrentados.
Los dos empleados pueden desear de todo corazón lo mejor para el proyecto, pero pueden
tener opiniones diferentes acerca de cuál es el mejor enfoque para realizarlo. Identificar
áreas de acuerdo ayuda a las personas a ver sus prioridades coincidentes, lo que a su vez
puede disipar las emociones negativas intensas y generar ideas creativas para mejorar la
relación laboral.
5. Aliéntelos a dar ideas de soluciones alternativas.
Pregúnteles cuán bien satisfacen las ideas propuestas las preocupaciones y problemas de
los empleados en disputa.
Mientras más involucrados estén los empleados en crear el plan, más comprometidos se
sentirán.
Agende una serie de reuniones para hablar de los progresos del plan y hacer los ajustes
necesarios para mantener el avance de la relación laboral hacia una dirección más productiva.
Algunas interacciones difíciles no pueden ser gestionadas, porque uno o más de los individuos
involucrados están profundamente perturbados emocionalmente o se comportan de maneras
destructivas en una amplia variedad de situaciones. En esos casos, usted necesita olvidarse de la
situación y aceptar que la relación no puede ser mejorada. Estas directrices le pueden ayudar:
Acepte que toma tiempo desentenderse del problema. Usted necesita liberar las intensas
emociones asociadas con el problema y abandonar la idea de que usted es una víctima y
la otra persona es el villano.
Recuerde que mejorar las cosas no depende solo de usted. Su responsabilidad es hacer lo
que más pueda.
Renuncie a toda fantasía en la que la relación laboral con la otra persona se ha vuelto
perfecta.
Acepte que ni usted ni la otra persona son perfectos.
Recuerde que el conflicto no es lo único que lo define. No mezcle su identidad con su
situación actual.
Sepa que desentenderse de una situación irresoluble no quiere decir que usted es irresponsable.
Use el parafraseo y el feedback para indicar que entiende el mensaje. Esté consciente de
sus propios sesgos y prejuicios, para que no influyan indebidamente en su forma de
escuchar.
Esté consciente de que las palabras pueden detonar reacciones abiertamente emocionales
en usted porque tal vez evocan un tema en el que está muy involucrado emocionalmente.
Si tiene problemas para discernir qué quiere decir realmente la otra persona, pregunte:
"¿Por qué me estás diciendo esto?"
Mantenga el contacto visual y use otro lenguaje corporal (como inclinarse hacia adelante y asentir
con la cabeza) para mostrar que está escuchando
Reconozca que usted tiene derecho a sentir ira y a expresarla, pero constructivamente.
Resista cualquier impulso de racionalizar la reticencia a expresar ira; por ejemplo: "No
quiero herir los sentimientos de la otra persona"
Comprométase a aprender a expresar constructivamente la ira. Piense en leer libros sobre
el tema o en encontrar un coach que le ayude.
Busque señales de represión de sus sentimientos de ira; como decir sarcasmos y pullas,
difundir rumores o conspirar a espaldas de otra persona.
Practique la visualización de la causa de su ira como una conducta o una situación, sin
personalizarla.
Disipe la ira intensa con actividad física inofensiva, como golpear un cojín repetidamente durante
varios minutos. O canalícela en actividades de rutina productivas, como ordenar su oficina. O hable
de su ira con un amigo de confianza que le ayude a identificar las causas de su ira en vez de que
ésta siga acumulándose.
Por ejemplo, si la persona camina con agitación, invítela a sentarse y ofrézcale un vaso con agua.
Escuche a la persona, respire profundo si desea interrumpirla.
Escuche más de lo que hable. Cuando las personas sienten que usted se ha tomado
tiempo para escuchar y comprender sus preocupaciones, las tensiones se disipan.
Aproveche las similitudes (en intereses, trayectoria, y así) y trate de tener gestos, postura
corporal y forma de hablar parecidos al de la otra persona. Las sensaciones de similitud
causan mayores niveles de comodidad y de relación.
Use el humor apropiadamente: disipará los sentimientos negativos y potenciará sus
probabilidades de agradarle a la otra persona, lo que a su vez promueve la relajación y la
apertura a nuevas ideas. Pero no haga chistes internos, alusiones culturales ni bromas
sobre las preocupaciones e intereses de la otra persona.
Reconozca sus propias contribuciones al problema. Eso suele alentar a la otra persona a hacer lo
mismo. Y la reciprocidad crea emociones de conexión y de obligación de ayudarse mutuamente.
Consejos para mantener relaciones laborales eficaces