MONITOREO DE CALIDAD DE SERVICIOS CÓDIGO VERSIÓN PÁGINA

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1. OBJETIVO

El presente documento tiene como objetivo informar sobre los procedimientos y funciones del
Monitor de Calidad para auditar las atenciones de los diferentes servicios del área de Contact
Center.

2. ALCANCE

Su alcance son todos los servicios de inbound, outbound, correo, chat, contacto web y
Workplace que forman parte de los canales de atención del Contact Center.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR

3.1. SAA-ATA-I-01 Plan de Monitoreo de Calidad del Servicio

4. DEFINICIONES

4.1. Asesor de Servicio del Contact Center: Es un profesional con vocación de

servicio que se dedica a atender las consultas y solicitudes de los usuarios UPC.

4.2. BMC Remedy: Plataforma web para la gestión de incidentes y requerimientos de IT

Service.

4.3. Chat UPC: Plataforma de interacción online, dentro de MIUPC, por donde los
alumnos solicitan “facilidades de pago” y hacen consultas sobre: “Tiu virtual” y
“carne universitario”, “consultas académicas “y “proceso de egreso”.

4.4. Cobranzas: Servicio outbound, encargado de la gestión de la cobranza preventiva y

de la cartera morosa para la negociación y recuperación de saldos deudores que el
negocio defina.

4.5. Contact Center (CC): Es un área de gestión de contactos que tiene como propósito
atender las interacciones de los usuarios a través de los diferentes canales que ha
dispuesto la UPC para brindarles información, acompañamiento y soporte.

4.6. Contacto Telefónico: Servicio inbound, encargado de la recepción de llamadas de

los alumnos, padres de familia y apoderados para la atención de sus consultas y
solicitudes.

4.7. Contacto Web: Portal web por donde los alumnos ingresan sus solicitudes.

Aprobado por: Fecha:

V°B° Gerente de Calidad de Servicio 26/02/2018

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4.8. CRM Microsoft Dynamics 2015: Herramienta basada en plataforma web para la
gestión de campañas y donde queda el registro de las interacciones de los alumnos
con los asesores de Contact Center.

4.9. Error Crítico: Este error genera que el usuario deba volver a llamar para solucionar
un problema ocurrido en una atención anterior, o generan costos al usuario final y/o
al Contact Center.

4.10. Error No Crítico: Es una oportunidad de mejora que se identifica en la atención del
asesor sin embargo este no perjudica al usuario final.

4.11. Fidelización (GES): Servicio outbound que tiene como objetivo identificar factores
de riesgo de deserción de los alumnos u oportunidades de mejora respecto a los
servicios y procedimientos internos los cuales clasifica en el “CRM” según
corresponda. Conocen los servicios y procedimientos internos para guiar, orientar al
estudiante en procesos administrativos, de servicio o académicos

4.12. Inbound: Recepción de interacciones iniciadas por llamadas, correos, chats,

solicitudes web y comentarios en redes sociales para la atención de consultas y
requerimientos.

4.13. Informe de Calidad: Es el documento que contiene los resultados, análisis del
monitoreo realizado y sugerencias respecto a las transacciones atendidas por los
canales gestionados por el Contact center. Éste muestra resultados a nivel de
asesor y proceso.

4.14. IT Service: Servicio inbound para la atención, canalización y seguimiento de los

incidentes y requerimientos de TI reportados por los usuarios.

4.15. Monitor de Calidad de Contact Center: Es un profesional responsable de

monitorear y evaluar las interacciones de los asesores del Contact Center con el
usuario final, con el fin de asegurar el cumplimiento oportuno de los objetivos del
servicio previamente establecidos.

4.16. Monitoreo de audios: Las llamadas son grabadas en el aplicativo Avaya recorder
desde donde se descargan y reproducen los audios de atención. El monitoreo
consiste en elegir, de manera aleatoria, un audio tomando cualquier rango de fecha
como referencia.

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4.17. Monitoreo de chats: Las consultas que ingresan son grabadas en CRM Microsoft
Dynamics 2015 desde donde se visualizarán las conversaciones concluidas. El
monitoreo consiste en elegir, de manera aleatoria, una conversación tomando
cualquier rango de fecha como referencia.

4.18. Monitoreo de contactos web: Las consultas o solicitudes ingresadas y atendidas

por Contacto Web son almacenadas en CRM Microsoft Dynamics 2015. El
monitoreo consiste en elegir, de manera aleatoria, una atención tomando cualquier
rango de fecha como referencia.

4.19. Monitoreo de correos – It Service: Las consultas, incidencias o requerimientos

que ingresan por correo a It. Service son atendidos poniendo en copia siempre al
supervisor y monitor de calidad. El monitoreo consiste en elegir, de manera
aleatoria, una atención para su análisis y evaluación.

4.20. Monitoreo de workplace: Los alumnos realizan consultas en el muro de “Flama”,

en los grupos “UPC al día” o en grupos no oficiales de Facebook. El monitoreo
consiste en elegir, de manera aleatoria, una consulta y respuesta para el análisis y
evaluación.

4.21. Monitoreo en línea: Las llamadas o interacciones de los canales correo, chat,
Workplace y Whatsapp, son evaluadas en el momento de la atención.

4.22. Monitoreo presencial: El monitor de calidad realiza la evaluación de la atención

junto al asesor en su posición.

4.23. Outbound: Llamadas realizadas a los alumnos y padres de familia para las diversas
campañas y servicios que brinda la UPC.

4.24. Plantilla de Monitoreo: Es un formato que permite medir ítems o parámetros de

atención por servicio. Cada parámetro definido tiene un peso porcentual y este en
conjunto da como resultado una calificación.

4.25. Workplace: La red social de UPC utilizada para compartir información de interés de
los alumnos y de la comunidad universitaria.

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5. PROCEDIMIENTO

5.1. FLUJO DEL PROCESO

5.2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1. Muestreo al azar de una atención del asesor de servicio

El monitor de calidad selecciona de manera aleatoria los audios o interacciones

que se evaluarán.

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2. Evaluación al asesor de servicio

El monitor de calidad evalúa los audios o interacciones según los parámetros

establecidos en la plantilla de monitoreo.

P1.- ¿Hay oportunidad de mejora?

El monitor de calidad, según las evaluaciones realizadas, determina si existe

alguna oportunidad de mejora en cada asesor del Contact Center.

3. SI: Informar sobre oportunidad de mejora del asesor de servicio.

Posteriormente el monitor de calidad brinda un informe al supervisor del Contact

Center detallando las observaciones que se pueden mejorar en cada asesor.

NO: Se determina la finalización del proceso.

De acuerdo al Plan de Monitoreo de Calidad de Servicios del Contact Center, se

reducirá el número de escuchas al Asesor de Contact Center.

4. Retroalimentación al asesor de servicio

El Supervisor del Contact Center se reúne con los asesores que presentan
oportunidad de mejora para brindarles la retroalimentación correspondiente.

5. Verificación de mejoras

El monitor de calidad realizará las siguientes acciones para verificar que se hayan
superado las observaciones hechas a los asesores producto de su evaluación,
según corresponda:

A. Llamadas como cliente incógnito.

B. Talleres trimestrales que incorporen clínica de escuchas y role play.

C. Exámenes inopinados de conocimiento de procesos a quienes se haya

identificado oportunidades de mejora en este aspecto.

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6. Presentación de informe

El monitor de calidad, presentará un informe quincenal a los supervisores con el

avance de las evaluaciones. Así mismo, presentará un informe mensual a la
Jefatura del Contact Center y Gerencia de Calidad con el resultado, hallazgos
principales y recomendaciones para mejorar la calidad en el servicio brindado por
los asesores del Contact Center.

6. APÉNDICES

 No aplica.

7. REGISTROS

7.1. Informe Mensual de Calidad del Servicio del Contact Center

Aprobado por: Fecha:

26/02/2018
Eurico Sánchez Cateriano
Gerente de Calidad de Servicio

Aprobado por: Fecha:

V°B° Gerente de Calidad de Servicio 26/02/2018

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