Fecha: 28/NOV/2015

MANUAL DE OPERACIONES versión 001

OBJETIVO
El presente manual tiene como objetivo proporcionar un panorama de las operaciones manejadas y el
direccionamiento estratégico dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de
todas las partes interesadas.

ALCANCE
Se aplica a los procesos y actividades realizadas por la empresa Surtiabarrotes Internacional S.A.S.

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Reseña histórica:
Surtiabarrotes es la idea de negocios creada por sus socios, desde el año 1995, ha venido surgiendo a
través de varios tipos societarios desde la fecha en la medida de crecimiento de la misma concepción
de negocio, sus inicios de comercio se dieron con la azúcar y granos importados. Nueve años después
en respuesta a la demanda del mercadeo se inicia con la importación directa de ajo. Gracias al buen
trabajo y atención a sus clientes la empresa aumento sus operaciones, llevando a adquirir una flota de
vehículos y realizar convenios con los Ingenios de Azúcar más importantes del país.

Direccionamiento estratégico
Política integral:
En Surtiabarrotes Internacional S.A.S. desarrollamos las actividades de la cadena de suministro
internacional promoviendo y garantizando la satisfacción de nuestros clientes evitando actividades
ilegales o al margen de la ley, a través de una logística oportuna, segura y responsable.

Aseguramos el cumplimiento de la normatividad legal y el mejoramiento continuo de todos nuestros

procesos.

Misión:
Surtiabarrotes Internacional S.A.S. es una organización dedicada a la Importación, comercialización y
distribución de productos de consumo masivo, generando beneficios para los accionistas, clientes,
proveedores y comunidad.

Visión:
Para el año 2023, tener cobertura a nivel nacional en un 90%.
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Organigrama:
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Responsabilidades:
Las interrelaciones de los cargos se encuentran descritas en el organigrama.
Las fichas de caracterización y los procedimientos del SGI establecen las responsabilidades de los
diferentes cargos.
Los perfiles para cada cargo definen las funciones del mismo.

Objetivo estratégico:
 1.Garantizar que todos los asociados de negocios cumplen con las condiciones minimas de
seguridad.
 2.Promover la politica integral entre los colabores de nuestra empresa para establecer una cultura
de seguridad.
 3.Entregar a nuestros clientes productos que cumplan con todos los requisitos exigidos por las
autoridades sanitarias.
 4.Implementar procesos que garanticen una cadena de suministros internacional protegidas de
actividades ilegales o al margen de la ley.

Indicadores estratégicos:
Directriz
Aparte de la política (Objetivo Indicador Formula Meta Proceso Responsable
calidad)
Nivel de
% obtenido en la encuesta de Gestión
satisfacción del 80%
satisfacción. Comercial.
cliente
Cumplimiento (Valor venta/meta de Gestión Director ejecutivo
Comprometemos con 5%
mensual de ventas venta)*100 Comercial.
la satisfacción de
Atender y
nuestros clientes Porcentaje de (#nuevos clientes/meta Gestión
mantener 10%
mediante la entrega nuevos clientes nuevos clientes)*100 Comercial
satisfechos a
de productos con las (# de producto devuelto/Total
los clientes Porcentaje de
características de de productos 2% Logística Coord. Resp. Logística
devoluciones
calidad exigidas despachados)*100
Porcentaje de (# de quejas resultas/Total de Gestión
100%
quejas resueltas quejas)*100 Comercial
Director ejecutivo
Fidelización de (# Clientes perdidos/Total de Gestión
0%
clientes clientes)*100 Comercial
Porcentaje de
(# de pedidos entregados a
entregas 95% Logística
tiempo/Total)*100
Entregar oportunas
Logística oportuna Coord. Resp. Logística
Oportuna (# de entregas oportunas sin
Entrega efectiva novedad/ Total de entregas 98% Logística
oportunas)*100
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Directriz
Aparte de la política (Objetivo Indicador Formula Meta Proceso Responsable
calidad)
X= Ventas a crédito/ X c*c*.
X c*c: Saldo inicial c*c +
Rotación de 60 Gestión
Saldo final c*c*/2 Dir. Resp. Des. Corp. y Financiero
cartera días Financiera
Rotación: Periodo
establecido/X
Vencimiento de
Gestión
cartera por Sale del sistema 60 días Dir. Resp. Des. Corp. y Financiero
Financiera
edades
(Valor operación en Gestión
Eficiencia de la Dir. Resp. Des. Corp. y Financiero /
mes/Valor 90% financiera/
operación Coord. Resp. Logística
presupuestado)*100 Logistica
% operatividad de (días trabajados/Días
95% Logística
los vehículos. laborables)*100
Recibo oportuno Fecha estimada-fecha
0 días Logística
Optimizar los del proveedor llegada mercancía
Mejora en la
recursos Cumplimiento Coord. Resp. Logística
seguridad de
disponibles mantenimiento (Realizados/Planeados)*100 95% Logística
nuestras
para mejorar la preventivos
operaciones
rentabilidad Margen de Gestión
Rentabilidad de la empresa XXXX
rentabilidad Financiera
Crecimiento Gestión
Margen de crecimiento XXXX
margen de Financiera
Número de errores
Gestión
por cargo # errores XXXX
Financiera
(Rentabilidad)
Impacto de Dir. Resp. Des. Corp. y Financiero
Impacto del error Gestión
errores humanos XXXX
económicamente Financiera
(Rentabilidad)
2
Gestión
Siniestros # de siniestros presentados mensu
Financiera
al
Rotación de (#personal retirado/Total Gestión
2% Contador responsable
personal nomina)*100 Financiera
Índice de higiene y % cumplimiento Check List
80% Logística
calidad orden y limpieza
Coord. Resp. Logística
Rotación de % producto vencido en
0% Logística
No tener inventario bodega
Integridad de las rechazos de Gestión de Gestión
Días sin inventario 0 días Director ejecutivo
mercancías. productos inventarío y comercial
despachados Nivel de (producto no conformes
1% Logística
conformidad del entregado/Total entrega)*100
Coord. Resp. Logística
Producto no Cantidad producto no
2% Logística
conforme en conforme en el mes
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Directriz
Aparte de la política (Objetivo Indicador Formula Meta Proceso Responsable
calidad)
Cumplimiento (capacitaciones Gestión
Aseguramos el 95%
programa de realizadas/programadas)*10 Humana
bienestar de nuestro Coord. Resp. Logística
Contar con Nivel de Calificación Obtenida en Gestión
talento humano 80%
colaboradores competencia evaluación de competencia Humana
promoviendo su
competentes, y (requisitos
desarrollo integral, Cumplimiento Gestión
reducir las cumplidos/requisitos a 90%
usamos tecnologías requisitos legales Humana
fuentes de cumplir)*100
y recursos que sean Contador responsable
contaminación. Cumplimiento de
sostenibles con el % cumplimiento requisitos Gestión
programas 90%
medio ambiente. implementados Humana
ambientales

Mapa de proceso:
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Descripción de la operación:
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Plano de la empresa:
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Ubicación de la empresa: