Auditoría administrativa Hotel Perú Inka

UNIVERSIDAD NACIONLA DEL ALTIPLANO PUNO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS 2017

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
AUDITORIA
ADMINISTRATIVA
PERU INKA HOTEL
DOCENTE: MSC. CARLOS CHOQUE SALCEDO

ELABORADO POR:
 APAZA CCAMATICO, ZAYDA CAZANDRA
 ACHATA CASTRO, MAYUMI
 LUCANO CHACON, BRENDA LINDSAY
 PAUCAR MACEDO, ZANDRA
SEMESTRE: VIII
PUNO, JULIO DEL 2017

INDICE
I. PLANEACIÓN ......................................................................................................... 7
1.1. SITUACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA .................................................. 7
1.1.1. ANTECEDENTE EMPRESARIALES PERUINKA E.I.R.L .................... 7
1.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL ...................................................................... 7
1.1.3. ANÁLISIS INTERNO ............................................................................. 22
1.2. DIAGNOSTICO PRELIMINAR ..................................................................... 23
1.2.1. Génesis de la organización ....................................................................... 23
1.2.2. Infraestructura ........................................................................................... 24
1.2.3. Forma de operación .................................................................................. 27
1.2.4. Posición competitiva ................................................................................ 27
1.3. DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO .......................................................... 29
1.3.1. PLANEACIÓN ......................................................................................... 30
1.3.2. ORGANIZACIÓN ................................................................................... 31
1.3.3. DIRECCIÓN ............................................................................................ 32
1.3.4. CONTROL ............................................................................................... 33
1.4. PROPUESTA TÉCNICA ................................................................................ 34
1.5. PROGRAMA DE TRABAJO ......................................................................... 38
1.6. PERFIL DE PROFESIONALES ..................................................................... 41
II. INSTRUMENTACIÓN .......................................................................................... 48
2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN ................................................................... 48
2.1.1. Investigación Documental ........................................................................ 48
2.1.2. Cuestionarios ............................................................................................ 50
2.1.3. Entrevistas ................................................................................................ 68
2.1.4. Papel de Trabajo ....................................................................................... 68
2.1.5. Supervisión del trabajo ............................................................................. 72
AUDITORIA ADMINISTRATIVA 1
III. EXAMEN ............................................................................................................ 74
3.1. Encuesta y tabulación Área Administración .................................................... 75
3.2. Encuesta y tabulación área recepción .............................................................. 82
3.3. Encuesta y tabulación área Housekeeping ....................................................... 95
3.4. Encuesta y tabulación área Alimentos y Bebidas .......................................... 110
3.5. Encuesta y tabulación área Alimentos y Bebidas ......................................... 118
IV. INFORME ......................................................................................................... 133
4.1. NATURALEZA DEL ESTUDIO .................................................................. 133
4.2. RESPONSABLES ......................................................................................... 133
4.3. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 134
4.4. ANTECEDENTES ........................................................................................ 134
4.5. OBJETIVOS: ................................................................................................. 135
4.6. TÉCNICAS EMPLEADAS ........................................................................... 135
4.7. DIAGNOSTICO ............................................................................................ 136
4.8. PROPUESTA................................................................................................. 136
4.9. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION ................................................... 136
4.10. SEGUMIENTO .......................................................................................... 138
4.11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................... 138
V. SEGUIMIENTO ................................................................................................... 142
5.1. APENDICE O ANEXOS............................................................................... 145
CARTA DE PRESENTACIÓN
A la atención de:
PERU INKA HOTEL E.I.R.L
Mediante la presente, hacemos llegar nuestro más cordial saludo; haciendo expreso
lo siguiente:
Somos estudiantes de la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas de la Escuela

Profesional de Administración - Universidad Nacional del Altiplano – Puno, del octavo
semestre, que por motivos académicos solicitamos a su persona se nos de las facilidades
necesarias para llevar acabo el trabajo de Auditoria Administrativa, que es una materia
en cuestión para fortalecer nuestros conocimientos tanto teóricos como prácticos
Por ende, nosotros desde ya agradecemos su compromiso con nuestra formación

académica que más adelante seguro se le retornara con el trabajo desarrollado para que
usted mejore su situación empresarial, para lo cual le hacemos el alcance de la “Carta de
Convenio” con el fin de que no se distorsione el entendimiento del trabajo que se va
desarrollar.
De antemano agradecemos su atención y quedamos a su disposición para mantener una

entrevista cuando surja una posición que considere puede encajar.
ATENTAMENTE
ZMB Asociados
Auditor responsable Administrador

Zayda Cazandra Apaza Ccamatico PERUINKA EIRL
CONVENIO
Convenio realizado el 07 de Mayo del 2017 entre “ZMB ASOCIADOS” y “HOTEL

PERUINKA E.R.L.”, de quien en adelante se hará referencia, a quien se referirá como
cliente.
EMPRESA AUDITADA: HOTEL PERU INKA E.I.R.L.

REGION: PUNO - JULIACA
DIRECCION: JR. LIMA Nº 543
EMPRESA AUDITORA: “ZMB ASOCIADOS”
OBJETIVO DEL CONVENIO
El objetivo de este convenio es estipular los términos y condiciones bajo los cuales el
auditor proveerá el servicio de auditoria administrativa al cliente.
SERVICIOS A PROPORCIONAR
El auditor proveerá los siguientes servicios programados al cliente:
Aplicación de una Auditoria Administrativa

Desarrollo de encuestas (huéspedes, personal y gerencia)
Preparación del informe final (25 de julio)
Implementación de cambios propuestos y
Recomendaciones.
TIEMPO DE REALIZACION
El auditor proporcionara su plan de trabajo al cliente en el tiempo que ambos convengan.

Se distribuirá también el calendario de trabajo en condiciones normales, que podrá estar
sujeto a ajustes por efectos fuera del control del auditor.
PROPIEDAD DEL CLIENTE
Todo los programas de auditoria, los procedimientos por escrito y cualquier otro sistema
de apoyo utilizado en el trabajo por el auditor pasara a ser propiedad del cliente quien a
cambio dará la compensación de vida por los servicios incluidos en la formulación del
programa, procedimientos y demás apoyos que serán pagados completamente por el
cliente.
ALMACENAJE DEL MATERIAL DE TRABAJO
Los papeles de trabajo, paquetes de discos, cintas magnéticas y cualquier material
relacionado con el trabajo del auditor para el cliente, si no son resguardados por el auditor,
será bajo responsabilidad del cliente, no asume el auditor ninguna obligación o
responsabilidad de cualquier tipo en relación con dichos materiales.
CONFIDENCIALIDAD
Todos los datos estadísticos, financieros y personales relacionados con el negocio del
cliente, que son considerados como confidenciales, deben mantenerse bajo estricta
reserva por el auditor y sus colaboradores. Sin embargo esta obligación no se aplica a
ningún dato que esté disponible al público, o que se pueda obtener de terceras partes. Él
auditor se obliga a mantener discreción en los conceptos o técnicas relacionados con el
manejo de datos desarrollado por el mismo o en conjunto con el cliente en los términos
del presente convenio.
RESPONSABILIDAD DEL AUDITOR
El auditor tendrá el cuidado debido en la organización del trabajo del cliente, siendo
responsable de corregir cualquier error o falla sin cargo adicional. La responsabilidad del
auditor respecto a lo anterior no será limitada a la compensación total por los servicios
prestados bajo este convenio, y no incluirá ninguna responsabilidad contingente.
COMPENSACION
El cliente deberá proporcionar una carta de recomendación y una certificación en

compensación por los servicios prestados
PLAZO DEL CONVENIO
El plazo del presente convenio iniciara el 07 día de Mayo Del 2017 y deberá continuar
hasta su finalización el 08 de Julio del presente año.
NO INTERFERENCIA CON LOS AUDITORES
El cliente sabe de antemano que todos los auditores que colaboran con el auditor, se
integraron a través de un proceso formal de selección, de ahí que el cliente no deberá
contratar o pretender contratar a ningún otro auditor.
Realizado en: HOTEL PERU INKA E.I.R.L
Auditor Responsable Administrador
PERUINKA HOTEL EIRL
Zayda Cazandra Apaza Ccamatico
I. PLANEACIÓN
1.1. SITUACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
1.1.1. ANTECEDENTE EMPRESARIALES PERUINKA E.I.R.L
1.1.1.1. Datos Generales
Tabla 1: Datos generales
CATEGORIA DETALLE
NOMBRE COMERCIAL: PERUINKA HOTEL EIRL
SOCIEDAD MERCANTIL: EIRL
RUC: 20448457924
RUBRO: Servicios
SECTOR: Principal CIIU 55104 - Hoteles, hostales,
campamentos y otros.
DIRECCION: Jr. Lima Nº 185 – Cercado ( ½ Cuadra del
Centro Comercial) / Jr. Cahuide N°543
1.1.1.2. Reseña Histórica
PERUINKA Hotel empezó sus operaciones el 05 de diciembre del año 2011 cuando la
empresaria, Valeriana Lipa Mamani, decide constituir su primer hotel en el centro de
Juliaca (Jr. Lima Nº 185 – Cercado (½ Cuadra del Centro Comercial)
Rápidamente expandiendo su empresa, para incluir hoteles a lo largo de la región sur del
Perú. PerúInka Hotel se expandió localmente. Se apertura 2 hoteles más en Juliaca (Jr.
Cahuide N°543) y Putina. Y próximamente en la Ciudad de Puno (AV. Floral).
El hotel Perú Inka cuenta con 8 empleados, también tiene diferentes tipos de servicios en
cada uno de los hoteles (tv con cable, agua caliente, red wi-fi y cochera).
1.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL

1.1.2.1. Análisis del macro entorno
a) POLÍTICO
NIVEL INTERNACIONAL
El Turismo Cuenta con 21 normas Internacionales ISO
El sector turístico cuenta con 21 normas internacionales ISO, fruto del acuerdo con 58
países, que han nacido del conocimiento de expertos nacionales e internacionales que han
trabajado en la redacción de los requisitos y la votación de su conformidad durante diez
años en el seno del Comité de Turismo Internacional 228 de la ISO.
Entre estos grupos de trabajo figuran los de instalaciones náuticas deportivas, los de
chárter de barcos, turismo activo, turismo solidario, wellness spa y alojamientos
medioambientalmente responsables para discutir los requisitos de las futuras normas ISO
internacionales para el turismo.
Asimismo, existen normas para Instalaciones de Talasoterapia (ISO 17680:2015),

Terminología de hoteles y otros tipos de alojamiento turístico (ISO 18513:2003) y tres
normas para Turismo activo (ISO 21101, 21102 y 21103:2014) en las que el ICTE tiene
una gran peso.
Tras su internacionalización, las nuevas normas ISO se están adoptando en España bajo
la denominación de normas UNE/ISO para ser certificadas por el ICTE.
Debido a los avances en cuanto a normas de sostenibilidad y control de calidad, Hilton

Worldwide y su cartera de 10 marcas hoteleras obtuvieron la certificación ISO 9001 de
Sistemas de gestión de calidad y la certificación ISO 14001 de Gestión Ambiental. Con
estas certificaciones Hilton Worldwide se convierte en una de las primeras organizaciones
multinacionales en certificar su sistema completo a nivel mundial, más de 3.750 hoteles
en 85 países.
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (OMT)
El Turismo como un Fenómeno Económico y Social
. La contribución del turismo al bienestar económico depende de la calidad y de las rentas

que el turista ofrezca. La OMT ayuda a los destinos a posicionarse, se forma sostenible,
en unos mercados nacionales e internacionales cada vez más complejos. Como organismo
de las Naciones Unidas dedicado al turismo sostenible y actúa para que sea así.
NIVEL NACIONAL
La Ley General de Turismo N° 29408, en su artículo 2, objeto de la ley, menciona: la

presente ley tiene como objeto de promover, incentivar y regular el desarrollo sostenible
de la actividad turística. Su aplicación es obligatoria en los tres (3) niveles de gobierno:
Nacional, regional y local, en coordinación con los distintos actores vinculados al sector.
La actividad artesanal, como como parte del turismo, se rige por los principios contenidos
en la presente Ley y por las disposiciones legales especiales pertinentes a esta actividad.
Esta ley ha sido promulgada en el año 2009, ha sido reglamentada mediante el Decreto
Supremo. N° 003-2010-MINCETUR y, con ella, se espera potenciar el turismo en el país.
Ello se debe a que quedó establecido que los ministerios y las entidades públicas
vinculadas a las necesidades de infraestructura y servicios para el desarrollo sostenible de
la actividad turística están obligadas a considerar, en sus planes y presupuestos,
programas y proyectos, las acciones y requerimientos del sector turismo formuladas por
el ente rector de esta actividad. Las leyes y reglamentos vigentes facilitan el desarrollo y
la inversión privada en la actividad turística a nivel de hospedajes, agencias de viaje,
aguas minero-medicinales, guías de turismo, transporte, restaurantes y otros.
Según medios de comunicación nuestro país presenta una notoria inestabilidad política
(paros, huelgas, fenómenos naturales etc.) e incertidumbre en cuanto a los
acontecimientos que transcurrirán en el país.
NIVEL LOCAL
En nuestra región de puno, conocido por sus patrimonios culturales, es visitado por
turistas nacionales y extranjeros, lo que significa que la finalidad de la visita no es
homogénea, aventura, investigación, estudios, trabajo son las finalidades de muchos de
ellos, entonces estas situaciones que caracteriza a Puno y Juliaca, esta ultima, ciudad
conflictiva, afecta directamente a la seguridad del turista haciendo que este se lleve esa
imagen y que transmita a los otros.
b) ECONÓMICO
NIVEL INTERNACIONAL
En enero del presente año, el Fondo Monetario Internacional (FMI) había pronosticado
que la economía peruana iba a crecer 3.3% en el 2016 pero en su nuevo informe de
proyecciones mundiales decidió elevar a 3.7% su pronóstico para el Perú.
Según el informe Panorama Económico Mundial del FMI, difundido, la economía

peruana crecería 4.1% en el 2017 y 3.5% en el 2021.La inversión extranjera directa (IED)
en el Perú se incrementó 11% el año pasado, a pesar de los problemas de desaceleración
que afectan la economía mundial, destaca un informe de la Conferencia de Naciones
Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad).
En los últimos 25 años el Perú ha estabilizado y consolidado su economía. Hoy, Perú es
reconocido como una de las economías más prometedoras en el mundo. De acuerdo al
World Economic Forum, Perú es considerado uno de los países con mejor ambiente para
hacer negocios, y se encuentra entre los primeros 21 países en el ranking de entorno
macroeconómico. A partir del 2008, Perú goza del grado de inversión, según las
principales agencias calificadoras de riesgo.
NIVEL NACIONAL
En el 2015, la agroexportación y el turismo generaron divisas por más de US$ 9,000

millones. En el 2003, ambos sectores (agroexportación y turismo) generaban solo US$
2,300 millones. Tremendo avance. Según un informe del Plan Nacional de Turismo
(Pentur), desde el 2002 al 2012, el número de turistas que visitaron el Perú se incrementó
de 1,1 a 2,8 millones. En el 2014 los visitantes aumentaron a más de 3,2 millones. Como
es obvio, los ingresos en divisas por turismo también crecieron. En el 2014 las divisas
representaron US$ 1,283 millones y el 2014 llegó a sumar US$ 3,824 millones. Un
crecimiento extraordinario.
De otro lado, el Instituto Nacional de Estadística e Informática en su último informe

señaló que los departamentos más visitados por los turistas extranjeros en el 2015 fueron
Lima con 99.7%, Cusco con 48.8%, ubicando a Puno en el tercer lugar con 16.8%, otras
regiones como Ica figuran con el 13.7%, seguidos de Arequipa con el 13.4%, La Libertad
Madre de Dios y otras con menores índices.
NIVEL LOCAL
PUNO HA ACUMULADO 300 MIL TURISTAS EN 2015, SEGÚN DIRECCIÓN

REGIONAL DE TURISMO
El director de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) de

Puno, Henry Catacora Mayta, explicó que durante todo el mes de setiembre se
desarrollaron charlas dirigidas a escolares de las 14 Unidades de Gestión Educativa de
Puno.
Asimismo, señala que la infraestructura turística en la región de Puno ya se está

adecuando a las exigencias del mercado, sobre todo en el área de planta hotelera.
VALOR. La ministra de Comercio Exterior y Turismo, Magali Silva, menciona “la

actividad turística aporta el 4% al PBI nacional y genera más de un millón de empleos,
directos e indirectos. Durante el 2014 se recibió 3,21 millones de turistas y se espera un
crecimiento importante para el presente año. A nivel de turismo interno, el movimiento
de dinero por vacaciones, recreación y ocio generó en el 2014 2,2 mil millones de soles”.
Según el reporte de la DIRCETUR hasta el mes de junio 300 mil turistas arribaron a la
región altiplánica para visitar los principales destinos del departamento, en su mayoría
los turistas provienen de Estados Unidos y Francia, el resto proviene de Europa, Australia
y algunos de Japón.
c) SOCIAL
NIVEL INTERNACIONAL
El turismo se ha transformado radicalmente en los últimos años, fruto de múltiples

cambios que se han generado en el mundo, tanto a nivel demográfico, económico y
tecnológico, como desde el punto de vista de los gustos y motivaciones de los propios
turistas.
Desde el punto de vista demográfico, las poblaciones de los mercados tradicionales

(europeos, norteamericanos y japoneses),que han dominado los flujos turísticos en las
últimos décadas, están envejeciendo, lo que tiene un reflejo en los gustos y las
necesidades de estos turistas, que cada vez son más mayores.
En la última década también han cambiado mucho las estructuras familiares, con la
aparición de nuevos modelos familiares (como pueden ser los padres solteros), que tienen
necesidades específicas cuando viajan. Hay que conocer las necesidades de los nuevos
modelos familiares y personalizar la oferta para cada uno de ellos.
Otro grupo poblacional que está cambiando el sector son los Milenians. Se denominan
así a los jóvenes nacidos entre 1981 y 1995 (aproximadamente), que tienen un concepto
diferente de viajar al de sus padres y que demandan una comunicación y unos servicios
muy diferenciados.
Por otro lado, en el plano económico, la globalización ha hecho que los viajes sean hoy
más asequibles para mucha gente, debido a la mayor oferta y competencia y a la reducción
de los costes de los vuelos. Fruto de la globalización, también han surgido nuevos
mercados emisores de turistas, que tienen unas características diferentes a los
tradicionales. Las nuevas economías emergentes de China, Rusia, India o Brasil están
generando nuevos flujos turísticos que hay que conocer y saber atender.
China se ha convertido en uno de los principales mercados emisores a nivel mundial,
tanto por el número de turistas que emiten, como por el alto gasto turístico que generan
(pueden gastar 900 euros en cada compra). Sus turistas tienen necesidades muy
específicas que es importante conocer para lograr que queden satisfechos y que nos
ayuden a prescribir el destino o la empresa turística que usan (las recomendaciones de
otros turistas es uno de los factores más importantes para los chinos a la hora de elegir
donde viajan).
En los últimos años también han surgido nuevas formas de viajar, relacionadas con la
emergente economía colaborativa, donde los usuarios comparten recursos y servicios
turísticos entre sí. Plataformas como AIRBNB, UBER O BLABLACAR son solo algunos
ejemplos de la gran cantidad que están surgiendo a diario y que en algunos sectores están
poniendo en jaque a los operadores tradicionales de estos servicios.
Esta economía colaborativa no solo responde a una necesidad de reducir costes, en una
coyuntura económica difícil en casi todo el mundo, sino también a la búsqueda de
opciones que encajen mejor con las necesidades específicas de determinados turistas Otro
de los factores que más ha influido en los viajes, ha sido los cambios en los hábitos de
consumo y la forma de viajar de muchos turistas. Estas son algunas tendencias que han
tomado fuerza en los últimos años:
La vida urbana, cada vez más estresante, incide en la demanda, por parte de los turistas,
de productos relacionados con la salud, el bienestar o la espiritualidad.
Las sociedades más avanzadas dedican más tiempo al ocio y a los hobbies, lo que se
refleja en la búsqueda de este tipo de actividades durante las vacaciones.
El diseño y la elegancia cada vez son elementos más demandados.
La influencia de la cultura y filosofía oriental - se traduce en la búsqueda cada vez mayor

de destinos, gastronomía, decoración o terapias relacionadas con oriente (como pueden
ser la meditación, el yoga o la acupuntura).
Los turistas buscan experiencias que les aporten un valor añadido. Toman importancia
actividades donde se pueda aprender algo nuevo o que permitan conocer mejor la cultura
local. Los turistas ya no quieren ser meros espectadores, quieren ser protagonistas de sus
vivencias.
La alimentación ya no se entiende simplemente como una necesidad, sino como una
actividad de ocio atractiva y sofisticada. En los últimos años hemos visto el boom del
turismo gastronómico.
El concepto del lujo ha cambiado. Hoy en día es un concepto vivo, flexible, que se define
dependiendo de cada persona. La autenticidad y el valor añadido que ofrecen al cliente,
son nuevos criterios de lujo.
Los turistas tienen cada día más conciencia social por el medio ambiente y un interés
genuino en conocer e involucrarse con la cultura local.
Las compras se han vuelto una de las principales motivaciones a la hora de viajar. La
irrupción de turistas con altos gasto turístico (como los de China, Rusia o Oriente Medio)
ha generado un nuevo concepto de turismo de compras que tiene un alto impacto
económico en el destino.
Destinos y empresas turísticas tienen que conocer muy bien estas nuevas motivaciones
de los turistas, para adecuar producto y servicio.
NIVEL NACIONAL
En 2014, Perú fue elegido como el mejor destino gastronómico y cultural, además de
otros premios otorgados por la World Travel Awards, así como también, la ciudad de
Lima se llevó los galardones a mejor destino, mejor destino con legado, mejor destino
cultural de la región y mejor destino de estancia de Sudamérica. De otro lado el Swissotel
de Lima ganó en la categoría mejor hotel de negocios de la región y el JW Marriott como
el mejor hotel de Sudamérica. También, para ese año, la tasa de turismo interno crece a
tasas de 4%, ciudades como Abancay y Huancavelica se están incluyendo dentro de los
destinos turísticos nacionales.
Según el último censo realizado en el año 2007, el Perú cuenta con una población de
28’220,764 habitantes, lo cual lo ubica en el cuarto lugar de los países más poblados de
Sudamérica. El 54.6% de la población peruana vive en la costa; el 32%, en la sierra; y el
13.4%, en la selva. La densidad de población es de 22 habitantes por kilómetro cuadrado
y su tasa de crecimiento anual es del 1.6%. Además, las ciudades más pobladas del país
se encuentran en la costa y son Lima, Trujillo, Piura, Chiclayo, Chimbote e Ica. En la
sierra, las ciudades más pobladas son Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ayacucho y
Huancayo, mientras que en la selva lo son Iquitos y Pucallpa.
Se observa culturalmente la diversidad en el Perú por medio de tres sectores bien
definidos: la costa y sus grandes ciudades, con ideas y costumbres propias de la persona
occidental; la sierra, con regiones, sociedades, costumbres, medios económicos y
actividades diferentes; y la selva, con gran variedad de etnias y comunidades dispersas a
lo largo de su territorio. Esta situación favorece el desarrollo del país, ya que presenta
características étnicas, sociales, tradicionales, regionales, climáticas, de fauna y flora,
geográficas, paisajísticas, entre otras, variadas de manera que el Perú atraiga la atención
de muchos turistas, empresarios importantes y gobernantes de grandes naciones que lo
consideren una gran posibilidad de inversión y convenios.
PERFIL DEL TURISTA NACIONAL QUE VISITAN EL SUR DEL PAIS
El turista nacional que visita Arequipa típicamente es de sexo femenino (61%), de estado
civil casado (59%), y tiene entre 18 y 24 años (23%). El principal motivador de viaje es
para descansar y relajarse (39%). Suelen alojarse en hostales o casas de hospedaje (27%).
El principal medio de transporte que utilizan son buses interprovinciales (66%). Se
quedan en promedio siete días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de
S/ 510.
El turista nacional que visita Cusco típicamente es de sexo femenino (53%), de estado
civil casado (60%) y tiene entre 25 y 34 años (33%). El principal motivador de viaje es
descansar y relajarse (30%). En su mayoría se alojan en hoteles (37%). El principal medio
de transporte que utilizan es el aéreo (51%). Se quedan en promedio nueve días y el gasto
promedio que realizan durante su estadía es de S/ 1,068.
El turista nacional que visita Puno típicamente es de sexo masculino (55%), de estado
civil casado (73%) y tiene entre 25 y 34 años (37%). El principal motivador de viaje es
descansar y relajarse (38%). Suelen alojarse en hoteles (33%). El principal medio de
transporte que utilizan son buses interprovinciales (85%). Se quedan en promedio cinco
días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es de S/ 459.
El turista nacional que visita Tacna típicamente es de sexo masculino (53%), de estado
civil casado (55%), y tiene entre 25 y 34 años (30%). El principal motivador de viaje es
para descansar y relajarse (28%). En su mayoría se alojan en hostales o casas de hospedaje
(44%). El principal medio de transporte que utilizan son buses interprovinciales (61%).
Se quedan en promedio nueve días y el gasto promedio que realizan durante su estadía es
de S/ 900
NIVEL LOCAL
Según el INEI la ciudad de Puno tiene 211396 aproximadamente de cantidad de población

existente en la ciudad. Tasa de crecimiento en los últimos años es de 0.9 %.
 Los usuarios de los servicios del hotel PERUINKA HOTEL son turistas nacionales
en su gran mayoria los cuales buscan quedarse un largo periodo de tiempo, buscando
que tenga los servicios complementarios de acuerdo a sus necesidades.
 Los turistas no quieren productos estándar. Quieren tener un margen de
personalización y que su experiencia sea singular y adaptada a sus gustos y
necesidades.
Haciendo un análisis de las empresas hoteleras competidoras directas, el hotel ROYAL

INN que se encuentra ubicado en el centro, y cerca del terminal, dispone de una amplia
gama de servicios como; restaurante, desayuno, almuerzo también proporciona conexión
wi-fi gratuita, centro de negocios, restaurante, bar, balcón, cambio de moneda y desayuno
diario, servicio de planchado, servicio de lavandería y cochera, siendo así también el
precio más alto que PERUINKA HOTEL.
d) TECNOLÓGICO
NIVEL INTERNACIONAL
Según el centro de Innovación de Tecnologías en Turismo de Microsoft, el uso

generalizado de las tecnologías de información y las comunicaciones, en el contexto de
un mercado turístico globalizado y competitivo ha motivado la aparición de gran cantidad
de información sobre rutas, destinos y productos turísticos, y la gran posibilidad de
acceder a ella en tiempo real. Los objetivos que se deben alcanzar con el uso de la
tecnología de la información en el sector son los siguientes: mejorar la competitividad y
productividad, y la reducción de costes de las empresas turísticas, observando y
fomentando a su vez el uso de las nuevas tecnologías; generar y promover cambios en el
entorno tecnológico que proporcionen gran impacto en el sector turístico; dinamizar
nuevas iniciativas para la implantación de proyectos de innovación que aporten valor
añadido tanto al sector turístico como al sector de tecnología de información; generar
nuevas oportunidades, para dar lugar a economías de escala locales basadas en la
transferencia tecnológica; mantener una vocación internacional de modo que se cree una
‘ventana al mundo’ que muestre a los socios tecnológicos como una industria puntera en
el desarrollo de soluciones enfocadas al turismo y al sector turístico en su implantación;
ser económica y estratégicamente sostenible.
INNOVACION TECNOLÓGICA MUNDIAL
Sistemas de telemetría que monitorizan turistas como si fueran coches de Fórmula 1;

inteligencia artificial que reduce a un instante la configuración de paquetes dinámicos
online; algoritmos basados en inteligencia emocional que guían el proceso de compra de
viajes; tecnología de Beacons para personalizar campañas de marketing turístico vía
smartphones; uso de mensajería instantánea como WhatsApp en las oficinas de turismo;
Google Glass. Cada día llegan más innovaciones al turismo para mejorar la
competitividad del sector.
Las últimas innovaciones en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)

aplicadas al sector turístico fueron presentadas en el Fórum Turis TIC 2014 que se celebró
en Barcelona los días 2 y 3 de abril
NIVEL NACIONAL
Con relación al turismo, la infraestructura tecnológica en el Perú se presenta en el

trasporte aéreo, terrestre y acuático así como en la infraestructura de las
telecomunicaciones. En servicio de Internet, en el Perú se cuenta con 1.39 millones de
usuarios activos y, en la infraestructura de telecomunicaciones, el país ha experimentado
un crecimiento sostenido, ya que llegó a 2.9 millones de líneas de telefonía fija y 22
millones de líneas de telefonía celular según datos del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC).
Por otra parte, la infraestructura para el transporte terrestre en el Perú la conforma la red
vial total, cuya longitud en el 2010 era 84,244.87 km de carretera, de las cuales, según el
tipo de superficie de la vía, el 18% se encuentra pavimentadas y el 82% no pavimentadas.
Además, según el clasificador de rutas, el 28% corresponde a la red vial nacional; el 31%,
a las redes viales departamentales; y el 41%, a las redes viales vecinales. (MTC).
TECNOLOGIA EN LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS
Los hoteles de tres estrellas por su parte, apelan a otras estrategias para competir en el
mercado. Por su menor envergadura, por ejemplo, los establecimientos de 40 habitaciones
en promedio tienen la posibilidad de personalizar su servicio y brindar una atención más
cálida y acogedora, detalles muy valorados por el huésped.
HOTEL PARAÍSO
Al interior del país, en la ciudad de Trujillo, el hotel Paraíso se diferencia de sus

competidores por el servicio personalizado que ofrece a sus visitantes. Una particularidad
de este hotel es la gestión del talento humano, donde todo su personal está involucrado y
comprometido con la buena atención a sus clientes tratando de que éstos disfruten en todo
momento su estancia.
EL PORTAL DEL MARQUÉS
Otro caso muy similar es el hotel El Portal del Marqués en la ciudad de Cajamarca que
hace posible que un huésped se sienta muy cómodo durante su estadía gracias a la
cordialidad y pro actividad de su personal. Una experiencia recientemente vivida en el
hotel me permitió comprobar aquello que había leído en los testimonios. El personal
conoce las necesidades de los clientes en términos de alimentación, movilidad,
comunicación, etc., y está capacitado para adelantarse a sus requerimientos y satisfacer
sus expectativas antes de llegar al hotel. Estos ejemplos nos demuestran que los hoteles 3
estrellas están desarrollando otras estrategias de fidelización distintas a la acumulación
de puntos y que, por el contrario, están recurriendo a la calidad de servicio como estrategia
para retener a sus visitantes.
NIVEL LOCAL
Los sistemas de información que se manejan en PERUINKA HOTEL, es a través de sus

sistemas de reservas, que es único por el momento.
Sin embargo se pronostica que se implementara un portal web para el sistema de resrvas,
la incorporación tecnológica será de gran ayuda y facilitara el manejo de información en
tiempo real.
e) AMBIENTAL
NIVEL INTERNACIONAL
A nivel mundial, en los últimos años, se ha observado una creciente preocupación por el
cuidado y conservación del medio ambiente, de manera que han surgido movimientos,
organizaciones sociales y culturales, poblaciones organizadas, entre otros, que velan por
que los estados y las empresas implementen las normas para su conservación. Entre las
más resaltantes se encuentran la Agenda de la Organización de las Naciones Unidas
(ONU), la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y desarrollo, entre otros.
Se conoce que el turismo se desarrolla principalmente en escenarios naturales y, en el
caso de zonas urbanas, abarca recursos culturales.
Sobre la tendencia actual del turismo, muchos estudiosos indicaron que los nuevos
productos turísticos tienen como escenario la naturaleza y específicamente el medio rural,
incluyendo todas las formas de turismo asociadas a dichos términos: ecoturismo,
agroturismo, turismo cultural, turismo de naturaleza, etc
NIVEL NACIONAL
El Perú es uno de los países más ricos en biodiversidad y riqueza natural, pero la
explotación de las materias primas ha causado daños medioambientales importantes, sin
dejar de lado el hecho de que también es vulnerable a catástrofes naturales y a fenómenos
vinculados a los cambios climáticos. Por ello, el turismo sostenible en el Perú se
constituye como base del desarrollo integral del país y promueve el uso responsable de
los recursos culturales y naturales. Además, mejora la calidad de vida de las poblaciones
locales y fortalece su desarrollo social, cultural, medio ambiental y económico
En el país, el ente encargado de la regulación y control del medio ambiente es el

Ministerio del Ambiente, que, dentro del Plan Nacional de Acción Ambiental (PLANAA)
2010 – 2021, señala la conservación y el aprovechamiento sostenible de los recursos
naturales y la biodiversidad biológica como dos de sus acciones estratégicas.
NIVEL SUR DEL PAIS
Impacto del Turismo sobre el Medio Ambiente
El turismo como fenómeno de desplazamiento de un lugar de residencia permanente a

otro temporal, no solo es un movimiento de personas que implica transporte, alojamiento
y alimentación, sino es un fenómeno social complejo, con múltiples facetas que
involucran la esfera de lo económico, lo social-cultural (utilización del tiempo libre) y lo
ambiental. Mediante el turismo se pretende satisfacer necesidades vitales, culturales o
deseos personales del diverso tipo.
Es decir, en tanto practica social, el turismo no está condicionado por un instinto

biológico, sino que depende de un sistema de valores colectivos dominantes que
estructura un conjunto de roles económicos y sociales orientados hacia el fin. El turismo
como actividad económica corresponde a una racionalidad dominante y tiene como
objetivo la generación de ganancia, por lo que ha implicado un proceso constante de
expropiación y explotación de los recursos de las comunidades y países para beneficio de
los grandes capitales.
En el sur del Perú, Los turistas buscan experiencias que les aporten un valor añadido.
Toman importancia actividades donde se pueda aprender algo nuevo o que permitan
conocer mejor la cultura local. Los turistas ya no quieren ser meros espectadores, quieren
ser protagonistas de sus vivencias.
Los turistas tienen cada día más conciencia social por el medio ambiente y un interés
genuino en conocer e involucrarse con la cultura local.
Destinos y empresas turísticas tienen que conocer muy bien estas nuevas motivaciones
de los turistas, para adecuar producto y servicio.
NIVEL LOCAL
En el ámbito local de la región de Puno, el ambiente que se observa es considerablemente

atractivo en cuanto a los lugares turísticos con la que se cuenta, lo más representante es
el lago Titicaca y la inseguridad en Juliaca hace que sea un lugar carente de seguridad.
Por otro lado la contaminación ambiental es un tema de nunca acabar, puesto que aún
hace falta la concientización del cuidado ambiental puesto que refleja en las acciones que
se comete al momento de tirar la basura.
e) ENTORNO GEOGRÁFICO
NIVEL INTERNACIONAL
Los hoteles de esta categoría de tres estrellas la mayoría se encuentra cerca a los
aeropuertos ya que allí es donde tienen más demanda , luego encontramos así como en
nuestra ciudad en la parte céntrica de la las ciudades , por ejemplo en MIAMI hay un
hotel que está dentro de la ciudad la cual es (Miami internacional AIRPORT hotel ), a
nivel mundial la tendencia de la ubicación de los hoteles de tres estrellas es en la parte
céntrica de la ciudad donde una haya mucho tráfico , por ejemplo en México la mayoría
de los hoteles se encuentran en la parte céntrica de la cuidad
NIVEL NACIONAL
. En nuestro país los mejores hoteles de tres estrellas como:
Hotel Miramar
Casa Andina Select Miraflores
La Paz Apart Hotel
Carmel Hotel
Hotel Stefanos
Hotel Las Palmas
Hosteria Angiolina
Soul Mate Inn Hotel
Todos estos en la capital de nuestro país esta se encuentran en las partes más populares
de lima por ejemplo muchos de ellos en Miraflores como sabemos uno de los lugares
mejores conocidos de lima, La ubicación es buena, cerca del centro de Miraflores (Parque
Central. Parque Kennedy, etc.) , ahora en cusco los hoteles de tres estrellas están también
en sitos céntricos pero también alejado de la ciudad donde no haya mucha bulla, porque
algunos clientes prefieren eso en nuestra ciudad de puno la mayoría de los hoteles de tres
estrellas se encuentran por plaza de armas, parque pino esos son los tíos de habitaciones
estos hoteles. En el sur de muestro país donde más hallamos hoteles de 3 estrellas es en
nuestra cuidad de puno pero también tenemos en Moquegua y se encuentran cerca a las
carreteras o vías de más tránsito.
NIVEL LOCAL
La mayoría de los hoteles de este rubro se encuentran ubicados en la parte céntrica de

ciudad de Juliaca, dentro de la categoría de hoteles de tres estrellas están en la parte
céntrica de la ciudad, también están en a la entrada de la ciudad y la riveras del lago
Titicaca.
PERUINKA HOTEL tiene como objetivo mantener la calidez, confort, seguridad y

hospitalidad de nuestros huéspedes que desean encontrar un hogar lejos de su casa, por
eso PERUINKA HOTEL es considerado uno de los mejores hoteles en Juliaca en su
categoría, por su antigüedad y calidad de servicio. Dispensar una atención personalizada,
cuidando el mínimo detalle para una feliz estadía
1.1.2.2. Análisis del micro entorno
Poder de Negociación con los Proveedores:
La empresa PERUINKA tiene como proveedores a empresas formales como Plaza Vea,
Mia Market, Promart, etc. Comprando alimentos, como frutas, verduras, pan, abarrotes,
etc, y también colchones, frazadas, pintura, productos de limpieza, entre otros.
Poder de Negociación de los Clientes:
Sus clientes son empresarios, cátedras, artistas, pastores evangelistas, servidores del
sector público (Fiscales, INEI, etc.). Quienes vienen a Juliaca para hacer negocios,
conferencias, etc., estos huéspedes se quedan más de una semana.
Amenaza de Servicios Sustitutos:
Se consideraría a empresas hoteleras que ya están posicionados a nivel nacional y que se

dirigen al mismo mercado que el Hotel PERUINKA, podemos encontrar a:
Hotel Miramar
Casa Andina Select Miraflores
La Paz Apart Hotel
Carmel Hotel
Hotel Stefanos
Hotel Las Palmas
Hosteria Angiolina
Soul Mate Inn Hotel
Los servicios sustitutos
Los productos o servicios sustitutos son aquellos que, si bien tienen distintos atributos,
logran la satisfacción del cliente en determinadas condiciones. La industria hotelera tiene
productos que tienen ese poder de sustitución tales como los apart hotel, los campings,
los bungalows o cabañas y también se está poniendo muy de moda el poner en alquiler
nuestra segunda vivienda para las temporadas de vacaciones, siendo más económico que
coger un hotel.
En el análisis de los sustitutos es indudable que la combinación calidad – precio es el

factor más importante a tener en cuenta ya que el efecto sustitución será mayor cuanto
más interesante sea esta relación.
Estos productos por un lado van a limitar los beneficios en épocas normales y también
van a reducirlos en momentos de auge del sector.
Rivalidad entre los Competidores Existentes:
Las empresas que se dedican al mismo segmento que PERUINKA y que se ubican
lindante del Hotel, podemos encontrar a:
Hotel Royal INN

Hotel Embajador
1.1.3. ANÁLISIS INTERNO

ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS:
Ubicación estratégica.
Servicio al cliente personalizado.
Buen clima organizacional.
Reconocidos por la SUNAT como buenos contribuyentes.
DEBILIDADES:
Vulnerabilidad entre sus competidores directos.

Deficiente uso de tecnologías de información (página web, app para sistema de
reservas, app para medir la satisfacción del servicio ofrecido al cliente, etc.).
Falta de un plan estratégico.
No tiene una visión de expansión a nivel nacional a corto ni largo plazo.
OPORTUNIDADES:
Capacidad de expansión a nivel regional( puno y Juliaca)

Tendencia favorable del mercado.
Posibilidad de establecer alianzas estratégicas con empresas afines al rubro.
Tecnología emergente.
AMENAZAS:
Incremento de competidores directos en la región.

Conflictos sociales (huelgas, paros., etc.)
Inseguridad ciudadana.
Desastres naturales(época de lluvias)
1.2. DIAGNOSTICO PRELIMINAR

1.2.1. Génesis de la organización
a) Creación de la organización
Año de fundación: El hotel se fundó en el año 2012, lo cual está estipulado en la
minuta de constitución.
Socios actuales del hotel: Valeriana Lipa Mamani
o DNI: 02557480
Dichos datos están registrados en el acta de constitución.
Empresa de: Gestión familiar
b) Situación general de la empresa:
RAZON SOCIAL: PERUINKA HOTEL EIRL (Empresa Individual de
Responsabilidad Limitada).
NOMBRE COMERCIAL: PERUINKA
REPRESENTANTE LEGAL: Valeriana Lipa Mamani
CLASE: Hs
CATEGORIA: ***
NUMERO DE HABITACIONES: 25
RUBRO DE LA EMPRESA: Servicios
SECTOR ECONÓMICO DE DESEMPEÑO: Principal CIIU 55104 - Hoteles,
hostales, campamentos y otros.
RUC: 20448457924
DOMICILIO FISCAL: Jr. Lima Nº 185 – Cercado ( ½ Cuadra del Centro
Comercial) / Jr. Cahuide N°543
TELEFONO: 051 – 325671
ESTADO: Activo
COMPROBANTES DE PAGO C/AUT. DE IMPRESIÓN (F. 806 U 816):
FACTURA
PADRONES: Incorporado al Régimen de Buenos Contribuyentes a partir del
01/02/2017
SU. SUCURSAL
c) Cambios en la composición jurídica
Desde la inscripción de la empresa en los Registros Públicos hasta el día de hoy, no ha

tenido modificaciones ni cambios en su composición jurídica y razón social.
d) Manejo de la delegación de facultades
En cuanto al empowerment, las facultades son delegados de acuerdo al orden jerárquico,

para que haya una mejor administración.
1.2.2. Infraestructura
a) Esquema de operación (procesos funcionales)
GERENCIA
Se observa que la gerencia:
Asigna tareas a cada área de la organización

Cubre rápidamente los problemas y/o contingencias
Se proyecta planes al crecimiento de la cadena hotelera
Procura tener una buena imagen en el sector hotelero
ADMINISTRACION
Se observó que el área de Administración:
Supervisa y controla todas las áreas que se desempeñan en el hotel

Procura el orden de las tareas así como el espacio físico en donde se desarrollan
Mantiene contacto continuo con los proveedores
Atiende las contingencias de menor cuantía que puedan surgir
Cubre rápidamente los puestos en caso de que algún trabajador este imposibilitado
FINANZAS Y CONTABILIDAD
Se observó, en el área de finanzas
Que es un área que se relaciona y toma decisiones directamente y únicamente con

la gerencia
Da los resultados de cómo se va desarrollando la empresa en todos los aspectos
económicos.
RECEPCION
Se observó, en el área de recepción:
Recibe a los huéspedes con un trato cordial

Registra las habitaciones disponibles, como también detalle al cliente sobre los
packs disponibles, y precios
Lleva el control de entradas y salidas de los huéspedes
Se encarga de manejar los ingresos y egresos: Ingresa dinero al hotel por concepto
de:
 Alojamiento.
 Alimentos y Bebidas
 Servicios complementarios.
 Lavandería.
SERVICIO BUFFET
En el servicio de buffet se observó:
Preparación del desayuno continental (único)

Es rápido en el servicio
Buen trato a los huéspedes
MANTENIMIENTO (LIMPIEZA/LAVANDERIA)
En el servicio de mantenimiento se observó:
Mantenimiento de tiempo completo, de manera diaria

Mantiene en orden las áreas de trabajo y habitaciones de huéspedes
Buen trato a los huéspedes
Da a conocer al área de administración hay reparaciones o mejoras por hacer y
que llevaran gastos adicionales.
b) Estilo de administración
Administración Democrática: PERUINKA cuenta con un líder que delega tareas,

principalmente al Gerente que tiene como su mano derecha, resaltando sus opiniones y
observaciones en cuanto a cómo se va desenvolviendo la empresa en el sector hotelero.
Promoviendo la productividad en las diferentes áreas de trabajo y asegurando que los
trabajadores se sientan capaces de tomar decisiones que cambien el curso de cualquier
propuesta, siempre previo aviso.
c) Modificaciones en la estructura organizacional
PERUINKA no ha establecido organigrama alguno, durante todo su tiempo de operación,

sin embargo se sabe que no ha tenido cambios en cuanto al número de trabajadores y
socios, siendo estable.
d) Nivel de desarrollo tecnológico
PERUINKA viene trabajando con un nivel bajo en cuanto a sus operaciones de desarrollo
tecnológico, concentrándose este en el área de Recepción:
Procesa reservas vía correo y/o teléfono

Posee de un software que fija las siguientes funciones:
 Conoce los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y distribución
 Refuerza a pronosticar los ingresos y registro constante de habitaciones
Se da a conocer las tarifas, y beneficios de cada paquete Los medios de pago, que utiliza
actualmente:
Transferencia directa del dinero
Uso de Tarjetas: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS
1.2.3. Forma de operación

a) Desempeño registrado
Actualmente la empresa PERU INKA. No presenta en escritos su desempeño en el

mercado, sin embargo, podemos inferir debido al tiempo en que la organización está en
el mercado presenta un desempeño regular y esta puede incrementarse si se aplican
estrategias.
b) Logros alcanzados
Los logros alcanzados que podemos deducir al involucrarnos con la organización es la

del posicionamiento en el mercado juliaqueño en el rubro al que se dedica la organización,
obteniendo así el premio como la mejor empresa del año 2015 ( anexo 4)
c) Expectativas no cumplidas
Probablemente una expectativa no cumplida del dueño de la empresa es la frustración en

asociarse con otros medios de difusión para expandirse a otros mercados.
d) Proceso de toma de decisiones
El proceso de toma de decisiones se centra netamente en el dueño, puesto que en este caso
toda decisión tomada en la empresa es netamente del dueño para el actuar de la
organización.
1.2.4. Posición competitiva

a) Naturaleza, dimensión, sector y giro industrial de la organización
NATURALEZA: el hostal PERUINKA EIRL está clasificada según su naturaleza

jurídica como empresa individual (RAZON SOCIAL: HOSTAL INKA HOTEL EIRL).
DIMENSION: por la cantidad de trabajadores que tiene (10 trabajadores) es una

microempresa
SECTOR: el sector económico de desempeño Principal CIIU 55104 - Hoteles, hostales,
campamentos y otros.
GIRO: empresa de servicios de hospedaje y alojamiento (1% de clientes turísticos y el

99% de clientes corporativos).
b) Competencias centrales
FORTALEZAS:
Ubicación estratégica.
Servicio al cliente personalizado.
Buen clima organizacional.
Reconocidos por la SUNAT como buenos contribuyentes.
DEBILIDADES:
Vulnerabilidad entre sus competidores directos.

Deficiente uso de tecnologías de información (página web, app para sistema de
reservas, app para medir la satisfacción del servicio ofrecido al cliente, etc.).
Falta de un plan estratégico.
No tiene una visión de expansión a nivel nacional a corto ni largo plazo.
OPORTUNIDADES:
Capacidad de expansión a nivel regional( puno y Juliaca)

Tendencia favorable del mercado.
Posibilidad de establecer alianzas estratégicas con empresas afines al rubro.
Tecnología emergente.
AMENAZAS:
Incremento de competidores directos en la región.

Conflictos sociales (huelgas, paros., etc.)
Inseguridad ciudadana.
Desastres naturales(época de lluvias)
c) Clientes, proveedores y competidor
Ilustración 1: ANALISIS DE PORTER
1.3. DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO

El Diagnóstico Administrativo es un estudio sistemático, integral y periódico que tiene
como propósito fundamental conocer la organización administrativa y el funcionamiento
del área objeto de estudio, con la finalidad de detectar las causas y efectos de los
problemas administrativos de la empresa, para analizar y proponer alternativas viables de
solución que ayuden a la erradicación de los mismos. La información que se quiere
obtener del diagnóstico administrativo es:
Estructura administrativa y orgánica, líneas de autoridad y tramos de control.
Las funciones de cada uno de los órganos administrativos, que comprende al
conjunto de actividades relacionadas entre sí que se necesitan llevar a cabo para
lograr con los objetivos de la misma.
Los procesos generales y descripción gráfica de la secuencia de las funciones que
se llevan a cabo para cumplir con cada uno de ellos.
Facultades delegadas dentro del personal, así como la relación existente entre la
ejecución de las funciones específicas de los puestos y el proceso de toma de
decisiones.
Comunicación y coordinación entre dos o más áreas para determinar la relación
existente entre cada una de ellas.
La auditoría se realizará mediante dos enfoques, el primero será general, que es el proceso
de la administración y la segunda que serán específicas, que son los elementos del
proceso de la planeación.
1.3.1. PLANEACIÓN
La planeación es la fase inicial de todo proceso administrativo, siendo un proceso
continuo, y por supuesto siempre está sujeto a cambios, dependiente siempre al desarrollo
constante de la empresa. Para desarrollar adecuadamente la planeación es necesario llevar
a cabo un análisis de etapas que son conocidas también como elementos fundamentales
de la planeación estratégica , la cual nos servirá para analizar y comprobar si se están
cumpliendo con los objetivos trazados adecuadamente y en el momento oportuno, siendo
los elementos; misión, visión objetivos, estrategias, políticas, programas y
procedimientos que deben estar establecidos por la empresa para poder operar en función
a su perspectiva futura ya sea a corto o largo plazo.
Misión y visión
El Hostal PERUINKA no tiene definido una misión y visión
Valores
Hay algunos valores que se practican dentro de la empresa, pero no se tiene planteado en
que valores deben orientarse.
Políticas
El Hostal PERUINKA no tiene definido sus políticas.
Objetivos
Tampoco PERUINKA HOTEL cuenta con objetivos ni a corto, medio y largo plazo.
Estrategias
Como no cuenta con objetivos tampoco cuenta con estrategias
PUNTOS CRÍTICOS
Se identificó que la empresa no tiene establecido su Plan Estratégico, lo que hace

referencia a que no cuenta con misión, visión, objetivos, estrategias, políticas, programas
y procedimientos que deberían estar establecidos para poder operar en el sector hotelero.
1.3.2. ORGANIZACIÓN
Esta función administrativa tiene por objeto asignar y relacionar a los colaboradores
dentro de la estructura orgánica para el logro efectivo de los objetivos establecidos. Este
proceso exige la observancia de aspectos tales como:
o Definir las funciones y actividades necesarias para el logro de los objetivos

o Jerarquizar la autoridad de cada jefe en cada una de esas unidades orgánicas
o Definir cada puesto en cuanto a sus requerimientos
Estructura organizacional
La empresa no cuenta con un organigrama elaborada así que no podemos deducir el tipo
de estructura organizacional que tiene.
División y distribución de funciones

La empresa “PERU INKA” no cuenta con el manual de organizaciones y funciones, por
el cual existe duplicidad de funciones, ya que el personal no tiene bien definidas las
actividades que debe desempeñar.
Cultura organizacional
El ambiente de trabajo es impersonal, rígido y muy polarizado, por lo que la
comunicación alcanza sólo los niveles necesarios, llega hasta el administrador, por lo que
ha provocado el surgimiento de una cultura organizacional excesivamente formal y poco
permeable.
Clima organizacional
En el Hostal “PERU INKA” hay un buen clima organizacional, habiendo confianza entre
todos, esto también por el hecho que los trabajadores se conocen años, ya que no hay
rotación permanente del personal.
Recursos humanos
El hotel cuenta con varios trabajadores, 6 en la parte operativa, las cuales se desempeñan
en áreas como
 Gerente general
 Administrador
 Contador de servicio externo
 2 recepcionistas
 Lavandería
 1 chef
 1 auditor de noche
PUNTOS CRÍTICOS:
Los puntos críticos encontrados en esta etapa es que no cuentan con una organigrama y
por ende no existe un Manual de Organización y Funciones (MOF) y esto ocasiona que
exista duplicidad de funciones, también no existen programas de capacitación y desarrollo
de personal hechos por la propia empresa, solo asisten a capacitaciones que es organizado
por la DIRSETUR y la Municipalidad De Juliaca.
1.3.3. DIRECCIÓN
Tomar las decisiones pertinentes para regular la gestión de la organización, logrando la
realización efectiva de todo lo planeado: Liderazgo, comunicación, motivación,
tecnología de la información, toma de decisiones, creatividad e innovación.
Liderazgo
En el Hostal PERUINKA, el liderazgo se maneja con un estilo Democrático.
Comunicación
Existe una comunicación buena dentro del ambiente de trabajo, hay confianza con el
administrador, por la constante visita a las áreas de trabajo
Motivación
Gran parte del personal no percibe la motivación y los incentivos oficiales. Es necesario
señalar que la motivación que percibe es bastante vaga, debido a la falta de programas en
la materia y a la “costumbre” de trabajar que algunos colaboradores desarrollan con el
tiempo.
Tecnología de la información:
Utilizan solo un software en cuanto a las reservaciones para la atención al cliente.
También realizan reservaciones por medio de email y por teléfono. Aparte de eso, no
cuentan con ningún software. (Anexo 16)
Toma de decisiones:
Participan el gerente y administrador, y si estas fueran trascendentales con presencia de
los miembros del Directorio.
Creatividad e innovación
El Hostal PERUINKA se adapta a las necesidades del mercado, satisfaciendo las
necesidades y superando las expectativas de sus huéspedes, su innovación y creatividad
es escasa.
PUNTOS CRITICOS
Se detectó que la empresa no posee un sistema automatizado en cuanto al registro de

huéspedes y facturación, convirtiéndose en un proceso tedioso; por otra parte no se tiene
la motivación adecuada, por parte de la alta dirección para los colaboradores lo cual hace
que no se desarrolle un ambiente adecuado para fomentar la confianza para la mejora en
cuanto a creatividad e innovación, que posteriormente darán como resultado la toma de
decisiones adecuadas.
1.3.4. CONTROL
El control está destinado a orientar los esfuerzos en la aplicación de la auditoría y evaluar
el comportamiento organizacional en relación con estándares preestablecidos para el
cumplimiento de las metas.
Naturaleza
La naturaleza de control de la empresa hostal PERU INKA es empírica ya que no cuentan
con un software para el control de todas las operaciones que realizan al momento de hacer
sus registros.
Sistemas
 El Hostal hace uso de un software, es decir ya se ha implementado con un
software que solo facilita la reserva de huéspedes.
 En cuanto a la información de las compras y algunas actividades realizadas,
no se cuenta con un software que le permita llevar un registro de ello.
 No cuentan con un sistema de la información de los trabajadores por el cual
no se realiza una medición del desempeño de los trabajadores.
Niveles
Debido a que no existe un organigrama no se pueden ubicar puestos y niveles jerárquicos.
Proceso
La empresa hostal PERU INKA cumple con todo los procesos que establece la ley ya que
es un requisito principal para que la organización este en marcha y tenga mejores
condiciones como empresa.
Para cumplirse todo los procesos en la empresa es controlado desde la línea jerárquica
más alta, es decir es controlado desde el gerente general y todos los directivos que
conforman.
Áreas de aplicación
Al realizar un diagnóstico administrativo en la empresa se ha visto que todas las áreas que
tiene son controladas conjuntamente con todo los directivos.
Calidad
La calidad de control en la empresa es regular ya que aún falta implementar algunos
sistemas, procesos de control, herramientas y otros instrumentos que puedan ser útiles en
la organización. Ya que en la actualidad si una empresa no es de calidad dicha empresa
posiblemente permanezca poco tiempo en el mercado.
PUNTOS CRITICOS
No existen sistemas de control en cuanto al uso de los productos de limpieza, alimentos,

etc. Que se da diariamente, para tener un informe al final de mes. También a la hora de
hacer el registro de los huéspedes no hay un software que permita hacer el servicio más
eficiente.
1.4. PROPUESTA TÉCNICA

Naturaleza: Auditoria Administrativa
Alcance: Integral
Antecedentes: No se realizó ninguna auditoria administrativa en la empresa

anteriormente
Objetivos:
Descubrir las eficiencias o irregularidades en cualquiera de los
elementos examinados y señalar las posibles mejoras, ayudando a las
dirigentes a lograr la más eficiente administración de la empresa.
Establecer las bases para la ejecución de la auditoria de manera
específica.
Establecer el flujo del trabajo que permita la interacción con cada uno
de los sectores a auditar.
Implementar la jerarquía del trabajo que se encargue de las iniciativas,
los recursos en un marco integrador.
Estrategias:
Realizar visitas periódicas a la empresa.

Recopilar la información y presentar un diagnóstico de las actividades
y procesos que se realizaran internamente, dentro de la organización.
Efectivizar la información recabada
Contar con la ayuda de la Administradora y demás involucrados de la
Empresa.
Considerar el desenvolvimiento del Administrador y de los
trabajadores.
Utilizar herramientas
Justificación:
Elaborar un diagnóstico general dentro de la organización para evaluar su

respectivo funcionamiento acorde a los procedimientos administrativos para luego dar
alternativas de solución y/o recomendaciones.
Acciones:
Reunir la información necesaria para realizar el diagnóstico preliminar de acuerdo

al siguiente cronograma:
Tabla 2: Acciones a Realizar
Etapas fecha
PLANEACIÓN
1. 04/05/2017
Presentación de solicitud
2. 11/05/2017
Seguimiento de la solicitud
3. 11/05/2017
Recolección de la Información
4. 12/05/2017
Diagnostico preliminar
INSTRUMENTACIÓN
5. 01/06/2017
Entrevista, cuestionario
EXAMEN
6. 09/06/2017
Análisis de Resultados
INFORME
7. 19/06/2017
Formulación de Informe
8. 26/06/2017
Presentación de Resultado
Recursos:
La auditoría incurre en los siguientes aspectos:
Tabla 3: Estimación de Recursos Humanos, Tecnológicos y Materiales
TIPO DESRIPCION CANTIDAD

RECURSOS HUMANOS 1. Auditores 4
RECURSOS 2. laptop 4
TECNOLÓGICOS 3. cámara 1
4. memoria USB 1
5. impresora 1
RECURSOS 1. hojas bond ½ MILLAR
MATERIALES 2. lapiceros 8
3. resaltadores 2
4. correctores 4
5. lápices 4
6. folder manila 2
7. archivadores 2
8. sobre manila 6
9. cd 6
Costos:
Los costos relativamente van por parte de ZMB Consultores, al final del informe se
presentará el costo por el tiempo de trabajo y los gastos que concurren en este.
Tabla 4: Costo Total de los Recursos
TIPO DESRIPCION CANTIDAD COSTOS

RECURSOS 1. auditores 4 S/. 15000.00
HUMANO
RECURSOS 2. laptop 4 S/. 2800.00
TECNOLOGICOD 3. cámara 1 S/. 400.00
4. memoria 1 S/. 15.00
USB 1 S/. 200.00
5. impresora
RECURSOS 1. hojas bond ½ MILLAR S/. 5.00
MATERIALES 2. lapiceros 8 S/. 4.00
3. resaltadores 2 S/. 4.00
4. correctores 4 S/. 2.00
5. lápices 4 S/. 4.00
6. folder manila 2 S/. 1.00
7. archivadores 2 S/. 12.00
8. sobre manila 6 S/. 6.00
9. cd 6 s/. 6.00
TOTAL S/. 18453.00
Resultados:
Presentar las recomendaciones y observaciones del campo administrativo para

que sean aplicadas dentro de la empresa.
Reconocer los factores internos y externos que influyen dentro de la organización.
Dictaminar informes de irregularidades dentro de la organización.
Establecer las áreas de acción que se presentan dentro de la organización.
Identificar los procesos dentro de la organización para lograr un desarrollo
continuo y estandarización.
Información Complementaria:
La empresa posee su acta de constitución, rubro al que se dedica, tipo de sociedad,
números de empleados, áreas dentro de la organización, sin embargo no cuenta con
antecedentes de auditorías de ningún tipo.
1.5. PROGRAMA DE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN: Auditoría Administrativa en la empresa “PERUINKA
E.I.R.L”
RESPONSABLE: Zayda Cazandra Apaza Ccamatico
ÁREA
El hotel cuenta con 4 áreas, y se realizará la Auditoría Administrativa de forma integral,

estas áreas son:
✓ Gerencia General
✓ Área de Reservas y Recepción
✓ Área de Housekeeping
✓ Área de Alimentos y Bebidas
ACTIVIDADES
Tabla 5: cronograma de actividades
ACTIVIDAD FASES PROGRAMACION RESPONS

INICIO TERMINO ABLE
PLANEACIÓN INVESTIGACION 04/05/20 05/05/2017 ZMB

En esta etapa se DE LA SITUACION 17 asociados
establecen los GENERAL DE LA
lineamientos de EMPRESA
carácter general DIAGNOSTICO 11/05/20 13/05/2017
que regularan la PRELIMINAR 17
aplicación de la
auditoria
administrativa 16/05/20 19/05/2017
para garantizar la 17
cobertura de los
factores más DIAGNOSTICO
importantes y ADMINISTRATIV
trascendentes. O
PROPUESTA 23/05/20 25/05/2017
TECNICA 17
INSTRUMENT INTEGRACION Y 30/05/20 01/06/2017

ACIÓN RECOPILACION 17
En esta etapa DE INFORMACION
seleccionamos y
aplicaremos de
manera más FORMULACION Y 07/06/20 10/06/2017
precisa las ELABORACION 17
técnicas de DE LOS
recolección más INSTRUMENTOS
factibles, y se
realizara a través
de la supervisión
para mantener
una coordinación
eficaz.
INTEGRACION DE 08/06/20 09/06/2017
LA INFORMACION 17
DEPURACION DE 10
LA INFORMACION
PUESTA EN 12/06/20 13/06/2017
MARCHA DE LOS 17
INSTRUMENTOS
EXAMEN ANALISIS Y 14/06/20 18/06/2017
Consiste en TABULACION DE 17
dividir o separar RESULTADOS
los elementos
componentes de ESTUDIO E 19/06/20 23/06/2017
los factores bajo INTERPRETACION 17
revisión para DE RESULTADOS
conocer la
naturaleza,
características y
origen de su
comportamiento.
INFORME PREPARACION 24/06/20 26/06/2017
Se presenta una DEL INFORME 17
vez concluidos REVISION FINAL 27/06/20 27/06/2017
todos lo aspectos 17
planteados a
analizar en la
etapa de
planeación, PRESENTACION 28/06/20 28/06/2017
además de AL SUPERVISOR 17
incluirse las DE AUDITORIA
conclusiones, los
hallazgos y
recomendaciones
SEGUIMIENTO VERIFICACION DE 30/06/20 30/06/2017
Esta etapa es ACCIONES 17
sumamente CORRECTIVAS
necesaria ya que CON EL GERENTE
viene siendo una ENVIO DEL 03/07/20 03/07/2017
retroalimentació INFORME FINAL A 17
n del trabajo LA EMPRESA
realizado, aquí
tendremos la
oportunidad de
corregir las fallas
y evitar que se
vuelvan a
producir.
1.6. PERFIL DE PROFESIONALES

Las características de un auditor constituyen uno de los temas de mayor importancia en
el proceso de decisión de aplicar una auditoría administrativa, en virtud de que es en quien
recae la responsabilidad de conceptualizarla, ejecutarla y lograr los resultados necesarios
para mejorar el desempeño de la organización que ha optado por este recurso.
La calidad y el nivel de ejecución de la auditoría dependen en gran medida del

profesionalismo y sensibilidad del auditor y de su comprensión de las actividades que
debe revisar, elementos que implican la conjunción de los conocimientos, habilidades,
destrezas y experiencia necesarios para realizar un trabajo esmerado y competente.
DATOS PERSONALES
Nombres y Apellidos: Zayda Cazandra Apaza Ccamatico

DNI: 70907039
Lugar de Nacimiento: Coasa - Carabaya – Puno – Perú
Fecha de Nacimiento: 12 de mayo del 1996
Dirección Actual: Jr. Celso Briones Nº 123
Numero de Celular: 051-051-973632263
E-mail: zaydacazandra@gmail.com
Estado Civil: Soltera
FORMACIÓN Y ESTUDIOS:
Estudios Primarios
Escuela: GLORIOSO 824 Nro. 72163 – Coasa – Carabaya - Puno
Periodo: 2002 - 2007
Estudios Secundarios
Colegio: Institución Educativa Secundaria Técnico Agropecuario – Coasa
Periodo: 2008 – 2012
Estudios superiores
Universidad: Universidad Nacional del Altiplano - Puno

Escuela Profesional: Administración
FORMACIÓN COMPLEMENTARIA A LO LARGO DE SU VIDA PROFESIONAL
Seminarios: Proyectos de inversión pública y privada

Seminario Regional: “Desarrollo de la Gestión Pública y Privada en el Entorno
Competitivo”
Foros: II Foro de desarrollo Económico Regional
Conferencias: Emprendimiento-Emprende ahora-Innóvate Perú
CUALIDADES:
Manejo de herramientas computacionales (ofimática: Excel, MS Word, windows,

MS Viso).
Elaboración de Manuales de Procedimientos Administrativos (Procedimientos,
Políticas, Instructivos, etc.)
Emitir y suscribir los informes de auditoría y exámenes especiales.
EXPERIENCIA PROFESIONAL:
Empresa: SIERRA EXPORTADORA (Ministerio de Agricultura)
Periodo: 04 de Enero – 25 de Noviembre
Puesto: jefe de Recursos Humanos
Empresa: ELECTRO PUNO S.A.C.
TRABAJO REALIZADO: auditoria administrativa
FECHA: 1 de mayo al 31 de julio

DATOS COMPLEMENTARIOS:
✓ Idiomas: Castellano, Inglés Básico e Idioma Nativo (Quechua del Perú)
✓ Manejo de Software: SPSS, Corel Draw y Office 2013
DATOS PERSONALES
Nombres : LUCANO CHANCON Brenda Lindsay.
N° D.N.I. : 71048528
Dirección : Av. Costanera Con candelaria.
Celular : 958125115
FORMACIÓN ACADEMICA:
2003-2007 : Colegio Parroquial Villa Fátima
2008-2013 : Colegio San Ignacio de Loyola
2014-2017 : Universidad Nacional del Altiplano
OTROS CURSOS Y SEMINARIOS
Planes de Negocio”. Colegio de Contadores Públicos de Puno.

Desarrollo de la Gestión Pública y Privada en el Entorno Competitivo
Servicio de Atención al Cliente y Marketing Personal”. Empresa de Consultoría
y Gestión Empresarial. (40h.)
Diploma de honor en mérito a rendimiento académico en el año 2015-I
Chip Emprendedor “Emprende Ahora Instituto Invertir.
IDIOMAS
INGLÉS Nivel Alto. Centro de Idiomas de la UNA Puno.
FRANCÉS Cursando nivel superior. Centro de Idiomas de la UNA Puno
CERTIFICACIONES
Nombre: Finalista en la 5ra edición del Premio PQS 2016
Institución: Fundación Romero
EXPERIENCIA LABORAL:
Supervisora del BBVA Continental
Cargo : supervisora
Tiempo Trabajo : 1 año
Elaboración de plan estratégico del Hotel Libertador
DATOS PERSONALES
Nombres : Zandra Eliana Paucar Macedo
N° D.N.I. : 45899308
Dirección : Jr. Salaverry #102 – Puno – Puno.
Celular : 983880204
Asistente de supervisión de alimentos
PRONAA
Supervisión a plantas procesadoras de Lácteos.
Cargo : Asistente de supervisión
Elaboración de plan estratégico de la PASTELERIA CAFÉ-MERCEDES
Elaboración del plan estratégico del municipio de PUNO 2016
Técnico:
Instituto Tecnológico Superior Santa Rosa.
Especialidad : Producción agropecuaria.
Universidad Nacional del Altiplano – Puno.
Escuela Profesional : Administración.
CERTIFICACIONES

RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS
GASNET: Finalistas en Premio PQS 2014
FUNDACIÓN ROMERO – GRUPO ROMERO
Plataforma para anticipar el acabado de Gas Doméstico.
2DO PUESTO - 3er Concurso de Innovación tecnológica, prototipos de
invenciones, ideas de negocio y artículos de investigación científica.
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
Ganadores de en la categoría de Prototipos de invenciones, en concurso 3ra
Concurso realizado por la UNA-Puno.
Survey King: Finalistas en Premio PQS 2016
DATOS PERSONALES
Nombres : ACHATA CASTRO, Mayumi

N° D.N.I. : 70310080
Dirección : Jr. Cutimbo #177
Celular : 955203426
2003-2007 : I.E.P. N° 70 005 Sagrado Corazón de Jesús

2008-2013 : I.E.S. Colegio Santa Rosa
2014-2017 : Universidad Nacional del Altiplano
OTROS CURSOS Y SEMINARIOS
Planes de Negocio”. Colegio de Contadores Públicos de Puno.

Desarrollo de la Gestión Pública y Privada en el Entorno Competitivo
2DO PUESTO - 3er Concurso de Innovación tecnológica, prototipos de
invenciones, ideas de negocio y artículos de investigación científica.
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
Congreso Nacional de Administradores – CONEE 2016
Desarrollo Económico Local – Facultad de Ingeniería Económica – UNAP 2016
Servicio de Atención al Cliente y Marketing Personal”. Empresa de Consultoría
y Gestión Empresarial. (40h.)
IDIOMAS
INGLÉS Nivel Intermedio. Centro de Idiomas de la UNA Puno.
CERTIFICACIONES
Nombre: Finalista en la 5ta edición del Premio PQS 2014
OSCE - Area de abastecimientos
Cargo : Supervisora
II. INSTRUMENTACIÓN
Concluida la parte preparatoria se procede a la instrumentación de la auditoría etapa en la
cual se tienen que seleccionar y aplicar las técnicas de recolección que se estimen más
viables; de acuerdo con las circunstancias propias de la auditoría, la medición que se
empleará el manejo de los papeles de trabajo y evidencia, así como la supervisión
necesaria para mantener una coordinación efectiva.
Recopilación De Información
En esta fase se registraran todas las evidencias y hallazgos encontrados, los cuales
servirán de base para realizar las conclusiones y recomendaciones del proyecto de la
auditoría.
2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN

Se utilizara cuatro técnicas de recolección para recabar la información necesaria, entre las
cuales se pueden mencionar:
Investigación documental
Cuestionarios
Entrevistas
Cedulas
2.1.1. Investigación Documental

Esta técnica nos permitirá la localización, selección y estudio de la documentación del
hotel el cual nos aportará elementos de juicio a la auditoría. En la presente tabla se adjunta
los documentos con las que dispone la empresa:
NORMATIVA
FUENTE DE VALIDACIÓN
DOCUMENTOS VERIFICACIÓN
Acta de constitución ✓ Anexo N° 16
Ley que ordena la creación de ✓ Anexo N° 16
la organización
Reglamento interno X
Tratados y convenios X
Decretos y Acuerdos X
ADMINISTRATIVA
FUENTE DE
DOCUMENTOS VERIFICACIÓN VALIDACIÓN
Organigrama x
Manuales Administrativas x
Sistema de Información x
Cuadros de distribución del x
trabajo
Estadística del trabajo x
Plantilla del personal  Anexo N° 16
Auditorias Administrativas X
Previas
MERCADO
FUENTE DE
Productos y servicios ✓ Anexo N° 16
Áreas ✓ Anexo N° 16
Población X
Factores Limitantes X
Comportamiento de la demanda X
Situación actual X
Determinación de precios 
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
FUENTE DE
Localización  Anexo N° 16
Ubicación Espacial Interna  Anexo N° 16
Características del Terreno  Anexo N° 16
Cercanía en el Mercado  Anexo N° 16
Distancias y Costos de Transporte  Anexo N° 16
2.1.2. Cuestionarios
Con preguntas cerradas (si o no) y también según la escala de Likert con ciertas
observaciones para una mejor compresión donde la puntuación será de la siguiente
manera:
BUENO REGULAR MALO

2 1 0
SIEMPRE A A VECES USUALMENTE SIEMPRE

INJUSTO MENUDO JUSTO, JUSTO JUSTO
INJUSTO A VECES
INJUSTO
0 1 2 3 4
SI NO DESCONOZCO
2 1 0
Esto se realizó a las cinco áreas que existen en la empresa PERUINKA EIRL, estas
Cinco áreas son:
Administración: Encargado solo por una persona

Recepción: Encargada por dos personas
Housekeeping: Encargada por dos personas
Alimentos y Bebidas: encargado por dos personas A continuación, se muestran los

instrumentos planteados por el grupo de auditores:
TIPO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA
TRABAJO
EMPRESA PERUINKA HOTEL E.I.R.L

AREA RECEPCION
CARGO RECEPCIONISTA
NOMBRE
FECHA DE
INGRESO
FECHA DE
REVISION
EMPRESA ZMB auditores E.R.L.
AUDITORA
Este cuestionario le da a usted, una oportunidad para evaluar el proceso administrativo

de la empresa donde Ud. Labora.
Usted debe ser franco y transparente en sus respuestas, con el fin de garantizar
confidencialidad no se mostrará su nombre a su empleador ni a ninguno de sus
representantes. Esta encuesta permitirá descubrir que piensan realmente los empleados
sobre la forma en cómo se está llevando adelante la empresa Este estudio es importante
para mejorar su ambiente de trabajo en todos sus elementos, por lo que esperamos el
MAXIMO DE COOPERACION.
Sea honesto y claro en sus respuestas y trate de en los sitios que se solicita dar
contestaciones abiertas
ESCALA DE MEDICION
SI NO DESCONOZCO
2 1 0
A
VECES
A
SIEMPRE JUSTO, USUALMENTE SIEMPRE
MENUDO
INJUSTO A JUSTO JUSTO
INJUSTO
VECES
INJUSTO
0 1 2 3 4
Marque con una X la columna de rango que corresponde. PONDERACION
PLANEACIÓN
1. ¿Es participe de la toma de decisiones de la empresa?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
2. ¿sabe cuáles son tus funciones dentro de la empresa?
A. SI
B. NO
C. DESCNOZCO
3. ¿Sabe que es lo que quiere lograr la empresa en el corto plazo?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
ORGANIZACIÓN
4. ¿En su empresa se le es delegada las funciones?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
5. ¿Lleva un registro de todos los huéspedes que llegan a diario ?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
6. ¿Conoces los niveles jerárquicos de tu empresa?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
7. ¿Posee una base de datos de los clientes?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
8. ¿Cómo es la comunicación de su área con respecto a la empresa?
A. Extremadamente desagradable.
B. Usualmente desagradable
C. Ocasionalmente desagradable
D. Generalmente satisfactorio
E. Es excelente
9. ¿Está pendiente de las diversas áreas de la empresa?
A.SI
B. NO
C. DESCONOZCO
10. ¿Elabora informes periódicos de las actividades
realizadas?
A.SI
B. NO
C. DESCONOZCO
11. ¿Recibe capacitaciones para mejorar su
desempeño laboral?
A.SI
B. NO
C. DESCONOZCO
DIRECCIÓN
12. ¿Establece lazos de confianza con los demás colaboradores de la empresa?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
13. ¿Ha recibido algún tipo de incentivo por parte de la empresa?
A. SI
B. NO
C. DESCNOZCO
14. ¿Su jefe inmediato está comprometido con aspectos de Organización y mantenimiento
en su Área?
A. SI
B. NO
C. Solo cuando se lo exigen
CONTROL
15. ¿Ud. Realiza sugerencias que contribuyan a la organización?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
16. ¿Su área posee algún tipo de control interno?
A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
17. En la actitud de su jefe hacia usted personalmente, él es
A. SIEMPRE INJUSTO
B. A MENUDO INJUSTO
C. A VECES JUSTO, A VECES INJUSTO
D. USUALMENTE JUSTO
E. SIEMPRE JUSTO
18. ¿existe algún método para medir la calidad de tu trabajo?

A. SI
B. NO
C. DESCONOZCO
CUESTIONARIO HOUSEKEEPING
TIPO DE TRABAJO AUDITORIA ADMINISTRATIVA

AREA HOUSEKEEPING
CARGO
NOMBRE
FECHA DE INGRESO
FECHA DE
REVISION
EMPRESA
AUDITORA
Este cuestionario le da a usted, una oportunidad para evaluar el proceso administrativo de la empresa
donde Ud. Labora.
Usted debe ser franco y transparente en sus respuestas, con el fin de garantizar confidencialidad no se
mostrará su nombre a su empleador ni a ninguno de sus representantes. Esta encuesta permitirá
descubrir que piensan realmente los empleados sobre la forma en cómo se está llevando adelante la
empresa Este estudio es importante para mejorar su ambiente de trabajo en todos sus elementos, por
lo que esperamos el MAXIMO DE COOPERACION.
Sea honesto y claro en sus respuestas y trate de en los sitios que se solicita dar contestaciones abiertas.
ESCALA DE MEDICION
SI NO DESCONOZCO
2 1 0
SIEMPRE A SIEMPRE
A VECES USUALMENTE
INJUSTO MENUDO JUSTO
0 1 2 3 4
PLANEACIÓN
2. ¿Participa en los comités de requisición de suministros para el hotel?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
3. ¿Está pendiente de las diversas áreas del departamento?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
4. ¿Anota y Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
5. ¿Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
6. ¿Elabora informes periódicos de las actividades realizadas?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
7. ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación anticipada?
A. Nunca
B. Casi nunca
C. A veces
D. Siempre
ORGANIZACIÓN
8. ¿Conoces la estructura de tu empresa, es decir cómo se encuentra conformada?
A. Si
B. No
A. Si
B. No
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
11. ¿Recibe capacitaciones para mejorar su desempeño laboral?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
12. La actitud de su jefe hacia usted personalmente, él es:
A. Siempre es injusto
B. A menudo es injusto
C. A veces es justo, a veces no
D. Usualmente justo
E. Siempre es justo
13. La atmósfera en su sitio de trabajo es:
E. Es excelente
14. Sabes todas tus funciones dentro de la empresa
A.SI
B. NO
C. Desconozco
DIRECCIÓN
15. ¿El administrador muestra liderazgo dentro de la empresa?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
16. Qué tipo de liderazgo muestra su jefe inmediato
A. Es una persona reactiva, a la que hay que decirle qué
hacer
B. Tiene visión y la gente suele seguirle, pero le falta
conocimiento y planificación
C. Las personas suelen seguir el camino que señala, aunque
a veces no estén de acuerdo
D. Señala generalmente el camino a seguir, y las personas
se orientan con su visión. Le siguen aunque a veces no estén
totalmente de acuerdo
E. Señala todo el tiempo el camino a seguir. Su accionar es
transparente. Obtiene la aceptación total del grupo
17. ¿Su jefe inmediato está comprometido con aspectos de Organización, Orden y Limpieza en su
Área?
A. SI
B. NO
18. ¿El administrador te sugiere ideas que contribuyan con la organización?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
19. ¿Sabes a quien debes dirigirte en caso de tener problemas dentro de la empresa?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
CONTROL
21. ¿Lleva un registro de todos los insumos utilizados en un determinado día?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
22. ¿Existe algún método para medir la calidad de tu trabajo?
A.SI
B. NO
C. Desconozco
CUESTIONARIO - ADMINISTRADOR

EMPRESA PERUINKA HOTEL E.I.R.L.
AREA ADMINISTRACION
CARGO
NOMBRE
FECHA DE INGRESO
FECHA DE REVISION
EMPRESA
AUDITORA
Marque con una X la columna de rango que corresponde, para evaluar de una manera
más objetiva
ESCALA DE MEDICION
CASI
NUNCA A VECES SIEMPRE
SIEMPRE
1 2 3 4
Nº PLANEACION 1 2 3 4 Calif.
1 ¿Elaboro alguna vez un plan estratégico dentro o fuera de su
empresa?
2 ¿Planifica los niveles de productividad de sus trabajadores?
3 ¿Planifica usted los cambios que propone dentro de su
empresa?
ORGANIZACIÓN
4 ¿Promueve el la cultura y clima organizacional dentro de la
empresa?
5 ¿Contribuyen sus acciones a hacer más eficaz a la
organización?
6 ¿Cuál es la relación con sus colaboradores?
7 ¿Cuenta la organización con un programa de capacitación y
desarrollo para el personal?
8 ¿Contribuyen sus acciones a hacer más eficaz a la
organización?
9 ¿Se dispone de una base de información para efectuar el
pago de sueldos, salarios y honorarios?
10 ¿Propone cambios en su organización?
11 ¿Conoce sus colaboradores el rol que desempeñan dentro de
su empresa?
DIRECCIÓN
12 Es la la motivación una prioridad para la organización?
13 ¿Tienen alguna meta trazada?
14 ¿Soluciona los problemas internos?
15 ¿Delega funciones a sus colaboradores?
16 ¿La comunicación es interpersonal y organizacional?
17 ¿Maneja el dialogo con sus colaboradores?
18 ¿Comunica usted las decisiones tomadas a sus
colaboradores?
CONTROL
19 ¿Evalúa el desempeño de sus trabajadores?
20 ¿Cada cuánto tiempo evalúa la capacidad de su personal?
21 ¿Usa herramientas tecnológicas para el control de los
procesos de su organización?
22 ¿Supervisa las áreas a su cargo?
23 ¿Cuenta con una software para el control de inventario?
24 ¿Controla usted la productividad de sus colaboradores con
la empresa?
25 ¿Cuán frecuente evalúa su capacidad para obtener mejores
resultados?
ALIMENTOS Y BEBIDAS

AREA Alimentos y Bebidas
CARGO
NOMBRE
FECHA DE INGRESO
FECHA DE
REVISION
EMPRESA
AUDITORA
Este cuestionario le da a usted, una oportunidad para evaluar el proceso administrativo de la empresa
donde Ud. Labora.
Usted debe ser franco y transparente en sus respuestas, con el fin de garantizar confidencialidad no
se mostrará su nombre a su empleador ni a ninguno de sus representantes. Esta encuesta permitirá
descubrir que piensan realmente los empleados sobre la forma en cómo se está llevando adelante la
empresa Este estudio es importante para mejorar su ambiente de trabajo en todos sus elementos, por
lo que esperamos el MAXIMO DE COOPERACION.
Sea honesto y claro en sus respuestas y trate de en los sitios que se solicita dar contestaciones
abiertas
ESCALA DE MEDICION
SI NO DESCONOZCO
2 1 0
SIEMPRE A SIEMPRE
A VECES USUALMENTE
INJUSTO MENUDO JUSTO
0 1 2 3 4
PLANEACIÓN
1. ¿Participa en los comités de requisición de suministros para el hotel?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
3. ¿Está pendiente de las diversas áreas del departamento?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
4. ¿Anota y Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos
por la organización?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
5. ¿Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
6. ¿Elabora informes periódicos de las actividades realizadas?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
7. ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación anticipada?
A. Nunca
B. Casi nunca
C. A veces
D. Siempre
ORGANIZACIÓN
8. ¿Conoces la estructura de tu empresa, es decir cómo se encuentra conformada?
A. Si
B. No
A. Si
B. No
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
11. ¿Recibe capacitaciones para mejorar su desempeño laboral?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
12. La actitud de su jefe hacia usted personalmente, él es:
A. Siempre es injusto
B. A menudo es injusto
C. A veces es justo, a veces no
D. Usualmente justo
E. Siempre es justo
13. La atmósfera en su sitio de trabajo es:
E. Es excelente
14. Sabes todas tus funciones dentro de la empresa
A.SI
B. NO
C. Desconozco
DIRECCIÓN
15. ¿El administrador muestra liderazgo dentro de la empresa?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
16. Qué tipo de liderazgo muestra su jefe inmediato
A. Es una persona reactiva, a la que hay que decirle qué
hacer
B. Tiene visión y la gente suele seguirle, pero le falta
conocimiento y planificación
C. Las personas suelen seguir el camino que señala, aunque
a veces no estén de acuerdo
D. Señala generalmente el camino a seguir, y las personas
se orientan con su visión. Le siguen aunque a veces no estén
totalmente de acuerdo
E. Señala todo el tiempo el camino a seguir. Su accionar es
transparente. Obtiene la aceptación total del grupo
17. ¿Su jefe inmediato está comprometido con aspectos de Organización, Orden y Limpieza en su
Área?
A. SI
B. NO
18. ¿El administrador te sugiere ideas que contribuyan con la organización?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
19. ¿Sabes a quien debes dirigirte en caso de tener problemas dentro de la empresa?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
CONTROL
21. ¿Lleva un registro de todos los insumos utilizados en un determinado día?
A. Nunca
B. a veces
C. Casi siempre
D. Siempre
22. ¿Existe algún método para medir la calidad de tu trabajo?
A.SI
B. NO
C. Desconozco
CUESTIONARIO CLIENTE
AREA HOUSEKEEPING
FECHA DE INGRESO
FECHA DE REVISION
EMPRESA AUDITORA ZMB ASOCIADOS
Marque con una X la columna de rango que corresponde, para evaluar de una manera más
objetiva
ESCALA DE MEDICION
BUENO REGULAR MALO
3 2 1
ESTIMADO CLIENTE:
Con el fin de mejorar la calidad de nuestros servicios y asegurar la satisfacción de todos

nuestros visitantes, agradeceríamos respondiera a este cuestionario. Puntué de acuerdo
a lo establecido, desde ya se le agradece su contribución al presente trabajo.
BUEN REGULA MAL PONDERA PONDERA

O R O CION CION
TOTAL
RECEPCION
A. Atención al realizar su reservación
B. Atención durante su estadía
C. Atención durante su salida del
hotel
D. Relación adecuada Precio/Calidad
BUFFET
A. Desayuno Continental
B. Variedad y Oferta
C. Presentación y calidad de
alimentos
D. Instalaciones de Restaurant
HOUSEKEEPKING
A. Lavandería
B. Limpieza y condiciones -
Habitación
C. Limpieza y condiciones – Baño
D. Limpieza y condiciones –
Instalaciones exteriores
INSTALACIONES
A. Equipamiento de las habitaciones
B. Ambiente y decoración
C. Comodidad y confort
D. Seguridad
OBSERVACIONES:________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________
2.1.3. Entrevistas
Nos reunimos con las cuatro áreas para obtener información. Ya que este medio nos puede
brindar información más completa y precisa, ya que se tendrá un contacto directo con los
entrevistados y podremos obtener una información más detallada. Después de realizar los
cuestionarios se hizo una entrevista a las áreas:
Administración
Recepción
Housekeeping
Alimentos y Bebidas
2.1.4. Papel de Trabajo

ADMINISTRACION
FECHA: 25/06/2017
N° DE HOJA:
CEDULA PARA LA DETECCION Y
REGISTRO DE HALLAZGOS Y RESPONSABLE: Zandra Paucar
EVIDENCIAS
FUNCION:
AREA EVALUADA ADMINISTRACION
RESULTADOS DEL
HALLAZGOS EVIDENCIAS PROPUESTA
ANALISIS
Falta de conocimiento de la
No cuenta con la elaboración importancia de un plan
Formulación e implantación de un
del plan estratégico de la estratégico por parte del testimoniales
plan estratégico para la empresa
empresa administrador y sus
colaboradores
Carece de documentos Elaboración del MOF, ROF, CAP y

Falta de formalidad testimoniales
administrativos MAPRO.
AREA DE RECEPCION
FECHA: 25/06/2017
N° DE HOJA: 01
CEDULA PARA LA DETECCION Y RESPONSABLE: Brenda Lucano

REGISTRO DE HALLAZGOS Y EVIDENCIAS
FUNCION: Auditora
AREA EVALUADA RECEPCION
RESULTADOS DEL
ANALISIS
Falta de un sistema
Pérdida de tiempo en el Creación de un
de registro de los Físicas y
registro, uso tradicional(hoja y software de gestión de
huéspedes testimoniales
papel) base de datos
corporativos
Falta de
Capacitación e el uso y
automatización en la Físicas y
Errores al facturar los montos emisión de boletas y
emisión de boletas y testimoniales
facturas electrónicas.
facturas
AREA LAVANDERIA
FECHA: 25/06/2017
CEDULA PARA N° DE HOJA: 02

LA DETECCION
RESPONSABLE: Zayda Apaza Ccamatico
Y REGISTRO
DE
HALLAZGOS Y FUNCION: Auditora
EVIDENCIAS
AREA
EVALUADA LAVANDERIA – HOUSEKEEPING
RESULTADOS
DEL ANALISIS
Inexistencia de
Entrevista a la Que haya un incentivo al
incentivos para la
encargada de trabajador que supere las
motivación de los
Housekeeping metas propuestas.
trabajadores
No cuenta con
capacitación en Entrevista a la Brindar capacitaciones
cuanto a sus encargada de para que así su trabajo
funciones dentro de Housekeeping sea eficiente
la empresa.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
FECHA: 25/06/2017
CEDULA PARA LA N° DE HOJA: 03

DETECCION Y
RESPONSABLE: Zayda Apaza Ccamatico
REGISTRO DE
HALLAZGOS Y
FUNCION:
EVIDENCIAS
AREA EVALUADA ALIMENTOS Y BEBIDAS – HOUSEKEEPING
RESULTADOS DEL
ANALISIS
Es importante la creación y
diseño de una carta, es decir
se observó que el área de
Los huéspedes tienen sobre alternativas de desayuno
cocina no cuenta con Visita a la cocina
problemas con este que el Hotel puede ofrecer,
cartas para la elección de (observación directa)
horario. para que así el servicio sea más
platillos
rápido y que el Huésped pida
lo que se le antoja
Se recomienda ampliar el
La falta de cartas en esta horario de desayuno, ya que
Las horas son Limitados área genera que no se Entrevista a la algunos desean desayunar por
en el servicio de pueda ofrecer desayunos encargada de alimentos la madrugada (5 am a 8am) y
desayunos y bufet que el huésped y bebidas otros más tarde ( 9 am a 10:30)
prefiera
CLIENTES
FECHA:
CEDULA PARA N° DE HOJA:

LA DETECCION Y
RESPONSABLE:
REGISTRO DE
HALLAZGOS Y
FUNCION:
EVIDENCIAS
AREA EVALUADA CLIENTES
RESULTADOS
DEL ANALISIS
Clientes insatisfechos con el Físicas - Ampliar más su señal wi-fi , equipos de

equipamiento tecnológico Cuestionario TV y teléfonos.
Disconformidad con el
Física - Ampliar más su variedad de desayunos,
servicio de buffet, por falta de
Cuestionario almuerzo y diseñar una carta.
variedad y gama de platillos
Clientes insatisfechos por las Equipamiento de mobiliario y demás, de

Física -
instalaciones en general – acuerdo a su estándar y nivel, relación
Cuestionario
habitaciones equipamiento precio- calidad.
Inexistencia de un sistema de
Testimonial Innovar en su sistema de reserva online
reservas online
2.1.5. Supervisión del trabajo

Si hubo cambios en las fechas de las visitas, ya que se presentaron inconveniencias que
no estaban previstas. En el siguiente cuadro se hace un reprogramación de las actividades
que se han realizado.
REPROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
may 2017 jun 2017 jul 2017
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración % completado
7/5 14/5 21/5 28/5 4/6 11/6 18/6 25/6 2/7 9/7 16/7 23/7
Investigacion de la situacion general

1 04/05/2017 05/05/2017 2d 87%
de la empresa
2 Diagnostico Preliminar 11/05/2017 12/05/2017 2d 89%
3 Diagnostico Administrativo 14/06/2017 16/06/2017 3d 91%
4 Propuesta Tecnica 16/06/2017 16/06/2017 1d 87%

Integracion Y Recopilacion De
5 19/06/2017 20/06/2017 2d 89%
Informacion
Formulacion Y Elaboracion De Los
6 22/06/2017 22/06/2017 1d 100%
Instrumentos
7 Integracion De La Informacion 23/06/2017 23/06/2017 1d 98%
8 Depuracion De La Informacion 26/06/2017 26/06/2017 1d 100%

Puesta En Marcha De Los
9 28/06/2017 28/06/2017 1d 98%
Instrumentos
10 Analisis Y Tabulacion De Resultados 29/06/2017 03/07/2017 3d 89%
Estudio E Interpretacion De
11 05/07/2017 07/07/2017 3d 97%
Resultados
12 Preparacion Del Informe 07/07/2017 13/07/2017 5d 72%
13 Revision Final 17/07/2017 17/07/2017 1d 95%

Presentacion Al Supervisor De
14 17/07/2017 17/07/2017 1d 87%
Auditoria
Verificacion De Acciones Correctivas
15 21/07/2017 21/07/2017 1d 86%
Con El Gerente
Envio del informe final a la empresa
16 25/07/2017 25/07/2017 1d 100%
73
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
III. EXAMEN
Una vez que se obtuvo la información necesaria, el equipo auditor se reunió para analizar
los resultados. Cabe señalar que en esta fase son tan importantes las evaluaciones y
documentos como la capacidad de observación de cada uno de los elementos del equipo,
ya que se pueden percibir actitudes, sugerencias y recomendaciones que pueden aportar
elementos de decisión importantes.
Continuando con el proceso se seleccionaron y aplicaron indicadores de gestión para ver

el nivel de eficiencia de los procesos administrativos en cada una de las áreas de la
empresa.
CUESTIONARIO EFECTUADO
EMPRESA: PeruInka Hotel TRABAJO: Auditoria Administrativa

PROCESO: Administrativo PERIODO:
FECHA: 25/06/2017
FUNCIONES NUMERO DE TRABAJADORES

Administrador 1
Recepción 2
Lavandería 2
Alimentos y bebidas 2
Clientes 10
TOTAL 17
3.1. Encuesta y tabulación Área Administración
EMPRESA: Peru Inka Hotel TRABAJO: Auditoria
SERVICIO: hospedaje NOMBRE: Edwin Solorzano M.
CARGO: Administrador AREA: ADMINISTRACION
Total de Nivel de
Procesos Administrativos Ponderación Calificación
Preguntas eficiencia
PLANEACION 9 6
pregunta N° 01 3 1
67%
Pregunta N° 02 3 3 3
Pregunta N° 03 3 2
ORGANIZACIÓN 21 15
Pregunta N° 04 3 2
Pregunta N° 05 3 2
Pregunta N° 06 3 3
71%
Pregunta N° 08 3 3
Pregunta N° 09 3 1
Pregunta N° 10 3 3
DIRECCION 21 20
Pregunta N° 11 3 3
Pregunta N° 12 3 3
Pregunta N° 13 3 3
95%
Pregunta N° 15 3 3
Pregunta N° 16 3 3
Pregunta N° 17 3 3
CONTROL 21 12
Pregunta N° 18 3 3
Pregunta N° 19 3 1
Pregunta N° 20 3 1
57%
Pregunta N° 22 3 0
Pregunta N° 23 3 2
Pregunta N° 24 3 2
TOTAL 24 73%
TABULACIÓN
Proceso de Planeación
𝒄𝒂𝒍𝒊𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍
𝒑𝒐𝒏𝒅𝒆𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍
𝟔
= 𝟎. 𝟔𝟔𝟔𝟔𝟔𝟔𝟔𝟔𝟕
𝟗
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟔𝟕%
INEFICIENCIA NIVEL EFICIENCIA

INEFICACIA PROMEDIO EFICACIA
No cumple lo Por debajo de lo Cumple lo Supera lo esperado
esperado esperado esperado
10% - 50% 51% - 75 % 76% - 100 %
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 67%, lo cual traduce un nivel promedio
y que se cumple lo esperado. Sin embargo carece de un plan estratégico para
guiarse y tomar decisiones en base a los objetivos, metas, estrategias, etc.
Proceso de la organización
𝟏𝟓
= 𝟎. 𝟕𝟏𝟒𝟐𝟖𝟓𝟕𝟏𝟒
𝟐𝟏
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟕𝟏%

10% - 50 % 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia PROMEDIO del 71%, lo cual representa que en
la empresa donde administra existe un buen clima organizacional. Esto es porque las
actividades se encuentran bien definidas y existe una línea definida de autoridad y
responsabilidad, también porque delega funciones a sus trabajadores.
Proceso de Dirección
𝟐𝟎
= 𝟎𝟗𝟓𝟐𝟑𝟖𝟎𝟗𝟓𝟐
𝟐𝟏
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟗𝟓%

10% - 50 % 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 95%, lo cual supera lo esperado. Esto es
porque el administrador tiene una comunicación asertiva con los trabajadores, estando
pendiente de das las áreas les más altos de la organización.
Proceso de Control
𝟏𝟐
= 𝟎. 𝟓𝟕𝟏𝟒𝟐𝟖𝟓𝟕𝟏
𝟐𝟏
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟓𝟕%

10% - 50 % 51% - 75 % 76% - 100 %
Tiene un nivel promedio del 57% lo cual indica que se cumple los niveles de eficiencia
y eficacia en los niveles de control. Pero que carece de uso del uso de tecnologías de
información.
ELABORADO POR:ZANDRA PAUCAR MACEDO REVISADO POR: ZANDRA PAUCAR MACEDO
FECHA: 23/06/2017 FECHA: 25/06/2017
3.2. Encuesta y tabulación área recepción
EMPRESA: Peru Inka Hotel TRABAJO: Auditoria Administrativa
SERVICIO: hospedaje NOMBRE: Cenaida Arivilca Cosi
CARGO: Recepcionista AREA: RECEPCIÓN
Total de Nivel de
PLANEACION 9 4
pregunta N° 01 3 2
44%
Pregunta N° 03 3 0
ORGANIZACIÓN 18 17
Pregunta N° 04 2 2
Pregunta N° 05 2 2
Pregunta N° 06 2 2
Pregunta N° 07 2 2 94%
8
Pregunta N° 08 4 4
Pregunta N° 09 2 2
Pregunta N° 10 2 2
Pregunta N° 11 2 1
DIRECCION 6 5
Pregunta N° 12 2 2
83%
Pregunta N° 14 2 2
CONTROL 10 8
Pregunta N° 15 2 2
4
Pregunta N° 17 4 3
Pregunta N° 18 2 2
TOTAL 18 76%
SERVICIO: hospedaje NOMBRE: Madeline Yanapa C.
CARGO: Recepcionista AREA: RECEPCIÓN
Total de Nivel de
PLANEACION 9 5
pregunta N° 01 3 2
56%
Pregunta N° 03 3 1
ORGANIZACIÓN 18 17
Pregunta N° 04 2 2
Pregunta N° 05 2 2
Pregunta N° 06 2 2
8
Pregunta N° 08 4 4
Pregunta N° 09 2 2
Pregunta N° 10 2 1
Pregunta N° 11 2 2
DIRECCION 6 6
Pregunta N° 12 2 2
100%
Pregunta N° 14 2 2
CONTROL 10 10
Pregunta N° 15 2 2
Pregunta N° 16 2 2 100%
4
Pregunta N° 17 4 4
Pregunta N° 18 2 2
TOTAL 18 88%
TABULACIÓN
𝟒. 𝟓
= 𝟎. 𝟓
𝟗
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟓𝟎%
10% - 50% 51% - 75% 76% - 100 %
Tiene un nivel de ineficiencia e ineficacia del 50%, lo cual traduce un nivel por
debajo de lo esperado. Ello quiere decir que el área de recepción no cuenta con un
plan de requerimientos programado y tampoco se cuenta con un sistema que mida
la satisfacción del huésped, motivo por el cual se produce una deficiente atención
hacia las necesidades de este
𝟏𝟕
= 𝟎. 𝟗𝟒𝟒𝟒𝟒𝟒
𝟏𝟖
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟗𝟒%

10% - 50 % 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia alto del 94%, lo cual representa que existe
orden y comunicación. Esto es porque las actividades se encuentran bien definidas
y existe una línea definida de autoridad que genera responsabilidades específicas,
también porque existe una delegación adecuada de actividades de la empresa.
𝟓. 𝟓
= 𝟎. 𝟗𝟏𝟔𝟔𝟔𝟕
𝟔
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟗𝟏. 𝟔 %

10% - 50% 51% - 75 % 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 91.6%, lo cual supera lo esperado.

Debido a que se establecen altos niveles de confianza internos, e incentivos
morales por parte del administrador, mas no de la alta dirección lo cual genera un
firme compromiso con aspectos de la organización.
Proceso de Control
𝟗
= 𝟎. 𝟗
𝟏𝟎
𝑼 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟗𝟎%

10% - 50 % 51% - 75 % 76% - 100 %
Tiene un nivel alto del 90%, ya que se toma en cuenta la participación de los
colaboradores y sus sugerencias, lo cual hace que se brinde un feeback de todos
los procesos desarrollados en forma práctica que contribuyen en el crecimiento
de la organización, dando como resultado un mejor servicio y de esta manera una
atención de calidad a los huéspedes.
ELABORADO POR: Brenda Lucano Chacon REVISADO POR: Brenda Lucano Chacon
FECHA: 15/06/2017 FECHA: 25/06/2017
3.3. Encuesta y tabulación área Housekeeping
EMPRESA: PERUINKA Hotel TRABAJO: Auditoria
Administrativa
SERVICIO: hospedaje Nombre: Karina Larico
CARGO: HOUSEKEEPING AREA: HOUSEKEEPING
Total de Nivel de
PLANEACION 18 15
pregunta N° 01 3 1
Pregunta N° 02 3 2
6
Pregunta N° 04 3 3
Pregunta N° ‘05 3 3
ORGANIZACIÓN 20 17
Pregunta N° 07 2 2
Pregunta N° 08 2 3
Pregunta N° 09 3 3
85%
Pregunta N° 11 4 3
Pregunta N° 12 4 3
Pregunta N° 13 2 2
DIRECCION 18 13
Pregunta N° 14 3 2
Pregunta N° 15 4 4
6
Pregunta N° 17 3 1
Pregunta N° 18 3 3
Pregunta N° 19 3 1
CONTROL 5 2
2
Pregunta N° 02 2 1
TOTAL 21 70%

Administrativa
SERVICIO: hospedaje NOMBRE: Marizol Lopez
CARGO: Lavanderia AREA: HOUSEKEEPING
Total de Nivel de
PLANEACION 18 6
pregunta N° 01 3 0
Pregunta N° 02 3 0
6
Pregunta N° 04 3 3
ORGANIZACIÓN 20 18
Pregunta N° 07 2 1
Pregunta N° 08 2 2
Pregunta N° 09 3 3
90%
Pregunta N° 11 4 4
Pregunta N° 12 4 3
Pregunta N° 13 2 2
DIRECCION 18 13
Pregunta N° 14 3 2
Pregunta N° 15 4 3
6
Pregunta N° 17 3 3
Pregunta N° 18 3 3
Pregunta N° 19 3 0
CONTROL 5 4
2
Pregunta N° 21 2 1
TOTAL 21 69%
TABULACIÓN

𝟏𝟎. 𝟓
= 𝟎. 𝟓𝟖𝟑
𝟏𝟖
𝟎. 𝟓𝟖𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟓𝟖. 𝟑 %

10% - 50 % 51% - 75 % 76% - 100 %
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 58.3%, lo cual traduce un nivel

promedio y que se cumple lo esperado. Sin embargo, esta área no se interrelaciona
con los demás, está muy distanciado de las demás áreas.
𝟏𝟕. 𝟓
= 𝟎. 𝟖𝟕𝟓
𝟐𝟎
𝟎. 𝟖𝟕𝟓 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟖𝟕. 𝟓 %

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100 %

Tiene un nivel de eficiencia y eficacia alto del 87.5%, lo cual representa que existe
orden y comunicación en cuanto al entorno en que desenvuelve, ya que conoce los
niveles jerárquicos y establece lazos de confianza con los demás áreas teniendo
conocimiento sobre sus funciones Esto es porque las actividades se encuentran bien
definidas verbalmente y existe una línea definida de autoridad y responsabilidad
también porque existe una delegación adecuada de actividades de la empresa
𝟏𝟑
= 𝟎. 𝟕𝟐
𝟏𝟖
𝟎. 𝟕𝟐 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟕𝟐 %

10% - 50 % 51% - 75% 76% - 100 %
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 72%, es casi alto lo cual cumple lo esperado.
Lo cual hace referencia a que las áreas tienen una comunicación asertiva con el jefe
inmediato, de tal manera que el administrador toma en cuenta las opiniones asertivas
de los colaboradores de la empresa.
Proceso de Control
𝟑
= 𝟎. 𝟔
𝟓

𝟎. 𝟔 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟔𝟎 %

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel promedio del 60%, este resultado nos indica que no hay un método para
medir la desempeño laboral, pero si existe u control de los insumos registrados
diariamente.
ELABORADO POR: Zayda Apaza Ccamatico REVISADO POR: Zayda Apaza Ccamatico
FECHA: 15/06/2017 FECHA: 26/06/2017

3.4. Encuesta y tabulación área Alimentos y Bebidas

Administrativa
SERVICIO: hospedaje NOMBRE: Elena
CARGO: CHEFF AREA: Alimentos y Bebidas
Total de Nivel de
PLANEACION 18 14
pregunta N° 01 3 1
Pregunta N° 02 3 2
6
Pregunta N° 04 3 3
ORGANIZACIÓN 20 15
Pregunta N° 07 2 2
Pregunta N° 08 2 2
Pregunta N° 09 3 3
75%
Pregunta N° 11 4 3
Pregunta N° 12 4 3
Pregunta N° 13 2 2
DIRECCION 18 13
Pregunta N° 14 3 2
Pregunta N° 15 4 4
6
Pregunta N° 17 3 1
Pregunta N° 18 3 3
Pregunta N° 19 3 1
CONTROL 5 3
2
Pregunta N° 21 2 1
TOTAL 21 71%
TABULACIÓN

𝟏𝟒
= 𝟎. 𝟕𝟖
𝟏𝟖
𝟎. 𝟕𝟖 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟕𝟖 %

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 78%, en el cual mantiene una planeación
anticipada de la preparación de alimentos y el requerimiento de estos.
𝟏𝟓
= 𝟎. 𝟕𝟓
𝟐𝟎
𝟎. 𝟕𝟓 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟕𝟓 %

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia promedio 75%, lo cual representa que hay una
comunicación entre esta área y el área de administración, teniendo claro el nivel
jerárquico

𝟏𝟑
= 𝟎. 𝟕𝟐
𝟏𝟖
𝟎. 𝟕𝟐 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟕𝟐 %

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia del 72%, lo cual cumple los esperado, habiendo
una comunicación asertiva que contribuye a una mejor orientación dentro de esta área,
sin embargo no se da una motivación con incentivos monetarios y de recreación.
Proceso de Control
𝟑
= 𝟎. 𝟔𝟎
𝟓
𝟎. 𝟔𝟎 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟔𝟎%


10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel promedio del 60% lo cual indica que se cumple lo esperado, ya que lleva un registro de
los insumos utilizados en la preparación de alimentos, sin embargo no existe un método para medir el
desempeño laboral de los trabajadores de la empresa.
ELABORADO POR: Zayda C. Apaza Ccamatico REVISADO POR: Zayda C. Apaza Ccamatico
FECHA: 15/06/2017 FECHA: 15/06/2017

3.5. Encuesta y tabulación área Alimentos y Bebidas

EMPRESA: Peru Inka Hotel TRABAJO: Auditoria Administrativa
SERVICIO: hospedaje NOMBRE:
CARGO: Lavanderia AREA: Alimentos y Bebidas
Promedio
Total de Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Nivel de
Procesos Administrativos Ponderación total de la
Preguntas 1 2 3 4 5 eficiencia
calificacion
RECEPCION 12 11 11 12 12 10 11.2
Pregunta A 3 3 3 3 3 2
Pregunta B 3 3 3 3 3 3 93%
4
Pregunta C 3 2 3 3 3 2
Pregunta D 3 3 2 3 3 3
BUFFET 12 9 9 12 11 11 10.4
Pregunta B 3 3 2 3 2 2 87%
4
HOUSEKEEPING 12 12 12 12 10 11 11.4
Pregunta B 3 3 3 3 3 3 95%
4
INSTALACIONES 12 9 8 9 9 11 9.2
Pregunta B 3 2 2 2 2 2 77%
4
TOTAL 16 88%
TABULACIÓN
RECEPCION
𝟏𝟏. 𝟐
= 𝟎. 𝟗𝟑
𝟏𝟐
𝟎. 𝟗𝟑 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟗𝟑 %


10% - 50% 51% - 75 % 76% - 100%
Tiene un nivel de atención de 93%, ya que la rotación de esta área es casi nula, ya
que desde sus inicios sea mantenido el mismo personal, estableciendo lasos de
confianza con los huéspedes, brindado una atención eficiente y personalizada.
BUFFET
𝟏𝟎. 𝟒
= 𝟎. 𝟖𝟕
𝟏𝟐
𝟎. 𝟖𝟕 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟖𝟕%

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Tiene un nivel de eficiencia y eficacia alto del 87% lo cual supera lo esperado, sin
embargo, sea visto que esta área posee una variedad reducida de opciones en cuanto a
la oferta del desayuno, siendo carente una carta que contenga opciones de desayunos y
además de ser rígido en el horario. empresa
HOUSEKEEPING
𝟏𝟏. 𝟒
= 𝟎. 𝟗𝟓
𝟏𝟐
𝟎. 𝟗𝟓 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟗𝟓 %

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Se tiene un 95% lo cual supera lo esperado ya que en la limpieza y condiciones de las

instalaciones se encuentran debidamente aseadas, manteniéndose en buen estado y
confort.
INSTALACIONES
𝟗. 𝟐
= 𝟎. 𝟕𝟕
𝟏𝟐
𝟎. 𝟕𝟕 × 𝟏𝟎𝟎 = 𝟕𝟕%

10% - 50% 51% - 75% 76% - 100%
Se obtuvo un resultado de 77% lo cual cumple lo esperado, sin embargo el equipamiento de las habitaciones,
es un servicio insatisfecho, como por ejemplo las Tv que no son el agrado de cliente, y la señal del WIFI que
no cubre todas las instalaciones del Hotel.
ELABORADO POR: REVISADO POR:

FECHA: FECHA:

IV. INFORME
Al finalizar el examen de la empresa PERUINKA HOTEL EIRL, de acuerdo con el
procedimiento correspondiente, y ya seleccionados los enfoques de análisis
organizacional y cuantitativos y formulado el diagnóstico administrativo, es necesario
preparar un informe, en el cual se consignen los resultados de la auditoría e identifique
claramente el área, sistema, programa, proyecto, etc. auditado, el objeto de la revisión, la
duración, alcance, recursos y métodos empleados.
TIPOS DE INFORME
Existen tres tipos de informe:
Informe general
Informe ejecutivo
Informe de aspectos relevantes
El informe será un INFORME GENERAL, ya que el trabajo abarca todas las áreas de
la empresa PERUINKA HOTEL EIRL
4.1. NATURALEZA DEL ESTUDIO

Auditoría administrativa PERUINKA HOTEL EIRL
4.2. RESPONSABLES
Equipo auditor externo
REPRESENTANTE: Zayda Cazandra Apaza Ccamatico

Especialista en el Área De Zandra Eliana Paucar Macedo
Administración
Especialista en el Área de Recepción: Brenda Lindsay Lucano Chacón
Especialista en el Área de Zayda Cazandra Apaza Ccamatico

Housekeeping y Alimentos/Bebidas
Especialista en el Área de Satisfacción Mayumi Achata Castro
del Cliente

4.3. INTRODUCCIÓN
La auditoría administrativa tiene como finalidad trascendente sacar a la luz
irregularidades o deficiencias en cualquiera de los elementos examinados, e indicar a la
vez posibles soluciones para mejorar sus operaciones.
Por consiguiente, la misión del equipo auditor ZMB ASOCIADOS es ayudar a la

dirección a lograr una administración eficaz, su intención es examinar y valorar los
métodos, así como el desempeño en todas las áreas. Los factores de evaluación abarcan
desde el panorama económico en que actúa la empresa, lo apropiado de la estructura
organizativa, la observancia de las políticas y procedimientos, la exactitud y confiabilidad
de los controles, los métodos adecuados, las causas de las variaciones, la adecuada
utilización de personal, equipo y materiales y los sistemas de funcionamientos. En ese
sentido surge la propuesta de parte del equipo auditor de realizar una auditoria
administrativa A PERUINKA Hotel con los propósitos ya antes mencionados
4.4. ANTECEDENTES
CATEGORIA DETALLE
NOMBRE COMERCIAL: PERUINKA HOTEL EIRL
SOCIEDAD MERCANTIL: EIRL
RUC: 20448457924
RUBRO: Servicios
SECTOR: Principal CIIU 55104 - Hoteles,
hostales, campamentos y otros.
DIRECCION: Jr. Lima Nº 185 – Cercado ( ½
Cuadra del Centro Comercial) / Jr.
Cahuide N°543
AÑO DE CONSTITUCION 5 de Diciembre del 2012
GERENCIA Luz Pampa Adco
ADMINISTRADOR Edwin Solorzano Mestas
RECEPCIONISTA Zenayda Arivilca Cosi
COLABORADORES
Madeline Yanapa Calsina
HOUSEKEEPKING Karina Larico Larico
Marisol Lopez Callasaca

ALIMENTOS Y Elena
BEBIDAS
4.5. OBJETIVOS:
Descubrir las eficiencias o irregularidades en cualquiera de los elementos
examinados y señalar las posibles mejoras, ayudando a las dirigentes a lograr la
más eficiente administración de la empresa.
Establecer las bases para la ejecución de la auditoria de manera específica.
Establecer el flujo del trabajo que permita la interacción con cada uno de los
sectores a auditar
Implementar la jerarquía del trabajo que se encargue de las iniciativas, los recursos
en un marco integrador.
4.6. TÉCNICAS EMPLEADAS

Las técnicas de recolección de información que se han estimado más viables de acuerdo
con las circunstancias propias de la auditoría y la que permite obtener resultados
cualitativos y cuantitativos para realizar las interpretaciones correspondientes en el
manejo de los papeles de trabajo y evidencia fueron:
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: esta técnica permitió localizar,

seleccionar y estudiar la documentación que puede aportarnos elementos de
juicio.
CUESTIONARIOS: se utilizó esta técnica para obtener información de los
procesos de administración (planeación, organización, dirección y control) de la
empresa, se utilizó una ponderación de 0 a 4 para cada pregunta. Todas las
preguntas fueron cerradas.
ENTREVISTA: La entrevista se realizó para a las 4 áreas (administración,
recepción, alimentos y bebidas, housekeeping) de la empresa para poder
contribuir a los cuestionarios y obtener más información. El tipo de entrevista
aplicado fue la estructurada por lo que la entrevista fue más ágil. Permitió recabar
información adicional al dialogar con los trabajadores de las diferentes áreas.
CEDULAS: esta técnica nos permitió agrupar la información obtenida de cada
área de la empresa, y hace un análisis de cada uno estos.

4.7. DIAGNOSTICO
Se efectuó un diagnostico en ambas vertientes, proceso administrativo del hotel así como
también en sus elementos específicos. Al iniciar el trabajo de auditoria se detectó que la
empresa no cuenta con un Plan Estratégico, documentos de Gestión, no cuenta con
incentivos y no cuentan con un control estricto de las actividades dentro de la empresa.
Además de detectar insatisfacción por parte de los clientes, al no contar con el debido
equipamiento y tecnología en sus instalaciones.
Luego de analizar las 5 áreas ( Administración, Recepción , Housekeeping, Alimentos y

bebidas, y clientes) se vio la necesidad de realizar una auditoría integral, para poder
detectar las falencias y abordar estas con propuestas de solución eficientes y eficaces es
decir todas las áreas que componen la empresa.
4.8. PROPUESTA
La auditoría se realizó con el propósito de identificar las falencias existentes en
PERINKA Hotel para posteriormente dar alternativas de solución y/o recomendaciones.
Con el objetivo de revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que
inciden en la toma de decisiones, además de evaluar el funcionamiento administrativo
integral de la organización a efecto de presentar la realidad en que se encuentra la
empresa. Para ello se han tomado acciones necesarias que implica el trabajo de auditoria
administrativa en sus etapas tales como la planeación, instrumentación, examen o
evaluación, el informe mismo y su posterior seguimiento. Para el logro de ello fue
necesaria también la disponibilidad de recursos tanto humanos, materiales así como
también de los recursos tecnológicos. Finalmente se pretende recomendar acciones de
mejora para cada área de la empresa basado en un modelo que permita a la empresa
mejorar y/o potencializar sus áreas de oportunidad aplicando estrategias adecuadas que
logren generar valor a la empresa, las cuales se describen más adelante.
4.9. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION

RESPONSABLE
RERSONAL
RECOMENDACIONES DE FECHA
REQUERIDO OBSERVACION
IMPLANTACION
PLANIFICACION Inicio Final
Realizar un programa de
planificación de actividades
Administrador 04/08/2017
para cada área, el cual conste 31/07/2017
Administrador
de una serie de actividades, con

el día, la fecha y tiempos
indicados de manera secuencial
Contar con un documento, en el

cual estén establecidos los
Empresa de
lineamientos a los cuales se van Administrador 07/08/2017 18/08/2017
asesoría
a orientar nuestras actividades
y metas
Diseñar un presupuesto para
cada área, de manera que esta
sea ordenada, asignando
Gerente general y Contador 19/08/2017 23/08/2017
imprevistos para cada uno de Administrador
los rubros, de tal modo que se
evite desbalances económicos.
ORGANIZACION
Elaboración de un manual de
funciones, para determinar las Empresa
Administrador 24/08/2017 29/08/2017
funciones que le va consultora
corresponder a cada uno
Desarrollar y difundir la
cultura organizacional para
que los colaboradores de las
Administrador Administrador 30/08/2017 31/12/2017
cuatro áreas se sientan
identificados y comprometidos
con la empresa
Contemplar la estructura
organizacional de manera
nominal, atendiendo a las Administrador Administrador 30/08/2017 07/09/2017
funciones más que al nombre
del puesto
Implementar programas que
permitan mejorar las
habilidades y la ejecución de las
actividades de los Administrador Administrador 08/09/2017 18/09/2017
colaboradores con el
consecuente incremento de la
productividad.
DIRECCION
Realizar capacitaciones,
charlas a todo el personal que
labora en la empresa para dar
a conocer sobre la importancia
de la elaboración de un plan Gerente general y Empresa
20/09/2017 22/09/2017
estratégico. Teniendo claro la Administrador Consultora
misión, visión y objetivos;
trabajando en equipo para el
logro de dichos objetivos y de e
esta manera el personal se

involucre y se sienta parte dela
empresa.
Evaluar periódicamente la
productividad y el desempeño
Gerente General y
del trabajador. Con base en Administrador 31/07/2017 31/12/2017
Administrador
ello, tomar decisiones de
promoción y remuneración.
CONTROL
Contar con un sistema de
Ingeniero de
control de inventarios, recursos Administrador 01/09/2017 07/09/2017
Sistemas
utilizados, y de clientes
Clientes
Se recomienda poner más
atención a las quejas y
sugerencias de sus huéspedes,
Administrador y
puesto que de estas derivan la
Administrador colaboradores de 31/07/2017 31/12/2017
mayoría de problemas que
la empresa
hacen que los clientes escojan a
la competencia antes que a la
empresa en sí.
4.10. SEGUMIENTO
Para el seguimiento, el equipo auditor realizó una propuesta para que la autoridad
pertinente pueda realizar el análisis de la implementación de las recomendaciones y
control de las mismas. Modelo que es dejado a criterio del responsable de la organización
para su implementación o tal vez el de optar otras medidas que se crea más conveniente..
4.11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

HALLAZGOS RECOMENDACIONES
PLANEACION
- La difusión de la planificación - Realizar un programa de planificación de
estratégica es desconocida por parte del actividades para cada área, el cual conste
personal y carente en la organización, de una serie de actividades, con el dia, la
situación genera debido a la fecha y tiempos indicados de manera
inexistencia de este. secuencial
- La estructura orgánica de una - Contar con un documento, en el cual
empresa es la parte fundamental donde estén establecidos los lineamientos a los
se refleja y se observa los cuales se van a orientar nuestras
departamentos con las respectivas actividades y metas
líneas de responsabilidad y autoridad,

siendo que los organigramas - Diseñar un presupuesto para cada área,
funcionales y de procesos no han sido de manera que esta sea ordenada,
definidos en la empresa. asignando imprevistos para cada uno de
- La falta de un reglamento interno los rubros, de tal modo que se evite
ocasiona que el personal se desmotive y desbalances económicos.
no se sienta comprometido con el
negocio.
ORGANIZACIÓN
-La empresa no cuenta con un manual de -Realizar capacitaciones, charlas a todo el
funciones y de procesos donde se detallen personal que labora en la empresa para dar a
las responsabilidades que debe cumplir conocer sobre la importancia de la elaboración
cada empleado y los pasos que se deben de un plan estratégico. Teniendo claro la
seguir en determinada actividad misión, visión y objetivos; trabajando en
respectivamente equipo para el logro de dichos objetivos y de
-No se desarrolla programas de e esta manera el personal se involucre y se
capacitación para los trabajadores sienta parte dela empresa.
-Brindar Capacitaciones para los trabajadores
en tema referentes a la atención del cliente,
alimentos y la limpieza, para que sea de forma
más eficiente y cumpla las expectativas del
cliente.
DIRECCIÓN
- La administración general se lleva de - Realizar el proceso administrativo evitando
manera empírica, sin aplicación del el empirismo, de modo tal que sea un proceso
proceso administrativo. sistemático.
- La centralización de la toma de decisiones, - Utilizar en empowerment para obtener
no se delega y, por lo tanto, la mejores resultados en cuanto a la delegación
responsabilidad se concentra en una sola de funciones y toma de decisiones se refiere.
persona. - Automatización de la mayoría de sus
- Se cuenta con un software hotelero para procesos para un mejor servicio y atención de
reservas, sin embargo aún se sigue sus huéspedes.
utilizando lápiz y papel para el registro de - Es recomendable dar incentivos para retener
ingresos y salidas de los huéspedes al talento humano que fue capacitado en las
- La empresa no posee un sistema en el cual diversas áreas.
los huéspedes reporten sus sugerencias o - Por otra parte se recomienda innovar y crear
quejas. nuevos productos y servicios que den un valor

- Los colaboradores no poseen motivación agregado al huésped. Empezando por el uso
por parte de la alta dirección, sin embargo de modernos electrodomésticos (televisores,
se cuenta con un clima organizacional etc.) dentro de las habitaciones
favorable.
- En cuanto a la creatividad e innovación,
esta es carente, puesto que en el servicio que
se ofrece no se cuenta con un valor
agregado más que el desayuno continental
que se ofrece.
CONTROL
-La naturaleza de control de la empresa -Desarrollar un software que permita el
hostal PERU INKA es empírica ya que no registro de los huéspedes al momento de
cuentan con un software para el control de ingresar al hostal.
todas las operaciones que realizan al -Desarrollar un software de inventarios.
momento de hacer sus registros
-No existe un sistema de control del
inventario de bienes utilizados en la
limpieza, preparación de alimentos, etc.
CONCLUSIONES
La difusión de la planificación estratégica es desconocida por parte de personal

en un 80% mientras que el 20% la conoce, situación generada debido a la reciente
elaboración de la misma.
La estructura orgánica de una empresa es la parte fundamental donde se refleja y
se observa los departamentos con las respectivas líneas de responsabilidad y
autoridad, siendo que los organigramas funcionales y de procesos no han sido
definidos en la empresa.
La falta de un reglamento interno ocasiona que el personal se desmotive y no se
sienta comprometido con el negocio.
La empresa no cuenta con un manual de funciones y de procesos donde se detallen
las responsabilidades que debe cumplir cada empleado y los pasos que se deben
seguir en determinada actividad respectivamente

Se ha presentado una inestabilidad, insatisfacción en cuanto al servicio que
reciben los clientes, hecho que no lo toman en cuenta los trabajadores de la
empresa, y en esencia el administrador.
Falta de capacitación y motivación al personal que permita un compromiso e
identificación con los objetivos propuestos por el negocio.
RECOMENDACIONES
Implantar, diseñar y difundir la planificación estratégica de manera que haya

compromiso en el desarrollo de las actividades a corto y largo plazo.
Diseñar un organigrama funcional donde se detallen las funciones específicas que
debe cumplir cada empleado de acuerdo al nivel de responsabilidad y autoridad
asignadas; así también un organigrama de procesos que constituya el preámbulo
para la formulación de un manual procesos.
Diseñar e implementar un reglamento interno donde se especifique los derechos
y obligaciones de cada persona que labora dentro del local, y difundirlas a todo el
personal para que no exista inconformidad y se cree un ambiente cordial.
Crear de manera urgente un manual de procesos y un manual de funciones para
detallar cada actividad que se realiza y de la misma manera las funciones que
deben cumplir los empleados de acuerdo al lugar específico de trabajo.
Implementar un plan de acción para satisfacción al cliente, en cuanto al área de
alimentos y bebidas
Desarrollar un plan de capacitación y cronograma semestral o anual que a través
de cursos, talleres, conferencias, permita incrementar el talento humano y la
capacidad de conocimientos con el fin de contar con personal altamente
capacitado y competitivo dentro del mercado laboral.

V. SEGUIMIENTO
ACCIONES A DESARROLLAR
Las acciones para el desarrollo del plan de seguimiento están respaldadas por las
recomendaciones e implantaciones que se pretende hacer, para mejorar los puntos críticos
hallados durante todo el programa de auditoria administrativa que se llevó acabo, para
ello se está considerando lo siguiente:
TEMAS DE CAPACITACIÓN
SISTEMA INSTITUCIONAL
- Planeamiento Estratégico
- Administración y organización
- Cultura Organizacional
- Normas ISO
ISO 9001 (Gestión de la calidad)
Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se
ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la
mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.
ISO 14001 (Gestión del medioambiente)
Esta Norma está pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la reducción
de impactos medioambientales, evitando multas. También ayuda a proporcionar un
ahorro de costes con un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la
electricidad, el agua y el gas.
ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)
Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestión

integrado. Uno de los más completos que existen y muy recomendable en el mercado
turístico. Combina la satisfacción del cliente con la integración en el medioambiente y la
sostenibilidad.
ISO 22001 (Gestión alimentaria)
Para las empresas, y especialmente las turísticas, es altamente recomendable poder

implantar sistemas basados en APPCC (Análisis de Puntos Críticos). El APPCC es un

sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiológico, físico
o químico.
- Manual de Gestión para Hoteles

IMAGEN INSTITUCIONAL
- Relaciones Públicas
- Imagen y confort institucional hotelero
- Software hotelero, gestión y relación con clientes (web)
CONTABILIDAD:
- Control, registro de Recursos Económicos
RECURSOS
HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores

especializados en la materia, como: licenciados en administración, contadores,
psicólogos, turismo
MATERIALES
- INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en

ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
- MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de
trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, display data, TV-VHS,
y ventilación adecuada.
- DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados,
encuestas de evaluación, material de estudio, etc.
FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos propios
presupuestados de la empresa.
PRESUPUESTO
DESCRIPCION UNID. CANTIDAD COSTO COSTO

UNITARIO TOTAL
Viáticos Psaje 8 S/. 8.00 S/. 64.00

Papel A4 80 gramos Ciento 2 S/. 15.00 S/. 30.00
Lapiceros Unid. 10 S/. 0.50 S/. 5.00

Plumones Unid. 5 S/. 2.50 S/. 12.50
Refrigerios Kits 40 S/. 5.00 S/. 200.00
Retroproyector Unid. 1 S/. 350.00 S/. 350.00
Datashow Unid. 1 S/. 450.00 S/. 450.00
Archivos Unid. 2 S/. 15.00 S/. 30.00
Certificados Unid. 2 S/. 25.00 S/. 50.00
Honorarios de expositores Unid. 2 S/. 1,600.00 S/. 3,200.00
Imprevistos Global 1 S/. 1,000.00 S/. 1,000.00
S/. 3,471.00 S/. 5,391.50
CRONOGRAMA
ACTIVIDADES DE DESARROLLAR DIAS RESPONSABLE

L M M J
Planeamiento Estratégico X Empresa Consultora
Administración y Organización X Empresa Consultora
Cultura Organizacional X Empresa Consultora
Normas ISO X X Empresa Consultora
Manual de Gestión para Hoteles X Empresa Consultora
Relaciones Publicas X Empresa Consultora
Imagen y confort institucional hotelero X Empresa Consultora
Software hotelero, gestión y relación con X Empresa Consultora

clientes (web)
Control, registro de recursos económicos X Empresa Consultora

5.1. APENDICE O ANEXOS
ANEXO N° 1 licencia de funcionamiento
ANEXO N° 2 tarifa de habitaciones

ANEXO N° 3 Administrador y el equipo auditor
ANEXO N° 4 Premio a la mejor empresa del año ANEXO N° 5 Hotel PeruInka en Jr. Lima – Juliaca

ANEXO N° 6 Equipo auditor con La gerente General
Anexo N° 7 Cuaderno De Registro De Los Huéspedes

Anexo N° 8 Boleta De Venta Anexo N° 9 Factura
Anexo N° 10 Llenado De Encuestas De Housekeeping Anexo N° 11 recepcionista

Anexo N° 12 Entrevista A Housekeeping Anexo N° 13 Administrador De Peruinka Hotel
Anexo N° 14 Recepcionista Anexo N° 15 Alimentos Y Bebidas

ANEXO N° 16 INVESTIGACION DOCUMENTAL
INFRAESTRUCTURA
SERVICIOS
FUENTE DE VALIDACION: Cartilla de Servicios por categorías
Según los servicios establecidos, se pudo verificar los siguientes servicios establecidos
por la Gerencia:
Habitación Simple S/.80.00
Habitación Matrimonial S/.90.00
Habitación Doble S/. 110.00
Habitación Familiar S/. 120.00
POBLACION
FUENTE DE VALIDACION: Entrevista con área de recepción
Realizada la entrevista con el Área de Recepción el dia 16 de Mayo del presente año, se
canalizo como información, que el segmento al cual va dirigido PERUINKA HOTEL

son; conferencistas, figuras públicas, empresarios y una media de población de la clase B
y C, que vienen de regiones que pertenecen al territorio nacional – turistas nacionales.
INGRESOS – HOTEL
FUENTE DE VALIDACION: Cuaderno de Registros – Año 2016 - 2017
COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA
FUENTE DE VALIDACION: Cuaderno de Registros – Año 2016 – 2017
Según el cuaderno de Registros, los meses más concurridos son Febrero, Junio, Julio,
Agosto y Diciembre, por los eventos que se realizan en estas fechas, como festividades,
o conferencias que se dictan en las Universidades por los ponentes contratados por el
mismo.
DETERMINACION DE PRECIOS
FUENTE DE VALIDACION: Cartilla de Precios Principal
La determinación de precios es establecido única y expresamente por la Gerencia, de

acuerdo con la competencia y nivel de servicio que ofrece el Hotel mismo, los cuales ya
fueron descritos en el apartado de Servicios.

SITUACION ACTUAL
FUENTE DE VALIDACION: Entrevista con el Administrador
Según la entrevista realizada el día 16 de Mayo del presente año, con el Gerente se llegó
a las siguientes conclusiones:
Categoría: ***
Clientes: Segmento B y C
Proveedores: Mercado de Abastos – Juliaca y Promart
Competencia: Hotel Royal Inn
Reconocimientos: Premio a la mejor empresa Año – 2014 - SUNAT
SITUACION FUTURA
FUENTE DE VALIDACION: Entrevista con el Administrador
Según entrevista realizada con el Gerente el 16 de Mayo del presente año, se tiene los
siguientes puntos en cuanto a sus planes o proyecciones futuras:
o Crecimiento de la cadena hotelera, teniendo así una filial en la ciudad de Puno.
o Agregar servicios de acuerdo a las necesidades del cliente, siendo actualmente el

único en caso de restaurant, desayuno continental. Se pretende complementar un
buffet – almuerzo.

o Trabajar con agencias de Viaje en la Ciudad de Puno, por ser más concurrida por los
turistas, más que en Juliaca.
ADMINISTRATIVA
ORGANIGRAMA
FUENTE DE VALIDACION: Entrevista al Administradora
La empresa no cuenta con un organigrama documentado.
MANUALES ADMINISTRATIVOS
FUENTE DE VALIDACION: Entrevista al Administrador
La empresa no cuenta con Manuales Administrativos.
SISTEMA DE INFORMACION
FUENTE DE VALIDACION: entrevista con área de recepción.
La empresa actualmente maneja el sistema de información “Sistema de Hoteles

@ECSoft” que se usa habitualmente para el desarrollo de sus operaciones.
PLANTILLA DEL PERSONAL
FUENTE DE VALIDACION: SUNAT

TRABAJADORES
Puesto de trabajo Nombres y Apellidos
Administrador Edwin Solorzano Mestas
Recepción Zenayda Arivilca Cosi
Madeline Yanapa Calsina
Housekeeping Karina Larico Larico
Marisol Lopez Callasaca
Alimentos Y Bebidas Elena
Auditor Zandra Eliana Paucar Macedo
Brenda Lindsay Lucano Chacón
Zayda Cazandra Apaza Ccamatico

Mayumi Achata Castro
NORMATIVA
AUDITORIAS ADMINISTRATIVAS PREVIAS:
FUENTE DE VALIDACION: Entrevista al Administrador
No se realizó hasta el momento ninguna auditoria administrativa ni financiera en la

empresa.

ANEXO N° 17 Testimonio de constitución de la empresa

UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Localización: el Hostal PERUINKA se encuentra localizado en lugares estratégicos

donde hay mayor movimiento de personas y en donde se encuentra cercano a diversos
servicios, podemos ubicarlos en Jr. Lima y Jr. Cahuide en la Ciudad de Juliaca.
Características del Terreno: el Hostal PERUINKA EIRL se encuentra ubicado en

lugares estratégicos que no tienen ninguna probabilidad de ser afectadas por algún
fenómeno de la naturaleza. El terreno además de eso, se encuentra saneado.

Auditoría administrativa Hotel Perú Inka

Caricato da

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UNIVERSIDAD NACIONLA DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS 2017

DOCENTE: MSC. CARLOS CHOQUE SALCEDO

PUNO, JULIO DEL 2017

1.1. SITUACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA .................................................. 7

1.1.1. ANTECEDENTE EMPRESARIALES PERUINKA E.I.R.L .................... 7

1.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL ...................................................................... 7

1.1.3. ANÁLISIS INTERNO ............................................................................. 22

1.2. DIAGNOSTICO PRELIMINAR ..................................................................... 23

1.2.1. Génesis de la organización ....................................................................... 23

1.2.2. Infraestructura ........................................................................................... 24

1.2.3. Forma de operación .................................................................................. 27

1.2.4. Posición competitiva ................................................................................ 27

1.3. DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO .......................................................... 29

1.3.1. PLANEACIÓN ......................................................................................... 30

1.3.2. ORGANIZACIÓN ................................................................................... 31

1.3.3. DIRECCIÓN ............................................................................................ 32

1.3.4. CONTROL ............................................................................................... 33

1.4. PROPUESTA TÉCNICA ................................................................................ 34

1.5. PROGRAMA DE TRABAJO ......................................................................... 38

1.6. PERFIL DE PROFESIONALES ..................................................................... 41

II. INSTRUMENTACIÓN .......................................................................................... 48

2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN ................................................................... 48

2.1.1. Investigación Documental ........................................................................ 48

2.1.2. Cuestionarios ............................................................................................ 50

2.1.3. Entrevistas ................................................................................................ 68

2.1.4. Papel de Trabajo ....................................................................................... 68

2.1.5. Supervisión del trabajo ............................................................................. 72

3.1. Encuesta y tabulación Área Administración .................................................... 75

3.2. Encuesta y tabulación área recepción .............................................................. 82

3.3. Encuesta y tabulación área Housekeeping ....................................................... 95

3.4. Encuesta y tabulación área Alimentos y Bebidas .......................................... 110

3.5. Encuesta y tabulación área Alimentos y Bebidas ......................................... 118

IV. INFORME ......................................................................................................... 133

4.1. NATURALEZA DEL ESTUDIO .................................................................. 133

4.2. RESPONSABLES ......................................................................................... 133

4.3. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 134

4.4. ANTECEDENTES ........................................................................................ 134

4.5. OBJETIVOS: ................................................................................................. 135

4.6. TÉCNICAS EMPLEADAS ........................................................................... 135

4.7. DIAGNOSTICO ............................................................................................ 136

4.8. PROPUESTA................................................................................................. 136

4.9. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION ................................................... 136

4.10. SEGUMIENTO .......................................................................................... 138

4.11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................... 138

V. SEGUIMIENTO ................................................................................................... 142

5.1. APENDICE O ANEXOS............................................................................... 145

PERU INKA HOTEL E.I.R.L

Somos estudiantes de la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas de la Escuela

Por ende, nosotros desde ya agradecemos su compromiso con nuestra formación

De antemano agradecemos su atención y quedamos a su disposición para mantener una

Auditor responsable Administrador

Convenio realizado el 07 de Mayo del 2017 entre “ZMB ASOCIADOS” y “HOTEL

EMPRESA AUDITADA: HOTEL PERU INKA E.I.R.L.

El auditor proveerá los siguientes servicios programados al cliente:

Aplicación de una Auditoria Administrativa

El auditor proporcionara su plan de trabajo al cliente en el tiempo que ambos convengan.

PROPIEDAD DEL CLIENTE

ALMACENAJE DEL MATERIAL DE TRABAJO

RESPONSABILIDAD DEL AUDITOR

El cliente deberá proporcionar una carta de recomendación y una certificación en

PLAZO DEL CONVENIO