PROCESO

Clas
GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA E INFORMACIÓN
ANEXO INFORMATIVO # 1 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO

1. ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO

Los acuerdos de niveles de servicio estarán basados en mediciones a nivel de calidad de servicio (QoS Quality of Service) y oportunidad en la entrega de los producto
técnica, administrativa, jurídica y financiera al contrato de consultoría cuyo objeto es “Prestar el servicio integral de mantenimiento y desarrollo de los sistemas de infor
procesos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar – ICBF, bajo la modalidad de bolsa de horas”

PENALIZACIONES
• En caso de que se presente de manera persistente durante un periodo continúo de 3 meses la desmejora de un mismo ANS, sin justificación técnica que de lugar a
contractual y dará lugar a las actuaciones por parte del ICBF.

NOTA 1: el valor de las penalizaciones no podrán superar el 10% del valor del contrato de conformidad con lo dispuesto por el establecido en el Título Primero del Cód
Ley 1150 de 2007.
NOTA 2: si el valor del ANS mensual supera el 10% del valor de la facturación, se debe aplicar el ANS de mayor porcentaje.

REVISIÓN Y VERIFICACIÓN
• La verificación de las medición de los ANS y de la prestación de los servicios podrá hacerla el supervisor del contrato o a quien delegue.
• Los ANS podrán ser revisados cada 4 meses y ajustados de común acuerdo entre el ICBF y el CONTRATISTA buscando el mejoramiento continuo en la ejecución del co
• El valor de los descuentos nunca podrá ser superior al valor del servicio prestado.
• El CONTRATISTA estará obligado a seguir prestando el servicio aun cuando se presente algún descuento sobre el valor del servicio.

1.1 EXCLUSIONES

Se consideran exclusiones a los eventos que ocurren y que afectan de alguna manera el cumplimiento del ANS y no son responsabilidad del CONTRATISTA de Interven
medir el cumplimiento estos.
• Afectación del orden público: Asonada, paros, terrorismo
• Eventos naturales: terremoto, inundación, descargas eléctricas.

Las exclusiones serán validadas y evaluadas al momento de hacer el seguimiento a los ANS, el cual será realizado mensualmente.

2. DINÁMICA PARA EL CAMBIO DE LOS ANS.

Si los ANS establecidos no reflejan la calidad del servicio requerido por el ICBF, estos deberán ser replanteados, validados y aplicados de común acuerdo entre ICBF y El

Para ello, los ANS y su forma de medición, podrán ser revisados cada cuatro meses o cuando las necesidades del servicio así lo requieran, siguiendo los siguientes pasos
1. Realizar propuesta, revisión y aprobación de los cambios por parte de los que intervienen en la ejecución del contrato: Supervisión e Interventoría.
2. Una vez sea aprobado el cambio será legalizado mediante el acta y se definirá a partir de que fecha es medible.

ANS INTERVENTORÍA DE BOLSA DE HORAS


NOMBRE DEL ANS
ANS-1. Tiempo de reemplazo
de miembro del equipo de Mediciones: días hábiles transcurridos sin que se supla la vacante de algún integrante
trabajo del equipo asignado por el contratista, contados a partir de la notificación por parte del
mismo del retiro del personal.
ANS-2 Tiempo de entrega de
productos, conceptos,
reportes, informes,
comunicados y actas
ANS-3. Calidad de los
informes presentados
VALORES
DESCRIPCIÓN DEL ANS Unidad de
¿Cuándo se mide?
Medida
Objetivo: medir el tiempo de reemplazo de miembro del equipo de trabajo
Descripción: corresponde a la cantidad de días hábiles adicionales a los establecidos en
la obligación contractual, para reemplazo de personal.
Días hábiles Todo el Proyecto
Línea Base: 5 días hábiles
Objetivo: medir el Tiempo de entrega de productos, conceptos, reportes, informes, Unidad de
¿Cuándo se mide?
comunicados y actas Medida
Descripción: se refiere a los días hábiles transcurridos entre la recepción de la solicitud
para evaluar producto, emitir concepto, acta, comunidado o informe remitida por el
contratista de bolsa de horas o el ICBF, y el envío del documento solicitado, por parte del
contratista de interventoría.
Nota: para los documentos que requieren radicación, se tomará como fecha de envío del
Por informes,
contratista de interventoría, la fecha del radicado. conceptos, reportes,
actas, productos y
Las solicitudes pueden realizarse en medio físico o electrónico Días Hábiles
comunicados
entregados y
Medición: días hábiles transcurridos entre la fecha de envío de la solicitud por el radicados en el ICBF.
contratista de bolsa de horas o el ICBF y el envío del documento solicitado por parte del
contratista de interventoría.
Línea Base: 3 días hábiles
Unidad de
Objetivo: medir la calidad de los informes presentados ¿Cuándo se mide?
Medida
Por cada informe
Descripción: se refiere a la cantidad de revisiones completas que se realizan a los Número de
revisado y entregado
informes y que es necesario devolver por contenido y completitud revisiones
para
por cada
Ajustes al
informe
CONTRATISTA,
Medición: número de revisiones que se realiza a los informes. generado en la
antes de ser
ejecución del
aprobado por el
Línea Base: 2 revisiones contrato.
Supervisor.
 VALORES
NOMBRE DEL ANS DESCRIPCIÓN DEL ANS
 VALORES
NOMBRE DEL ANS DESCRIPCIÓN DEL ANS
 Clasificación de la Información:
PÚBLICA

OS NIVELES DE SERVICIO

S Quality of Service) y oportunidad en la entrega de los productos definidos en el marco del contrato de Interventoría
o integral de mantenimiento y desarrollo de los sistemas de información y/o soluciones tecnológicas que soportan los

mejora de un mismo ANS, sin justificación técnica que de lugar a una exclusión se entenderá como un incumplimiento

d con lo dispuesto por el establecido en el Título Primero del Código Contencioso Administrativo y el artículo 17 de la

e mayor porcentaje.

or del contrato o a quien delegue.

RATISTA buscando el mejoramiento continuo en la ejecución del contrato.

ento sobre el valor del servicio.

1 EXCLUSIONES

del ANS y no son responsabilidad del CONTRATISTA de Interventoría, por tanto no deben ser tenidos en cuenta para

rá realizado mensualmente.

ARA EL CAMBIO DE LOS ANS.

nteados, validados y aplicados de común acuerdo entre ICBF y El CONTRATISTA de Interventoría.

sidades del servicio así lo requieran, siguiendo los siguientes pasos:

ción del contrato: Supervisión e Interventoría.
es medible.

NTORÍA DE BOLSA DE HORAS

VALORES DE ACEPTACIÓN
Parámetros para aplicación del ANS

Entre el día 6 y día 8 el 3% del valor de facturación

mensual.
Entre el día 9 y el 11 el 5% del valor de facturación mensual
Del día 12 en adelante el 10% del valor de la facturación
mensual

Parámetros para aplicación del ANS

Entre 4 y 6 días, se descontará el 3% de la facturación

mensual.

Entre 7 y 9 días, se descontará 5% de la facturación

mensual.

Del día 10 en adelante, se descontrará el 10% de la

facturación mensual.
Parámetros para aplicación del ANS

De 3 a 4 revisiones, se descontará 3% de la facturación

mensual.

De 5 revisiones en adelante, se descontará 5% de la

facturación mensual.