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Duração 50h
Introdução ............................................................................................................... 3
Objetivos do Manual ................................................................................................ 3
Destinatários ............................................................................................................ 3
Pré-requisitos........................................................................................................... 3
Introdução ............................................................................................................... 4
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Objetivos do Manual
Objetivo geral:
Identificar e aplicar técnicas de negociação e venda de serviços com fornecedores e clientes.
Objetivos específicos:
Identificar e descrever os níveis ou âmbito em que se pode desenvolver a negociação;
Identificar e aplicar técnicas de negociação e venda de serviços com fornecedores e clientes
Saber como gerir uma reclamação.
Apresentar, aconselhar e propor ao cliente diversos tipos de produtos turísticos adequados à
sua motivação e interesses;
Prestar informação e aconselhamento com rigor e sentido comercial;
Analisar e comparar produtos, serviços e fornecedores de serviços das AVT; manuais de
aviação, hoteleiros, ferroviários, marítimo, guias internacionais de viagens e diferentes tipos
de transportes (aéreo, marítimo, ferroviário, rodoviário).
Destinatários
Formandos do 2º ano do Curso Técnico de Agências de Viagens e Transportes
Pré-requisitos
Esta UFCD é dirigida a formandos do 2º ano do Curso Técnico de Agências de Viagens e Transportes,
com conhecimentos prévios organização e funcionamento do sector turístico.
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Introdução
Este manual insere-se no âmbito da UFCD 3488 - Negociação e Venda de Serviços e Produtos
Turísticos nas Agências de Viagens, tendo sido realizado com base na bibliografia referenciada e
sobre pesquisa realizada em revistas técnicas e páginas de internet da especialidade.
Definição de negociação
A negociação “pode ser considerada como um processo de decisão pelo qual os intervenientes
estabelecem, ou pretendem estabelecer, um acordo por oposição a uma forma de ação unilateral”,
quer isto dizer que a negociação é um processo de decisão em que existem intervenientes que
tentam chegar a um acordo comum, com benefícios para ambas as partes.
O processo de negociação surge quando existem discordâncias entre as partes envolvidas, mas que
de certa forma têm alguns interesses comuns que levam a alguma interdependência.
Até se obter um acordo entre as partes, decorre um sistema de comunicação mais ou menos
informal, que visa satisfazer de forma proveitosa para ambas as partes as suas necessidades,
obtendo um acordo que realize os interesses em questão.
Na negociação existe uma relação entre várias entidades e o cruzamento entre comportamento,
valores, poderes e expectativas distintas, mas que podem não ser completamente discordantes. É
importante que exista a gestão de todos estes aspetos num conjunto intercedido por um sistema de
comunicação, pelo estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das diferentes etapas
que devem ser respeitadas na negociação, desde o planeamento à sua conclusão.
Características da negociação
Inerentes ao processo de negociação estão alguns pontos que se podem considerar universais a todo
o tipo de negociações e que caracterizam todo o desenvolvimento da negociação.
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Para que decorra um processo de negociação é necessária a existência de duas partes (negociação
bilateral), ou de várias partes (negociação multilateral), ou seja, para existir negociação tem de haver
no mínimo duas partes com objetivos que podem não ser coincidentes.
Na negociação os intervenientes têm a perspetiva de ter que ceder algo no intuito de depois receber
de igual forma, ou de forma ainda mais proveitosa. No decorrer da negociação devem ser tidos em
conta os elementos tangíveis e intangíveis e analisar qual a sua importância para o processo.
Na negociação os intervenientes dependem mutuamente uns dos outros e a procura das soluções
que tragam benefícios a ambas as partes leva a que haja uma interdependência, visto que cada parte
necessita da outra para atingir os seus objetivos, e no decorrer do processo de negociação deve
haver um ajustamento mútuo da forma de atuar de cada parte. Desta forma, pode-se considerar que
a negociação é um meio de gerir o conflito, na medida em que aproxima as partes dos resultados.
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Passo 2 - Preparar a negociação
Com muita frequência, é necessário aprender através da experiência e do erro. Mas um dos
conselhos básicos na negociação é ter um conhecimento aprofundado das circunstâncias que a
rodeiam.
Preparar uma negociação é algo que pode durar um ano inteiro, sobretudo porque o trabalho não
acaba ou começa quando um contrato expira. Além de fazer os "trabalhos de casa", o negociador
deve tentar analisar os elementos do ponto de vista do opositor.
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O negociador deve tentar adequar o seu estilo - clássico, casual, arrojado, inovador - ao interlocutor.
Negociar um contrato com uma banda de hard rock é certamente diferente de negociar com uma
instituição bancária. Mas o estilo não se refere exclusivamente à roupa ou penteados, é uma
preocupação que se deve estender também à apresentação das ideias.
Qualquer método de negociação pode ser avaliado tendo em conta três critérios:
· Produzir um acordo sensato, caso o acordo seja possível;
· Ser eficiente;
· Melhorar, ou pelo menos não prejudicar, a relação entre as duas partes.
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Passo 6 - Aplicar as técnicas de negociação
O negociador deve melhorar o entendimento das situações de negociação, salientando o papel dos
negociadores, criar aptidões para a negociação mediante a aprendizagem/reciclagem de conceitos
das várias fases da negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade para propor
soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas.
“O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e serviços para
satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.”
Nesta definição está implícito que o cliente é a pessoa mais importante que alguma vez entrou na
nossa agência. O cliente não depende de nós, mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso
trabalho, antes pelo contrário, dá-nos a oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo, alguém que nos expõe os seus desejos e o
trabalho de um agente de viagens consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los da melhor forma, com
a maior qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a agência também.
Existem alguns modelos de clientes com os quais é fácil associar determinados produtos. Destacam-
se de seguida os modelos mais habituais de modo a poder ajudar o vendedor:
Existem estereótipos de clientes, aos quais resulta facilmente associar determinados produtos.
CLIENTE INSTANTÂNEO
Solicita serviços individuais como um bilhete de avião, comboio, uma reserva de hotel, etc. Sabe o
que quer e é muito concreto. Não é sensível ao preço, porque viaja por necessidade. Requer atenção
rápida.
Pode ser um cliente ocasional, esporádico que não volta pela agência em si; ou pode tornar-se num
cliente habitual, ao ficar satisfeito com o seu primeiro serviço prestado. A este tipo de cliente pode
sugerir-se serviços adicionais
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CLIENTE FÉRIAS
Pode ser do tipo:
a) Cliente de estâncias
b) Cliente itinerante.
a) Cliente estância
Cliente familiar
Procura uma estância num apartamento ou hotel. A sua motivação é o descanso, relax, a natureza e
a convivência tranquila com a sua família.
É sensível ao preço, viaja com carro próprio. Solicita cada vez mais animação e fica bastante satisfeito
se lhe é oferecido uma ampla informação sobre seu apartamento e serviços próximos como praias,
excursões, etc.
Cliente Introvertido
Não quer viajar em grupo, mas quer conhecer determinados destinos. Desconhece com frequência a
existência de viagens organizadas com saídas individuais e, que portanto, acabam por ser mais
baratas.
Quer controlar o seu tempo mas é recetivo a sugestões sobre visitas e excursões. Gosta de explorar
por si mesmo. A este tipo de cliente pode gostar:
Programas individuais com saídas diárias ou saídas fixas, mas advertindo-o sempre que a sua
viagem é individual.
Como destinos ele aceita as ilhas
1. Outros destinos oportunos para estes clientes são as cidades Europeias. Nova York.
etc., se o caso do cliente desejar viajar, conhecer, fazer compras, etc.
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b) Cliente itinerante
Cliente Grupos
É um cliente que busca a familiaridade de uma viagem em grupo, onde tudo está organizado e
previsto. É um cliente cómodo que necessita de segurança. Exige guia e companheiros de viagem que
falem o seu idioma.
Muitas vezes é um cliente despistado, sendo conveniente recordar aspetos como o passaporte,
dinheiro, pontualidade, etc. Este tipo de cliente gosta:
Circuitos de autocarro
Cruzeiros,
Etc.
Grande viajante
E um cliente acostumado a viajar. E exigente a respeito da assessoria e organização técnica da
viagem. Sem qualquer problema, aceita facilmente, os inconvenientes próprios do destino e de uma
grande viagem.
É um viajante «experiência» e que gosta de conhecer profundamente os países. Repete zonas como
o Oriente, América, para visitar as regiões desses continentes.
Este tipo de cliente gosta de uma variada gama de grandes viagens começando pelo Oriente, cujo
contraste cultural motiva-o para viagens futuras.
Cliente Saldo
É um cliente habitual das viagens programadas em oferta. Viaja em diferentes épocas do ano,
pontes, semana santa e, é sensível a sugestões e ofertas por correio. Pode ser jovens, estudantes,
etc.
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Clientes Aventureiros
Habitualmente, é um jovem viajante, com idade entre os 25 e 35 anos. Procura divertimento,
destinos desconhecidos, submeter-se à cultura do país que vista, gosta de relacionar-se com outros
viajantes. Fala vários idiomas e pode utilizar meios de transporte pouco convencionais, alojamentos
indígenas, etc.
Inicialmente, viaja por avião, mas atualmente, há muitos programas para este tipo de clientes que
combinam todos os elementos que procuram. Deve-se sugerir viagens de aventura, trekking, etc.
Cliente Rico
Recusam as viagens programadas, por uma questão elitista ou porque normalmente, desejam
serviços especiais ou distintos. É um cliente sensível a um tratamento exclusivo e atento. Deseja uma
grande informação sobre a viagem. Se não conseguem determinados serviços há que explicar
convenientemente o porquê de os não se conseguir. Para este tipo de cliente é apropriado o forfait
incluindo tudo o que este cliente precisa ou deseja.
Cliente Pobre
Trata-se de clientes que pedem viagens baratas, isto acontece com viagens de estudantes que
querem pensões, residenciais ou então, com as viagens dos peregrinos.
Cliente profissional
É um cliente cujo idade c entre os 35 a 55 anos. É pouco sensível ao preço. É um cliente que exige
eficácia, rapidez, conforto, uma imagem cuidada dos funcionários e profissionalismo.
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1.2.Informação e aconselhamento com rigor e sentido comercial
Receber bem o Cliente é romper o gelo que existe entre ambos. O Cliente por vezes está nervoso
porque não sabe que atenção vai receber, que produtos ou serviços se vai oferecer. Sente-se
inseguro e com dúvidas.
Estes primeiros momentos são críticos e deles pode depender o futuro da venda. Deve-se
estabelecer uma ligação com ele, transmitir-lhe confiança e segurança, fazê-lo ver, através de um
tratamento personalizado e profissional, que está ali para o ajudar.
Técnicas úteis:
• Fazer perguntas de envolvimento ou comentários sobre temas gerais, acalma o cliente e
favorecem a comunicação. Esta é a altura de ganhar a sua confiança. Como por exemplo, Já
nos conhecia? Viajou alguma vez connosco? Conhece alguém que viajou connosco? Mora
aqui perto?...
• Fazer perguntas específicas sobre a viagem de modo a obter mais informação sobre o que
pretende.
• Tentar encontrar pontos comuns com o Cliente, pois são de grande utilidade e aproximam
as pessoas. Isto consegue-se manifestando os seus gostos, interesses... Exemplos: “Também
gosto muito de desportos aquáticos”, “Adoro apreciar os monumentos”, “Temos gostos
semelhantes”, ...
• Deve-se tentar recordar os clientes. O Cliente que se apercebe que se lembra dele, fica com
um sentimento de proximidade. Sente que não é apenas mais um e que se preocupa com ele
tratando-o de forma personalizada. Exemplos: “Como correu a sua viagem no ano passado
a...?”, “Há muito tempo que não o via, Sr. .....!”, “Como estão os seus filhos?”, ...
• Aquando de uma resposta negativa, deve-se fazê-lo mas já com alternativas, uma hipótese, uma
outra solução.
o Perguntar. Às vezes esquece-se de algo tão elementar como o perguntar. Nalgumas ocasiões
parte-se do princípio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses são os
mesmos que os do agente. Deve-se acabar com estes hábitos e Perguntar. Esta é a chave de
todo o processo de venda com êxito.
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As perguntas permitem:
Evitar perdas de tempo com questões desinteressantes ou já esclarecidas no espírito do
cliente
Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao cliente
Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o agente, serão fracos, mas que, para o
cliente, ou não lhe interessam ou são boas.
É apresentando questões que se esclarece o que o cliente pretende exatamente, criando as
condições favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta de serviços como em
argumentos.
Perguntar é importante, mas é necessário saber “colocar” a pergunta no momento certo, e por
forma adequada evitando o ser impertinente.
Saber perguntar exige treino e experiência. Quem sabe perguntar obtém todas as informações que
pretende, a começar pela descoberta de quais as verdadeiras preocupações, necessidades e
interesses do cliente. Para um bom treino e saber perguntar, é conveniente ter em atenção que
deve:
• Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta
• Usar formas simples de perguntar, linguagem clara
• Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta
• Utilizar um tom natural e amistoso
• Usar a fórmula adequada à finalidade da pergunta
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• Suscitar necessidades ou desejos
• Mostrar consideração e respeito
E como Perguntar?
A melhor forma de o fazer: Começar por perguntar, para além dos dados do cliente
para a nossa base de dados, as perguntas básicas mas estritamente necessárias para se fazer uma
reserva:
Onde quer viajar?
Quando? Em que datas?
Por quanto tempo?
Quantas pessoas?
Que meio de transporte quer utilizar?
Que tipo de viagem quer?
Que preço? Quanto pretende gastar?
Que tipo de Alojamento? E o regime?
Ou seja, com perguntas abertas: O quê, Quando, Onde,
Quem, Como, Porquê. Estas perguntas obrigam a respostas extensas e clarificadoras, ao mesmo
tempo os Clientes tornam-se mais comunicativos.
Exemplos:
Para onde pretende viajar?
Em que tipo de viagem estava a pensar?
Quantas pessoas são?
Porque pensou neste destino?
Que espera deste destino?
Que tipo de alojamento deseja?
Ou seja, descobrir as suas necessidades. Neste momento só o Cliente fala, o agente pergunta e
escuta.
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3- Estabelecer sempre uma cumplicidade entre o agente e o cliente antes de tentar controlar
a situação e começar a fazer perguntas continuamente.
4- Não dar ao cliente tempo para pensar, pois nesse caso a resposta pode não ser aquela que
se espera.
5- Fazer perguntas que permitam obter ou manter o comando da entrevista.
6- Não conduzir os clientes para certas decisões antes do próprio agente as tomar
7- Fazer perguntas que possam definir as áreas genéricas em que se situam os interesses do
cliente e a que o agente possa responder. Orientar as perguntas no sentido de definir a área
específica onde reside a melhor oportunidade de o servir. Fazer perguntas que definam
exatamente o serviço que se deve fornecer.
8- Formular perguntas que produzam pequenos sins, que conduzirão o cliente para a
aceitação da proposta apresentada.
9- Tentar despertar e orientar as emoções do cliente para a compra.
10- Fazer perguntas no sentido de isolar as objeções.
11- Responder às objeções do cliente
12- Fazer perguntas que definam os benefícios ou a satisfação que o cliente poderá obter
13- Fazer perguntas que conduzam o cliente a reconhecer os factos
14- As perguntas devem igualmente confirmar que a entrevista está a progredir e que o
agente pode passar à fase seguinte da sequência da venda
15- As perguntas deverão pôr o cliente a raciocinar como se já fosse possuidor do artigo ou
serviço que se lhe propõe
16- As perguntas deverão ajudar o cliente a racionalizar as decisões que pretende tomar,
apresentando-lhe novas sugestões
17- Fazer perguntas que permitam passar ao fecho de venda
Escutar
Deve-se escutar de forma ativa. Significa que se deve demonstrar interesse pelo que o Cliente conta.
Uma forma de escuta ativa é apoiar os comentários do Cliente, tomando uma atitude compreensiva
e deixando o cliente falar o mais possível.
E como fazer?
• Apoiando apenas ... : Os comentários favoráveis que o cliente formule do produto que lhe estamos
a apresentar e seus benefícios.
• Nunca Apoiando... : As referências negativas, as necessidades que não podemos satisfazer e os
comentários sobre a concorrência.
• Podem-se utilizar afirmações do tipo:
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Estou de acordo...;
Certamente...;
Tem toda a razão.;
Exatamente;
Compreendo o seu problema.
Este tipo de afirmações cria empatia com o Cliente. O agente coloca-se no lugar do cliente e ele
sente isso.
Agora chegou o momento em que é o Agente a falar e a dominar a situação. É nesta altura que, mais
que nunca, se devem demonstrar as aptidões e conhecimentos como vendedores, como autênticos
profissionais.
É útil:
Conhecer o produto e saber como falar dele.
Deve-se conhecer o produto na sua totalidade, para reconhecer as suas vantagens e
inconvenientes. Ou seja, o Agente deve ser um especialista de viagens, dominar a
programação e o que existe no mercado. Deve possuir muitos conhecimentos dos destinos,
tais como: _ Geografia, História, Cultura, Clima, Condições sociais, Atrativos turísticos,
Infraestrutura geral e turística, Requisitos de entrada no país.
O conhecimento do produto dá confiança e segurança.
Deve-se ter presente o Que é, Como é, Para que serve, Que utilidade tem para o Cliente.
Vender os produtos que se adaptem ao Cliente
Deve-se falar do produto com sinceridade e só daquelas vantagens que interessam ao cliente
e lhe trazem algum benefício.
Deve-se estar convencido da sua utilidade.
Para conhecer o produto é importante uma atitude (inquietude pessoal) de querer aprender
dos clientes, dos colegas, através de livros, revistas, documentários...
Há que utilizar argumentos de venda.
Se o Dado/Vantagem tem a ver com necessidade, então converte-se num Benefício para o Cliente.
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Viagem de avião = Comodidade;
Hotel na praia = Descanso, férias em família;
Férias na Neve = Aventura
Os clientes não compram apenas um bilhete de avião, uma estada na praia ou na neve, compram um
benefício que não é mais que uma vantagem ligada à sua necessidade.
Um Dado pode ter diferentes vantagens (benefícios) conforme sejam as necessidades dos
Clientes.
O tema do preço pode ser uma objeção e é a que dá mais medo de responder. O preço é só um
sacrifício que se faz para obter algo que se deseja.
o Se surge de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final.
o Não se dá até que lhe seja pedido.
o Pode ser uma demonstração de interesse. “Quanto é que tudo isto me vai custar?”
o Não se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está-se a limitar as possibilidades.
o Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência.
o Há viagens de valores diferentes, não são caros nem baratos, custam o que valem.
o Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê.
Alto: “O preço inclui...”
Baixo: “Trata-se de uma oferta de ultima hora.”
o Utilizar a técnica “sanduíche”. “... então temos este itinerário de viagem que custa X e que
inclui...”
o Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde apreciar o interesse da Proposta.
o Comparar o preço com aquele que o cliente faz dos seus produtos.
o Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão, negociar uma contrapartida.
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o Precisar as vantagens do produto em comparação com o preço.
o Mostrar ao cliente o que perde senão comprar.
o Apresentar um preço preciso do qual se possam retirar os elementos que o compõem.
o Evitar os números redondos, são imprecisos.
Dado/Preço/Vantagem
Explica-se o produto, dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do preço não e tão
grande.
o O preço médio:
Deve-se oferecer um produto de preço médio dentro da gama de produtos, ou seja, não se deve
oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado. Sempre depois de argumentar o dito produto.
Se o Cliente fica em silêncio devem-se oferecer produtos mais económicos. Se lhe parecer bem,
pode-se oferecer produtos de preço mais alto. Desta forma tem-se sempre uma margem com que se
pode movimentar.
Tem que se estar ciente que o Cliente às vezes tem uma ideia errada de quanto custam as coisas ou
de quanto pode gastar.
“..., então o que lhe parece o camarote duplo, com cama baixa, exterior standard?”
(Sempre se tem a possibilidade de oferecer camarotes de categoria superior e inferior).
No entanto, quando se fazem orçamentos, devese mencionar varias categorias de preços para dar
possibilidade de escolha: um baixo, um médio e outro mais alto.
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Aquando da entrega da documentação cobra-se o restante montante da viagem e
fornece-se a máxima informação sobre a mesma (folhetos informativos, itinerários
detalhados, moradas e telefones de hotéis, locais de interesse cultural, etc.). Como o
produto turístico é imaterial, é necessário que se entregue a máxima quantidade
possível de material relacionado com a viagem.
O principal objetivo de um vendedor é conseguir que o recomendem. Se o cliente sai contente com a
sua compra, é quase certo que vai recomendar o vendedor aos seus conhecidos para além de voltar
a solicitar os seus serviços.
Entrega de Documentação
A entrega de documentação à primeira vista não parece mais do que uma entrega de papéis, mas na
realidade talvez seja dos passos mais importantes da venda.
Evitando também a sensação de insegurança, ou medo que algo saia errado, por parte do cliente.
Passos a seguir:
Colocar todos os documentos sobre a mesa à vista do cliente. Começar a rever a viagem em
voz alta e ao mesmo tempo que o cliente, de forma cronológica desde a saída até ao
regresso.
Nesta revisão asseguramo-nos de que o serviço está de acordo com o que o cliente pediu e
sem mal-entendidos. Com a explicação cronológica se indica ao cliente em que momento irá
necessitar de que documentos, em que consiste e como utilizá-lo e decifrá-lo.
É o momento em que se informa de todos os detalhes que o cliente possa esquecer, bem
como tudo o que terá que saber, desde horários e lugares de saída, tempo mínimos de
check-in no aeroporto e como fazê-lo, onde se dirigir, vacinas que deve ter, requisitos legais,
conselhos práticos...
Devem-se indicar ao cliente os contactos, direções e telefones dos escritórios ou dos
representantes do grossista português.
Fornecer, sempre que possível, informação adicional sobre o destino e sobre o serviço em
causa, costumes do país, mapas, guias, cópias da Internet e páginas ou endereços que
poderá consultar.
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Passar à cobrança do restante valor da viagem em falta e certificar-se em que nome fica a
fatura e o que gostaria que constasse. Incluir os comprovativos de pagamento junto com a
documentação.
A documentação deverá ser colocada em porta-voucher próprio da agência e não do
operador.
Dever-se-á incluir um questionário de qualidade para melhor controlo da qualidade da
viagem e dos serviços do operador.
Para a sua decisão em adquirir uma viagem ou se deslocar para um determinado destino, o
consumidor turístico defronta-se com um conjunto variado de questões mais ou menos complexas: o
destino a eleger, a época do ano em que é aconselhável deslocar-se, o preço que tem de pagar, o
meio de transporte e o alojamento a utilizar, as visitas por que tem de optar e outras mais,
consoante esteja ou não disposto a viajar em grupo ou individualmente.
Há, contudo, duas circunstâncias - chave comuns a todos os consumidores turísticos que influenciam
a sua decisão. A primeira é a de que têm de deslocar-se para fora do seu ambiente habitual e só
podem consumir o produto turístico no local de produção deste e, a segunda, é a de que as suas
decisões dependem das informações e dos conhecimentos de que disponham.
Estas duas características têm várias consequências: o consumidor turístico só pode decidir a sua
viagem desde que disponha de informações mínimas, não pode consumir os bens e serviços que
deseja no seu local de residência, o produto que adquire é compósito e não satisfaz todas as
exigências da viagem e não conhece, à partida, antes da viagem a totalidade do seu custo.
Em muitos casos, o consumidor obtém informações sobre o destino que elege e sobre os meios que
vai utilizar (transporte, alojamento) e adquire diretamente aos produtores os bens e serviços que
deseja mas, noutros casos, terá de socorrer-se de intermediários que estabelecem relações diretas
com os produtores.
Daqui nasce a distribuição turística, ou seja, o canal através do qual o consumidor obtém o produto
que deseja.
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dormida) mas no caso de se utilizar de um ou mais intermediários a distribuição diz-se indireta (o
consumidor pede a um agente de viagens, a quem paga, que lhe reserve uma dormida num hotel).
Tal como na distribuição de produtos físicos a distribuição turística é o processo formado por todas
as etapas por que passa um bem de consumo desde que é produzido até ao momento em que é
posto à disposição do consumidor, podendo ser mais ou menos longo de acordo com o número de
intervenientes.
Forma-se assim um canal de distribuição que é uma estrutura operativa, um sistema de relações ou
várias combinações de organizações, através das quais um produtor de bens e serviços turísticos
vende ou confirma a viagem ao comprador.
Os produtores sejam transportadores, hoteleiros ou outros vendem aos operadores que por sua vez
vendem aos agentes de viagens a quem os turistas adquirem o bem ou serviço de que necessitam.
Podem também vender os seus produtos diretamente aos agentes de viagens que os disponibilizam
aos consumidores. Estes, no entanto, podem adquirir os bens e serviços diretamente aos produtores.
A posição das agências de viagens na indústria turística está exposta na figura 1. A indústria turística
pertence ao sector terciário, ou seja, ao sector dos serviços e abarca todos os elementos necessários
para a deslocação, acomodação e o desfrutar de uma viagem. Certos serviços turísticos são fáceis de
reconhecer por parte do consumidor, outros são produtos mais difíceis de imaginar e portanto de
adquirir diretamente.
As agências de
viagens cumprem o
papel de
distribuidoras e
intermediárias entre
os prestadores de
serviços e os
consumidores, no
caso dos primeiros
(distribuidores) e, de
produtoras nos
segundos.
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2.1.Manuais de aviação, hoteleiros, ferroviários, marítimos e guias internacionais de viagens
TAP
http://www.flytap.com/Portugal/pt/Hom
epage
SATA http://www.sata.pt/pt-pt
PGA http://www.pgavirtual.com/v2/main.php
WHITE http://www.flywhite.eu/
23
AIR FRANCE
http://www.airfrance.pt/
IBERIA http://www.iberia.com/
http://www.lufthansa.com/pt/pt/Homep
LUFTHANSA age
KLM http://www.klm.com/
CONTINENTAL
AIRLINES https://www.continental.com/
24
Hotelaria – Diretório de Cadeias hoteleiras Internacionais
INTERCONTINENTAL http://www.ichotelsgroup.com/
MARRIOTT http://www.marriott.com/defaul
t.mi
HILTON http://www.hiltonworldwide.co
m/
ACCOR http://www.accorhotels.com/
MELIA http://mobile.solmelia.com/
CHOICE http://www.choicehotels.com/
http://www.starwoodhotels.com
STARWOOD /
25
Hotelaria – Diretório de Cadeias hoteleiras Portuguesas
PESTANA
http://www.pestana.com/hotels/PT
http://www.vilagale.pt/
VILA GALÉ
http://www.tivolihotels.com/
TIVOLI
ALEXANDRE DE http://www.almeidahotels.com/
ALMEIDA
REAL http://www.realhotelsgroup.com/
EUROSOL
http://www.eurosol.pt/
ALTIS http://www.altishotels.com/
IBEROTEL http://www.iberotel.pt/
VISABEIRA http://www.visabeiraturismo.com/site/
26
SOLVERDE http://www.solverde.pt/
CS http://www.cshotelsandresorts.com/
TD TEIXEIRA http://www.tdhotels.pt/
DUARTE
http://www.estoril-solsgps.com/
ESTORIL-SOL
http://www.amorimturismo.pt/
AMORIM
TURISMO
ROYAL CARIBBEAN
CRUISE http://www.royalcaribbean.pt/
27
CARNIVAL
CORPORATION http://www.carnival.com/
PORTO DOURO
http://www.portodouro.com/cruzeiros.a
sp
28
DOURO ACIMA
http://www.douroacima.pt/
http://www.rentdouro.com/
RENT DOURO
TGV http://www.tgv.com/
França
CP
Portugal http://www.cp.pt/
RENFE
Espanha http://www.renfe.es/
SNCF http://www.sncf.com/
France
29
FS
Itália http://www.ferroviedellostato.it/
DB
Alemanha
http://www.bahn.de/
NS http://www.ns.nl/
Holanda
Guias impressos
30
Nome: LONELY PLANET
Editor: BBC
31
Nome: THE ROUGH GUIDE
Editor: Pearson PLC
Guias on-line
32
World travel guide
http://www.worldtravelguide.net/
33
Concierge travel guide
http://www.concierge.com/
34
Tryp advisor
http://www.tripadvisor.com/
Virtual tourist
http://www.virtualtourist.com/
35
Travel & leisure
http://www.travelandleisure.com/
O Turismo, por definição, pressupõe a deslocação, que é uma das suas características essenciais e
por conseguinte, o transporte faz parte integrante do sistema turístico.
É o transporte que permite o acesso ao destino a partir da residência habitual dos visitantes, bem
como as deslocações no seu interior e que portanto, permite a movimentação das pessoas sem a
qual não há turismo. “O transporte é o coração do turismo”. É o vínculo entre a casa, o destino, o
alojamento, e todas as outras dimensões da actividade turística.
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Transporte aéreo
O transporte aéreo permitiu que o turismo se tenha transformado numa das principais atividades
económicas mundiais, tendo-se afirmado como meio de transporte acessível a vastas camadas da
população, sobretudo com o desenvolvimento dos voos fretados (charter) a partir dos anos 60 e com
a desregulamentação a partir de 1978.
À medida que a tecnologia foi avançando, melhorou a eficácia e a rendibilidade dos aviões,
possibilitando aos operadores turísticos a redução dos preços e a abertura de mercados mais
distantes.
O movimento de liberalização a partir de meados dos anos 70 levou à aprovação, em 1978 do Air
Deregulation Act que comportava como principais medidas a possibilidade de obtenção de direitos
de tráfego em todos os itinerários e a liberdade de fixação de tarifas.
A acelerada evolução do transporte aéreo (com um crescimento médio anual de 5% a partir de 1959)
e o seu alargamento a todos os pontos do globo provocou importantes transformações no turismo.
A sua influência operou-se a vários níveis mas principalmente nos seguintes aspetos:
a) Globalizou o turismo porque permitiu a passagem do turismo regional para o turismo
intercontinental. Antes da aviação os transportes intercontinentais eram efetuados por
barcos (os transatlânticos) de grande porte que demoravam vários dias a chegar ao seu
destino;
b) Massificou o turismo dos países longínquos;
c) Banalizou os transportes aéreos por influência dos voos charter;
d) Permitiu a redução do custo do transporte.
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A ideia de soberania sobre este nasceu com a I Guerra Mundial quando, pela primeira vez, os aviões
foram usados militarmente o que deu origem à elaboração de princípios jurídicos regulamentadores
da utilização do espaço aéreo.
Assim, em 1919 foi assinada em Paris uma convenção multilateral com o objetivo de regulamentar o
tráfego aéreo internacional dando origem à criação posterior de duas organizações que gerem a
organização deste tipo de transporte:
É uma organização privada das companhias aéreas que abrange mais de 80% das linhas aéreas
mundiais da qual só podem ser membros as companhias de voos regulares certificadas pelos
governos que sejam membros da ICAO.
A sua principal função é de facilitar o movimento das pessoas e das mercadorias de qualquer ponto
da rede aérea mundial para outro mediante a combinação de qualquer uma das rotas. Esta função
pode ser alcançada pela emissão de um único bilhete.
A IATA, em geral, assegura a cooperação e a coordenação entre as companhias aéreas e entre estas e
a ICAO, em vários domínios:
Normalização administrativa e técnica;
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Compensação financeira: funciona como uma câmara de compensação dos bilhetes que
têm de ser pagos às várias companhias pela utilização das suas rotas quando adquiridos
a outras companhias
Por exemplo um bilhete comprado e emitido pela TAP que transporta o passageiro apenas na sua
rota mas no resto da viagem tem de ser transportado por outra ou outras companhias a quem deve
ser paga a parte correspondente.
O passageiro pode deslocar-se para C numa companhia aérea do seu país A(X) e depois deslocar-se
para o país D numa companhia aérea do país C(W), para aí tomar o avião para o país B numa
companhia aérea do país D(Y). Do país B partirá numa companhia aérea deste (Z) para o país E para
daí regressar ao seu país na companhia aérea de origem (X).
Isto é, o passageiro que comprou o seu bilhete na companhia aérea do país A utilizou-se de mais três
companhias aéreas de outros países até regressar.
O preço que pagou terá de ser repartido, em função dos itinerários seguidos por todas estas
companhias, tarefa que se inclui na função de compensação financeira da IATA através do sistema de
liquidação bancária desenvolvido pelo Bank Settlement Plan;
Antes de a IATA ter desenvolvido o programa mundial de agências, cada companhia aérea tinha de
fornecer um determinado número de bilhetes às agências de viagens que os pagavam
individualmente.
O BSP da IATA procede à distribuição dos bilhetes e ao trabalho informático prestando os seguintes
serviços:
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Pagamento de comissões;
Prestação de serviços bancários;
Transferências de fundos e pagamentos eletrónicos;
Compra e distribuição de documentos;
Faturação e liquidação de pagamentos por cartões de crédito;
Fornecimento de estatísticas sobre gestão e comercialização;
Certificação.
Direitos de Tráfego
Os direitos de tráfego estabelecem as liberdades de circulação no espaço aéreo e são obtidos através
da concessão dada pelos governos para uma ou mais companhias aéreas operarem para um
determinado país ou atravessarem o seu espaço aéreo assistindo-lhe o direito de transportar carga e
passageiros.
Uma companhia aérea portuguesa para operar para a Alemanha terá de obter autorização dos
governos português e alemão para levantar voo e aterrar mas também terá de obter autorização
para sobrevoar os respetivos espaços aéreos bem como os da Espanha, França e Suíça se tiver de
sobrevoar estes países.
Estes direitos, consignados na Convenção de Chicago de 1944, sob a forma de acordos multilaterais,
criaram as bases para um sistema coordenado do tráfego aéreo a nível internacional e deram origem
às chamadas liberdades aéreas que têm os seguintes princípios:
Primeira Liberdade
Uma companhia aérea X de um país A que pretende voar para o país C obtém autorização para
sobrevoar o país B. Consiste, portanto, no privilégio de voar através do território de outro país mas
sem aterrar.
Segunda Liberdade
A companhia X do país A ao deslocar-se para o país C obtém autorização do país B para aí poder
aterrar por razões técnicas.
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Terceira Liberdade
Consiste no direito de uma companhia aérea de um país transportar passageiros do seu país de
origem para outro país. Mas não o contrário.
Quarta Liberdade
Consiste no direito de transportar passageiros para o país da companhia provenientes de outro país.
Quinta liberdade
É a mais completa e consiste no privilégio concedido a uma companhia do país A com destino ao país
C, embarcar e desembarcar passageiros correio e carga no país B. Consiste portanto no direito de
transportar passageiros entre dois países por uma companhia de um terceiro numa rota começando
e terminando no seu país de origem.
Sexta Liberdade
Consiste no privilégio de transportar passageiros, correio e carga entre dois países B e C num avião
que não é o da nacionalidade de nenhum destes países mas que opera via país da nacionalidade do
avião (A), ou seja, é o direito de tráfego entre dois países estrangeiros por uma companhia aérea de
um terceiro em duas rotas que os ligam com este.
Exemplo: a TAP transporta passageiros de Nova Iorque para Lisboa, onde são transferidos para outro
avião da TAP no qual viajam para Roma. A TAP, que é portuguesa, transporta passageiros dos EUA
para Itália.
Sétima Liberdade
Consiste no privilégio de transportar passageiros, correio e carga entre dois países numa linha aérea
que não está associada com nenhum dos dois. Será o caso de uma companhia aérea espanhola
adquirir o direito de efetuar transportes entre Lisboa e Londres.
Oitava Liberdade
É o privilégio de uma companhia aérea de um país transportar passageiros dentro de outro país
numa rota com origem ou destino no seu país de origem. Uma companhia aérea inglesa que voa para
Faro pode transportar passageiros de Lisboa ou do Porto para Faro.
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Doméstico
Direito da companhia aérea de um país transportar passageiros dentro do território desse país.
Categorias de Voos
As liberdades anteriores já não são tão exigentemente utilizadas. Por exemplo, Portugal manteve
com os EUA uma política de restrições à liberdade do tráfego aéreo mas em 1999 estabeleceu com o
respetivo governo um acordo que define a liberalização do espaço aéreo entre os dois países com as
seguintes consequências:
Qualquer companhia aérea portuguesa ou americana poderia voar livremente para cada um dos
destinos mas também dentro deles.
Assim, qualquer companhia americana poderá voar para Portugal com a frequência que entender,
para qualquer destino e estender um percurso a outros destinos dentro de Portugal. Poderá ainda
operar livremente dentro de Portugal sem que o início do voo tenha sido nos EUA bem como operar
a partir de um qualquer país, por exemplo da Europa, para Portugal.
Os seus serviços são abertos ao público em geral na base de um bilhete individual e incluem os voos
adicionais que adicionalmente tenham de ser realizados por excesso de procura.
Estes voos têm normas de conforto, rotas a seguir e frequência dos serviços antecipadamente
fixados pela IATA.
Como a concorrência entre as companhias é cada vez maior e como o produto oferecido é
homogéneo a diferenciação entre elas produz-se essencialmente pela qualidade e variedade dos
serviços oferecidos.
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2. Voos Charter
São realizados por companhias regulares ou especializadas.
Para a realização destes voos as companhias obtêm autorização para realizar um ou mais voos ou
série de voos.
Tratam-se de voos realizados em função da procura cujo regime tarifário é independente e obedece
às leis do mercado.
Existe uma tarifa inclusive tour individual (partida livre) e uma tarifa IT de grupo com em que a data
de partida é fixa.
As viagens aéreas são um dos meios de transporte mais seguros do mundo. Isto deve-se à qualidade
dos aviões, à perícia dos pilotos, ao pessoal da manutenção e outras pessoas envolvidas nas
operações dos aviões e aos controladores de tráfego aéreo.
Em todas estas áreas os regulamentos têm um papel crítico. Os aviões de passageiros têm de
obedecer a padrões rigorosos de design e materiais.
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Os pilotos e a tripulação têm de deter padrões rigorosos de treino e experiência bem como os
controladores de tráfego aéreo.
Os aviões são constantemente inspecionados para assegurar que sofreram a devida manutenção.
Assim, os regulamentos têm o objetivo de eliminar o risco de acidentes graves.
Atos de sabotagem e terrorismo são uma preocupação constante das companhias aéreas. O aspeto
mais importante é a segurança nos aeroportos.
Custos
Como indicam as frequentes guerras de tarifas entre as companhias aéreas, os preços dos bilhetes
são um componente crítico da decisão de viajar por parte dos turistas.
Para além dos custos de operação das companhias aéreas, estas têm de pagar uma variedade de
taxas aos aeroportos.
Estas despesas incluem taxas dos bilhetes, taxas de partidas internacionais, taxas alfandegárias, taxas
de imigração, etc. Estas taxas, comissões de aterragem e outras despesas aumentam o custo total
das operações das companhias aéreas e podem ter um impacte significativo no preço dos bilhetes.
Um aspeto controverso dos custos de uma companhia aérea está relacionado com as companhias
que operam sob proteção de falência.
Existem companhias aéreas que estão sob proteção do governo para não falirem e que continuam a
operar. Isto permite-lhes reduzir os custos operacionais enquanto o tribunal supervisiona o
pagamento das suas dívidas. Por outro lado estas companhias puderam baixar o preço dos seus
bilhetes e recuperar a quota de mercado.
As outras companhias aéreas queixam-se de que estas situações são injustas para a concorrência já
que estas foram obrigadas, também, a reduzir o preço dos seus bilhetes mas sem verem as suas
despesas reduzidas.
No entanto isto permite que algumas companhias saiam da situação de falência e retomem a sua
atividade normal.
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Operações nos aeroportos
Um aeroporto moderno comporta uma série de atividades centradas nas chegadas e partidas de
aviões. Para além de servirem como um terminal para os passageiros do transporte aéreo, as
operações de um aeroporto também incluem:
Controlo do tráfego aéreo no aeroporto e nas suas zonas circundantes;
Operações de aluguer de automóveis. 70% destas ocorrem nos aeroportos. Requer a
existência de grandes áreas de parqueamento e serviços de shuttle para transportar as
pessoas entre o terminal do aeroporto e as empresas de aluguer de viaturas;
Processamento de bagagem. O handling eficiente da bagagem é um componente crítico
das operações de um aeroporto. Cada vez se usa mais tecnologia para controlar esta
parte do processo.
Carga e correio. A maior parte do correio mundial e muita da sua carga são
transportados por via aérea. Embora não esteja visível para os passageiros, o transporte
de carga e correio representa uma parte substancial das operações dos aeroportos;
Alfândega e imigração. Estas funções estão relacionadas com a operações de segurança,
já que ambas requerem pessoal e tecnologia para verificar os passageiros que entram e
que saem e as suas bagagens. Porque os aeroportos internacionais são a maior porta de
entrada de pessoas e carga num país, esta função é considerada prioritária nas
operações de um aeroporto;
Comércio e restauração. As pessoas estão à espera de encontrar uma grande variedade
de equipamentos deste tipo. Estas operações representam uma fatia significativa das
receitas de um aeroporto;
Segurança. Monitorizar e restringir o fluxo de pessoas e materiais dentro de um
aeroporto é uma tarefa extremamente complexa e exigente.
O cada vez maior volume de passageiros está a estrangular a maioria dos aeroportos.
Assim, muitos aeroportos estão a ser remodelados ou transferidos para locais com melhores
capacidades.
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No entanto, a expansão ou construção de aeroportos está-se a tornar numa tarefa cada vez mais
complicada para os governos. Construir um aeroporto representa um esforço financeiro muito
elevado.
Os impactes sócio ambientais da construção de um aeroporto levam a que estes processos se tornem
demorados e complexos sendo muito difíceis de finalizar.
Transporte terrestre
O transporte terrestre é o movimento de pessoas e mercadorias por terra. Inclui o transporte
ferroviário, por via-férrea e o transporte rodoviário, ou seja, por estrada.
Transporte Ferroviário
O transporte ferroviário e o marítimo fora a primeira forma de transporte a ser utilizada amplamente
para viagens de passageiros. O desenvolvimento do comboio começou no início do séc. XIX. Thomas
Cook foi o pioneiro na organização da viagem turística por comboio. O famoso Expresso Oriente
ligava Paris a Istambul em 1883 e Londres a Istambul em 1913.
Ao longo da sua história o comboio enfrentou vários problemas, como a falta de padronização, a
largura dos trilhos, a discrepância entre a procura por parte de passageiros e a procura por questões
de transporte de carga despoletaram a sua “queda”. Os custos de manutenção, junto com as
necessidades de capital e trabalho na operação do serviço ferroviário, continuam a torná-lo um meio
de transporte caro e cada vez menos utilizado.
O encerramento de muitas estações que serviam muitas vezes destinos tradicionais de férias e áreas
panorâmicas, reduziu a sua utilidade.
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A crescente concorrência das viagens por ar e de carro particular ainda enfraqueceu mais a posição
desfavorável deste tipo de transporte. A divulgação do automóvel fez com que, nos dias de hoje se
estime que apenas 5% da circulação de turistas se faça por este meio de transporte.
Contudo, prevê-se que o comboio reconquiste o seu lugar e a sua importância pelos seguintes
fatores:
Desenvolvimento dos T.G.V. (transportes de grande velocidade), que vão permitir competir
nas rotas aéreas e terrestres no acesso a grandes centros urbanos, podem atingir
velocidades na casa dos 300Km/h.
A modernização das vias-férreas e das carruagens contribuirá para o relançamento da
imagem dos caminho-de-ferro.
Muitas carruagens estão já dotadas de assentos reclináveis, estofados, com ar condicionado
e música ambiente, possibilitando um maior conforto da viagem.
Para longas viagens existem carruagens com compartimentos para dormir com WC
incorporado.
Há já muitos anos que as viagens nos velhos comboios a vapor, utilizando as carruagens e as
máquinas antigas se tornou uma forte atração turística em alguns países, nomeadamente no Reino
Unido e em França.
Esta divisão de responsabilidades pode permitir uma maior eficácia na gestão do transporte por
comboio, por libertação de tarefas pesadas e ao mesmo tempo, do peso financeiro que a
manutenção e gestão das infraestruturas implica.
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Transporte Rodoviário
A Organização Mundial do Turismo afirma que 75% dos fluxos turísticos mundiais são de âmbito intra
regional, ou seja, a maior parte dos fluxos turísticos realizam-se dentro da própria região turística.
A eminente predominância das viagens de curta distância reforça essa afirmação e demonstra que a
prática do turismo interno tem vindo a obter uma maior importância no contexto económico da
atividade turística.
Num País como Portugal o transporte turístico terrestre, sem qualquer desmerecimento ao
transporte aéreo, possui uma importância expressiva – tanto pela sua acessibilidade económica junto
dos consumidores, quanto pela acessibilidade geográfica junto dos destinos e produtos turísticos.
O desenvolvimento dos autocarros (maiores e mais modernos) nos últimos anos fez com houvesse
um forte crescimento da procura deste meio de transporte, sendo também o ideal para os turistas
que procurem umas férias mais económicas.
Transporte marítimo
O transporte marítimo é o transporte aquático que utiliza como vias de passagem os mares abertos,
para o transporte de mercadorias e de passageiros. O transporte fluvial usa os lagos e rios. Como o
transporte marítimo representa a grande maioria do transporte aquático, muitas vezes é usada esta
denominação como sinónimo.
Nos últimos anos, os antigos barcos de passageiros deram lugar aos grandes barcos de cruzeiros, cuja
atividade se transformou rapidamente num dos casos de maior sucesso da atividade turística, com
um crescimento médio anual superior ao do conjunto do turismo mundial.
A procura dos cruzeiros constitui um dos segmentos de maior crescimento não na perspetiva de
transporte, mas antes na perspetiva de “produto turístico”. De facto, os cruzeiros afirmam-se como
uma fórmula de viagem que combina o transporte com o alojamento e a alimentação e numerosas
atividades a abordo.
Embora exista uma grande difusão de cruzeiros por vários pontos do globo, os grandes pólos de
atração situam-se no mar das Caraíbas, com partida de Miami, e no Mediterrâneo. Outras zonas
importante são o Alasca, a Europa do Norte, o mar Báltico e a Ásia/ Pacífico. Em Portugal, as
principais zonas de atração são Lisboa, que ocupa o primeiro lugar entre os Portos do Atlântico
europeu com cerca de 280 escalas e cerca de 200 mil passageiros, e o Funchal, na Madeira.
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Um dos efeitos positivos dos cruzeiros é o movimento que provocam nos locais de visita, mas as
possibilidades de permanência e largada de passageiros em terra durante a mesma, que são muito
importantes do ponto de vista económico para os locais visitados, depende da oferta turística
existente:
Atrativos diversificados, de fácil e rápido acesso;
Pacote de serviços terrestres complementares com excursões e visitas;
Oferta de pacotes abrangendo diferentes pontos turísticos na região.
Bibliografia/ Webgrafia
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Roca
Fernández, Carmen (1999) Produção e venda de serviços turísticos em agências de viagens,
Madrid, Ed. Sintesis
Hopkings, Tom (2007) Manual de Vendas, Editorial Presença, Colecção Novos Gestores
Silva, Maria José (2005) Manual de técnicas de venda, RAVT
Legislação
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