MARKETING DE SERVICIOS Producto Académico N° 03

Producto Académico N° 03
1. Procedimientos:

 Revisa y estudia con detenimiento los contenidos desarrollados en la Unidad III de la

asignatura, con respecto al Blueprinting en la diapositiva animada de la semana 5 sobre
“Proceso del servicio y equilibrio productivo” y revisa la lectura “Elaboración de estándares de
calidad en el servicio - Blueprinting” cuyo enlace figura en la plataforma virtual.
 Elabora el Blueprint e identifica los momentos de la verdad para el “Caso discoteca Insomnio”.
 Toma como modelo el Blueprint de un Valet Parking presentado en la diapositiva animada de
la semana 5 sobre “Proceso del servicio y equilibrio productivo”.

2. Características formales del trabajo:

 El trabajo debe de contener una introducción, blueprint, momentos de la verdad y
conclusiones. Debe ser presentado en 2 o 3 páginas de su propia creación intelectual (no
bajado de internet o libros).
 Una vez concluido dicho esquema, procede a subirlo a la plataforma virtual para su
correspondiente calificación. Toma en cuenta que dicho envío debe realizarse dentro del plazo
indicado por el docente.

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INTRODUCCION

“Caso discoteca Insomnio”

La discoteca Insomnio ha proyectado realizar cambios en su proceso de servicio al cliente.
Desde la fila de ingreso del cliente, pago en caja, revisión en la entrada, guarda ropa, pedido
de productos, baile, servicios higiénicos, entre otros, hasta la salida del cliente del
establecimiento.

Usted ha sido contratado como asesor de marketing de la discoteca y por ende, se le ha

solicitado diseñar el Blueprint e identificar los momentos de la verdad.

El ciclo de servicio para la discoteca Insomnio es un mapa de los momentos de la verdad que
se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio que
realizaremos es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta desde el momento que ingresa a la discoteca y sale de ella.

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BLUEPRINT - DISCOTECA INSOMNIO

COBRO DE ENTRADA
SALIDA DEL CLIENTE
CLIENTE
INGRESO CLIENTE

REVISIÓN DE INGRESO A PISTA DE ESTANCIA EN LA

SEGURIDAD BAILE DISCOTECA
CONTACTO
DIRECTO
INTERACCIÓN CON PEDIDO DE TRAGOS ENTREGA DE LA PEDIDO DE PRENDAS
GUARDA ROPA BEBIDA

PREPARACIÓN DE TRAGO SOLICITUD DE UN

ASIGNACIÓN DE SOLICITADO MESERO
CONTACTO LUGAR PARA LA
INDIRECTO PRENDA

ALMACÉN DE TRAGOS E MANTENIMIENTO DEL

CONTABILIZACIÓN DE INSUMOS LOCAL
SOPORTE ENTRADAS

REPORTES PARA
ADMINISTRACIÓN

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CONCLUSIONES:

 El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, problemas y éxitos que
tiene la discoteca, sólo conoce lo que hace por él en ese momento y a partir de ello
califica la calidad del servicio de atención. El servicio debe buscar como estrategia que
todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y
personales del cliente.

 Cuando las necesidades del cliente en la discoteca no son satisfechas en un momento

de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la
verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo
del servicio.

 El momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega a la discoteca y entra en contacto con cualquier elemento de la
discoteca, es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio
al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

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