MATRIZ DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento de Ama de Llaves se

encuentra ubicado en el organigrama de
un hotel dentro de la División Cuartos. Al
mando del departamento está el Ama de
Llaves, quien reporta al gerente de
División Cuartos; aunque en algunos
ORGANIGRAMA Y hoteles, reporta directamente a la
FUNCIONES Gerencia General, lo usual es que el
departamento se ubique dentro del área
de División Cuartos. El ama de llaves
tiene bajo su mando al siguiente
personal

CARGOS  Asistente de Ama de Llaves.

 Supervisor de piso.
 Jefe de áreas públicas.
 Supervisor de áreas públicas.
 Camaristas.
 Mozos (de piso, de ropería y de
áreas públicas).
 Encargado de ropería.
 Encargado de uniformes.
 Costurera.
 Secretaria.
 Aseadores.

FUNCIONES
PERFIL
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus
funciones: además debe cumplir las Tecnólogo en hotelería y turismo.
actividades siguientes: Nivel básico de inglés.
ASISTENTE DE AMA - Sustituir al Ama de Llaves en caso manejo de personal
DE LLAVES de ausencia. organizado
- Supervisar el trabajo de las proactivo manejo de tiempos
supervisoras y demás personal del responsables
Departamento. presentación personal
- Distribuir el trabajo diario. buen manejo de Excel Word
- Elaborar el reporte de Ama de experiencia en el cargo de 2 años
Llaves. mínimos
- Controlar la asistencia del personal.
- Ayudar al Ama de Llaves en la
elaboración de presupuesto e inventario
y resolver problemas de los huéspedes.
- Supervisar y llevar controles de las
llaves maestras.
 Tiene a su cargo la supervisión del
trabajo de las camareras, además:
- Inspeccionar la limpieza de las
habitaciones, pasillos, ascensores.
- Distribuir el trabajo al personal bajo
su cargo (tareas, llaves, materiales de
limpieza).
- Elaborar órdenes de servicios.
- Entrenar y orientar a su personal.
- Revisar las discrepancias.
- Controlar el buen uso de los
materiales, equipos de trabajo y lencería.
Responsable de la Operación del
departamento de Áreas Públicas para
asegurar el perfecto estado de limpieza,
higiene, orden, mantenimiento y
JEFE DE AREAS
presentación de las áreas públicas y
PUBLICAS áreas de servicio, vigilando que todas las
técnicas, procedimientos y estándares
de limpieza establecidos se cumplan,
optimizando la productividad y
ofreciendo a huéspedes y personal del
hotel una imagen impecable de las
instalaciones.
SUPERVISORA DE Tiene a su cargo la supervisión del
AREAS PUBLICAS trabajo de los aseadores y jardineros de
las pareas públicas del hotel.
Es el jefe que supervisa al
personal de áreas públicas.
Funciones Específicas:
1.Supervisa las áreas públicas las
cuales incluyen lobby, entrada
principal (incluso calle), bar., baños
públicos, recepción, áreas
públicas, ascensores, comedor y
puerta de control de acceso del
personal y lavandería.
Ser responsable de supervisar y
asegurar la limpieza de todas las
áreas públicas
Administrar, capacitar y desarrollar
a los encargados de la limpieza de
las áreas públicas
Conducir procedimientos
relacionados con objetos perdidos
Gestionar cuestiones relacionadas
con la atención al cliente de
manera rápida y eficaz
Administrar las llaves principales
que tenga en su poder
Organizar tareas regulares de
limpieza profunda, p. ej., limpieza
profunda una vez por mes y lavado
de alfombras
Informar sobre problemas de
mantenimiento al Departamento de
Mantenimiento/Ingeniería
Patrullar las áreas de los
restaurantes y los baños públicos
regularmente durante su turno
 Es la responsable ante la Supervisora de
Pisos de la limpieza y arreglo de las
habitaciones (o áreas que sean
encomendadas) también debe:
- Surtir diariamente su carro con todo
CAMARISTAS lo necesario para el trabajo
- Reportar fallas de mantenimiento
en las habitaciones
- Elaborar el reporte de Camarera
- Colaboran en la realización de
inventarios
- Mantener en orden y correcta
limpieza el cuarto de servicio de pisos
- Estar atenta a las necesidades o
exigencias de los huéspedes
VALET Se encarga de recoger la ropa sucia del
huésped para traslada a la tintorería.
Conocimiento de la oferta del local
Lidiar con situaciones estresantes
Buena memoria
Hacer buen uso de la
educación
Adecuada gestión de recursos y
tiempo
Responsabilidad:
Estacionamiento de vehículos
Perfil: Cortesía, Amabilidad
Conocimientos: Protocolo, idioma
ingles
Relación: Portero, Botones,
Recepción, Habilidad:
Conducción de todo tipo de autos

 Responsable del control de la Serás responsable de mantener un

ropería de Ama de Llaves. perfecto control del inventario en
ENCARGADOR DE  Establecer en coordinación con blancos, uniformes y suministros,
ROPERIA Ama de Llaves el sistema para de igual manera será tu
controlar blancos, suministros y responsabilidad que la ropa del
uniformes. hotel se encuentre en condiciones
 Elaborar reportes de bajas o óptimas para sus diferentes usos.
pérdidas de uniformes y blancos.
 Supervisar el stock de uniformes
y en caso necesario ordenar su
reposición.
 Indicar a la costurera la
reparación de uniformes y
blancos durante su turno.
 Elaborar reportes en bitácora
para llevar un control de blancos
fuera de servicio.
 Almacenar correctamente
blancos y materiales del
departamento bajo su
responsabilidad.
 Llevar el control del stock de uniformes Escolaridad mínima
del personal del hotel. Lic. De administración en
Coordinar, en el caso de que los empresas turísticas o conocimiento
uniformes se laven en el mismo hotel, la de administración.
entrega y recepción de aquellos, Conocimientos básicos requeridos
asegurando que se cambie sucio por para el desempeño del puesto:
limpio. Saber las bases operativas del
Clasificar los uniformes por departamento para un mejor
departamento o por talla, para asegurar manejo.
un mejor control. Conocimientos de hotelería
ENCARGADO DE Recibir del proveedor los uniformes Manejo de máquinas: lava pisos,
UNIFORMES nuevos, marcarlos y darlos de alta en el lava-alfombras, pulidora de pisos,
control de inventario de la ropería aspiradora. o Aplicación de
central. productos de limpieza.
Coordinar el envió de los uniformes
sucios a la lavandería y su recepción ya
limpios.
Coordinar con la costurera los ajustes y
las preparaciones que se deban hacer a
los uniformes.
Llevar a cabo el inventario mensual de
uniformes.
Asegurar que se cuente con el par stock
de uniformes para todo el personal.
Mantener el equipo de trabajo de su área
(carrusel) en perfecto estado de
funcionamiento.
Mantener el área de uniformes limpia y
ordenada.
Mantener actualizado el archivo de los
resguardo de uniformes entregados al
personal, en el caso de los hoteles que
entregan los uniformes al personal para
que los laven en sus casas.

En este puesto su función principal es la Manejo de utensilios de limpieza

de confeccionar prendas con el material (fibras, cepillos, espátula, etc.) o
que se le entrega, utilizando para ello Normas de higiene y seguridad. o
máquinas y utensilios de coser de Lavar, barrer, trapear, limpiar
diferentes
tipos, conforme a los procesos de
COSTURERA confección, realiza y termina prendas a
mano,
Lubrica y prepara en su caso la
maquinaria para mantenerla en buen
estado. Debe
estar pendiente de las personas que
utilizan la vestimenta para cualquier
 compostura en el momento y planchado,
algunas veces deberá viajar con los
grupos
a quienes confeccionará el vestuario.
Es la encargada de escribir a máquina,
atender el teléfono, o cualquier otra
actividad que se le encomiende,
inherente al trabajo del Departamento.
SECRETARIA
Se encargan de limpiar y mantener las
áreas de servicios y públicas del hotel y
mantener en orden y perfecto estado de
uso, sus materiales y equipos de
ASEADORES
limpieza.
Realizar funciones secretariales a
nivel ejecutivo, recibir, revisar,
tramitar y despachar la
correspondencia, según instrucción
de la dirección. Realizar
Administración de agenda,
asignando citas y atendiendo a los
visitantes. Realizar invitación a
reuniones y dar seguimiento a los
acuerdos, llevando el control y
archivo de actas, correspondencia,
expedientes y documentación
relacionada con la actividad de su
puesto. Brindar apoyo en las
actividades administrativas.
Asear las instalaciones de la
Organización, así como distribuir
material de aseo, utilizando los
equipos y materiales
correspondientes para mantener
en condiciones óptimas de
limpieza a las mismas. 2. TAREAS:
- Realiza la limpieza de oficinas,
laboratorios, pasillos, baños y otras
áreas.
 Recibir a todos los huéspedes, sin Facilidad para la atención al
importar su importancia o su jerarquía. público
Atender el teléfono. En los hoteles de Capacidad de organización
DEPARTAMENTO DE grandes dimensiones, es probable que Buen trato por teléfono
el jefe de recepción delegue esta
RECEPCION Buena capacidad de
función en algunos miembros de su
Aunque
equipo. lasaún,
Pero funciones
en esosde los la
casos,
comunicación
Amplio conocimiento y
cajeros
labor debevarían dependiendo
ser supervisada por él.del Dominio de centralitas
experiencia de de
en el Manejo
Gestionar el correo electrónico del las
área en el que se encuentran, teléfono
caja.
actividades
hotel, queyse
contestando mencionan
resolviendo lasa Gestión del material
continuación
inquietudes son habituales
planteadas en
en cada mail. Habilidad
Trámites ypara resolver
operaciones
Realizar un control
este oficio sobre el mapa
Con frecuencia los de problemas
bancarias y financieras.
reservas.
gerentes o supervisores otorgan a Conocimientos administrativos
Suministrar
los cajeros información sobre de
cierta cantidad Herramientas informáticas.
servicios, estructura, tarifas,
dinero en efectivo, que se eventos…
conoce
Sugerir puntos de interés, sitios
como caja chica o banco. Habilidades para la
turísticos, rutas de turismo,
El cajero deberá contar ese dinero comunicación y excelentes
CAJERO restaurantes…
relaciones interpersonales.
 con el fin de que coincida con lo
que se reporta como entregado,
Registra todos los datos necesarios Conocimientos: sin los cuales
Capacidad para la resolución
dado que es responsabilidad tanto resultaría imposible
para la elaboración de la
de él como de su superior. de conflictos. en este sector,
desempeñarse
reservación.
deberemos saber de
Responsabilidad y seriedad.
administración, por ejemplo para
Informa a la Recepción de
cálculo de descuentos y
cualquier cambio en la lista de
Proactivo y de trato cordial.
presupuestos, manejar
llegadas previstas del día después básicamente técnicas de
SUBDEPARTAMENTO que esta haya sido emitida, siempre informática, al menos saber un
Supervisión y evaluación de
DE RESERVAS con el tiempo necesario para su idioma extranjero.
los demás cajeros.
tratamiento.
Depósitos y pagos a
Estudia diariamente las
proveedores.
posibilidades de alojamiento, para
mantener actualizado a los
Responsabilidad:
departamentos que soliciten esta
El botones es, es el empleado más Acomodamiento de pasajeros
información
joven del departamento de
Controla, supervisa y selecciona al Poseer un espíritu
Recepción, es el primer escalón Perfil: Servicial, Amabilidad
personal del departamento emprendedor.
que pisan aquellos que pretenden
responsable del control de las Gestión del cambio y desarrollo
hacer una verdadera carrera en Conocimiento: Idioma
reservaciones de la organización
hotelería extranjero
.2. Supervisa llenado correcto de Habilidades cognitivas.
BELL BOYS Se lo llama también bel voy, este
formas impresas del departamento. Habilidades interpersonales.
BOTONES nombre se comenzó a usar en la Relación: Conserjería y
3. Supervisa que sistema de Habilidad comunicativa.
hotelería de Inglaterra, puesto que Recepción
cómputo de las reservaciones Liderazgo
para ser llamado, el recepcionista
trabaje escientemente Motivación y dirección del
presionaba un timbre ubicado en el Habilidad: Sentido de espacio
.4. Diseña las formas impresas personal.
mostrador de allí su nombre
GERENTE DE usadas en el departamento. Espíritu competitivo.
Es en Estados Unidos donde se
RESERVACIONES 5. Responsable directo de la Integridad moral y ética.
comienza a usar el nombre de
entrada y salida de correspondencia Capacidad crítica y auto
botones, relacionándolo con la
de reservaciones. correctivo.
chaqueta del uniforme tradicional
6. Supervisa todos los
que vestía y aun viste en algunos
procedimientos para entrada,
establecimientos.
cambio y cancelación de
reservaciones.
7. Responsable del control de
depósitos y reembolsos de
reservaciones
.8. Controla los descuentos según
las políticas del hotel
 en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos
los reportes que envía el
departamento.
11. Supervisa la elaboración de
graficas de ocupación del hotel.
12. Elabora en unión del gerente de Responsabilidad:
los hoteles
división de gran
cuartos categoría y de
los pronósticos Estacionamiento de vehículos
aquellas empresas (no sólo
ocupación.
VALET PARKING
13.hoteleras) que buscan
Responsable de abrirofrecer un
y cerrar Perfil: Cortesía, Amabilidad
servicioen
fechas ejemplar, cuentan con
coordinación con el
toda clase
gerente de servicios
de división cuartos.que hacen Conocimientos: Protocolo,
más cómoda
Recibir y efectuarla estadía
llamadas de sus idiomaSeringles
ciudadano(a);
clientes. Los huéspedes
telefónicas operando equipos tienende Haber cumplido con la Ley de
unadistintas
centralmaneras
telefónica,dea fin de Relación: Portero,
reclutamiento Botones,
y movilización,
transportarse,
mantener a travésalgunos
de ellapueden
el flujo de Recepción, Conserjería
cuando fuere procedente;
lasllegar en taxi, autobús,
comunicaciones en algúnde
del personal Tener salud compatible con el
la transporte
dependencia privado cortesíaende la
y el público Habilidad: Conducción
desempeño de todo
del cargo;
agenciaAtiende
general. de viajes que hanen
al público tipo de autos
Haber aprobado la educación
contratado,
general del aeropuerto
y suministra o hasta
la información básica y poseer el nivel
del mismo hotel.
requerida Bachiller, más curso de educacional o título profesional
El Porterodeo seis
telefonista dormán, como de
(6) meses nos Responsabilidad:
O técnicos
agrade
duración. más llamarlo, es otro de los Recibimiento de los pasajero
que por la naturaleza del
puestos de gran importancia para Perfil:empleo
Cortes, exija
amable
la ley;
TELEFONISTA Responsabilidad el hotel. Casi No haber cesado en un cargo
Conocimientos todos los hoteles Conocimientos:
público Idioma
como consecuencia de
PORTERO de más de 4* cuentan con este extranjero
haber obtenido una calificación
empleado. Lo recibirá, abriendo la deficiente, o por medida
puerta del vehículo que lo Relación: Recepción,
disciplinaria; salvo que hayan
conduce, saludándolo Conserjería,más
transcurrido ValetdeParking,
cinco años
amablemente y guiándolo hacia el Botones desde la
interior del hotel Habilidad: Manejo
fecha de de de
expiración
Durante la estadía del pasajero. situacionesfunciones.
No estar inhabilitado para el
ejercicio de funciones o cargos
públicos, ni hallarse condenado
por
delito que tenga asignada pena
de crimen o simple delito. Sin
perjuicio de lo anterior,
tratándose
del acceso a cargos de
auxiliares y administrativos
La labor y la figura del asistente Atender de manera ágil,
administrativo son cruciales en una amable y eficaz las llamadas
AUXILIAR oficina. ¿Por qué? La razón es que telefónicas del conmutador.
ADMINISTRATIVO en la mayoría de las ocasiones son  Recibir la correspondencia,
los responsables del buen radicarla y entregarla, tanto
funcionamiento de la empresa e interna como externa
incluso son la cara más visible, ya  Atender todas aquellas
que suelen gestionar las llamadas, personas que necesiten
encargarse de la agenda y atender información.
las consultas de los clientes. Tanto  Mantener actualizados los
en la empresa privada como en el documentos legales de la
ámbito público, a esta figura se la compañía y entregar al
puede denominar también como personal que lo
auxiliar administrativo. El puesto de requiera
un asistente para las tareas  Elaborar la nomina y
esencial en las pequeñas y  Revisión de la
medianas empresas, donde a contabilización de los
AMENITIES ARTICULOS ARTICULOS PRODUCTOS DE
SUPLEMENTARIOS COMPLEMENTARIOS LIMPIEZA
Shampoo. Carpeta de escritorio Limpiadores.
Enjuague. Jabón de baño Hojas de carta.
Gel de baño. Tarjetas pórtale de Desinfectante.
Loción humectante. hotel.
Loción para después Papel liso. Bolígrafo. Germicidas.
de afeitarse. Guía interna de
Crema para las teléfono. Limpiador de vidrios.
manos. Papel higiénico. Block de teléfono.
Gorro de baño. Libreta para notas. Brilla metal líquido
Limpia zapatos. Propagandas y para muebles.
Lima para uñas. Fosforo. folletos.
Estuche de Bolsa y lista de Esponjillas.
maquillaje. lavandería.
Talco para el cuerpo. Cuestionario para el Escobas.
Colonia. huésped.
Pantuflas. Tarjeta de buenas Plumeros.
noches.
Trapeadores.

Esgrimidores.

Guantes.

Gafas protectoras.

Trapos de limpiezas.

Botellas rociadoras.