Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace

para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de
la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora.

• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material
de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a

través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje

con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro, de
acuerdo con las políticas institucionales.

Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al sector

económico.

Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes relacionados con

el estado de la cartera, acorde a las políticas de la organización.

SOLUCION ACTIVIDAD 2
EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

CASO DE MORA

El banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero donde se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios crediticios, actualmente la entidad
se encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera vencida de uno
de sus clientes el cual inicio en una tapa de cobro pre jurídico, ya que no se ha
presentado ningún tipo de pago ni de abono al crédito que se le fue otorgado y su plazo
ha excedido en la cobranza administrativa.

ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR

El deudor o el cliente FELIPE LOPEZ actualmente tiene un crédito con el banco LPQ
por valor de $10.000.000 y se encuentra con una cartera vencida de 120 días, plazo
que según lo establecido por el banco corporativo LPQ, lo cual el banco LPQ amerita
que se le realice un cobro pre jurídico.
 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
CLIENTE

El banco LPQ toma la decisión de seleccionar a una persona profesional entodos los
aspectos para que se comunique con el cliente FELIPE LOPEZ, donde se llegue a un
acuerdo para hacer una visita o por lómenos llegar a reunirse con el cliente para que el
caso no pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a
seguir al momento de realizar la entrevista de cobranza. Dicha entrevista está
compuesta por cuatro etapas las cuales son:

 ETAPA Nº 1PREPARACIÓN.
 ETAPA Nº 2INICIACIÓN.
 ETAPA Nº 3MOTIVACIÓN.
 ETAPA Nº 4TERMINACIÓN Y DESPEDIDA.

ETAPAS

ETAPA Nº 1 PREPARACION

La persona encargada de la cobranza debe ser una persona respetuosa y cortes, esta
persona debe de recolectar la mayor información de la cartera del cliente identificando
los argumentos de no pago en las anteriores llamadas o compromisos de pago en que
al cliente FELIPE LOPEZ se le realizo.

ETAPA Nº 2 INICIACIÓN

La persona o el entrevistador debe dominar los conocimientos de la cartera que esta

cobrando o que le va empezar a gestionar el cobro, en el momento de la entrevista la
persona debe preparar una breve introducción del tipo de crédito del cliente, tiempo de
mora en la cartera con el valor real dar esta información al cliente FELIPE LOPEZ, será
muy importante para el entrevistador ya que fácilmente identifica en la situación en que
el cliente se encuentra, saber qué tipo de persona es el cliente que va ha entrevistar y
en qué estado se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en
que se debe construir y planear la argumentación para el cliente.
ETAPA Nº 3 MOTIVACION

La persona tiene que motivar a nuestro cliente en este caso al señor FELIPE LOPEZ a
que pague su deuda, donde la persona le genere confianza y a su vez dándole a
conocer las ventajas que el cliente al momento de pagar su cartera vencida donde pone
al cliente a escoger es sus ventajas y sus desventajas al pagar o no pagar su deuda.

VENTAJAS
 Tranquilidad en el ámbito crediticio
 No estar reportado en centrales de riesgos
 Quitarse el estrés que genera un proceso de cobro
 Solicitar cupos o créditos con un monto mayor
 Adquirir beneficios personales

DESVENTAJAS
 Intranquilidad, stress y angustia
 Procesos judiciales onerosos
 Tener que pagar intereses de mora sobre la deuda.
 Estar reportado en centrales de riesgos
 Pagar por los servicios en cobro jurídico

ETAPA Nº4 TERMINACION Y DESPEDIDA

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no,
es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar
ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca
capacidad de argumentación al momento del cobro se debe concluir clara mente con el
compromiso por el cual se pacta con el cliente FELIPE LOPEZ mostrándole los
beneficios mutuos por la negociación, al cierre de la entrevista se debe evitar el
disgusto con el cliente para concluir satisfactoriamente con el compromiso de pago del
cliente asi el banco LPQ.