“AÑO DEL DIALOGO Y RECONCILIACION NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

INTEGRANTES:
CURSO:
● Mercadotecnia (GP 314 W)
PROFESOR:
• MBA. José Espinoza Espinoza

2018-1
 ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO...........................................................................................5
INTRODUCCIÓN......................................................................................................6
CAPITULO I: ANÁLISIS DEL MACROENTORNO..................................................7
1.1 DEMOGRÁFICO..................................................................................................7
1.2 ECONÓMICO.......................................................................................................7
1.3 NATURAL............................................................................................................ 8
1.4 TECNOLÓGICO...................................................................................................8
1.5 POLÍTICO............................................................................................................ 9
1.6 CULTURAL.......................................................................................................... 9

CAPÍTULO II: ANÁLISIS DEL MICROENTORNO................................................10

2.1 LA EMPRESA........................................................................................................10
2.1.1 UNIDAD ESTRATÉGICA..................................................................................10
2.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................10
2.1.3 ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR............................................................11
2.2 PROVEEDORES...................................................................................................12
2.3 INTERMEDIARIOS DE MARKETING....................................................................12
2.3.1 REVENDEDORES...........................................................................................12
2.3.2 EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN FÍSICAS......................................................13
2.3.3 AGENCIA DE SERVICIOS DE MARKETING...................................................13
2.3.4 INTERMEDIARIOS FINANCIEROS.................................................................13
2.4 COMPETIDORES..................................................................................................14
2.5 PÚBLICOS............................................................................................................ 15
2.5.1 PÚBLICOS FINANCIEROS..............................................................................15
2.5.2 MEDIOS DE COMUNICACIÓN........................................................................15
2.5.3 INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES........................................................15
2.6 CLIENTES............................................................................................................. 16
2.7 ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER............................................16
2.7.1. AMENAZA ANTE NUEVOS COMPETIDORES...............................................16
2.7.2. PODER DE LA NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES............................16
2.7.3. PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS COMPRADORES.............................17
 2.7.4. AMENAZA DE INGRESOS POR PRODUCTOS SUSTITUTOS......................17
2.7.5. RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES...................................................17
CAPÍTULO III: INVESTIGACIÓN DE MERCADO.................................................17
3.1 DEFINICION DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS....................................................17
3.1.1 DEFINICION DE PROBLEMA..........................................................................17
3.1.2 DEFINICION DE LOS OBJETIVOS..................................................................17
3.2 DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACION................................................18
3.2.1 ENFOQUE DE INVESTIGACION.....................................................................18
3.2.2 METODO DE CONTACTO...............................................................................18
3.2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA.............................................................................19
3.2.4 INSTRUMENTOS.............................................................................................19
3.3 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE INVESTIGACION.........................................19
3.3.1 RECOPILACION DE LA INFORMACION.........................................................19
3.3.2 PROCESO DE LA INFORMACION..................................................................20
3.4 INTERPRETACION DE RESULTADOS.................................................................20

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO SITUACIONAL...............................21

4.1 MATRIZ FODA......................................................................................................21

CAPÍTULO V: OBJETIVOS DEL MARKETING....................................................23

5.1 PORCENTAJE DE DEMANDA ESTIMADA..........................................................23
5.2 DIVERSIDAD DE SERVICIOS...............................................................................23
5.3 NIVEL DE SATISFACCIÓN...................................................................................23
5.4 POSICIONAMIENTO.............................................................................................23

CAPÍTULO VI: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING...............23

6.1 ESTRATEGIAS DE MARKETING.........................................................................23
6.1.1 SEGMENTACIÓN............................................................................................23
6.1.2 MERCADO META............................................................................................23
6.1.3 DIFERENCIACIÓN...........................................................................................23
6.1.4 POSICIONAMIENTO........................................................................................23
6.2 HERRAMIENTAS DEL MARKETING....................................................................23
6.2.1 PRODUCTO.....................................................................................................23
6.2.2 PRECIO........................................................................................................... 23
6.2.3 PLAZA.............................................................................................................. 23
6.2.4 PROMOCIÓN...................................................................................................23
CAPÍTULO VII: PROGRAMAS DE ACCIÓN.........................................................23
7.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES....................................................................23
7.2 PLAN DE MARKETING.......................................................................................23
ANEXOS.................................................................................................................24
RESUMEN EJECUTIVO
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el mercado y la industria automotriz en el Perú han tenido un

crecimiento pronunciado durante los últimos años, dando como resultado sendas
oportunidades para varios negocios que desean incursionar en este rubro,
brindándoles productos de calidad y buen servicio a nuestros clientes. Estamos
convencidos de que este nicho de mercado es ideal para un análisis
mercadotécnico exhaustivo.

El presente trabajo consta del plan de marketing ante una oportunidad de negocio
frente al crecimiento del parque automotor peruano: un taller que ofrece al cliente
la solución frente a la pérdida de las llaves de su auto que posee el sistema
“transponder”, La característica de este sistema radica en la dificultad de su
réplica por lo cual , buscamos ofrecer al cliente la solución oportuna, eficaz y
redituable mediante una llave transponder copia que brinda las mismas
características que su propia llave original.

La división del presente trabajo consta de 4 secciones: En la primera sección se

hace un diagnóstico del entorno de la empresa, la segunda sección está
relacionado a la definición de los objetivos y la ventaja competitiva que mostramos
ante nuestros competidores, en la tercera sección se detalla sobre el estudio de
mercado y su análisis para el cumplimiento de objetivos; por último, se presentara
el análisis FODA de la empresa.

CAPITULO I: ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

1.1 DEMOGRÁFICO

En el marco del análisis demográfico de nuestro negocio nos interesa el

tamaño de población que adquiere un vehículo que usa llave con chip y su
comportamiento en el tiempo. A fin de obtener el número de personas que
cumplen con estas características tomaremos en cuenta la población adulta de los
sectores económicos A y B.

Hemos observado que la tasa de crecimiento de la población en el país sigue

disminuyendo, actualmente es del 1,01% al año (Ipsos Feb 2018). Aun así, según
Market Report N°07 (Junio 2018) la población adulta (21 a 55 años) ha
aumentado, y actualmente representa el 51.1% de los peruanos, en Lima
representa el 43.8%, de estos, 2,7 millones y 2,13 millones tienen entre 25-39
años y 40-55 años respectivamente.

En cuanto a los niveles socioeconómicos en Lima Metropolitana 1,2 millones

pertenecen a la clase A/B, ellos representan el 26% de la población de la
población adulta.

En cuanto al nivel socioeconómico en las zonas geográficas de Lima

Metropolitana, el 26% de las personas de Niveles A/B están en los distritos de
Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina.

De todos estos cerca de medio millón de personas manejan un auto, en 2016 se

adquirieron 170 mil vehículos, mientras que en 2017 fueron 180,2 mil. Con todo
esto podemos notar que ha habido un aumento del 6% en las ventas de autos
solo en Lima Metropolitana. Además, se ve un incremento en el Flujo de
Vehículos Ligeros en un 5.2% en el mes de marzo 2018 comparado con el del
2017, en el Gráfico N°1: Índice del Flujo de Vehículo Ligeros. Esta tendencia de
aumento en el parque automotor representa una gran oportunidad para el
desarrollo de nuestro negocio.
1.2 ECONÓMICO

En el año 2017 el PBI se incrementó en 2,5%, contribuyeron a este resultado el

crecimiento del consumo privado (2,5%), el aumento del consumo público (4,4%),
la recuperación de la inversión bruta fija (1,1%), así como, el buen desempeño de
las exportaciones (7,2%) e importaciones de bienes y servicios (6,2%). El PBI
desestacionalizado en el cuarto trimestre de 2017 creció en 0,9% en relación al
trimestre inmediato anterior.

La inflación disminuyó desde 1,54% en noviembre de 2017 a 1,18% en febrero de

2018, se proyecta que la inflación se ubique por debajo de 2 por ciento durante la
primera mitad de 2018 según el BCRP.

En resumen, el factor económico afecta negativamente al negocio debido al

incremento de desempleo generando que las personas tengan menos ingresos y,
por ende, menos gastos; además, el PBI aumento en 2.5% en el 2017 si bien este
aumento es positivo para el momento, el porcentaje de incremento ha ido
disminuyendo como, por ejemplo, el PBI en el tercer y último cuarto de 2017 fue
de 2,9% y 2,2%, respectivamente. La inflación se mantendrá bajo control
alrededor del 2%, y no tendrá un crecimiento marcado en el sector transporte, por
lo que se espera que la demanda y algunos costos operativos se mantengan
similares a los niveles actuales.

1.3 NATURAL

El factor natural afectaría a las importaciones que se realizan para obtener la

materia prima, por ejemplo: la importación de chips transponder por vía marítima,
en algunos casos se realizan programación- clonación de llaves transponder por
flota de vehículos y si no se cuenta con los chips a tiempo se podrían considerar
una gran pérdida.

Las maquinas con las que se realiza el trabajo son de bajo consumo eléctrico,
además que los vehículos que normalmente poseen este sistema son vehículos
con normativas euro 4 a posteriores, que no solo norman sobre equipamiento del
vehículo, sino el control de emisiones de los vehículos

Por ello, la aplicación de las normas euro 4 a posteriores afectan de manera

POSITIVA a nuestro negocio, ya que estos estos vehículos deben contar con el
sistema transponder para sus parámetros de fábrica.

En tanto, la importación de chips transponder afecta de manera NEGATIVA a

nuestro negocio, ya que si surge algún contratiempo en el transporte no se
podrían cumplir con los requerimientos que se presenten.

1.4 TECNOLÓGICO

En el aspecto tecnológico se cuentan con máquinas específicas que pueden

realizar automáticamente la programación de “transponder” por ejemplo los
scaners launch y los programadores tango.

Para la parte de extracción de códigos se cuentan con lectores de eeprom UPA, y

programadores TM -1000.

Tenemos una gran variedad de software que utilizaríamos de acuerdo al vehículo

que estamos prestando el servicio, tales como el keykiller, tachosof, entre otras.
También softwares CRM que existen en el mercado que pueden permitir realizar
una gestión de las relaciones con los clientes. Optar por adquirir con un CRM
puede ser una ventaja competitiva sin embargo también representa un costo
adicional por lo que debería evaluarse si adquirir alguno.

Finalmente están los aplicativos móviles y la página web que son también
herramientas indispensables para toda empresa para interactuar con los clientes.
La mayoría de competidores del sector cuenta con una página web y algunos con
aplicativos móviles.

Ofrecer un aplicativo web que permita a la empresa gestionar de manera

personalizada la atención a los clientes y puede ser un medio que permita ofrecer
valor agregado adicional al cliente.

El uso apropiado de los factores tecnológicos en nuestra empresa afectaría

positivamente mejorando nuestra eficiencia y calidad del producto.

1.5 POLÍTICO
Según el Decreto Supremo Nº 058-2003-MTC, Reglamento Nacional de Vehículos
no existe alguna norma que describa, controle o reglamente la fabricación de
llaves con chips.

La fabricación de llaves con chips en Perú, respecto al factor político es

positivo ya que no restringen la fabricación de la misma y no se encuentra
normada.

1.6 CULTURAL
Una de las creencias de los consumidores es comparar los precios de hacer un
juego de llaves una casa con los precios de mandar hacer una llave de carro con
transponder creyendo que el precio es similar, sin embargo, eso no es así, existen
muchos factores que influyen al realizar una clonación de una llave con
transponder para un auto o hacer una programación total para que la
compatibilidad con el módulo inmovilizador del auto sea de manera efectiva y el
auto funcione de una manera correcta.
En resumen, el factor cultural afecta de manera negativa en el negocio ya que
las personas como no tienen el conocimiento previo de lo que se necesita para
realizar una programación o clonación de una llave transponder tratan de regatear
el precio pactado, sin embargo, luego de consultar con las concesionarias se dan
cuenta que los precios que ofrecemos son menores comparados con nuestro
taller y el tiempo de entrega del producto es mínima.

CAPÍTULO II: ANÁLISIS DEL MICROENTORNO

2.1 LA EMPRESA

2.1.1 UNIDAD ESTRATÉGICA

Nuestra empresa pertenece al rubro automotriz, la cual se dedica a la

programación y clonación de llaves para autos con sistema “transponder”, el
cual a diferencia de otros talleres que ofrecen una solución parecida,
cubrimos con la mayoría de marcas vehiculares, además de que el servicio es
entregado a un tiempo y costo menor.

MISION:

“Brindar las últimas tecnologías de seguridad automotriz con una variedad de

llaves Transponder a las personas que tienen automóviles con sistema
inmovilizador, de acuerdo a sus necesidades y exigencias obteniendo un justo
equilibrio entre calidad, diseño y precio.”

VISION:

“Ser una Empresa eficiente y moderna, líder en el rubro de clonación y

programación de sistemas de inmovilización mediante dispositivos
 Transponder, basados en la permanente innovación tecnológica y desarrollo
de su personal.”

2.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Nuestra empresa estará estructurada de la siguiente manera:

GERENCIA
GENERAL

AREA
AREA
AREA COMERCIAL ADMINISTRACION FINANZAS
FINANZAS

LABORATORIO
LABORATORIO
TALLER
TALLER -- PATIO
PATIO ATENCIOÓ N AL
ATENCIOÓ N AL
ALMACEN DE
DE MANIOBRAS
MANIOBRAS
CAJA
CAJA CLIENTE
CLIENTE
DE
DE DESPACHO
DESPACHO
ELECTRONICA
ELECTRONICA

2.1.3 ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR

Las partes de la cadena de valor de nuestro negocio son los siguientes:

ACTIVIDADES PRIMARIAS

 LOGISTICA INTERNA: El área de almacén de la empresa se encargará

de recepcionar las compras y adquisiciones, nacionales o de importación,
manteniendo un control de inventarios actualizado de materiales y
 herramientas necesarias para el proceso de clonado controlando que las
condiciones de entrega sean las mejores.

 OPERACIONES: El área de Laboratorio Electrónico, en conjunto con los

técnicos electricistas, se encargará de los procesos extracción de código
y la posterior programación y/o clonación de los chips Transponder
mediante la maquinaria acorde a la necesidad de cada caso presentado.
El personal que participa en estas actividades está altamente capacitado
para sus funciones, además de contar de manera permanente con
capacitaciones en nuevas tecnologías y procedimientos para afrontar el
exigente y cambiante mercado.

 LOGISTICA EXTERNA: El área de despacho se encargará de la entrega

de los productos terminados y de la conformidad del cliente.

 MARKETING Y VENTAS: El área comercial de la empresa se encargará

de desarrollar planes de difusión y captación de clientes por los canales
más eficaces, que pueden ser redes sociales, anuncios en periódico,
volanteos en lugares estratégicos, etc.

 SERVICIO: El área de atención al cliente se encargará de informar sobre

la garantía del producto, verificar la conformidad de los clientes y las
sugerencias o quejas emitidas por estos mediante un trato amable y
pensando siempre en la satisfacción del cliente.

ACTIVIDADES DE APOYO

 INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA: Incluirá todas las áreas de

administración, finanzas, comercial, laboratorio electrónico y área
operativa. También incluye el cumplimiento de las normas, estrategias de
la empresa, selección de indicadores, planteamiento de objetivos,
presupuestos, etc.

 RECURSOS HUMANOS: Estará a cargo del área de administración. El

administrador se asegurará de contratar personal calificado en las
diferentes técnicas de clonado y el uso de las herramientas necesarias.
 Se reclutará a estos mediante convocatorias en internet. A los
trabajadores contratados se les brindará capacitación constante en los
nuevos avances y métodos para el desarrollo de las operaciones en la
empresa.
El administrador también del control de planillas y remuneración de los
trabajadores.

 DESARROLLO DE TECNOLOGIA: Se aplicará tanto en el laboratorio de

electrónica, mediante el uso de máquinas para la lectura de chips-
memorias, así como para la difusión del negocio vía internet.

 COMPRAS: Estará a cargo del área de Almacén. Su responsabilidad será

la de hacer el pedido de los materiales y herramientas para las diversas
operaciones en los momentos adecuados, también se encargarán de la
selección de proveedores.

2.2 PROVEEDORES

- La primera forma de conseguir nuestros insumos sería mediante la

importación de chips transponder de productores que se encuentran en
China.

- La otra forma sería ir a las galerías ubicadas en las Malvinas en donde

podemos encontrar los insumos que requerimos.

-La otra forma sería mediante la empresa JMC que ofrece los chips
transponder con una mayor garantía, pero a la vez con un precio más
elevado.

En este punto se puede considerar positivo porque contamos con varios

proveedores de insumos lo que no nos limitaría al ofrecer nuestros productos
tanto en precio, así como en disponibilidad de la materia prima; es decir los
proveedores no tienen mucho poder de mercado.
2.3 INTERMEDIARIOS DE MARKETING

2.3.1 REVENDEDORES

Para nuestra empresa vamos a considerar como revendedores a los talleres

que brindan servicios de cerrajería fina, ya que estos talleres no cuentan con
los equipos necesarios para la clonación de llaves transponder y lo que hacen
para obtener el chip transponder es recurrir a otros puestos de trabajo más
especializados para terminar de hacer las llaves transponder y así poder
vender estos productos a sus clientes y completar su trabajo que es el
arranque eficaz del automóvil.

Este punto es positivo puesto que nos permitirá ampliar nuestro mercado ya
que no solo brindaremos el servicio a los autos que lleguen a nuestro taller
sino a otros lugares estratégicos.

2.3.2 EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN FÍSICAS

Para ofrecer nuestro producto la distribución física no resultaría, porque para

generar las llaves transponder se debe de contar con el vehículo en físico o
en su defecto con las “piezas clave” que se pueden retirar del vehículo por
parte de un electricista automotriz y nos facilite la programación de los chips
transponder.

2.3.3 AGENCIA DE SERVICIOS DE MARKETING

Hoy en día el uso de marketing para entrar en un mercado es fundamental por

ello debemos tener una estrategia de marketing que nos acerque al cliente y
posteriormente posicionarnos en el sector automotriz dirigido al mercado de
autos que poseen el sistema de llaves transponder.
 Mediante un estudio de mercado o consulta con expertos en el área nos
guiaran a enfocar una estrategia para que nuestro producto tenga mayor
acogida al mercado.

2.3.4 INTERMEDIARIOS FINANCIEROS

Para nuestra empresa es conveniente usar los medios de pago como los POS
ya que permiten que los negocios superen la barrera del efectivo y como
verán el producto que ofrecemos tiene un precio relativamente alto por ello
sería más factible hacer el pago mediante tarjetas de crédito y débito que se
encuentra masivamente en el mercado peruano. Actualmente existen dos
empresas que brindan este servicio en el mercado, Visanet y Procesos MC
Perú.

Además, los POS nos permite ganar más clientes, ofrecer compras más
seguras.

Este punto es positivo puesto que nos permitirá ofrecer una transacción
segura al cliente a pesar del costo de las comisiones frente al cual no se
podría negociar.

2.4 COMPETIDORES

Nuestro mercado objetivo se encuentra en los distritos de Miraflores, Surco,

Cercado de Lima, Los olivos y Lince en los cuales no hay tantos talleres que
oferten llaves transponder, pues creemos que es competencia directa para
nuestro negocio; sin embargo, hay talleres ubicados en otros sitios estratégicos
como, por ejemplo los que mencionaremos a continuación:

2.4.1. Cars Key Store

 Es una empresa que se dedica a brindar servicios de
programación de llaves de autos, llaves con chip,
clonaciones, cambio de carcasas, productos y
servicios con garantía, ubicado en Av. Primavera
1771- Surco.

2.4.2. Llaves Cerrajería EL VELOZ

Es una empresa que se dedica al

mantenimiento e instalación de cerraduras,
copias de llaves para vehículos, programación,
duplicado, confección y clonación de llaves
con chip para autos y Adaptaciones de todo
tipo de llaves normales y multipuntos.

2.4.3. Cerrajería EL VELOZ

Es una empresa formada en el año 1993, que

ofrece servicios clonación y programación de
llaves de auto con chip, apertura de autos (llaves
adentro), apertura de llave y confección (si la llave
se pierde), carcasas, pilas para control remoto o
llave inteligente Esta ubicado en la Av. San Felipe
N° 764- Surquillo.

Los competidores mencionados son los más representativos que hay a

nivel nacional; sin embargo existen negocios de manera directa o indirecta
que nos hacen competencia, estos competidores afectan negativamente
al taller, por lo que tendremos que dar mayor enfoque en las ventajas
competitivas y para así poder resaltar más

2.5 PÚBLICOS
2.5.1 PÚBLICOS FINANCIEROS
Establecer una estrategia de penetración en el mercado automotriz con las
llaves transponder en la ciudad de lima con una 30% de participación en el
mercado, con el fin de lograr el posicionamiento de nuestro taller y generar un
negocio con una rentabilidad sostenible a largo plazo a través de la
diferenciación de nuestros productos y servicios.

2.5.2 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Los periódicos locales y nacionales tanto como los medios televisivos, así
como artículos de opinión virtuales, sea Facebook, Twitter o Instagram, todos
estos son medios con gran acogida pública y que pueden ser influenciadas
con las opiniones que se den de la marca. Esto podría afectar positivamente a
la imagen de la empresa, porque permite que los clientes pueden ver nuestros
productos de forma masiva.

2.5.3 INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES

Instituciones estatales que velaran por la seguridad y fiscalización del

negocio.

Indecopi

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual, garantiza un entorno de libre y leal competencia en el
que se respetan los derechos de los consumidores, así como los derechos de
propiedad intelectual, y se promueve una infraestructura y cultura de calidad.

La empresa debe hacer coordinaciones con el departamento legal a fin de no

incumplir con ninguna norma establecida para esta entidad con la finalidad de
evitar sanciones, penas o multas.
 SUNAT

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria Fija

normas en materia tributaria. Aduanera y de organización interna. Representa
al Fisco en la aplicación de los impuestos.

Tenemos que tener mucha cautela en aplicación correcta de la contabilidad

del negocio y del pago de los impuestos para que no se tenga inconvenientes
de incumplimientos de pagos o algún tipo de fraude, y afecten negativamente
a la empresa, tanto financieramente, como en la imagen que se desea
proyectar al público

Estos factores afectan de manera positiva al negocio, ya que demostraría al

cliente que el establecimiento cumple con las regulaciones presentes en el
mercado y da una mayor garantía al brindar nuestro servicio.

2.6 CLIENTES

Nuestro negocio está enfocado en el mercado automotriz, específicamente a

las personas que cuenta con vehículos con sistema transponder. En esencia
nuestros clientes son aquellas personas que pertenecen a los niveles
socioeconómicos A y B y que están ubicados dentro de los distritos de Surco,
Lince, Los Olivos y Miraflores, también aquellos que presentan la urgencia de
contar con un adicional de sus llaves originales o que perdieron totalmente
sus copias, por lo que recurren a nuestro servicio para obtener la solución al
problema presentado. En comparación a nuestros competidores, presentamos
un servicio más eficiente y efectivo mediante el empleo de las tecnologías
más actuales con el propósito de programar y clonar de llaves transponder de
una manera más eficiente.
2.7 ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

2.7.1. AMENAZA ANTE NUEVOS COMPETIDORES

No es fácil entrar a este mercado, la amenaza de nuevos competidores es

baja debido a que existen barreras de entradas para los nuevos
competidores.
La inversión inicial que se requiere es un relativamente fuerte ya que se
requiere máquinas (Scanners, lectores UPA) y software especializado para
desarrollar nuestro producto y sobre todo se requiere conocimientos de
electricidad y electrónica automotriz, de llaves, del mecanismo de los autos,
entre otros. Por ello, requerimos crear una ventaja competitiva ante posibles
competidores, por el lado de la diferenciación del producto y servicio que
ofrecemos.

Por el lado legal no existen barreras para entrar, el estado no restringe el

número de talleres automotrices en un distrito del Perú; los patentes y
propiedad intelectual podría ser un problema en el lado de la marca
(Software).

2.7.2. PODER DE LA NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

El poder de los proveedores es bajo, puesto que hay 3 formas de proveernos

de los productos que se requieren para brindar nuestras diferentes
soluciones. La primera forma sería pedirlo directamente del país de China, la
otra forma sería ir a las galerías ubicadas en las Malvinas en donde podemos
encontrar los insumos que requerimos y la otra forma sería mediante la
empresa JMC por ello es que los proveedores no tienen mucho poder de
negociación porque hay varias alternativas de conseguir nuestros insumos.

2.7.3. PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS COMPRADORES

Como sabemos hay muy pocos competidores en este mercado, por este lado
los clientes no tienen un alto poder de negociación; además los precios de los
productos que estamos ofreciendo comparado con los precios que se ofrecen
en las concesionarias de vehículos livianos son menores y el tiempo de
entrega también es menor. Pero por el sentido de que los clientes prefieren
mantener la garantía de sus autos, esto jugaría en contra del producto que
deseamos ofrecer en el mercado.

2.7.4. AMENAZA DE INGRESOS POR PRODUCTOS SUSTITUTOS

Se puede concluir que la amenaza de productos sustitutos son muy pocos,

puesto que los productos sustitutos no cumplen la misma función que la llave
con transponder para autos que queremos ofrecer como solución a los
clientes ante la pérdida de su llave o simplemente ante tener la actitud
preventiva de querer tener un duplicado de las llaves de su auto.
Por ello apuntamos a tener un alto nivel percibido de diferenciación de nuestro
producto o servicio que queremos brindar a nuestro mercado.

2.7.5. RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES

En nuestro caso existen muy pocos competidores automotrices que ofrezcan

sus servicios al mismo grupo de mercado; sin embargo, muchos de los
competidores que están en el mercado no poseen el conocimiento suficiente
de todos los procedimientos que existen para dar las diferentes soluciones, es
decir cada uno trabaje servicios individuales.

CAPÍTULO III: INVESTIGACIÓN DE MERCADO

3.1 DEFINICION DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS

3.1.1 DEFINICION DE PROBLEMA

 Desconocimiento del número de personas que están interesadas en
adquirir un duplicado de llave por chip para tener una segunda copia o por
sufrir pérdida o robo.
 Insuficiente información que tenemos para desarrollar una estrategia de
penetración de mercado para nuestra empresa.

3.1.2 DEFINICION DE LOS OBJETIVOS

Los objetivos de la investigación se centran en descubrir el potencial del
mercado para nuestro producto. Por tanto, la investigación será de tipo
descriptiva.

OBJETIVO GENERAL
Conocer el comportamiento del mercado meta y el nivel de aceptación del
producto en el mercado.

ACTIVIDA RANG RESPONSABL

OBJETIVO INDICADORES RECURSO TIEMPO TAREA
D O E
Entrega a Cantidad de max Llevar
3-6 DESPACHO Moto
Obtener un delivery envíos 1hora llave
30% de Solución
participación Cantidad de
de LABORATORI Maquinas
en el llaves max 2 Programa
problema 3-5 O DE especiale
mercado programadas horas r o clonar
en un max ELECTRONICA s
o clonadas
de 2 horas

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Conocer las valoraciones del potencial consumidor con respecto al
producto.
 Conocer el grado de aceptación y el valor percibido de nuestra propuesta
por parte de los consumidores.
 Analizar e interpretar los resultados obtenidos para llegar a conclusiones
válidas con respecto a características de nuestro mercado meta.

3.2 DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACION

3.2.1 ENFOQUE DE INVESTIGACION
Para el desarrollo de la investigación de mercado de tipo descriptiva que se
está planeando hacer, se ha decidido usar como herramienta principal las
encuestas. Las preguntas estarán planteadas en base a los objetivos
específicos que se desean lograr. También se desea incluir algunas preguntas
abiertas para obtener información adicional y sin parámetros de las personas
encuestadas.

3.2.2 METODO DE CONTACTO

El método de contacto será a través de encuestas presenciales a personas que
dejan sus autos en Estacionamientos de centros comerciales, Cocheras de
Departamentos (Residencial Los cipreses, Residencial Guillermo Velarde), y
talleres mecánicos.

3.2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA

Con los datos obtenidos en el análisis demográfico podemos darnos cuenta
que la población interesada (autos que posean llaves con chip) superaría los
600 mil (población infinita). De todos ellos no se tiene información acerca de
cuántos de ellos requieren de un duplicado de llave por pérdida o robo, o
simplemente para tener una de repuesto (condiciones desfavorables, p=q=0.5).

Para determinar el tamaño de la muestra consideraremos un nivel de confianza

del 95,5% (Z=2) y un margen de error permisible del 5%.

Para determinar el tamaño de la muestra usaremos la siguiente formula:

2
Zσ
n= ( )
e

Entonces tendremos:
 22 x 0.50 x 0.50 1
n= 2
= =400
0.05 0.025

El tamaño de la muestra a realizar será de 400 personas que posean y

manejen un auto que contenga llave con chip.

Este tamaño de muestra se reflejará en el número de encuestas y serán

distribuidos proporcionalmente a los interesados totales en Miraflores, Surco,
Lince y Los Olivos que son los distritos escogidos para el estudio.

3.2.4 INSTRUMENTOS

3.3 IMPLEMENTACION DEL PLAN DE INVESTIGACION

En este punto llevaremos a cabo lo que se hizo en el plan de investigación, esto

es recopilar y procesar las respuestas a la encuesta planteada. Adicional a ello
analizaremos la calidad de las respuestas y tomaremos acciones al respecto.

3.3.1 RECOPILACION DE LA INFORMACION

La recopilación de datos se hizo en los estacionamientos de Mega Plaza,

Cocheras de Departamentos (Residencial Los cipreses-Los Olivos) Residencial
Guillermo Velarde), talleres mecánicos en Surco, Lince, Miraflores. La cantidad
en cada uno de ellos fueron variadas.

3.3.2 PROCESO DE LA INFORMACION

Las respuestas de las encuestas fueron trasladadas a una hoja en Excel para
facilitar el análisis. En esa hoja de excel también se añadieron gráficos que
describen las tendencias de las respuestas en cada pregunta.

3.4 INTERPRETACION DE RESULTADOS

Para recopilar datos nos centramos en 10 preguntas:
1.- ¿Alguna vez ha realizado la programación o clonación de su llave
transponder?

Del 62.5% de personas que realizamos el estudio de mercado, estos indicaban

que no han realizado aun una programación o clonación de chips, lo que nos
indica que desconocen de las características particulares que poseen sus autos y
que causaría un mayor rechazo cuando se le informe en sus costos por realizar
una programación o clonación de su chip.

2.- ¿Con qué frecuencia ha sufrido la pérdida de su llave?

La mayor parte de las personas encuestadas no han perdido la llave de su auto,

sin embargo, hay un 41% de personas que si han perdido la llave de su auto por
lo que podríamos ver como una oportunidad de mercado.

3- ¿Usted estaría dispuesto a cambiar el sistema Transponder por otro

sistema sabiendo que este disminuiría su seguridad?

Las personas no prefieren cambiar su sistema transponder, ya que este sistema

les brinda mayor seguridad, mayor comodidad y no quita garantía de su vehículo.

4.- ¿En dónde preferiría usted realizar el clonación o programación de su

llave Transponder?

El 58% de los encuestados indican que pondrían realizar una programación o

clonación de chips en un taller lo que nos resultaría conveniente para nuestro
negocio, pero hay un fuerte porcentaje (33% que nos indican que desearían
realizar el trabajo en una concesionaria debido a que la concesionaria le da más
garantía a la hora de entregar su producto, esto se debe a factores culturales o
por el miedo a perder la garantía de su auto.

5.- ¿En cuál de estos distritos preferiría encontrar un taller que realiza la
programación o clonación de sus llaves Transponder?

Los clientes tienen mayor preferencia por los distritos de Surco y Cercado de Lima
en un 38% y 31% respectivamente. Esto se debe a que los lugares son más
seguros y les quedan más cerca a los lugares por los que suelen transitar.
6.- ¿Por qué medios le gustaría recibir mayor información de estos
servicios?

Debido a el desarrollo de las redes sociales la mayoría de encuestados sienten

que la mayor influencia y medio de información la encuentran en estos medios. En
segundo lugar, podemos tomar en cuenta los avisos en periódicos, especialmente
en secciones de tecnológicas.

7.- ¿Qué tanto influye las características del lugar escogido para la
programación o clonación de sus llaves transponder?

Por la información recogida en la encuesta concluimos que los factores que

valoran más las personas podrán afectar el entorno para generar la venta de
nuestro producto, estos son: Precio, Calidad, Seguridad y tiempo de entrega.

8.- ¿Cuánto está dispuesto a pagar por la programación de la llave

Transponder si lo hace una entidad externa al concesionario automotriz que
le tomaría un tiempo máxima de 2 horas?

De la muestra podemos concluir que al ofrecer nuestro producto con un precio

menor a los 690 soles va a tener una mayor aceptación en el mercado sólo
faltaría hacer un ajuste en nuestros costos para llegar al precio conveniente.

9.- ¿Cuánto está dispuesto a pagar Ud. por una clonación de su llave
Transponder?

Los precios preferidos por los encuestados están en rangos muy variados que van
desde los 50 soles hasta 850 soles, pero el promedio de ellos no pasa de los 260
soles, en este rubro también necesitaremos hacer un ajuste en nuestros costos
para llegar a atraer a la mayor cantidad de clientes.

10.- Para realizar el pago de este tipo de servicios ¿cuál es la modalidad de

pago que Ud. Preferiría?

La mayoría de las personas prefieren pagar con efectivo o con tarjeta para
adquirir nuestro producto.
 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

4.1 MATRIZ FODA

FORTALEZAS
 Pocos competidores para un gran mercado
 Maquinas escáner con eficiencia máxima para el desarrollo del clonado.
 Equipo técnico altamente capacitado

DEBILIDADES
 No contar con los instrumentos necesarios para todas las marcas y
modelos.
 Diversidad de nuevas marcas de autos que entran al mercado.
 No contar con publicidad al nivel de los competidores.

OPORTUNIDADES
 El crecimiento continuo del parque automotor en Lima Metropolitana
 Incomodidad de los clientes por el tiempo de demora de parte de las
concesionarias (competidor directo) para la elaboración de una copia de
llave Transponder.
 El fácil y económico acceso de difusión de información por medio de redes
sociales actuales.
 Poca variedad de atención de marcas y modelos de parte de la
competencia.

AMENAZAS
 Duplicados de llaves a costo reducido por la competencia.
 Competencia fuerte y posicionado en el mercado.
  Posible dificultad que el servicio sea aceptado por motivos culturales
(Creencia que el servicio fuera de concesionario es riesgoso y no tan
bueno)

CAPITULO V

OBJETIVOS DE MARKETING

5.1. OBJETIVO GENERAL

Posicionarnos en la mente de nuestros consumidores (mercado meta) como una
una marca que representa una solución oportuna frente a la necesidad de contar
con una llave transporder, acompañado por un servicio de calidad donde pueden
disfrutar de una buena experiencia.

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Satisfacer a nuestros clientes atendidos en un 90% en el primer año de

funcionamiento de nuestro taller.
 Obtener una participación de mercado del 20% en ventas dentro de los
primeros 5 años de funcionamiento de nuestro taller.
 Desarrollar una campaña de promoción de nuestro producto mediante el
uso de publicidad online y medios de información.
 Ubicarse, por lo menos, dentro de las 5 primeras marcas que más recuerda
el consumidor al cabo del segundo año.
CAPÍTULO VI: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING

6.1 ESTRATEGIAS DE MARKETING

6.1.1 SEGMENTACIÓN

El segmento de mercado que hemos elegido permite identificar al grupo de

consumidores en términos de necesidades y deseos dentro del mercado, para
brindar una mejor atención y captar su valor.

6.1.1.1. Segmentación Geográfica

Según la ubicación de los distritos de Lima Metropolitana, se realiza una segmentación

en base a zonas de distritos aledaños:

 Zona 1: Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco, La Molina.

 Zona 2: Cercado, Rímac, Breña, La Victoria.
 Zona 3: Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel.
 Zona 4: Independencia, Los Olivos, San Martín de Porras.

6.1.1.2. Segmentación Demográfica

En este punto nos enfocaremos en dos variables importantes: La edad y el

nivel socioeconómico.

En cuanto a la edad, los segmentos se originan en base a los siguientes

rangos:

 Entre 18 y 24 años
 Entre 25 y 39 años
 Mayores de 40 años

Por otro lado, en cuanto a nivel socioeconómico, consideramos solo 2

divisiones:

 Niveles Socioeconómicos Ay B
 Niveles Socioeconómicos C y D
 6.1.1.3. Segmentación Psicográfica

En cuanto a segmentación psicográfica, consideramos todos los Estilos de Vida

de los clientes, aquellas personas que adquieren nuestra llave transponder de una
manera ocasional.

A continuación presentaremos un resumen de nuestra segmentación de acuerdo

a las variables escogidas:

Distritos de Santiago de Surco, Miraflores, Lince,

Geográfica
Lima Cercado de Lima y Los Olivos.
18-24
Edad 25-39
40 a más
Demográfica Género Femenino, Masculino
Nivel AyB
Socioeconómic
o
Conservador, Moderno, Sofisticado,
Psicográfica Estilo de Vida
Tradicional, Progresista.
Beneficio Tener la llave de su automóvil cuando lo
Conductual
buscado necesite

6.1.2 MERCADO META

6.1.2.1. Cobertura de mercado

La estrategia de Cobertura de Mercado que hemos aplicado es el Marketing

Concentrado, ya que finalmente hemos decidido enfocar nuestros esfuerzos a un
segmento pequeño de Lima Metropolitana. De igual forma, personas fuera de este
segmento seleccionado podrá adquirir asistir a nuestra tienda, pero nuestras
estrategias y herramientas de valor estará enfocado a nuestro mercado meta.

6.1.2.2. Estimación del mercado meta

Para estimar el tamaño de nuestro mercado meta debemos considerar además de las
características de dicho segmento, que los consumidores deben tener interés en
asistir a un taller automotriz, tener los ingresos necesarios, tener acceso al taller
automotriz, y estar calificada para adquirir el producto.

De nuestro análisis demográfico obtuvimos la cantidad de personas ubicadas en los

distritos de Los Olivos, Callao, Independencia y SMP es 1’538,100, de los cuales
374,508 personas pertenecen al sector A y B; dentro de este grupo el 44.5% está en el
rango de edad de 25 a 45 años, por lo que nuestro mercado meta final sería de
 166,656. Según nuestra investigación de mercado, el 98% consume postres y dulces
de manera ocasional, lo que da como resultado 163,323 personas interesadas en
asistir a nuestra tienda de dulces.

Debido a que nos encontramos en un mercado de nivel socioeconómico A y B,

consideramos que el nivel de ingresos no es un limitante para adquirir el producto.
De igual forma todos tienen acceso al taller automotriz, ya que dentro del estudio
de mercado se reveló que prefieren encontrar este tipo de tiendas en centros
comerciales, por lo cual se deduce que son lugares que frecuentan.

En el caso de las tiendas de dulces, lo limitante es el contenido del producto, que

puede ser alto en azúcar, carbohidratos y calorías, que pueden ser evitadas por
motivos de salud o por controlar su peso. Para nuestro modelo de negocio,
ofreceremos productos lo más natural posible, tratando de reducir los niveles de
azúcar reemplazándola por otro tipo de endulzantes como edulcorantes o estevia. Por
dicha razón, todas las personas estarían calificadas para adquirir nuestro
producto.

Finalmente concluimos que la amplitud de nuestro mercado meta es de,

aproximadamente, 163,323 personas.

De la población de Lima Metropolitana, se escoge la población de 25-39 años

quienes representan un 24.5% de la población total con 2492.3 mls en el año
2017.

El sector socioeconómico “AB” en la región Lima representa un 26%.

Los distritos con mayor porcentaje en el sector AB son:

 Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco, La Molina

 Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel

El sector AB es el que presenta el mayor porcentaje de autos en Lima

Metropolitana.

Por lo tanto, la estrategia de cobertura de mercado que se escoge es la de

marketing concentrado, pues nos dirigiremos al Segmento A y B para personas
entre de 25 y 39 años en Lima Centro, para personas modernas y sofisticadas.
 6.1.3 DIFERENCIACIÓN

Diferenciado por servicio:

- La entrega de la programación o clonación de la llave transponder es de

máximo 2 horas, si sobrepasa el tiempo estimado se le otorga un regalo
sorpresa para su automóvil, le permitirá al cliente obtener su llave de forma
segura y rápida.
- El establecimiento se encuentra en uno de los lugares más seguros de
Lima, en el cual se transmiten todos los partidos del mundial, también
cuenta con un dispensador tanto de golosinas como de bebidas.
- Garantía de 1 año, durante este periodo cualquier arreglo es gratuito.

Diferenciado por producto:

- Por un servicio mayor de 350 soles se le regala un llavero de la selección

peruana o de su marca automovilística que guste.
- Diversidad de modelos de llaves a preferencia del cliente.
- Programación altamente calificada en el mercado.

Diferenciado por canal:

- La información de la empresa y del producto se encuentra en una

plataforma web, en la que se muestra el catálogo de los servicios y
productos adicionales a la llave que se ofrecen.
- Aplicativo móvil en el que se pueda brindar el catálogo de servicios y la
solicitud de los mismos, de forma rápida, segura y confiable.

Diferenciado por personal:

- Se contará con personal altamente capacitado, con conocimientos sólidos

en programación y clonación de llaves transponder.
- Trato empático hacia los clientes.

6.1.4 POSICIONAMIENTO

Por lo mencionado en los anteriores puntos, la declaración de posición es: “Para

conductores de entre 25 y 50 años, que circulen por Lince, los cuales buscan
obtener su llave programada o clonada, la (nombre de la empresa) es una
solución para llaves transponder que le brinda atención rápida, en un lugar seguro
y confiable que la encuentra vía web o móvil.”
6.2 HERRAMIENTAS DEL MARKETING (Jimmy)
Las herramientas de marketing que hemos aplicado para el desarrollo del trabajo
son las ya conocidas en el desarrollo de las clases 4 P: Producto, Precio, Plaza y
Promoción, las cuales serán detalladas a continuación:

6.2.1. Producto

Desarrollar un producto diferenciado nos permitirá tener una ventaja frente a los
competidores, para el desarrollo nos tenemos que enfocar en los atributos del
producto, el branding, el empaque, el etiquetado y el servicio de soporte.

6.2.1.1 Atributos del producto

El producto a desarrollar ofrecerá los siguientes beneficios:

 DISEÑO INNOVADOR: Los clientes tendrán la opción de escoger el diseño

de llave que deseen (carcasa), desde la original de la marca del auto, hasta
algunas con diseño nuevos (Ej. Diseño de Perú Mundialista – rojo y blanco)
 AMBIENTE AGRADABLE: El lugar de recepción y de espera serán
agradables, con videos interactivos de la industria automotriz que motiven a
los clientes.
 FACILIDAD: Incluiremos la opción de revisión y entrega de llave a domicilio,
dando un toque diferenciado en comparación con nuestros competidores.

 Calidad del producto

La calidad de nuestros productos se basa en:

 Cumplir con los parámetros de control de calidad en la fabricación, elaboración

y acabados tanto en la parte funcional como electrónica de nuestra llave
transponder.

 Características del producto

El producto ofertado al mercado tendrá las siguientes características:

- Tecnología testeada para un buen funcionamiento.

- Elementos electrónicos y físicos de la mejor calidad.

 Diseño y estilo del producto

 El diseño de la carcasa de la llave tendrá diversos diseños a escoger por el cliente,
desde uno genérico, hasta logos de la marca del automóvil.

6.2.1.2 Branding
Para la elección de la marca, recordemos que el mercado meta son personas cuyas
edades varían entre 25 a 45 años por lo que debemos definir la ventaja diferencial de
nuestro producto y como queremos posicionarla en el mercado, debemos brindarles a
nuestros clientes un valor agregado que se refleje en la marca; la ventaja competitiva
será: Producto con los mejores componentes y diseños novedosos.

Beneficio Soporte Carácter de la Color

marca
COMPONENTE Componentes Producto Premium Dorado
S importados de la mejor
calidad
RAPIDEZ Servicio veloz, 2 horas. Soluciones Rápidas Azul
MOMENTO Ambiente grato Apasionados por los Rojo
autos.
SEGURIDAD Mantener la seguridad Ente vigilante. Negro
de nuestros autos Amarillo

Los colores que se usaran para el diseño del logotipo de nuestra marca será: dorado,
azul, rojo, negro y amarillo. A continuación el logotipo de nuestra marca.

LOGO
El nombre de la marca es………………, que significa en ingles.
Se optó hacer uso del inglés ya que es un idioma que es atractivo y familiar a nuestro
público objetivo.
El perro de raza bóxer en el logo simboliza seguridad y estilo.

6.2.1 PRODUCTO(Jimmy)

6.2.2 PRECIO

6.2.3 PLAZA

6.2.4 PROMOCIÓN
 CAPÍTULO VII: PROGRAMAS DE ACCIÓN

7.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

7.2 PLAN DE MARKETING

7.2.1 Plan de producto

En primer lugar, se van a definir las instalaciones para realizar la programación y clonación de
llaves transponder. Se encuentra ubicado en un distrito seguro, el cual se encuentra cerca de
centros comerciales y se le atiende en las 24 horas del día.

Se tendrá un pequeño hall o sala de espera, en el cual podrá visualizar todos los partidos de Rusia
2018, y puede comprar cualquier golosina o bebida de los dispensadores cercanos al hall.

La empresa, presenta una serie de atributos que consiguen satisfacer las necesidades del cliente,
las dimensiones presentadas son:

- El beneficio básico: El servicio principal es programar o clonar la llave transponder, tener

una llave útil.
- Producto genérico: La presentación de la llave como nueva y programada eficientemente
- El producto servicio esperado: Un espacio limpio, servicio cordial y rápido, servicio las 24
horas del día, televisión en el hall.

7.2.2 Plan de Precio

7.2.3 Plan de Distribución

7.2.4 Plan de Comunicación

7.2.4.1 Publicidad

7.2.4.2 Promoción de ventas

7.2.4.3 Relaciones Públicas

CAPÍTULO VIII: IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL

OBJETIVO 1: Satisfacer a nuestros clientes atendidos en un 90% en el primer

año de funcionamiento de nuestro taller automotriz.

IMPLEMENTACIÓN
Buscamos que la satisfacción de atención de los clientes, respecto al servicio,
producto y atención brindados, sea de un 90% de aprobación en el primer año de
funcionamiento.

Con el fin de cumplir este objetivo planteamos las siguientes actividades:

1. Elaborar la programación y/o clonación de la llave transponder en un

máximo de 2 horas con garantía de funcionalidad.

La necesidad principal del cliente es disponer de su llave transponder en el menor

tiempo posible, que presente todas las características que solicite el cliente en
cuanto a la calidad. Se debe de tener proveedores que respondan
adecuadamente a las solicitudes de nuestros pedidos, sobre todo en el tiempo de
entrega y que asegure la calidad de los materiales(chips).

Además, la mejora buscada es disminuir los tiempos de programación y brindarle

mayor seguridad de la calidad de la llave transponder, añadiendo las constantes
innovaciones tecnológicas que se presenta en el mercado.

INDICADORES:

Se analizará por meses, cuál es el servicio que toma mayor tiempo en realizarse,
para poder optimar el tiempo de entrega.

Tiempo de entrega
Promedio( )
Tipo de servicio

La meta es obtener un promedio menor a una hora y media en el tiempo de

entrega del servicio solicitado.

Se analizará por mes, el cuál nos permitirá evaluar a nuestros proveedores y

tener materiales sin defectos.

Número de materiales con defectos

Número total de materiales

La meta es tener menos del 2% de materiales con defectos en un periodo

semestral.

2. Capacitación de acuerdo a protocolo de atención al cliente

La forma en la que se brinda todo el servicio al cliente es de suma importancia,
donde el factor de atención al cliente es indispensable para que los clientes se
sientan a gusto, por una atención agradable y personalizada.

Por este motivo, se debe definir un protocolo de atención al cliente tomando en

cuenta la buena comunicación con el cliente, es decir, escuchar la necesidad real
del cliente; el buen trato, durante todo el tiempo que se tiene contacto con el
cliente; el compromiso, de entregar todos los requerimientos que el cliente solicite;
la puntualidad, cumplir con los tiempos de entrega que se prometió al cliente; y la
recompensa, la mayor recompensa es tener a un cliente satisfecho que agrace
por todos los servicios brindados.

La capacitación y protocolo de atención debe de ser definida por el área de

Administración, para programar las fechas y horas disponibles, en la que no sólo
se capacitará a los trabajadores sino también se realizarán actividades deportivas
para disminuir el estrés laboral.

El área de Administración se debe de encargar de la publicación del cronograma

de actividades que se realizará en la empresa. Las capacitaciones serán
retroalimentadas por pequeñas evaluaciones después de cada capacitación.

Se analizará las notas de los operarios de acuerdo a la capacitación brindada, de

las cuales analizaremos los puntos que se deben de reforzar en la capacitación y
la efectividad de cada capacitación brindada.

Nota de trabajadores
Capacitación brindada

La meta que se desea obtener es una nota mayor a 17 en las evaluaciones

realizadas.

CONTROL

El indicador elegido para conocer el nivel de satisfacción del cliente y para

identificar si se debe dar un mayor control a los factores que puedan influir es:

Clientes satisfechos
Clientes Totales
Se realizará encuestas post venta para conocer la calificación del servicio
brindado, la cual será analizada por el área comercial de la empresa.

Los resultados obtenidos en las encuestas deberán mantenerse o superar el 90%

de los clientes atendidos en el año.

OBJETIVO 2: Obtener una participación de mercado del 20% en ventas dentro de

los primeros 5 años de funcionamiento de nuestro taller.

IMPLEMENTACIÓN

Para una participación de mercado del 20% en ventas, se llevarán a cabo una
serie de actividades que permitan incrementar nuestras ventas, mediante la
presentación de nuestros servicios y productos de distintas formas.

Las actividades a desarrollar son:

1. Eventos de activación

En estos eventos se brindarán promociones de los servicios brindados por la

empresa, mediante juegos interactivos con los clientes, donde podrán acceder a
descuentos en nuestros servicios, los cuales serán limitados de acuerdo a la
cantidad de personas que asistan a cada evento.

Estos eventos se ubicarán en lugares cercanos de repuestos mecánicos o

servicios de venta de automóviles, la difusión de las promociones ofrecidas en el
evento será vía web (Facebook, Instagram o Twitter) y por un anuncio en el
periódico.

En la campaña se brindará mayor información sobre los servicios y la forma de

contactarse con la empresa.

INDICADOR:

Se analizará el número de ventas realizadas en cada evento realizado, el

porcentaje que representa estas ventas promocionales en un mes y las ventas
totales del mes.

Además, de conocer cual es el evento que tuvo mayor demanda, para posibles
próximos eventos.
 Número de ventas realizadas por evento
Número de ventas totales

Las ventas promocionales deben significar un 20% de las ventas totales, por la
inversión que se debe realizar en este tipo de eventos.

CONTROL

Para fijar nuestra participación en el mercado diferenciaremos nuestras ventas

totales respectos a las ventas totales del mercado, se hará el análisis para el total
de ventas y para las ventas de cada tipo de servicio; este análisis se llevará a
cabo trimestralmente.

Ventas totales
Ventas totales del mercado

El porcentaje obtenido debe mantenerse o ser mayor a un 20% de las ventas del
mercado.

OBJETIVO 3: Desarrollar una campaña de promoción de nuestro producto

mediante el uso de publicidad online.

IMPLEMENTACIÓN

El objetivo planteado es reconocer las interacciones que tiene el cliente con la

publicidad online y con nuestras redes sociales; los cambios que se podrían
realizar a la plataforma web en el que el cliente encuentre un catálogo de los
servicios y productos de la empresa.

Para ello necesitamos realizar las siguientes actividades:

1. Diseño y presentación de información en redes sociales y plataforma virtual

La información que brindaremos en nuestras redes sociales es verídicas,

entendibles y confiables; con un diseño que permite tener un manejo fácil en el
uso de la plataforma web o red social.

Estas plataformas nos ayudarán a conocer mejor a nuestro cliente y a su vez la

interacción que tenemos con el cliente de forma virtual.

INDICADOR
Para medir el desempeño de las campañas virtuales y presencia en las redes
sociales.

Medirá el incremento o disminución de la cantidad de seguidores respecto al mes

anterior.

Seguidores del presente mes

Seguidores delmes anterior

La meta es aumentar hasta un 10% de seguidores.

Medirá la importancia que tuvieron las publicaciones en las redes sociales, de

forma mensual, se mostrará que tipos de post son los que más atraen a los
clientes.

Número de likes por post

Número total de likes

La meta es conocer el tema de mayor importancia o la información que llame más

la atención para los clientes.

Se toma en cuenta el tiempo de respuesta en el buzón de entrada de las redes

sociales.

Tiempo de respuesta alcliente

Cantidad de mensajes

CONTROL

Para medir el control del funcionamiento efectivo de la publicidad web se evaluará

de acuerdo a las encuestas realizadas previamente, en el que se comentará la
forma en la que conoció a la empresa.

Afiliados vía web

Clientes totales

El porcentaje obtenido debe de ser de máximo un 30% ya que se le brinda mayor

inversión a este medio de difusión.
OBJETIVO 4: Ubicarnos, por lo menos, dentro de las 5 primeras marcas que más
recuerda el consumidor al cabo del segundo año. (FALTA)

IMPLEMENTACIÓN:
El cuarto objetivo que hemos planteado es ubicarnos dentro de las 5 primeras marcas
que más recuerda el consumidor puesto que esto muestra el posicionamiento que
tenemos en la mente de los consumidores, y estimamos que gracias a los esfuerzos que
realizaremos, alcanzar ese ranking 5 sería un objetivo realista a mediano plazo.
Dichos esfuerzos son: Generar mayor publicidad a partir del segundo año, Participar en
concursos y ferias gastronómicas, y Realizar activaciones en puntos clave.

1. Generar mayor publicidad a partir del segundo año

Para esta actividad, realizaremos mayores esfuerzos en publicidad, para ello, definiremos
los objetivos de la publicidad para este segundo año, diseñaremos un mensaje
publicitario conciso que impacte en el consumidor y que transmita nuestra cultura basada
en identidad, tradición, innovación y servicio.
Evaluaremos el medio publicitario más adecuado a los objetivos planteados y lo
elegiremos, de esa forma, lanzaremos la publicidad en los horarios más visitados para
generar el alcance esperado y lograr posicionarnos en la mente de nuestros
consumidores.
Indicador:
Para medir esta actividad, usaremos como indicador:
Inversión en publicidad en el año
Inversión en publicidad en el año anterior
Como valor de meta, nos trazaremos un valor de 1.5

2. Participar en concursos y ferias gastronómicas

Para que los consumidores tengan una percepción positiva y clara sobre nuestra marca,
como empresa se debe participar en los concursos y ferias gastronómicas donde también
participan empresas reconocidas del mismo rubro. Para ello se realizará un mapeo de
eventos que se realicen en lima, y en base a ello se gestaran las coordinaciones
necesarias para participar en aquellos eventos que se desee asistir.
Una vez que tenemos definido a los eventos a los cuales asistiremos a exponer nuestro
producto y marca, diseñaremos el stand mostrando nuestros dulces autóctonos de las
diversas regiones del país. Es por ello que nuestros productos deben reflejar la identidad
y el sabor de nuestras regiones.
Indicador:
Para medir esta actividad, usaremos como indicador:
 Número de eventos participados
Número de eventos seleccionados
Como valor de meta, nos trazaremos un valor de 1

CONTROL:
Para el control del tercer objetivo, el indicador elegido será el top-of-mind, un porcentaje
de cuantas personas nos tienen ubicados como su primera opción al ser consultados
sobre una panadería.
Número de clientes que nos tienen como 1 era panadería
Número de encuestados

Esta encuesta debe ser realizada después de 2 años de ingreso al mercado puesto que
el posicionamiento es un objetivo a mediano o largo plazo.
Para establecer como logrado el objetivo nuestro porcentaje de top-of-mind debe ser al
menos el quinto mayor dentro de todas las empresas con las que competimos, debido a
reconocemos que hay otras empresas ya posicionadas y con buena reputación.

CONCLUSIONES

 Con respecto al macroentorno la mayoría de factores son favorables. El

tecnológico, cultural y demográfico fueron favorables a nuestro negocio, mientras
que el entorno económico es estable y el entorno ambiental puede ser favorable
conforme nuestro negocio realice acciones ciertas acciones recomendadas. El
entorno político representa un conjunto de normas que la empresa debe cumplir.

 El microentorno se resalta la selección de proveedores, puesto que pueden

afectar positiva o negativamente nuestro negocio, así como el transporte, y
almacenamiento de los insumos a utilizar.

 Con respecto a los públicos del microentorno, se debe tener una especial atención
con los medios de comunicación puesto que estos pueden apoyar o destruir
nuestra marca por lo que son una amenaza.

 Con respecto a la investigación de mercado nos permitió conocer las preferencias

y gustos de nuestros posibles clientes, con respecto al producto, servicio, local,
precio y promoción. A demás se pudo evaluar su nivel de interés en nuestra idea
de negocio con resultados positivos.

 El uso de la segmentación del mercado y las selección del mercado meta nos
permitio definir a las características de nuestros clientes de manera precisa y
establecer en base a sus necesidades las herramientas de marketing.
 Establecer el nivel socioeconómico AB y un rango de edades correspondiente a
adultos jóvenes nos permitió definir rangos de precios entre 5 y 10 soles, las
características de producto, del servicio, el canal y la promoción.

 Realizar nuestra diferenciación nos permitió establecer cuáles son las

características de nuestro negocio que nos identifican: identidad, innovación,
tradición y servicio. Mediante estos conceptos se buscara posicionar nuestro
negocio en el sector de postres y dulces.
 RECOMENDACIONES

 Para implementar el nuevo negocio, “Muxsa Qulla”, se necesita un plan de

marketing bien encaminado y desarrollado; para que este plan vaya de acuerdo a
los objetivos que se desean alcanzar tanto a corto plazo como a largo plazo.

 Para el proyecto “Muxsa Qulla” siga funcionando en un futuro, se debe realizar

investigaciones de mercado para no quedar desfasado en términos de los gustos
y tendencias del mercado. También se debe de innovar en los productos en base
a la información obtenida de las investigaciones de mercado que se realicen.

 Otro factor importante que se debe tomar en cuenta es la calidad del servicio, ya
que es lo que mantiene la diferencia de “Muxsa Qulla” con su principal
competencia en sentido amplio.

 Se recomienda invertir en la búsqueda de insights que permitan conocer a fondo

el pensamiento del consumidor joven peruano, y de esta manera mejorar
continuamente la estrategia de comunicación de valor agregado que brinda la
marca.

 Se recomienda seguir detenidamente el ciclo de vida del negocio, y con dicha

información modificar la mezcla de marketing según se vea conveniente.
 BIBLIOGRAFÍA

 Estadísticas macroeconómicas Banco Central de Reserva del Perú.

http://www.bcrp.gob.pe/estadisticas.html
 Análisis de cadena de valor. Ayala R., Luis.
http://3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc081.htm
 Mercadotecnia. Kotler, Philip; Armstrong, Gary. Decimocuarta edición, 2012.
Páginas 64 a 520.
 Kotler, Philip. “Dirección de Mercadotecnia”
 http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-
2017.pdf
 http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacion_peru_2017.pdf


ANEXOS

Gráfico N°1: Índice del Flujo de Vehículos Ligeros, 2012-2018