SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Versión: 1

CUNDINAMARCA CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA

REGIONAL CUNDINAMARCA Página: 1/3

SERVICIO AL CLIENTE
DATOS GENERALES

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: Rafael Enrique Sanchez Baquero
Eliana Marcela Angarita Ortiz
Nombre del Instructor: ALIRIO CALDERON RAMOS
Estructura Curricular: Tecnólogo en Gestión Empresarial
Fecha: 23 de Mayo de 2015

Estimados aprendices, los invito a leer el documento que aparece en la carpeta de

documentos sobre C.R.M.,

1. Hacer una presentación teniendo en cuenta cada uno de los 6 puntos que
se presentan en el documento. Herramienta que pueden utilizar:
https://www.examtime.com/es/, powtoon, prezi y si conocen otro y lo
quieren aplicar lo pueden hacer.

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2. Qué importancia le merece el documento leído, hacer un análisis crítico del

mismo. Presentar su punto de vista.

La lectura presenta un análisis completo sobre la CRM desde diferentes

puntos de vista como, su importancia en los diferentes departamentos,
aplicación dentro de la organización y su funcionamiento; su mayor
importancia dentro de una organización es el hecho de priorizar a los
clientes siendo la base primordial de la organización o empresa así mismo
partiendo de la base que los compradores o clientes tienen el poder de
generar más clientes y así mismo ingresos por medio de interlocutores,
también es importante destacar la influencia de la tecnología como
herramienta de análisis al cliente.
Podemos así mismo podemos argumentar que la aplicación de la CRM
debe tener algunas bases estructurales entorno al cliente tema que en
algunas empresas aún no está claro, así mismo la mentalidad laboral no se

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puede dejar atrás, la mentalidad de los trabajadores es de suma

importancia, se debe anteponer al cliente ante cualquier problemática
laboral siendo así una parte importante dejar claro que debe ser se suma
importancia el cliente y sus necesidades, base critica que algunas
empresas no lo tienen.
Mi punto de vista se basa en el hecho del análisis personal del cliente o
como lo explica la lectura la información ya que esta es la parte primordial
de los ingresos obtenidos por compras de los clientes, un ejemplo claro son
los tipos de necesidades de los compradores, es decir entorno al
departamento de ventas saber que quiere el cliente, como lo quiere o para
que lo quiere, este proceso de recolección de información es de suma
importancia.

3. Investigar o consultar los tipos de CRM que a continuación se enumeran.

a. CRM OPERATIVO.
Genera apoyo operativo, es decir es una herramienta para la
recolección de información al cliente siendo así un proceso más fácil y
completo.

b. CRM ANALITICO.
El analítico como su nombre lo indica analiza la información recolectada
sobre los clientes para su aplicación en la producción y diseño de los
productos

c. CRM COLABORATIVO.
Usa los datos para la aplicación para la aplicación en mejora de calidad
tanto en servicios como en los productos, siendo asi un CRM de apoyo y
de importancia.

d. e-CRM.
En este CRM podemos distinguir la aplicación de la información dentro
de las organizaciones, es aplicable como centro de datos de los clientes,
información básica y necesaria para un análisis más completo y
información para diferentes departamentos.

e. ERM.
La ERM es aquella que se centra en los sueldos de los empleados y en
sus competencias y carreras, asi mismo se centra en el departamento
de las relaciones humanas siendo parte fundamental de las
organizaciones

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4. Hacer una investigación de cada una de las herramientas tecnológicas con

las que cuenta actualmente las organizaciones para prestar un buen
servicio a los clientes. Presentarla de forma creativa (Ejemplo: en Po|wtoon)

5. La actividad puede ser presentado máximo de a dos

aprendices

NOTA: El documento se encuentra en la plataforma.

Espero investiguen consulten y lo complementen para
que el desarrollo de la actividad sea completa.

CADA QUE SE MIREN AL ESPEJO EVALÚE LA ATENCIÓN AL CLIENTE MAS IMPORTANTE QUE CADA
UNO TIENE. ACR/15

Que la vida les sonría a diario.

ALIRIO CALDERON RAMOS

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