REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA AGRO INDUSTRIAL
P.N.F EN PROCESAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN DE ALIENTOS
SAN CRISTÓBAL EDO-TÁCHIRA

POLÍTICAS DE CALIDAD
Y
MANUAL DE CALIDAD

Integrante:
Bersabe Santiago
C.I.V- 18.393.037
Profesora:
ING. Yolanda Pulido

San Cristóbal Julio 2019

 QUE SON POLÍTICAS DE CALIDAD

La Política de la Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando

se inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las
actividades de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales, intenciones y
objetivos de la organización referente a la calidad.
Una política es un sistema de principios definidos para orientar decisiones que llevar a
alcanzar resultados mensurables, es decir, es una declaración formal de lo que es la
calidad para la empresa. ¿Qué significa CALIDAD para su organización? ¡Eso es lo
que la política debe responder!
La política de la calidad es un compromiso que la empresa declara para sus partes
interesadas. Así como la misión, visión y valores ayuda a la alta dirección a tomar
decisiones de priorización de proyectos, contratación o cierre de contratos y
estrategias para alcanzar resultados, la política de calidad debe ser formalizada para
que ayude a las personas a tomar decisiones sobre procesos y productos.
Imagine que la Política de Calidad de una pizzería sea: “Hacer entregas rápidas, que
satisfagan a los clientes y generar ganancias para la empresa”, cada vez que una
mejora de proceso ayuda a hacer una entrega más rápida, ella está colaborando para
que la empresa tenga más calidad. Es claro que un criterio no puede afectar a otro, no
sirve de nada hacer la entrega rápida y no satisfacer al cliente.

EN QUÉ CONSISTEN LAS POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA EMPRESA

La satisfacción de los clientes es probablemente uno de los factores de mayor interés

para la dirección de una empresa, ya que sin el contento de su público, no sería
comercializado su producto o servicio, y como consecuencia, el negocio no podría
mantener su actividad productiva y empresarial. Dicha satisfacción depende en gran
parte de la calidad del producto o servicio que produce la compañía.
No obstante, deberíamos añadir que tales políticas son diseñadas por la dirección de
una empresa, con el fin último de establecer unas líneas de actuación en cuanto
al compromiso de la organización con la calidad, siempre teniendo en cuenta la
mejora continua y la atención al cliente.

Puntos de la política de calidad

Aunque el concepto de políticas de calidad puede diferir de una empresa a otra, hay
unos puntos comunes a los que hay que atender:
 El cliente final. Una empresa produce bienes y servicios por y para el cliente, y
debe responder siempre ante él. Por lo cual, ésta siempre debe tener en cuenta al
consumidor y sus necesidades, ya sea en sus procesos de cambio y mejoras de la
producción o en agentes añadidos como la venta, postventa o su logística.
 La empresa. La dirección de la misma, encargada de la elaboración de las políticas
de calidad, debe entender a la realidad de la compañía. De nada sirve marcarse
objetivos o directrices deseables, si luego, en la práctica, no se pueden llevar a
cabo y son imposibles de cumplir. El ser consciente de la naturaleza y el
funcionamiento diario de la compañía ayudará a la dirección a incluir unos principios
de calidad justos, objetivos, lógicos y reales.
 Tener en cuenta la norma ISO 9001:2015. Ésta es la norma sobre gestión de la
calidad con mayor reconocimiento en el mundo. Prestar atención a los requisitos
que establece, como el compromiso de cumplir con los requerimientos de los
clientes y de estar en continua mejora del sistema de eficacia del sistema de
gestión, es de vital importancia para la elaboración de las directrices de calidad.

De igual modo, es conveniente saber cómo actuar en el mercado en el que se

encuentra la empresa, saber en qué contexto o escenario está, para así redactar unas
buenas políticas de calidad. Además, el redactado del documento debe ser de fácil
comprensión y acceso, para que todo el personal lo entienda y pueda, así, seguirlo y
cumplirlo.

QUÉ ES UN MANUAL DE CALIDAD Y PARA QUÉ SIRVE

Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares

de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los
instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos
fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el
compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de
gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades,
formatos y procedimientos.
El manual de calidad de una empresa es, pues, un documento público que las
empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para
que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con
los que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión.

COMO SE ESTRUCTURA UN MANUAL DE CALIDAD

El formato y la estructura del manual de calidad dependen sobre todo del tamaño y la
complejidad de cada empresa y de la finalidad que tenga el documento, puesto que
algunas empresas deciden ampliar su utilidad y que no se quede simplemente en
documentar los sistemas de gestión de la calidad. Por tanto, cada empresa decide
libremente el alcance y la ambición de su manual de calidad.
El manual tendrá que estar escrito por el director dentro de la organización, los
auditores tanto externos como internos y estar verificado por los demás departamentos
que se puedan ver afectados.

La necesidad de continuas referencias al Manual de Calidad, hace conveniente la

numeración, no sólo de los capítulos y apartados de los mismos, sino incluso de los
párrafos que se desarrollan. Así mismo es de vital importancia contemplar los
siguientes dos puntos:

 Debe estar redactado con la claridad, la concreción y la amplitud suficientes

para no dar lugar a equívocos. Debe detallar los métodos y criterios a seguir.
 Debe utilizar la terminología establecida en las Normas elegidas, siempre que
sea posible.
Toda vez que se tenga clara la importancia del Manual y con objeto de llevar un
control riguroso de la distribución del manual y de sus revisiones, éste contiene un
índice de distribución y de revisiones, donde se indican las diversas modificaciones
realizadas al manual, los responsables de autorizarlas y los destinatarios de las
diferentes secciones del manual. Es recomendable que esté realizado en la modalidad
de hojas intercambiables, para facilitar su mantenimiento

ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE CALIDAD

La estructura del M.C. puede ser diversa, pero en general se recomienda estructurado
por secciones, de forma que cada una represente una actividad de la empresa hacia la
calidad, y esté en concordancia con la normativa elegida (en nuestro caso las normas
ISO 9000 de la versión 2000). Una estructura posible repetimos que cada empresa
puede estructurar su M.C. como estime más conveniente consistirá en dividir el M.C.
en tres grandes partes:

PARTE 1: INTRODUCCIÓN.
PARTE 2: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
PARTE 3: FORMATOS UTILIZADOS. Cada una de estas partes se dividirá en
secciones, y una posible división sería:

PARTE 1: INTRODUCCIÓN

 Sección 1.1.: Índice del M.C.

 Sección 1.2.: Declaración sobre calidad.
 Sección 1.3.: Objeto y campo de aplicación del M.C.
 Sección 1.4.: Presentación de la empresa.
 Sección 1.5.: Definiciones y terminología utilizada.
 Sección 1.6.: Gestión del M.C.

PARTE 2: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (S.G.C.).

 Sección 2.1.: Requisitos del SGC.

 Sección 2.2.: Responsabilidad de la dirección.
 Sección 2.3.: Gestión de los recursos.
 Sección 2.4.: Realización del producto.
 Sección 2.5.: Medición, análisis y mejora.

PARTE 3: FORMATOS UTILIZADOS.

 Sección 3.1.: Formatos.

CARACTERÍSTICAS DE UN MANUAL DE CALIDAD

Constituye la referencia permanente.

Muestra una imagen clara y precisa de las actividades y organización de la
empresa.
Constituye un soporte a la organización interna.
Acorde a lo establecido en el apartado 4.2.2 de la norma ISO 9001, sobre el Manual
de la Calidad, este documento debe incluir tres elementos mínimos, que son:

El alcance del sistema de gestión.

Los procedimientos establecidos para el sistema

Una descripción de la interacción entre los procesos.

Objetivo y Alcance. A través de este apartado se deben reflejar las metas que la
compañía pretende con el establecimiento del sistema de gestión de calidad que se
ha establecido y con el desarrollo del manual de calidad. Por otro lado, las
organizaciones deben meditar si el sistema de Gestión de Calidad se va a implementar
en solo determinados procesos para ir introduciéndolo de manera gradual o si
alcanzará a todos los departamentos y procesos de la organización y concretar a las
personas que incumbirá. Además del alcance, en el documento se deben indicar
también las posibles exclusiones junto a su debida justificación.

Responsables y funciones Siempre es interesante incluir este apartado aun cuando

el tamaño de tu empresa es reducido, para dejar claro las responsabilidades y
funciones de los principales responsables del sistema de gestión de calidad.

Política de calidad. A través de este apartado la empresa manifiesta su compromiso

con la calidad y define, de manera global, los principios en los que se fundamentarán
sus métodos y estrategias para alcanzar los objetivos de calidad.

Descripción del Sistema de gestión de Calidad. Es el apartado clave de todo el

manual. En esta sección de deben describir con todo detalle los procesos que se
llevan a cabo, las interacciones que se producen entre los procesos, los recursos
necesarios para cada una de las tareas que se describen y los métodos e
instrumentos de medición y control que se utilizarán para analizar y valorar el
desarrollo de los procesos y poder introducir las mejoras necesarias.

TIPOS DE MANUALES

Los manuales son textos utilizados como medio para coordinar, registrar datos e
información en forma sistémica y organizada. También es el conjunto de orientaciones
o instrucciones con el fin de guiar o mejorar la eficacidad de las tareas a realizar.

Pueden distinguirse los manuales de:

Organización: Este tipo de manual resume el manejo de una empresa en forma

general. Indican la estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada área.

Departamental: Dichos manuales, en cierta forma, legislan el modo en que deben ser
llevadas a cabo las actividades realizadas por el personal. Las normas están dirigidas
al personal en forma diferencial según el departamento al que se pertenece y el rol
que cumple
Política: Sin ser formalmente reglas en este manual se determinan y regulan la
actuación y dirección de una empresa en particular.

Procedimientos: Este manual determina cada uno de los pasos que deben realizarse
para emprender alguna actividad de manera correcta.

Técnicas: Estos manuales explican minuciosamente como deben realizarse tareas

particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las técnicas.

Bienvenida: Su función es introducir brevemente la historia de la empresa, desde su

origen, hasta la actualidad. Incluyen sus objetivos y la visión particular de la empresa.
Es costumbre adjuntar en estos manuales un duplicado del reglamento interno para
poder acceder a los derechos y obligaciones en el ámbito laboral.

Puesto: Determinan específicamente cuales son las características y

responsabilidades a las que se acceden en un puesto preciso.

Múltiple: Estos manuales están diseñados para exponer distintas cuestiones, como
por ejemplo normas de la empresa, más bien generales o explicar la organización de
la empresa, siempre expresándose en forma clara.

Finanzas: Tiene como finalidad verificar la administración de todos los bienes que
pertenecen a la empresa. Esta responsabilidad está a cargo del tesorero y el
controlador.

Sistema: Debe ser producido en el momento que se va desarrollando el sistema. Está

conformado por otro grupo de manuales.

Calidad: Es entendido como una clase de manual que presenta las políticas de la
empresa en cuanto a la calidad del sistema. Puede estar ligado a las actividades en
forma sectorial o total de la organización.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.emprendepyme.net/politicas-de-calidad.html

http://www.biotecsa.com.ar/detalle.php?a=nuestras-politicas&t=1&d=4

https://www.academia.edu/6619042/estructura_de_un_manual_de_calidad

https://www.clasificacionde.org/tipos-de-manuales/