FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

LA GESTION DE CALIDAD Y LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS MICRO

Y PEQUEÑA EMPRESA DEL SECTOR SERVICIO RUBRO POLLERIA DE
LA AV. CENTENARIO DISTRITO DE BREÑA, LIMA 2018.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER EN ADMINISTRACION

AUTORA:
CRUZ TAMARA CEILING CELINA
ORCID 0000-0001-6592-6689

ASESOR:
MG. GUILLEN OLIVERA EDWIN
ORCID: 0001-7042-9791

LIMA_PERÚ
2018

I
 JURADO EVALUADOR

EDWIN OLIVERA

ORCID: 0001-7042-9791

ZENOZAIN CORDERO, Carmen Rosa

ORCID: 0000-0001-6594-8650

ESPINOSA OTOYA, Victor Hugo

ORCID: 0000-0003-8970-5629

MESA DE LOS SANTOS, Juan Pablo

ORCID:0000-0001-8852-1342

II
 AGRADECIMIENTO

En primer lugar, agradezco a Dios por

darme la sabiduría y la fuerza necesaria

para culminar satisfactoriamente mi

trabajo de investigación.

A mis padres, por brindarme el apoyo

incondicional, por su confianza y esfuerzo

para así cumplir con mis objetivos

planteados.

III
 DEDICATORIA
En mi vida he tenido muchas

satisfacciones, logros, regalos y

grandes bendiciones, pero también

decepciones, tristezas y erros, de los

cuales he aprendido a tratar cada día

en ser una mejor persona

Hoy me embargan muchos sentimientos

como la dicha, la nostalgia y los recuerdos

de este largo camino recorrido con

sacrificio tanto personal como el de todos

mis seres queridos. En este pedacito de

párrafo quiero compartir la alegría de este

éxito que no lo he logrado solo, sino que

fue posible gracias a la ayuda de aquellos

A Dios y la Virgen por guiarme en el buen camino y que siempre confiaron en mi los quiero.
de brindarme cada una de las oportunidades que se
me presentaron y sobre todo por darme salud y vida
para que poco a poco fuera culminando cada una de
las metas que me has puesto en el camino.
Agradezco A mis familiares por hacer las mejores
personas a través de sus consejos y amor. Al Tutor
Académico Lic. GUILLEN OLIVERA EDWIN, mis
agradecimientos por haber aceptado ser mi Tutor,
brindándome su orientación, asesoría,
recomendaciones, ayuda y por su apoyo en el trabajo
de investigación durante las clases brindadas.

IV
 RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo general, determinar las principales características de la

gestión de calidad en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas (MYPE) del sector servicio

- rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018. La investigación se desarrolló

utilizando un diseño no experimental – descriptivo – transversal. Para el recojo de información se

escogió una muestra dirigida de 22 Mypes de una población de 26, a quienes se les aplico un

cuestionario de 14 preguntas, obteniéndose los siguientes resultados: El 59,1% aplica una gestión de

calidad. El 40,9% utiliza la mejora continua como técnica de gestión. El 50% planifica sus actividades.

El 36,4 % considera el buen trato como prioridad ante sus clientes y el 59.1% cree que una atención de

calidad contribuye al aumento de ventas y el 54,5 % no capacita a sus colaboradores en atención al

cliente. Finalmente las conclusiones son: La mayoría de las Mypes encuestadas están aplicando una

gestión de calidad, y usando la técnica de mejora continua, planificando sus actividades. Así mismo, la

mayoría prioriza el buen trato al cliente, contribuyendo al aumento de ventas en su negocio.

Palabras clave: Gestión de calidad, Mype

V
 ABSTRACT

The present research had as general objective to determine the main characteristics of the quality

management in customer service of micro and small business (MYPE) and the service assistante at

polleria of the AV. Centennial District of Breña, Lima 2018. This research was developed using a no-

experimental, descriptive, transvers design. In order to collect information, a directed sample was chosen

from 22 Mypes in a population of 26 making them 14 questions, we obtained the following results:

59,1% applies a quality management technique, 40,9 % use continuous improvement as a management

technique, 50% plan their activities, 36% consider a good attention as a priority for their customers,

50,9% believe that good attention contributes to increase sales. And a 54,5% don’t train their employees

in customer service. Finally, the conclusions are: Most of the surveyed Mypes are applying a quality

management and using a continuous improvement planning their activities. Likewise, most of them

prioritize a good attention to the customer contributing the increase of sales.

Keywords: Quality management, Mype

VI
 CONTENIDO
1. Título de la tesis…………………………………………………………..………………….... I
2. Hoja de firma del jurado………………………………………………………….………..…. II
3. Agradecimiento……………………………………………………………............................ III
4. Dedicatoria……………………………………………………………….…………………... IV
5. Resumen………………………………………………………………….…………………... V
6. Abstract……………………………………………………………….……………………… VI
7. Contenido……………………………………………………………………………………. VII
8. Índice de tablas y figuras…………………………………………………………………... VIII
I. INTRODUCCIÓN………..……………………..……………………………………..…… 1
II. REVISIÓN DE LITERATURA…………………………………….…………………...… 2
2.1. Antecedentes………………………………………………….………................................ 2
2.2. Bases teóricas………………………………………….……………..……………………. 9
2.3. Marco conceptual………………………………………………………………………….. 16
III. HIPÓTESIS………………..…..……………………………………………………...……18
IV. METODOLOGÍA………………………………………………………………………….18
4.1. Diseño de la investigación……………………………………………………………….....18
4.2. Población y muestra……………………………………………………………………..… 18
4.3. Definición y operacionalización de variables………………………..……………………. 19
4.4. Técnicas e instrumentos …………………….………………………………………..…… 21
4.5. Plan de análisis…………………………………………………………………………..... 21
4.6. Matriz de consistencia……………………………………………………………………... 22
4.7. Principios éticos………………………………………………………………………....… 24
V. RESULTADOS………………………………………………………………………...……25
5.1. Datos generales……………………………………………………………………….……. 25
5.2. Análisis de resultados………………………………………….………………………...… 29
VI. CONCLUSIONES….…………………………………………………………………….. 34
6.1. Conclusiones……………………………………………………..…………………...……. 34
6.2. Recomendaciones……………………………………………………………………....….36

REFERENCIAS………………………………………………………………………..………..37

ANEXOS………………………………………..……………………………………………….40

VII
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1

Gestión de calidad de los representantes de las Micro y Pequeñas empresas del sector servicio, rubro

pollería, av. Centenario del distrito de Breña, Lima, 2018……………………………………………35

Tabla 2

Características de las Micro y Pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollería, av. Centenario del

distrito de Breña, Lima,2018 …………………………………………………………………………..36

Tabla 3

Gestión de Calidad en la atención al cliente en las Micro y Pequeñas empresas del sector servicio,

rubro pollería, av. Centenario del distrito de Breña, Lima, 2018 ……………………………………. 37

VIII
FIGURAS:

Figura N° 1. Edad del representante……………………………………………………51

Figura N° 2. Sexo del representante……………………………………………………51

Figura N° 3.Grado de instrucción del representante…………...……………………….51

Figura N° 4. Número de trabajadores…………...……………...………………………52

Figura N° 5. Situación Legal…………………………………………………………...52

Figura N° 6. Tiempo de permanencia en el rubro……………………………………...52

Figura N° 7. Gestión de calidad…………………………...……………………………53

Figura N° 8. Uso de técnicas de gestión…………...……………………………...……53

Figura N° 9. Prioridad para determinar la calidad……………………………………...53

Figura N° 10. Prioridad ante los clientes…………………………..…………………...54

Figura N° 11. Contratación del personal……………………………………………….54

Figura N° 12. Tiempo de capacitación a los colaboradores en atención al cliente…….54

Figura N° 13. Factores externos cambiantes…………………………………...………55

Figura N° 14. Contribución de una atención de calidad a la Mype......………………...55

IX
I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación relacionado con el conocimiento de las características de la gestión

de calidad en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas (MYPE) tiene como objetivo también

servir como instrumento de información y orientación a los empresarios de hoy en día, para mejorar la

gestión dentro de su negocio, brindará conocimiento acerca de lo que está pasando en las mype de

distintos países.

En el Distrito de Breña, caracterizándose como una zona residencial que recibe la visita de muchos

turistas, siendo una cuna de emprendedores se encuentran diferentes micro y pequeñas empresas, en

especial los del rubro pollería, donde existe la más alta competencia, por ello algunas son retiradas del

mercado por pérdida de clientes, mientras que las demás siguen permaneciendo en competencia, surgen

nuevos pollerias, pero se desconocen las razones, no se sabe si éstos negocios aplican una gestión de

calidad con los clientes o no, porque son ellos la razón de ser de toda empresa (pollerías), por lo que se

plantea el siguiente enunciado:

¿Cuáles son las principales características de la Gestión de Calidad en atención al cliente de las

micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de

Breña, lima 2018.?

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general: Determinar las principales

características de la Gestión de Calidad en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas del

sector servicio – rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018.

1
Para poder conseguir el objetivo general, se ha planteado los siguientes objetivos específicos:

1. Determinar las principales características de los gerentes o representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector servicio rubro pollerías de la AV. Centenario, Distrito de Breña, lima 2018.

2. Determinar las principales características de las micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro

pollerías de la AV. Centenario, Distrito de Breña, lima 2018..

3. Determinar las principales características de la gestión de calidad en atención al cliente de las micro

y pequeñas empresas del sector servicio - rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima

2018.

Finalmente, la investigación se justifica porque permitirá describir las principales características de la

gestión de calidad en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro

pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018., de ésta forma el estudio se justifica, porque

teniendo conocimiento de éstas características será más sencillo aplicarlas en las demás micro y

pequeñas empresas que no cuenten con una gestión de calidad, de tal forma mantener una relación a

largo plazo con los clientes.

2
II REVISIÓN DE LITERATURA

2.1. Antecedentes

2.1.1. Antecedentes internacionales:

No se encontraron antecedentes de tesis internacionales con la variable “gestión de calidad” para el

presente estudio.

2.1.2. Antecedentes nacionales:

Pérez (2017) en su tesis titulada Gestión de Calidad en el Servicio al Cliente de las Micro y Pequeñas

Empresas, rubro Cafeterías del distrito de Villa Rica, Oxapampa, Pasco, año 2016, tuvo como objetivo

general: Analizar las principales características de la gestión de calidad en el servicio al cliente de las

Micro y pequeñas empresas, rubro cafeterías del distrito de Villa Rica, Oxapampa, Pasco, año 2016. El

diseño de investigación que utilizó fue No experimental, transversal y descriptivo. Con una población

constituida por 10 Micro empresas de este rubro y utilizó una muestra dirigida al total de la población.

Obtuvo los siguientes resultados: El 60% de los representantes de las Mypes son propietarios de sus

empresas. El 40% de los representantes tienen entre 1 a 3 años de ocupación en el cargo. El 60% de los

encuestados tienen entre 18 a 30 años de edad. El 50% son de género masculino. El 60% tienen un grado

de instrucción de educación superior no universitario. El 70% de las Mypes tienen entre 4 a 5 años de

permanencia en el mercado. El 70% de las Mypes cuentan desde 1 a 3 trabajadores. El 50% de las Mypes

cuentan con personal colaborador familiar y externo. 80% tienen conocimiento del término gestión de

calidad. El 70% de los encuestados si aplican la gestión de calidad en el servicio al cliente. Asimismo,

llego a las siguientes conclusiones:

3
La mayoría de los representantes son personas jóvenes ya que sus edades fluctúan entre 18 a 30 años de

edad, la mitad de los encuestados son de género masculino, la otra de género femenino y la mayoría de

están cuentan con un grado de instrucción de nivel no universitario. La mayoría de las Mypes han

posicionado la calidad de sus productos, teniendo como efecto la fidelización de 6 clientes. La mayoría

de estas Mypes cuentan con 1 a 3 colaboradores que generalmente son eventuales. La mayoría de los

representantes tienen conocimiento acerca del término gestión de calidad, de igual manera la gran

mayoría consideran que una buena gestión de calidad genera una mejora continua en la empresa.

Vasallo (2017) en su tesis titulada Gestión de Calidad en Atención al Cliente, en las Micro y Pequeñas

Empresas del sector servicio, rubro Agencias Movistar Móvil, casco urbano del distrito de Chimbote,

2016, obtuvo como objetivo general: Determinar las principales características de la gestión de calidad

en la atención al cliente, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro agencias movistar

móvil, casco urbano del distrito de Chimbote, 2016. Utilizó como diseño de la investigación

experimental-transversal-descriptiva, utilizó una población de 15 micro y pequeñas empresas del sector

servicio, y su muestra de 13 Mypes la cual aplicó con la técnica del sondeo aleatorio. Obtuvo los

siguientes resultados: el 69% de los representantes de las Mypes tienen de 31 a 50 años. El 62% de los

representantes son de sexo masculino. El 54% de los representantes tienen grado de instrucción superior

no universitaria. El 77% de los representantes son dueños. El 69% de los representantes vienen

desempeñando en el cargo de 07 años a más. El 85% de las Mypes tienen 07 años a más de permanencia

en el rubro. El 69% de las Mypes tienen de 1 a 5 trabajadores. El 62% de las Mypes trabajan con

familiares. el 100% de las Mypes tienen como objetivo de creación generar ganancias. El 92% de los

representantes si conocen el termino gestión de calidad.

4
El 100 de encuestados conocen la técnica de atención al cliente. El 61,5% de los encuestados tienen un

aprendizaje lento para la implementación de gestión de calidad. El 69% de los encuestados usan la

técnica de la observación para medir el rendimiento de su personal. El 92% de los encuestados dijeron

que si contribuye la gestión de calidad a mejorar el rendimiento del negocio. El 85% de los encuestados

respondieron que si ayuda la gestión de calidad a alcanzar las metas y objetivos trazados en su empresa.

El 100% de las Mypes conocen el termino de atención al cliente. El 100% de las Mypes aplican la gestión

de calidad en el servicio que brindan a sus clientes. El 100% de los encuestados consideran 7 fundamental

la atención al cliente para que regrese al establecimiento. El 54% de los encuestados mencionan que la

atención que brindan es buena. El 62% de los encuestados opinan que la amala atención que se está

dando a los clientes es por una mala organización de los trabajadores. El 100% de las Mypes consideran

que si es eficiente su empresa cuando atiende y da solución a los reclamos de los clientes. El 100% de

las Mypes consideran que la atención al cliente permite el posicionamiento de su empresa en el mercado.

Concluyendo que la mayoría de los representantes de las Mypes están siendo dirigidos por personas de

31 a 50 años, son del género masculino, con grado de instrucción superior universitaria, son dueños y

desempeñan en el cargo de 7 años a más. La mayoría absoluta de las Mypes el tiempo de permanencia

en el rubro tienen de 7 años a más, tienen de 1 a 5 trabajadores, las personas que trabajan son familiares

y su objetivo de creación es generar ganancia. La mayoría absoluta de las Mypes si conocen el término

gestión de calidad, además respondieron que conocen la herramienta atención al cliente de gestión de

calidad, tiene un aprendizaje lento para la implementación de gestión de calidad, aplican la técnica de la

observación para medir el rendimiento de su personal, y si contribuye la gestión de calidad a mejorar el

rendimiento del negocio y también ayuda a alcanzar las metas y objetivos trazados en su empresa.

5
Antúnez (2017) en su tesis titulada Gestión de Calidad en la Atención al Cliente de las Micro y Pequeñas

Empresas del sector servicio rubro restaurantes, en la ciudad de Huarmey 2016, tuvo como objetivo

general: Determinar las principales características de la Gestión de Calidad en atención al cliente de las

micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro restaurantes, en la ciudad de Huarmey 2016,

utilizó como diseño de investigación no experimental-transversal-descriptivo, con una población de 26

micro y pequeñas empresas pertenecientes al sector servicio – rubro restaurantes, y determinó una

muestra dirigida a 22 Mypes que aceptaron participar en la investigación. Obteniendo los siguientes

resultados: el 72,7% de los representantes tienen entre 31 a 50 años de edad. El 63,6% son de sexo

masculino. El 45,5% tienen un grado de instrucción superior. El 63,6% de las Mypes tienen entre 1 a 5

trabajadores. El 59,1% de las Mypes son 8 informales. El 68,2% de las Mypes tienen de 0 a 3 años de

permanencia. El 59,1% aplican una gestión de calidad. El 40,9% usan como técnica de gestión la mejora

continua en su negocio. Como conclusión menciona que la mayoría de los representantes de las Mypes

del sector servicio rubro restaurante de la ciudad de Huarmey son personal adultas, ya que tienen una

edad entre 31 a 50 años, son de género masculino, con un grado de instrucción superior, la mayoría de

las Mypes son informales, con un tiempo de permanencia en el rubro de 0 a 3 años y se desarrollan con

un personal entre 1 a 5 trabajadores, la mayoría de representantes manifiestan que están aplicando una

gestión de calidad, usando como técnica la mejora continua.

6
Jauregui (2017) en su trabajo de investigación titulado Gestión de Calidad en las Micro y Pequeñas

Empresas del sector servicio, rubro restaurantes de la urbanización los héroes del distrito de Nuevo

Chimbote 2014, tuvo como objetivo:

Determinar las principales características de gestión de calidad en las Micro y Pequeñas empresas del

sector servicio, rubro restaurantes de la urbanización los héroes del distrito de nuevo Chimbote, 2014,

utilizó como diseño de investigación no experimental-transversal-descriptivo, una población de 26 micro

y pequeñas empresas pertenecientes al sector servicio – rubro restaurantes y determinó una muestra

dirigida de 22 Mypes que aceptaron participar en la investigación. Obteniendo como resultado: El 50%

de los representantes de las Mypes tienen una edad promedio de 18 a 30 años. El 50% de los

representantes son de género masculino. El 37,5% de los representantes son los dueños. El 37,5% de las

Mypes tienen más de 07 años en el rubro. El 62,5% de las Mypes tienen entre 1 a 3 trabajadores. El

100% de las Mypes tienen como objetivo maximizar ganancias. El 100% de las Mypes desconocen el

termino gestión de calidad. El 75% de los representantes de las Mypes utilizan la técnica del liderazgo.

El 100% de los representantes de las Mypes perciben en que aplicar la gestión de calidad ayuda a lograr

sus objetivos. Concluyendo que la totalidad de las micro y pequeñas empresas no conocen técnicas de

gestión, los que conocen en su mayoría aplican el liderazgo, por lo tanto, se puede decir que la mayoría

de las Mypes si aplican gestión de calidad, pero desconocen el término, la totalidad tiene como 9

finalidad maximizar ganancias para apoyar a sus familias, la mayoría tienen una permanencia en el rubro

de 07 años, esto les ha permitido posicionarse mejor, así mismo en su mayoría cuentan entre 1 a 3

trabajadores, la mayoría de los representantes de las Mypes son jóvenes ya que tienen una edad que

oscila entre 18 a 30 años, cuentan con experiencia significativa en el rubro, la mayoría son de género

masculino, son ellos los emprendedores de sus negocios y cuentan con estudios superiores no

universitarios, finalmente son dueños propios.

7
Goicochea (2016) en su tesis titulada La Gestión de Calidad en las Micro y Pequeñas Empresas del

sector servicio – rubro restaurantes del Boulevard Gastronómico del distrito de Villa María del Triunfo,

provincia de Lima, departamento de Lima, periodo 2015, tuvo como objetivo general: Determinar las

principales características de la Gestión de Calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio

- rubro restaurantes del Boulevard gastronómico del distro de Villa María del Triunfo, provincia de

Lima, departamento de Lima periodo 2015. Utilizó como tipo de investigación cuantitativo, el nivel de

investigación fue descriptivo, aplicó un diseño de investigación no experimentaltransversal-descriptiva,

con una población de 10 Mypes y la muestra fue del 100% de las micros y pequeñas empresas. Obtuvo

como resultado lo siguiente: El 80% de los representantes de las Mypes tienen una edad de 31 a 50 años.

El 70% de los representantes de las Mypes son de género masculino. El 40% de los representantes

cuentan con estudios secundarios. El 80% de los representes legales de las Mypes encuestados son los

propios dueños. El 60% de los representantes respondieron que sus Mypes tienen más de 07 años de

presencia en el mercado. El 60% de las Mypes tienen un total de 1 a 4 trabajadores. El 90% de los

representantes tienen conocimiento en gestión de calidad. Llegó a las siguientes conclusiones: La

mayoría de representantes legales de las Mypes son personas adultas, sus edades fluctúan entre 31 a 50

años, la mayoría son del género masculino, cuentan con estudios secundarios. La mayoría de las micro

y pequeñas empresas tienen funcionando en el mercado por más de 07 años a más, y la cantidad de

trabajadores que cuentan estas Mypes son de 01 a 04.

La gran mayoría de los representantes legales de las Mypes si tienen conocimiento en gestión de 10

calidad, pero no existe interés en ponen en práctica los diferentes procesos que te ofrece la gestión de

calidad.

8
Ríos (2014) en su tesis titulada Gestión de Calidad, Satisfacción de los Clientes y el Impacto en la

Rentabilidad de las Mypes del sector servicio – rubro restaurantes del distrito de Huanchaco año 2014,

tuvo como objetivo: Determinar los principales factores que inciden en la gestión de calidad, satisfacción

de los clientes y el impacto en la rentabilidad de las Mypes del sector servicio rubro restaurantes del

distrito de Huanchaco 2014, utilizó como tipo de nivel de investigación descriptiva – cuantitativa, el

diseño de investigación fue no experimentaldescriptivo, con una población de 180 Micro y pequeñas

empresas y una muestra de 20 restaurantes que representa entre el 10 al 12% de la población. Obteniendo

como resultado:

El 35% de los representantes tienen entre 35 a 44 años de edad. El 65% de los representantes de las

Mypes son varones. El 60% de los representantes cuentan con estudios universitarios. El 50% cuenta

con 05 a 07 años a cargo del servicio. El 45% de las Mypes tienen como objetivo generar ingresos. El

85% considera que la gestión de calidad es importante para su empresa. Como conclusión indica que la

minoría de los representantes del distrito de Huanchaco tiene una edad de 35 a 44 años, así mismo la

mayoría de sus representantes son varones, la mayoría absoluta de los representantes cuentan con

estudios universitarios los cuales le han permitido mantenerse en el cargo entre 05 a 07 años, a la vez la

mayoría relativa tienen como objetivo generar rentabilidad del negocio los cuales han permitido

mantenerse en el mercado, ya que la mayoría ofrece una buena atención.

9
2.2 BASES TEÓRICAS

Las Micro y Pequeñas Empresas

Según la Ley N° 28015

Articulo Nª 01 (2013) las Micro y Pequeñas empresas han logrado un gran crecimiento en los diversos

rubros que ofertan, logrando de esta manera generar oportunidades laborales para la población, esto

debido a que son unidades de medida económicas y esto lo manifiesta.

Artículo N° 02 de Ley, donde define a las Mypes como la parte económica que puede estar constituida

por una persona natural o jurídica, la cual este bajo cualquier forma de organización o gestión

empresarial que desarrolla actividades de extracción, transformación, producción y comercialización de

bienes o prestación de servicios que se encuentra regulada en el TUO (Texto Único Ordenado) de la Ley

de Competitividad, Formalización y Desarrollo de las Micro y Pequeñas Empresas y del acceso al

empleo docente.

Características de la nueva Ley MYPE N° 30056

Asimismo, según Ley N° 30056 (2013) las Micro y pequeñas empresas deben de basarse en lo

establecido dentro de las características de la nueva Ley, la cual determina que las Mypes deben ubicarse

en alguna de las siguientes categorías empresariales establecidas en función de sus niveles de ventas

anuales.

. Microempresa, ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

. Pequeña empresa, ventas anuales superiores a 150 hasta el monto máximo de 1700 Unidades

Impositivas Tributarias (UIT).

. Mediana empresa, ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto máximo de 2300 UIT.

10
El incremento en el monto máximo de ventas anuales señalado por la Micro y Pequeña Empresa será

determinado por Decreto Supremo refrenado por el Ministro de Economía y Finanzas cada 2 años y no

será menos a la variación porcentual acumulada del PBI nominal durante el referido periodo.

Importancia de las Micro y Pequeñas Empresas

Según Vásquez (2013) en la actualidad las Micro y pequeñas empresas son de suma importancia ya que

intervienen en gran escala en el crecimiento económico del país, es decir, representan un sector de vital

importancia dentro de la estructura productiva del Perú.

En consecuencia, su importancia se basa en:

 Proporcionar abundantes puestos de trabajo.

 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingresos.

 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la población.

 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.

Procesos de Gestión

Según De La Rosa y Arregoces (2015) el proceso de gestión se divide en cuatro fases:

Planeación:

Es el punto de partido, en donde se establecen los objetivos de toda organización con el fin de utilizar

los recursos necesarios y que conlleve a lograr las metas trazadas.

Organización:

Es la segunda fase en la organización, en donde se determinan los medios y medidas para lograr lo que

se desea, en la cual se dispone el trabajo y los recursos entre los miembros de una organización en forma

tal que pueda lograr los objetivos de manera eficiente.

11
Dirección:

Es la tercera etapa y consiste en establecer una estructura formal de la institución vigilando además la

administración de acuerdo con las proyecciones establecidas por los niveles de autoridad, es decir, es un

proceso para lograr los objetivos planificados mediante el liderazgo, la comunicación, la motivación, el

desarrollo, la capacitación e integración de equipos, los cuales garanticen la evaluación efectiva de las

estrategias para obtener mejores resultados.

Control:

Es la etapa principal en la administración, permite detectar las funciones inherentes y descubrir las

diferencias que se presentan entre la ejecución y la planificación, con el fin de establecer medidas

correctivas para proveer y corregir los errores,

Gestión

Según Rodríguez (2013) la gestión es una guía para orientar la acción, previsión, visualización y empleo

de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar la secuencia de actividades que habrán de

realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos

aquellos eventos involucrados en su concesión.

Calidad

Según Pacheco (2017) la calidad es como satisfacer, sin limitaciones todas las necesidades del cliente,

para lograr este grado de satisfacción, es esencial que las empresas adopten modelos de gestión

orientados a la mejora continua de sus procesos, en conclusión, la calidad total no se limita únicamente

a los limites propios de la empresa sino que intentan alcanzar la excelencia y la satisfacción de todos los

involucrados en sus negocios, ya sean socios, proveedores, distribuidores, grupos de interés u otras

empresas que con el tiempo proporcionen servicios externalizados.

12
Gestión de calidad

Según Pérez y Gardey (2014) denomina la gestión de calidad como un mecanismo operativo de una

organización para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la información, la maquinaria y el

trabajo de manera tal que los clientes estén conformes con los productos y/o los servicios que adquieren.

Por lo tanto, apunta a la coordinación de procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta.

Un cliente satisfecho siempre implica un beneficio para la empresa, mayores ganancias, fidelidad, menos

gastos en resolución de problemas, etc.

Principios de la Gestión de Calidad

Según Gonzales (2015) menciona que los principios de la gestión de la calidad en los que sustenta la

norma ISO 9001: 2015 son los siguientes:

Enfoque al cliente: el enfoque principal de gestión de la calidad es satisfacer las necesidades del cliente

y esforzarse para superar sus expectativas.

Liderazgo: los líderes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y crean las condiciones en

que las personas se dedican a la consecución de los objetivos de calidad de la organización.

Compromiso de personas: contar con personas competentes, capacitadas y comprometidas en todos

los niveles a lo largo de la organización resulta un componente esencial para que una organización pueda

mejorar su capacidad para crear y ofrecer valor.

Enfoque de procesos: se logran resultados consistentes y predecibles más eficaz y eficientemente

cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan con un

sistema coherente.

13
Atención al cliente

Según Martínez (2013) la atención al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de

diferenciación aporta al proceso de ventas. Una buena atención al cliente es imprescindible para

conseguir su fidelidad.

Componentes de buena atención al cliente:

Amabilidad.

Atención personalizada.

Rapidez en la atención.

Ambiente agradable.

Comodidad.

Seguridad.

Higiene.

Acorde a lo mencionado con el autor, la atención al cliente es esencial para todo negocio, ya que una

buena atención trae consigo más clientes. De igual manera sucede en el estudio donde el 91.67% de las

Mypes consideran que la atención al cliente es fundamental para sus establecimientos. A la vez que el

58.33% aplican un precio justo y razonable para mantener a sus clientes.

14
Gestión del servicio al cliente

Según Carrasco (2013) menciona que la atención al cliente y la excelencia en la gestión de este servicio

es el elemento diferenciador clave en el contexto de los mercados hoy en día, cualquier organización

debe estar preparada para incrementar el valor del servicio que ofrece a sus clientes. Las principales

áreas de gestión del servicio de atención al cliente son:

Implementación en el resto de departamentos de la empresa.

Control y medida de la satisfacción de los clientes.

La atención como valor añadido en las relaciones cliente/empresa.

Calidad y excelencia.

Fidelización y aumento de la productividad.

En la opinión, el autor menciona que se debe implementar medidas necesarias para cubrir las

necesidades que exige el cliente de hoy y así fidelizarlos. Cabe considerar por otra parte que en el

estudio el 91.67% de las Mypes de Chimbote aplican la gestión de calidad en el servicio que ofrecen a

sus clientes, aplicando estrategias que les permitan satisfacer las necesidades que demanda el cliente,

así como medir la satisfacción de los mismos, para mejorar y continuar brindando una atención de

calidad.

Importancia de la calidad en el servicio al cliente

Según Franco (2016) la calidad del servicio al cliente es clave fundamental para el éxito en un

establecimiento que se encarga de las prestaciones de servicios.

La calidad es importante pero la pasión y el amor a lo que hacemos es lo que realmente nos va a ayudar

alcanzar el triunfo. Por eso como líderes de nuestros equipos de trabajo siempre tenemos que estar

15
motivando para generar una actitud positiva en nuestro personal y den un servicio de calidad, un servicio

a la altura de nuestros clientes, un servicio de clase mundial.

Si bien es cierto lo mencionado por el autor, respecto a que se debe brindar una calidad en el servicio

a los clientes, ya que, si se brinda un buen servicio, atendiendo las dudas y/o reclamos de los clientes a

tiempo y de la mejor manera, este tendrá un impacto positivo para sus negocios.

Principios de la atención al cliente

Según Soto (2013) define que la atención al cliente es básica, por eso recomienda 05 principios básicos

de la atención al cliente:

El cliente es lo más importante: el cliente es quien compra y quien da beneficios a la empresa, por lo

que hay que tener en cuenta sus voluntades y deseos.

El cliente siempre tiene la razón: es una frase que lleva mucho tiempo utilizándose y que prima en

muchas empresas, pero ¿qué pasa si no la tiene? Hay que dar la razón al cliente sin quitársela a la

empresa, de manera que se debe conseguir una solución que beneficie a ambas partes. Si el cliente quiere

algo hay que buscar la manera de ofrecérselo, si hay reclamaciones de los clientes hay que ofrecer las

mejores soluciones.

Marcar la diferencia: no basta con ofrecer una buena atención al cliente sino con ser diferente, ofrecer

algo más de lo que busca el cliente, saber lo que quiere y ofrecérselo de una manera que ninguna otra

empresa hará.

La satisfacción del cliente por encima de todo: la satisfacción del cliente es un arma de doble filo, ya

que un cliente satisfecho puede traer más clientes a la empresa mientras que un cliente insatisfecho

pueden ser muchos clientes perdidos. Si se favorece la satisfacción del cliente, en ocasiones perdiendo

o no perdiendo se pueden conseguir nuevos clientes que hagan ganar a la empresa.

16
Ofrecer una buena calidad de atención al cliente: se debe seguir los principios básicos de la atención

al cliente, de manera que un cliente debe sentir que tiene una buena atención. Se debe saludar

cordialmente, buscar conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre que lo necesite, no atosigarle,

ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al cliente y hacer sentir que la está atendiendo

de la mejor manera.

2.3 Marco Conceptual

Definición de la pollería

Es aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio

alimenticio de diverso tipo. Una pollería es un espacio público donde cualquier persona

puede acceder a él, y el servicio de alimentación se otorga a los clientes a cambio de un

pago.

Las Micro y pequeñas empresas del rubro pollería y la gestión de calidad en atención al

cliente

Son muchos los pollerías ubicados en Distrito de Breña, debido a la demanda que día a día

crece; lo que se ha podido observar es que la gran mayoría funcionan con un personal poco

calificado, empezando por los dueños del negocio que suelen tener solamente estudios

básicos, y no están aptos para dirigir un negocio, pero sin embargo se ocupa al mismo

tiempo de las funciones administrativas y operativas.

Esto conlleva a que no exista un orden, una estructura dentro de la empresa, pues cuentan

con un organigrama lineal, donde todos hacen lo mismo, y muchas veces lo hacen mal,

porque cada colaborador debe estar capacitado para cumplir una función y especializarse

en ello. Se cree que esto se debe a los recursos limitados con los que cuenta la empresa,

tanto conocimiento como moneta En una pollería se debe tener mucho cuidado, puesto que

es un negocio donde no solo se ofrece la comida en buen estado sino, la imagen de los

empleados ante el cliente, muchos de los pollerías no se molestan en seleccionar un buen

17
personal, sino que sus propios familiares son los encargados de la atención al cliente,

generando una improvisada gestión al momento de la atención, donde los perjudicados son

los clientes que no vuelven más al establecimiento, tal vez porque no fueron amables con

ellos, demoraron mucho en atenderlos, no supieron manejar algún reclamo, etc.; todo esto

como consecuencia de la incorrecta toma de decisiones del dueño.

Gestión de Calidad

Es una filosofía adoptada por las empresas que pretenden lograr que todas las personas que

la conforman conozcan y entiendan bien su trabajo, para gestionar de manera correcta y

ordenada las actividades que comprende desde la estructura. Hasta la planificación de sus

procesos, recursos y sus responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos de la

empresa; y sobre todo asegurando la satisfacción de sus clientes persiguiendo mejoras

continúas en sus procesos diarios.

Atención al Cliente

Es el conjunto de actividades relacionadas entre sí, desarrolladas con orientación al

mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para

satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas.

Gestión de Calidad en atención al cliente

La gestión de Calidad en atención al cliente se define como la gestión de manera

estructurada que permite la aplicación de técnicas que favorecen a la empresa, con la

finalidad de brindar una atención al cliente de calidad con trabajadores capacitados y

comprometidos con la empresa, para conseguir la fidelización continua de los clientes.

18
III. HIPOTESIS

En el presente estudio de investigación no se plantea HIPÓTESIS por ser una

Investigación de nivel descriptivo.

IV. METODOLOGÍA

4.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Para el trabajo de investigación se utilizó el diseño No Experimental – transversal descriptivo. Fue No

experimental, porque se realizó sin manipular la variable gestión de calidad, a la vez se describió tal como

se encuentro dentro de su contexto, conforme a la realidad y sin sufrir modificaciones dentro de las Micro y

pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018.

Fue Transversal, porque el estudio se realizó en el año 2018, en un espacio de tiempo determinado, donde

tuvo inicio y fin. Fue descriptivo, porque el estudio describió las primordiales características de la variable

de gestión de calidad con el uso de la atención al cliente, la investigación se desarrolló en el año 2018.

4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

Población
Para determinar la población del presente estudio de investigación se realizó con una población de 26 Micro

y pequeñas empresas del Sector servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018.

La información se obtuvo a través de la INEI (ver en el anexo 4).

Muestra
Se determinó una muestra dirigida de 22 Micros y Pequeñas empresas las que aceptaron participar en la

investigación, el criterio de selección de la muestra estuvo en función de la voluntad y disponibilidad de

proporcionar información por parte de los representantes legales de las micro y pequeña empresas del sector

servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018, (ver anexo 5)

19
4.3 Definición y operacionalización de variables

Definición
Variable Dimensiones Indicadores Medición
Conceptual
 18 a 30 años
Edad  31 a 50 años Razón
 51 años a más
 Masculino
Genero Nominal
 Femenino
 Sin instrucción
Persona natural o  Primaria
jurídica que Nivel de  Secundaria
Representantes representa y instrucción  Superior no Razón
asume la universitaria
responsabilidad  Superior
de una empresa. universitario
 Dueño
Cargo Nominal
 Administrador
 0 a 3 años
Tiempo en el
 4 a 6 años Razón
Cargo
 7 años a mas

Variable Definición Dimensiones Indicadores Medición

conceptual
Es una unidad 0 a 3 años
económica Permanencia 4 a 6 años Razón
constituida por una 7 años a mas
persona natural y 1 a 5
jurídica, bajo
trabajadore
cualquier forma de
Número de s 6 a 10
organización o Razón
gestión empresarial trabajadore trabajadores
contemplada en la s 11 a más
legislación vigente, ttrabajadore
que tiene como s
Las Micro y
pequeñas objeto desarrollar Personas
empresas actividades familiares
Los Personas no
d Nominal
trabajadore familiares
e transformación,
s son
producción,
comercialización de
bienes o prestación Generar
de servicios.
Objetivo de ganancias
subsistenci Nominal
creación
a

20
4.3 Definición y operacionalización de variables

Variable Definición Dimensiones Indicadores Medición

conceptual
Conoce el
Planeamiento
termino gestión
Planificación
de calidad
Benchmarking
Técnicas Empowerment
Permite modernas de Las 5 S
mejorar el gestión Atención al cliente
proceso de Otros
toma de Poca iniciativa
Dificultades del
decisiones Aprendizaje lento
personal en
para el No se adapta a
la
crecimiento y los cambios
implementación
desarrollo de Desconocimient
de la gestión de
la empresa. o del puesto
calidad
La observación
Técnicas para
La evaluación
medir el
Escala de
rendimiento
puntuacione
del personal
Gestión de s
calidad Evaluación de 360°
Nominal
con el uso
Conoce el
de la Si
termino
atención al No
atención al
cliente La atención al
cliente
cliente es uno
de los Buena
elementos que Calidad de
Regular
mayor atención
Mala
capacidad de
diferenciación
Atiende a los gustos
aporta al Satisfacción
y necesidades del
proceso de del cliente
cliente.
ventas. Una
buena Buena calidad de
atención al Técnicas producto y
clientes es de atención servicio
imprescindibl al cliente Precio justo
e para Amplios horarios
conseguir su deatención
fidelidad. Brinda solución a
los problemas y
Comunicación
quejas de los
22
clientes.

21
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

El presente estudio para recolectar información utilizó como técnica: la encuesta.

Se utilizó como instrumento el cuestionario, la cual fue empleada a los representantes de las Mypes del

sector servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018. El cual consta de 23

preguntas distribuidas de la siguiente manera:

05 dirigido a los representantes, 04 referente a las Micro y pequeñas empresas y 14 referente a la variable

de gestión de calidad con el uso de la atención al cliente

4.5 Plan de análisis

Para el análisis de los datos recolectados en la investigación se usó el análisis descriptivo de las variables

en estudio, se elaboraron tablas de distribución de frecuencias absolutas y relativas porcentuales, así

como figuras estadísticas. Para la elaboración del presente trabajo se utilizó los siguientes programas:

Microsoft Word: porque a través de este programa se pudo realizar la estructura y redacción digital de

la investigación, así como la elaboración de las encuestas a través de sus aplicativos, también se verificó

cada avance o mejora la cual se fue gravando consecuentemente.

Microsoft Excel: porque a través de este programa se pudo elaborar las tabulaciones, diseño de las

figuras ingresando los datos obtenidos en la encuesta.

Programa Acrobat Reader: ya que permitió descargar archivos digitales de la biblioteca y convertir la

redacción digital de Microsoft Word a PDF, para así ser más fácil la lectura y poder enviar los trabajos.

22
4.6 Matriz de consistencia

Población Técnicas e
Problema Objetivos Variable Metodología instrumentos
y
Muestra
¿Cuáles son Objetivo General Gestión Población Diseño Técnica
las principales - Determinar las de Se realizó Se utilizó el Encuesta
características principales calidad un sondeo diseño no
la gestion de características de la experimental – Instrumento
en obteniendo
calidad y la Cuestionario
atencion al gestión de calidad atención una transversal –
cliente en las en atención al al población descriptivo.
micro y cliente de las micro cliente de 26 Micro - No
pequeña y pequeñas y pequeñas experimental,
empresa del empresas del sector empresas porque se
sector servicio servicio – rubro Perteneciente realizó sin
rubro polleria .
restaurantes, en la manipular la
de la av.
rubro polleria de la av. variable gestión
centenario
centenario distrito de de
distrito de
breña, lima 2018.
breña, lima calidad en
2018. atención

23
Objetivos al sector al cliente, se
Específicos servicio - observó el
- Determinar las rubro fenómeno tal
principales restaurante como se funciona
características de los s rubro dentro de las
gerentes o polleria de micro y pequeñas
representantes de las la av. empresas rubro
micro y pequeñas centenario rubro polleria de
empresas del sector distrito de la av. centenario
servicio – rubro breña, lima distrito de breña,
polleria de la av. 2018. lima 2018., sin
centenario distrito de Muestra modificación
breña, lima 2018. Se alguna.
- Determinar las determinó - Transversal,
principales una muestra porque el estudio
características de las dirigida de se realizó en un
micro y pequeñas 22 Micro y determinado
empresas del sector pequeñas tiempo, donde se
servicio - rubro empresas tuvo un inicio y un
polleria de la av. las que fin
centenario distrito de aceptaron específicamente
breña, lima 2018. participar el año 2018.
Determinar las en la - Descriptivo,
principales porque solo se
investigació
características de la
n describió las
gestión de calidad en
atención al cliente de características de
las micro y pequeñas los
empresas del sector representantes, de
servicio – rubro las Micro y
polleria de la av. pequeñas
centenario distrito de empresas, y de la
breña, lima 2018.
variable Gestión
de calidad en
atención al
cliente.

24
4. 7 PRINCIPIOS ÉTICOS

El presente trabajo se realizó con los siguientes principios:

El principio de confiabilidad: porque la investigación se desarrolló teniendo en cuenta que toda la

información proporciona por los representantes de las Mypes sean verídicas, respetando el derecho de

cada autor.

El principio de confidencialidad: porque se respetó este derecho el cual se mencionó a los encuestados

asegurándoles que no habría ningún tipo de conflictos de interés por parte de la información brindada,

asimismo las encuestas fueron anónimas para evitar cualquier inconveniente y no perjudicar a los

representantes de las Mypes que brindaron la información.

El principio de respeto a la persona humana: porque desde el inicio se respetó la dignidad humana

de todo los involucrados con el desarrollo de investigación, sin distinción de raza, sexo, nivel económico

y social, ya que todo aporte obtenido es valioso e inolvidable.

25
V RESULTADOS

5.1 Resultados:

Tabla N° 01. Características de los representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de
Breña, lima 2018
Datos Generales: N° de Mypes Porcentaje

Edad del representante (años)

18 – 30 6 27,3
31 – 50 16 72,7
51 a más 0 0,0
Total 22 100,0
Sexo del representante

Masculino 14 63,6
Femenino 8 36,4
Total 22 100,0

Grado de instrucción del representante

Sin instrucción 2 9,1

Estudios básicos 5 22,7
Estudios Superiores 10 45,5
Estudios universitarios 5 22,7
Total 22 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas empresas, del sector
servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018

26
Tabla N° 02. Características de las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollerías
de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018

De la Mype: N° de Mype Porcentaje

Número de trabajadores

1a5 14 63,6
6 a 10 8 36,4
11 a mas 0 0,0
Total 22 100,0
Situación Legal

Formal 9 40,9
Informal 13 59,1
Total 22 100,0
Tiempo de permanencia en el rubro

0 a 3 años 15 68,2
4 a 6 años 5 22,7
7 a más años 2 9,1
Total 22 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas empresas del sector
servicio rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018.

27
Tabla N° 03. Características de la gestión de calidad en atención al cliente de las micro
y pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito
de Breña, lima 2018
Gestión de calidad en atención al cliente N° de Mype Porcentaje

Gestión de calidad

Si 13 59,1
No 9 40,9
Total 22 100,0
Uso de técnicas de gestión
Mejora continua 9 40,9
Marketing 5 22,7
Plan Estratégico 6 27,3
Ninguno 2 9,1
Total 22 100,0
Prioridad para determinar la calidad

Planifica sus actividades 11 50,0

Precios bajos 5 22,7
Calidad del producto 2 9,1
Atención al cliente 4 18,2
Total 22 100,0
Prioridad ante los clientes

Limpieza 3 13,6
Tiempo de espera 5 22,7
Buen trato 8 36,4
Platos de calidad 6 27,3
Total 22 100,0

28
Tabla N° 03. Características de la gestión de calidad en atención al cliente de
las MYPEs del sector servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito
de Breña, lima 2018.

Conclusión:

Contratación del personal N° de Mype Porcentaje

Competitividad 5 22,7
Amistad 7 31,8
Oportunidad a familiares 1 45,5
0
Total 2 100,
2 0
Tiempo de capacitación a los colaboradores en atención al cliente
Cada 3 meses 0 0,0
Cada 6 meses 4 18,2
Anualmente 6 27,3
No capacita 1 54,5
2
Total 2 100,
2 0
Factores externos cambiantes
Innovación del producto 1 50,0
1
Implementación de Estándares de calidad 3 13,6
Atención personalizada al cliente 8 36,4
Total 2 100,
2 0
Contribución de una atención de calidad a la Mype
Aumento de ventas 1 59,1
3
Fidelización de los clientes 5 22,7
Posicionamiento en el mercado 4 18,2
Total 2 100,
2 0
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas empresas del sector
servicio, rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, lima 2018

29
5.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS

Tabla N° 01

Edad del representante

El 72,7% tienen una edad entre 31-50 años de edad, esto coincide con los resultados encontrados por

EDER (2015), donde el 57% tienen una edad que

Fluctúa entre los 30-50 años. En estos resultados se aprecia que actualmente las micro y pequeñas

empresas son dirigidas por personas adultas ya que siguen manteniendo su negocio por ser personas con

experiencia.

Sexo del representante

El 63,6% son de género masculino, estos resultados contrastan con EDER (2015), quien señala que el

57% son de sexo femenino, pero a la vez coinciden con SOL (2016), donde el 60,9% son de sexo

masculino. En éstos resultados se aprecia que actualmente la mayoría de las Mype están dirigidas por

éste género, es decir en éstos últimos años el género masculino está incursionando mucho en el campo

gastronómico, algo que no veía antes.

Grado de Instrucción del representante

El 45,5% tienen un grado de instrucción superior, éste resultado contrasta con

YONER (2014), quien en su estudio señala que el 37,5% tienen un grado de instrucción secundaria,

pero a su vez coincide con los resultados de SOL (2016), donde el 30,4% tienen una instrucción superior.

En éstos resultados se aprecia que actualmente los representantes consideran importante la preparación

académica para poder dirigir su negocio.

30
Tabla N° 02

Número de trabajadores

El 63,6% de las micro y pequeñas empresas tienen de 1 a 5 trabajadores, esto

Coincide con los resultados de SOL (2016), donde el 65,2% cuenta con una

cantidad de 1 a 5 trabajadores. Estos resultados demuestran que los representantes

hoy en día prefieren tener pocos trabajadores, porque son negocios pequeños que

no demanda mucha mano de obra.

Situación Legal

El 59,1% de las micro y pequeñas empresas son informales, estos resultados

contrastan con EDER (2015) donde el 100% son formales, y con SOL (2016)

quien señala en su estudio que el 69,6% son negocios formales. Entonces con estos

resultados se demuestra que actualmente los representantes manejan sus negocios

de manera informal, para evitar gastos o por carencia de conocimiento de la

facilidad con que se puede formalizar ahora un negocio y sus beneficios.

Tiempo de permanencia de la micro y pequeña empresa en el rubro

El 68,2% de las Micro y pequeñas empresas tienen de 0 a 3 años de permanencia

en el rubro, estos resultados coinciden con YONER (2014) donde el 50% tienen

un tiempo de permanencia en el rubro de 0 a 5 años. En estos resultados se aprecia

que las micro y pequeñas empresas de hoy en día tienen poco tiempo en el rubro,

son nuevas y por lo tanto no están bien posicionadas aun en el mercado.

31
Tabla N° 03

Gestión de calidad

El 59,1% si están aplicando una gestión de calidad, y el 40,9% señalan lo

contrario, esto coincide con SOL (2016), quien en su estudio el 60,9% señalan

que si aplican una gestión de calidad en su negocio. Estos resultados indican que

la mayoría de los empresarios están aplicando los conocimientos básicos de una

gestión empresarial, pero la otra parte que dice no estar aplicando una gestión de

calidad demuestra que falta aún mucha orientación y conocimiento resultados de EDER(2015), donde

el 57% manifiestan que planifican sus actividades. Estos resultados indican que para los micro

empresarios lo más importante para mantener la calidad en su negocio es planificando sus actividades,es

decir se preocupan por organizarse y brindar una buena atención.

Prioridad ante los clientes

El 36,4% de las micro y pequeñas empresas tienen como prioridad ante sus

clientes EL BUEN TRATO, seguido de un 27,3% que prioriza los PLATOS DE

CALIDAD, el 22,7% trata de priorizar el TIEMPO DE ESPERA, y el 13,6% se

enfoca en la limpieza para mantener a sus clientes satisfechos. Estos resultados

indican que el buen trato al personal destaca de los demás, lo cual indica que gran

parte de los empresarios prefieren tratar a sus clientes con amabilidad, hacerles sentir especial desde el

momento que llegan a su negocio, y así demostrar la calidad en la atención.

32
Contratación del personal

El 45,5% al contratar a su personal prefiere dar la oportunidad de trabajo a sus familiares, esto contrasta

con los resultados de EDER (2015), donde el 71% prefiere contratar un personal competitivo. Estos

resultados demuestran que actualmente los empresarios han convertido sus empresas en negocios

familiares donde no importa si el colaborador tiene formación en cuanto al puesto de trabajo o no, algo

que pondría en riesgo la competitividad del negocio.

Tiempo de capacitación de los colaboradores en atención al cliente

El 54,5% no capacita a sus colaboradores en atención al cliente, esto contrasta con SOL (2016), quien

señala en su estudio que un 78,3% si capacita a su personal en cuanto atención al cliente. Estos resultados

indican que hoy en día los micro empresarios no quieren invertir en capacitaciones, lo ven como un gasto

innecesario, dejando así en desventaja a sus colaboradores que no están al tanto de los nuevos cambios.

Factores externos cambiantes:

El 50% de las micro y pequeñas empresas señalan que se adecuan a los factores

externos cambiantes como la innovación del producto, el 36,4% realiza se adecua

aun atención personalizada al cliente, y el 13,6% dice adecuarse a la implementación de Estándares de

calidad. Esto coincide con EDER (2015), quien en su estudio manifiesta que el 57% apuesta por la

innovación de sus productos. Estos resultados reflejan que los micro empresarios de hoy están apostando

por la los cambios en su producto, es decir si algo no funciona, están viendo la forma de adecuarlo al

gusto del cliente.

33
Contribución de una atención de calidad a la Mype

El 59,1% señala que una atención de calidad contribuye en un aumento de ventas para el negocio, el

22,7% cree que contribuye con la fidelización de los clientes, y el 18,2% manifiesta que una atención de

calidad contribuye a un posicionamiento en el mercado bien ganado. Todas estas categorías son muy

buenas, cualquiera brindaría una ventaja competitiva al negocio, pero se observa que destaca el aumento

de ventas, es decir, estos resultados demuestran que la mayoría de las micro empresarios tienen en mente

servir con calidad a cambio de que sus ventas incrementen.

34
VI. CONCLUSIONES

Respecto a las principales características de los representantes de las micro y pequeñas empresas

La mayoría de los representantes de las micro y pequeñas empresas del sector

servicio- rubro pollerías de la AV. Centenario Distrito de Breña, son personas adultas, ya que tienen una

edad entre 31 a 50, son de género masculino, con un grado de instrucción superior.

Respecto a las principales características de las micro y pequeñas empresas

La mayoría de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro pollerías de la AV. Centenario

Distrito de Breña, lima 2018 son informales, con un tiempo de permanencia en el rubro de 0 a 3 años y

se desarrollan con un personal entre 1 a 5 trabajadores.

Respecto a las principales características de la gestión de calidad en atención al cliente

La mayoría de los representantes manifiestan que están aplicando una gestión de calidad, usando la

técnica de la mejora continua, así mismo para determinar la calidad en sus negocios ellos priorizan la

planificación de sus actividades. En cuanto al personal la mayoría de las micro empresarios contratan a

sus colaboradores no precisamente por su competitividad, sino que prefieren dar la oportunidad a

familiares, convirtiéndolo así en un negocio familiar, de la misma manera en su mayoría los

representantes no consideran importante la capacitación, puesto que no lo aplican con sus colaboradores.

En cuanto a la atención al cliente, la mayoría de las Mype tienen como prioridad el buen trato al cliente

para gestionar una atención de calidad, contribuyendo así al aumento de ventas del negocio, a su vez la

mayoría dicen adecuarse a los factores externos como la innovación del producto.

35
RECOMENDACIONES:

Aprovechar la experiencia y conocimientos universitarios de los dueños para aplicar herramientas de

gestión que mejor conozcan, elaborar un plan estratégico para conocer la situación actual de sus negocios

y así formular estrategias necesarias que permitan lograr los objetivos trazados.

Implementar la gestión de calidad en la atención al cliente, ya que las Micro y

Pequeñas empresas deben estar prestos a los cambios del mercado y trabajar para diferenciarse de la

competencia ofreciendo un valor agregado el cual les ayudará a brindar un servicio de calidad con una

excelente atención al cliente y permitirá el posicionamiento del mercado y en consecuencia continuar

obteniendo rentabilidad de sus negocios.

36
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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octubre del 2016, de http://www.grandespymes.com.ar/2012/01/06/principales-caracteristicas-del-

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37
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http://celestinomartinez.com/2013/01/08/como-mejorarla-gestion-de-la-atencion-al-cliente/

Pacheco, José (2017) Entienda lo que es la calidad total y como se relaciona con la gestión de la mejora

continua. Recuperado de: https://www.heflo.com/es/blog/calidad/control-total-calidad/

Paulise, Luciana (2015) Argentina difícil: el 80% de las Pymes fracasa a los 02 años. Urgente 24.

Recuperado de: http://www.urgente24.com/244816- argentina-dificil-el-80-de-las-pymes-fracasa-a-los-

2-anos

Pérez Porto Julian y Gardey Ana (2014) Sistema de gestión de calidad. Definición. DE. Recuperado

de: https://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/

38
Pérez Velásquez, Luz Thalía (2017) Gestión de Calidad en el Servicio al Cliente de las Micro y

Pequeñas Empresas, rubro Cafeterías del distrito de Villa Rica, Oxapampa, Pasco, año 2016 (Tesis de

pregrado). Escuela Profesional de Administración. Universidad Católica los Ángeles de Chimbote –

Perú.

Rios Carranza, Mariela Sucel (2014) Gestión de Calidad, Satisfacción de los Clientes y el Impacto en

la rentabilidad de las Mypes del sector servicio rubro restaurantes – del distrito de Huanchaco año 2014

(Tesis de pregrado). Facultad de administración. Universidad Católica los Ángeles de Chimbote – Perú.

Rodríguez, Alberto (2013) Gestión, tipos, gestión investigativa, enfoque. Recuperado de:

http://doctxs6.blogspot.pe/2013/01/gestion-tipos-gestioninvestigativa_27.html

39
 ANEXOS

ANEXO N° 01: CUESTIONARIO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

El presente cuestionario estructurado tiene como finalidad la recolección de
información para el trabajo de investigación titulado: “GESTIÓN DE
CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO POLLERIA, EN LA AV.
CENTENARIO DISTRITO,BREÑA.2018” para la obtención del título
profesional de licenciado en Administración. Agradecemos su honestidad y
responder con la verdad para conocer la realidad de las MYPEs en la ciudad.

Marca con una (x) la respuesta que corresponde:

I. Datos Generales

Del Representante de la Mype

1. Edad
a) 18 a 30 años
b) 31 a 50 años
c) 51 a más años
2. Sexo
a) Masculino
b) Femenino
3. Grado de Instrucción
a) Sin instrucción
b) Estudios Básicos
c) Estudios superiores
d) Estudios universitarios

De la Mype
1. Número de trabajadores
a) 1 a 5
b) 6 a 10
c) 11 a más

40
 2. Situación legal
a) Formal
b) Informal
3. Tiempo de permanencia de la micro y pequeña empresa en el rubro
a) 0 a 3 años
b) 4 a 6 años
c) 7 a más años
I. Variable
Gestión de Calidad en atención al cliente
1. ¿Está aplicando una Gestión de calidad en su negocio?
a) Si
b) No
2. ¿Qué técnicas modernas de gestión empresarial usa en su empresa?
a) Mejora continua
b) Marketing
c) Plan estratégico
d) Ninguno
3. ¿Cuál es su prioridad para determinar la calidad en su empresa?
a) Planifica sus actividades
b) Precios bajos
c) Calidad del producto
d) Atención al cliente
4. ¿Cuál es su prioridad ante sus clientes para gestionar una atención de
calidad?
a) Limpieza
b) Tiempo de espera
c) Amabilidad
d) Platos de calidad
5. Al momento de contratar al personal, ¿Qué toma en cuenta?
a) Competitividad de la persona
b) Amistad
c) Oportunidad a familiares
6. Cada que tiempo capacita a sus colaboradores en atención al cliente?
a) Cada 3 meses
b) Cada 6 meses
c) Anualmente
d) No capacita
7. ¿A qué factores externos cambiantes se adecúa su negocio?
a) Innovación del producto
b) Incrementación de Estándares de calidad
c) Atención personalizada para el cliente
d) No se adecua
8. ¿De qué forma contribuye una atención de calidad a su empresa?
a) Aumento de ventas
b) Fidelización de los clientes
c) Posicionamiento en el mercado

41
 ANEXO N° 02: FIGURAS

Edad

18 - 30
31 - 50

Figura N° 01: Edad del representante de la micro y pequeña empresa

Fuente: Tabla N°01

Figura N° 02: Sexo del representante de la micro y pequeña empresa

Fuente: Tabla N°01

Grado de instrucción

9,1%
22,7%

Estudios
Superiores

Estudios

Figura N° 03: Grado de instrucción del representante de la micro y

pequeña empresa

42
Fuente: Tabla N°01

Número de trabajadores

0,0%

36,4% 1a5
6 a 10
63,6%
11 a mas

Figura N° 04: Número de trabajadores

Fuente: Tabla N°02

Situación Legal

Formal

Figura N° 05: Situación legal

Fuente: Tabla N°02

Tiempo de permanencia en el rubro

0 a 3 años
4 a 6 años

Figura N° 06: Tiempo de permanencia en el rubro

Fuente: Tabla N°02
43
 Gestión de calidad

Figura N° 07: Gestión de calidad

Fuente: Tabla N°03

Uso de técnicas de gestión

Marketing

Ninguno

Figura N° 08: Uso de técnicas de gestión

Fuente: Tabla N°03

Prioridad para determinar la calidad

producto

cliente

Figura N° 09: Prioridad para determinar la calidad

Fuente:Tabla N°03
44
 Prioridad ante los clientes

Limpieza

Buen trato

Platos de calidad

Figura N° 10: Prioridad ante los clientes

Fuente: Tabla N°03

Contratación del personal

familiares

Figura N° 11: Contratación del personal

Fuente: Tabla N°03

Tiempo de capacitación a los

colaboradores
0,0%
18,2%

Figura N° 12: Tiempo de capacitación a los colaboradores

Fuente: Tabla N°03

45
 Factores externos cambiantes

producto

calidad

Atencion

cliente

Figura N° 13: Factores externos cambiantes

Fuente: Tabla N°03

Contribución de una atención de calidad

Fidelizacion de los
clientes

el mercado

Figura N° 14: Contribución de una atención de calidad

Fuente: Tabla N°03

46
 ANEXO N° 03: CRONOGRAMA

SEMANAS
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Sociabilización del Silabo x

Matriz x

Población x

Determinación Muestra x

Operacionalización de variables x

Elaboración del cuestionario x

Recolección de información x x x

Tabulación y codificación de la
x
información

Elaboración de tablas y figuras x

Análisis de los resultados x

Conclusiones x

Presentación y aprobación de
x x
resultados

47
 ANEXO N° 04: POBLACIÓN

N° POLLERIA Dirección

01 Pollería ( POLLO MAGICO) Jr.Centenario nª 311

02 Pollería kokis Jr. Varela nª 207- 210

03 Restaurant – Cevichería – Pollería Jr. Restauración nª 290

“Pio Pez”
04 Restaurant – Pollería “Pollos Broaster(Virgen Jr. Restauración nª 411
del Carmen)
05 Pollería DON LUCHO Jr. Restauracion nª 355

06 Pollería Kikiriki Chicken Jr. Juan pablo fernandini N° 317

07 Pollería Delca’s Jr. Manuel

Villavicencio N° 324
08 Pollería Delca’s Av. José Pardo N° 582

09 Restaurant Pollería“El Palmerito” Jr. Leoncio Prado N°780

10 Polleria norkis Jr. Juan pablo fernandini- rambla

11 Restaurant – Cevichería – Pollería Jr. Enrique Palacios

“Pio Pez” 444
12 Polleria Wilson Av. José Pardo 381

13 Pollería “La Granja Linda” Jr.Centenaario nª 311

14 Polleria ricoos Jr. Restauracion nª 207- 210

15 Chifa y pollería ( Dinastia) Jr. Restauración nª 290

16 Pollería micky Jr. Centenario nª 190

17 Pollería y Restaurant JKL Jr. Huaraz nº 240

18 Pollería / Don Meche) Jr. Jorge chavez nª 430

19 Pollería Jessdori Jr. Chamaya Nª 502

20 Restaurant Las Olas Huarmeyanas (pollería) Parque de las bandera

21 Restaurant , brosther) Passion Jr. Chamaya Nª450

22 polleria El point de melina Jr. Miguel Grau

23 polleria El buen Sabor Av. Argentina Nª 544

24 Pollería norkis Rambla –breña

25 Pollería Restaurant Rustika Av. Venezuela Nª 564

48
26 Pollería Mikuyta Av. Venezuela Nª876

49
 ANEXO N° 05: MUESTRA

N° POLLERIA Dirección

01 Pollería ( POLLO MAGICO) Jr.Centenario nª 311

02 Pollería kokis Jr. Varela nª 207- 210

03 Restaurant – Cevichería – Pollería Jr. Restauración nª 290

“Pio Pez”
04 Restaurant – Pollería “Pollos Broaster(Virgen Jr. Restauración nª 411
del Carmen)
05 Pollería DON LUCHO Jr. Restauracion nª 355

06 Pollería Kikiriki Chicken Jr. Juan pablo fernandini N° 317

07 Pollería Delca’s Jr. Manuel

Villavicencio N° 324
08 Pollería Delca’s Av. José Pardo N° 582

09 Restaurant Pollería“El Palmerito” Jr. Leoncio Prado N°780

10 Polleria norkis Jr. Juan pablo fernandini- rambla

11 Restaurant – Cevichería – Pollería Jr. Enrique Palacios

“Pio Pez” 444
12 Polleria Wilson Av. José Pardo 381

13 Pollería “La Granja Linda” Jr.Centenaario nª 311

14 Polleria ricoos Jr. Restauracion nª 207- 210

15 Chifa y pollería ( Dinastia) Jr. Restauración nª 290

16 Pollería micky Jr. Centenario nª 190

17 Pollería y Restaurant JKL Jr. Huaraz nº 240

18 Pollería / Don Meche) Jr. Jorge chavez nª 430

19 Pollería Jessdori Jr. Chamaya Nª 502

20 Restaurant Las Olas Huarmeyanas (pollería) Parque de las bandera

21 Restaurant , brosther) Passion Jr. Chamaya Nª450

22 polleria El point de melina Jr. Miguel Grau

 ANEXO N° 06: PRESUPUESTO

Detalle Cantidad Precio unitario Precio total

Pasajes - - 50,00
USB 01 30,00 30,00
Útiles de oficina - - 25,00
Luz eléctrica - - 30,00
Impresiones 100 0,50 50,00
Copias de
80 0,10 8,00
Encuestas

Curso de titulación - - 1800,00

Total 1963,00