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CAC07: El servicio post-venta.
Citas para pensar - "Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no
buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o
servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen
"valor" por su compra o adquisición". Iván Thompson.
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• Tratamiento de quejas/reclamaciones.
• Instalación.
• Mantenimiento.
• Reparación.
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Lo más sencillo sería pensar que dentro de la caja hay alguien que sabe
chino. Pero, imagina que lo que hay dentro de la caja es una persona que sabe
leer pero no sabe chino y una guía de conversación en chino. Hoy en lugar de
una guía de conversación tendría un ordenador y conexión a internet.
Entonces, la persona que hay dentro de la caja introduce en el ordenador las
letras escritas en el papel por el chino que hay fuera y escribe a continuación
de éstas lo que aparece en la pantalla de su ordenador.
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• Oportunidades de mejora.
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• Mantenimiento.
Hay productos que necesitan de una limpieza o una puesta a punto
periódica. Para cubrir esta necesidad de los usuarios el servicio post-venta
dispone de un servicio técnico especializado en el mantenimiento específico de
cada producto. Su principal cometido es controlar las posibles deficiencias y
preservar las características del producto. Las exigencias del mantenimiento,
igual que sucede con la instalación, dependen de las particularidades de cada
producto.
• Reparación.
Este sector se encarga de devolver la totalidad o parte de las
características perdidas de un producto si es solicitado por el cliente. Durante
un tiempo conocido como período de garantía el fabricante se compromete a
reparar el producto siempre que la reparación cumpla con unos requisitos
mínimos adquiridos desde el momento de la venta. La gratuidad del servicio de
reparaciones acaba en el plazo marcado por la garantía, no así el propio
servicio que continúa aunque con coste por parte del cliente.
Algunos autores parten de la diferenciación entre el coste de las
reparaciones y los gastos o molestias secundarias que puedan ocasionar
al cliente los posibles fallos en el producto. De este modo, podemos
clasificar los productos en:
a. De "usar y tirar".
Son productos fáciles de sustituir por el bajo coste económico y/o por un
alto nivel de accesibilidad. No suelen requerir reparaciones por lo que el
servicio post-venta apenas aporta valor al producto, al resultar tan prescindible
como el servicio de reparación mismo.
b. No desechables.
A pesar de ser un tipo de producto que dé pocos fallos, cuando los hay,
los clientes prefieren invertir en solventar el problema que en sustituirlo, aunque
represente un alto coste. En este caso, el servicio de atención al cliente, y más
concretamente, el servicio de reparación deben ofrecer una alta calidad de
respuesta a las demandas de los clientes.
c. De atención inmediata.
Los altos costes secundarios que acarrearía la demora en la
subsanación del problema hace que los productos considerados de atención
inmediata requieran de una rápida y eficaz respuesta a un precio no demasiado
elevado. El servicio de reparación debe actuar con profesionalidad y prontitud.
d. Infalibles.
Con altos costes en su reparación nada comparado con los daños
colaterales que conllevaría su deficitario funcionamiento. Su avería supondría
verdaderas catástrofes con lo que exigen un alto nivel de esfuerzo en el
mantenimiento y en las revisiones periódicas que vigilen por su correcto
funcionamiento.
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Asesoramiento.
Tratamiento de quejas.
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Esta evaluación que el cliente hace del producto y del trato recibido es
una de las dos columnas en las que vamos a asentar la evaluación de la
gestión de la calidad; la otra, será la eficacia de la parte puramente técnica del
servicio posterior a la venta. Calidad externa, entonces, es aquella que resulta
de la apreciación personal del cliente y calidad interna es la que concierne a la
acción netamente operativa del proceso.
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"Si haces una venta, te dará suficiente para vivir. Si inviertes tiempo y
prestas un buen servicio al cliente, puedes hacer una fortuna".
Jim Rohn.
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