PROCESOS INDUSTRIALES

PREMIO EFQM Y PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD EN CHILE

NOMBRE: Marta Morales

Verónica Morales
Lidia Poblete
Camila Ríos
CARRERA: logística y operaciones industriales
ASIGNATURA: Control de Calidad
PROFESOR: Myrna zagal
FECHA: 04-04-2018
PROCESOS INDUSTRIALES
1 Introducción
Desde tiempos antiguos existe la calidad en nuestra vida cotidiana, simplemente
antes no se le daba nombre como tal, pero como ejemplo podemos decir que cuando se
realizaban trueques o se construían casas los encargados eran los que debían velar para
que dicha casa no se derrumbara y en caso que eso pasase eran condenados a muerte.
Entonces podemos decir que siempre que se adquiere algo nuevo se tienen diferentes
expectativas. (Ferrando Sánchez and Granero Castro, 2005)

Ahora bien, antes de comenzar deberíamos hacernos una pregunta ¿qué es la

calidad?, calidad es algo subjetivo depende de lo que cada empresa, persona, considere
como tal, eso sería en palabras simples, y de forma más correcta y elaborada según
Deming

“La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente y es
multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en
términos de una simple característica o agente. Hay definitivamente diferentes grados de
calidad.”

Continuando con calidad en 1988 se crea uno de los premios más importantes de la
nación europea, La Fundación para la Gestión de la Calidad apoyada por los 14
presidentes de las naciones más importantes del continente el cual basa su desarrollo en
la autoevaluación de las organizaciones como método de mejora continua (2002;
Fernández).

Este Premio cuenta con nueve criterios que se subdivide en dos etapas:

1- Agentes Facilitadores: Lo que hacen en la organización y como lo hacen.

2- Resultados: Logros de la empresa (clientes, trabajadores, sociedad).

El modelo de excelencia EFQM nació en Europa en 1991, inicialmente se crearon para
grandes empresas y sus subsidiarias los Objetivos del modelo EFQM:

-Detección de Puntos fuertes.

-Áreas de mejora.

-Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

-Principios de excelencia

Podemos decir entonces que es de gran importancia para la nación europea los premios
EFQM, con este las organizaciones adoptaron una calidad total es la forma correcta para
tener eficiencia, efectividad y ventaja competitiva a largo plazo. (Ferrando Sánchez and
Granero Castro, 2005)

Premio calidad en chile

Chile calidad nace en 1995 etapa en la cual existe una gran integración comercial para
el país y del país al mundo la necesidad de desarrollar un aparato productivo. (calidad,
s.f.)

En sus comienzos se compone de tres organizaciones (Ministerios de Economía y

Trabajo y CORFO), por los Trabajadores (CUT) y por el Sector Empresarial (CPC), con
el objetivo de recibir distintas opiniones con alturas de mira para satisfacer las
necesidades del país. (calidad, s.f.)

En 2010 chile se integra a las 34 naciones que forman parte de la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), a través de esto la empresa debe
dotarse de un estándar global, no solo deben cumplir con estándar de calidad de los
productos sino que también respetar el medio ambiente, comunidad con el fin de entregar
un mejor servicio a los clientes. (calidad, s.f.)
Participar por el premio Nacional a la Calidad y la Gestión de Excelencia no solo busca
que las empresas reciban un premio si no que aprendan a innovar, a través de ejemplos
de mejora continua esto acompañado de la constancia y esfuerzo los llevara al éxito.
(calidad, s.f.)
2 Desarrollo

Si le preguntamos a la personas que es calidad muchas responderán que es lo más

bonito de un producto a elección o más bien que cumpla con sus expectativas estas
pueden ser un sabor de comida en especial, un modelo de jeans particular con accesorios
diferentes a los otros, pero no pensamos en que piensan los empresarios de calidad ya
que son ellos los que fabrican nuestros productos por eso se han creado distintos
métodos para medir esta calidad no solo se hace con el producto terminado y listo para
enviar a los clientes sino que desde la recepción de insumos y materia prima desde que
llega a la empresa se comienza a medir la calidad de los productos, entonces podemos
decir que calidad también es el trabajo que se le da en sus diferentes procesos al
producto, es decir, maquinarias y colaboradores que participan en el proceso de este
para esto las empresas han tomado medidas como invertir en maquinarias de mayor
valor pero las cuales aseguren la calidad de la fabricación y en cuanto a sus
colaboradores se han creado las capacitaciones donde ellos pueden aprender cómo usar
las nuevas maquinarias e interiorizarse en el proceso para tomar la importancia de este
y entregar un producto de calidad a los clientes. Cada empresa fabrica su estándar de
calidad donde a través de fichas técnicas y personal a cargo van supervisando que el
producto cumpla con los requerimientos indicados. (Oliva)

Por otro lado encontramos la calidad del servicio al cliente donde algunas empresas
piensan que es lo más importante la comunicación que tienen con el cliente ya que es
este quien los evaluara, ya que una de las publicidades más importantes es la que
realizaran nuestro clientes al opinar del servicio o producto, consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo. (Oliva)

Para esto contamos con el QFD el cual nos sirve para medir técnica y
sistemáticamente un producto o servicio donde el cual busca que necesitan o buscan
de un bien o servicio, deán asegura que los requerimientos del clientes son necesario
para la aseguración del producto (Deán, 1992). (Oliva)
 Continuando con calidad en 1988 se crea uno de los premios más importantes de la
nación Europea, La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad apoyada por los 14
presidente de las naciones más importantes del continente el cual basa su desarrollo en
la autoevaluación de las organizaciones como método de mejora continua (2002;
Fernández).

Este Premio cuenta con nueve criterios que se subdivide en dos etapas:

1- Agentes Facilitadores: Lo que hacen en la organización y como lo hacen.

2- Resultados: Logros de la empresa (clientes, trabajadores, sociedad).

Principales conceptos a evaluar a las empresas para los resultados de EFQM:

--Orientación al cliente.
--Liderazgo y constancia en los objetivos.
--Gestión por procesos y hechos.
--Desarrollo e implicación de las personas.
--Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
--Desarrollo de alianzas.
--Responsabilidad social.

Esto puede aplicarse en cualquier institución u empresa privada o pública, también

puede especificar si lo aplicara solo en un sector de la empresa u en su totalidad, lo que
marca la diferencia en este premio es la autoevaluación de las empresas las cuales
deben entregar información viable y fiabilidad de la información antes de iniciar la ‘’
competencia’’ luego se reúnen para comparar la evaluación de las personas a cargo y
ver sus falencias donde deben aplicar un plan de mejora continua para dichos procesos,
para luego ser evaluados externamente. (2002; Fernández).
(Fernández).

A través de este esquema se considera el EFQM un modelo de excelencia ya que es de

gran ayuda a la propuesta de gestión siguiendo estos pasos las empresa pueden tener
una planificación más fundamentada y acorde a las necesidades de sus colaboradores y
clientes. (Fernández). La auto evaluación en palabras simples se define como un examen
global para la empresa para esto tenemos 5 enfoque principales para iniciar esta
evaluación: (Fernández).

1- Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación: El más sencillo de aplicar solo es

una base preguntas elegidas por los miembros de la empresa.

2- Enfoque de Autoevaluación mediante "Matriz de Mejora’’: Tabla u esquema el

cual se debe crear en grupos donde debe tener los diferentes objetivos de la
organización, esto tendrá una puntuación del 1al 10. (Fernández).
 3- Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo: Las personas encargadas
de la evaluación en una reunión expone los puntos que están bien realizados y los
con problemática que se han encontrado donde los colaboradores señalan en los
procesos que han trabajado dando una solución en esta área determinada se
selecciona la que tiene una mayor puntuación esto fortalece la unión y el trabajo en
equipo. (Fernández).

4- Autoevaluación por Formularios o Enfoque Proforma: ordenar los criterios,

procesos según la información recolectada y seleccionar según la función de las
actividades de la organización, el éxito de este punto dependerá de la información
que se recolecte de lo contrario será un orden incorrecto. (Fernández).

5- Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio: Es

donde se debe elaborar un informe de los premios EFGM anteriores donde deben
estar los puntos fuertes, críticos y de mejora esto será evaluado por agentes
externos. (Fernández).

En estos puntos revisado no se busca un mayor puntaje más bien que las
organizaciones puedan conocer realmente sus procesos, ventajas y desventajas de estos
aprender a trabajar en equipo para pasar a las siguientes etapas de la competencia.
Seguimiento a la implantación del sistema de Calidad: Auditorias, revisión periódica del
plan, el proceso se repite normalmente cada año para asegurar que la mejora continua
es una realidad. (Fernández).

Objetivos modelo EFQM:

-Detección de Puntos fuertes.

-Áreas de mejora.

-Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

-Principios de excelencia

-Principios de Excelencia Empresarial

-Orientación a los resultados

-Pasión por el cliente

-Liderazgo y coherencia en objetivos

-Gestión por procesos y hechos

-Desarrollo e implicación de todos

-Aprendizaje, innovación, mejora continua

-Desarrollo de alianzas

-Responsabilidad social . (Fernández).

Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM:

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el modelo EFQM es amarlo;

la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo,
de ese sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque
supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de
exigencia y mejora continua. Uno vive más cómodo con una continuidad y esto trata de
estructurar la mejora continua y la innovación no por una moda sino para ser competitivos.
(Fernández).

Beneficios al aplicar el modelo EFQM

El modelo posee efectos positivos ya que contribuye a la reducción de costes,

errores y defectos y del plazo de entrega, así como el aumento de la seguridad de las
operaciones. Efecto sobre los resultados económicos: Contribuye a fortalecer la relación
entre clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra de facturación y a la
rentabilidad. (Fernández).

Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicación de los empleados en la
empresa lo que contribuye a mejorar su aportación de sugerencias, seguridad en el
trabajo, motivación y satisfacción. (Fernández)

Efecto sobre los clientes: La satisfacción del cliente aumenta tras la implantación.
Además, entre otros aspectos, se observa una mayor repetición de sus compras y una
disminución de las quejas realizadas. (Fernández)

Efectos sobre la imagen: La imagen de marca mejora por dos motivos. Por un lado,
contribuye a aumentar la satisfacción de los clientes y por otro, los reconocimientos
obtenidos por algunas de estas empresas le permiten obtener una situación preferente.
(Fernández)

Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantación contribuye a

adecuarse en mayor medida a los objetivos del cliente, por lo que se mejora la calidad de
los productos o servicios. (Fernández)

Podemos decir entonces que es de gran importancia para la nación europea los premios
EFQM, con este las organizaciones adoptaron una calidad total es la forma correcta
para tener eficiencia, efectividad y ventaja competitiva a largo plazo. (Fernández)
Premio calidad en chile

Chile calidad nace en 1995 etapa en la cual existe una gran integración comercial
para el país y del país al mundo la necesidad de desarrollar un aparato
productivo.(calidad, s.f.)

En sus comienzos se compone de tres organizaciones (Ministerios de Economía y

Trabajo y CORFO), por los Trabajadores (CUT) y por el Sector Empresarial (CPC), con
el objetivo de recibir distintas opiniones con alturas de mira para satisfacer las
necesidades del país. (calidad, s.f.)

En 2010 chile se integra a las 34 naciones que forman parte de la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), a través de esto la empresa debe
dotarse de un estándar global, no solo deben cumplir con estándar de calidad de los
productos sino que también respetar el medio ambiente, comunidad con el fin de entregar
un mejor servicio a los clientes. (calidad, s.f.)

Participar por el premio Nacional a la Calidad y la Gestión de Excelencia no solo busca

que las empresas reciban un premio si no que aprendan a innovar, a través de ejemplos
de mejora continua esto acompañado de la constancia y esfuerzo los llevara al éxito.
(calidad, s.f.)

Requisitos para postular:

1- En los últimos tres años, anteriores a la fecha de presentación de la Solicitud de

Admisión y Categorización (SAC) no ha tenido fallos condenatorios graves y
reiterados en juicios laborales. (calidad, s.f.)
2- En los últimos tres años, no ha sido multado por incumplimiento de obligaciones
tributarias. (calidad, s.f.)
3- Mantiene al día las cotizaciones previsionales de sus empleados. (calidad, s.f.)
4- Da estricto cumplimiento a las obligaciones que la ley impone a las empresas y
organizaciones. (calidad, s.f.)
La organización debe estar dispuesta se examinadas por agentes externos (jueces y
examinadores), dar a conocer información confidencial de la empresa para ser evaluados
e informar de algún a situación posterior a la examinación. (calidad, s.f.)

Las organizaciones ven su proceso como un ‘’todo’’ por eso lo que busca la el premio a
la calidad es que las organizaciones puedan conocerse internamente y ver que es mucho
más complejo de lo que ellos ven, esto lo conseguimos a través de un estudio de
procesos para esto necesita a cada uno de los colaboradores y procesos de la
organización haciéndola ver que no es unitaria que más bien es plural que cada cosa,
persona que la compone es de suma importancia para su funcionamiento, para esto se
necesita bastante tiempo y paciencia una de las empresas ganadoras le tomo 5 años en
hacer este examen interno y mejorarlo pero lo logro y paso de ser una organización
promedio a ser una mundial. (calidad, s.f.)

El Premio Nacional a la Calidad es una distinción pública anual y la más importante a

nivel país, que se entrega al esfuerzo sistemático e integral de las organizaciones
chilenas por implementar una gestión de calidad moderna y eficaz. (calidad, s.f.).

En la actualidad….Chile Calidad dio a conocer que en la decimocuarta versión del Premio

Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia, resultaron ganadores Correos Chile,
Wilug Ltda. Y la I. Municipalidad de Providencia. Para su decisión, el Jurado, consideró
todos los antecedentes de las organizaciones reconocidas, valorando que todas ellas han
demostrado altos estándares de gestión globales. (calidad, s.f.)

La decisión fue dada a conocer públicamente el 28 de enero, en una conferencia de

prensa, realizada en Corfo, y en la que participaron los máximos representantes de los
ganadores: Víctor Ide, Gerente General de Correos Chile, Luis González, Gerente
General de Wilug Ltda. Cristián Labbé, alcalde de la I. Municipalidad de Providencia.
Encabezaron la conferencia de prensa, el Director Ejecutivo de Chile Calidad, Andrés
Jara, el Gerente de Desarrollo Empresarial de Corfo, Juan Antonio Figueroa y el
Secretario General del Premio, Orlando Olivera. En representación del Comité de Jueces
y del Jurado de Premio, lo hizo, María Soledad Ovando, Gerente General de Banco
Estado Microempresas. (calidad, s.f.)
El Premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia fue creado en 1996 por
Decreto Supremo del Ministerio de Economía. El Centro Nacional de Productividad y
Calidad, Chile Calidad, es la institución pública encargada de su administración, habida
cuenta de su misión y del carácter tri-partito de su composición, que reúne en una mesa
común al Gobierno, a la Central Unitaria de Trabajadores, a la Confederación de la
Producción y el Comercio y a la Conapyme. (calidad, s.f.)

¿Quiénes son los ganadores?

Correos Chile. Empresa líder en el mercado postal chileno, posición que ha consolidado
desde el año 2001, con una gestión moderna e innovadora. Es una empresa nacional de
comunicación, creada hace 260 años. Destacan su posición competitiva en el rubro de
distribución masiva de envíos postales. Tiene Resultados significativos en el Desempeño
financiero, eficiencia de sus procesos y satisfacción de sus clientes. (calidad, s.f.).

14. Municipalidad de Providencia. Desde el año 2007 la marca Providencia es parte del
grupo de las mejores 25 marcas “Branding” del país. Impulsó la creación del Club de la
Excelencia de los Gobiernos Locales, con la misión de impulsar la modernización de los
municipios. Posee un Sistema de Gestión Integrado (ISO: 9001; ISO: 14.001; OSHAS
18:001). La I. Municipalidad de Providencia es referente nacional e internacional en
gestión, único gobierno local chilena en utilizar un sistema de benchmarking
internacional, que le permite compararse con los mejores a nivel mundial. (calidad, s.f.)
3 Conclusión

En el contexto de nuestra profesión es imprescindible el conocimiento, el manejo de

operaciones a nivel técnico profesional en un mundo globalizado nos convoca a
formarnos bajo un contexto de cambios, innovaciones y desafíos permanentes.

El Modelo EFQM de Calidad y Excelencia es un sistema de gestión que según

(Suárez & Guerrero, 2005), “sirve como herramienta de autodiagnóstico para los
aspectos fundamentales de la organización”.
Nos parece relevante destacar la importancia del compromiso de la alta dirección
de la empresa, que se alineen los diferentes estamentos, para la implantación del Modelo
EFQM, se requiere una sinergia en la conformación de equipos, en esta tarea es
prioritario la buena conducción está será nuestra labor; identificar, coordinar, ejecutar e
implementar en contexto con nuestro perfil de egreso, es sin lugar a dudas un trabajo
fascinante donde podremos desplegar nuestra creatividad, las herramientas adquiridas
en nuestra formación profesional.
Es por esto que en el transcurso de nuestra investigación nos pareció importante
el señalar que este llamado Modelo de Calidad y Excelencia, es aplicable al sistema
educacional, tomando como base el modelo EFQM, ya que a fines de la década de 1990,
la Fundación Iberoamericana para la gestión de la Calidad (FUNDIBQ), aprobó un modelo
para Iberoamérica, tomando como base la experiencia EFQM, con el fin de que
instituciones de educación pudiesen realizar dicho proceso de autoevaluación. (J.
Cortadellas, 2013).
Pero volvamos al Modelo EFQM, tal como lo señalan Medina y Medina (Medina,
2014), ofrece a la organización que lo adopte un marco preceptivo, que no ata a las
instituciones, por lo que es perfectamente aplicable a nuestro modelo educativo,
considerando nuestra singularidad, esto debido a que toda organización educacional es
única , como lo señala (Ugart., 2014): “ No existe un modelo universal ni tampoco un
único concepto sobre el sentido último de la actividad universitaria que pueda ser
trasplantado de un país a otro”, así como en la experiencia de nuestro país existen
diversos conceptos de la educación, sin embargo en lo que todos concuerdan es que se
busca la formación integral del individuo sobre la base del conocimiento. (Pereira, Junio
2011).
El mejoramiento y la participación en los planteles de educación superior, también
requiere de un compromiso, al que podemos definir como una ruta o guía, como lo define
la filosofía Kaizen, que nos indica que el proceso de autoevaluación nos lleva a la mejora
continua, en que los actores principales deben involucrarse, esto en ejemplo nuestra
casa de estudios, “ Universidad Tecnológica de Chile Inacap”, sede Talca, la autoridad
central recae sobre el rector, luego su planta docente, sus administrativos y diversos
colaboradores, ellos son los que trazan ruta, los encargados de delimitar
responsabilidades, ya que la mencionada filosofía Kaizen, nos dice que son las personas
que están encima de los procesos los más indicados para identificar problemas, lo que
no excluye por cierto al conjunto de actores los cuáles forman una organización
educativa, en su amplio espectro también es necesario un ambiente apropiado para que
el aprendizaje fluya. (Suárez)
El concepto de calidad, como lo define (Peter, F. Drucker), se define como lo que
el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora, pues entonces los
clientes en un sistema educacional seríamos nosotros los estudiantes, nuestras familias
y el servicio que se nos brinda es la educación que por supuesto potencie nuestras
habilidades, mediante un proceso de mejora continua, y transformando nuestras
debilidades en oportunidades de crecimiento.
El modelo de gestión de la calidad, es aplicable a todo tipo de organización,
basándose en los nueve criterios de evaluación que define dicho modelo pero aplicado a
las singularidades de los diversos modelos educativos, el “Aprender Haciendo”, que es
el nuestro veamos como aplica cada uno de los puntos. (Pereira, Junio 2011).
1. Liderazgo: Es la base la piedra angular del modelo educativo y administrativo debe
fomentar la participación, el buen clima estudiantil, delinear procesos y
responsabilidades.
2. Política y Estrategia: Ser fiel a las convicciones institucionales cumpliendo misión
y visión. Sin descuidar los planes a largo plazo que creen valor a la institución.
3. Personal: Capital humano que fomente la creatividad de sus trabajadores, su
intención de crecer intelectualmente, valorando su trabajo.
4. Colaboradores: Lograr un entendimiento mutuo entre proveedores, recursos
internos, los que deben ir de la mano con buenas asesorías técnicas,
5. Procesos/ Criterios: Se deberán analizar los procesos en su individualidad en el
caso de nosotros como estudiantes de logística, nuestros requerimientos son
distintos a otras ramas, la intención es detectar falencias e iniciar la mejora.
6. Resultados en Clientes: Por supuesto dirigido a estudiantes, iniciar proceso de
revisión en su formación académica, sus inquietudes y aspiraciones.
7. Resultados en Personal: La importancia de un personal contento con motivación
al trabajo, es fundamental se debe crear un ambiente de satisfacción en los
trabajadores, haciéndolos sentir parte de la organización.
8. Resultados en la Sociedad: Instruir para el fortalecimiento de la Universidad en la
comunidad, acercar a los estudiantes a un trabajo comunitario, interno y externo,
fomentar la participación.
9. Rendimiento: Logra el cumplimiento de los logros, con la mayor eficiencia y
eficacia posible, redirigiendo programas y focalizando las necesidades del
conjunto estudiantil, nuevamente el trabajo en equipo es fundamental.

Por último, la realización de este trabajo representa nuestra intención como

estudiantes de tercer semestre, de la carrera de “Logística y Operaciones
Industriales”, de apoyar y convocar a las diversas instancias de conversación, en
las que estaremos participando activamente, para el logro de nuestras
aspiraciones profesionales. (Pereira, Junio 2011).
4 Bibliografía
 https://books.google.cl/books?hl=es&lr=&id=ZxYPb_6NcXsC&oi=fnd&pg=PA9&dq=premios+efq
m&ots=qTzHFnOE3W&sig=RZkMKFeJSD6NJCVnsZE00bKjyIo#v=onepage&q=premios%20efqm&f
=false
 http://www.chilecalidad.cl/#!products/cfvg
 Ferrando Sánchez, M. and Granero Castro, J. (2005). Calidad total. Madrid: Fundación confemetal