Servicio Nacional de Aprendizaje Sena

Presupuesto integral desarrollo de nuevos productos

Hecho por Deisy Tatiana mazo villa

Ficha 1667973

Profesora Nayit

Medellín

2019
 Introducción

Este plan de negocios evaluará la rentabilidad sobre la apertura de un Call Center

en Medellín donde su único cliente será la empresa Cosmos Call Center, con sede
en los diferentes centros comerciales. Abarcará primero el marco teórico del
proyecto, para luego pasar por el marco legal, análisis del mercado, el plan
estratégico, el plan de marketing; para finalmente terminar con el análisis económico
financiero y conclusiones. Este proyecto estará enfocado netamente al mercado
antioqueño, en donde la demanda del servicio, así como también toda la información
económica financiera será expresada en USD en función al costo de oportunidad
de las ventas históricas en el mercado antioqueño. Se detallarán también los
factores del macro entorno, la competencia local e internacional. En el plan
operativo de producción detallando el flujo grama del servicio, tamaño de la planta
u oficina, estudio de localización, así como también la descripción de los equipos,
muebles y enseres. En cuanto a la gestión de recursos humanos, se verificará los
perfiles buscados para operadores, coordinadores, asistente administrativo,
técnicos informáticos, apoyo contable y administrador, indicando requisitos y
competencias. Se presentará un resumido análisis de marketing con respecto al
cliente mencionado líneas arriba. Casi finalizando este proyecto, se tratará un
estudio económico financiero para ver la viabilidad financiera del proyecto, ventas
históricas de la empresa, balance general, estado de ganancias y pérdidas, estado
de flujo de efectivo, planillas y presupuesto inicial; todo presupuestado a 2 años de
operación. Finalmente, de acuerdo a los resultados del estudio económico
financiero del proyecto se indicarán las conclusiones obtenidas
 3. Objetivo general del estudio

Éste deberá girar en torno a identificar al proceso integral Para el

desarrollo de nuevos productos

INTRODUCIR LA EMPRESA EN NUEVOS MERCADOS A

NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL
 4. Objetivos específicos del estudio: éstos deben contemplar aspectos
tales como procesos del ciclo vital del producto, la línea y la mezcla de
producto, evaluación de la exhibición entre otros.

 Ofrecer comodidad

 Brindarles a nuestros clientes cada vez una alternativa.

 Generar más fuentes de empleo.

 La imagen y marca de nuestro servicio

 Lograr la compra y venta de los servicios

 Lograr un gran número de contactos

 Hacer alianzas estratégicas con clientes y proveedores

 Captar nuevos clientes y consumidores

 Transmitir información mucho más activa e intensa acerca del servicio

5. Pasos para la generación de nuevos productos

Estrategias
- El agente debe tener habilidades ya que es el encargado del contact center,
debe asegurar que el agente tenga las habilidades y capacidades para cubrir los
requerimientos de los clientes. Para ello tiene que tener incluido planes de
capacitación y coaching, pero además realizar un monitoreo que detecte los
GAP entre las habilidades requeridas y las actuales y realice la asignación en
consecuencia a lo monitoreado.

- Distribuir las interacciones de los clientes entre los agentes ya que dicha
distribución puede estar basada en reglas de negocio predefinidas, o por
ejemplo, en base a las habilidades de cada operador.

- El agente debe tener acceso a la información correcta ya que La información no

solo debe estar disponible sino que de ser accesible. Rápidamente accesible.
 Ayudará en este punto un ambiente unificado, en donde además las aplicaciones
corporativas estén integradas al sistema de contact center.

- Analizar la grabación de las llamadas En este caso, es aconsejable que realices

la grabación total de cada una de las llamadas y no solo una muestra. Éste
análisis te permitirá obtener ejemplos de llamadas con buenas y malas
resoluciones que pueden ser utilizadas, no solo como indicador de la calidad de
atención, sino también para los procesos de entrenamiento.

Generación de ideas

- Ofrecer un número de teléfono propio para tu negocio

- Atender más de un cliente a la vez para aprovechar tu equipo de trabajo.

Contar con mensajes de bienvenida.

- Llevar registro de las llamadas atendidas, realizadas y perdidas, además

De los correos de voz dejados por los clientes.

Desarrollo
Son centros de emisión y recepción de llamadas para realizar labores como el
servicio al cliente, tele ventas, tele mercadeo y cobranzas, entre otras.
Debido al avance de la tecnología, el concepto de Call Centers ha evolucionado
hasta tomar el nombre de Contac center debido a la diversificación de los medios
de interacción que incluyen teléfono, fax, internet, e-mail y hasta video.

Los beneficios que tiene una compañía al contratar un servicio de Call Center
consiste en el recurso humano capacitado y la tecnología necesaria que asegura
niveles de una calidad de servicio que una empresa no podría alcanzar sin trabajar
tiempo completo en este negocio. Por ejemplo, un Call Center garantiza niveles de
servicio 98-15. Es decir, contesta el 98 por ciento de las llamadas entrantes en
menos de tres timbres- 15 segundos- a cualquier hora del día y con la misma
eficiencia y cortesía.

Comercialización
En esta etapa vamos a utilizar varios canales de comercialización
- Canal de comercialización ( vertical- horizontal )
- Canal directo
- Canal indirecto ( corto- Largo)
- Canal de intermediarios ( ventajas- desventajas)
- Canal de distribuidores mayoristas
- Canal de distribuidores detallistas
- Canal de distribuidores minoristas
- Canal de venta directa

6. Estrategias de mezcla de producto

- ampliación de la mezcla de productos
- reducción de la mezcla de productos
- modificación de los servicios existentes
- posicionamiento del producto
- diferenciación del producto y segmentación de mercado
- el estilo y la moda
- marca

7. Pruebas de mercadeo

Utilizaremos un software de CRM para mantener un bajo control

La razón por la cual la mayoría de las empresas no conducen
Pruebas de mercado es porque gestionar múltiples campañas
Requiere tiempo y esfuerzo. Una empresa con un sistema de
Pruebas de mercado dinámico puede estar dirigiendo de a 12 o más
Campañas a la vez. Si intentamos hacerlo manualmente, o con hojas de cálculo,
El proceso enseguida se vuelve laborioso y propenso al error.

Los sistemas informáticos de gestión de la relación con el cliente, y los sistemas

de gestión de oportunidades de venta más especializados, proveen métodos
sistémicos para automatizar gran parte del esfuerzo, haciendo de la prueba de
mercado una actividad mucho más manejable.
Con las aplicaciones de CRM puede seleccionar sus listas de prueba, preparar
sus campañas y monitorear los resultados con mucho menos esfuerzo
- Pruebas de mercado
Una vez que la empresa cuenta con sus nuevos desarrollos. La selección de la
zona para realizar dichas pruebas, exige un análisis geográfico de los
sectores que mejor reflejen las tendencias hacia las que va dirigido el producto o
servicio. En la era digital, una nueva forma de minimizar el impacto que generan
las pruebas de mercado para las empresas está en el marketing online.

- Político: Formado por leyes, el gobierno afecta a todas las empresas y todos
los aspectos de la vida.
Económico: Este entorno influye factores con el poder de compra y los patrones
de gastos de los consumidores.

- Social: Compuesto por instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores
básicos, percepciones y comportamientos.
-
- Tecnológico: Está formado por las fuerzas que influyen las nuevas
tecnologías y dan lugar a nuevos productos y oportunidades de mercado.

8. Técnicas de evaluación de plan de exhibición

Estrategias de promoción

Programa publicitarios

Alianzas y convenios

Posicionamiento del contac center

Cuantificar la percepción del servicio prestado, mes a mes se realizará un

seguimiento de las ventas y la inversión para así controlar las actividades
propuestas en el plan y sus resultados en las ventas en cada control se realizará
un paralelo entre las ventas del mes y la inversión para las acciones del plan de
mercadeo y poder identificar su efectividad o de lo contrario posibles
adecuaciones que deban hacerse.
Este seguimiento será responsabilidad de los socios, quienes debemos llevar un
registro de las ventas, así como de la inversión en la ejecución del este plan.

INFORME FINAL

Al hacer una prueba de mercado para evaluar la acogida de un nuevo producto,

debemos tener en cuenta de que si el nuevo producto puede copiarse fácilmente,
los competidores podrían copiar rápidamente nuestra idea, e introducir al mercado
el nuevo producto antes que nosotros. La principal ventaja de utilizar la técnica de
la prueba de mercado es que nos permite obtener información precisa sobre las
reacciones o el comportamiento de las personas ante un determinado producto,
servicio, idea o publicidad; mientras que la desventaja radica en que esta técnica
utiliza una muestra pequeña, por lo que los resultados no podrían generalizarse