Gestión de Calidad

i Cap
 OBJETIVOS

Desarrollar un esquema conceptual para el análisis y la acción

de la Gestión de la Calidad como variable competitiva
diferencial en un proyecto.

Presentar a la Gestión por Procesos como modelo
organizacional base para la Gestión de la Calidad.

Desarrollar competencias necesarias para reconocer y
afrontar los problemas mas significativos de la conducción de
personal ante los actuales desafíos.

i Cap
 GESTION DE CALIDAD: CONTENIDOS

Evolución histórica de la calidad y su gerenciamiento.

Gestión por procesos en un proyecto.

Medición de la calidad. Estándares de calidad. Aprendizaje y

mejora continua en los proyectos.

Normas ISO. Control de calidad y los procesos estadísticos de

control.

i Cap
 CALIDAD: TÓPICOS ESPECIALES

Definiciones

Gaps de Calidad

i Cap
TEORICOS DE LA CALIDAD
 CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD ES:

• IDONEIDAD AL USO
Juran

• CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Crosby

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Feigenbaum
 CALIDAD

Hace a la Calidad de un producto o servicio,

toda aquella acción que le agrega valor de
cualquier categoría, siempre y cuando ese
valor sea requerido por el cliente

i Cap
 SATISFACCIÓN TOTAL Y DELEITE DE
CLIENTES

La Satisfacción del cliente es un estado de animo

que resulta de comparar el valor que él percibe del
producto o servicio y sus necesidades y expectativas

i Cap
 SATISFACCIÓN TOTAL

Valor percibido
Satisfacción =
Necesidades + Expectativas

Satisfacción <1 Cliente insatisfecho

Satisfacción = 1 Cliente satisfecho
Satisfacción > 1 Cliente muy satisfecho

i Cap
 CLIENTE DELEITADO

 Cliente deleitado es aquel que recibe algo que ni

siquiera estaba entre sus necesidades o
expectativas.
 Cuando un cliente es deleitado incorpora el valor
percibido a sus necesidades y expectativas, y
como resultado de esta percepción, lo demanda
para quedar satisfecho en su próxima vez.

i Cap
 ¿POR QUÉ CALIDAD?

Demanda

Economía Economía
Oferta de de
crecimiento redistribución

945 Tiempo

i Cap
 ETAPAS HISTORICAS DE LA CALIDAD

QUALITY “QUALITY TOTAL QUALITY

CONTROL ASSURANCE” MANAGEMENT
T.Q.M

CONTROL “ASEGURAMIENTO GESTION DE

DE DE CALIDAD
CALIDAD CALIDAD” TOTAL

i Cap
 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA ¨CALIDAD¨

LA CALIDAD SE CONTROLA

 Se separaba el producto aceptable del que no cumplía con

los estándares, iniciándose la acción correctora.
 La cultura es de tolerancia hacia el error
 Se premiaba el esfuerzo puesto en corregir errores
 La calidad la definía el proveedor
 Los únicos responsables de la ¨Calidad ¨son los del
Departamento de Calidad.
 Para aplicarla debe haber un desfasaje entre el tiempo de
producción y entrega.
 Cuando es necesaria, debe ser un costo de producción
i Cap
 ANTECEDENTES DE LA FORMA ORGANIZACIONAL

Hasta el siglo XVII Artesanos con visión global del negocio y estrecho
Hasta el siglo XVII contacto con el cliente

Adam Smith: Descompone el trabajo en tareas y las

1776 asigna a un especialista
H. Ford: Trabajo en cadena, tareas simples,
1910 personal poco calificado. Mayor necesidad de
supervisión y control
F. Taylor: Organización científica del trabajo
1911 Unos piensan otros ejecutan. Jerarquía, control y
supervisión
Ferrocarril: Burocracia para crecer por encima
1920 de las posibilidades de control Se trabaja de
acuerdo a reglas (Nacen los Procesos)
A. Sloan (General Motors): Control administrativo y
1930 responsabilidad. División del trabajo aplicada
a la dirección

i Cap
 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
LA CALIDAD SE CONTROLA SE GESTIONA
EMPRESA ORIENTADA A LA PRODUCCION A LA PRODUCCION AL CLIENTE
TECNICOS DEL DPTO. DE
PERSONAL DPTO. DE CALIDAD TODAS LAS PERSONAS
CALIDAD
SE DETECTA ERROR O
SE ACTUA PORQUE HAY OBJETIVOS
DISCONFORMIDAD

APLICACIÓN AL PRODUCTO PROCESO PRODUCTIVO TODOS LOS PROCESOS

ACTUACION CORREGIR ERROR MODIFICA PROCEDMTO ELIMINAR CAUSAS

ACTITUD REACTIVA REACTIVA PROACTIVA

PARTICIPACION
NO SE ESPERA NO ES IMPRESCINDIBLE IMPRESCINDIBLE
PERSONAL
VALOR AGREGADO ?????? SI SI

MATERIALIZACIÓN PLAN INSPECCIÓN MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION

CT - QFD - BPI - BPR -

HERRAMIENTA TECNICAS C.E.P. NORMAS ISO 9000
BMK

i Cap
 EVOLUCIÓN DE LA OFERTA ECONOMÍA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨
CALIDAD
REALIZADA

CALIDAD CALIDAD
NECESARIA PLANEADA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD UTIL

Esta área debe ser

lo mayor posible.
La situación ideal
es que abarque la
superficie total de
los 3 círculos.
CALIDAD NECESARIA CALIDAD PLANEADA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD NECESARIA,
PLANEADA PERO NO
REALIZADA

Es calidad que el cliente

necesita, que fue planeada
pero que no logró
alcanzarse.
CALIDAD NECESARIA CALIDAD PLANEADA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD REALIZADA

PLANIFICACION
INEFICAZ E
INEFICIENTE

Es calidad que estaba

programada que no se ha
conseguido realizar, pero
que tampoco era necesaria.
CALIDAD NECESARIA CALIDAD PLANEADA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD REALIZADA CALIDAD PLANEADA,

REALIZADA Y NO
NECESARIA

Es un área que simboliza

trabajo inútil por partida
doble:
Planificación y ejecución.
CALIDAD NECESARIA CALIDAD PLANEADA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD REALIZADA
CALIDAD LOGRADA SIN
PLANIFICACION Y SIN SER
NECESARIA

Es un área de calidad
superflua y también de
esfuerzo inútil.
CALIDAD NECESARIA CALIDAD PLANEADA

i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD NECESARIA Y
REALIZADA, PERO SIN
HABER SIDO PLANEADA

Es una zona de calidad

amenazada, porque se
logra CALIDAD
PLANEADA
aleatoriamente.
i Cap
 DIAGNÓSTICO DE LA ¨CALIDAD¨

CALIDAD NECESARIA NO
PLANEADA NI REALIZADA

Representa la
insatisfacción del
cliente y el fracaso del
análisis de necesidades
y expectativas.

i Cap
 Gestión de Calidad
DIRECCIÓN Y GESTIÓN POR PROCESOS.

i Cap
 OBJETIVOS Y CONTENIDOS

i Cap
 LOS PROCESOS DE GESTION DE CALIDAD
Incluye los proceso requeridos para asegurar que el PROYECTO va a satisfacer las
necesidades por las que fue emprendido

Es identificar que normas de calidad son

Planificación de relevantes para el proyecto y determinar como
la Calidad
satisfacerlas

Es aplicar sistemáticamente las actividades

Aseguramiento planificadas para asegurar que el proyecto utilice
Gestión todos los procesos necesarios para cumplir los
de la Calidad
de la Calidad
requisitos
Es supervisar los resultados del proyecto, para
Control de la determinar si cumplen con las normas de calidad
calidad relevantes e identificar las causas de un
rendimiento insatisfactorio

La FALTA de atención a la CALIDAD del Proyecto, significa REHACER TRABAJOS o

ASUMIR DEFECTOS = PERDIDAS

i Cap
 PLANIFICACION DE LA CALIDAD

i Cap
 PLANIFICACION DE LA CALIDAD: RESULTADOS

i Cap
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

i Cap
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

i Cap
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Quality Assurance – QA

i Cap
 CONTROL DE LA CALIDAD

i Cap
 CONTROL DE LA CALIDAD

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 HERRAMIENTAS BASICAS DE CONTROL

i Cap
 RESULTADOS DEL CONTROL DE CALIDAD

i Cap
 POSTULADOS DEL PMI

i Cap
 COSTOS DE CALIDAD

i Cap
COSTOS DE CALIDAD
 COSTOS DE CALIDAD

i Cap
 COSTOS DE CALIDAD

i Cap
 COSTOS DE CALIDAD: PREVENCION

i Cap
 CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE

i Cap
 CONCLUSIONES

 Hace a la Calidad de un producto o servicio toda aquella acción que

le agregue valor siempre que ese valor sea requerido por el cliente.
 La estructura organizacional necesaria para gestionar la calidad de
un proyecto es la Gestión por procesos.
 Las etapas para gestionar la calidad de un proyecto son:
1. Relevamiento de las necesidades y expectativas del cliente
2. Estructuración del proyecto por procesos.
3. Relevamiento, mejora, diseño y estimación de las
características de cada proceso
4. Diseño de indicadores y fijación de parámetros.
5. Gestión del proyecto
6. Evaluación del proyecto

i Cap
 EJERCICIOS
1) Definiendo la satisfacción como la relación: Valor percibido /
(Necesidades + Expectativas)
A. Si satisfacción < 1, el cliente está satisfecho
B. Si satisfacción = 1, el cliente está indiferente
C. Si satisfacción = 1, el cliente está insatisfecho
D. Si satisfacción > 1, el cliente está insatisfecho
E. Ninguna de las anteriores
2) Entre los principales tipos de procesos figuran:
A. Estratégicos
B. Colindantes
C. Fundamentales
D. De Soporte
E. Ninguna de las anteriores

i Cap
 EJERCICIOS

3) El ciclo P-D-C-A se refiere a:

A. Principio, desarrollo, control, acción
B. Planificar, actuar, chequear, corregir
C. Past, development, check-list, articulation
D. Principio, desarrollo, nudo, desenlace
E. Ninguna de las anteriores
4) Entre las principales herramientas para el control de calidad se
pueden mencionar
A. Diagrama de Paretto
B. Fast tracking
C. Histograma
D. Diagrama causa-efecto
E. Ninguna de las anteriores

i Cap