SISTEMA DE G

NTC IS

TIPO DE PROCESO Gerenciales X Operacionales

PROCESO servicio al cliente
RESPONSABLE Gerente y Subgerente
OBJETIVO ofrecer el mejor servicio al cliente cumpliendo con las nesecidades y ex
ALCANCE cumplir totalmente con las necesidades y espectativa de los clientes.

ENTRADAS
PROVEEDOR
INSUMOS
INTERNO EXTERNO

procedimiento para
Requerimiento de
gestionar las clientes
capacitaciones
capacitacione

procedimiento para el
diseño del formato de Recursos asignados
PQRS

procedimiento para crear

lineas telefonicas para Recursos asignados
atencion al cliente

procedimiento de
Recursos asignados
evaluacion al personal

direccionamiento y
requisitos establecidos en recursos para
desarrollo del
cuanto el personal capacitación
restaurante

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 SISTEMA DE G
NTC IS

formato de P.Q.R.S. recursos tecnologicos

programa de servicio al medios de

cliente comunicación

formato de P.Q.R.S. recursos asignados

P.Q.R.S. por parte del expectivas por parte del

recursos asignados
cliente cliente

servicio al cliente talento humano

expectativa de las partes

capacitaciones informe de gestión
interesadas.

formato de P.Q.R.S. informacion tecnologica

registros direccionamiento

verificar y pronta
herramientas de control
respuestas de las P.Q.R.S. respuesta a los clientes
y seguimiento
Los clientes.

cliente/usuario talento humano

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 SISTEMA DE G
NTC IS

controles estrategias

Informes, formatos y
Informe delas P.Q.R.S. a
registros de la gestión información tecnologica
los clientes.
del servicio al clientes

espectativas esperadas
formato de P.Q.R.S. accion correctiva
por los clientes.

REQUISITOS DE LAS NORMAS REQUISITOS DE LOS SERVCIOS Y/O P

iso 9001-2015 Buen servicio al cliente

Satisfacción de necesidades y expectativas

Políticas de los sistemas de ges

REQUISITOS LEGALES GESTIÓN DEL RIESGO

Resolución 2674 de 2013 (Restaurantes y expendio

formato no adecuado para las P.Q
de alimentos)

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 SISTEMA DE G
NTC IS

El personal no tiene el conocimiento sob

Decreto 3075 de 1997
servicio al cliente.

no dar respuesta ante P.Q.R.S. en el tiemp

no cumplir con las expectativas del

HUMANOS

talento humano lineas telefonicas, redes socia

CO
VERSIÓN

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 SISTEMA DE G
NTC IS

CUA
ELABORADO
GRUPO SG-SST. HSEQ. ING.

NOTA: La información contenida en este documento es de carácter confidencial, de con

previsto, debe contar con la autorización escrita, expresa y previa de la empresa. Cons
documento del SG, antes de utilizarlo.

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO 9001 DE 2015

Operacionales Soporte

mpliendo con las nesecidades y expectativas del mismo

es y espectativa de los clientes.

SA
ACTIVIDADES SERVICIOS Y/O
PRODUCTOS

planear programas de capacitacion de servicio al cliente a todo el Reporte de planeación de

personal interno del retaurante capacitacion

diseñar un formato para recibir las PQRS de los clientes reporte de diseño de formatos

crear un programa de atencion al cliente mediante correo

reporte de programas creados
electronico, liea telefonica o en fisico

evaluar periodicamente al personal asignado para el servicio y

Reporte de evaluacion
atencion al cliente

Realizar las capacitaciones con personal idóneo, según las fallas en

Personal capacitado
el servicio

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO 9001 DE 2015

Aplicar el formato diseñado para medir las P.Q.R.S. Registro del formato aplicado

Implementar el programa de servicio al cliente mediante medios de

Formato de programas
comunicación
observar los formatos cuantitativos para que sean medibles las Grado de satisfacion del
P.Q.R.S. clientes

tener como alternativa el medio de comunicación virtual para

programas creados
nuestros clientes

personal certificado y
evaluaciones periodicas al personal encargado de brindar el servicio
calificado en atencion de
al cliente
servicio al cliente

Seguimiento a las capacitaciones realizadas Informes de gestión

Verificar si el formato es el adecuado para las P.Q.R.S. respuestas de P.Q.R.S.

seguimiento y medicion de las P.Q.R.S. del cliente analisis de las P.Q.R.S.

atender y controlar el servicio y/o producto no conforme atencion al usuario

verificar si el personal es proactivo y atento en relación con el cliente evaluar al personal

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO 9001 DE 2015

indicadores de plan de acción segun los resultados de las P.Q.R.S. plan de mejoramiento

Informar a la administración para implementar mejoras y acciones

mejoras
correctivas

recomendaciones para la
innovar el formato de P.Q.R.S. tomando como estrategia tecnologia
mejora

SITOS DE LOS SERVCIOS Y/O PRODUCTOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Buen servicio al cliente Eficacia y eficiencia de los procesos

Precios justos
ón de necesidades y expectativas de los clientes

Políticas de los sistemas de gestión Producto de calidad

ofrecer un buen servicio a satisfacion del cliente

clientes satisfechos

GESTIÓN DEL RIESGO INDICADORES

formato no adecuado para las P.Q.R.S. EFICACIA

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO 9001 DE 2015

onal no tiene el conocimiento sobre atencion y

personal capacitado anualmente / numero de capacitaciones
servicio al cliente.

spuesta ante P.Q.R.S. en el tiempo establecido. numero de P.Q.R.S. recibidas/ numero de p.q.r.s. respondidas.

numero de cliente inconformes / numero de clientes atendidos

o cumplir con las expectativas del cliente

EFICIENCIA

TTHH. Certificado / dias de capacitacion

formatos de p.q.r.s. implementados / numero de p.q.r.s recibidas

RECURSOS
TECNOLÓGICOS INFRAES
Diferentes areas de trabajo
lineas telefonicas, redes sociales, facturacion electronica. eventos, parqueadero, estan
productos paneleros.

CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DE CAMBIO DESCRIPCIÓN DE

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO 9001 DE 2015

CUADRO DE ELABORACIÓN
REVISADO APR
ING. JHON JAIRO DELGADO

e carácter confidencial, de conocimiento y ejecución exclusivos de la empresa. Cualquier reproducción, d

a y previa de la empresa. Consulte el listado maestro de documentos, registros y formatos para verificar

Página 10
 Fecha

Versión: 01

Página

Evaluación y Control

SALIDAS
SERVICIOS Y/O CLIENTE INTERNO Y/O
PRODUCTOS EXTERNO

gerente,subgerente,gestión
Reporte de planeación de
financiera,TTHH, area
capacitacion
administrativa

gerente,subgerente,gestión
reporte de diseño de formatos financiera,TTHH, area
administrativa

gerente,subgerente,gestión
reporte de programas creados financiera,TTHH, area
administrativa

gerente,subgerente,gestión
Reporte de evaluacion financiera,TTHH, area
administrativa

administracion, subgerente,
Personal capacitado
gerente

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 Fecha

Versión: 01

Página

Registro del formato aplicado administracion

Formato de programas subgerente

Grado de satisfacion del

gestion administrativa, clientes
clientes

programas creados administración

personal certificado y
gestion administrativa,
calificado en atencion de
subgerente, clientes
servicio al cliente

Informes de gestión gerente, TT-HH

respuestas de P.Q.R.S. clientes

analisis de las P.Q.R.S. administracion, subgerente

atencion al usuario administración

evaluar al personal clientes

Página 12
 Fecha

Versión: 01

Página

administracion, gerente y
plan de mejoramiento
subgerente, TT-HH

administracion, gerente y
mejoras
subgerente

recomendaciones para la administracion, gerente y

mejora subgerente

E LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DOCUMENTOS ASOCIADOS

acia y eficiencia de los procesos

Precios justos

Producto de calidad

n buen servicio a satisfacion del cliente

clientes satisfechos

INDICADORES

EFICACIA

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 Fecha

Versión: 01

Página

tado anualmente / numero de capacitaciones

R.S. recibidas/ numero de p.q.r.s. respondidas.

e inconformes / numero de clientes atendidos

EFICIENCIA

. Certificado / dias de capacitacion

s. implementados / numero de p.q.r.s recibidas

INFRAESTRUCTURA
Diferentes areas de trabajo como: cocina, oficinas, salon de
eventos, parqueadero, estans de muestras artesanales, y
productos paneleros.

DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN

Página 14
 Fecha

Versión: 01

Página

APROBADO

s de la empresa. Cualquier reproducción, difusión, copia o uso diferente al

umentos, registros y formatos para verificar la VERSIÓN VIGENTE de cada

Página 15