El conflicto

Mediación,
Arbitraje y
Negociación

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El conflicto

Concepto – Clasificación
En la presente materia, nos proponemos realizar un enfoque distinto en
resolución de conflictos. Hasta aquí, en la Carrera de Abogacía, se ha
desarrollado y estudiado el método tradicional para ello, esto es el Sistema
Judicial, y dentro de él, el proceso judicial, en sus variantes por
competencia: penal, civil, comercial, laboral, etc.

Aquí el objetivo es pensar y analizar otras formas para poder dar solución a
los problemas o conflictos que a diario se le presentan a las personas en su
interrelación con otras, en su trabajo, en su empresa, o incluso aquellos que
se pueden llegar a plantear entre dos o más Estados, etc. Y por ello se van a
desarrollar diversos métodos o herramientas, como son la negociación, la
mediación y el arbitraje.

Ahora bien, si el eje central de la asignatura es la Resolución Alternativas de

Conflictos, lo primero y esencial es detenerse a pensar en el conflicto: de
qué hablamos y qué se entiende por “conflicto”, ya que será el motivo que
nos llevará a la utilización de la negociación, de la mediación o del arbitraje.
Y para poder abordar un conflicto para resolverlo, es fundamental
conocerlo, analizarlo, desmenuzarlo, para que ello nos permita definir la
mejor alternativa y estrategia al tratar de resolverlo.

Cuando se le pregunta a cualquier persona qué es un conflicto, (y esto lo

pongo en práctica cuando dicto mi materia o cursos), la gran mayoría lo
relaciona con la violencia, o con una disputa por un delito que comete una
parte, o un enfrentamiento entre dos países, y si se les pregunta por la
forma para resolverlos, lo primero que piensan es en un juicio, salvo en los
casos internacionales, donde se piensa rápidamente en una guerra o en la
intervención de un tercer país que busque una solución, es decir que en
definitiva, se busca a un tercero distinto de las partes, que tome esa decisión
final.

Bien, en primer lugar se debe tener en cuenta que no todo conflicto es una
disputa de poder, además no es necesario asociar a los conflictos a la
violencia, y tampoco es indispensable que alguien esté cometiendo un ilícito
o una conducta prohibida para que exista conflicto, es más, esas serían las
situaciones que menos se dan en la actualidad.

Muchos autores, han desarrollado importantes estudios en relación a los

conflictos, pero generalmente lo han hecho desde un posición determinada,
es decir, desde una especie de conflicto, ya sea que se estudie el conflicto
internacional, o religioso o racial, etc. Con lo cual al definir y trabajar sobre
el concepto y significado de conflicto, se lo hace desde esa particularidad y

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su descripción tendrá características muy específicas y propias de ese tipo
de conflicto, pero no necesariamente es aplicable a otro tipo.

Otros autores, como es el caso de Remo Entelman (2005), a quien

seguiremos en el desarrollo de la presente unidad, se han planteado la
necesidad de pensar una Teoría de Conflictos. Y nos preguntamos ¿para qué
una teoría? Y la respuesta es sencilla, pero muy difícil de aplicar, ya que lo
que se busca es estudiar, analizar y definir aquellas características que son
comunes a todos los conflictos, (internacionales, raciales, religiosos,
personales, etc.) y que por ello, permiten desarrollar y pensar herramientas
y técnicas que serán de utilidad para identificarlo, comprenderlo y por
último intentar resolverlo; esas herramientas podrán ser aplicadas a
distintos tipos de conflictos, más allá de que cada uno pueda también tener
sus particularidades.

En ese sentido, y siguiendo a otro estudioso del conflicto como es Julien

Freund (1983:54) se presenta al conflicto como “una relación social”,
entendiéndola como el comportamiento recíproco de dos o más individuos
que orientan, comprenden y resuelven sus conductas teniendo en cuenta las
de los otros, con lo que dan sentido a sus actos. Esta concepción de la
relación social es tomada del pensamiento de Max Weber, y a los fines de
poder entenderla, es necesario analizar las conductas de los actores.

Todas las personas desarrollamos conductas. Éstas pueden ser

independientes, es decir, que no tienen en cuenta las conductas de los
demás, o pueden ser recíprocas, las cuales van a definir e integrar una
relación social, y son las que nos interesan para el objeto de estudio que se
ha planteado.

Una secuencia de conductas recíprocas que al momento de adoptarlas se

tiene en cuenta la conducta anterior de otro sujeto, define la existencia de
una relación social entre ellos. En nuestra vida cotidiana vivimos miles de
situaciones como éstas en nuestra relación con otras personas; cuando
salimos a la calle para dirigirnos a nuestro trabajo o a nuestro lugar de
estudio, desarrollamos un sin número de conductas independientes, que no
tienen ni esperan ninguna acción de otra persona. Pero al momento de
tomar un colectivo o un taxi para dirigirnos a un lugar específico,
empezamos a combinar conductas independientes con recíprocas, por caso,
cuando le indicamos al chofer del taxi el lugar al que nos dirigimos, y éste
nos responde consultándonos por cuál calle preferimos ir. Luego, si se
entabla una conversación acerca del clima y le solicita que por favor, baje
un poco la calefacción, y el chofer responderá a ese pedido que la misma
está trabada, etc. Todas estas conductas son recíprocas, y generan
interacción entre partes, es decir, generan relación social.

Y esa relación social es posible de ser clasificada de muy diversas maneras,

según en qué punto de la misma se haga hincapié. Si se concentra en los
objetivos que las partes persiguen con esas conductas recíprocas habrá dos
posibilidades, que los objetivos sean compatibles o incompatibles; en el
primer caso se habla de “conductas cooperativas o coincidentes”,
mientras que en el segundo supuestos serán “conductas conflictivas”.

Teniendo en cuenta lo relatado hasta aquí, se podría tener una

aproximación a una definición general de conflicto, entendiendo que es

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“una especie de relación social en que hay objetivos de distintos
miembros de la relación que son incompatibles entre sí.”(1)

Como se puede apreciar, esta primera definición cumple el objetivo trazado,

es decir que pueda ser aplicable a cualquier tipo de conflicto, ya sea
internacional, entre amigos, o aquel que tiene una solución jurídica.

De igual modo, aunque se ha hablado de conductas independientes o

recíprocas, cooperativas o conflictivas, existen otras clasificaciones; entre
ellas se encuentran las conductas permitidas y las conductas prohibidas. En
este tipo de conductas juega un rol clave el sistema jurídico, entendiendo a
éste como una técnica de motivación social, que retiene y administra
centralizadamente el monopolio de la fuerza en la sociedad estatal,
excluyendo a sus miembros del uso privado de la fuerza.

En este sistema actúa el Derecho, esto es, un sistema de normas que cumple
una doble función: por un lado, pretende disuadir conductas que son
declaradas prohibidas, y por otro lado brinda apoyo a las partes para
resolver conflictos. Ante una situación conflictiva, nos presentamos ante un
juez, que dentro del sistema es el encargado de administrar justicia, y éste
valorara las prueba presentadas por cada una de las partes intervinientes y
en virtud de lo que se encuentre previsto en el marco normativo, decidirá
quién tiene razón y cómo se resuelve el conflicto. Esto se denomina “que
adjudica el derecho”.

Ahora bien, esta forma de resolver los conflictos no se encuentra disponible

para todas las situaciones posibles, ya que el Derecho y el sistema jurídico
entran en acción solamente, y excluyentemente, en aquellas situaciones que
el sistema tiene previsto en sus normas. Es decir, que el sistema ha
inventariado una serie de conductas, a las que ha establecido como
prohibidas, ilícitas, o antijurídicas, y amenaza a todo aquel que las cometa
con una sanción que será aplicada por un tercero imparcial y creado a ese
efecto, recurriendo si es necesario a uso de la fuerza; este tercero no es otro
sino el Juez. Es entonces, a partir de la existencia de todo este sistema, que
las conductas pueden ser clasificadas en prohibidas o permitidas.

Ante estas situaciones se genera una lógica de razonamiento, que se aplica

permanentemente, ya que ante una situación conflictiva entre dos o más
partes se pregunta: “quién tiene razón” o “quién tiene el derecho” y
consecuentemente “quién está obligado”. En casos donde la conducta
cometida entra en ese inventario normativo, no hay inconvenientes, ya que
si la misma está prevista, alguien tiene un derecho y otro está obligado, y el
sistema pone a disposición de la parte con derecho los mecanismos para
obligar a la otra a cumplir. Si una parte es titular de una deuda, está
obligado a pagar, y consecuentemente, otra parte tiene el derecho de
cobrar; esa situación la prevé el sistema, y este último puede recurrir al
poder judicial y solicitarle a un juez que, usando la fuerza si es necesario,
obligue al otro a cumplir.

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Entelman Remo; “Teoría de conflictos”; Editorial Gedisa, Barcelona (año 2005).

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Pero, al decir de Entelman, tanto los estudiosos del Derecho (los juristas)
como los que lo practican (los abogados), se han desentendido de la
problemática del conflicto en términos generales. A partir de aceptar el
Principio o Norma de Clausura, por el cual todo lo que no está
prohibido por las normas del sistema, se encuentra
jurídicamente permitido, la principal consecuencia de este principio es
que se reconoce al sistema jurídico como un sistema de normas cerrado,
que pretende resolver todos los enfrentamientos posibles.

Este sistema, prevé las conductas prohibidas, y como se dijo anteriormente,

establece una sanción para quienes las cometan. Ahora bien, todas aquellas
conductas que no están contempladas como prohibidas son, por la tanto
permitidas. Y dentro del universo de las conductas que no se encuentran
expresamente prohibidas, por lo tanto son jurídicamente permitas, se
encuentran aquellas conductas obligatorias, definidas como el opuesto a
prohibidas, y las conductas no obligatorias.

Si se piensa en el campo de todo lo permitido, se ve que éste es mucho más

amplio que el área de lo prohibido, y a este punto quería llegar, ya que
dentro del área de lo permitido se encuentra un número infinito de
conflictos que el Derecho desdeña porque se dan entre pretensiones
incompatibles entre sí, pero son igualmente permitidas o no sancionadas, y
todas éstas no tienen una respuesta para su resolución en el sistema
jurídico.

Por todo lo dicho, se entiende que los abogados y funcionarios judiciales

solamente se ocupan de aquellas situaciones conflictivas previstas por el
sistema, pero quedan excluidas todas aquellas situaciones que producen
conflictos entre pretensiones incompatibles, pero igualmente permitidas,
porque el sistema no las ha prohibido.

Toda relación social (recordar que se define al conflicto como una “especie
de relación social”) está llena de enfrentamientos producidos por la
incompatibilidad de pretensiones que el sistema jurídico ha dejado en
libertad de confrontación. Estos conflictos son aquellos que a los
ciudadanos les ocurren a diario, en cada momento, y en cada relación social
que entabla, ya sea con sus socios, con sus amigos, con su esposa o esposo,
con sus hijos, etc. Los ejemplos que se podrían mencionar son infinitos,
pero se mencionan algunos para dimensionar estas situaciones: los socios
de una empresa que pretenden efectuar inversiones en distinto rubros; el
esposo que se encuentra en conflicto con su mujer porque él pretende ir a la
cancha a ver fútbol y desea que ella lo acompañe, a lo cual no está obligada
por ninguna norma. Los estudiantes reclaman a las autoridades de la
universidad determinados horarios de clases, y los profesores no están
obligados por ninguna norma a aceptarlos, y entran en conflicto. Un
conflicto entre vecinos porque la mascota de uno de ellos ladra durante toda
la noche, y no permite descansar a otros. Los inconvenientes que generan la
convivencia en edificios de propiedad horizontal. Y de esta manera se
podrían llenar miles de páginas con ejemplos, donde existe un conflicto en
una relación social producto de una incompatibilidad de pretensiones, pero
ocasionado por conductas igualmente permitidas por el sistema; y si
algunas de las partes de los conflictos mencionados recurriera al
asesoramiento de un abogado, éste le diría que no está obligado a aceptar o
a ceder en la pretensión del otro, y que lo que está haciendo está
perfectamente permitido, por lo cual, para el sistema jurídico no hay
conflicto, aunque éste efectivamente exista. Y son estas situaciones las que,
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al no resolverse, van incrementando la conflictividad y producen algo que
desarrollaremos más adelante y que se conoce como “escalada del conflicto”
que en muchas ocasiones termina con situaciones violentas, que podrían
hacerse evitado.

Estas situaciones no resueltas por el Derecho, que entran dentro del campo
de lo “permitido vs. permitido”, y que efectivamente son consideradas
“conflictos”, deben obtener una respuesta para su resolución, y es en este
campo donde tienen un protagonismo fundamental los medios o
herramientas de Resolución Alternativas de Conflictos. Pero debe
destacarse que estos mecanismos también nos permiten resolver conflictos
que se plantean entre conductas prohibidas, en la medida que las mismas
no afecten el orden público; esto será expuesto con más amplitud en las
unidades siguientes.

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Comportamientos frente al conflicto
Factores desencadenantes del conflicto
Un elemento fundamental al momento de analizar un conflicto a los fines
de avanzar en su posible resolución, tiene que ver con las actitudes y
comportamiento de las personas frente al mismo.

Es importante detenerse en este aspecto que es central en este proceso, que

tiene que ver con las actitudes de las personas al momento de resolver un
conflicto. Algunos autores, como Blake y Mouton (1985) sobre la base de lo
planteado por Walton y Mc Kersie (1965), han desarrollado el siguiente
cuadro donde se plasman estas conductas:

Como se puede observar, las actitudes y comportamiento frente al conflicto

son muy variadas, y la importancia de identificar a cada una de ellas en
cada parte del problema es un paso esencial para la resolución del mismos,
ya que en virtud de éstas se optará por un mecanismo de resolución o por
otro, y además una vez seleccionado éste, también va a influir la actitud en
la estrategia que se lleve a cabo, por lo cual es importante poder determinar
y visualizar la actitud de las personas frente al conflicto.