¿QUÉ IMPACTO TIENE PARA LA ORGANIZACIÓN EL ADOPTAR ESTÁNDARES QUE

GARANTICEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Comencemos por definir de que se trata la CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: “Representa

una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta
que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”
(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8)
La CALIDAD se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases
de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción,
venta y mantenimiento de los productos o servicios (Imai, 1998, p. 10).
El impacto que tiene para la organización el adoptar estándares que garanticen la calidad en el servicio
y la atención al cliente según Álvares (2006) son:
1. Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
2. Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo.
3. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
4. Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Según menciona Kleyman (2009) la calidad sugiere el manejo de la satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia la marca empresarial en
cuestion. Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la
cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner
en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Álvares, Kleyman. (2006) La Calidad del Servicio al Cliente. (1/2), p.p 4 2007

Albrecht, K. (1988). At America’s Service: How corporations can revolutionize the way they treat their
customers. Dow Jones: Irwin.