PROCESOS

INDUSTRIALESS

El Balcón de Julieta

“Banquetería y Catering”

NOMBRE:
CARRERA: Ingeniería en Prevención de Riesgos, Calidad y Ambiente
ASIGNATURA: Preparación y Evaluación de Proyectos
PROFESOR:
FECHA: 25-10-2018
 PROCESOS
INDUSTRIALESS

Tabla de contenido
......................................................................................................................................................................... 1
El Balcón de Julieta ................................................................................................................................... 1
“Banquetería y Catering” ............................................................................................................................. 1
1 Idea del proyecto .................................................................................................................................. 4
2 Descripción del proyecto ..................................................................................................................... 4
3 Propósito del proyecto ......................................................................................................................... 4
4 Estructura básica del proyecto (Análisis de Mercado).................................................................... 4
4.1 Demanda........................................................................................................................................ 6
4.1.1 Proyecciones de Matrimonios ............................................................................................. 7
4.2 Oferta .............................................................................................................................................. 8
4.3 Mercado potencial ........................................................................................................................ 9
4.4 Producto y sus atributos .............................................................................................................. 9
5 Definición del mercado objetivo ....................................................................................................... 10
5.1 Identificación del mercado objetivo .......................................................................................... 10
5.2 Beneficio para el consumidor ................................................................................................... 10
5.3 Diferenciación.............................................................................................................................. 10
6 Descripción y análisis de los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos y
ambientales que ofrecen oportunidades al proyecto (PESTAL) ......................................................... 11
6.1 Factor político .............................................................................................................................. 11
6.2 Factor económico ....................................................................................................................... 12
6.3 Factor social ................................................................................................................................ 12
6.4 Factor tecnológico ...................................................................................................................... 12
6.5 Factor ambiental ......................................................................................................................... 13
6.6 Factor legal .................................................................................................................................. 13
7 Mercado que comprenden al entorno del proyecto ....................................................................... 13
7.1 Mercado proveedor .................................................................................................................... 13
7.2 Mercado del proyecto................................................................................................................. 13
7.3 Mercado competidor................................................................................................................... 13
7.4 Mercado distribuidor ................................................................................................................... 14
7.5 Mercado consumidor.................................................................................................................. 14
8 Plan comercial segmentación y mix comercial .............................................................................. 16
8.1 Aspectos comerciales del plan comercial ............................................................................... 16
 PROCESOS
INDUSTRIALESS

8.1.1 Gestión de ventas ............................................................................................................... 16

8.1.2 Estrategia de atención al cliente ...................................................................................... 17
8.2 Promoción de ventas ................................................................................................................. 17
8.2.1 Relaciones publicas con los clientes ............................................................................... 17
8.3 Gestión de clientes ..................................................................................................................... 18
8.3.1 Conocer los gustos de los clientes .................................................................................. 18
8.3.2 Nivel de satisfacción de los clientes ................................................................................ 18
9 Segmentación ..................................................................................................................................... 20
10 Mix Comercial.................................................................................................................................. 20
10.1 Producto ....................................................................................................................................... 20
10.2 Precio............................................................................................................................................ 20
10.3 Promoción .................................................................................................................................... 21
10.4 Plaza ............................................................................................................................................. 21
 PROCESOS
INDUSTRIALESS

1 Idea del proyecto

 Banquetería y catering.

2 Descripción del proyecto

Dentro de los últimos años a nivel regional se ha presentado el deseo de las mujeres de
casarse, tener una ceremonia como lo muestran las redes sociales, las revista y las
aplicaciones como Pinterest, Facebook, Instagram, etc. Frente a estos medios se han
evidenciado que dentro de la región el rango etario para estas ceremonias ha
incrementado, por lo que se nota el uso de iglesias, salones de eventos, vehículos de
época, casas de novias, indumentarias de gala, por sobre todo el uso del servicio de
banquetería.

3 Propósito del proyecto

Prestar servicios de comida, salón o lugar de eventos, decoración y seguimiento de los
novios frente a su preparación.

4 Estructura básica del proyecto (Análisis de Mercado)

En la cuarta región existen diferentes banquetearías que prestan servicios a futuras
parejas que se van a casar, ya sean de diferentes culturas o religiones, comportamientos,
hábitos, preferencias, frecuencia de compras y demandas de los servicios de banquete y
catering para las diferentes propuestas gastronómicas, decorativas y seguimiento de los
novios y servicio a utilizar.

En el último tiempo, contrario lo que se pueda creer, los matrimonios aumentaron durante
el año 2015, registrándose 62.464 de éstos, lo que reflejo un aumento de 1,2% en relación
del 2014.

A su vez, la tasa bruta de nupcialidad, o número de matrimonios por mil personas, se situó
en 3,4, al igual que en el 2014.

Por otro lado, el promedio de edad al contraer el primer matrimonio aumentó tanto en los
hombres como en las mujeres, pasando de 32,2 a 32,7 en el primer caso, y de 30,9 a 31,5
años en él segundo, entre 2014 y 2015. La edad media al matrimonio, en tanto, subió de
36 a 37 años en los hombres y de 33 a 34 años en las mujeres, en igual periodo.
 PROCESOS
INDUSTRIALESS

Además, ellas contrajeron matrimonio a edades más jóvenes que ellos. Esto, pues la
mayor cantidad de mujeres (62%) que se casó en 2016 tenía entre 20 y 34 años, mientras
que la mayoría de los hombres (cerca del 60%) tenía entre 25 y 39 años.
4.1 Demanda
Los registros de los años anteriores en Chile, según el CENSO 2012, existen
2.078.272 parejas heterosexuales y 34.976 parejas homosexuales que han optado por
vivir en el concubinato o legislativamente en la convivencia de hecho. Hoy en día, según
la normativa que se ha implantado en Chile sobre el derecho de la unión de acuerdo civil,
tanto para heterosexuales y homosexuales, respectivamente se estima la relación de
98,35% a 1,65% de las proyecciones de querer concretar en matrimonio. A partir de los
matrimonios realizados en Chile (datos entre los años 2006 y 2014) y la información por
región (datos del censo, desde el 2000 al 2012), se presenta una proyección hasta el 2020
para los matrimonios y acuerdo de unión civil en aumento.

Total de Matrimonios
68000

66000

64000
Contrayentes

62000

60000

58000

56000

54000

52000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Serie 1 59323 59134 57404 57836 62170 66132 65290 63413 67037
Años

Fuente: Registro Civil

 Matrimonio a nivel Regional- Provincial
2000
1800
1600
1400
Contrayentes

1200
1000
800
600
400
200
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Años

Provincia Elqui Provincia Choapa Provincia Limari

Fuente: registro Civil

4.1.1 Proyecciones de Matrimonios

CHILE 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Matrimonio 68.121 69.233 70.343 71.481 72.637 73.812
AUC 1.146 1.165 1.184 1.203 1.222 1.242

Según las encuestas ADIMARK, los grupos socioeconómicos en Chile se distribuyen así

ABC1 7,2%
C2 15,4%
C3 22,4%
D 34,8%
E 20,3%

Los cuales, por zona, nos entrega la siguiente información:

segmentación NORTE CENTRO SUR

ABC1 6% 8% 2%
C2 12% 15% 6%
 C3 23% 24% 12%
D 39% 39% 43%
E 17% 14% 37%
Nuestra tercera segmentación es a partir de los resultados de una encuesta realizada a
30 parejas que están dentro de los segmentos de zona y situación socioeconómica
objetivo, donde se concluyó que un 53,3% (16 personas) se casarían en los próximos
cinco años y estarían dispuestos a contratar un servicio de asesoría integral para la
organización de matrimonios.

Por lo tanto, la demanda estimada queda representada en la siguiente tabla:

La siguiente tabla presenta la demanda estimada en montos a los cuales aspiramos como
empresa, entendiendo que el nivel socioeconómico C2 sería el más representativo,
queremos llegar también al nivel ABC1 con planes más completos

Segmento Gasto 2016 2017 201 2019 2020

promedio
ABC1 21,65 $50.954 $52.615 $54.311 $56.103 $57.932
C2 17,83 $78.681 $81.246 $83.986 $86.362 $89.457

4.2 Oferta
La oferta se define como la cantidad de bienes o servicios que se ponen a la
disposición del público consumidor en determinadas cantidades, precio, tiempo y lugar
para que, en función de éstos, aquél los adquiera. Así, se habla de una oferta individual
un mercado o una total.

En el análisis de mercado, o que interesa es saber cuál es la oferta existente del bien o
servicio que se desea introducir al circuito comercial, en este caso

En la Provincia del Limarí se encuentran, estos posibles competidores frente al

proyecto que se realizará:

- Stommeln- ruta 43, Ovalle

- Katherine Rojas, Banquetería-Las mollacas, camino a Punitaqui
- Casino G&G- oficina ubicada en galería corral, Ovalle, oficina 13.
 Frente a las ofertas de estas banquetearías, todas ofrecen servicios de banquete;
Stommeln es el único que tiene un lugar físico en dónde dar el servicio completo, por ende
no son reales competidores, ya que no tienen innovación frente al producto, ni una mejora
continua frente al servicio.

4.3 Mercado potencial

Nuestro mercado potencial, consiste en todos los eventos sociales, ya sean matrimonios,
eventos, coffe breack, entre otros. Se incluyen todos los eventos que requieran servicios
alimenticios, entretención, salones, decoración, etc. Por lo cual, nuestros potenciales
clientes serían Novios, empresas, e incluso productoras de eventos que requieran
nuestros servicios en algún momento especial.

Nuestro potencial se expresa en:

 40.268 empresas.
 11.858 establecimientos educacionales
 62.464 matrimonios anuales.

Además, debemos considerar que dentro de los servicios que presenta nuestra empresa
ofrecen todo servicio a gusto del cliente, con variadas opciones para escoger, lo que nos
hace ser más preferidos en la región. De esta forma contamos con un alto porcentaje de
clientes potenciales lo que nos permite realizar nuestro proyecto de manera efectiva y
esperando una buena reacción por parte de los clientes.

4.4 Producto y sus atributos

Dentro de las características del producto y servicios iniciales se destaca:

- Se iniciará brindando un servicio de catering para cenas privadas debido a la

capacidad instalada inicial, para medir los tiempos y brindar el servicio de banquetes de
mayor magnitud. Uno de los principales motivos de esta decisión es que permitirá al
equipo medir la capacidad de producción y a crecer de manera controlada, sin exceso de
trabajo y cumpliendo en tiempo y forma con el cliente.

- Se buscará la especialización en cocina según las variables de los menús como

estrategia de diferenciación, ya que de acuerdo con a la demanda de este servicio, se ha
vuelto extremadamente exigente, los clientes solicitan un menú, bebidas, y mobiliario de
los demás es la especialización, debajo de las diferentes temáticas presentadas, donde la
gama de tonalidades y formas son el atractivo para el cliente.

5 Definición del mercado objetivo

5.1 Identificación del mercado objetivo
Para nosotros poder identificar nuestro mercado objetivo no tendremos que enfocar en la
zona geográfica, determinar o a un determinado grupo de personas en n nuestro caso
nosotros nos enfocaremos en las edades de nuestros clientes, además del estrato
económico.

 Etapa de vida: La idea de nuestro proyecto es enfocarnos en personas en edades

entre 18 y 45 años que es la mayor cantidad de personas que hay en la región,
para poder prestar servicios de matrimonio, bautizos, cumpleaños. Etc.
 Estrato económico: Nosotros nos enfocaremos en las clases ABC1; C2.

5.2 Beneficio para el consumidor

 Hoy en día la profesionalidad, calidad y sorprendente adaptabilidad de los equipos
de banquetera, hacen que se convierta en la opción más interesante para organizar
cualquier acto social. Las ventajas de contratar una banquetera son bastante
variadas, entre ellas encontramos:
 Poseen una diversidad de alternativas que se adaptan a cualquier evento social.
 Ofrece un presupuesto personalizado y adaptado a las necesidades de cliente.
 El consumidor por su parte se ahorra bastante tiempo y a su vez es una
despreocupación, ya que todo queda en manos de la banquetera, por lo cual es un
gran peso que ya no tendría el cliente.
 La variedad de platos puede llegar a complacer a cada uno de los privilegiados,
según sus gustos y preferencias.

5.3 Diferenciación
El principal elemento diferenciador será la capacidad que tendrá para organizar
matrimonios en la cual los novios, familiares e invitados serán gratamente sorprendidos
por la alta componente emocional que tendrá el evento de inicio a fin. Para ello,
contaremos con un equipo multidisciplinario, que tendrán la misión de hacer de esto una
realidad.

Adicionalmente, se prestará un servicio verdaderamente integral en la cual el equipo de

asesores acompañará a los novios a lo largo de todo el proceso de organización del
matrimonio. Lo anterior, para facilitar la vida a nuestros clientes, quienes, participando
activamente en la toma de decisiones, se ahorrarán bastante tiempo en la identificación y
selección de proveedores, ya que les entregaremos una propuesta acotada en cada
concepto involucrado en la organización de un matrimonio con los mejores proveedores
del mercado. Los conceptos identificados a lo largo de todo el proceso son:

 Ideas creativas de propuesta de matrimonio, rescatando los gustos, experiencias y

emociones de nuestros clientes.
 Propuesta de valor basada en proporcionar a un asesor experto con dedicación
exclusiva a estudiar, analizar y generar ideas creativas a nuestros clientes.
 Facilitar y gestionar la elección de la papelería y retail (partes, recuerdos, selección
de retail para lista de regalos, etc.).
 Ayudar a identificar el concepto de la celebración (ceremonia y fiesta) y elementos
distintivos con el sello de los novios (salón de eventos, banquetería, decoración,
iluminación, cotillón, artistas, animación, DJ, fotografía, video, etc.).
 Apoyar en la selección de destinos para realizar la luna de miel y gestionar todos
los trámites administrativos asociados.

6 Descripción y análisis de los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos y

ambientales que ofrecen oportunidades al proyecto (PESTAL)
6.1 Factor político
Los últimos gobiernos han estado incorporando temas como la inclusión, la tolerancia y el
respeto por las minorías en sus agendas políticas. Lo anterior, debido a que la sociedad
está cada vez más abierta a conversar estos temas y les está exigiendo a las autoridades
a resolver y legislar al respecto. Esto generó que en abril de 2015 se promulgó la ley N°
20.830 de acuerdo con Unión Civil que, entre otros, permite a parejas del mismo sexo a
celebrar contratos que regulan aspectos relacionados a la convivencia.
6.2 Factor económico
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) redujo su
proyección de crecimiento para la economía chilena en 2015 a 2,9% desde el 3,2%
previsto en noviembre pasado. No obstante, para el 2016 las proyecciones son optimistas
debido a que el organismo mantuvo su previsión para la expansión del Producto Interno
Bruto (PIB) en 3,7%. (Fuente: Diario La Tercera) Por otra parte, La tasa de desocupación
del trimestre móvil enero-marzo fue 6,1%, registrando nula variación respecto del trimestre
móvil anterior, al tiempo que en doce meses consignó una variación de -0,4 puntos
porcentuales (pp.) (Fuente: INE). Debido a lo anterior, podemos visualizar que en el 2016
la tasa de desempleo se mantuvo estable, considerando además la proyección optimista
para la economía chilena según la OCDE.

6.3 Factor social

La sociedad chilena, impulsada por el desarrollo económico que ha experimentado el país
en los últimos años, ha modificado sus hábitos, gustos e intereses en lo que se refiere a
la contratación de servicios de entretención en general. Hasta mediados de los años 90,
todo lo relacionado a celebraciones (matrimonios, cumpleaños, bautizos, etc.) en general
se organizaba por el grupo familiar. No era muy común la contratación de servicios de
banqueteras, salones de eventos. Sin embargo, en la actualidad, la gran mayoría de las
personas contratan este tipo de servicios, motivados principalmente, por ahorrarse el
tiempo que hay que invertir para organizar estos tipos de eventos.

6.4 Factor tecnológico

El acceso a más y nuevas tecnologías permite contar con software de administración y
equipamiento de primer nivel para la prestación de los servicios requeridos por los
consumidores, que cada vez son más exigentes. Por otra parte, Chile es un país que se
encuentra en los primeros lugares en consumo de películas o series online, mientras el 84
% de los individuos que poseen banda ancha en Latinoamérica han visto estas series o
películas, Chile alcanza a un 90% de los individuos. La cantidad promedio de dispositivos
inteligentes y Smartphones en este país alcanza el 5,6%; o sea que, en comparación con
el resto de América Latina, Chile se encuentra entre los países con mayor porcentaje de
uso de estos dispositivos. La alta penetración de internet en Chile permite la utilización de
las redes sociales y página web como importantes elementos para dar a conocer los
servicios que ofrece la empresa.

6.5 Factor ambiental

Si bien, por las características del negocio no se requiere realizar un mayor análisis en
este ámbito, para la empresa es un pilar fundamental cumplir con todas las exigencias y
normativas vigentes al respecto.

6.6 Factor legal

En abril de 2015 se promulgó la ley N° 20.830 de acuerdo con Unión Civil que, entre otros,
permite a parejas del mismo sexo a celebrar un contrato en la cual el estado reconoce su
nuevo estado civil y regula ante la ley diversos aspectos familiares, patrimoniales y de
derechos de salud, laborales y previsionales de su relación. Los novios que celebren la
Unión Civil pasan a ser convivientes civiles.

7 Mercado que comprenden al entorno del proyecto

7.1 Mercado proveedor
Se optara elegir los proveedores por la página y ficha de portal de proveedores de chile,
la cual se interesará por pequeñas empresas, que contengan distribución, mobiliario,
alimentos, juegos de primera calidad, esto se llevará a cabo por
www.webportal.cl/mercadopublico, entre ellos también se contará con un stock de cotillón
encargados por empresas extranjeras que importen estos materiales y artículos de fiesta.

7.2 Mercado del proyecto

7.3 Mercado competidor
Nuestro mercado competidor consiste en cualquier empresa que ofrezca servicios de
realización de eventos, la cantidad de competidores es amplia en la región de La Serena
y difícil de contabilizar, a continuación, se nombrarán a distintas empresas que se
consideran competidoras:

 VGA Eventos.
 Maloca.
  De todo Eventos.
 EVC Producciones.
 Eventos Heaven.
 Calderón Producciones.

Las empresas de eventos mencionadas anteriormente son muy conocidas y muy bien
caracterizadas, por lo tanto, a nosotros como empresa nos interesa presentar eventos de
mejor índole y más novedosos, con distintas alternativas y mejores promociones para
nuestros clientes.

7.4 Mercado distribuidor

El mercado distribuidor, necesita el análisis de menos variables que los anteriores, pero
no deja de ser importante. La disponibilidad de un sistema que garantice la entrega
oportuna de los productos al consumidor, en fundamental en muchos productos, como es
el caso de productos perecederos, entre otros.

Los costos de distribución, son determinantes en el precio al que llegarán los productos al
consumidor y por lo tanto, en la demanda que deberá enfrentar el proyecto.

El mercado distribuidor es, quizás, el que requiere del estudio de un menor número de
variables, aunque no por ello deja de ser importante. En efecto, la disponibilidad de un
sistema que garantice la entrega oportuna de los productos al consumidor tima, en
muchos proyectos, un papel definitivo. Es el caso de productos perecederos, donde el
retraso más mínimo puede ocasionar pérdidas enormes a la empresa.

Por ende la distribución será por medio de camiones comprados en la marca y con un
seguimiento de GPS, además de tener autos particulares en donde se irán monitoreando
y checkeando la hora de llegada y salida de los novios y el preparador de matrimonio

7.5 Mercado consumidor

Consiste en los eventos sociales que requieran servicios alimenticios y de entretención
dentro de este. Por lo cual, los potenciales clientes serían productoras de eventos,
personas que se quieran casar, matrimonios, renovación de votos, reuniones familiares o
administrativas, fiestas de fin de año eventos particulares, etc. Además, creemos que los
matrimonios, que son eventos a menor escala, forman la base del negocio. De esta forma,
se considera la posibilidad de atender eventos que sean realizados en la Provincia del
Limarí.
Por otro lado, al considerar nuestro producto una forma de comida sana y saludable, hay
que ver este factor en los potenciales clientes, es así como tenemos que el 24% de la
población de la zona del Limarí, se describe como aquella que cuida su alimentación,
ingiriendo productos saludables. Además de lo anterior se debe considerar el costo de
mantención de la unidad móvil, más la preparación de la comida, lo que provoca que este
producto no esté al alcance de todos. Debido a lo anterior los potenciales clientes se
centran en los grupos socioeconómicos:

 ABC1
 C2
 C3

De esta forma, contamos con una gran cantidad de potenciales clientes, sólo en la
provincia, lo que sumado al alto grado de consumo de comida este servicio, nos permite
desarrollar nuestro proyecto esperando una buena recepción por los clientes.
8 Plan comercial segmentación y mix comercial
8.1 Aspectos comerciales del plan comercial
Nuestra empresa, “BALCON DE JULIETA”, es nueva en la industria por lo que tendrá
importantes desafíos a la hora de buscar posicionamiento en la mente de los
consumidores, potenciales clientes y colaboradores propios. El objetivo principal desafío
es lograr que la marca se asocie a nuestra propuesta basada en generar emociones y de
prestar un servicio integral y exclusivo. Los objetivos específicos son:

 Dar a conocer los servicios prestados a través de la elaboración de una página web
amigable y llamativa. Para lo cual, posicionaremos nuestra página dentro de las
primeras 10 empresas de wedding planners en los motores de búsqueda Google,
durante el primer año.
 Para lograr captar clientes, aplicaremos una estrategia de precios bajos o “precios
de inauguración”, en la cual a todos los servicios contratados durante el primer año
le aplicaremos un descuento del 20% al precio real.
 Lograr un 3% de participación de mercado al 5° año La imagen corporativa de
“BALCON DE JULIETA”, tiene como objetivo ser identificados por los potenciales
clientes con los conceptos de un amor tan puro y medieval como la del libro, que le
profesaba romeo a julieta. Por otra parte, el significado para el personal propio tiene
relación al amor por lo que hacemos (ya que todo estará recubierto con letra the
queen, y un estilo romántico de ortografía) y trabajo en equipo, que se presentará
en la página web.

8.1.1 Gestión de ventas

La gestión de ventas, es el elemento clave y el que no debe faltar y fallar en cualquier
emprendimiento basado en las ventas, porque de él dependerá directamente el éxito o el
fracaso de las mismas. Ahora bien, no solamente a la hora de concretar la venta es
importante sino también aumentar el volumen de ventas que tiene nuestro negocio.
Entonces, la gestión de venta será crucial para poder comenzar un negocio y que funcione.
El negocio estará conformada por una serie de profesionales y de empleados que trabajan
en equipo y de manera relacionada para concretar las ventas de los servicios que la
empresa produce.
8.1.2 Estrategia de atención al cliente
Se realizarán campañas de promoción, con familiares, amigos y conocidos, en los
mismos eventos se realizarán campañas publicitarias donde se entregarán tarjeta de
presentación, plataforma de internet (www.matrimonios.cl) y expo novios, publicaciones
en el diario, tanto regional y comunales, publicidad por medio de anuncios de AdBlock y
Google.

- Nombre: Balcón de Julieta

- Logo

8.2 Promoción de ventas

8.2.1 Relaciones publicas con los clientes
Se debe tener claro que el cliente es la persona más importante para nuestra empresa, ya
que básicamente nosotros dependemos del cliente, se debe ser empático y comprensivo
con el cliente, ya que puede influir vitalmente en nuestra empresa, nosotros al ser una
empresa que presta servicios, no podemos defraudar al cliente, por lo tanto, debemos
escucharlo, atenderlo y tomar en cuenta sus quejas.

Se debe conocer el punto de vista del cliente en cuanto a la empresa ya que será de suma
importancia al momento de ser recomendados o no recomendados por este. Si el cliente
se encuentra satisfecho con la atención y servicios, claramente va a recomendar nuestra
empresa para todos los eventos a realizar ya sea de amigos, familiares y cercanos, por lo
tanto, eso influye positivamente para la empresa al momento de hacerse conocidos y así
tener una buena visión desde afuera. En el caso que el cliente no se encuentre satisfecho
con nuestros servicios, no seremos recomendados y solo nos alejará al publico debido a
su mala experiencia, debido a esto la imagen de la empresa y del cliente es sumamente
importante para nuestro crecimiento como banquetera y catering.
8.3 Gestión de clientes
8.3.1 Conocer los gustos de los clientes
Nuestros clientes son lo más importante para el crecimiento de nuestra empresa, es por
eso que, “El Balcón de Julieta” se interesa mucho en conocer a cada uno de ellos, con el
fin de entregarle una mayor satisfacción del servicio solicitado, para conocer las
necesidades de nuestros clientes es necesario:

 Establecer confianza con el cliente, de esta manera las respuestas serán más
honestas y a su vez el cliente también se logrará sentir más cómodo.
 Ser honesto con el cliente, ofrecer lo necesario y otorgarle lo solicitado, de esta
manera la empresa le cumplirá en un 100% a sus clientes y obtendrá una mejor
remuneración.
 Realizar preguntas simples y poco a poco ir haciendo preguntas más específicas,
esto genera la comodidad del cliente al momento de responder.
 Aunque sea una gran oportunidad y sumamente importante, no se debe presionar
al entrevistado a contestar, para aquello se debe estar atento y no sobrepasarse,
solo preguntar hasta donde él quiera responder.
 Anotar cada pregunta y respuesta para evitar olvidar detalles, de esta forma el
cliente se sentirá importante, lo principal es hacerlo sentir prioridad y que todo lo
que solicite lo obtendrá, de esta forma se entusiasma y se genera una mejor
comunicación.
 Sugerencia del cliente.

8.3.2 Nivel de satisfacción de los clientes

Para poder analizar la satisfacción del cliente con nuestros servicios, se realizará una
encuesta, la cual se encontrará en nuestra página web; por medio de este método se
verificará si el cliente quedo satisfecho con nuestros servicios y si se lograron los objetivos
correspondientes ya sean para la empresa como para el cliente.

A continuación, se presenta la encuesta de satisfacción que será facilitada a nuestros

clientes:

Encuesta de Satisfacción “El Balcón de Julieta” si no

¿La atención recibida por parte del personal fue respetuosa y
adecuada?
¿Se planificó el evento de manera prolija y ordenada?
¿La banquetera cumplió con todas sus expectativas?
¿Se realizó todo de acuerdo con lo planificado?
¿Usted recomendaría nuestra banquetera para realizar sus
eventos?

¿Qué recomendaciones nos daría?

9 Segmentación
El segmento de mercado que apuntamos se desglosa de la siguiente manera:

 Parejas de la Región Metropolitana, mayores de edad y que están a pasos de tomar

o ya tomaron la decisión de unir sus vidas, realizando su compromiso en matrimonio
o “Acuerdo de Unión Civil”. o Clientes potenciales: 31.924 (promedio anual)
 Adicionalmente, que pertenezcan a niveles socioeconómicos dentro de la categoría
ABC1 y C2. o Clientes potenciales: 7.458 (promedio anual)
 Por último, la realización de una encuesta nos permitió identificar que 53,3% de los
encuestados estarían dispuestas a contratar un servicio integral de planificación y
organización de matrimonios. o Clientes potenciales: 3.977 (promedio anual)

10 Mix Comercial
10.1 Producto
En el caso de “El Balcón de Julieta” no ofrecemos productos, si no que al ser una
banquetera se ofrecerán servicios disponibles para, cumpleaños, reuniones, bautizos,
matrimonios, entre otro tipo de eventos. El cliente decidirá que clase de servicio desea en
su evento y cual no desea adquirir.

Nuestra preferencia es lograr la felicidad y entretención de nuestros clientes, otorgándole

todo lo que desean para conseguir su evento deseado.

10.2 Precio
Los precios se estimularán en las siguientes tablas:

 En el caso de completar los salones se cobrarán los siguientes montos:

Salón Grande (200 personas) $35.000 Por Persona

Salón Pequeño (100 personas) $35.000 Por Persona

Evento Al Aire libre $35.000 Por Persona

Los valores anteriores solo cubren el salón, la comida y la decoración, en caso de solicitar
más servicios como Dj o servicios que no se encuentren dentro de lo ofrecido como
empresa de banquetera, se cobrará un monto aparte, todo queda a criterio del cliente, “El
Balcón de Julieta” buscará otorgar la facilidad de todos los servicios a los clientes para
entregar un evento deseado y único.

10.3 Promoción
De acuerdo con las inversiones a realizar y debido a que los recursos de la empresa son
limitados, su promoción es considerada básicamente para crear el conocimiento de la
marca y preferencia de parte de los clientes hacia esta, con el fin de conservar un estándar
adecuado para luego ser recomendados e ir adquiriendo clientes que nos prefieran con el
paso del tiempo. Se sortearán eventos y promociones únicas e inigualables para una
mayor atención de clientes, de esta forma se busca ser reconocidos y lograr agrandar la
empresa poco a poco hasta lograr instalarnos en distintas regiones del país.

10.4 Plaza
Se contará con una central ubicada en La Serena, la cual se utilizará para realizar
reuniones, ya sea con el personal como con los clientes, a su vez se les mostrará el diseño
de eventos y se planificará el evento deseado del cliente, El traslado de los implementos
a los salones se realizará por medio de un camión de uso exclusivo para la empresa, la
comida se encontrará en las cocinas de los salones solicitados.