ACTIVIDAD AA3 – 1.

MAPA MENTAL NECESIDADES DEL CLIENTE

APRENDIZ

RAUL FERNANDO MOYANO MUNAR

PROGRAMA DE FORMACIÓN

ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA GESTION EN LABORATORIOS DE

ENSAYO Y CALIBRACION - NORMA ISO/IEC 17025

FICHA DE CARACTERIZACIÓN

1881813

INSTRUCTOR

ERNESTO JOSUÉ MENDOZA PEREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CAJICÁ, JUNIO 2019

 ACTIVIDAD

ACTIVIDAD AA1 - 3. Mapa mental de las necesidades del cliente.

CONCEPTOS BÁSICOS

Satisfacer las necesidades de los clientes, ya sean empresas o consumidores

finales, es indispensable para competir en el mercado actual, donde otros
laboratorios ofrecen exactamente el mismo producto o servicio.

Entender claramente al cliente, permite adecuar la oferta a sus necesidades. Si

una empresa sabe escuchar, reconocer y entender las necesidades de sus
clientes, será capaz de satisfacerlas, adaptando sus productos o servicios a las
condiciones específicas deseadas.

Satisfacer las necesidades de los clientes es una tarea permanente, en la cual

las organizaciones deben:

- Determinar quiénes son sus clientes.

- Establecer procesos efectivos, que les permitan generar productos y
servicios acordes con sus necesidades, requerimientos y expectativas.
- Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y
evaluarlos.
- Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias
que el individuo tiene y que deben satisfacerse.

A continuación (página siguiente) el mapa mental o de procesos, de las

necesidades del cliente, teniendo en cuenta los procesos estratégicos,
misionales y de apoyo.
 PROCESOS ESTRATÉGICOS.

PLANIFICACION EJECUCION DEL REVISION DEL

DEL SGC SGC SGC
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

PROCESOS MISIONALES VALIDACIÓN

REQUERIMIENTOS
SERVICIOS DE ENSAYO Y/O
CALIBRACIÓN

PLANIFICAR EJECUTAR

A
CONTROLAR PRODUCTOS

PROCESOS DE APOYO

RECURSOS MANTENIMIENTO COORDINACIÓN DE

HUMANOS RECUROS
PROCESOS PARA
LOGISTICA EL SGC SUMINISTROS

H ADMINISTRACIÓN
AUDITORIAS INFORMACIÓN

HUHU