Los Públicos

Esp Camilo Andrés Gómez López

LAS ORGANIZACIONES, SUS PÚBLICOS Y LA MANERA EN QUE SE RELACIONAN
La comunicación organizacional es un proceso estratégico en las organizaciones que
permite la consolidación de los objetivos misionales de una empresa u organización,
implementando diversas estrategias corporativas y medios de comunicación para
relacionarse acertada y asertivamente con sus públicos.

Con lo anterior se debe dejar claro que la información, contenidos y mensajes que las
empresas emiten, deben tener unos usuarios es decir unos receptores. Por lo tanto es
clave también definir qué tipo de públicos hacen parte de un gran mapa de miembros
internos y externos con quienes debe relacionarse una entidad determinada.

“Lo adecuado es identificar las necesidades comunicativas de cada uno de los

públicos con los que queremos comunicarnos, y en función de ello, establecer los
objetivos, el mensaje a comunicar y las acciones necesarias (…)” (Capriotti, 1999).

1. ¿Qué se entiende por público?

Este concepto proviene del latín publicus, que hace referencia a algo o alguien que es
visto por todos. Pero en el concepto de comunicación organizacional no se puede hablar
de todos como algo general porque existen grupos de interés con necesidades
particulares, pues son conjuntos de personas que presentan cierta homogeneidad o
similitud y que les da característica de unidad y con las que quiere relacionarse una
organización, pero que son diversos.

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define los públicos como el

colectivo de personas determinado por alguna circunstancia que le da unidad, que en
este caso serían miembros de una dependencia, miembros de una vicepresidencia y/o
miembros de una misma organización.
 Los públicos son grupos sociales que tienen algún tipo de interés similar con
respecto a una organización. (Capriotti, 1999)

Ahora bien, en las organizaciones existen dos grandes tipos de públicos: internos y
externos. En el primero se destacan los empleados y aquellos colaboradores que tienen
vinculación contractual con las empresas (En el caso de una empresa de
telecomunicaciones serían: gerentes, ejecutivos de cuenta, comerciales, personal de
soporte, auxiliares, entre otros). Por su parte los públicos externos serían los que no son
empleados pero sí están vinculados indirectamente con la organización. (Clientes,
usuarios, proveedores, cooperativas de trabajo asociado y demás).

EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONE
S
Públicos Públicos
internos externos

Gerentes Clientes

Ejecutivos de
Usuarios
cuenta

Puntos de
Comerciales
servicio

Soporte
Proveedores
Técnico

Cooperativas
Auxiliares
de trabajo

Fuente: Elaboración propia.

Pero… ¿podrían encontrarse casos en los existen miembros de una organización que
sean público interno y externo a la vez? La respuesta es sí. En estos casos por ejemplo
encontramos a los empleados de la empresa de telecomunicaciones son público interno
porque tienen su vinculación contractual y un grupo de ellos son a la vez usuarios de uno
de los servicios de telefonía celular de esta empresa y se catalogarían como público
externo.

Para este caso particular en los que una o varias personas hacen parte de los dos
principales tipos de públicos (interno y externo), se configura un nuevo nivel de públicos
al que le denominaremos Público Mixto.

2. ¿Qué se necesita saber los públicos de una organización?

Es clave que se deben identificar las necesidades comunicativas de los usuarios, es

decir, los medios que con frecuencia utilizan, el lenguaje que se debe utilizar y otras
características que son dadas por las condiciones de cada público. Si lo que se pretende
es informar a los miembros internos y externos (y a los mixtos también) sobre los
principales acontecimientos de la empresa e influir sobre la imagen corporativa, se debe
conocer mucha información que permita catalogarlos como por ejemplo: edad, sexo,
hábitos, gustos, necesidades, ubicación geográfica y otra información que me permita
saber cómo puede existir una mejor relación con ellos.

Finalmente (Capriotti, 1999) señala que las acciones de comunicación de una empresa
con sus públicos están enmarcadas en:

“Comunicación Interna (con los empleados), con instrumentos como la revista

de la empresa, el tablón de anuncios, el buzón de sugerencias, etc. Busca obtener
la adhesión y la integración de las personas que trabajan en la empresa a los fines
y metas globales de la organización.

La Comunicación Comercial (con los consumidores o personas que influyen

en el proceso de compra), con ejemplos como la Publicidad, el marketing directo,
 comunicación en el punto de venta, etc. Su objetivo básico es lograr el
consumo/uso de los productos y servicios de la organización y la fidelización de
los consumidores.

La Comunicación Industrial (con los agentes que participan, colaboran o

intervienen en la elaboración de los productos o servicios de la empresa:
proveedores y distribuidores), con instrumentos como las visitas a la compañía,
los informes comerciales, las reuniones o comidas de trabajo, etc. Dirigida a
establecer los vínculos adecuados de colaboración para el normal desarrollo de
las actividades de la organización.

La Comunicación Institucional (con los públicos del entorno social de la

organización: medios de comunicación, comunidad local, opinión pública,
etc.) con actividades como las relaciones públicas, etc. Destinada a lograr la
aceptación, credibilidad y confianza de la organización como un miembro más de
la sociedad en la que se encuentra”. (Capriotti, 1999)

3. Reflexiones finales

Para finalizar se plantean los siguientes interrogantes que permitan la reflexión individual:
 ¿Qué podría suceder si se conoce mucho sobre los gustos y necesidades de los
clientes?
 ¿Sería el público mixto el más complejo de satisfacer dado que ellos tienen
información clave de la organización?
 ¿Una dependencia o unidad podría tener su propia estructura de públicos?
Bibliografía

Capriotti, P. (1999). Comunicación Corporativa: Una estrategia de éxito a corto plazo.

Reporte C&D – Capacitación y Desarrollo, 30.