MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Código: ABP-P-GG-002

Versión: 001
Fecha de revisión:
PROCEDIMIENTO
25/11/2015
ATENCIÓN DEL CLIENTE

PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN DEL
CLIENTE

Encargado Cargo Fecha

Jefe de área de 25/11/2015
Elaborado Por: atención del
cliente.
Revisado Por: RRHH 25/11/2015
Aprobado Por: Diaz Pasapera, Deivis Gerente General 25/11/2015
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1. OBJETIVO

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y a la vez ofrecerles un producto.

Estar dispuestos atender quejas y reclamos en la empresa ABPROVEEDORES dando a
conocer los procedimientos y políticas que se tiene para dichas quejas y reclamos de
manera positiva asegurando que el cliente quede conforme.

2. ALCANCE

El alcance de este procedimiento es aplicable para las quejas o reclamos realizados por los
clientes externos para todos los procesos de la empresa ABPROVEEDORES.

3. DEFINICIONES

 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

 Queja: Es la manifestación de forma oral de una insatisfacción de una persona en
relación con el producto obtenido.
 Reclamo: Poner por escrito una disconformidad con el servicio de venta de algún
producto adquirido.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo un actividad o un proceso.
 Atención: servicio que prestan la empresa en caso de manifestarse reclamos,
sugerencias o inquietudes sobre el producto
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Reclamo: demandante o solicitante que requiere de algún servicio
 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas

4. RESPONSABLIDADES

Jefe de área de atención al cliente

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5. Desarrollo:
5.1 Diagrama de decisión:

Cliente Atención del cliente Servicio Post- Venta

1. Recepción de 2. Registro de
las reclamos
reclamaciones
o quejas

3. Tramitación y
validación del
reclamo

4. Tiempo que se
dará la atención

5. Respuesta al 6. Seguimiento de
cliente la atención
brindada

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5.2. Matriz detallada

ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE

Que el cliente se sienta atendido desde el

principio del contacto, causándole una
1. Inicio de
impresión positiva y creando la disposición para ASISTENTE DE
contacto con el
una relación agradable. ATENCION AL CLEINTE
cliente

Conocer y comprender cuáles son las

necesidades del cliente, para posibilitar su
2. Se obtiene ASISTENTE DE
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le
información ATENCION AL CLEINTE
escuchamos y que realmente nos interesamos
por su petición.

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los

3. Satisface la ASISTENTE DE
elementos pertinentes para resolver la
necesidad ATENCION AL CLEINTE
necesidad del cliente, o situarla en vías de
solución.

Asegurarse de que la necesidad ha sido

resuelta (o situada en vías de solución),
4. Finalización de creando una sensación final positiva. ASISTENTE DE
atención ATENCION AL CLEINTE

Se dará un seguimiento de las acciones

5. Seguimiento de
establecidas para atender el reclamo y se ASISTENTE DE
la atención
presentara dicha información al jefe de ATENCION AL CLEINTE
brindada
Atención al Cliente para analizar la eficacia

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6. FO0RMATOS

Código: ABP-P-GG-
REGISTRO DE RECLAMO N° ______ 002
VERSION 01

NOMBRE:

DNI:

DIRECCION:

RECLAMO:

MOTIVO DEL RECLAMO:

Recibido por: _______________________________ _____________________________________

Firma

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Código: ABP-P-GG-002
REGISTRO DE SOLUCION DE RECLAMOS
VERSION 01

FECHA MOTIVO DEL RECLAMO N° DE RECLAMO SOLUCION

Elaborado por: _____________________________

Firma

Recibido por: _______________________________

Firma

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7. REFERENCIAS

 ISO 9001: 2008: Sistemas de Gestión de la Calidad.

-Requisitos. Punto.7.2.3 Comunicación del cliente.
-Requisito. Punto8.5.12 Acción correctiva.

 ISO 9000:2005: Sistema de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

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