TSA_U1L3_Modelo

Versión: Mayo 2015

Revisor: Eduardo Martínez

 Modelo  de  las  cuatro  brechas  en  el  servicio  

Por: Eduardo Martínez Negrete

Con el propósito de analizar las deficiencias existentes en la calidad del servicio brindado por las empresas,
existe un modelo llamado las cuatro brechas en el servicio, el cual identifica las principales deficiencias
que las empresas tienen respecto al servicio que brindan al cliente. Este modelo fue elaborado por los
autores Zeithaml, Berry y Parasuraman en 1988 y dicha deficiencias (denominadas brechas porque
representan un distanciamiento entre el servicio que deberían brindar respecto al que realmente ofrecen) se
agrupan en cuatro categorías.

De acuerdo con Zeithaml, Berry y Parasuraman (citados por Lovelock, Reynoso, D’ Andrea y Huete, 2004),
estas cuatro brechas en el servicio al cliente se generan por las siguientes causas:

Brecha 1: La empresa no sabe lo que el cliente espera.

Brecha 2: La empresa no ha elegido los diseños y estándares de servicio correctos.
Brecha 3: La empresa no entrega el servicio de acuerdo con los estándares correctos.
Brecha 4: La empresa no tiene un desempeño acorde a sus propias promesas.

En la figura 1 se representan gráficamente las cuatro brechas en el servicio al cliente:

Servicio
Esperado
Brecha
del cliente Servicio
CLIENTE percibido

COMPAÑÍA Brecha 3 Entrega Comunicaciones

de servicio Brecha 4 externas hacia el cliente

Brecha 1 Diseño y estándares de

servicios enfocados al cliente

Brecha 2 Percepciones de la compañía

sobre las espectativas del cliente

Figura 1. Modelo de las cuatro brechas en el servicio (Lovelock et al., 2004, pp. 500-503).

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
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A continuación se explican con mayor detalle:

§ Brecha 1. Se presenta debido a una deficiencia en el conocimiento acerca de lo que el cliente

espera. Esto quiere decir que la empresa desconoce las expectativas que tiene el cliente.

Por ejemplo, un restaurante que no conoce cuáles son los platillos preferidos del cliente quizá
ofrecerá otros platillos que no resulten del gusto de la clientela, con lo cual se generará una brecha
en el servicio.

§ Brecha 2. Se presenta debido a que la empresa no ha elaborado los diseños y estándares

adecuados de calidad en el servicio.

Continuando con el ejemplo del restaurante, en este caso podría tratarse de uno que no tiene
definidos los estándares de tiempo de servicio, los horarios de apertura al público o la cantidad de
empleados necesarios para atender al cliente por cada turno. La brecha 2 aparecerá en este caso.

§ Brecha 3. Se presenta cuando la empresa sí tiene definidos los diseños y estándares adecuados de
calidad en el servicio, pero no está cumpliendo con ellos.

En este caso, imagina que el restaurante sí tiene definidos sus estándares de tiempo de servicio, los
horarios de apertura al público o la cantidad de empleados necesarios para atender al cliente por
cada turno, pero resulta que en ocasiones se tarda más tiempo del indicado, abre sus puertas
después de la hora señalada, o tiene menos empleados de los debidos en cada turno. La brecha 3
se presentará.

§ La brecha 4. Se presenta cuando la entrega del servicio no está cumpliendo con las promesas que
la propia empresa le hace al cliente en sus comunicaciones externas (tales como en los anuncios en
la televisión, radio o prensa).

Por ejemplo, imagina que el restaurante ofrece al público una promoción de 2 x 1, pero resulta que
cuando un cliente llega no se la hacen válida. En este caso la brecha 4 del servicio se hará
presente.

Para enfrentarlas, Zeithaml, Berry y Parasuraman (citados por Lovelock et al., 2004), ofrecen una serie de
recomendaciones para cerrar o eliminar las brechas en el servicio, las cuales se describen en la tabla 1.

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Brecha Recomendación para Ejemplos de acciones específicas para cerrar la brecha

cerrar la brecha

• Tener una mejor comprensión de las expectativas de

investigaciones de mercado, análisis de quejas,
Brecha 1:
Enterarse de qué quieren los encuestas o entrevistas a los clientes, entre otras.
La empresa no sabe lo
clientes. • Aumentar las interacciones directas entre los gerentes y
que el cliente espera.
los clientes con el propósito de mejorar la comprensión
de lo que quieren los clientes.

• Asegurarse de que la alta dirección muestre un

compromiso constante con la calidad, según se define
desde el punto de vista de los clientes.
• Establecer, comunicar y reforzar los estándares de
Brecha 2: servicio orientados al cliente en todas las áreas y
La empresa no ha Establecer los estándares departamentos.
elegido los diseños y adecuados de calidad en el • Capacitar a los gerentes en las habilidades necesarias
estándares de servicio servicio. para guiar a los empleados en la prestación de un
correctos. servicio de calidad.
• Estandarizar las tareas repetitivas en el trabajo.
• Establecer metas claras para un servicio de calidad.
• Medir el desempeño del personal y proporcionarles una
retroalimentación continua.

• Cerciorarse de que todo el personal comprenda la forma

en la que su trabajo contribuye a la satisfacción del
cliente.
• Proporcionar al personal la capacitación técnica
necesaria.
• Enseñar al personal todo lo concerniente a las
expectativas del cliente, sus percepciones y problemas.
Brecha 3:
• Capacitar a los empleados en las habilidades
La empresa no entrega Asegurarse de que el
interpersonales.
el servicio de acuerdo desempeño del servicio
• Capacitar a los empleados en el establecimiento de
con los estándares cumpla con los estándares.
prioridades y la administración del tiempo.
correctos.
• Medir el desempeño del personal y vincular la
compensación y el reconocimiento con la prestación de
un servicio de calidad.
• Desarrollar un trabajo en equipo.
• Educar al cliente e informarlo en todo momento acerca
de los procesos necesarios para obtener un servicio con
calidad.

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• Involucrar al personal de ventas con el de operaciones

en los encuentros con los clientes.
• Desarrollar una publicidad realista, que muestre el
servicio tal como es.
• Asegurarse de que el contenido de la publicidad refleje
Brecha 4: con exactitud aquellas características del servicio que
Asegurarse de que la
La empresa no tiene un son más importantes para el cliente en sus encuentros
prestación del servicio se
desempeño acorde a con las organización.
ajuste a las promesas.
sus propias promesas. • Controlar las expectativas de los clientes explicándoles
de forma razonada y clara qué es posible y qué no es
posible.
• Ofrecer a los clientes diferentes niveles de servicio a
distintos precios, explicando las divergencias entre estos
niveles.

Tabla 1. Recomendaciones para cerrar las brechas en el servicio y ejemplos de acciones específicas para lograrlo.

Como puedes darte cuenta, la administración de una empresa de servicios tiene mucho por hacer en para
poder brindarle un servicio de calidad al cliente. En este sentido, el modelo de las cuatro brechas genera
una visión clara y completa de las posibles deficiencias que se pueden tener a la hora de brindar un servicio
al cliente.

Además, la labor del personal es fundamental para que se pueda brindar un servicio con la mayor calidad
posible.

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  Referencia  

Lovelock, C., Reynoso, J., D’ Andrea, G., y Huete, L. (2004). Administración de

servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos.
México: Pearson Prentice Hall.

 Bibliografía  

Torán, F. (2009). El cliente y sus percepciones del servicio. España: Universidad de

Valencia. Disponible en:
http:/www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf

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