ISO 9001

Pedro Baez Tapia

Gestión de Calidad

Instituto IACC

01 de Enero 2018
 Desarrollo

De acuerdo con el objetivo de la tarea para la presente semana, donde se debe

identificar como la organización debe evidenciar los requerimientos de la norma ISO 9001 en la
implementación del sistema de gestión de calidad asociados a los siguientes conceptos.

a) Enfoque al cliente: En el apartado 7.2.1 “determinación de los requisitos relacionados

con el producto” se indican los requerimientos que la organización debe desarrollar,
controlar y verificar la implementación de SGC al proceso relacionado con el cliente. Las
evidencia para comprobar el cumplimento son:

 La organización debe establecer un procedimiento o protocolo

documentado donde se identifiquen los requerimientos considerados o
no por el cliente o cualquier requisito que la organización determine crea
necesario, el cual debe considerar las acciones o responsabilidades de
esta postventa o post entrega del producto o servicio, ejemplo; garantías
del producto, vistitas técnicas, mantenimientos del producto, entre otros.

 Este procedimiento documentado debe considerar la normativa legal

vigente que regule la actividad y el producto o servicio otorgado.

En el ítem 8.2.1. indica que la organización debe establecer un sistema que

permita conocer el percepción del cliente con el producto o servicio otorgado,
para cual la empresa podrá, por ejemplo; disponer de un libro de reclamos,
sugerencias o felicitación, realizar encuestas a los clientes a fin de identificar la
satisfacción o reproches que este tenga con el producto o servicios, entre otras.

b) Liderazgo: En ítem 5.1 se indican las responsabilidades de la dirección en torno a

evidenciar el compromiso de esta con la implementación del sistema de gestión y el
desarrollo de esta, promoviendo la mejora continua del sistema, esto podría ser
evidenciado por.
 Establecer una política de calidad donde se definan el compromiso de la
dirección con el SGC, en esta deben estar definidos los objetivos y
recursos disponibles para asegurar una óptima implementación, también
debe considerar la mejora continua del sistema como pilar fundamental
del SGC y finalmente debe haber un registro de que esta política fue
difundida a todos los trabajadores de la organización.
c) Participación del personal: En el ítem 6.2.2. “competencias, formación y toma de
conciencia” la norma indica los requisitos que la organización debe considerar en la
implementación de SCG en torno al personal, donde se debe evidenciar lo siguiente:

 La organización debe definir y establecer el perfil técnico del personal

que está involucrado en forma directa en los procesos realizados por la
organización, a fin de identificar las fortalezas o debilidades en torno a
las competencias del personal, lo que permite entregar un valor agregado
para el alcance de la calidad de los procesos de la empresa.

 Si es necesario, a fin de mejorar las competencias de los trabajadores, la

organización debe establecer o evidenciar un programa de capacitación
o perfeccionamiento para todo el personal, donde deben estar
establecidas las fechas y temas a considerar, de ser el caso, evidenciar
las actividades ya realizadas.

d) Enfoques basados en procesos: En el apartado 2 “enfoque basado en los procesos”

se indica que para garantizar la eficacia de la implementación del SGC se debe realizar
en base a los procesos de la organización. Este concepto debe ser evidenciado de la
siguiente forma:

 En primer lugar es muy importante desarrollar un mapa de procesos,

donde se identifiquen claramente cada proceso y como se relacionan
entre sí, donde está la entrada y salida de cada uno de ellos, descanto
aquellos procesos que son relevantes del punto de vista del valor que
agregan al producto final, lo que permite por ejemplo; identificar los
procesos críticos de la organización.

e) Enfoque de sistemas para la gestión: en el ítem 4.1 “requisitos generales” indica los
exigencias que debe cumplir la organización en torno a la implementación del sistema
para el aseguramiento de la calidad en la gestión donde se debe considerar:

 El identificar y desarrollar un mapa de proceso de la organización.

  Establecer los métodos de control que permitan verificar el correcto
funcionamiento del SGC.

 Disponer de los recursos necesarios para la implementación y desarrollo

del SGC.
También es importante mencionar que el establecer un sistema para la gestión permite
definir y establecer los métodos y estrategias para alcanzar los objetivos dispuestos por
la organización, donde se debe documentar e implementar las actividades relevantes
consideras por la organización, a la ves el sistema puede incorporar todos los ámbitos
que la empresa requiera.

f) Mejora continua: En gran parte de la norma se hace referencia a la mejora continua del
sistema de gestión, con mayor relevancia en el ítem 2 “Enfoques basados en procesos”,
donde se enuncia el método del Planificar, Hacer, Verificar y Actuar como base del
sistema de gestión de calidad, a fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos en
cada uno de los procesos de la organización. El ítem 8.5.1 “mejora continua” también
indica herramientas para direccionar a la organización a la mejora continua. Como
evidencia de este concepto:

 Es muy importante que la Mejora continúa este consignada en la política

de calidad de la organización.

 El realizar auditorías internas o externas permiten verificar el

funcionamiento del sistema, a fin de detectar falencias o desviación que
puedan ser corregidas a tiempo, lo que permite la mejora continua de la
organización.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en el ítem 8.5.2 “Acción

correctiva” se describe al accionar de la empresa al detectar no conformidades o
desviaciones del sistema de gestión identificadas a fin de evitar que vuelvan a ocurrir,
esto debe ser evidenciado de la siguiente manera:

 La organización de establecer un método de control sobre las no

conformidades detectadas o informadas, ya sea por personal interno o
 externo (clientes) y definir el accionar para la pronta solución o medida
correctiva del hecho.

 De acuerdo a lo anterior, la organización debe registrar las acciones

realizadas y verificar la eficacia de ésta.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: en el punto 7.4 “Compras”,

se establecen los requerimientos a cumplir como parte del sistema de gestión por parte
de la organización como por el proveedor. Este proceso debe ser evidenciado de
acuerdo a los siguientes puntos:

 La organización debe establecer el método de evaluación sobre los

requisitos de los productos a adquirir, de acuerdo a eso definir las
características que debe cumplir el proveedor de dichos productos.

 El método antes descrito debe disponer de resultado de dicha evaluación

de los proveedores.

 La organización debe establecer un procedimiento o metodología que

permita controlar y verificar que los productos adquiridos cumplan los
requisitos establecidos por la organización.

Bibliografía

 IACC (2017) La Gestión de la calidad total – Evolución y características de las normas

ISO 9000. Semana 7 Gestión de la calidad.