Materia: Business y CASO PRÁCTICO

su Integración con
los Sistemas
Cooperativos de
Gestión
“CUSTOMER RELATIONSHIP
Flor Alba Rodríguez P. MANAGEMENT (CRM), EL SECRETO
DETRÁS DEL ÉXITO DE AMAZON”
 1.- De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de
las variables principales que influye en la ventaja
competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas
minoristas online poseen dicho sistema?

El CRM es una de las variables competitivas en Amazon ya que esta empresa

invirtió tiempo y dinero para crear su propio software adaptado a sus necesidades
específicas y estratégicas, para la satisfacción de sus clientes, lo que se convierte
en una ventaja competitiva y que favorece al éxito de esta empresa ofreciendo el
mejor servicio con eficiencia y calidad
Consulte qué es “machine learning”;
v

Machine learning es una disciplina

b
científica del ámbito de la inteligencia
artificial que crea sistemas que
aprenden automáticamente. Aprender
en este contexto quiere decir identificar
patrones complejos en millones de
datos.
Se encarga de representar la estructura
y generalizar comportamientos de los
datos dados.
¿Qué principios del “machine learning”
integra o busca integrar el CRM de Amazon?

El aprendizaje automático que permitirá,

prever la demanda de los clientes, traducir a
tiempo real la información de los productos, o
reconocer automáticamente las preferencias
de compra de los consumidores. Gracias a esta
tecnología, que le permitirá ofrecer precios
más bajos, una mayor selección de productos
y, en definitiva, una mejor experiencia de
usuario.
 ¿Por qué va hacer esencial la aplicación del
“machine learning” para los minoritas online?
Machine Learning se ha convertido en
una técnica clave para resolver
problemas en áreas tales como Finanzas
computacionales: para la calificación
crediticia, Procesamiento de imágenes y
visión artificial: para el reconocimiento
facial, la detección de movimiento y la
b

detección de objetos, etc. Lo que se hace

v

una necesidad esencial para las empresas

minoristas online.
3.- Explique, mediante un ejemplo, cómo
el sistema CRM de Amazon produce un
impacto positivo en los indicadores
operacionales y financieros de la
organización

El sistema de CRM de Amazon produce un impacto

positivo como, por ejemplo, En la compra de un jean
tenemos la accesibilidad y facilidad de comprar el
producto tal y como está expuesto o a su vez
personalizarlo a nuestro gusto, otro de sus beneficios es la
variedad de tallas y modelos que se adapten a las
necesidades del cliente, otra de las facilidades que nos
brinda es poner acceder a los comentarios que han
realizado los clientes en su compra, esto nos permite saber
el grado de satisfacción de compra como calidad, cantidad,
precio y seguridad de compra.

De acuerdo con el caso,
¿Qué relación existe entre
implementar un sistema
CRM y competir
estratégicamente a través de
segmentación de mercado?
Segmentación de clientes es una estrategia
de marketing que consiste en dividir la base
de los clientes en grupos que comparten
características similares,podemos dirigirnos a
estos grupos con material de marketing
centrado en el cliente, lo que genera un
retorno de la inversión mayor. Y con un
sistema CRM ayuda a optimizar este proceso
para que podamos persuadir a los clientes
que son más receptivos a los productos y
servicios. La utilización de un CRM para
realizar la segmentación de clientes nos
permite realizar acciones de marketing clave
como por ejemplo determinar la rentabilidad
de los clientes y dirigir la comunicación en
base al historial de compra de los
consumidores.

¿Cómo el mejoramiento del sistema
CRM de la organización para la que
usted trabaja podría transformarla? o
¿Cómo su implementación podría
transformarla?
Como Docente de una Institución Educativa
Superior la implantación del sistema CRM
constituye un factor preponderante que tiene
que ver con la captura, procesamiento, análisis
y distribución de datos (lo que ocurre en todos
los tipos de sistemas) pero con total
preocupación por el cliente (lo que no ocurre en
los sistemas tradicionales). Con los
lineamientos del pensamiento efectivista, se
presenta el modelo CRM para las instituciones
educativas con su respectiva implementación
tanto a nivel estratégico, táctico y operativo,
utilizando preferentemente herramientas libres;
dándose así, la posibilidad de promover la
innovación y desarrollo tecnológico con la
expansión de sus tradicionales metodologías de
administración y enseñanza.
Gracias