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organización
Introducción
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere
a la organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un
producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las
actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas.
Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o
satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.
Cliente interno
Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente
interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de
la empresa ya que se supone es algo positivo para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato
con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las áreas.
Cliente externo
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno
no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su
trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su
dinero pagado.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener
un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que
encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir,
en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad
es muy corta comparada con la del cliente interno.
Conclusión
Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en
el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los
clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.