Rediseño Del Sistema de Gestión de Calidad.

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE HARINERA DEL

VALLE APLICADO A LA PLANTA DE PRODUCCIÓN DE BROWNIES MAMA-ÍA
ESTUDIANTES:
LINA MAHECHA
LILIANA LIÉVANO
DIRECTOR:
ADRIANA SOACHA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD
BOGOTÁ D.C
2017
TABLA DE CONTENIDO
pág.
1. DIAGNOSTICO INICIAL........................................................................................ 11
1.1 Marco Contextual y Situacional ........................................................................ 11
1.1.1 MARCO CONTEXTUAL..................................................................................... 11
1.2 CONTEXTO GEOGRÁFICO ................................................................................ 14
1.2.1 Marco de Operación Nacional........................................................................... 15
2. INFRAESTRUCTURA DE TRABAJO ................................................................. 17
2.1 Cadena de Abastecimiento................................................................................ 17
2.2 Proveedores ......................................................................................................... 19
2.3 CONTEXTO SOCIOECONÓMICO .................................................................. 20
2.4 CONTEXTO TECNOLÓGICO........................................................................... 23
2.5 CONTEXTO CULTURAL ................................................................................... 25
2.5.1 Focos Estratégicos: ............................................................................................ 26
2.6 Marco situacional ................................................................................................ 27
2.7 Estructura Organizacional.................................................................................. 27
2.8 Líneas de Producción ......................................................................................... 30
3. JUSTIFICACIÓN..................................................................................................... 33
3.1 PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA .......................... 33
3.2 IMPACTO ............................................................................................................. 34

4. OBJETIVOS ............................................................................................................ 35
4.1 OBJETIVO GENERAL........................................................................................ 35
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................. 35
5. HIPÓTESIS.............................................................................................................. 36
5.1 INFERENCIACIÓN COMPLEMENTADA DEL ESTADO ACTUAL DE LA

ORGANIZACIÓN ............................................................................................................... 36
5.1.1 Estrategias para los segmentos estratégicos y propuestas de valor .......... 37
5.1.2 Análisis competitivo ............................................................................................ 37
5.1.3 Análisis DOFA interna, de negocio y sector. .................................................. 41
5.1.4 Análisis de BCG .................................................................................................. 42
6. PROCESOS PRODUCTIVOS SOBRE ROLES Y RESPONSABILIDADES 44
6.1 Jefe de proceso ................................................................................................... 44
6.2 Jefe de Calidad .................................................................................................... 45
6.3 Operadores .......................................................................................................... 45
6.4 Factores de riesgo (interno y externo) ............................................................. 47
6.4.1 Generalidades...................................................................................................... 47
6.4.2 Establecer contexto externo .............................................................................. 47
7. DOCUMENTOS (PROCEDIMIENTOS PRODUCCIÓN, FORMATOS DE

PRODUCCIÓN, AUDITORÍA INTERNA, PRODUCTO NO CONFORME,
DOCUMENTOS REGULATORIOS)............................................................................... 49
8. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACIÓN ............................ 52

8.1 Estructura Estratégica Actual ............................................................................ 52
8.2 Norma ISO 9001 2015 ............................................................................................... 65
9. IDENTIFICACIÓN INICIAL DE RIESGOS ......................................................... 77
9.1 Identificación de riesgos (Matriz de riesgo) .................................................... 77
9.2 Evaluación de Riesgos ....................................................................................... 83
9.3 Estrategias de solución ...................................................................................... 85
9.3.1 Modelo ideal ......................................................................................................... 86
9.3.2 Formulación de preguntas que miden el impacto del sistema general de

calidad en los clientes....................................................................................................... 86
9.4 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS ................................................ 102
9.4.1 Identificación del Producto............................................................................... 102
9.4.2 Fichas técnicas de productos y/o servicios................................................... 102
10. IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS .................................................... 109
10.1 Análisis PESTEL ............................................................................................... 109
10.1.1 Modelo Canvas .................................................................................................. 128
10.1.2 Análisis Normativo ............................................................................................ 129
11. Instrumento de Medición y Resultados de encuesta ...................................... 143
11.1 FICHA TÉCNICA .................................................................................................. 143
11.2 Casa de la calidad de Requerimientos del Cliente ...................................... 146
11.3 Matriz qfd de Diseño del Proceso................................................................... 150
11.4 Matriz qfd del Control Diseño del Proceso ................................................... 151
12. ESTRUCTURA ESTRATEGICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN ................... 153
12.1 GENERAL .......................................................................................................... 153
12.1.1 Misión .................................................................................................................. 153
12.1.2 Visión................................................................................................................... 156
12.1.3 Política de calidad ............................................................................................. 163
12.1.4 Objetivos estratégicos, generales y específicos .......................................... 164
12.1.5 Estrategias.......................................................................................................... 164
12.1.6 Plan de calidad de la organización................................................................. 165
13. DOCUMENTACIÓN ............................................................................................. 170
13.1 Desarrollos ......................................................................................................... 170
13.1.1 Mapa de Procesos ............................................................................................ 170
13.1.2 Caracterización de los procesos..................................................................... 172
13.1.3 Matriz Hoshin Kanri ........................................................................................... 182
14 CONCLUSIONES ................................................................................................. 184
15 RECOMENDACIONES........................................................................................ 186
Bibliografía ........................................................................................................................ 187

Lista de ilustraciones
Ilustración 1. Ubicación HV en Colombia, sede, plantas, distritos y canales .......... 15
Ilustración 2. Países donde exporta HV ........................................................................ 16
Ilustración 3. Cadena de distribución ............................................................................. 18
Ilustración 4. Portal de consulta para proveedores ...................................................... 20
Ilustración 5. Ventas totales de Harinera del Valle vs competencia ......................... 20
Ilustración 6. Ventas 2014 - 2015 ................................................................................... 21
Ilustración 7. Ventas por unidad Brownie 2013-2016 .................................................. 22
Ilustración 8. Consumidores Brownie Mama-ía ............................................................ 23
Ilustración 9. Horizonte corporativo ................................................................................ 25
Ilustración 10. Valores corporativos ............................................................................... 26
Ilustración 11. Focos estratégicos .................................................................................. 26
Ilustración 12. Estructura de la organización ................................................................ 27
Ilustración 13. Organigrama Funcional Vertical Harinera del Valle ........................... 28
Ilustración 14. Legislación alimentos.............................................................................. 29
Ilustración 15. Normas técnicas ...................................................................................... 29
Ilustración 16. Marcas HV ................................................................................................ 30
Ilustración 17. Línea industrial HV .................................................................................. 30
Ilustración 18. Categorías de alimentos con mayores ventas. .................................. 31
Ilustración 19. Mapa estrategico del sistema de gestión de calidad ......................... 39
Ilustración 20. Análisis DOFA .......................................................................................... 41
Ilustración 21. Matriz BCG ............................................................................................... 43

Ilustración 22. Participación relativa en el mercado .................................................... 43
Ilustración 23. Matriz de roles y responsabilidades ..................................................... 47
Ilustración 24. Diagrama lógico estratégico .................................................................. 48
Ilustración 25. Lista de chequeo norma ISO 900: 2008 .............................................. 53
Ilustración 26. Lista de chequeo de ISO 9001 - 2015 ................................................. 66
Ilustración 27. Ilustraciòn encuesta satisfacciòn del cliente ....................................... 87
Ilustración 28. Ilustraciòn indicador de satisfacciòn de cliente .................................. 88
Ilustración 29. Herramienta de control Gráfico X ......................................................... 89
Ilustración 30. Herramienta de control Gráfico rm-bar ................................................ 89
Ilustración 31. Plan de calidad Brownies Mama ìa .................................................... 168
Ilustración 32. Mapa de procesos ................................................................................. 171
Ilustración 33. Piramide documental ............................................................................ 172
Ilustración 34. Matriz Hoshin kanri................................................................................ 182
Ilustración 35. Despliegue de matriz Hoshin kanri ..................................................... 183

Lista de Tablas
Tabla 1. Ventas por unidades de brownie mama-ía, 2013 - 2016 ............................ 21
Tabla 2. Tecnología de producción Brownie Mama-ía ................................................ 23
Tabla 3. Especificaciones Técnicas de proceso de elaboración de Brownies

Mama-ía .............................................................................................................................. 24
Tabla 4. Análisis de la competencia ............................................................................... 37
Tabla 5. Indicadores de gestión ...................................................................................... 40
Tabla 6. Procedimientos e instructivos .......................................................................... 49
Tabla 7. Matriz de identificación análisis del riesgo..................................................... 78
Tabla 8. Matriz Evaluación del Riesgo ........................................................................... 83
Tabla 9. Estrategias de solución de los riesgos ........................................................... 85
Tabla 10. Percepción del cliente, comparación ............................................................ 86
Tabla 11. Datos de evaluación de satisfacción de cliente: ......................................... 87
Tabla 12. Lista de chequeo ISO 9001:2015.................................................................. 91
Tabla 13. Análisis PESTEL ............................................................................................ 110
Tabla 14. Tabla Modelo Canvas .................................................................................. 128
Tabla 15. Análisis normativo.......................................................................................... 130
Tabla 16. Matriz qfd del Cliente .................................................................................... 147
Tabla 17. Matriz qfd del Producto ................................................................................. 149
Tabla 18. Matriz qfd del proceso ................................................................................... 150
Tabla 19. Matriz qfd del diseño del proceso ............................................................... 151
Tabla 20. Análisis de la misión ...................................................................................... 153
Tabla 21. Análisis de la visión ....................................................................................... 156

Tabla 22. Caracterización de la gestión de producción ............................................ 172
Tabla 23. Caracterización de macroproceso logístico .............................................. 177

Lista de Anexos
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
AUDITORIAS INTERNAS DE SGC
CONTROL DE MATERIAL NO CONFORME
CONTROL PROCESOS PRODUCTOS LISTOS
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO
SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1. DIAGNOSTICO
1. DIAGNOSTICO INICIAL
1.1 Marco Contextual y Situacional
1.1.1 MARCO CONTEXTUAL
CONTEXTO HISTÓRICO
La industria de alimentos en Colombia ha tenido un gran protagonista llamado

Harinera del Valle, organización que nació en el año de 1947 como molineros de
trigo atendiendo la demanda industrial del gremio panadero, a través de los años ha
logrado ampliar el portafolio con productos alimenticios de altísima calidad que
participan en 8 categorías del mercado, llegando a miles de hogares colombianos.
Con más de 66 años de tradición acompañando a las familias colombianas, Harinera

del Valle S.A. es una de las Compañías más importantes del país en la producción
y comercialización de alimentos procesados.
Es la compañía más importante del sector de molinería en Colombia y una de las

10 empresas más sólidas del sector de alimentos en Colombia.
Con sus siete (7) fábricas de producción y sedes en 10 ciudades del país, Harinera
del Valle S.A., llega directamente con sus productos a 600 municipios, a través su
línea familiar y una amplia línea industrial dirigida al sector panificador colombiano;
cifras que hacen del portafolio de Harinera del Valle S.A. uno de los más importantes
y sólidos en el sector de alimentos en el mercado colombiano. (Harinera del Valle
S.A., 2017)
A continuación, se describe la evolución de Harinera del Valle desde sus inicios en

el año 1947 con su fundador el Dr. Arcesio Paz Paz:
1947: Don Arcesio Paz Paz funda en Pasto la Sociedad Harinera del Sur.
1956: Don Arcesio Paz se traslada a Cali y consolida su negocio a través de la

marca Harina de Trigo Haz de Oros.
1970: Adquisición del Molino Roncaval en Palmira, lo que significó para Harinera
del Valle iniciar una etapa de consolidación, desarrollo productivo y administrativo.
11
1977: Se inicia la producción de pastas Consazoni (hoy Conzazoni) en una sencilla
planta de producción. Pastas Conzazoni es la marca líder en el segmento de pastas
Premium a nivel nacional.
1992: Harinera del Valle S.A. adquiere la Industria Harinera de Bogotá, ingresando
al portafolio la marca de pastas San Remo y la marca de Harinas La Americana.
1994: Harinera del Valle S.A. compra la empresa La Muñeca, que genera la
ampliación del proceso productivo a través de una nueva planta de pastas, dos
nuevos molinos de trigo en Cali y Yumbo y un nuevo molino de maíz, también
ubicado en Cali. En esta adquisición ingresan al portafolio de la Compañía marcas
como Pastas La Muñeca, Doñarepa, Doña Torta, Harina de Trigo Aguileña y Harina
de Trigo Bola de Nieve.
1999: Adquisición del Molino Dagua ampliando la importante en capacidad logística

y posición estratégica.
2000: Se inicia producción de premezclas para Pancakes Haz de Oros. Igualmente,

Harinera del Valle S.A. adquiere Pastas Pugliese, con el objetivo de fortalecer
presencia en la Costa Caribe.
2002: Construcción y puesta en funcionamiento de la Planta de Pastas en el

Municipio de Villa Rica, ubicada en el norte Departamento del Cauca, una de las
más avanzadas en tecnología en el surocci- dente colombiano.
2003: Inicia la comercialización del portafolio de Salsas La Muñeca y Salsas y

Aceites Bucatti. Igualmente se presenta al mercado el Syrup Haz de Oros. Se
comercializa la primera línea de aceites y margarinas de canola en el mercado
colombiano con la marca Canola Life.
2007: Se inicia la operación del Canal T&P, Tiendas y Panaderías. Harinera del
Valle llega directamente a más de 90 mil de ellas en el país.
2008: Mama-ía y Grandpetitas S.A. se fusionan con Harinera del Valle S.A.,
permitiendo incursionar en la categoría de productos alimenticios listos con los
brownies y alfajores Mama-ía y galletas Petitas. De esta manera, Mama-ía y Petitas
pasaron de ser marcas regionales a productos de fuerte distribución nacional.
2009: Harinera del Valle adquiere la empresa de producción de tortillas Pancho

Villa, integrándola a su portafolio de productos listos.
2011: Adquisición planta de panificación Santa Clara.
12
2012: Lanzamiento de 14 nuevos productos en un año, convirtiéndose en una de
las empresas más innovadoras del país, incluyendo en su portafolio las nuevas
Pastas La Muñeca con Maíz, pioneras en el mercado colombiano, así́ como Pastas
La Muñeca al huevo y las Pastas Secas Rellenas La Muñeca en versiones Tortellini
de Tomate y Ravioli de Carne.
2013: La marca Harina de Trigo Haz de Oros fortalece su portafolio de productos

presentando 3 nuevos productos para panadería: Harina de Trigo Haz de Oros para
Congelados, Harina de Trigo Haz de Oros para Tortas y Ponqués y Harina de Trigo
Haz de Oros Integral.
2014: Lanzamiento de Harina de Trigo Haz de Oros Hojaldres y Galletas, Mini

Brownies Mama-ía, Brownies Mama-ía con M&M’s, Mezcla lista para Cupcakes.
2015: Harinera del Valle Renueva su imagen y pasa a ser HV; empresa experta,
innovadora, receptiva, flexible y responsable, en donde “Sabemos de Alimentos”.
(Harinera del Valle S.A., 2014)
Entre sus principales transformaciones se destaca su paso de productora de harina

industrial de panadería hasta redefinirse estratégicamente en la actualidad como
una Empresa procesadora y distribuidora de alimentos en general. La
comercialización y distribución propia se asume con el objetivo de estar más cerca
de sus consumidores. (Harinera del Valle S.A., 2014)
Para Harinera del Valle fue una adquisición importante el año 2008 la planta de
Brownies Mama ía cumpliendo con la diversificación de productos en el mercado el
cuál se encontraba enfocado a elaboración de Harina y pastas principalmente,
creando un segmento de mercado actual llamado productos listos en los cuáles se
encuentran productos como Pan y tostadas marca Santa Clara, Tortillas marca
Pancho Villa y Haz de Oros y Brownies marca mama ía.
Harinera del Valle cuenta con un foco estratégico de Innovación el cuál se ha ido
desarrollando por medio de nuevos productos que cubren las necesidades y
expectativas del mercado actual desde el año 2012 se han desarrollado productos
como Pastas la muñeca con maíz, Pastas secas rellenas, harinas de trigo
funcionales para la industria y panadería a gran escala como Harina de trigos para
ponqués, integral y congelados y a su vez uno de los productos más exitosos por
ventas y rentabilidad mini Brownies con cubierta de chocolate y con cubierta con
m&m en co branding con la compañía Mars creadora del producto exitoso y
reconocido a nivel mundial M&M, co branding que ha posicionado en el mercado el
producto y reconocido principalmente por los niños quienes prefieren esta referencia
frente a las demás de chocolate , arequipe o azúcar, de esta forma la compañía ha
desarrollado alianzas estratégicas importantes que toman el posicionamiento de
marca de diversas marcas o compañías de forma que lleven al incremento
13
significativo de las ventas, posicionamiento de marcas de Harinera del Valle y
recordación de las diferentes marcas y productos que se elaboran.
1.2 CONTEXTO GEOGRÁFICO
Los lugares de Colombia donde hace presencia la harinera del valle son los más
poblados, con presencia y vocación de competencia de otras empresas del ramo
alimenticio, que buscan tener los mejores resultados en ventas, esto es positivo para
la industria debido a que la competencia lleva a tener mejores productos que
benefician a los consumidores, quienes siempre están en la búsqueda de opciones
que satisfagan sus interés y dietas.
Es por ello que la diversificación en la producción, los tamaños y presentaciones
llevan a mejorar las condiciones en las cuales se hacen los productos alimenticios,
su fabricación y manufactura como un reto para la implementación de normas de
calidad que aseguren las condiciones óptimas para entregarlos al mercado, por ello
a continuación se muestra los lugares del país en los cuales hace presencia
Harinera del Valle teniendo en cuenta su distribución por medio de las fábricas,
plantas, distritos y canales de distribución que hacen posible expandir la marca a
nivel nacional, más adelante veremos el proceso a nivel internacional, como parte
del proceso de exportación para el aumento de la producción dentro de las plantas
instaladas.
14
1.2.1 Marco de Operación Nacional
Ilustración 1. Ubicación HV en Colombia, sede, plantas, distritos y canales
Fuente:
http://www.harineradelvalle.com/reportes/REPORTE_SOSTENIBILIDAD_2015.pdf
pág.56
Harinera del Valle cuenta con 7 plantas y 10 Distritos de almacenamiento ubicados

en: Barranquilla, Medellín, Cali, Palmira, Dagua, Villarica, Pereira, Neiva, Pasto,
Ibagué, Duitama, Bogotá.
En estos distritos se atienden a nivel nacional los diferentes departamentos donde
se requiere el abastecimiento de los productos como: harina, pastas, aceites,
azúcar, premezclas industriales, brownies, galletas entre otros.
Harinera del Valle adicional a la producción genera importaciones de diversos

productos denominados comercializados entre los cuales se encuentran productos
como: Noodles marca La muñeca, Aceites marca Canola Life, Pastas rellenas
marca Conzazoni, siendo los más representativos de los comercializados por su
excelente calidad y preferencia de los distintos consumidores a nivel nacional, por
su practicidad de consumo y variedad.
Esto en la búsqueda constante de la diversificación del portafolio de productos

ofrecidos al mercado y a la generación de competencia que aporte a mejorar los
15
niveles de precio con los cuales compite la Harinera del Valle en los diferentes
lugares que hace presencia en el país, esto con el ánimo de mejorar la cometitividad,
optimizar el uso de los canales de distribución.
1.2.2 Marco de Operación Internacional
Ilustración 2. Países donde exporta HV
Fuente:
pg.57
A nivel internacional se hace exportación a 9 países Canadá, España, Chile,

Ecuador, Estados unidos, Costa Rica, República Dominicana, entre otros, en donde
el principal producto de exportación es Harina para Arepas marca Doña Arepa, así
mismo se exporta Brownie a Estados Unidos, como uno de los focos estratégicos
de la compañía se establece que se debe iniciar a diversificar las marcas que se
exportan y así mismo los países que se están impactando con dichas ventas,
Eduardo Urdaneta Gerente General Harinera del Valle dio a conocer una de sus
metas más ambiciosas para incrementar los ingresos anuales de la compañía:
aumentar las exportaciones. Para ello, no solo busca invertir en la ampliación de
plantas, sino que ya tiene en la mira a Guatemala como nuevo mercado para
conquistar.
16
2. INFRAESTRUCTURA DE TRABAJO
2.1 Cadena de Abastecimiento
La cadena de abastecimiento de la compañía Harinera del Valle, está comprendida

desde la compra de las materias primas para la elaboración de los diferentes
productos de la compañía; esta compra de materias primas inicia con la adquisición
del trigo en Canadá, esta compra debe realizarse en este país debido a que por
condiciones climáticas Colombia no cuenta con las propiedades para que el trigo se
pueda cultivar, así mismo lo confirma el vicepresidente técnico de la SAC, Alejandro
Vélez, admite que muchos productos no se pueden sembrar acá por condiciones
climáticas como el trigo y la cebada, por lo que hay que importarlos (El país, 2015)
Sin embargo, hay elementos como la importación de materias primas que está muy
influenciada por el costo del dólar, esta divisa ha venido presentando fluctuaciones
que afectan directamente a la compañía, esta situación ha sido determinante y así
mismo lo manifestó el Gerente General de la compañía Dr. Eduardo Urdaneta
“En la medida que sube el dólar la importación va a ser más cara. Esperamos que
eso no siga. Lo que estamos haciendo internamente es aprovechando ese problema
como una oportunidad para disminuir costos y generar mecanismos de defensa
internamente y no tener que trasladarlo al consumidor” (El Tiempo, 2016)
Desde la compañía se han usado diferentes metodologías para optimizar recursos

entre ellos el seguimiento mensual del gasto del presupuesto por área y los
proyectos de mejoramiento de uso de recursos de cada planta, en planta de
Brownies Mama ía se han implementado varios grupos de mejoramiento entre los
cuales se encuentran: Estandarización de tiempos de limpieza y desinfección,
mejoramiento de tiempos en máquinas de empaque y estandarización de ti empos
de decoración.
El transporte de la materia prima principal se realiza desde el puerto de

Buenaventura en donde llegan los diferentes buques con el trigo comprado
proveniente desde Canadá, al llegar la materia prima se realiza inspección inicial de
las características de calidad y es transportado a cada una de las plantas (Dagua,
Cali y Palmira) para ser procesado y convertido en harina, materia prima para otras
plantas de la compañía entre las cuales se encuentra la planta Bogotá que procesa
Brownies Marca Mama ía.
17
Ilustración 3. Cadena de distribución
Fuente:
pág.87
La compañía cuenta con un planeador de producción el cuál se encarga de generar

las diferentes provisiones de materias primas según al plan de producción de cada
una de las plantas, se encarga de colocar un pedido en SAP para cada una de las
materias primas, una vez puesta la solicitud de pedido el área de compras se
dispone a generar el pedido y la notificación a cada proveedor; posterior a la compra
de insumos, la cadena de abastecimiento cuenta con un área logística y comercial
con la capacidad de atender clientes industriales, institucionales y convencionales
a nivel nacional, en cada uno de los 10 Distritos se cuenta con un coordinador
logístico y comercial encargado de velar por el cumplimiento de entregas de los
pedidos, ventas eficaces y la satisfacción de los clientes.
el proceso de pedidos inicia con la visita de un representante comercial en los

puntos de cada cliente realizando revisión de inventario y sugerencia de pedido, una
vez se toma el pedido este queda direccionado directamente en el sistema se
cuentan con dispositivos móviles con la aplicación de SAP Fiori destinada para
facilitar la información comercial de cada cliente( Valor de facturas pendientes, cupo
de crédito, última visita realizada); así mismo la compañía cuenta con el apoyo de
los 5 jefes de Calidad encargados de brindar acompañamiento a clientes a nivel
nacional con requisitos específicos, brindando capacitación e inspecciones de
cumplimiento de Buenas prácticas de Manufactura en cada uno de sus
18
establecimientos, de esta manera se genera el acompañamiento y se brinda
satisfacción a los clientes, garantizando que son un enfoque importante de la
compañía, seguimiento a buenas prácticas de almacenamiento a los 10 Distritos de
almacenamiento, así mismo la compañía tiene diseñada un área de atención a
panaderos (APP Asesoría profesional en panadería) , en donde se brindó
capacitación a 1435 Panaderos a nivel nacional (Harinera del valle, 2015)
2.2 Proveedores
Harinera del Valle cuenta con un

Código de conducta para sus
proveedores y un Portal para
proveedores para comunicación y
relacionamiento. (Harinera del valle,
2015)
Entre los proveedores de Harinera del Valle destacados se encuentran:
Compañía Nacional de chocolates, proveedores de materias primas como

coberturas de chocolate y cocoa ubicados en Rionegro Antioquia.
Alpina y Alquería ubicados en Funza y Cajicá respectivamente, proveedores de

materias primas como salsa caramelo y arequipe.
A su vez Harinera del Valle produce materias primas por lo cual se provee
internamente: Harina, azúcar, margarina, grasas entre otros.
Para el año 2015 se evaluaron 109 proveedores de empaques e insumos

considerados como críticos y estratégicos para la compañía, según el último reporte
de sostenibilidad del año 2015. (Harinera del Valle S.A., 2014)
La auditoría de cada uno de estos proveedores es realizada por entes externos y

Jefes de Calidad de la compañía, como forma de verificación del cumplimiento del
sistema de Gestión de Calidad de cada uno de los proveedores y así mismo
fortaleciendo con cada uno de los proveedores auditados.
Así mismo la compañía creo el portal de contacto con nuestros proveedores en

donde se puede consultar diversa información entre certificados de información
tributaria y de pagos, esto con el fin de facilitar los procesos administrativos,
contables y tributarios para generar un proceso transparente, referido este a los
pagos y demás tramites que deban hacer frente a la organización.
19
Este portal agiliza los trámites para los proveedores y le permite a la compañía lograr
tener en tiempo real los requerimientos para la producción de manera que se logre
una respuesta inmediata de entrega de los suministros solicitados, así mismo
generar pagos acordes a las necesidades de los proveedores, salvaguardando
intereses de proveedores nacionales e internacionales que se convierten en socios
estratégicos que colaboran en la preservación de los elementos de manufactura
acordes a la planeación estratégica de recursos propuesta por parte de la alta
dirección.
Ilustración 4. Portal de consulta para proveedores
Fuente:
pág.90
2.3 CONTEXTO SOCIOECONÓMICO
Ilustración 5. Ventas totales de Harinera del Valle vs competencia
20
Fuente:
Harinera del Valle es una empresa sólida e influyente en el sector de panificación,

donde el principal objetivo de la compañía es enfoque en el cliente, no solo lograr
una venta si no retribuir un re compra de los diferentes productos que se destacan
con calidad, precio y variedad. (Superintendencia de Sociedades, 2015)
Las ventas totales en el 2015 fueron de $729.267 millones
Ilustración 6. Ventas 2014 - 2015
Fuente:
pág.110
Harinera del Valle no tiene todavía el consolidado de ventas totales de 2015, pero
sí informó que el crecimiento en venta por toneladas para el año pasado fue de 7,5%
(20.000 toneladas más). (Superintendencia de Sociedades, 2015)
A continuación, se muestra el comportamiento de las ventas por unidades de

brownies Mama-ía desde el año 2013 a Julio 2016.
Tabla 1. Ventas por unidades de brownie mama -ía, 2013 - 2016

Mes 2013 2014 2015 2016 Total
Enero 42812 26535 27581 29636 126564
Febrero 47143 27558 30658 30589 135948
Marzo 53117 27317 30820 34860 146114
Abril 54296 40889 50708 33613 179506
Mayo 50539 36885 51453 37971 176848
Junio 43864 30036 48726 42864 165490
Julio 50513 43669 50857 47072 192111
Agosto 39246 38294 48643 - 126183
Septiembre 29289 33627 51961 - 114877
Octubre 43432 47894 50558 - 141884
Noviembre 43476 40539 47852 - 131867
Diciembre 28517 32561 38691 - 99769
21
Tabla 1. Ventas por unidad de brownie Mama-ia, 2013-2016 (Continuación)
Mes 2013 2014 2015 2016 Total
Total 526244 425804 528508 - 1737161
Fuente de elaboración: Propia

Ilustración 7. Ventas por unidad Brownie 2013-2016
60000
50000
40000 2013
30000 2014
20000 2015
10000 2016
0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Fuente: Reportes mensuales de ventas
Como se puede evidenciar en la gráfica el compartimiento de las ventas para planta

mama ía han presentado fluctuaciones y caídas importantes desde el transcurso del
2015 al año 2016y este comportamiento no se ha mantenido en el margen superior
o igual que el año 2015, debido a que el año 2015 represento una venta más estable
cerca a las 50.000 unidades versus el año 2015 en donde las unidades vendidas
están cerca de las 40.000 unidades, el año 2015 tuvo una venta superior debido a
que se contaba con un cliente importante Mc Donalds en donde hubo una venta fija
durante 8 meses lo que llevo a que las ventas tuvieran un ingreso significativo
reflejado en el número de unidades vendidas desde los meses de Abril 2015 al mes
de Noviembre 2015,
La compañía buscando nuevas opciones de negocio que permita incrementar

ventas y rentabilidad ha estudiado alianzas estratégicas importantes con compañías
como Alpina y Popsy; el comportamiento de ventas es variable y representa caídas
significativas en los meses en los cuáles los estudiantes no se encuentran en sus
labores, debido a que el 45% de los consumidores de Brownie son Jóvenes y 35%
Niños, por ello la compañía está diseñando las mencionadas alianzas con diversas
compañías que logren que la venta se mantenga en meses como Enero, Febrero,
Marzo, Noviembre y Diciembre, el producto está dirigido a estratos del 3 al 6, de
acuerdo al segmento de mercado al que está dirigido el producto por costo y calidad.
Se convierte de esta manera en un indicador muy importante que permite entender

cuáles son las indicaciones acordes para el desarrollo de un modelo productivo en
crecimiento.
22
Ilustración 8. Consumidores Brownie Mama -ía
Niños 35%
Jóvenes 45%
Adultos 20%
Fuente de elaboración propia
2.4 CONTEXTO TECNOLÓGICO
En la industria de alimentos, la maquinaria para los procesos juega un papel

fundamental y por eso es indispensable el engranaje de la tecnología y la innovación
para lograr una capacidad productiva y competitiva, acorde a las exigencias de los
mercados. En Villarrica, Cauca, está ubicada una de las 7 fábricas de la Harinera
del Valle, la cual es considerada una de las plantas más modernas y tecnificadas
de Latinoamérica. (La República, 2015)
Con el crecimiento de la organización se ha hecho una gran inversión con
Implementación de SAP y posterior sistematización de todas las áreas de compra y
utilización de la maquinaria más sofisticada para sus procesos industriales.
A continuación, se describe la tecnología que usa en el proceso de producción de
brownies Mama-ía.
Tabla 2. Tecnología de producción Brownie Mama-ía

Operación Descripción de la Tecnología
Recepción de materias primas que ingresan directamente al
Recepción Sistema SAP con su respectiva identificación de forma que
de materias pueda ser identificada y valorada por Gestión de Calidad para
Primas e posterior liberación, la herramienta tecnológica del software SAP
insumos facilita la disposición de las materias primas e insumos en tiempo
real.
Tecnología aplicada por medio de máquina depositadora de Batido en
donde se encuentra estandarizado el pesaje de cada referencia a
elaborar de esta forma se minimiza el riesgo de producto no conforme
Elaboración
y pérdidas para la compañía, de acuerdo a la ficha técnica del equipo
de Brownie
la máquina está diseñada para colocar el batido de manera uniforme y
en la cantidad que se requiera según la programación que se le realice
al equipo.
Para el proceso no se cuenta con hornos de tecnología competitiva lo
Horneo cual es un aspecto crítico del proceso a desarrollar en tecnología, la
23
Operación Descripción de la Tecnología
falta de tecnología en el horneo ha generado pérdidas en capacidad
de planta.
Se cuenta con un Sistema de filtración de aire que acondiciona las

necesidades de temperatura inferiores a los 25°C, de forma que el
Reposo- producto pueda ser usado en corte, decoración y empaque de
Brownies y así se minimice el producto no conforme por corte en
Enfriamiento
temperaturas calientes del producto y minimiza la probabilidad de
contaminación microbiológica por hongos por las temperaturas
controladas de las salas de proceso.
No se cuenta con tecnología debido a que el proceso de decoración es
Decoración y manual unidad por unidad, este es un punto crítico a desarrollar en
empaque tecnología la cuál puede disminuir costos y prevenir riesgos de calidad
por contacto continuo del producto con manipuladores.
Tabla 3. Especificaciones Técnicas de proceso de elaboración de Brownies Mama -ía

Operación Especificaciones técnicas
Las materias primas e insumos son de material particulado,
Recepción de empacados en lonas de plástico, para facilitar su transporte y
materias almacenamiento, en Camiones de entre 3 y 8 toneladas desde los
Primas e puertos de importación hasta las fábricas en donde se almacena a
insumos una temperatura no mayor a 30º C, humedad menor a 50%, con
nivel fitosanitario superior al 95% para evitar plagas de insectos o
roedores que puedan dañar insumos.
Al momento de sacar materias primas e insumos para la fabricación
de los brownies, se tiene en cuenta; Mezclar para hacer 5 unidades;
Elaboración de 3 huevos– 125g de mantequilla sin sal a temperatura ambiente,
Brownie tener una mezcla compacta compuesta por; Cacao, arequipe,
colación de chocolate, endulzante, colorante.
Se debe precalentar el horno a 150º C, por un lapso de 5 minutos

Horneo para tener una temperatura ideal para la cocción de la masa
Una vez cocida la masa se controla su estado ideal por medio de un

elemento que pueda ser de 10 a 15 minutos, al sacarlo hay que
Reposo- dejarlo reposar 10 minutos antes de quitar el papel vegetal puesto
Enfriamiento para aumentar el calor dentro del horno para una mejor cocción de
la masa.
Una vez reposados se debe empacara en empaques plásticos

Decoración y individuales de 30 gramos, para una mayor conservación del
empaque producto que sea de entre 15 y 30 días como factor determinante
industrial.
Fuente de elaboración: Propia.
24
2.5 CONTEXTO CULTURAL
Arcesio Paz fundó una empresa familiar dando inicio a lo que es hoy una
Organización empresarial moderna, con capital humano altamente calificado,
comprometido y con una base muy importante de consumidores fieles en todo el
país. (Harinera del valle S.A., 2014)
Harinera del Valle estableció para el año 2016 una modificación en la misión y visión
de la compañía:
Ilustración 9. Horizonte corporativo
Fuente:
pág.22
Valores Corporativos:
Estos hacen parte de la consecución de los resultados propuestos por la alta

gerencia, transmitida a los colaboradores de la organización, para que a su vez sean
transmitidos a los clientes.
25
Ilustración 10. Valores corporativos
Fuente:
pág.23
2.5.1 Focos Estratégicos:
Ilustración 11. Focos estratégicos
Fuente:
pág.23
Harinera del Valle adoptó los principios formulados en la Declaración Universal de

los Derechos Humanos, de la Organización de las Naciones Unidas
Con su política de calidad se ha comprometido a ser una empresa de clase mundial

y suministrar productos y servicios acordes con los mercados donde están
presentes cumpliendo con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. Es por
ello que trabajan con armonía y empeño para:
 Asegurar como empresa el crecimiento y posicionamiento en el mercado.
26
 Conocer y satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de los clientes
y consumidores.
 Mejorar e innovar continuamente los procesos operativos y administrativos para
optimizar y racionalizar todos los recursos.
 Establecer relaciones con los principales proveedores comprometiéndolos con la
satisfacción de los requisitos y especificaciones técnicas.
 Proporcionar a sus asociados un entorno favorable para el desarrollo personal y
profesional, facilitando tanto la capacitación como los medios necesarios para
propiciar un compromiso proactivo con la Calidad.
 Desarrollar programas para cumplir con los requisitos legales ambientales en las
actividades, productos y servicios. (Harinera del valle, 2015)
La encuesta del (Great place to work institute Colombia, 2017) arrojó un índice de
ambiente laboral muy satisfactorio del 72,8 en Harinera del Valle.
Se cuenta con una alta percepción por parte de los colaboradores en torno a la
estabilidad laboral y el sentimiento de orgullo de pertenecer a la empresa.
Esto debido a que en el año 2014 se trabajó sobre aquellos aspectos que requerían
mejoras en los ambientes laborales. A través de metodologías participativas y
lúdicas se abordaron con equipos específicos, temas tendientes a fortalecer el
trabajo en equipo, la disciplina y la comunicación en su entorno laboral. (Harinera
del Valle S.A., 2014)
2.6 Marco situacional
2.7 Estructura Organizacional
Ilustración 12. Estructura de la organización
Fuente:
pág.30
La organización cuenta con una Junta Directiva conformada por tres miembros
principales y sus respectivos suplentes que son elegidos por la Asamblea de
Accionistas. (Harinera del valle, 2015)
27
El Gerente General de Harinera del Valle no ocupa cargo alguno en la Asamblea, ni
en la Junta Directiva.
El Comité́ de Gerencia tiene como funciones principales la revisión del cumplimiento

de la gestión de cada una de las áreas de la compañía y la adopción y ajuste de
medidas necesarias para el loro de los objetivos y metas. Este comité está presidido
por el Gerente General y conformado por los Gerentes y los directores de equipos.
(Harinera del valle, 2015)
Ilustración 13. Organigrama Funcional Vertical Harinera del Valle
Gerente general
Gerente Gerente
Gerente Gerente de
Gerente Gerente de
de unidad de producció
Unidad de de auditoría
finanzas y
negocios, negocios, n innovació interna
contralorí clientes consumo ny
a industriale masivo estrategia
s
Gerente
de gestión
humana
Gerente
cadena de Director
abastecim nacional de
iento asuntos Director
corporativos Director
nacional
nacional de
de equipos de
productivi mercadeo y
Director
dad y comidities
nacional
servicio
jurídico
al cliente
Director nacional
de
comunicaciones
28
En el 2015 el organigrama no presentó cambios significativos en cuanto al equipo
gerencial. Los cambios se registraron básicamente en los nombres de los cargos de
las diferentes gerencias y direcciones. (Harinera del valle, 2015)
Cumple con los requisitos de la legislación nacional vigente que aplica para el sector
de alimentos.
Ilustración 14. Legislación alimentos
Fuente:
pág.49
Ilustración 15. Normas técnicas
Fuente:http://www.harineradelvalle.com/reportes/REPORTE_SOSTENIBILIDAD_2
015.pdf pág.49
29
2.8 Líneas de Producción
Como productor de harinas de trigo hoy cuenta con un sólido portafolio integrado
por 41 marcas en 10 categorías del sector de alimentos para las líneas industrial
y de consumo masivo. (Harinera del Valle S.A., 2014)
Consumo Masivo: Esta línea tiene una amplia variedad de marcas irresistibles,
innovadoras y expertas en alimentos para acompañar en todos los momentos del
día. A esta línea pertenecen las pastas alimenticias, harinas precocidas de maíz,
harinas de trigo y premezclas, productos listos, salsas y syrup, aceites y esparcibles.
(Harinera del Valle S.A., 2014)
Ilustración 16. Marcas HV
Fuente:
www.harineradelvalle.com/reportes/Reporte%20Sostenibilidad%202014%20-
%20Harinera%20del%20Valle.pdf pág. 22
Línea Industrial: Cuenta con un amplio portafolio de productos y soluciones

diseñadas a partir de las necesidades de sus clientes. A esta línea pertenecen
productos como: aceites, azúcar, margarina y harina de trigo. (Harinera del Valle
S.A., 2014)
Ilustración 17. Línea industrial HV
Fuente:www.harineradelvalle.com/reportes/Reporte%20Sostenibilidad%202014%
20-%20Harinera%20del%20Valle.pdf pág. 22
30
De acuerdo a la caracterización de las líneas industrial y consumo masivo
representadas por sus diferentes marcas existe la oportunidad de venta según la
información del Diario la Republica (República, 2015), en donde la industria de
panificación se encuentra destacada como una de las industrias más
representativas en ventas para el año 2013, lo cual es una ventaja para Harinera
del Valle, la cifra se encuentra en 68,2 Millones de dólares en ventas, siendo una
de las categorías de mayor ingreso de dinero para la industria nacional, así mismo
se ve reflejado por el incremento de exportación, en el caso de Harinera del Valle
se genera un 1,5% de su producción total a exportación, donde el principal mercado
es Costa Rica. (Wiesner, 2016) Las exportaciones de la compañía significan 2% de
las ventas totales, que en monto son cerca de $12.000 millones, como principal
meta de la compañía está el incremento en 2,5% a 3% para el año 2016,
posicionando a Harinera del Valle a nivel internacional, (Peña M. C., 2016) como
principal objetivo la compañía tiene a Guatemala para lograr el objetivo de venta
propuesto.
Las categorías de alimentos que mas venden son:
Ilustración 18. Categorías de alimentos con mayores ventas.
Fuente:http://www.larepublica.co/ilegalidad-y-paro-frenaron-alimentos_117641
El interés de la compañía no solo es crecer a nivel internacional sino continuar con

el posicionamiento otorgado como la compañía de mayor molienda del país, siendo
la más grande a nivel nacional, “con una capacidad para moler 15.000 toneladas de
trigo al mes, la planta de Harinera del Valle en Palmira es la más grande de su tipo
en el país. Se trata de una factoría que cuenta con tres unidades de molienda que
atienden los productos para consumo masivo, el mercado industrial y alimentos
elaborados con base en harina de trigo, como las premezclas para brownies.
31
La factoría genera 200 empleos directos y representa 51% de la producción total de
la compañía en harinas de trigo. La de Palmira es la fábrica de mayor peso en las
ventas de la empresa"; (Revista Dinero, 2014), esta afirmación representa para
Harinera del Valle el trabajo de más de 60 años en donde se ha podido diversificar
las categorías y marcas, en donde la planta de Brownies Mama ía es una de las
marcas más reconocidas de la compañía, y el objetivo de la compañía es lograr ser
la marca de Brownies más importante a nivel nacional, debido a que al ser una
compañía de venta regional hacia el año 2007, para el año 2008 con la compra de
la marca por Harinera del Valle ha ido generando el posicionamiento a nivel nacional
actual luego de 8 años desde la transición de compra por Harinera del Valle.
32
3. JUSTIFICACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA
En el mes de noviembre de 2015 se renovó la certificación del Sistema de Gestión

de Calidad de Harinera del Valle, donde se verificó el cumplimiento de la norma ISO
9001:2008.
Se hizo una revisión y modificación de la norma ISO, las organizaciones tienen un

periodo de transición de tres años para adoptar la nueva norma ISO 9001:2015 y
sustituir la versión anterior ISO 9001:2008.
Con el cambio de la norma ISO se requiere el ajuste el Sistema de Gestión de

Calidad de la Planta Mama-ía para dar cumplimiento a los nuevos requisitos.
Establecer las necesidades de mejoramiento o identificar la probabilidad de cambio
de tecnología.
Para ello Harinera del valle desarrolla una serie de elementos de mejora continua
en los siguientes frentes; logístico, estratégico, Productividad, con un nivel de
impacto en la articulación de la compañía con sus proveedores y clientes, esto se
hace posible por medio de estrategias de trabajo compartido en pro de mejorar la
productividad.
Por ello desde el frente logístico se ha implementado el sistema SAP para

determinar cantidades de inventario, transporte de materias primas e insumos, tanto
los que vienen desde el exterior, llegando a Buenaventura, los nacionales como los
huevos se compran cada tres días entre 5000 y 10.000 unidades y desde ahí
llevados a las plantas de fabricación, los tiempos de entrega de insumos foráneos
se demoran entre 1 y 2 días de acuerdo a la capacidad vial del país, y en el caso
nacional de 5 a 12 horas, al llegar los tiempos de descargue de materias primas e
insumos esta entre 1 y 8 horas, ya el proceso interno.
Estratégicamente se hace necesario desarrollar canales de comunicación externos

con proveedores, transportistas y a nivel interno con colaboradores sobre la visión
de la compañía, así mismo se hace necesario tener canales externos de promoción
estables, sistemáticos y constantes que empoderen la marca a nivel nacional e
internacional.
Desde el ámbito de la productividad se hace necesario incrementar las unidades

vendidas, mejorar los volúmenes de venta anualmente hasta en un 5%, teniendo en
cuenta conceptos de calidad, oportunidad y mejora continua en la cadena logística;
producción, presentación, transporte y venta a los distribuidores y a los clientes
finales.
33
Estos elementos descritos llevan a tener índices altos de calidad en cada uno de los
niveles presentados, con datos de estándar normativo de acuerdo con las NTC
implementadas con el fin de optimizar los procesos administrativos, logísticos, de
ventas que se articulen entre los actores de la compañía, mejorando los planes
estratégicos de trabajo a corto, mediano y largo plazo.
3.2 IMPACTO
Generar mayor productividad y calidad, generando eliminación de pérdidas y mayor

aprovechamiento de materias primas e insumos, por medio de estrategias
corporativas de buen gobierno, medios de trabajo acordes a las alianzas con
distintos proveedores.
El impacto de una empresa se mide en los resultados que se puedan obtener, para
ello se quiere lograr de manera estratégica mejorar la calidad de los productos
entregados al mercado de los distribuidores y a los finales en 5% anual por medio
de índices de percepción cualificado por medio de un instrumento de evaluació n
acorde a las NTC dadas en el tema.
Con el aumento de la producción de brownies en un total de 5.000 unidades por

cada trimestre con el fin de lograr satisfacer la demanda que viene en aumento,
según las cifras que entrega la superintendencia de industria y comercio, en sus
estudios de crecimiento de satisfacción de necesidades por satisfacer dentro del
mercado de los derivados del chocolate para el año 2016.
En la medida que aumentan los índices de calidad, la satisfacción del cliente mejora,
mejora, esto redunda en mayor productividad, así mismo al empoderar a los
colaboradores de la empresa se mejora la atención al cliente en todos sus niveles:
Operativos, comerciales, logísticos, administrativos, que sentirán el
empoderamiento frente a la empresa.
34
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Rediseñar el sistema de gestión de calidad de Harinera del Valle aplicado a la planta

de producción Mama ía con fines de satisfacer las necesidades de los clientes
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diagnosticar la situación del SGC de la planta de producción Mama ía.

 Diseñar el modelo ideal de Harinera del Valle aplicado a la planta mama ia
 Establecer las estrategias para el cierre de brechas entre el Modelo del SGC ideal
y la situación actual, por medio de las acciones concretas de solución de situaciones
de servicio al cliente.
 Actualizar la documentación de los procesos para dar cumplimiento a la NTC ISO
9001:2015, realizando las mejoras que se requieran al SGC y los manuales de
procedimiento de producción y de servicio al cliente.
 Diseñar herramientas de control que permitan evaluar el impacto y mejora del
sistema de gestión de calidad de la planta Mama ía, por medio de encuestas de
satisfacción del cliente interno y externo.
35
5. HIPÓTESIS
Optimizar la productividad y calidad con base en el rediseño del sistema de gestión

de calidad de la planta Mama ía permitirá desarrollar nuevas oportunidades de
sostenibilidad, eliminación de pérdidas, reducción de costos y mayor rentabilidad
para la compañía Harinera del Valle.
Es por ello por lo que se desea establecer cuáles son las ventajas y desventajas de
un sistema de gestión de la calidad total y si las ventajas superan a las desventajas.
El objetivo es también averiguar si las ventajas de la calidad total, la gestión se
puede aplicar en una empresa de alimentos.
Para ello se puede preguntar ¿Cómo lograr que los objetivos ayuden a optimizar los
procesos de producción en la planta de mama ía?
5.1 INFERENCIACIÓN COMPLEMENTADA DEL ESTADO ACTUAL DE LA

ORGANIZACIÓN
Evaluación Final del sistema de gestión Actual
Sistema de Gestión de Calidad
Con el compromiso de la
satisfacción total de los clientes
Harinera del Valle S.A. cuenta
con los Sellos de Calidad
ICONTEC en los productos
pastas (NTC 1055) y harinas de
trigo (NTC 267) y con la
Certificación del Sistema de
Gestión de Calidad ISO
9001:2008 y BASC. (Harinera del
valle S.A., 2014)
La compañía tiene un sistema de gestión de calidad sólido certificado ISO

9001:2008 desde el año 2011, sin embargo es importante que se genere una
transición del sistema de Gestión de calidad ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 que
permitirá a la compañía contar mejores resultados de manera que se permitirá
identificar los riesgos y así mismo poder mitigar las situaciones que generen dichos
riesgos, adicional a ello dará una ventaja frente a las compañías del sector de
molinería y panificación debido a que no todas las compañías que son competencia
cuentan con un sistema de gestión de calidad certificado.
36
 liderazgo y mayor énfasis en el logro de los resultados deseados para mejorar la
satisfacción del cliente. (Icontec, 2015)
Siendo el más representativo el enfoque basado en riesgos desde la Planeación.

Esto quiere decir que la prevención se asume como un elemento transversal a todos
los procesos de las organizaciones, algo que se verá reflejado en la reducción de
los costos finales y la garantía de la calidad (Icontec, 2015), la actualización del
sistema de gestión de calidad de la compañía implica inversiones para el
cumplimiento del mismo, sin embargo constituirá un entorno de costo beneficio en
donde la inversión se verá representada en garantizar calidad y mejorar la
competitividad de la compañía.
5.1.1 Estrategias para los segmentos estratégicos y propuestas de valor
-Disminución de pesos netos para comercialización de producto.

-Diversificación de la marca (Nuevos productos)
-Más estrategias comerciales Mercadeo)
5.1.2 Análisis competitivo
Tabla 4. Análisis de la competencia

Marca Peso Precio* Presencia
en el
mercado
Mr Brownie 390 grs $ 2600 30%
- Bimbo
Choco 100 grs $1.000 40%
Brownie –
Ramo
Brownie 100 grs $ 2350 70%
Mama ía –
Harinera
del Valle
* Precio promedio en supermercados de cadena

Fuente de elaboración: Propia.
Los precios presentados corresponden a un estándar promedio de consulta en

supermercados y grandes superficies, dentro de este análisis se puede observar
que los elementos que hacen parte de este, son tres; de estos el más costos termina
siendo el de Bimbo, le sigue mama ía y termina la lista choco brownie de Ramo, lo
cual quiere decir que mama ía es una marca intermedia dentro del nicho de mercado
37
colombiano que representa a personas de ingresos medios y altos que tienen la
capacidad económica para comprar este tipo de alimentos en un precio razonable.
Mapa estratégico
Los mapas estratégicos de gestión son fundamentales para cualquier organización

debido a que se insertan en los sistemas de gestión, estos pueden definirse como
el conjunto de procesos y prácticas utilizados para alinear y controlar una
organización. Los sistemas de gestión incluyen los procedimientos para planificar la
estrategia y las operaciones, para establecer presupuestos de capital y de
funcionamiento, para medir y recompensar el desempeño, y para reportar el
progreso y conducir reuniones. Este tipo de gráfica lleva a organizar los elementos
de trabajo (Kaplan, 2016) considera que es justo decir que, históricamente, la
mayoría de las empresas se han basado enteramente en sistemas financieros -
normalmente centrados en el presupuesto- para estos diversos procesos y
prácticas, haciendo posible visualizar de manera horizontal los procesos dentro de
la gestión para lograr obtener resultados que optimicen los procesos al interior de la
organización, así como se muestra a continuación.
38
Ilustración 19. Mapa estrategico del sistema de gestión de calidad
Fuente de elaboración: propia
INDICADORES DE GESTIÓN
A continuación se relacionan los diferentes indicadores de gestión y los respectivos

procesos a los cuales pertenencen y hacen parte fundamental del seguimiento
continuo de la eficiencia de las áreas al igual que permitirán tomar acciones frente
al incumplimiento que se genere y así lograr cumplir con los objetivos de la
compañía.
39
Tabla 5. Indicadores de gestión
INDICADOR DE GESTIÓN
CLASIFICACIÓN PROCESO OBJETIVOS RESPONSABLE
FORMULA DE FUENTE DE
NOMBRE META UNIDAD TENDENCIA FRECUENCIA TIPO
CALCULO INFORMACIÓN
TOTAL UNIDADES
VENDIDAS POR LA
Incrementar las % PARTICIPACIÓN EMPRESA/TOTAL REPORTES DE
UNIDADES VENDIDAS JEFE
unidades vendidas en DEL MERCADO EN 60% % Ascendentes MENSUAL Eficiencia VENTAS EN
POR EL COMERCIAL
el mercado UNIDADES SAP
MERCADO*100
Ventas y Disminuir el número VENTAS TOTALES DEL

FINANCIERA VELOCIDAD DE REPORTES DE
Merchandising de unidades de PRODUCTO/TOTAL DE JEFE GESTIÓN
ROTACIÓN DEL 70% % Descendentes MENSUAL Eficacia INVENTARIOS
existenciadel EXISTENCIA DEL DE LOGISTICA
PRODUCTO EN SAP
producto PRODUCTO*100
TONELADAS
Incrementar las CUMPLIMIENTO DEL VENDIDAS/
REPORTES DE
ventas de toneladas PRESUPUESTO DE TONELADAS DE JEFE
85% % Ascendentes MENSUAL Eficiencia VENTAS EN
de producto VENTA TOTAL VENTA COMERCIAL
SAP
presupuestado COMPAÑÍA PRESUPUESTADAS
*100
Disminuir el producto KILOS QUEJAS Y AVISOS DE
JEFE DE
defectuoso y INDICADOR QUEJAS Y RECLAMOS/KILOS PQR
Producción 65 PPM PPM Descendentes MENSUAL Eficacia GESTIÓN DE
rechazado por el RECLAMOS VENDIDOS EN EL GENERADOS CALIDAD
consumidor MES*1000000 EN SAP
CLIENTES
CLIENTES AL FINAL
Servicio al Cliente, DEL PERIODO- DIRECTOR DE
Tasa de retención del TASA DE RETENCIÓN
Ventas y CLIENTES NUEVOS) 1000 c/u Ascendentes MENSUAL Eficiencia REPORTES SAP SERVICIO AL
cliente DEL CLIENTE
Merchandising /CLIENTES AL INICIO CLIENTE
DEL PERIODO
Aumentar los % BENEFICIO POR

CAMPAÑA DE INGRESOS OBTENIDOS REPORTES DE
Ventas y ingresos con las JEFE
MARKETING POR VENTAS/ COSTO 70% % Ascendentes MENSUAL Eficacia VENTAS EN
Merchandising campañas de COMERCIAL
CAMPAÑA*100% SAP
marketing
Disminuir el producto REGISTROS DE

defectuoso y PRODUCCIÓN
INDICADOR PNC ( KILOS PNC/KILOS JEFE DE
rechazado durante la DIARIOS E
PROCESOS Producción PRODUCTO NO PRODUCIDOS EN EL 4400 PPM PPM Descendentes MENSUAL Eficacia GESTIÓN
ejecución del del INFORMACIÓN
CONFORME) MES*1000000 PRODUCCIÓN
proceso de AVISO DE
producción CALIDAD SAP
Mantener la KG DE PRODUCTO NO
REPORTES DE
exactitud en los EXACTITUD EN DESPACHADO * JEFE GESTIÓN
Logística $40.000 PESOS Descendentes MENSUAL Eficacia INVENTARIOS
inventarios en INVENTARIOS VALOR DE PRODUCTO DE LOGISTICA
EN SAP
bodega NO DESPACHADO
INGRESOS OBTENIDOS
Aumentar los REPORTES SAP
APRENDIZAJE, % BENEFICIOPOR POR LINEA DE JEFE DE
Innovación y ingresos con la Y COTIZACIÓN
INNOVACIÓN Y ADQUISICIÓN DE PRODUCCIÓN / 70% % Ascendentes ANUAL Eficiencia NUEVOS
Desarrollo adquisisción de DE
CULTURA TECNOLOGÍA COSTO TECNOLOGÍA PRODUCTOS
tecnología TECNOLOGÍA
INVERTIDA *100%
40
5.1.3 Análisis DOFA interna, de negocio y sector.
El análisis DOFA (en su defecto la matriz DOFA) es un acrónimo de fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas, y es un método de planificación
estructurado que evalúa esos cuatro elementos de una organización, proyecto o
negocio. Un análisis DOFA puede llevarse a cabo para una empresa, producto,
lugar, industria o persona. Se trata de precisar el objetivo de la empresa o proyecto
y de identificar los factores internos y externos que son favorables y desfavorables
para alcanzar ese objetivo. Algunos autores atribuyen el DOFA a Albert Humphrey,
quien dirigió una convención en el Stanford Research Institute durante los años
70´s. (Peña F. J., s.f.)
Ilustración 20. Análisis DOFA

Fortalezas Debilidades
Cumplimiento de
requisitos de la
Subutilización de la
legislación que aplica
capacidad instalada
para el sector de
Análisis interno alimentos
Imagen de la marca Precio competitivo
Se cuenta con 64% de
Calidad del Producto
Análisis externo proveedores únicos
Oportunidades Fo Do
Participación de los Establecer Políticas Transferencia de
productos en el mercado comerciales Tecnología de
internacional maquinaria
Modernizar y tecnificar Transferencia de Transferencia de
todas sus plantas de Tecnología Tecnología de procesos
producción
Mayor participación en el Enfoque Nicho Innovación en la cadena
mercado nacional específico de mercado de valor
Amenazas Fo Do
Aparición de nuevos Mayor participación en Enfoque Nicho
competidores en el los nichos de mercado específico de mercado
mercado
Búsqueda del consumidor Desarrollo de productos Enfoque Nicho
de productos sustitutos específico de mercado
La gran inversión que Transferencia de Innovación en la cadena
representa tecnificar todas Tecnología de valor
sus plantas de producción
41
La compañía tiene como principales estrategias a aplicar:
 Incrementar una mayor participación en los nichos de mercado; con el fin de que se
cumpla con el incremento en ventas y se mitigue la desaparición de marcas por
tendencia de consumo o por tasa natal del país en la cual la población joven ha
venido disminuyendo considerablemente.
 Realizar transferencia de tecnología en procesos y maquinaria de las plantas: El
contar con tecnología en maquinaria y procesos permitirá que la rentabilidad de
cada una de las marcas sea mayor.
 Desarrollar nuevos productos: Cumplir con las expectativas y necesidades de los
clientes y consumidores es la principal razón de la compañía pues sin consumidores
y clientes se acaba la oportunidad de venta, para ello la compañía cuenta con el
área de Innovación en donde se desarrollan mejoramientos continuos a los
procesos y en inversión se está trabajando con el área de proyectos, desarrollada
para compra de tecnología para las diferentes plantas.
5.1.4 Análisis de BCG
Cualquier empresa sabe que, para sobrevivir, tiene que tener productos que aporten
dinero ahora y productos que lo traigan a futuro, e identificar qué productos tienen
poco potencial para tener una tasa de retorno. Si bien es fácil identificar los
productos rentables, determinar cómo el resto de su cartera encaja en el esquema
de crecimiento puede ser más difícil. La matriz BCG fue diseñada como una
herramienta de análisis para ayudarle a determinar el papel de los productos en su
futuro margen de beneficio para que pueda decidir dónde invertir.
Creado por el Boston Consulting Group, la matriz BCG - también conocida como la
matriz de Boston o crecimiento compartido - proporciona un marco para analizar los
productos de acuerdo con el crecimiento y la cuota de mercado. La matriz BCG se
utiliza desde 1968 para ayudar a las empresas a obtener información sobre los
productos que mejor les ayudan a capitalizar las oportunidades de crecimiento del
mercado.
Reeves Martin, socio senior y director gerente del Boston Consulting Group, dijo que
casi 50 años después de su creación, la matriz BCG sigue siendo una valiosa
herramienta para ayudar a las compañías a entender su potencial.
42
Ilustración 21. Matriz BCG
PROPORCIÓN TASA CUOTA
VENTAS SECTOR AÑO VENTAS SECTOR CASILLAS
PRODUCTOS VENTAS CARTERA VENTAS LIDER CRECIMIENTO MERCADO
ACTUAL AÑO ANTERIOR MATRIZ BCG
NEGOCIO MERCADO RELATIVA
a b t t-1 = (t-t-1)/t-1 = a/b
CONSUMO MASIVO 22.513.000.218 30% 18.398.260.000 40.911.260.218 135.200.000.000 -69,74 1,22 ESTRELLA
CONSUMO INDUSTRIAL 53.267.000.249 70% 48.037.654.895 101.304.655.144 985.453.000.000 -89,72 1,11 VACAS
TOTALES 75.780.000.467 100% 66.435.914.895 142.215.915.362 1.120.653.000.000
Ilustración 22. Participación relativa en el mercado
Alta Baja
Tasa de crecimiento del

mercado
La linea de consumo industrial representa una tasa

El consumo masivo como linea de la compañia
de cecimiento bajo con una participación relativa
representa una alta participación en el mercadoy a
en el mercado alta, respecto al mercado, la tasa de
su vez tiene una tasa de crecimiento significativa
crecimiento baja puede estar derivada de a alta
frente a los competidores
competencia en este nicho de mercado.
Fuente de elaboración: propia
La compañía cuenta como estrella con la línea de consumo masivo derivado de la

variedad de productos y marcas entre las más representativas de la compañía se
encuentran Pastas la muñeca, doña arepa, Mama ía y Canola Life, siendo marcas
con un alto posicionamiento en el mercado y una tasa de crecimiento importante a
nivel de la industria de alimentos, debido a la variedad de sabores y gramajes que
ofrece la compañía para satisfacer las necesidades de consumo masivo actual de
los clientes, cumpliendo con el foco estratégico de enfoque en el cliente e
innovación.
En Harinera del valle se encuentra la línea de consumo industrial, con una alta
participación del mercado, pero con un bajo crecimiento en el mercado derivado de
la alta competencia actual, donde se ofrecen principalmente harinas o margarinas
de menor calidad a menor costo por parte de la competencia, sin embargo, la
compañía se encuentra buscando aliados estratégicos.
43
6. PROCESOS PRODUCTIVOS SOBRE ROLES Y RESPONSABILIDADES
Para el buen funcionamiento del SGC debe existir un encargado del tema de calidad
que pueda coordinar los procesos de trabajo en un contexto eficiencia y eficacia con
unas funciones determinadas como sigue a continuación.
6.1 Jefe de proceso
Cuyas funciones se orientan a:

 Debe asegurarse de que la implementación del proceso se haga de manera
que se pueda hacer el seguimiento, la actualización y evaluación acorde a
las políticas corporativas sobre los procedimientos propuestos para
identificar riesgos y asegurar la calidad.
 Pedir a los encargados de la elaboración de los productos de harinera del

valle las posibles fallas y riesgos que se puedan presentar de acuerdo con
los cambios en la planta de producción.
 Certificar que el control de riesgos que se puede presentar sea clasificado de

acuerdo a altos niveles y estándares de calidad generando la no conformidad
 Facilitar el apoyo para que el personal que interviene en el proceso identifique

y evalué los posibles riesgos y la implementación de los planes de acción.
Responsabilidades:
1. Supervisar la transformación de los insumos entregados y de su empaque

2. Coordinar y supervisar las labores del personal a cargo, delega en los
supervisores labores de operación y trabajadores en general.
3. Buscar el correcto funcionamiento de la maquinaria y el uso de la materia prima.
4. Responsable de tener al día inventarios de materias primas, los materiales de

empaque y los procesos en los productos en producción de planta bajo condiciones
fitosanitarias.
5. Entrenar y supervisar las labores de los empleados a su cargo de acuerdo con el

proceso en el cual se encuentre asignado.
7. Estar al tanto de la calidad de los productos de la fábrica en condiciones calidad

y eficiencia
44
8. Ejecutar procesos de calidad acordes a la labor propuesta en constante plan de
mejora de la calidad
9. Formular, implementar y construir informes sobre los resultados generados en la

planta como base para la toma de decisiones gerenciales.
10. Acoge e implementa los manuales de calidad de procesos llevando a buenas

prácticas de manufactura.
11. Acoge y ejecuta la supervisión de los planes de seguridad industrial teniendo en

cuenta la limpieza y el orden fitosanitario en la planta.
12. Desarrolla prácticas de cuidado de la salud ocupacional de los empleados por

medio de la parámetros de funcionamiento de equipos integrales de trabajo.
6.2 Jefe de Calidad

 Verificar la orientación de los procesos de calidad de acuerdo con su
identificación oportuna tanto en los riesgos como las mejoras aplicables
 Elaborar los respectivos informes de desviaciones de acuerdo con cómo se
implementan los procesos.
Responsabilidades:
1. Dar soporte a las directivas del más alto nivel jerárquico en cuanto a las políticas
de calidad, así como su gestión acorde a la gestión propuesta, esto con el fin de
facilitar la toma de decisiones objetivas en pro del crecimiento organizacional.
2. Responsable de la seguridad en la implementación de los objetivos de la

organización, que estos sean conocidos por los miembros internos y externos,
promoviendo la anticipación de riesgos y el trabajo acorde al gobierno corporativo,
las normas del estado.
3. Coordinar los procesos de calidad al recibir las auditorías internas y externas,
tener en cuenta las no conformidades, y de implementar los programas de
mejoramiento acorde a las exigencias del plan de calidad.
6.3 Operadores

 Debe participar en la identificación de los riesgos buscando las evaluaciones
de desempeño de los índices de producción teniendo en cuenta los riesgos
45
que genera la producción de alimentos en Harinera del Valle S.A. Reportar
los riesgos que se deriven de los procesos o actividades.
 Generar los reportes de base para los riesgos latentes que se encuentren en
la planta de producción para informar al sistema operativo y tomar las
medidas del caso.
Responsabilidades:
1. Operar la maquinaria de control de procesos multifunción a través de

paneles de control, terminales de computadora u otros sistemas de control
para triturar, extraer, mezclar, mezclar, cocinar o de otra manera procesar
productos alimenticios y empaquetar.
2. Operar máquinas de control de procesos multifunción para triturar, extraer,

mezclar, mezclar, destilar, fermentar o procesar bebidas alcohólicas o no
alcohólicas y envasar, envasar o envasar bebidas.
3. Observar calibradores, impresos de ordenador y monitores de vídeo para

verificar las condiciones de procesamiento especificadas y hacer ajustes a
variables de proceso tales como tiempos de cocción, entradas de ingrediente,
caudales y ajustes de temperatura.
4. Mantener registro de turnos de producción y otros datos.
5. Montaje y ajuste de máquinas de procesamiento y embalaje preparatorias

para el funcionamiento.
6. Operar máquinas de una sola función para triturar, extraer, mezclar,

mezclar, secar, congelar, cocinar o procesar alimentos, bebidas o productos
asociados.
7. Operar máquinas de una sola función para embalar, envasar o envasar

alimentos, bebidas o productos asociados.
8. Compruebe los productos para garantizar la conformidad con las normas

de la empresa y bloquear las máquinas claras, según sea necesario.
9. Registro de la información de producción como cantidad, peso, tamaño,

fecha y tipo de productos envasados.
10. Realizar ajustes correctivos de la máquina, máquinas limpias y áreas de

trabajo inmediatas.
46
Ilustración 23. Matriz de roles y responsabilidades
Jefe de proceso
Lidera las acciones de trabajo, planeación e
implementación de la compañia por encargo de la junta
directiva
Jefe de calidad
Lidera las acciones de
mejora continua en cada
sección de la compañia
Operadores Logistica
Distribución
Colaboradores del nivel Reciben y entregan insumos
y mercancia terminada para Reciben de los logisticos la mercancia y se encargan de
productivo
entrega entregarla a los comercios e indsutrias que requieren productos
6.4 Factores de riesgo (interno y externo)
6.4.1 Generalidades
Harinera del valle es una empresa de producción de alimentos encargada de

fabricarlos con los más altos estándares de calidad, por medio de políticas de
buen gobierno, implementación de normas técnicas, medios logísticos acordes a
la realidad colombiana y manejo de procesos de mejora continua pensando en los
clientes internos y externos, así mismo lidera el mercado de alimentos que se
encuentra en constante crecimiento.
6.4.2 Establecer contexto externo
Se define el contexto externo en el cual se desarrolla la organización y que le

permite alcanzar sus objetivos. El contexto externo puede incluir: Ambiente social y
cultural, requisitos legales, financieros, tecnológicos, económicos, entre otros. A
nivel nacional e internacional.
6.5 Definir partes interesadas clave
La organización requiere de los componentes administrativos, operativos y

logísticos para entablar relaciones de crecimiento con los clientes externos e
internos con el fin de lograr una estrategia solida de posicionamiento para el
mercado colombiano y en el extranjero donde tiene presencia como se indicó en la
ilustración 1.
47
6.6 Establecer contexto interno
Harinera del Valle es una organización que basa su labor económica en la

transformación de materias primas con base en productos agrícolas nacionales y
extranjeros que trabaja sobre los estándares de calidad con eficacia y eficiencia,
optimizando los recursos y manteniendo un nivel de ganancia marginal acorde a las
metas indicadoras propuestas durante la gestión anual.
Ilustración 24. Diagrama lógico estratégico
48
7. DOCUMENTOS (PROCEDIMIENTOS PRODUCCIÓN, FORMATOS DE
PRODUCCIÓN, AUDITORÍA INTERNA, PRODUCTO NO CONFORME,
DOCUMENTOS REGULATORIOS)
Tabla 6. Procedimientos e instructivos
Fuente: Elaboración propia
Para Harinera del Valle es fundamental tener claros los procesos estratégicos que
se han definido como los más universales organizacionalmente; por un lado, la
revisión general constante y del SGC. En este último se incluirán los seis
procedimientos mandatarios que requiere la norma ISO 9001:2008 como son:
Control de Documentos, Control de Registros, Auditorías Internas, Acciones
Correctivas, Acciones Preventivas y Control de Producto No Conforme. Para ello es
fundamental tener claro el trabajo horas hombre que se deben emplear para lograr
una satisfacción de los objetivos propuestos por la gerencia y el comité directivo
para alcanzar las metas propuestas.
Al formular la redacción del procedimiento gerencial se revisaron los puntos

propuestos por la norma ISO 9001: 2008 en su numeral 5.6. se describen los
procedimientos así:
 Frecuencia de ejecución de las reuniones para Revisión Gerencial.
 Asistentes a las reuniones de Revisión Gerencial.
 Información necesaria para la realización de las reuniones y
responsables de proveer dicha información.
 Registros que se podrían generar como resultados de las reuniones.
En otra sesión de trabajo y a la que únicamente se citó al Representante de la

Dirección y al Asistente de RRHH y Calidad, se desarrollaron los procedimientos del
49
proceso Sistema de Gestión de la Calidad. Inicialmente, se comenzó con el
procedimiento para el Control de Documentos en el que se invirtió aproximadamente
una hora y se consideraron los requisitos de la norma mencionados en su numeral
4.2.3. describe la metodología establecida por la empresa para el cumplimiento de
los siguientes puntos:
 Aprobación de los documentos.
 Revisión y actualización de documentos.
 Identificación de cambios y estado de versión actual de los
documentos.
 Versiones pertinentes de los documentos.
 Protección de los documentos.
 Legibilidad e identificación de los documentos.
 Manejo de documentos de origen externo.
 Manejo de documentos controlados y fuera de vigencia.
Enseguida se desarrolló el procedimiento de Control de Registros, se analizaron los

requisitos mencionados en la norma en su numeral 4.2.4 para la redacción de los
pasos a seguir en lo referente a los siguientes aspectos:
 Generación de registros y control de la información.
 Identificación de registros.
 Responsable, ubicación y mantenimiento de los registros.
 Protección de los registros.
 Retención de los registros.
 Disposición final de los registros.
50
Para la redacción del procedimiento de Auditorías Internas, se revisaron los
requisitos de la norma respecto a este tema definidos en el numeral 8.2.2 y se
determinó la metodología a seguir con respecto a los siguientes puntos:
 Planificación de auditorías.
 Preparación de las actividades.
 Ejecución de la auditoría.
 Finalización de la auditoría.
 Realización de las actividades de seguimiento de la auditoría.
 Manejo de auditorías internas efectuadas por entes externos.
Considerando que las acciones correctivas y las acciones preventivas pueden

manejarse de manera similar, se decidió junto al Representante de la Dirección y el
Asistente de RRHH y Calidad, unificar estos procedimientos de manera que se
obtenga un producto, que se presenta en el Anexo H de este trabajo, en el que se
describan los pasos a seguir para dar cumplimiento a los requisitos de la norma
mencionados en los numerales 8.5.2 y 8.5.3 tales como:
 Generación de la solicitud de acción.

 Análisis de la solución.
 Verificación de la solución implantada.
 Cierre de la acción tomada.
 De las acciones correctivas.
 De las acciones preventivas.
 De las Oportunidades de Mejora.
Aun cuando el procedimiento de control de producto no conforme se definió dentro

del proceso de Sistema de Gestión de la Calidad, la redacción del mismo se efectuó
luego de haber desarrollado la documentación de los Procesos Claves, ya que en
ellos se establecieron las pautas necesarias.
51
8. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACIÓN
8.1 Estructura Estratégica Actual
Norma ISO 9001 2008
La norma ISO 9001: 2008 es un conjunto de normas internacionales sobre gestión

de calidad y garantía de calidad desarrolladas para ayudar a las compañías a
documentar eficazmente los elementos del sistema de calidad que se
implementarán para mantener un sistema de calidad eficiente. No son específicos
de ninguna industria y pueden aplicarse a organizaciones de cualquier tamaño.
ISO 9001:2008 puede ayudar a una empresa a satisfacer a sus clientes, cumplir con
los requisitos reglamentarios y lograr una mejora continua. Sin embargo, debe
considerarse como un primer paso, el nivel básico de un sistema de calidad, no una
garantía completa de calidad.
52
Ilustración 25. Lista de chequeo norma ISO 9001: 2008
SI NO Observaciones
El SGC de harinera del valle está certificado con la iso
4.0 Sistema de Gestión de Calidad X
9001:2008
4.1 Requisitos Generales
Por medio de instrumentos de medición se logra concretar
4.1 Se encuentran identificados los procesos X
procesos
Se ha determinado la secuencia e interacción de los Por medio de mapas de procesos, siguiendo el orden lógico
4.1 X
procesos de manera deductiva
Están determinados los criterios y métodos necesarios
Se hace por medio de los formatos asignados a cada sección
4.1 para asegurarse que la operación de los procesos del X
para hacer el seguimiento a la labor
SGC son efectivos
Existe información disponible para apoyar la operación Por medio de las conclusiones de los instrumentos de
4.1 X
y vigilancia de los procesos medición y evaluación se hace retroalimentación
Los procesos se miden, vigilan y analizan tomando Se toman en cuentas las retroalimentaciones para tomar
4.1 acciones apropiadas para alcanzar los resultados y la X medidas correctivas y preventivas en cada sección o subnivel
mejora continua de escalamiento
Por medio de los indicadores de gestión trazados en los
Se realiza la medición, el seguimiento y el análisis de
4.1 X comités de calidad con el fin de optimizar procesos
los procesos del SGC
productivos y administrativos
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
La política y los objetivos de calidad están En el comité de calidad se trazaron los objetivos de calidad a
4.2.1. X
debidamente documentados y controlados cumplir, así como los formatos de seguimiento y control
Por medio de instrumentos de medición, se desarrollan e
Se tienen documentados los procedimientos incluidos
4.2.1. X implementan los documentos para tener la evidencia dentro
en el manual de calidad
del proceso
4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad describe la interacción de los De manera concreta el comité de calidad desarrollo un
4.2.2 X
procesos del SGC manual de procedimientos ajustado al gobierno corporativo
4.2.3 Control de Documentos
Se ha establecido un procedimiento documentado para
4.2.3 X Se cuenta con plataforma gimac
el control de documentos
53
Ilustración 25. Lista de chequeo norma ISO 9001: 2008 (Continuación)
SI NO Observaciones
Se aprobaron los documentos para su idoneidad antes Se discutió en el comité de calidad y después se hicieron
4.2.3 X
de su uso pilotos en cada sección para hacer los ajustes debidos
4.2.4 Control de Registros
Dentro de los propósitos de la organización esta los
Se han establecido los registros de calidad de la
4.2.4 X parámetros y objetivos del tema de calidad para los
organización
diferentes niveles de clientes y proveedores
Existen un procedimiento documentado para el control Se hace la bitácora que corresponde a los registros de
4.2.4 X
de los registros control por parte del supervisor de calidad
5.0 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
Esta establecida por escrita la política de calidad y se Hay piezas informativas fijas y otras móviles, así como en
5.1 X
difunde a todos los niveles de la organización? volantes de entrega al personal de cada sección
Se han definido objetivos de calidad en su
Se tienen objetivos claros, trazados y entregados para
5.1 organización, están documentados, mantenidos y X
control permanente de gerencia
cuantificados
Se han definido sistemáticas en materia de
Se desarrollan contacto permanente con el departamento de
comunicación por parte de la alta dirección en cuanto
5.1 X comunicaciones para entregar información adecuada a
a la importancia de satisfacer requisitos del cliente y
clientes internos y externos
legales?
Se llevan a cabo revisiones por la alta dirección
5.1 X Anual
(gerencia)
5.1 Se asegura la disponibilidad de recursos? Evidenciar X Se gestiona presupuesto anual por area
5.2 Enfoque al Cliente
¿Se determinan y registran los requisitos del cliente Por parte del personal comercial se determinan los requisitos
5.2 X
(pedidos, especificaciones)? del cliente
¿Cómo están establecidos los canales de
comunicación con el cliente, en cuanto a la recepción Se cuenta con linea 01800, mail de servicio al cliente, redes
5.2 X
y determinación de requisitos, aclaración de preguntas, sociales monitoreadas
información, etc?
¿Se han satisfecho dichos los requisitos, mediante la Se tienen en cuenta requerimientos de los clientes, el comité
5.2 comparación entre lo solicitado por el cliente y lo X de calidad y el supervisor designado se encargan de
suministrado por la organización? monitorear que cumpla con expectativas del cliente final
5.3 Política de Calidad
54
Ilustración 25. Lista de chequeo norma ISO 9001:2008 (Continuación)
SI NO Observaciones
Está documentada, es revisada periódicamente y es Se tiene en cuenta la revisión documental cada 4 meses en
adecuada al propósito de la organización e incluye el el comité de calidad, para tomar las decisiones y acciones
5.3 X
compromiso de satisfacer requisitos y mejorar la que corresponden a las buenas practicas del gobierno
eficacia del sistema? corporativo
Cómo es comunicada a la organización y la forma de
5.3 verificar su entendimiento (reuniones, transmisión X Información visual, intranet
documental, exposición en lugares visibles, etc.)
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad

Se determinan manuales de procedimientos para la
Se han establecido objetivos incluidos los necesarios producción y distribución de los productos acordes a las
5.4.1 X
para cumplir los requisitos del producto? políticas y objetivos corporativos y las expectativas de los
clintes.
Se pueden medir los objetivos por medio de la
Los objetivos son medibles, cuantificables y implementación de políticas de calidad acordes a las buenas
5.4.1 coherentes con la política. ¿Se han definido plazos y X practicas empresariales cada 4 meses en total 3 al año
responsabilidades para su control y seguimiento? responsabilizando al área de calidad y las demás de la
empresa sobre su trabajo
Está documentada la sistemática para el
Con objetivos trazados está clara la sistemática acorde a las
establecimiento de objetivos y aprobación. ¿Se ha
posibles fallas y los protocolos para atenderlos en orden de
5.4.1 definido la sistemática para actuar en caso de X
prioridad según las políticas de calidad, definiendo
incumplimiento de objetivos, ¿incluidas las
responsabilidades
responsabilidades?
5.4.2 Planificación del SGC
¿Qué forma de planificar la calidad tiene establecido la
5.4.2 organización (planes de calidad, actas de reunión, X Actas de reunión
planning de trabajo, etc.)?
¿Cómo se planifican, implementan y registran los
cambios en el sistema y como se garantiza la
5.4.2 X Documentos, actas de reunión
integridad de éste (documentos, actas de reunión,
etc.)?
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
55
SI NO Observaciones
¿Están definidas y comunicadas las
5.5.1 responsabilidades, autoridades e interrelación dentro X Manual de funciones
de la organización?
¿Existe un Organigrama o similar que recoja la
5.5.1 estructura organizativa, deberá estar aprobado y X Esta disponible en intranet
accesible al personal en materia de calidad?
5.5.2 Representante de la Dirección
¿Existe la designación formal de un representante de
5.5.2 X Director de calidad
la Dirección en materia de calidad?
De acuerdo a los manuales de procedimiento establecidos
¿Tiene la autoridad suficiente para garantizar sus
5.5.2 X se logra tener responsables de las acciones solicitadas en
responsabilidades según la norma?
cada sección y los reportes a los cargos gerenciales
5.5.3 Comunicación Interna
Por medio de la oficina de comunicaciones se han
¿Se han definido procesos de comunicación entre los desarrollado piezas comunicacionales que faciliten los
5.5.3 X
distintos niveles y funciones de la organización? procesos en cada sección y ayuden a desarrollar políticas de
calidad organizacional, bajo los principios corporativos
Se tiene canales de comunicación acordes a las políticas
¿Dicha comunicación es eficaz (comunicación escrita
5.5.3 X establecidas, correo electrónico, intranet, documentos y
u oral demuestre su eficacia)?
formatos de pqrs, se mantiene en continua actualización
5.6 Revisión por la Dirección
¿Está establecida la revisión del SGC por parte de la
5.6 X anual
alta dirección?
Están establecidos períodos o plazos para estas
5.6 revisiones. ¿Se han cumplido y se han registrado estas X Se tiene definido el plazo anual para revisión por la dirección.
revisiones?
¿Durante la revisión se evalúan oportunidades de
mejora y la necesidad e efectuar cambios en el SGC
5.6 X Si, de acuerdo con el plan estratégico de calidad
incluyendo la política de calidad y los objetivos de
calidad? Evidenciar
Durante la revisión se evalúan decisiones y acciones
asociadas a: ¿la mejora de la eficacia del SGC y sus Sí, por medio de los documentos de soporte de atención al
5.6 procesos, mejora del producto en relación con los X cliente, midiendo con los indicadores de gestión cifras de
requisitos del cliente y necesidades de recursos? percepción positiva y negativa.
Evidenciar.
56
SI NO Observaciones
6.0 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de Recursos
¿Se ha definido cómo y quién identifica y proporciona
Por medio de las líneas de atención al cliente se le da el
recursos adecuados para implementar y mantener el
X tratamiento debido a pqrs para tomar medidas correctivas y
sistema, mejorar la eficacia y aumentar la satisfacción
preventivas
del cliente?
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
¿El personal que realice trabajos que afecten a la
calidad (dirección, ejecución, verificación) es Se definen perfiles operativos y administrativos para lograr
6.2.1 competente según los requisitos definidos por la X desarrollar acciones de competencia laboral frente a temas
empresa? Esta definida y actualizada la competencia específicos de requerimientos de clientes
de este personal.
6.2.2 Competencia, formación y toam de conciencia
¿Se han definido las competencias para el personal, y
6.2.2 X Competencia por cargo
responsabilidades para la definición de las mismas?
¿Cómo se identifican las necesidades de formación y
6.2.2 X De acuerdo con el perfil asignando a cada labor
responsabilidades de ejecución de las mismas?
Mantienen un registro (evidencias) de la formación Se desarrollan capacitaciones y formación continua para las
6.2.2 proporcionada u otras acciones adoptadas (interna y/o X labores concretas y responder adecuadamente a los retos
externa)? del cliente
¿Se ha definido quien y como se evalúa la eficacia de Se define con la jefatura de recursos humanos la relación que
6.2.2 X
las acciones formativas adoptadas? se establece entre la
¿Se tienen registros de la formación, educación,
6.2.2 X Hoja de vida personal
habilidades y experiencia del personal?
6.3 Infraestructura
¿La infraestructura es adecuada en lo relativo a Se determinan los momentos de trabajo que se deben
6.3 edificios, espacios de trabajo, servicios, equipos para X desarrollar para acomodar los elementos necesarios para
los procesos y servicios de apoyo? desarrollar apoyo en favor del cliente e imagen corporativa.
¿Se determinan responsabilidades relativas a la Se tiene un formato establecido para hacer seguimiento y
6.3 identificación de necesidades, dotación y X control a las instalaciones de trabajo para mantenerlas
mantenimiento de la infraestructura? operativas al 100%
57
SI NO Observaciones
6.4 Ambiente de trabajo
¿Existen responsabilidades para determinar y
6.4 X Encuestas en GIMAC
gestionar las condiciones del ambiente de trabajo?
7.0 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
¿Cómo se planifican los procesos de realización del
7.1 servicio (planificación, órdenes de trabajo, etc.) y X Ordenes de trabajo, ordenes de producción
responsabilidades asociadas?
¿Dicha planificación es coherente con los demás Se establecen criterios de ejecución en vías de trabajo
7.1 X
procesos relacionados y sus requisitos? relativo a cada cliente
¿Existe registros que evidencien de que los procesos
7.1 de realización y el producto cumplen con los X Fichas técnicas, SAP
requisitos?
Existen actividades de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayo/ prueba específicas
7.1 X Se realiza por medio de orden de trabajo en área de I+D
para el producto así como de los criterios de
aceptación por parte del cliente?
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el
7.2.1
producto
Cómo se determinan y registran los requisitos del
cliente para el producto, incluyendo las actividades de Se inicia contacto con la parte comercial y se establecen los
7.2.1 X
entrega y servicios post venta (pedidos, contratos, requisitos del cliente
etc.).
Cómo se determinan los requisitos de producto no
especificados por el cliente y necesarios para el uso
7.2.1 X De acuerdo a necesidades de cliente
previsto (especificaciones de producto, instrucciones
de utilización, etc)
¿Cómo se determinan y registran los requisitos legales
7.2.1 y reglamentarios del producto (especificaciones X De acuerdo con legislación y necesidades de cliente
técnicas y funcionales)?
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
58
SI NO Observaciones
Cómo se revisan y cuáles son las responsabilidades
asociadas a la revisión de los requisitos del producto
7.2.2 X Revisión de contratos y ofertas
antes del compromiso de suministro al cliente (revisión
de ofertas, revisión de contratos, etc.).
¿Existen registros de dichas revisiones y de acciones
7.2.2 X SAP e intranet
originadas en el proceso de revisión del producto?
7.2.3 Comunicación con el cliente
¿Existen responsabilidades y cuál es la metodología
definida para la comunicación con los clientes en
Linea de servicio al cliente, contacto con personal de área
7.2.3 cuanto a la información sobre el producto, el X
comercial
tratamiento de preguntas, contratos, pedidos,
modificaciones?
¿Existen responsabilidades y metodología para el
7.2.3 tratamiento de la información del cliente y, para el X Personal técnico
tratamiento y resolución de las quejas del cliente?
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
¿Existe una planificación de las distintas fases del De acuerdo con los manuales de procedimiento se desarrolla
7.3.1 diseño indicando en cada fase las actividades y X un seguimiento a cada fase del proceso por parte de cada
responsabilidades correspondientes? actor que lo solicite en medio de la política de calidad
¿Están definidas las funciones implicadas en las
distintas fases del diseño y desarrollo, pudiéndos e De acuerdo con manual de funciones para clientes,
7.3.1 X
incluir en caso necesario funciones de los clientes o de proveedores y colaboradores
los proveedores y otras áreas de la organización?
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Están definidas las entradas teniendo en cuenta:
Exigencia de la Autoridad Competente, Necesidades y
expectativas Del cliente o del Mercado. Actitud de apertura y de acción concreta para lograr llegara
7.3.2 X
Requerimientos Tecnológicos, Necesidades y a la satisfacción de los clientes internos y externos
expectativas de la empresa.
Expectativas de otras partes interesadas?
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
59
SI NO Observaciones
Existe evidencia de la revisión de los elementos de
entrada: Exigencia de la Autoridad Competente,
Necesidades y expectativas Del cliente o del Mercado. De acuerdo a manual de funciones y requerimientos de
7.3.3 X
Requerimientos Tecnológicos, Necesidades y autoridades
expectativas de la empresa.
Expectativas de otras partes interesadas?
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Se realizan revisiones según la planificación del diseño
7.3.4 y desarrollo. ¿Y se registran los resultados de dichas X
revisiones?
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
La organización mantiene registros de la información
7.3.5 de entrada necesaria para la verificación de los X
requisitos planeados?
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
La organización mantiene registros de la información
7.3.6 de entrada necesaria para la validación de los X GIMAC
requisitos planeados?
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
¿La organización identifica y mantiene registros de la
7.3.7 revisión, verificación y validación de los cambios del X GIMAC
Diseño y se aprueban antes de su implementación?
Se evalúan y registran los cambios y acciones
7.3.7 X GIMAC
necesarias
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organización controla a los proveedores y a los
7.4.1 X
productos comprados
Se dispone de registros de las evaluaciones de
7.4.1 X Registros de auditorias
proveedores y sus acciones asociadas?
7.4.2 Información de compras
60
SI NO Observaciones
Se dispone de un registro o similar de proveedor es
7.4.2 aceptables a disposición del personal autorizado para X
realizar las compras?
Los documentos de compra describen las
7.4.2 especificaciones y requerimientos del producto o X
servicio. Se revisan antes de su aprobación?
7.4.3 Verificación de los productos comprados
¿Se realizan actividades de inspección u otras
7.4.3 actividades necesarias para verificar que el producto X Verificación de fichas técnicas,certificados de calidad.
comprado cumple los requisitos solicitados?
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
¿La organización planifica y lleva a cabo la producción
Se cuenta con comité para revisar la planeación de la
y prestación del servicio bajo condiciones controladas ?
7.5.1 X producción y coordinar las condiciones de servicio (
Incluyendo actividades de liberación, entrega y servicio
entregas)
pos venta
¿Están definidos los parámetros claves o críticos para Se encuentra definidos en el documento de control de
7.5.1 X
el control de los procesos? procesos de productos listos
Validación de los procesos de la producción y
7.5.2
prestación del servicio
¿Se planifica y se lleva a cabo la producción y el De acuerdo a negociaciones se planea la atención de los
7.5.2 X
suministro del servicio bajo condiciones controladas? requisitos de los clientes.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Se puede determinar mediante análisis en sap en el cuál se
¿Referente a la Trazabilidad del producto? Cómo se
pueden determinar todas las variables que se han derivado
7.5.3 identifica el servicio a través de la realización de este. X
del proceso de producción y suministro del servicio de
Explicar
entrega en los diferentes clientes.
7.5.4 Propiedad del cliente
¿La organización identifica, verifica, protege y
Se cuentan con fichas técnicas y documentos de negociación
salvaguarda los bienes del cliente, suministrados para
7.5.4 X con clientes especificos de acuerdo a los requisitos
su utilización o incorporación en el producto? Se
aprobados por las dos partes compañía-cliente.
mantienen registros.
61
SI NO Observaciones
7.5.5 Preservación del producto
Cómo se preserva la conformidad del producto durant e
el proceso interno y la entrega a destino al cliente.
De acuerdo con el tipo de producto se establecen las
7.5.5 Incluyendo procesos de identificar, manipular, X
caracteristicas
envasar, almacenar y proteger los productos?.
Explicar.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de
7.6
Medición
Existe una relación o registro de los equipos sujetos a
7.6 X Existe plan de mtto y calibración
calibración?
Se registran las calibraciones realizadas a los
7.6 X Sap y registros físicos
equipos?
Existen procedimientos e instrucciones para la Se cuenta con un programa y un plan de mantenimeint o
7.6 X
calibración interna y la verificación? donde se incluye la calibración y verificación.
Se identifican los equipos según su estado de
7.6 X De acuerdo a cronograma y sap se identifica la información
calibración?.
¿Los resultados de la calibración son adecuados para Los resultados decalibración los revisa y aprueba personal
7.6 X
el tipo de medida a calibrar? capacitado en metrologia.
8.0 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.1 Comunicación con el cliente X
¿Ha implementado procesos para la comunicación con
8.2.1 X
el cliente?
8.2.2 Auditoría interna
La organización planifica las auditorías internas del
8.2.2 X Se realizan anual
SGC?
Se han definido los criterios de auditoria, el alcance de

8.2.2 la misma, su frecuencia u metodología. ¿Existe X Se realizan anual
procedimiento documentado?
62
SI NO Observaciones
Se registran los resultados de las auditorias y que los
8.2.2 responsables de las áreas auditadas tomen las X Los resultados se registran en gimac
acciones (información a los implicados)
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
¿La organización define qué aspectos se deben medir,
8.2.3 cuál método utilizar, qué elementos de medición se X
deben aplicar y quienes son los responsables
Se mantiene un mecanismo adecuado para su
8.2.3 X SAP
verificación?. (Registro, instrucciones, etc.)
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Los clientes que presentan inconformidad presentan
¿Se mantienen evidencias de la conformidad del devoluciones y se generan avisos de queja y reclamo , los
8.2.4 X
producto con los criterios de aceptación del cliente? clientes si estan satisfechos varias veces colocan avisos de
felicitacion.
La organización aplica métodos apropiados para el Se realizan auditorias internas y seguimiento continuo por
8.2.4 seguimiento, y cuando sea aplicable, para la medición X parte del personal de productividad y auditoria quienes se
de los procesos del SGC? encargan de evaluar continuamente el sgc.
La organización mide y hace el seguimiento de las
características del servicio, para verificar que se X
cumplan los requisitos del mismo?
8.3 Control de producto no conforme
¿Cómo aseguran que el producto que no sea conforme
8.3 con los requisitos, se identifica y controla para prevenir X De acuerdo a los requisitos estipulados por proceso
su utilización o entrega no intencionados?
Existe un procedimiento documentado que describa
En gimac se encuentra publicado el procedimiento de
8.3 los controles y responsabilidades, así como las X
producto no conforme
autoridades para tratar los productos no conformes?
Se registran las no conformidades y cualquier acción
8.3 X Se registran con aviso en sap
tomada posteriormente?
8.4 Análisis de datos
¿Se analizan datos para obtener información sobre la
8.4 X Se analiza en comité de servicio al cliente
satisfacción del cliente? Cuales.
63
SI NO Observaciones
¿Se analizan datos para obtener información sobre la
8.4 X Se analiza en comité de pov
conformidad de los requisitos del servicio?
¿Se analizan datos para obtener información de las
8.4 características y tendencias de los procesos y de los X Se analiza en comité de producción
servicios?
¿Se analizan datos para obtener información sobre los Se realiza mediante sap, con información de entregas ,
8.4 X
proveedores ? producto o servicio que suministra , devoluciones, etc.
8.5 Mejora X
8.5.1 Mejora continúa
8.5.1
8.5.2 Acción correctiva
¿Se toman acciones para eliminar las causas de las no
conformidades con objeto de prevenir su repetición y
8.5.2 X Se registran hallazgos en gimac
que son apropiadas a los efectos de la no
conformidad?
¿Existe un procedimiento documentado (acción

correctiva) que defina los requisitos para revisar las no
8.5.2 conformidades, determinación de las causas, evaluar X Se encuentra en gimac documentado
acciones, implementar acciones, registrar los
resultados y revisar las acciones correctivas tomadas?
8.5.3 Acción preventiva

¿Existe un procedimiento documentado (acción
8.5.3 preventiva) para definir los requisitos para determinar X Se encuentra en gimac documentado
las no conformidades potenciales y sus causas?
64
8.2 Norma ISO 9001 2015
La ISO 9001:2015 es la norma internacional que especifica los requisitos para un

sistema de gestión de la calidad (SGC). Las organizaciones usan el estándar para
demostrar la capacidad de ofrecer consistentemente productos y servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes y los reguladores. Es el estándar más
popular en la serie ISO 9000 y el único estándar en la serie al que las organizaciones
pueden certificase.
La ISO 9001 fue publicada por primera vez en 1987 por la Organización
Internacional de Normalización (ISO), una agencia internacional compuesta por los
organismos nacionales de normalización de más de 160 países. La versión actual
de ISO 9001 se publicó en septiembre de 2015. Esta ISO 9001: 2015 se aplica a
cualquier organización, independientemente del tamaño o la industria. Más de un
millón de organizaciones de más de 160 países han aplicado los requisitos de la
norma ISO 9001 a sus sistemas de gestión de calidad. El uso de esta norma ayuda
a organizar procesos, mejorar la eficiencia de los procesos, mejorar continuamente.
65
Ilustración 26. Lista de chequeo de ISO 9001 : 2015
SI NO Observaciones
4.0 Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto
¿Ha determinado los problemas externos e internos
4.1 X
que son relevantes para su organización?
4.1 ¿Supervisa y revisa información sobre estos temas? X
Comprensión de las necesidades y expectativas de las
4.2
partes interesadas
4.3 Determinación del Alcance del SGC
Ha determinado y documentado los límites y
aplicabilidad de su SGC considerando problemas
4.3.1. X
externos e internos, requisitos de las partes
interesadas y sus productos y servicios?
4.4. Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
Ha establecido, implementado, mantenido y mejorado
de manera continua un SGC incluyendo todos los
4.4.1 X Manejo de presupuesto anual para cada una de las áreas
procesos necesarios; ¿incluyendo interacciones y
secuencias de procesos y asignación de recursos?
¿Mantiene información documentada necesaria para
4.4.2 X La documentación se encuentra en GIMAC
apoyar los procesos?
4.4.2 ¿Los procesos se llevan a cabo según lo planificado? x
5.0 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 Generalidades
¿Demuestra el equipo directivo liderazgo del SGC
respondiendo por la eficiencia del SGC, promoviend o
5.1.1 X Se asignan recursos para cada una de las áreas
los principios del SGC, promoviendo mejoras y
asegurándose de que los recursos estén disponibles?
5.1.2 Enfoque al cliente
66
Ilustración 26. Lista de chequeo ISO 9001 :2015 (Continuación)
SI NO Observaciones
¿Muestra el equipo directivo capacidad de liderazgo,
con respecto alenfoque al cliente, requisitos legales, y
X
de los clientes, riesgos y oportunidades y mejoras de
5.1.2 la satisfacción del cliente?
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Se ha establecido una política de calidad que es
apropiada para la organización, proporciona un marco
X
para los objetivos y muestra compromisos para
5.2.1 satisfacer los requisitos y para la mejora continua?
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Está la política de calidad disponible y ha sido
Se realizó divulgación al personal de toda la organización por
mantenida, comunicada y entendida por las partes X
la dirección de la compañía
5.2.2 interesadas correspondientes?
Roles, responsabilidades y autoridades de la
5.3 organización
¿Ha asignado el equipo directivo responsabilidades y
funciones relevantes para el desarrollo del SGC,
X
presentación de informes y mantenimiento de forma
5.3 que se cumplan los objetivos previstos?
6.0 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
¿Ha considerado la planificación del SGC los temas y
requisitos que determinan los riesgos y oportunidades X
6.1.1 que han de abordarse?
Se ha llevado a cabo una planificación para abordar los
El análisis de riesgos de la compañía se encuentra en
riesgos y oportunidades identificados e integrar estos X
evaluación
6.1.2 en el SGC
6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 ¿Ha establecido objetivos de calidad que sean
posibles de medir, evaluar, comunicar, actualizar y X
6.2.2 documentar?
67
Ilustración 26. Lista de chequeo ISO 9001 : 2015 (Continuación)
SI NO Observaciones
6.3 Planificación de los cambios
¿Cuándo se necesitan cambios en el SGC, se llevan a
X
6.3 cabo de una manera planificada?
7.0 Apoyo X
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Ha determinado los recursos internos y externos
7.1.1 necesarios para el SGC ? X
7.1.2 Personas
Ha determinado los recursos necesarios para el SGC
7.1.2 incluyendo personas? X
7.1.3 Infraestructura
7.1.3 Ha determinado los recursos necesarios para el SGC

incluyendo infraestructura? X
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Ha determinado los recursos necesarios para el SGC
7.1.4 incluyendo el entorno necesario? X
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
Ha identificado los recursos que se necesitan para
7.1.5.1 obtener unos resultados de supervisión y medición
válidos para la conformidad de productos y servicios? X
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones X La trazabilidad se lleva a cabo por medio de Sistema SAP
Ha identicado los recursos que se necesitan para
obtener unos resultados de supervisión y medición
válidos para la conformidad de productos y servicios, Todo el proceso de Harinera del valle se encuentra
incluyendo, la trazabilidad de las mediciones y la documentado en SAP de manera que permite asegurar la
7.1.5.2 garantía de las mediciones? X trazabilidad de todo el proceso
7.1.6 Conocimiento de la organización
68
SI NO Observaciones
válidos para la conformidad de productos y servicios,
incluyendo el conocimiento organizativo necesario
7.1.6 para las operaciones? X
7.2 Competencia
Ha determinado la competencia necesaria requerida Se cuenta con perfil de cargos y norma de competencias por
de aquellas personas que realizarán las funciones cargo, así mismo la compañía realiza capacitación continua
7.2 dentro de los procesos del SGC? X al personal
7.3 Toma de conciencia
Ha emprendido acciones para asegurarse de que las
personas que trabajan dentro del SGC conocen la
política de calidad, los objetivos de calidad y cómo X
contribuyen al SGC incluyendo las implicaciones de no
7.3 conformidad?
7.4 Comunicación
Ha determinado el qué, cuando, con quién, cómo y
quién comunica para las acciones internas y externas X Jurídico y servicio al cliente manifiestan que comunicación se
7.4 relevantes para el SGC? determina para los clientes
7.5 Información Documentada
7.5.1 Generalidades
¿Ha establecido un proceso para controlar la X
7.5.1 información documentada del SGC?
7.5.2 Creación y actualización
¿Ha establecido un proceso para controlar la
información documentada del SGC incluyendo la X
7.5.2 creación y actualización?
7.5.3 Control de la información documentada
información documentada del SGC incluyendo control X
7.5.3.1 de uso, protección adecuada? GIMAC sistema documental
69
SI NO Observaciones
Ha establecido un proceso para controlar la
información documentada del SGC incluyendo control X
7.5.3.2 de distribución y cambios?
8.0 Operación
8.1 Planificación y control operacional
¿Planea y controla los procesos necesarios para su
producto o servicio incluyendo los criterios de
aceptación, los recursos que se necesitan, el control X
necesario y qué información documentada se necesita,
8.1 incluyendo el control de los cambios planificados?
8.2 Requisitos para los productos y servicios
¿Ha implementado procesos para la comunicación con
X
8.2.1 el cliente? Líneas de servicio al cliente, redes sociales.
Determinación de los requisitos para los productos y
8.2.2 servicios
¿Ha implementado procesos para determinar X De acuerdo a la necesidad de cada cliente se plantean los
8.2.2 requisitos para productos y servicios? requisitos de los productos o servicios
Revisión de los requisitos para los productos y
8.2.3 servicios
Ha implementado procesos para revisar requisitos X Se tiene establecido un procedimiento comercial para
8.2.3.1 para productos y servicios? determinar los requisitos de productos y servicios
Ha implementado procesos para conservar la
información documentada sobre resultados de revisión X
8.2.3.2 y requisitos nuevos para los productos y servicios? Gimac Sistema documental
Cambios en los requisitos para los productos y
8.2.4 servicios
Ha implementado procesos para actualizar la
información documentada cuando los cambios X
8.2.4 ocurren? Gimac Sistema documental
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
70
SI NO Observaciones
Ha establecido, implementado y mantenido un proceso X
8.3.1 de diseño y desarrollo para sus productos y servicios?
Ha establecido, implementado y mantenido un proceso Se cuenta con área de innovación y desarrollo donde se
de diseño y desarrollo para sus productos y servicios X determinan requisitos no solo de productos sino de control
8.3.2 que aborde la planificación? interno de la compañía
8.3.3 Entradas del diseño y desarrollo
Ha establecido, implementado y mantenido un proceso
de diseño y desarrollo para sus productos y servicios X
8.3.3 que aborde las entradas?
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.4 que aborde los controles?
8.3.5 Salida del diseño y desarrollo
8.3.5 que aborde las salidas?
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Ha establecido, implementado y mantenido un
proceso de diseño y desarrollo para sus productos y X
8.3.6 servicios que aborde los cambios?
Control de los procesos, productos y servicios
8.4 suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
Ha tomado todas las medidas necesarias para
garantizar que los procesos proporcionados de manera X Verificación por parte del personal comercial se valida que se
8.4.1 externa cumplen con los requisitos? cumplan los requisitos de clientes
8.4.2 Tipo y alcance del control
71
SI NO Observaciones
garantizar que los procesos proporcionados de manera
X
externa cumplen con los requisitos determinando el
8.4.2 tipo y alcance del control necesario?
8.4.3 Información para los proveedores externos
garantizar que los procesos proporcionados de
manera externa cumplen con los requisitos X Se cuenta con procedimiento aplicado de selección,
determinando la información que se necesita para los evaluación y re evaluación de proveedores para validar el
8.4.3 proveedores externos? cumplimiento de los requisitos solicitados
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Ha implementado las condiciones controladas
necesarias para su producción y suministro de X
8.5.1 servicio?
necesarias para su producción y suministro de
servivios incluyendo; información documentada X
necesaria, supervisión y medición, identificación y
8.5.2 trazabilidad (en caso de ser necesaria)? Por medio del sistema SAP
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedor es
8.5.3 externos
servivios incluyendo; información documentada
trazabilidad(en caso de ser necesaria), propiedad X
perteneciente a clientes o partes externas,
conservación de producto o servicio, control de
cambios y actividades de post entrega asociadas con
8.5.3 su producto o servicio Por medio del sistema SAP
72
SI NO Observaciones
8.5.4 Preservación
servicios incluyendo; información documentada X
necesaria, supervisión y medición, conservación de
8.5.4 producto o servicio.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
servicios incluyendo; información documentada X
necesaria, actividades de post entrega asociadas con
8.5.5 su producto o servicio?
8.5.6 Control de los cambios
X
servicios incluyendo; información documentada
8.5.6 necesaria, supervisión y medición, control de cambios?
8.6 Liberación de los productos y servicios
Ha implementado disposiciones planificadas para
verificar que los requisitos se han cumplido antes del X
8.6 lanzamiento de productos y servivicios?
8.7 Control de las salidas no conformes
Ha implementado un proceso para identificar y
controlar salidas no conformes de sus procesos para
que no sean involuntariamente usadas hasta que la
8.7.1 disposición se ha hecho? X Se cuenta con procedimiento de Producto no conforme
Se mantiene información documentada de este
8.7.2 proceso?
9.0 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Generalidades
73
SI NO Observaciones
Ha implementado las necesidades de supervisión y
medición, cómo se hará y cuando se realizará para X
9.1.1 los procesos del SGC y la satisfacción del cliente?
medición, cómo se hará y cuando se realizará para la X NO SE HAN IMPLEMENTADO MEDIDAS PARA
9.1.2 satisfacción del cliente? MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.3 Análisis y evaluación
Se ha hecho análisis y evaluación de los datos y la X
9.1.3 información derivados de la supervisión y medición?
9.2 Auditoría Interna
Hay un procedimiento de auditoría para evaluar el
SGC frente a las disposiciones
X
planificadas(incluyendo la eficacia, implementación
9.2.1 adecuada y mantenimiento) a intervalos planificados Se realiza auditoria interna anualmente
9.2.2 Se ha informado al equipo directivo los resultados? X
9.3.1 Generalidades
Revisa el equipo directivo los datos del SGC, la X
9.3.1 adecuación de los recursos y la eficiencia del SGC? Se revisa anualmente
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección X
9.3.3 Salida de la revisión por la dirección X
10.0 Mejora
10.1 Generalidades
Identifica oportunidades de mejora e implementa
acciones para cumplir con los requisitos y mejorar la X
10.1 satisfacción del cliente
10.2 No conformidad y acción correctiva
74
SI NO Observaciones
¿Cuándo ocurre una no conformidad, toma medidas
para abordar la no conformidad y tratar las
consecuencias, evaluar la necesidad de eliminar la X
causa raíz de la no conformidad y revisar la eficiencia
10.2.1 de la acción correctiva llevada a cabo?
¿Después de haberse tomado las medidas
correspondientes, actualiza cualquier riesgo u
X
oportunidad encontrado durante la acción correctiva y
10.2.2 actualiza el SGC si es necesario?
10.3 Mejora Continua
¿Mejora continuamente la idoneidad, adecuación y
X
eficiencia del SGC?
75
INCUMPLIMIENTO ISO 9001:2008
De acuerdo con lo revisado en el diagnóstico de cumplimiento se evidencia falencia

de cumplimiento en los siguientes requisitos:

Ha implementado las necesidades de supervisión y medición, cómo se
8.1.2 hará y cuando se realizará para la satisfacción del cliente?
Dichos requisitos serán objeto de evaluación y mejoramiento para el cumplimiento

del sistema de Gestión de Calidad de Harinera del Valle y as u vez replicados en la
planta de producción de Brownies Mama ía.
Es claro que los datos que los clientes pueden entregar no son tomados en cuenta
por cuanto no se hace recolección de ellos
76
9. IDENTIFICACIÓN INICIAL DE RIESGOS
9.1 Identificación de riesgos (Matriz de riesgo)
Analizar y evaluar el impacto de los riesgos facilita que una vez que se hayan
identificado los riesgos dentro de un negocio se debe evaluar el posible impacto de
esos riesgos. Es necesario separar los riesgos menores que pueden ser aceptables
de los riesgos mayores que deben ser administrados inmediatamente.
Para analizar los riesgos se debe calcular la probabilidad de que ocurra (frecuencia
o probabilidad) y las consecuencias que tendría (el impacto) de los riesgos que ha
identificado. Esto se conoce como el nivel de riesgo, y se puede calcular usando
esta fórmula:
Nivel de riesgo = consecuencia x probabilidad
El nivel de riesgo se describe a menudo como bajo, medio, alto o muy alto. Debe
analizarse en relación con lo que está haciendo actualmente para controlarlo. Tenga
en cuenta que las medidas de control disminuyen el nivel de riesgo, pero no siempre
lo eliminan.
77
Tabla 7. Matriz de identificación análisis del riesgo
ANALISIS Y EVALUACIÓN DEL
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO
RIESGO
NIVEL
ACTIVIDAD
FACTOR DE
ES O TIPO DE CONSECUE PROBABIL IMPAC RESULT
RIESGO DEL CAUSAS RIESGO
SITUACIÓN RIESGO NCIAS IDAD TO ADO
RIESGO INHERE
DE RIESGO
NTE
No poner la
orden de compra
Compra de a tiempo
Desabasteci
materias No contar con
miento de Interno/Ex EXTRE
primas Operativo proveedores Incumplimien 3 5 15
Materias terno MO
internacional alternos to a clientes
primas
es calificados
Mala planeación
de compras
No tener una
orden de compra
Calidad de a tiempo para
Compra de Incumplimien
producto tener
materias Interno/Ex to a clientes EXTRE
entregado a Operativo abastecimiento 3 5 15
primas terno internos y MO
planta de de materias
nacionales externos
producción primas en la
planta de
producción
78
Tabla 7. Matriz de identificación análisis del riesgo (Continuación)
Perdidas por
Devaluación del
diferencias
peso colombiano
entre
y revaluación de
Fluctuación devaluación
Financiero, Interno/Ex las divisas como EXTRE
de banda Contable y 3 4 12
económico terno el dólar o el MO
cambiaria revaluación,
euro, falta de
asumidas en
previsión de
pesos
perdidas
colombianos
No se cuentan
con metodos
Contaminaci
que retiren en
ón física por Perjuicios en
100% las
partículas Productivo Interno/Ex la salud y EXTRE
Operativo posibles 3 4 12
extrañas(Fer en planta terno reputación de MO
contaminaciones
rosas y no la marca
físicas derivadas
ferrosas)
del proceso de
producción
Algunas
materias primas
como ( huevo,
leche en
Contaminaci
polvo,microingre
ón por Carga
Contaminaci dientes) cuentan
empaque Interno/Ex microbiologic EXTRE
ón de Operativo con empaque 3 4 12
externo de terno a de MO
plástico secundario
materias ambientes
corrugados los
primas
cuales generan
posible riesgo de
contaminación
de ambientes
79
Check List de
Contaminaci equipos
Caída de
ón de piezas Interno/Ex Contaminación críticos para EXTRE
partes de Operativo 3 2 13
del proceso terno física revisiones en MO
equipos
de cocción, entrega de
turnos
Perjuicios en
Caída de Contaminación
Interno/Ex la salud y EXTRE
lubricantes Químico Operativo química del 2 3 12
terno reputación de MO
de equipos producto
la marca
Desabasteci Se cuenta con 1 Incumplimien

miento de Interno/Ex solo proveedor to de entrega EXTRE
Logístico Operativo 4 4 13
materias terno de diversas de producto MO
primas materias primas a clientes
80
Demora en
los procesos
Cambio en la de
No actualización
normatividad contratación,
Proceso Interno/Ex de la
en los Cumplimiento Sanciones 3 4 12 ALTO
contratación terno normatividad, No
procesos de por
capacitación
contratación incumplimien
to de la
normatividad
Perjuicios en
reputación de la
Falla en el marca por Máquina de
Problemas de Interno/Ex EXTRE
selle de Producción presentarse QR, hermeticidad 3 4 12
maquinaria terno MO
empaques parada de planta de empaques
por daño de
equipos.
Notificación por Lista de
Incumplimien entidad chequeo en
to en el Falla en las Interno/Ex gubernamental, empaque
Distribución 4 4 12 Alto
contenido balanzas terno QR y (control de
neto devoluciones de contenido
clientes neto)
Las
superficies
Que los
Perjuicios en la que tienen
materiales
salud de los contacto con
que tienen
consumidores el alimento
contacto
Sanciones con deben estar
directo con
entidades certificadas
las materias Materias Interno/Ex EXTRE
Materias primas gubernamentale por el 3 3 13
primas primas terno MO
s Daño proveedor
cumplan con
a la imagen de la dando
las
marca cumplimiento
resoluciones
Demandas de a las
de 683, 4142
clientes resoluciones
y 4143.
683,4142 y
4143.
81
Retrasos en
No realizar
las ordenes
pruebas de
de
Recepción Incumplimien calidad de la
producción,
de las to de calidad materia primas,
Interno/Ex pérdida EXTRE
materias y garantía de Operativo recepción de 3 5 15
terno económica, MO
primas las materias materia prima
conflictos
adquiridas primas defectuosa,
comerciales
materia prima
con los
sin garantía.
proveedores
Manejo de
producto
terminado en el
Productos
transporte de
maltrechos
mercancías, que Perdidas de
durante los
Distribución sufren los productos
recorridos Interno/Ex
de productos Logístico rigores del terminados, 3 4 12 ALTO
desde la terno
terminados movimiento de pedidas
planta hasta
los vehículos, económicas
el distribuidor
manipulación por
final
parte de los
operadores
logísticos
82
9.2 Evaluación de Riesgos
Tabla 8. Matriz Evaluación del Riesgo

IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO CONTROLES VALORACIÓN DEL RIESGO
Grado de
exposición
PRODUCTO
residual
ACTIVIDADES Tipo (Tipo de Eficacia NIVEL DE
Periodicidad Valoración
O SITUACIÓN RIESGO Controles existentes de control X del RIESGO
del control del control Riesgo
DE RIESGO control Periodicidad control RESIDUAL
Inherente
del control)
/ Eficacia
del control
Compra de
materias Desabastecimiento
Planeación de compras 4 2 8 MEDIA 3 5,0 MODERADO
primas de Materias primas
internacionales
Cambio en la
Proceso normatividad en
Capacitaciones periódicas 3 2 6 MEDIA 3 4,0 MODERADO
contratación los procesos de
contratación
83
Tabla 8. Matriz evaluación del riesgo (Continuación)
Recepción de Incumplimiento de
Seguimiento a los
las materias calidad y garantía
proveedores y la materia 3 3 9 ALTO 4 3,8 MODERADO
primas de las materias
prima adquirida
adquiridas primas
84
9.3 Estrategias de solución
Tabla 9. Estrategias de solución de los riesgos

IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO TRATAMIENTO DEL RIESGO
ACCIONES A TOMAR
ACTIVIDADES O FRECUENCIA
TRATAMIENTO PREVENTIVAS / REGISTRO /
SITUACIÓN DE RIESGO RESPONSABLE DEL
DEL RIESGO CORRECTIVAS / EVIDENCIA
RIESGO SEGUIMIENTO
DETECCIÓN
Compra de Analista Registro de compras

Desabastecimiento de Contar con proveedores
materias primas Evitarlo Compras/Jefe de Mensual de proveedores
Materias primas alternos calificados
internacionales Calidad alternos
Plan de
Cambio en la Incluir en el plan de
Jefe de capacitación,
Proceso normatividad en los Compartirlo, capacitación la
Compras/Jefe de Trimestral Registro de las
contratación procesos de Transferirlo actualización en temas
Gestión Humana capacitaciones
contratación de contratación
ejecutadas
Evaluaciones a los Registro de

proveedores, evaluación de los
Recepción de los Incumplimiento de Analista
Verificación de las proveedores, Listas
materias primas calidad y garantía de Evitarlo Compras/Jefe de Semanal
especificaciones de las de chequeo de las
adquiridas las materias primas Calidad
materias primas materias primas
adquiridas adquiridas
85
9.3.1 Modelo ideal
Estrategias de servicio al cliente Brechas – Modelo ideal
Tabla 10. Percepción del cliente, comparación

Lo que el servicio al cliente necesita Lo que no es el servicio al cliente:
Paciencia Negligencia
Servicio Indiferencia
Palabras de cortesía Respuestas mecánicas
Sensibilidad Irritabilidad
Comprensión Apatía
Acciones concretas Generalidades estandarizadas
En la actualidad la organización Harinera del Valle, cuenta con un departamento al

cliente que responde por estos temas con el cliente externo con el objetivo de
satisfacer sus necesidades en cuanto a percepción.
Una de las estrategias que se aplica en otras líneas de producto son las
capacitaciones para distribuidores y tenderos, esta es una capacitación sobre los
productos que comercializa la harinera del valle, dentro de la misma se aprovecha
para obtener la percepción de los clientes frente a la compañía y los productos,
estas cuestiones se envían hacia la oficina de atención al cliente para hacer la
retroalimentación del caso.
Con el fin de mantener un modelo acorde a la política corporativa se hace necesario
tener una perspectiva de los procesos que se tiene y aquellos que faltan por
implementar enunciados en la tabla anterior.
Es por ello que se convierte en un factor de suma importancia conocer las
impresiones y perspectivas que tiene los distribuidores y clientes finales de los
productos ofrecidos por la Harinera del Valle, es por ello que a continuación se
formulan una serie de preguntas para que sean tenidas en cuenta en los procesos
de atención al cliente y calidad del producto que se describen dentro de los objetivos
específicos.
9.3.2 Formulación de preguntas que miden el impacto del sistema general de

calidad en los clientes
De acuerdo a esto se realizó una breve encuesta para medir la satisfacción de los
clientes:
86
Ilustración 27. Ilustraciòn encuesta satisfacciòn del cliente
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
1. ¿Cuál es su percepción sobre los productos
de harinera del valle?
2. Considera usted que hay diversificación de

productos que se consuman en su negocio de
la Harinera del Valle?
3. ¿Cuál es el nivel de satisfacción que se

percibe con los productos de Harinera del
valle?
4. ¿Considera qué hay productos alimenticios

innovadores dentro del portafolio de la Harinera
del Valle?
5. ¿Sus pedidos y productos son entregados
en el tiempo y condiciones esperadas?
Fuente información HV
Para esta encuesta se tuvo un planteamiento de indicador para poder evaluar la

satisafacción de los clientes:
-MSC: Medición de Satisfacción de cliente.

MSC= (Total de clientes evaluados "Excelente" + total de clientes evaluados
"Bueno" / total clientes encuestados)*100
Tabla 11. Datos de evaluación de satisfacción de cliente:

ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17
90% 87% 93% 90% 87% 91%
87
Ilustración 28. Ilustraciòn indicador de satisfacciòn de cliente
INDICADOR SATISFACCIÓN DE CLIENTE

94%
93% 93%
92%
91% 91%
90% 90% 90%
89%
88%
87% 87% 87%
86%
85%
84%
ene.-17 feb.-17 mar.-17 abr.-17 may.-17 jun.-17
Fuente información HV
De acuerdo a dicha información se planteó como línea base la meta de indicador de

cumplimiento al 90% con ello se tendrá que determinar acciones en caso de
incumplir y determinar el cumplimiento de la satisfacción del cliente.
Dada la aplicación de la encuesta y la propuesta de indicador y meta como punto
de partida para la compañía y la planta de Brownies Mama ía se realizó nuevamente
la aplicación de la tabla de diagnóstico de ISO 9001:2015, en donde se evidencia el
total cumplimiento de la aplicación de dicha norma.
Adicional al planteamiento y desarrollo del indicador el cuál se elaboro frente a
históricos de la compañía de situaciones relevantes de impacto hacia el cliente se
diseñaron herramientas de control que permitirán visualizar el control de dicho
indicador y preveer que los rangos establecidos se puedan mantener bajo los límites
establecidos y de no estarlo poder generar acciones frente a las situaciones que se
presenten con los distintos clientes.
Herramientas de control
A continuación se relacionan las herramientas de control aplicadas para el

indicador de servicio al cliente, las cuáles permitirán aplicar medidas cuando se
amerite desarrollar el mejoramiento.
88
Ilustración 29. Herramienta de control Gráfico X
Grafico X
0,94
0,93
0,92
0,91
Defectuosos
0,90
S1
0,89
CL
0,88
LCS
0,87
LCI
0,86
0,85
0,84
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Subgrupos
LCS 0,92
CL 0,90
LCI 0,87
Ilustración 30. Herramienta de control Gráfico rm-bar
Grafico Rm-bar
0,08
0,06
Rango
0,04
Rango
CL
0,02
LCS
0,00 LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
-0,02
Subgrupos
Rangos
LCS 0,03
CL 0,01
LCI 0,00
89
Realizado lo anteriormente mencionado se genero la evaluación de la lista de
chequeo de cumplimiento de ISO 9001:2015 dando cumplimiento a la falencia de
servicio al cliente descrita en el numeral 9.2.1.
90
Tabla 12. Lista de chequeo ISO 9001:2015
SI NO Observaciones
4.0 Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto
¿Ha determinado los problemas externos e internos
4.1 X
que son relevantes para su organización?
4.1 ¿Supervisa y revisa información sobre estos temas? X
Comprensión de las necesidades y expectativas de las
4.2
partes interesadas
4.3 Determinación del Alcance del SGC
Ha determinado y documentado los límites y
aplicabilidad de su SGC considerando problemas
4.3.1. X
externos e internos, requisitos de las partes
interesadas y sus productos y servicios?
4.4. Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
Ha establecido, implementado, mantenido y mejorado
de manera continua un SGC incluyendo todos los Manejo de presupuesto anual para
4.4.1 X
procesos necesarios; ¿incluyendo interacciones y cada una de las áreas
secuencias de procesos y asignación de recursos?
¿Mantiene información documentada necesaria para La documentación se encuentra en
4.4.2 X
apoyar los procesos? GIMAC
4.4.2 ¿Los procesos se llevan a cabo según lo planificado? x
5.0 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 Generalidades
¿Demuestra el equipo directivo liderazgo del SGC
respondiendo por la eficiencia del SGC, promoviendo Se asignan recursos para cada una de
5.1.1 X
los principios del SGC, promoviendo mejoras y las áreas
asegurándose de que los recursos estén disponibles?
91
Tabla 12. Lista de chequeo ISO 9001:2015 (Continuación)
SI NO Observaciones
5.1.2 Enfoque al cliente
¿Muestra el equipo directivo capacidad de liderazgo,
con respecto alenfoque al cliente, requisitos legales, y
X
de los clientes, riesgos y oportunidades y mejoras de la
5.1.2 satisfacción del cliente?
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Se ha establecido una política de calidad que es
apropiada para la organización, proporciona un marco
X
para los objetivos y muestra compromisos para
5.2.1 satisfacer los requisitos y para la mejora continua?
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Está la política de calidad disponible y ha sido Se realizó divulgación al personal de
mantenida, comunicada y entendida por las partes X toda la organización por la dirección de
5.2.2 interesadas correspondientes? la compañía
Roles, responsabilidades y autoridades de la
5.3 organización
¿Ha asignado el equipo directivo responsabilidades y
funciones relevantes para el desarrollo del SGC,
X
presentación de informes y mantenimiento de forma
5.3 que se cumplan los objetivos previstos?
6.0 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
¿Ha considerado la planificación del SGC los temas y
requisitos que determinan los riesgos y oportunidades X
6.1.1 que han de abordarse?
Se ha llevado a cabo una planificación para abordar los
El análisis de riesgos de la compañía
riesgos y oportunidades identificados e integrar estos X
se encuentra en evaluación
6.1.2 en el SGC
92
SI NO Observaciones
6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 ¿Ha establecido objetivos de calidad que sean posibles
X
6.2.2 de medir, evaluar, comunicar, actualizar y documentar?
6.3 Planificación de los cambios
¿Cuándo se necesitan cambios en el SGC, se llevan a
X
6.3 cabo de una manera planificada?
7.0 Apoyo X
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Ha determinado los recursos internos y externos
7.1.1 necesarios para el SGC ? X
7.1.2 Personas
¿Ha determinado los recursos necesarios para el SGC
7.1.2 incluyendo personas? X
7.1.3 Infraestructura
7.1.3
incluyendo infraestructura? X
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.4 incluyendo el entorno necesario? X
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
¿Ha identificado los recursos que se necesitan para
7.1.5.1 obtener unos resultados de supervisión y medición
válidos para la conformidad de productos y servicios? X
La trazabilidad se lleva a cabo por
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones X medio de Sistema SAP
93
SI NO Observaciones
Ha identificado los recursos que se necesitan para
obtener unos resultados de supervisión y medición Todo el proceso de Harinera del valle
válidos para la conformidad de productos y servicios, se encuentra documentado en SAP
incluyendo, la trazabilidad de las mediciones y la de manera que permite asegurar la
7.1.5.2 garantía de las mediciones? X trazabilidad de todo el proceso
7.1.6 Conocimiento de la organización
válidos para la conformidad de productos y servicios,
incluyendo el conocimiento organizativo necesario
7.1.6 para las operaciones? X
7.2 Competencia
Se cuenta con perfil de cargos y
Ha determinado la competencia necesaria requerida de norma de competencias por cargo,
aquellas personas que realizarán las funciones dentro así mismo la compañía realiza
7.2 de los procesos del SGC? X capacitación continua al personal
7.3 Toma de conciencia
Ha emprendido acciones para asegurarse de que las
personas que trabajan dentro del SGC conocen la
política de calidad, los objetivos de calidad y cómo
contribuyen al SGC incluyendo las implicaciones de no
7.3 conformidad? X
7.4 Comunicación
Ha determinado el qué, cuando, con quién, cómo y Jurídico y servicio al cliente

quién comunica para las acciones internas y externas manifiestan que comunicación se
7.4 relevantes para el SGC? X determina para los clientes
7.5 Información Documentada
94
SI NO Observaciones
7.5.1 Generalidades
7.5.1 información documentada del SGC? X
7.5.2 Creación y actualización
información documentada del SGC incluyendo la
7.5.2 creación y actualización? X
7.5.3 Control de la información documentada
información documentada del SGC incluyendo control
7.5.3.1 de uso, protección adecuada? X GIMAC sistema documental
Ha establecido un proceso para controlar la
información documentada del SGC incluyendo control
7.5.3.2 de distribución y cambios? X
8.0 Operación
8.1 Planificación y control operacional
¿Planea y controla los procesos necesarios para su
producto o servicio incluyendo los criterios de
aceptación, los recursos que se necesitan, el control
necesario y qué información documentada se necesita,
8.1 incluyendo el control de los cambios planificados? X
8.2 Requisitos para los productos y servicios
¿Ha implementado procesos para la comunicación con Líneas de servicio al cliente, redes
8.2.1 el cliente? X sociales.
Determinación de los requisitos para los productos y
servicios
8.2.2
95
SI NO Observaciones
De acuerdo a la necesidad de cada
¿Ha implementado procesos para determinar cliente se plantean los requisitos de
8.2.2 requisitos para productos y servicios? X los productos o servicios
Revisión de los requisitos para los productos y
8.2.3 servicios
Se tiene establecido un procedimiento
Ha implementado procesos para revisar requisitos para comercial para determinar los
8.2.3.1 productos y servicios? X requisitos de productos y servicios
Ha implementado procesos para conservar la
información documentada sobre resultados de revisión
8.2.3.2 y requisitos nuevos para los productos y servicios? X Gimac Sistema documental
Cambios en los requisitos para los productos y
8.2.4 servicios
Ha implementado procesos para actualizar la
información documentada cuando los cambios
8.2.4 ocurren? X Gimac Sistema documental
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
8.3.1 de diseño y desarrollo para sus productos y servicios? X
Se cuenta con área de innovación y
Ha establecido, implementado y mantenido un proceso desarrollo donde se determinan
de diseño y desarrollo para sus productos y servicios requisitos no solo de productos sino
8.3.2 que aborde la planificación? X de control interno de la compañía
8.3.3 Entradas del diseño y desarrollo
de diseño y desarrollo para sus productos y servicios
8.3.3 que aborde las entradas? X
96
SI NO Observaciones
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
de diseño y desarrollo para sus productos y servicios
8.3.4 que aborde los controles? X
8.3.5 Salida del diseño y desarrollo
¿Ha establecido, implementado y mantenido un
proceso de diseño y desarrollo para sus productos y
8.3.5 servicios que aborde las salidas? X
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
¿Ha establecido, implementado y mantenido un
proceso de diseño y desarrollo para sus productos y
8.3.6 servicios que aborde los cambios? X
Control de los procesos, productos y servicios
8.4 suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
¿Ha tomado todas las medidas necesarias para Verificación por parte del personal
garantizar que los procesos proporcionados de manera comercial se valida que se cumplan los
8.4.1 externa cumplen con los requisitos? X requisitos de clientes
8.4.2 Tipo y alcance del control
¿Ha tomado todas las medidas necesarias para
garantizar que los procesos proporcionados de manera
externa cumplen con los requisitos determinando el
8.4.2 tipo y alcance del control necesario? X
8.4.3 Información para los proveedores externos
¿Ha tomado todas las medidas necesarias para Se cuenta con procedimiento aplicado
garantizar que los procesos proporcionados de manera de selección, evaluación y re
externa cumplen con los requisitos determinando la evaluación de proveedores para
información que se necesita para los proveedores validar el cumplimiento de los
8.4.3 externos? X requisitos solicitados
97
SI NO Observaciones
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
¿Ha implementado las condiciones controladas
8.5.1 servicio? X
servivios incluyendo; información documentada Por medio del sistema SAP
8.5.2 trazabilidad (en caso de ser necesaria)? X
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
8.5.3 externos
servivios incluyendo; información documentada
trazabilidad(en caso de ser necesaria), propiedad Por medio del sistema SAP
perteneciente a clientes o partes externas,
conservación de producto o servicio, control de
cambios y actividades de post entrega asociadas con
8.5.3 su producto o servicio X
8.5.4 Preservación
necesaria, supervisión y medición, conservación de
8.5.4 producto o servicio. X
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
98
SI NO Observaciones
necesaria, actividades de post entrega asociadas con
8.5.5 su producto o servicio? X
8.5.6 Control de los cambios
8.5.6 necesaria, supervisión y medición, control de cambios? X
8.6 Liberación de los productos y servicios
Ha implementado disposiciones planificadas para
verificar que los requisitos se han cumplido antes del
8.6 lanzamiento de productos y servivicios? X
8.7 Control de las salidas no conformes
Ha implementado un proceso para identificar y
controlar salidas no conformes de sus procesos para
que no sean involuntariamente usadas hasta que la Se cuenta con procedimiento de
8.7.1 disposición se ha hecho? X Producto no conforme
Se mantiene información documentada de este
8.7.2 proceso?
9.0 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Generalidades
medición, cómo se hará y cuando se realizará para los
9.1.1 procesos del SGC y la satisfacción del cliente? X
99
SI NO Observaciones
Ha implementado las necesidades de supervisión y No se han implementado medidas
medición, cómo se hará y cuando se realizará para la para medición de satisfacción del
9.1.2 satisfacción del cliente? X cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
Se ha hecho análisis y evaluación de los datos y la
9.1.3 información derivados de la supervisión y medición? X
9.2 Auditoría Interna
Hay un procedimiento de auditoría para evaluar el SGC
frente a las disposiciones planificadas(incluyendo la
eficacia, implementación adecuada y mantenimiento) a Se realiza auditoria interna
9.2.1 intervalos planificados X anualmente
9.2.2 Se ha informado al equipo directivo los resultados? X
9.3.1 Generalidades
Revisa el equipo directivo los datos del SGC, la
9.3.1 adecuación de los recursos y la eficiencia del SGC? X Se revisa anualmente
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección X
9.3.3 Salida de la revisión por la dirección X
10.0 Mejora
10.1 Generalidades
Identifica oportunidades de mejora e implementa acciones
para cumplir con los requisitos y mejorar la satisfacción del
10.1 cliente X
10.2 No conformidad y acción correctiva
¿Cuándo ocurre una no conformidad, toma medidas para
abordar la no conformidad y tratar las consecuencias,
evaluar la necesidad de eliminar la causa raíz de la no
conformidad y revisar la eficiencia de la acción correctiva
10.2.1 llevada a cabo? X
100
SI NO Observaciones
¿Después de haberse tomado las medidas
correspondientes, actualiza cualquier riesgo u
oportunidad encontrado durante la acción correctiva y
10.2.2 actualiza el SGC si es necesario? X
10.3 Mejora Continua
¿Mejora continuamente la idoneidad, adecuación y
eficiencia del SGC? X
101
9.4 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS
9.4.1 Identificación del Producto
El brownie se obtiene a partir de la mezcla de sus ingredientes para obtener un

producto de color café, de volumen bajo, de textura suave y melcochuda, el cual se
cubre con azúcar pulverizada, chocolate ó Nuez y puede rellenarse de arequipe,
salsa de mora ó salsa de mora y arequipe.
9.4.2 Fichas técnicas de productos y/o servicios
Las grandes empresas tienen una manera de entender cuál es el producto que está
ofreciendo al mercado, en condiciones fitosanitarias, acordes a las expectativas de
sus clientes, este caso no es contrario a Harinera del Valle y su producto Brownies
Mama ía, que tiene una política establecida de identificación de sus productos, estas
se exponen a continuación.
102
103
104
105
106
107
Ficha técnica interna HV-Brownie Mama ía
108
10. IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS
10.1 Análisis PESTEL
El análisis PESTEL, es un concepto basado en los principios del marketing, este

concepto se utiliza como una herramienta de las empresas para rastrear el entorno
en el que están operando o están planeando lanzar un nuevo proyecto / producto /
servicio. Para ello se utiliza una ficha mnemotécnica que en su forma expandida
denota P para Político, E para Económico, S para Social, T para Tecnológico, L para
Legal y E para Ambiental. Da una vista global de todo el entorno desde muchos
ángulos y diferentes perspectivas que se quiere comprobar y mantener una pista de
mientras contempla en una cierta idea.
El marco ha sufrido ciertas alteraciones, como los gurús de la comercialización han

añadido ciertas cosas como un E para la ética para inculcar el elemento de la
demografía, mientras que la utilización del marco durante la investigación del
mercado.
Hay ciertas preguntas que uno necesita preguntar mientras conduce este análisis,
que les dan una idea de qué cosas tener en cuenta. Son:
1. ¿Cuál es la situación política del país y cómo puede afectar a la industria?

2. ¿Cuáles son los factores económicos predominantes?
3. ¿Qué importancia tiene la cultura en el mercado y cuáles son sus determinantes?
4. ¿Qué innovaciones tecnológicas pueden surgir y afectar la estructura del
mercado?
5. ¿Hay alguna legislación vigente que regule la industria o puede haber algún
cambio en las legislaciones para la industria?
6. ¿Cuáles son las preocupaciones ambientales para la industria?
Más que entender el mercado, este marco representa una de las vértebras de la
columna vertebral de la gestión estratégica que no sólo define lo que una empresa
debe hacer, sino también los indicadores para llegar a los objetivos de una
organización y las estrategias para cumplirlos.
Puede ser así, que la importancia de cada uno de los factores puede ser diferente
a diferentes tipos de industrias, pero es imprescindible que cualquier estrategia que
una empresa quiere desarrollar que llevan a cabo el análisis PESTEL, ya que forma
una versión mucho más completa de la Análisis FODA.
109
Tabla 13. Análisis PESTEL
Análisis del
Variable No. Factor Impacto Oportunidades Amenazas
Factor
Para este primer La compañía
trimestre de 2016, debe realizar
el crecimiento del campañas en el
Producto Interno mercado que
Bruto (PIB), se permitan
ubicó en 2,5 %, el generar la
1 Tendencias del PIB 4
mayor crecimiento necesidad de
estuvo en la consumo de los
industria clientes
manufacturera
con 5,3 cifras
DANE)
Económica
El aumento de Disminuye
PBI, dará lugar al rentabilidad
incremento en las por el
tasas de interés. aumento del
Tasa de pago de
intervención en obligaciones.
ago-01-16 fue
2 Tasas de interés 7,75, dato 4
anterior 7,50, un
año atrás 4,50
DTF en sep-09-16
fue 7,21, dato
anterior 7,22, un
año atrás 4,45
(ANDI)
110
Análisis del
Factor
En junio de 2016 Generar Se puede ver
el Índice de nuevos afectado el
Precios al gramajes de incremento de
Consumidor (IPC) productos que precios al
registró una puedan ser consumidor
variación de adquiridos con por ende la
3 Tasa de inflación 0,48%, esta tasa 4 mayor facilidad disminución
es superior a la por los en ventas
registrada en abril consumidores
de 2015 en 0,38
puntos
porcentuales
(Dane)
Nivel de desempleo El Departamento Disminuye el
Nacional de poder de
Estadística adquisición de
(Dane) reveló que los
la tasa de consumidores
desempleo para el por la falta de
sexto mes del año ingresos.
se ubicó en 8,9%,
4 3
completa cuatro
periodos
consecutivos con
tasas de un dígito,
acompañados de
tasas de tasas de
ocupación y
participación altas
Tabla 13. Análisis PESTEL (Continuación)
111
Análisis del
Factor
y estables. En
estos momentos
hay 22 millones
de colombianos
ocupados y 2,1
millones de
desocupados, una
reducción de
0,9% comparando
las cifras del año
anterior con las
del presente año.
Durante el último Generar Menor utilidad
año y medio el estrategias o por el
peso colombiano alianzas con el aumento de
se ha devaluado proveedor los costos de
alrededor de 42 internacional de las materias
por ciento frente al trigo de forma primas
Devaluación -
5 dólar. 4 que la materia importadas.
revaluación
prima principal
no sufra un
impacto alto en
el gasto de
materias
primas.
Las tarifas de la Generar Incremento en
Disponibilidad y energía podrían plantas propias los costos de
6 4
costo de la energía incrementarse en de electricidad producción
un rango entre 6 y como planta

112
Análisis del
Factor
7 pesos Dagua que Disminución
adicionales por cuenta con en la
kilovatio hora, planta propia de rentabilidad
debido a los generación de
efectos del energía.
fenómeno del
Niño. (Art El
Tiempo)
El régimen
cambiario flexible
de Colombia está Manejo de
en la primera línea impacto de Menor
de defensa ante divisas con rentabilidad
los choques proveedores de por el
externos. El trigo, de incremento del
ambiente externo manera que el precio de la
desfavorable ha impacto en materia prima
7 Mercado de divisas 4
contribuido a una utilidad y en principal (
fuerte precios de Trigo)
depreciación del consumidor se
peso. El dólar vea afectada.
estadounidense
alcanzó los
$3,052 pesos
colombianos en
marzo de 2016,
113
Análisis del
Factor
por arriba de un
promedio de
$2,000 pesos
colombianos en
2014. Esta
depreciación,
aunada a los
efectos del
fenómeno de El
Niño en los
precios de los
alimentos, empujó
los aumentos de
precio por encima
de la banda meta
(2-4 por ciento), a
7.6 por ciento en
febrero de 2016.
Se espera que las
alzas en las tasas
de interés que el
Banco Central ha
implementado
desde septiembre
de 2015, ayuden
gradualmente a
que la inflación
regrese al rango
meta en

114
Análisis del
Factor
2017.(Banco
Mundial)
Inversión
1 No aplica -
gubernamental IyD
Inversión total de la
2 No aplica -
industria IyD
Harinera del Valle Modernizar y La gran
tiene una planta tecnificar todas inversión que
en Villarica sus plantas de representa
considerada como producción tecnificar
una de las más todas sus
modernas y plantas de
tecnificada de producción
Tecnológicas
Latinoamérica. ,
Enfoque en
implementó SAP y
3 esfuerzos 4
realizó
tecnológicos
sistematización
de todas las áreas
de compra y
utilización de la
maquinaria más
sofisticada para
sus procesos
industriales.
No se cuenta con Se debe tener
protección de un plan de
Protección de
4 patentes 4 contingencia
patentes
que genera la
protección de
115
Análisis del
Factor
patentes, pues
la compañía
busca
continuamente
innovación en
productos y
procesos, de
manera que
puede existir la
viabilidad de un
desarrollo
importante que
pueda generar
una patente.
Las
herramientas
Cuenta con SAP y
tecnológicas
GIMAC como
actuales Ingreso de
matrices de
pueden generar nuevos
Transferencia de información
5 4 trazabilidad de competidores
tecnología principal que
procesos y de con mayor
permiten contar
ventas tecnología
con información
internacionales
confiable,
con mayor
facilidad
Mejora Las técnicas de Ingreso de
productividad a medición competidores
6 4
través de cuantitativas se con mejora de
automatización realizaron productividad.
116
Análisis del
Factor
mediante la
sistematización y
el análisis de
datos que arroja el
sistema ERP-
SAP, el cual se
alimenta de la
información
suministrada
permanentemente
por los diferentes
Equipos de la
Organización
7 Para comunicarse
con los
consumidores
cuenta con Nuevos
medios en Red a canales de
través de los comunicación
cuales socializa sin explorar,
Infraestructura
diversas estos nuevos
telecomunicaciones 4
alternativas para canales de
- internet
la preparación de información
alimentos, la pueden llevar
difusión de a fidelizar más
prácticas clientes.
saludables,
escuchar sus
opiniones y
117
Análisis del
Factor
convocarlos a
participar en
diferentes
actividades
No se cuenta con
creación de
Regulación monopolios de
1 1
antimonopolio mercado, por
políticas de la
compañía
Ingreso de
competencia
con mayor
enfoque
ambiental que
En Harinera del
tiene un
Valle se cumple
impacto social
con los requisitos
Leyes de importante y
de la legislación
2 protección 4 de esto
nacional vigente
ambiental depende
que aplica para el
muchas veces
sector de
la decisión de
Políticas y Légales
alimentos.
compra de
diferentes
productos a
nivel
alimentos.
Leyes fiscales La compañía
3 1
(impuestos) cuenta con un

118
Análisis del
Factor
cumplimiento
estricto de ley
anticorrupción
desde la
compañía y hacia
sus proveedores
en donde es un
requisito estricto
de cumplimiento
no evadir el pago
de impuestos.
Incentivos
4 No aplica
especiales sector
Se revisaron las
principales
tendencias en
materia de Conocer y
Sostenibilidad ampliar
para empresas conocimiento Competidores
del sector de en leyes de con una mayor
Leyes de comercio alimentos comercio aplicación de
5 4
exterior empacados. Para exterior que leyes de
ello tomamos la permitan comercio
base de datos diversificar el exterior.
Standard Maps de mercado
la Organización internacional.
Mundial del
Comercio OMC.
Se buscaron las

119
Análisis del
Factor
principales
normas privadas y
estándares en el
mundo que rigen
los mercados de
alimentos
empacados y
aceites
comestibles.
A nivel
internacional se
socializó la
Resolución
004506/2013y se
exigió́ un
certificado a
través del cual se
establezca que el
Actitud hacia
producto enviado
6 empresas 1
cumple con lo
extranjeras
establecido por el
Ministerio de
Salud y
Protección Social
referente a los
niveles máximos
de contaminantes
en los alimentos
destinados al
120
Análisis del
Factor
consumo
humano.
Colombia es un
estado unitario,
social y
democrático de
derecho, su forma
de gobierno es
presidencialista.
El presidente
Juan Manuel
Estabilidad
7 Santos empezó 1
gubernamental
su segundo
mandato
presidencial el 7
de agosto de
2014. Casi tres
años después del
inicio de las
negociaciones de
paz.
Con nuevos Generar más
Socioculturales
productos como variedad de

Diversificación
los de Dar Vida productos que
de productos
Cambios en el pastas (Gluten generen
1 3 de línea sana
estilo de vida free) o tortillas con cambios de
de marcas
semilla de chía o estilo de vida,
competencia.
Brownies que produzcan
Integrales la la sensación y

121
Análisis del
Factor
compañía busca efecto de
tener alternativas productos
para que los saludables sin
consumidores dejar de ser un
puedan obtener producto
diversos principal como
productos un Brownie,
integrados que tortilla o pasta.
generen la
oportunidad de
consumo de
productos que
representen un
alto contenido
calórico o de
harinas.
Tiene
Generar
compromiso con
mayores
los grupos de
actividades de
interés y a través
mercadeo
de los medios de
donde el
relacionamiento,
Activismo de contacto con los
2 comunicación y 4
consumidores consumidores
espacios de
permita conocer
retroalimentación
las necesidades
se fortalecieron
actuales de
estos diálogos. El
cada uno de los
Equipo de
productos.
Aseguramiento de

122
Análisis del
Factor
Calidad de
Harinera del Valle,
es el encargado
de vigilar el
cumplimiento de
estándares de
calidad e
inocuidad que
generen
confianza y
seguridad para
sus consumidores
y clientes.
Creencias, normas, modelo
valores corporativo se
sustenta en las
instancias,
mecanismos y
medios a través
de los cuales
garantiza una
3 1
estructura sólida y
transparente,
cuyo propósito es
ser una Compañía
que sabe de
alimentos, con
principios éticos,
socialmente
123
Análisis del
Factor
responsable y
sostenible en el
campo
económico, social
y ambiental
Se debe
generar mayor
impacto en
actividades
Aumento en la continuas con
población y tasa consumidores
Tasa de
de crecimiento en jóvenes, debido
4 crecimiento de la 2015, 48 010 049, 2 a que la
población 0.93 %, 2016 48 población joven
481 028, 0.98 % representa más
del 50% del
mercado de
Brownies Mama
ía.
El promedio de Se debe
hijos por mujer era generar
de 7, pero hoy el productos que
promedio es de impacten la
Composición de la 2.1 hijos. Las venta en más
5 4
familia mujeres con bajo consumidores
nivel educativo no sólo jóvenes,
tienen en debido a que
promedio 4 hijos, llegará el punto
mientras que con donde el

124
Análisis del
Factor
educación consumidor
superior tienen en joven disminuya
promedio 2.4 a tal punto que
hijos. la producción y
la venta sea
mínima.
Las Emisiones de
material
partículado están
por debajo del
límite de la
norma150 y 250
mg/m3, en las
Plantas Palmira,
Dagua y Cali.
Eliminación de
sticker de lámina
Actitud
6 de paquetería, 1
medioambiental
dejando de
consumir 79 mil
stickers.
El ahorro total de
energía eléctrica
del año 2014 fue
de 823 mil Kw/h el
equivalente al
consumo anual de
5 hogares y
corresponde a

125
Análisis del
Factor
dejar de emitir 317
toneladas de
CO2.
Producto del
ahorro en 105 mil
m3 de gas natural,
se dejaron de
emitir 227
toneladas de CO2
al medio
ambiente.
La totalidad de
colaboradores(as)
de Harinera del
Valle S.A. se
encuentran
amparados por
los beneficios
sociales
Planes de pensión. consagrados en la
7 1
Atención médica ley colombiana, y
los contenidos en
el pacto colectivo
y en el plan de
beneficios. En el
año 2014, se
otorgaron auxilios,
bonificaciones y
otros pagos

126
Análisis del
Factor
contemplados
como beneficios
adicionales a los
salariales para los
colaboradores y
sus familias por
un valor de
$1.612.365
127
10.1.1 Modelo Canvas
La compañía cuenta con diferentes oportunidades y amenazas entre las más

representativas se encuentra el precio de la materia prima principal (Trigo) debido
a que proviene de Canadá por ende el precio del mismo es en dólares, el cual ha
sufrido en los dos últimos años fluctuaciones de más del 3.33% lo cual lleva a
generar menor rentabilidad para la compañía en general siendo la harina la materia
prima de venta principal a nivel nacional y la materia prima del 80% de las plantas
productivas, para lo cual la compañía debe diseñar herramientas estratégicas que
permitan que el impacto al consumidor sea el mínimo posible con precios más bajos
asociados a presentaciones con menor gramaje que lleven a que el consumo no
disminuya por precios.
Tabla 14. Tabla Modelo Canvas
1.
7. Procesos y 4. Relación con Segmento
8. Alianzas claves 2. Propuesta de valor
actividades claves los clientes del
mercado
Capacidad instalada de Comunicación de

producción de alimentos acuerdo con el
Personal altamente plan corporativo, Empresa de
cualificado retroalimentación alimentos
Producción de líder en el
Proveedores nacionales alimentos perecederos 3. Canales de mercado de
e internacionales 6. Recurso claves y no perecederos, las harinas y
distribución
Certificación ISO modelo de ampliación sus
de producción con Por medio de la derivados
9001:2008
miras a exportación página web
Producción de acuerdos a
Área de innovación
las normas legales
constante
vigentes en Colombia
desarrollo de
SGC implementado, en
estrategias
funcionamiento y en vistas
a adoptar ISO 9001:2015
9. Costos 5. Fuentes de ingreso
Costos fijos: Personal
Servicios públicos
Mantenimiento equipos e instalaciones Venta de productos manufacturados
alimenticios; pastas, harinas, brownies, aceites
y margarinas.
Costos variables: Harina, margarina, aceite, azúcar, colorantes y
acidulantes
128
10.1.2 Análisis Normativo
Los análisis de las actividades de las empresas están enmarcadas dentro de una
legislación que prevén los estados para su funcionamiento en condiciones de
igualdad, seguridad y legalidad, para ello a continuación se hace una
sistematización de las principales normas que hacen parte del funcionamiento de la
empresa Harinera del Valle, es muy importante trabajar con base a él porque es una
herramienta jurídica que impone el estado para que las condiciones de trabajo
operativo, logístico y corporativo sea acorde a su vez a la legislación internacional.
Por ello es de revisar que los elementos que componen el análisis normativo
incluyan la norma, cual se debe aplicar y el contexto aplicable.
129
Tabla 15. Análisis normativo
Qué aplica Cuál aplica En donde aplica
"Requisitos sanitarios" Artículo 1 Ámbito de aplicación, Artículo 2 Determinación
Definiciones, Articulo 3. Alimentos de Mayor Riesgo en Salud Publica, requerimientos
Artículo 6 Obligatoriedad de dar aviso a la autoridad sanitaria, Articulo 7. cliente y partes
Buenas prácticas de manufactura, Artículo 8, Artículo 9. Condiciones interesadas
específicas de las áreas de elaboración, Articulo 10. Condiciones
generales de los equipos y utensilios, Articulo 11 Condiciones específicas
de los equipos y utensilios, Articulo 12 Condiciones de instalación y
funcionamiento de los equipos y utensilios, Articulo 13 Estado de salud del
personal manipulador de alimentos, Articulo 14 Educación y capacitación
del personal manipulador de alimentos, Articulo 16 Condiciones generales
requisitos higiénicos de fabricación, Articulo 17 Materias primas e insumos,
Articulo 18. Envases, Articulo 19. Operaciones de fabricación, Articulo 20.
Prevención de la contaminación cruzada, Articulo 21 Operaciones de
Decreto envasado, Articulo 22. Control de la calidad, Articulo 23. sistema de control,
3075/1997 del Articulo 24 aspectos mínimos, Artículos 25,26,27, 28, 29, 30, 31, 32,33,34,
Invima Articulo 35 Expendio de alimentos, Articulo 41 Obligatoriedad del registro
sanitario, Articulo 42 Competencia para expedir registro sanitario, Articulo
43 Presunción de la buena fe, Articulo 44.Vigencia del registro sanitario,
Articulo 45 Solicitud del registro sanitario, Artículos 46, 47, Articulo 48
Término para la expedición del registro sanitario, Articulo 49 Rechazo de
la solicitud del registro sanitario, articulo 50. registro sanitario para varios
productos, Articulo 51 Actualización de la información del registro sanitario,
Articulo 52 Obligación de renovar el registro sanitario, Articulo 53
Responsabilidad, Articulo 55 Alimentoso materia prima importados,
Articulo 56 Certificado de inspección sanitaria para nacionalización,
Articulo 57 Documentación para expedir el certificado de inspección
sanitaria para nacionalización, Articulo 58 Inspección de la mercancía,
Articulo 59 Análisis de laboratorio, Articulo 60. traslado de alimentos previo
a la nacionalización, Articulo 61 Expedición del certificado de inspección
130
sanitaria para nacionalización, Articulo 63 Costo de los análisis de
laboratorio, Articulo 64 Autorización para la importación de alimentos,
Articulo 65 Expedición del certificado de inspección sanitaria, Articulo 66
Documentación para expedir certificado de inspección sanitaria para la
exportación de alimentos Articulo 67 Competencia vigilancia sanitaria,
Articulo 68 Visitas de inspección, Articulo 69 Actas de visita, Articulo 70
Plazos para el cumplimiento, Articulo 71 Notificación del acta, Articulo 72
Periodicidad de las visitas, Articulo 73 Libre acceso a los establecimientos,
Articulo 74 Muestras para análisis, Articulo 75 Acta de toma de muestras,
Articulo 79 Revisión, Articulo 80 Procedimiento para la revisión, Articulo 81
Medidas de corrección y preventivas, Articulo 82 Conocimiento de las
disposiciones sanitarias, Articulo 83 Medidas sanitarias de seguridad,
Articulo 84 Definición de las medidas sanitarias de seguridad, Articulo 85
Otras medidas sanitarias preventivas, Articulo 86 Actuación, Articulo 87
Aplicación de la medida sanitaria de seguridad, Articulo 88 Diligencia,
Articulo 89 Destino de los productos decomisados, Articulo 90 Carácter de
las medidas sanitarias de seguridad y preventivas, Articulo 91
Consecuencias de la aplicación de una medida sanitaria de seguridad o
preventiva, Articulo 92 Iniciación del procedimiento sancionatorio, Articulo
93 intervención del denunciante, Articulo 94 Obligación de informar a la
justicia ordinaria, Articulo 95 Verificación de los hechos, Articulo 96
Diligencia para la verificación de los hechos. Artículo 97. Cesación del
procedimiento, Articulo 98 Notificación de cargos, Articulo 99 Término para
presentar descargos, Articulo 100 Decreto y practica de pruebas, Articulo
101 Calificación de la falta e imposición de las sanciones, Articulo 102
Circunstancias agravantes. Artículo 103. Circunstancias atenuantes,
Articulo 104 Exoneración de responsabilidad, Articulo 105 Formalidad de
las providencias mediante las cuales se impongan sanciones, Articulo 106
Recursos, Articulo 107 Clases de sanción, Articulo 108. Amonestación,
Articulo 109 Competencia para amonestar, Articulo 110 Multa, Articulo 111
131
Valor de las multas, Articulo 112 Lugar y termino para el pago de las
multas, Articulo 113. Decomiso, Articulo 114. Procedimiento para aplicar el
decomiso, articulo 115 Suspensión del registro sanitario, Articulo 116
Cancelación del registro sanitario, Articulo 117 Competencia para ordenar
la suspensión o cancelación del registro sanitario, Articulo 118 Cierre
temporal o definitivo de establecimientos o edificaciones, Articulo 119
Competencia para la aplicación de cierre temporal o definitivo, Articulo 120
Ejecución de la sanción de cierre, Articulo 121 Termino de las sanciones,
Articulo 122, Articulo 123 Autoridades de policía, Articulo 125 Vigencia
"Fortificación de harina de trigo “Artículo 2 Obligatoriedad de Determinación
fortificación. La harina de trigo que se comercializa en el territorio requerimientos
Decreto nacional deberá estar fortificada con vitamina B1, vitamina B2, niacina, cliente y partes
ácido fólico y hierro, Artículo 9 El rótulo del envase o empaque de la harina interesadas
1944/1996 del
Invima de trigo deberá contener en forma destacada la leyenda Harina de Trigo
Fortificada con la declaración de las cantidades de los micronutrientes
adicionados en miligramos por kilogramo (mg/kg) de harina.
"Control de la Calidad del Agua para Consumo Humano" Capítulo I Determinación

Disposiciones generales: Artículo 1. Objeto y campo de aplicación, requerimientos
Decreto artículo 2.Definiciones, Capítulo II Características y criterios de la cliente y partes
1575/2007 del
calidad del agua para consumo humano: Artículo 3 características del interesadas
Ministerio de agua para consumo humano, Capítulo V Procesos básicos del control
Salud y y la vigilancia para garantizar la calidad del agua para consumo
Protección
humano: Artículo 17 procesos de control y vigilancia, artículo 18
Social
Autocontrol, Capítulo VII Disposiciones finales: Artículo 34 aplicación de
medidas sanitarias de seguridad.
Resolución "Limites máximos de contaminantes en alimentos destinados al Determinación
4506/2013 del consumo humano" Título I Disposiciones generales: Capítulo I Objeto requerimientos
Ministerio de y campo de aplicación: Artículo 1 Objeto establecer límites máximos de cliente y partes
Salud y contaminantes, artículo 2 Campo de aplicación, Título II Disposiciones interesadas
Tabla 15. Análisis normativo (Continuación)
132
Protección principales: Capítulo I Definiciones, Capítulo II Niveles máximos de
Social contaminantes Artículo 4 Niveles máximos de contaminantes en los
alimentos (NM).
"Requisitos sanitarios en empaques, envases, materiales, objetos y Determinación
equipamientos destinados para entrar en contacto con alimentos y requerimientos
bebidas para consumo humano" Título I Disposiciones generales: cliente y partes
Capítulo I Objeto y campo de aplicación. Artículo 1 Objeto, Artículo 2 interesadas
Resolución
Campo de aplicación , Capítulo II Definiciones, Título II Contenido Técnico
683/2012 del
Capítulo I Clasificación Artículo 4 Clasificación, Artículo 5 Requisitos de
Invima
los materiales y objetos activos e inteligentes destinados a entrar en
contacto con alimentos o bebidas para consumo humano, Capítulo II
Prohibiciones: Artículo 6.Prohibiciones de materiales para entrar en
contacto con alimentos y bebidas.
"Reglamento técnico sobre los requisitos de rotulado o etiquetado Determinación
que deben cumplir los alimentos envasados y materias primas de requerimientos
alimentos para consumo humano" Título I Objeto y campo de cliente y partes
aplicación: Artículo 1 Objeto, Artículo 2 Campo de aplicación, Título II interesadas
Contenido técnico : Capítulo I Definiciones, Capítulo II Rotulado o
Resolución etiquetado de alimentos : Artículo 4 Requisitos generales, Artículo 5
5109/2005 del Información que debe contener el rotulado o etiquetado, Capítulo III
Invima Rotulado o etiquetado de materias primas de alimentos : Artículo 12
Rotulado o etiquetado de materias primas de alimentos, Capítulo IV
Disposiciones comunes al rotulado o etiquetado de materias primas de
alimentos : Artículo 13 Rotulado o etiquetado en idioma extranjero, Artículo
14 Marcación de fecha de vencimiento y duración mínima, artículo 15
Requisitos para la marcación de fecha de vencimiento y duración mínima.
133
"Características, instrumentos básicos y frecuencias del sistema de Determinación
control y vigilancia para la calidad del agua para consumo humano " requerimientos
Capítulo I Definiciones, Capítulo II Características físicas y químicas cliente y partes
del agua para consumo humano: Artículo 2 Características físicas, interesadas
Artículo 3 Conductividad, Artículo 4 potencial de Hidrógeno, Artículo 5
Características químicas de sustancias que tienen reconocido efecto
adverso en la salud humana, Artículo 6 Características químicas de
Resolución
sustancias que tienen implicaciones sobre la salud humana, Artículo 7
2115/2007 del
Características químicas que tienen consecuencias económicas e
Ministerio de
indirectas sobre la salud humana, artículo 8 Características químicas
Salud y
relacionadas con plaguicidas y otras sustancias, artículo 9 Características
Protección
químicas de otras sustancias utilizadas en la potabilización, Capítulo III
Social características microbiológicas: Artículo 10 Técnicas para realizar
análisis microbiológicos, artículo 11 Características microbiológicas,
artículo 12 Otras consideraciones microbiológicas, Capítulo IV
Instrumentos básicos para garantizar la calidad del agua para
consumo humano: Artículo 13 índice de riesgo de la calidad del agua
para consumo humano IRCA, artículo 14 cálculo del IRCA, artículo 15
clasificación del nivel del riesgo.
"Control metrológico del contenido de producto en pre empacados" Determinación
ARTÍCULO PRIMERO: Adicionar al Título VI de la Circular Única de la requerimientos
Resolución
Superintendencia de Industria y Comercio, el Capítulo Cuarto en los cliente y partes
16379/2003 de siguientes términos: CAPITULO CUARTO: CONTENIDO DE
interesadas
la PRODUCTO EN PREEMPACADOS 4.1 Alcance , 4.2 Terminología,4.3
Superintendenci
Requisitos Metrológicos para preempacados,4.4 Ensayo de Referencia
a de Industria y
para requisitos metrológicos, 4.5 Determinación de la tara,4.6
Comercio
Condiciones especiales de verificación,4.7 Disposiciones de pre
empacados engañosos.
134
"Reglamento técnico sobre Requisitos sanitarios que deben cumplir Determinación
los materiales, objetos, envases y equipamientos metálicos requerimientos
destinados a estar en contacto con alimento". Título I Disposiciones cliente y partes
Resolución generales: Capítulo I Objeto y campo de aplicación, Artículo 1 Objeto, interesadas
4142/2012 del Artículo 2 Campo de aplicación, Capítulo II Definiciones, Capítulo III
Ministerio de
Requisitos Sanitarios y prohibiciones de los materiales metálicos :
Salud y
Artículo 4 Materiales metálicos permitidos, Artículo 5 Tipos de materiales
Protección
metálicos autorizados, Artículo 14 Compuestos hemertizantes o sellantes,
Social
Artículo 18 Verificación del cumplimiento de los límites de migración total,
artículo 19 Límites de migración total , artículo 20 Tolerancias analíticas de
los límites de migración total, Capítulo II Disposiciones finales.
Resolución "Reglamento técnico de los requisitos que deben cumplir los Determinación
4143/2012 del materiales, objetos, envases y equipamientos plásticos y elastómeros requerimientos
Ministerio de y sus aditivos, destinados a estar en contacto con alimentos”, Artículo cliente y partes
Salud y 10 Límites máximos permitidos de metales pesados, artículo 12 interesadas
Protección prohibiciones, Título III Procedimientos administrativos Capítulo II
Social Disposiciones finales.
135
"Por la cual se reglamenta los requisitos y condiciones bajo las Determinación
cuales el INVIMA como autoridad sanitaria del orden nacional deberá requerimientos
expedir los registros, permisos o notificaciones sanitarias". Título I cliente y partes
Disposiciones generales: Artículo 1 Objeto, Artículo 2 Ámbito de interesadas
aplicación, Artículo 3 Definiciones, Título II Condiciones básicas de higiene
en la fabricación de alimentos: Artículo 5.Buenas prácticas de manufactura;
Capítulo I Edificio e instalaciones, Artículo 6 condiciones generales,
Artículo 7 Condiciones específicas de las áreas de elaboración, Capítulo
II Equipos y utensilios: Artículo 8 Condiciones generales, Artículo 9
Condiciones específicas, Artículo 10 Condiciones de instalación y
funcionamiento, Capítulo III Personal manipulador de alimentos: Artículo
11 Estado de salud, Artículo 12 Educación y capacitación, Artículo 13 Plan
Resolución de capacitación, Artículo 14 Prácticas higiénicas y medidas de protección,
2674/2013 del Capítulo IV Requisitos higiénicos de fabricación: Artículo 15 Condiciones
Ministerio de generales, Artículo 16 Materias primas e insumos, Artículo 17 Envases y
Salud y embalajes, Artículo 18 Fabricación, Artículo 19 Envasado y embalado,
Protección artículo 20 Prevención de la contaminación cruzada; Capítulo V
Social Aseguramiento y control de la calidad e inocuidad: Artículo 21 Control de
la calidad e inocuidad, Artículo 22 Sistema de control, Artículo 23
Laboratorios, Artículo 24 Obligatoriedad de profesional o personal técnico,
Artículo 25 Garantía de la confiabilidad de las mediciones, Capítulo VI
Saneamiento: Artículo 26: Plan de saneamiento, Capítulo VII
Almacenamiento, distribución, transporte y comercialización de alimentos
y materias primas para alimentos: Artículo 27 Condiciones generales,
Artículo 28 Almacenamiento, Artículo 29 Transporte, Artículo 30
Distribución y comercialización, Artículo 31 Expendio de alimentos; Título
III Vigilancia y control : Capítulo I Registro sanitario, permiso sanitario y
notificación sanitaria, Capítulo II : Requisitos y otras disposiciones Artículo
38 Registro o permiso Sanitario, Artículo 39 Vigencia y renovación del
registro y del permiso Sanitario, Artículo 40: Notificación Sanitaria, artículo
136
41 Vigencia de la notificación sanitaria, Artículo 42 Registro , permiso o
Notificación Sanitaria, Artículo 42 Registro, Permiso o notificación Sanitaria
para varios productos, Artículo 43 Modificaciones, Artículo 44 Competencia
para expedir Registro, Permiso y notificación Sanitaria, Artículo 45
Modalidades de expedición de los registros, permisos y notificaciones
sanitarias, Artículo 46 Normas para alimentos importados, Artículo 47
Responsabilidad, Capítulo III Revisión de oficio: Artículo 48 Revisión ,
Artículo 49 Procedimiento para la revisión, Capítulo IV Inspección vigilancia
y control: Artículo 50: Inscripción, Artículo 51 Inspección vigilancia y
control.
"Por el cual se determinan las bases para la organización y Determinación

administración de Salud Ocupacional en el país", Artículo 1º.- requerimientos
Contenido, Artículo 2º.- Objeto de la Salud Ocupacional, Artículo 3º.- cliente y partes
Campo de aplicación de las normas sobre Salud Ocupacional, Artículo 4º.- interesadas
Dirección y coordinación, Artículo 6º.- Información, Artículo 7º.- Asesoría
en Salud Ocupacional, Artículo 8º.- De las licencias de funcionamiento y
Decreto
reglamentos de higiene y seguridad, Artículo 9º.- Definiciones, Artículo
614/1984 de la
10º.- Constitución del Plan Nacional de Salud Ocupacional, Artículo 12º.-
Presidencia de
Distribución de cobertura por entidades, Artículo 24º.- Responsabilidades
la República
de los patronos, Artículo 25.- Comités de medicina, higiene y seguridad
industrial de empresas, Artículo 26.- Responsabilidades de los comités de
medicina, higiene y seguridad industrial de empresas, Artículo 27º.-
Instituciones de apoyo, Artículo 28º.- Programas de Salud Ocupacional en
las empresas, Artículo 29º.- Forma de los Programas de Salud
Ocupacional, Artículo 30º.- Contenido de los Programas de Salud
137
Ocupacional, Artículo 31º.- Responsabilidades de los trabajadores, Artículo
35º.- Coordinación del Plan Nacional de Salud Ocupacional, Artículo 43º.-
Inspecciones en los sitios de trabajo, Artículo 44º.- Requerimientos,
Artículo 45º.- Procedimiento y sanciones, Artículo 46º.- Concepto para
cierre definitivo y cancelación de licencia de funcionamiento, Artículo 48º.-
Recursos legales, Artículo 50º.- Vigencia
Ley 9/1979 de "Por la cual se dictan Medidas Sanitarias (Protección del medio Determinación
la Presidencia ambiente, suministro de agua, salud ocupacional, saneamiento de requerimientos
de la República edificaciones, alimentos, drogas, medicamentos, cosméticos y cliente y partes
similares; vigilancia y control epidemiológico, desastres, artículos de interesadas
uso doméstico, vigilancia y control; derechos y deberes relativos a la
salud)". Artículo 1º.- Para la protección del Medio Ambiente, Artículo 2º,
Artículos 3º-9º Del control sanitario de los usos del agua, Artículos 10º-21º
Residuos líquidos, Artículos 22º-35º Residuos sólidos, Artículos 36º-40º De
la disposición de excretas, Artículos 41º-49º De las emisiones
atmosféricas, Artículo 50º Áreas de captación agua, Artículo 80º Objeto
salud ocupacional, Artículo 81º-89º Disposiciones generales salud
ocupacional, Artículos 90º-97º De las edificaciones destinadas a lugares
de trabajo. Artículo 98º- 100 De las condiciones ambientales, Artículos
101º- 104º De los agentes químicos y biológicos, Artículos 105º- 109º De
los agentes físicos. Artículo 110º De los valores límites en lugares de
trabajo. Artículo 111º De la organización de la salud ocupacional en los
lugares de trabajo. Artículo 112º De la seguridad industrial, maquinarias,
equipos y herramientas, Artículos 113º- 116º Calderas y recipientes
sometidos a presión. Artículos 117º- 118º Riesgos eléctricos, Artículo 119º
Hornos y equipos de combustión. Artículos 120º- 121º Manejo, transporte
y almacenamiento de materiales, Artículos 122º- 124º Elementos de
138
protección personal, Artículos 125º- 127º Medicina preventiva, Artículos
128º- 129º Saneamiento básico, Artículo 155º Saneamiento de
edificaciones objeto, Artículo 156º Clasificación de las edificaciones,
Artículos 158º- 168º De la localización, Artículos 169º- 170º Del esquema
básico para las edificaciones, Artículos 174º- 194º De la estructura de las
edificaciones-Fontanería, Artículo 195º Muros y techos, Artículos 196º-
197º Iluminación y ventilación, Artículos 198º- 200º De las basuras,
Artículo 201º De la protección contra roedores y otras plagas, Artículo 202º
De la protección por ruidos, Artículos 203º- 206º De la protección contra
accidentes, Artículos 207º- 210º De la Limpieza general de las
edificaciones, Artículos 231º- 232º De los establecimientos industriales.
Artículo 243º Alimentos, Artículos 244º- 250º Requisitos de
funcionamiento, Artículos 251º- 254º De los equipos y utensilios, Artículos
255º- 265º De las operaciones de elaboración, proceso y expendio,
Artículos 266º- 270º De los empaques, o envases y envolturas, Artículos
271º- 274º De los rótulos y de la publicidad, Artículos 275º- 277º De los
patronos y trabajadores, Artículos 278º- 282º Del transporte, Artículos
283º- 287º De los establecimientos industriales. Artículos 296º- 299º De los
aditivos y residuos. Artículos 300º- 303º De las importaciones y
exportaciones. Artículos 304º- 306º De los productos, Artículos 420º- 427º
De la conservación de alimentos o bebidas.
"Por la cual se reforman algunas disposiciones del sistema general Determinación
Ley 797/2003 de pensiones previsto en la Ley 100 de 1993 y se adoptan requerimientos
del Congreso de disposiciones sobre los Regímenes Pensionales exceptuados y
cliente y partes
la República
especiales", Artículos 1º- 5º interesadas
"Por la cual se definen rentas de destinación específica para la salud, Determinación
Ley 1393/2010
se adoptan medidas para promover actividades generadoras de requerimientos
del Congreso de
recursos para la salud, para evitar la evasión y la elusión de aportes cliente y partes
la República a la salud, se re direccionan recursos al interior del sistema de salud interesadas
139
y se dictan otras disposiciones". Artículos 26º- 33º Medidas en materia
de control a la evasión y elusión de cotizaciones y aportes
Por medio de la cual se adoptan medidas para prevenir, corregir y Determinación

Ley 1010/2006
sancionar el acoso laboral y otros hostigamientos en el marco de las requerimientos
del Congreso de relaciones de trabajo. Artículos 1º- 19º
cliente y partes
la República
interesadas
Resolución Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 652 de Determinación
1356/2012 del 2012.Artículos 1º- 5º requerimientos
Ministerio de cliente y partes
Trabajo interesadas
Por la cual se establece la conformación y funcionamiento del Comité Determinación
de Convivencia Laboral en entidades públicas y empresas privadas y requerimientos
se dictan otras disposiciones. Artículo 1° Objeto, Artículo 2° Ámbito de cliente y partes
aplicación, Artículo 3°. Conformación, Artículo 4° Comités de Convivencia interesadas
Resolución Laboral en los Centros de Trabajo, Artículo 5° Período del Comité de
652/2012 del Convivencia Laboral, Artículo 6° Funciones del Comité de Convivencia
Ministerio de Laboral, Artículo 7° Presidente del Comité de Convivencia Laboral,
Trabajo Artículo 8° Secretaria del Comité de Convivencia Laboral, Artículo 9°
Reuniones, Artículo 10° Recursos para el funcionamiento del Comité,
Artículo 11° Responsabilidad de los Empleadores Públicos y Privados,
Artículo 12° Responsabilidad de las Administradoras de Riesgos
Profesionales, Artículo 13° Sanciones, Artículo 15° Vigencia
"Por la cual se reglamenta la investigación de incidentes y accidentes Determinación
Resolución de trabajo". Artículo 1° Campo de aplicación, Artículo 2° Objeto, Artículo requerimientos
1401/2007 del 3° Definiciones, Artículo 4° Obligaciones de los aportantes, Artículo 5° cliente y partes
Ministerio de Obligaciones de las administradoras de riesgos profesionales, Artículo 6° interesadas
Protección Metodología de la investigación de incidente y accidente de trabajo,
Social Artículo 7° Equipo investigador, Artículo 8° Investigación de accidentes e
incidentes ocurridos a trabajadores no vinculados mediante contrato de
140
trabajo. Artículo 9° Contenido del informe de investigación, Artículo 10°
Descripción del accidente o incidente, Artículo 11° Causas del accidente o
incidente, Artículo 12° Compromiso de adopción de medidas de
intervención. Artículo 13° Datos relativos a la investigación, Artículo 14°
Remisión de investigaciones, Artículo 15° Sanciones, Artículo 16° Vigencia
y derogatorias
"Por la cual se establece el Reglamento de Seguridad para protección Determinación
contra caídas en trabajo en alturas”. Artículos 1º- 2º Objeto, campo de requerimientos
aplicación y definiciones, Artículos 3º- 5º Obligaciones y requerimientos, cliente y partes
Resolución Artículos 6º- 7º Contenido del programa de prevención y protección, interesadas
1409/2012 del Artículos 8º- 20º Medidas de prevención contra caídas en alturas, Artículos
Ministerio de 21º- 24º Medidas de protección contra caídas en alturas, Articulo 25 Guías
Trabajo técnicas, Articulo 26 Vigilancia, control y sanciones, Articulo 27 Plazo para
certificado de la capacitación o competencias laborales, Articulo 28
Cumplimiento del Reglamento de seguridad para protección contra caídas
en trabajos en alturas, Articulo 29 Vigencia y derogatorias.
"Por la cual se establecen los requisitos y el procedimiento para el Determinación
Resolución Registro de Generadores de Residuos o Desechos Peligrosos, a que requerimientos
1362/2007 del hacen referencia los artículos 27 y 28 del Decreto 4741 del 30 de cliente y partes
Ministerio de diciembre de 2005". Artículos 1º- 7º Disposiciones generales sobre el interesadas
ambiente, registro de generadores, Artículos 8º- 10º Del acopio, procesamiento,
vivienda y transmisión y divulgación de la información del registro de generadores de
desarrollo residuos o desechos peligrosos, Artículo 11º. Seguimiento y monitoreo,
territorial. Artículo 12º. Régimen sancionatorio, Artículo 13º. De los anexos, Artículo
14º. Vigencia.
"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Determinación
Decreto Trabajo" Artículos 2.1.1.1- 2.1.1.2 Régimen reglamentario del sector trabajo, requerimientos
1072/2015 de la Artículo 2.2.1.1.1- Artículo 2.2.1.1.7 Relaciones Laborales individuales, Artículos cliente y partes
Presidencia de la 2.2.1.2.2.1- 2.2.1.2.2.3 Vacaciones, Artículos 2.2.1.2.3.1-2.2.1.2.3.4 Actividades interesadas
República recreativas, culturales o de capacitación dentro de la jornada de trabajo, Artículos
2.2.1.3.1- 2.2.1.3.14 Cesantías Artículos 2.2.1.4.1- 2.2.1.4.4 Calzado y Overoles
141
para trabajadores, Artículos 2.2.4.1.1- 2.2.4.1.7 Riesgos Laborales, Artículos
2.2.4.2.1.1- 2.2.4.2.1.7 Afiliación Al Sistema De Riesgos Laborales, Artículos
2.2.4.2.2.1- 2.2.4.2.2.24 Afiliación, cobertura y el pago de aportes de las personas
vinculadas a través de contrato de prestación de servicios, Artículos 2.2.4.3.1-
2.2.4.3.11 Cotizaciones en el sistema de riesgos laborales, Artículos 2.2.4.4.1-
2.2.4.4.7 Reembolsos, Artículo 2.2.4.5.1 Del consejo nacional de riesgos
laborales, Artículos 2.2.4.6.1- 2.2.4.6.42 Sistema de gestión de la seguridad y
salud en el trabajo, Artículo 2.2.4.7.1-2.2.4.7.13 Sistema de garantía de calidad
del sistema general de riesgos laborales, Artículos 2.2.4.9.1- 2.2.4.9.5 Sistema de
compensación en el sistema general de riesgos laborales, Artículos 2.2.4.11.1-
2.2.4.11.13 Criterios de graduación de las multas por infracción a las normas de
seguridad y salud en el trabajo, Artículos 2.2.5.1.1 2.2.5.1.50- Artículos 2.2.5.1.52-
2.2.5.1.57 Juntas de calificación de invalidez, artículos 2.2.6.7.1- Artículos
2.2.6.7.5 Equidad de género en el empleo.
NTC ISO Sistemas de Gestión de Calidad, Requisitos 1. Objeto y Aplicación, 2
9001:2008 Referencias Normativas, 3 Términos y definiciones, 4.1- 8,5 Diagnóstico
Por la cual se definen los estándares mínimos del Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el trabajo para empleadores y contratantes. utiliza
Decreto 1072 de 2015, Ley 1562 de 2012, artículos 1 al 10 donde determina los Reglamento de
Resolución 1111 requisitos de contratantes y contratados, trabajadores, así como la clasificación contratación para
de 2017 del de tipo de empresa según número de trabajadores. empleadores y
Ministerio de empleados en
Trabajo Colombia
Diagnóstico,
NTC ISO Sistemas de Gestión de Calidad, Requisitos 1. Objeto y Aplicación, 2 Referencias Planeación Estratégica,
9001:2015 Normativas, 3 Términos y definiciones, 4.1- 10.3, Diseño de los procesos

142
11. Instrumento de Medición y Resultados de encuesta
Los instrumentos de medición son herramientas cualitativas que sirven para

determinar aspectos claves de las organizaciones y los mercados a intervenir por
parte de la empresa Harinas del Valle, en este caso se eligió una encuesta de
servicio y formulación de plan de gestión y calidad desde el área de servicios con el
fin de determinar aspectos claves de logística, administración y planeación del
estudio organizacional de la empresa y sus productos.
11.1 FICHA TÉCNICA
ENCUESTA A CLIENTES DE BROWNIES MAMA ÍA
1. TÍTULO: Estudio de mercado para los brownies mama ía
2. OBJETIVOS
• Analizar las características de los clientes de brownies mama ía

• Determinar las preferencias del cliente de brownies mama ía
• Conocer las expectativas frente al consumo de brownies mama ía
3. COBERTURA
La encuesta se realizó en por medio virtual a través de entrevista estructurada
resumida con un total de 35 personas encuestadas
4. PERIODO DE REFERENCIA
Encuestas aplicadas en la semana del 01 al 07 de junio de 2017 por medio de
invitaciones a diferentes actores del mercado; compradores, vendedores y
distribuidores de brownie mama ía
5. DISEÑO MUESTRAL
Población objetivo
143
Adultos con poder adquisitivo de ingresos medios y altos en edades comprendidas
entre los 25 y 55 años de edad
Tipo de muestreo:
La encuesta se desarrolló en una fase de trabajo de una semana, siete días por
medio de formulario estructurado entregado por personal contratado para tal fin
Tamaño de la muestra:
El tamaño de la muestra corresponde a 35 personas que aceptaron responder las
8 preguntas formuladas en la encuesta.
Resultados de la encuesta, según las preguntas formuladas.
Pregunta 1: ¿Le gustaría comprar brownies si tiene buen sabor?
14%
Me gusta
Me gusta 21 60%
Debería 17% Deberia Incorporarla
Incorporarla 3 9% 60%
Normal
Normal 6 17% 9%
Puedo Tolerarlo
Puedo Tolerarlo 5 14%
No me gusta 0 0%
Pregunta 2: ¿Le gustaría comprar brownies si no tiene buen sabor?
9%
Me gusta 0 0% Puedo Tolerarlo
Debería
Normal 0 0% No me gusta
Puedo Tolerarlo 3 9%
No me gusta 32 91%
144
Pregunta 3: ¿Compraría un brownie si tiene variedad de rellenos?
Me gusta
Me gusta 20 57% 6% 17%
Deberia Incorporarla
Debería
6% Normal
Normal 2 6% Puedo Tolerarlo
14%
Puedo Tolerarlo 2 6% No me gusta
No me gusta 6 17%
Pregunta 4: ¿Compraría un brownie si no tiene variedad de rellenos?
11% Me gusta
Me gusta 4 11% 6%
Debería 11%
Incorporarla 2 6% 54% Normal
17%
No me gusta 19 54%
Pregunta 5: ¿Prefiere qué el brownie tenga buena presentación?
3% 9% Me gusta
Me gusta 20 57% 9%
Debería
Incorporarla 8 23% 23% 57% Normal
No me gusta 1 3%
Pregunta 6: ¿Prefiere qué el brownie no tenga buena presentación?
9% 3% Me gusta
Me gusta 3 9% 11%
Debería Deberia Incorporarla
Incorporarla 1 3% 63% Normal
Puedo Tolerarlo 5 14% 14% No me gusta
No me gusta 22 63%
145
Diferencial Semántico
Pregunta 7: ¿Qué precio pagaría por un brownie?
15
12
Bajo -3 1 3% 10
-2 3 9% 10
-1 1 3% 5
5 3 3
0 5 14% 1 1
1 3 9% 0
2 12 34% -3 -2 -1 0 1 2 3
Alto 3 10 29%
Pregunta 8: ¿Qué tamaño de brownie prefiere?
20 17
Pequeño -3 1 3%
15
-2 3 9%
10 8
-1 1 3%
0 2 6% 5 3 2 3
1 1
1 3 9% 0
2 17 49% -3 -2 -1 0 1 2 3
Grande 3 8 23%
Con esta encuesta y actividades propuestas se logrará la identificación de las

necesidades relativas al consumo y del servicio al cliente
11.2 Casa de la calidad de Requerimientos del Cliente
Significa determinar hasta qué punto la organización y la competencia satisfacen

las necesidades de los clientes en términos de requisitos de diseño. Puede trazar
esta evaluación como una puntuación en el eje vertical de una casa de calidad,
como se muestra en la siguiente figura.
Algunos puntúan los requisitos de diseño en una escala de uno a cuatro, siendo
cuatro el mejor. Este método resulta en una parte en el fondo de la casa de calidad.
146
Tabla 16. Matriz qfd del Cliente
11.2.1 Identificar las necesidades del cliente
Antes de empezar a promocionar una idea de negocio se necesita saber lo que los
clientes quieren y por qué. La buena investigación del cliente le ayuda a convencer
a sus clientes de que necesitan sus productos y servicios.
Identifique a sus clientes

El primer paso de la investigación del cliente es identificar a sus clientes. Su
investigación de mercado debe ayudarle a entender a sus clientes potenciales. La
investigación adicional del cliente puede ayudarle a desarrollar un cuadro más
detallado de ellos y entender cómo apuntarlos. También destacará las
características clave que sus clientes comparten, tales como:
147
Género
Años
Ocupación
Ingreso disponible
Ubicación residencial
Actividades recreativas.
Entienda por qué compran
Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede averiguar qué los
motiva a comprar productos y servicios. Por ejemplo, considere si toman decisiones
basadas en:
Demandas de trabajo
Necesidades de la familia
Presiones presupuestarias
Necesidades sociales o emocionales
Preferencias de marca.
Identificar los métodos de compra preferidos
Además de entender por qué compran, también querrán entender cómo compran.
Para aprender sobre el método preferido de sus clientes y los medios de compra,
considere si:
Comprar en línea, por teléfono o en tiendas

Tomar decisiones de compra espontánea o cuidadosamente considerada.
Considere sus hábitos de gasto
Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar cantidades diferentes.
Averigüe qué capacidad financiera y hábitos de gasto tienen sus clientes. Por
ejemplo, considere:
Su ingreso promedio
La parte de los ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende
Si presupuestan.
Averigua lo que piensan de ti
Conozca las opiniones y expectativas de sus clientes sobre sus negocios y sus
rivales. Por ejemplo, averigüe lo que piensan de su:
Productos y servicios
Servicio al cliente
Competidores.
Identificación de las necesidades del cliente - estudio de caso video
La identificación de las necesidades del cliente implica investigar su industria y
hacerles a sus clientes muchas preguntas específicas. Casa de la calidad de Diseño
del Producto
148
Tabla 17. Matriz qfd del Producto
149
11.3 Matriz qfd de Diseño del Proceso
Tabla 18. Matriz qfd del proceso
La casa de la calidad es una estrategia de trabajo que permite identificar

necesidades de la organización y potenciales elementos de mejora, en este caso
se analiza las condiciones de entrega de los ingredientes y materias primas para la
producción de brownies mama ía, así como los empaques utilizados en el embalaje
del producto, en la búsqueda de que sea atractivo para el cliente.
Para ello se requiere de una maquinaria que permita pesar de manera adecuada la
harina utilizada, los huevos, la mantequilla que permitan estandarizar el proceso,
logrando unificar criterios dentro del SGC que se formula para la empresa según la
norma ISO 9001 – 2015.
150
11.4 Matriz qfd del Control Diseño del Proceso
Tabla 19. Matriz qfd del diseño del proceso
Diagnóstico HOQ
 Qué con ponderación alta
 Puntos fuertes: (Buen sabor) (5) (5)

(Buena presentación) (3,5) (5)
(Buen tamaño) (4) (5)
 Puntos débiles: No hay
151
 Qué elementos se encuentran con ponderación baja
No hay que realizar esfuerzos
 Cuantos elevados
 Calidad de Ingredientes (25%)

 Cantidad de ingredientes (25%)
 Costo de Ingredientes (23%)
 Evaluaciones en Conflicto
 No hay
 Ev. a la baja
 No hay
 Conflictos técnicos
 Calidad ingredientes vs Peso, dimensiones

 Cantidad ingredientes vs Costo de ingredientes
 Costo ingredientes vs peso, dimensiones
 Cantidad ingredientes vs peso, dimensiones
 Evaluaciones X debajo de la competencia

 No hay
o El producto está bien posicionado respecto a la competencia y debe mantenerse.

o Las características técnicas del producto son altas y satisfacen las necesidades de
sus clientes.
152
12. ESTRUCTURA ESTRATEGICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
12.1 GENERAL
12.1.1 Misión
Al iniciar un negocio, es necesario averiguar los elementos prácticos como las

finanzas, la dotación de personal, ubicación, etc Pero en un nivel más profundo, un
propietario de un negocio necesita para establecer qué mensaje quieren ser
asociados con su negocio. ¿Qué quieren sus clientes potenciales para saber sobre
ellos? ¿Cómo quieren ser vistos por otros en la industria? Estas preguntas, y más,
se pueden encontrar en la declaración de la misión de una compañía. Esto no es lo
mismo que el lema de la empresa, que generalmente sirve como una herramienta
de marketing diseñada para captar la atención rápidamente.
La declaración de la misión no es necesariamente la misma que su declaración de

la visión, que define donde se quiere este la compañía en unos años. Aunque puede
incluir la declaración en su plan de negocios, una declaración de misión no es un
sustituto del plan en sí, la misión en general sería el objetivo por el cual la empresa
labora y como trabaja en general, para sus clientes, proveedores y colaboradores
con el objetivo de satisfacer necesidades.
Tabla 20. Análisis de la misión

Elementos que la componen Análisis de Cumplimiento
No
Item Componente Descripción Cumple Evidencias
Cumple
Harinera del Valle
S.A. es una de las
Compañías más
importantes del
Informa qué
1 Alimentar X país en la
hace.
producción y
comercialización
de alimentos
procesados.
Llega
directamente con
sus productos a
Informa para Para los
2 X 600 municipios, a
quién hace. hogares
través su línea
familiar y una
amplia línea
153
No
Cumple
industrial dirigida
al sector
panificador
colombiano
Cuenta con un
sólido portafolio
integrado por 41
marcas en 10
Informa qué marcas categorías del
3 X
busca. potentes sector de
alimentos para las
líneas industrial y
de consumo
masivo.
Se tienen plantas
4 Dónde lo hace. X a nivel nacional en
Harinera del Valle
Soluciones Consumo Masivo:
integrales Esta línea tiene
una amplia
variedad de
marcas
irresistibles,
innovadoras y
expertas en
alimentos para
acompañar en
todos los
¿Qué lo X
5 momentos del
diferencia?
día. A esta línea
pertenecen las
pastas
alimenticias,
harinas
precocidas de
maíz, harinas de
trigo y
premezclas,
productos listos,
salsas y syrup,
Tabla 20. Análisis de la Misión (Continuación)
154
No
Cumple
aceites y
esparcible
Línea Industrial:
Cuenta con un
amplio portafolio
de productos y
soluciones
diseñadas a partir
de las
necesidades de
sus clientes. A
esta línea
pertenecen
productos como:
aceites, azúcar,
margarina y
harina de trigo.
Generando Es la compañía
valor y más importante
bienestar del sector de
Incluye molinería en
compromiso de Colombia y una
6 X
responsabilidad de las 10
empresarial empresas más
sólidas del sector
de alimentos en
Colombia.
Tabla 20. Análisis de la Misión (Continuación)
El análisis de la misión hace tener la evidencia y la certeza que la compañía cumple

con la misión declarada “con marcas potentes y soluciones integrales alimentamos
hogares generando valor y bienestar” la compañía Harinera del Valle más allá de
cumplir con elaborar un producto piensa en el valor agregado que este pueda
ofrecer a los clientes y el bienestar que se genera en quien consume cada uno de
los productos elaborados en las diferentes plantas con los mejores estándares de
calidad respaldados por sellos de calidad para Harina y Pastas y próximamente para
los demás productos generando mayor confianza y fidelización de los clientes que
optan por comprar la experiencia de consumir un producto de Harinera del Valle,
así mismo la compañía tiene como objetivo ser una compañía con posicionamiento
internacional.
155
12.1.2 Visión
La visión de la empresa es una intención colectiva de nivel superior. Más que

operativa, es aspiración y un sentimiento colectivo de cómo el mundo se verá
diferente a medida que la organización alcance sus objetivos.
En muchos sentidos, no es posible crear un plan de negocios estratégico sin

ninguna de las declaraciones de visión o de misión porque juntos establecen una
luz guía desde la cual se pueden establecer los objetivos de la organización.
Tabla 21. Análisis de la visión

No
Cumple
Nació en 1947
como molineros
de trigo
atendiendo la
demanda
industrial del
gremio panadero,
a través de los
años ha logrado
ampliar el
portafolio con
Ser una productos
organización alimenticios de
Informa qué
innovadora, X altísima calidad
trata de
1 rentable y que participan en
conseguir en el
sostenible 10 categorías del
futuro.
mercado, llegando
a miles de
hogares
colombianos.
En la industria de
alimentos, la
maquinaria para
los procesos
juega un papel
fundamental y por
eso es
indispensable el
engranaje de la
156
No
Cumple
tecnología y la
innovación para
lograr una
capacidad
productiva y
competitiva,
acorde a las
exigencias de los
mercados. En
Villarrica, Cauca,
está ubicada una
de las 7 fábricas
de la Harinera del
Valle, la cual es
considerada una
de las plantas más
modernas y
tecnificadas de
Latinoamérica.
Con el crecimiento
de la organización
se ha hecho una
gran inversión con
Implementación
de SAP y posterior
sistematización de
todas las áreas de
compra y
utilización de la
maquinaria más
sofisticada para
sus procesos
industriales.
2 Harinera del Valle
cuenta con un
foco estratégico
Informa cómo Con soluciones
de Innovación el
afrontará los y marcas X
cuál se ha ido
cambios. irresistibles
desarrollando por
medio de nuevos
productos que
Tabla 21. Análisis de la visión (Continuación)
157
No
Cumple
cubren las
necesidades y
expectativas del
mercado actual
desde el año 2012
se han
desarrollado
productos como
Pastas la muñeca
con maíz, Pastas
secas rellenas,
harinas de trigo
funcionales para
la industria y
panadería a gran
escala como
Harina de trigos
para ponqués,
integral y
congelados
Ser Rentable y De acuerdo al
sostenible último informe del
año 2014 de la
Superintendencia
de Sociedades
Harinera del Valle
cuenta con ventas
que ascienden a
Marca las los $615,926,027)
líneas para la
, siendo el líder en
3 generación de X
ventas totales
mejores
frente a la
resultados.
competencia
Bimbo que cuenta
con
$434,919,594.
Harinera del Valle
no tiene todavía el
consolidado de
ventas totales de
2015, pero sí
158
No
Cumple
informó que el
crecimiento en
venta por
toneladas para el
año pasado fue de
7,5% (20.000
toneladas más)
Innovación y Se tienen
soluciones establecidos
como valores
corporativos:
• Respeto a las
Personas.
• Responsabilidad
por los
Resultados.
• Toma de
decisiones éticas,
agiles y
disciplinadas.
• Pasión por
innovar y crear
soluciones.
¿Qué valores
• Enfoque en el
4 orientan la X
cliente.
misión?
• Trabajo en
Equipo.
Harinera del Valle
a la vanguardia
de las categorías
en las que
participa, está
continuamente en
la búsqueda de
ofrecer a la
población
alimentos con
valores
agregados para el
beneficio de las
familias
159
No
Cumple
colombianas. En
respuesta a esto
tiene un portafolio
que se fortalece
en atributos
saludables como
las harinas
integrales,
mezclas de
pastelería sin
azúcar, pastas
integrales, aceites
y margarinas
saludables como
Canola, Girasol y
Oliva, brownies
integrales, salsas
bajas en calorías
y la migración
hacia alimentos
sin conservantes
con sabores y
colorantes
naturales, entre
otros.
Generar Cuenta con un
experiencias área logística y
únicas en los comercial con la
mercados de capacidad de
alimentos atender clientes
nacionales e industriales,
internacionales. institucionales y
Cómo logrará
X convencionales a
5 ser
nivel nacional, en
competitivo?
cada uno de los 10
Distritos se cuenta
con un
coordinador
logístico y
comercial
encargado de
160
No
Cumple
velar por el
cumplimiento de
entregas, ventas
eficaces y la
satisfacción de los
clientes, a su vez
los 5 jefes de
Calidad de
Harinera del Valle
brindan
acompañamiento
a clientes a nivel
nacional con
requisitos
específicos,
brindando
capacitación e
inspecciones de
cumplimiento de
Buenas prácticas
de Manufactura
en cada uno de
sus
establecimientos.
A nivel
internacional se
hace exportación
a 9 países
Canadá, España,
Chile, Ecuador,
Estados unidos,
Costa Rica,
República
Dominicana, entre
otros, en donde el
principal producto
de exportación es
Harina para
Arepas marca
Doña Arepa, así
mismo se exporta
161
No
Cumple
Brownie a
Estados Unidos,
como uno de los
focos estratégicos
de la compañía se
establece que se
debe iniciar a
diversificar las
marcas que se
exportan y así
mismo los países
que se están
impactando con
dichas ventas. El
Gerente General
Harinera del Valle
dio a conocer una
de sus metas más
ambiciosas para
incrementar los
ingresos anuales
de la compañía:
aumentar las
exportaciones.
Para ello, no solo
busca invertir en la
ampliación de
plantas, sino que
ya tiene en la mira
a Guatemala
como nuevo
mercado para
conquistar.
La visión de la compañía Harinera del Valle es “Ser una organización innovadora,

rentable y sostenible con soluciones y marcas irresistibles que generan experiencias
únicas en los mercados de alimentos nacionales e internacionales” la compañía se
encuentra en el momento cumpliendo la visión planteada acompañada de los focos
estratégicos ( Excelencia operacional, Innovación y enfoque en el cliente) , las
162
personas que consumen productos de Harinera del Valle cuentan con respaldo de
calidad; para la compañía elaborar los productos con calidad hace parte de un
conjunto de seguimientos de costos y gastos de manera que la compañía pueda ser
rentable y sostenible sin disminuir las características de calidad.
Sin embargo, la compañía aún cuenta con oportunidad de crecimiento en

exportación de productos, la compañía exporta a 9 países, pero el enfoque es
incrementar la exportación de nuestros productos y posicionar nuestra marca en
otros países, es así como el nuevo país para exportación de nuestros productos
será Guatemala con el fin de incrementar ventas y posicionamiento en el mercado
internacional.
12.1.3 Política de calidad
Se puede definir la política de calidad como la expresión de las intenciones,

dirección y objetivos de la alta gerencia en cuanto a la calidad de sus productos y
procesos.
Es un concepto centrado en el producto, donde el control de los resultados reales

se hace para asegurar que los objetivos se cumplen según lo esperado. Si los
controles sobre los procesos son correctos y están en su lugar, así se puede saber
con certeza que los resultados reales se han logrado y se han comprobado.
Los procesos de aseguramiento de la calidad se ponen en marcha para

proporcionar confianza en los procesos del producto final, llegando al objetivo
deseado con calidad. Mediante el control de calidad se puede asegurar de que el
producto final es realmente lo que se quiere. Eso todavía puede ser un poco confuso
por lo que este artículo recorre los aspectos específicos de la empresa Harinera del
Valle.
Política de calidad: En harinera del valle S.A estamos comprometidos en ser una
Empresa de Clase Mundial y suministrar productos y servicios acordes con los
mercados donde estemos presentes, cumpliendo con los requisitos de nuestro
Sistema de Gestión de Calidad. Es por ello por lo que trabajamos con armonía y
empeño para:
 Asegurar como empresa nuestro crecimiento y posicionamiento en el mercado.

 Conocer y satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros
clientes y consumidores.
 Mejorar e innovar continuamente los procesos operativos y administrativos para
optimizar y racionalizar todos nuestros recursos.
 Establecer relaciones con los principales proveedores comprometiéndolos con la
satisfacción de nuestros requisitos y especificaciones técnicas.
 Proporcionar a nuestros asociados un entorno favorable para el desarrollo personal
163
y profesional, facilitando tanto la capacitación como los medios necesarios para
propiciar un compromiso proactivo con la Calidad.
 Desarrollar programas para cumplir con los requisitos legales ambientales en
nuestras actividades, productos y servicios.
 Cumplir con los aspectos jurídicos del sistema legal colombiano, tanto en su
formulación e implementación.
12.1.4 Objetivos estratégicos, generales y específicos
 Entregar productos que cumplan con los estándares definidos en nuestro Sistema
de Gestión de Calidad.
 Ofrecer a nuestros clientes un servicio que cumpla con sus requisitos.
 Trabajar bajo el enfoque de mejoramiento continuo en nuestros procesos
productivos y administrativos.
 Atender las directrices organizacionales relacionadas con rentabilidad, crecimiento
e imagen, buscando la racionalización de costos como resultado de trabajar bajo un
Sistema de Gestión de Calidad.
 Facilitar el desarrollo de conocimientos y habilidades que requiera el talento humano
a favor del compromiso y trabajo con la calidad.
 Desarrollar programas para cumplir con los requisitos legales y ambientales en
nuestras actividades, productos y servicios.
 Desarrollar alianzas estratégicas con nuestros principales proveedores con el fin de
mantener el liderazgo en calidad dentro de nuestro mercado, aumentando la
satisfacción de los consumidores, la eficiencia en la manufactura y el beneficio para
ambas empresas.
 Posicionar nuestra empresa en el mercado bajo los más altos estándares de
Calidad, Cumplimiento y Rentabilidad.
12.1.5 Estrategias
La industria de alimentos gourmet ha crecido vertiginosamente en las últimas

décadas. Los alimentos gourmet se han vuelto tan populares que ahora se puede
encontrar casi cualquier producto de alimentos gourmet o especias que se puede
imaginar con sólo unos minutos de navegación en línea. En ese sentido es
importante destacar que hay estrategias de marketing que pueden ayudar a elevar
el número de compradores.
1. Hay que comenzar por asegurar de estar en pleno cumplimiento con todas las
regulaciones comerciales y de salud antes de tratar de vender cualquier alimento.
Todos los departamentos y ciudades tienen algunas regulaciones con respecto a la
producción de alimentos para el consumo público, así que hay que asegurarse de
tener los permisos de salud necesarios para la instalación de panadería y obtener
164
todas las licencias o permisos necesarios para operar un negocio y pagar
impuestos.
2. Escriba un plan de marketing. Un plan de marketing integral debe incluir una

introducción y la descripción del producto, los objetivos de marketing, un análisis de
la situación, los mercados objetivo, algunas discusiones sobre las estrategias y
algunos medios para la evaluación de los esfuerzos de marketing. Un plan de
marketing no tiene que ser decenas de páginas; Escriba un documento
cuidadosamente centrado de cuatro o cinco páginas que exponga cómo planea
hacer que el público tome conciencia de su nuevo brownie y las maneras de hacer
que los clientes entiendan es diferente y mejor de otros brownies gourmet en el
mercado.
3. Configurar un sitio web para su negocio de brownie. Un sitio web de alta calidad
es una necesidad para casi cualquier pequeña empresa hoy en día, y usted puede
conseguir un sitio web atractivo con las ventas directas en funcionamiento
relativamente barato. Una página de Facebook para su negocio también es una
buena idea, y se puede configurar en sólo un par de horas. Considere la posibilidad
de ofrecer especiales en línea que sólo están disponibles para los clientes que
realizan compras a través de su sitio web.
4. Póngase en contacto con restaurantes locales, especialmente tiendas de

sándwiches y cafeterías, acerca de llevar sus brownies para vender en su
establecimiento. Esto se puede entregar varias veces a la semana o incluso todos
los días, entonces se está ofreciendo comodidad, así como un producto de calidad
fresco.
5. Investigar los nichos de marketing especializados como los centros comerciales

en línea, las ventas locales de alimentos, las ferias o los mercados de agricultores.
La comida se vende cada vez más en una amplia gama de lugares públicos, es sólo
una cuestión de conseguir su pie en la puerta con el producto adecuado en el
momento adecuado.
12.1.6 Plan de calidad de la organización
Los costos asociados con la provisión de productos o servicios de mala calidad

inciden de manera negativa en el plan estratégico de calidad para toda organización,
es por ello por lo que a continuación se enuncian algunos de los factores que
quebrantan dentro de estas.
Hay unas categorías que definen como entender las fallas estratégicas:
165
Costos de fallas internas: son todos aquellos que ocurren antes de que el cliente
reciba la manufactura final, costos de fallas externas; al entregar el producto puede
ocurrir que se dañe alguna parte de la mercancía, o que cuando llegue a manos del
cliente encuentre un defecto de fabricación, costos de tasación Estos son los costos
previsibles de aquellos productos entregados que pueden tener algún error o que
sean reemplazados. El costo de calidad permite de manera metodológica organizar
los recursos en formas determinadas para formular propuestas que anulen los
errores comunes de entrega al cliente final, facilitando la calidad de los productos
entregados.
Costos de prevención: Se incurre en costos de prevención para avisar o evitar

problemas de calidad con anticipación. Estos costos están asociados con el diseño,
implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad. Se planifican e
incurren antes de la operación real, y podrían incluir:
Requisitos de productos o servicios: establecimiento de especificaciones para

materiales entrantes, procesos, productos terminados y servicios
Planificación de la calidad-creación de planes de calidad, confiabilidad,
operaciones, producción e inspección
Aseguramiento de la calidad-creación y mantenimiento del sistema de calidad
Capacitación-desarrollo, preparación y mantenimiento de programas
Costos de evaluación: Los costos de tasación están asociados con la medición y

monitoreo de actividades relacionadas con la calidad. Estos costos están asociados
con la evaluación de los materiales, procesos, productos y servicios adquiridos por
los proveedores y clientes para asegurar que cumplen con las especificaciones.
Pueden incluir:
Verificación-verificación del material entrante, configuración del proceso y productos

según las especificaciones acordadas
Auditorías de calidad: confirmación de que el sistema de calidad funciona
correctamente
Clasificación de proveedores - evaluación y aprobación de proveedores de
productos servicios.
Costos de falla interna: Se incurre en costos de fallas internas para remediar

defectos descubiertos antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente.
Estos costos se producen cuando los resultados del trabajo no alcanzan los
estándares de calidad de diseño y se detectan antes de transferirlos al cliente.
Pueden incluir:
Desecho de trabajo innecesario o tenencia de stock como resultado de errores, mala

organización o comunicación
Producto o material defectuoso que no puede ser reparado, usado o vendido
Rework o rectificación-corrección de material defectuoso o errores
166
Análisis de fallas-actividad necesaria para establecer las causas del fallo interno del
producto o servicio
Costes de falla externa
Se incurre en costos de falla externa para remediar los defectos descubiertos por
los clientes. Estos costos se producen cuando los productos o servicios que no
alcanzan los estándares de calidad de diseño no se detectan hasta después de la
transferencia al cliente. Pueden incluir:
Reparaciones y mantenimiento de los productos devueltos y de los que están en el

campo
Declaraciones de garantía: productos fallidos que se reemplazan o servicios que se
vuelven a realizar bajo garantía
Quejas: todo el trabajo y los costos asociados con el manejo y el servicio de las
quejas de los clientes
Devoluciones-manipulación e investigación de productos rechazados o retirados,
incluidos los gastos de transporte
Costo de calidad y objetivos organizacionales
Los costos de realizar un trabajo de calidad, llevar a cabo mejoras de calidad y
alcanzar metas deben ser cuidadosamente manejados para que el efecto a largo
plazo de la calidad en la organización sea deseable.
Estos costos deben ser una verdadera medida del esfuerzo de calidad, y se
determinan mejor a partir de un análisis de los costos de calidad. Este análisis
proporciona un método para evaluar la eficacia de la gestión de la calidad y un medio
para determinar las áreas problemáticas, oportunidades, ahorros y prioridades de
acción.
El costo de calidad es también una importante herramienta de comunicación.
Muchas organizaciones tendrán costos verdaderamente relacionados con la calidad

de hasta un 15 a 20 por ciento de los ingresos por ventas, algunos llegando al 40
por ciento del total de operaciones. Una regla general es que los costos de mala
calidad en una empresa floreciente serán del 10 al 15 por ciento de las operaciones.
Estas políticas de calidad En la década de los ochenta y ante la creciente presión

competitiva muchas compañías occidentales descubrieron la calidad. Después
de décadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en Japón, unas pocas
organizaciones llegaron a convencerse de que los productos y servicios de
calidad eran la llave para el futuro. Para muchas de ellas suponía un compromiso
total con esta filosofía, para otras todavía ocupaba un nivel secundario. De
cualquier modo, podemos afirmar que actualmente todas las organizaciones son
conscientes de su importancia y observamos cómo están reconociendo el papel
estratégico tanto de la calidad del producto como de la dirección de la calidad o
total quality management (TQM). (Gualí, 2000)
167
A continuación, se mostrará el plan de calidad diseñado para la planta de producción
de Brownies Mama ía.
Ilustración 31. Plan de calidad Brownies Mama ìa
168
Ilustración 31. Plan de calidad Brownies Mama-ia (Continuación)
169
13. DOCUMENTACIÓN
13.1 Desarrollos
13.1.1 Mapa de Procesos
¿Qué es un proceso?, Un proceso es un conjunto estructurado de actividades que

transforman los insumos en productos. Se cree que los procesos deben ser
medibles con indicadores de desempeño claros. Los procesos son activos
estratégicos de una organización que, si se gestionan bien, ofrecen una ventaja
competitiva. Y los procesos ayudan a definir las responsabilidades, los controles
internos y las normas de trabajo para el cumplimiento, la coherencia y el
rendimiento.
La compañía cuenta con una red de procesos descrita en diferentes métodos que
permitirán alcanzar la misión y visión de la compañía.
El primer escalafón son los procesos estratégicos: En donde se encuentran

descritos los procesos que armonizan los procesos operativos con los de apoyo.
En el segundo escalafón se encuentran los procesos misionales Los procesos en

este escalafón son los que se encuentran directamente implícitos en la operación
como tal en la prestación de servicio.
En el tercer escalafón se encuentran los procesos de apoyo: Estos procesos brindan

apoyo directamente a los procesos operativos, siendo el principal cliente el cliente
interno de la compañía.
Por ello es importante desde los entes de direccionamiento estratégico lograr

alcanzar los logros y metas propuestos en torno a los elementos del mapa de
procesos, con ello se espera que quede claro los niveles jerárquicos de acción que
lleven a desarrollar la meta propuesta.
Un "mapa de proceso" describe visualmente el flujo de actividades de un proceso.

Un flujo de proceso puede ser definido como la secuencia y las interacciones de
pasos de proceso relacionados, actividades o tareas que forman un proceso
individual, desde el principio hasta el final. Se lee un mapa de proceso de izquierda
a derecha o de arriba a abajo.
170
Ilustración 32. Mapa de procesos
Así el mapa muestra las relaciones que se establecen entre los entes de
direccionamiento estratégico acordes a las relaciones administrativas, de gerencia
y con ello lograr el cumplimiento de metas acordes a las necesidades
organizacionales, previstas en los escalones propuestos.
PIRAMIDE DOCUMENTAL
En la pirámide documental se relacionan los escritos que están relacionados con el

SGC de Harinera del Valle, los cuales se encuentran anexos.
171
Ilustración 33. Piramide documental
Manual de
calidad
Macroprocesos
Descripción de procesos
Procedimientos
Instrucciones,planes de cocntrol e
inspección.
Fichas tecnicas
Formatos, registros,documentación externa
13.1.2 Caracterización de los procesos
Tabla 22. Caracterización de la gestión de producción

Código: 01
Versión: 01
Fecha:
CARACTERIZACIÓN 07/Noviembre
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN /2016
Acto
administrativo:
Página 2 de 3
TIPO DE PROCESO: Misional
RESPONSABLE DEL PROCESO: LIDER DE EQUIPO DE GERENCIA DE

PRODUCCIÓN
OBJETIVO DEL PROCESO
Generar valor agregado mediante la gestión efectiva de los procesos, que
permita obtener productos y servicios con calidad y a costo competitivo,
cumpliendo las necesidades del cliente externo e interno
ALCANCE DEL PROCESO
172
Tabla 22. Caracterización de la gestión de producción (Continuación)
Procesos de: Elaboración de brownies; Gestión de la Calidad, Mantenimiento y

Metrología, Gestión de Almacén.
REQUISITOS LEGALES REQUISITOS DE LA NORMA

*Producto que cumpla especificaciones -
Atención y Soporte Técnico - Certificados de
calidad
*Normatividad productos de los países a los
cuales se exportación
*Reglamento Interno de Trabajo
*Políticas Internas
ISO 9001:2008 Numerales
*Mejores Prácticas
6,7,8.2.1,8.2.3,8.3.
* Reglamento de Higiene y Seguridad
Industrial
* Fichas tecnicas de Materiales de empaque,
insumos, suministros y productos y
terminados
Decreto 3075 de 1997
Resolución 2674 de 2013.
PROVEE INSUMO( SUBPR PROCEDI RESPONSA PRODUC CLIEN

DOR(ES) S) OCESO MIENTOS BLE TO(S) TE(S)
Generació *
*Ordenes n de Programa
de ordenes Jefe de de
Producció de producción Distribució
n producción n M.P.
en SAP Entre
plantas
Planeaci
productiva
ón y
s. Gestió
Program
Gestión *Solicitude n
*Materia ación de
Logística s de Logísti
Prima, la
Pedido ca
Material Producci
Analista de *Pedidos
de ón
compras de
Empaque, Compra y Traslado
Insumos y
suministro entre
Aditivos.
de Plantas y
materias Distritos
primas e *Producto
insumos Terminado
173
*Plan de
Gestió
Gestión Acción y
Jefe de n de
de *Quejas y solución
gestión de Servici
Servicio Reclamos Atención de Quejas
producción o al
al Cliente de quejas y
Cliente
y reclamos Reclamos
*Lineamie
ntos
Sistema
de Gestión
de *Plan de
Análisis de
Calidad. Acción
materias
*Resultado Correctivo
primas e
s de ,
insumos
Auditorias. Preventivo
Disposició
*Apoyo en y de
n de
Equipos Mejora.
materias
de
primas e
Mejoramie *Análisis
insumos
nto de Causas
Implement
*Apoyo en para los
ación y
Proyectos hallazgos Gestió
Gestión seguimient
de Jefe gestión de n de
de o de
Productivi de Calidad Auditoria. Calida
Calidad programas
dad. d
prerequisit
*Apoyo en *Implemen
os de la
Capacitaci tación de
planta de
ones del Proyectos
producción
Sistema de
Document
de Gestión Mejoramie
ación
de nto.
fichas
Calidad.
técnicas y
*Apoyo en *Equipos
planes de
GIMAC de
mejoramie
*Estándar Mejoramie
nto
es nto
*Control
de
Document
os
174
*Gestión
Contrataci
ón
*G.
Contrataci
Mantenimi *Requisici
ón
ento de ón de Gestió
personal
Gestión Personal Analista de Personal n
para
Humana *Gestión selección *Reporte Huma
elaboració
Valoración de Horas na
n del
*Gestión Extras.
producto
remunerac
ión
*Gestión
Desarrollo
PROVEE INSUMO( SUBPRPROCEDI RESPONSA PRODUC CLIEN
DOR(ES) S) OCESOMIENTOS BLE TO(S) TE(S)
*Atención
a
Requerimi
*Plan de
entos de
Ventas ó
Mantenimi
Presupues
ento.
to de
Gestión Jefe de *Ejecución
Ventas Todos
de Mercadeo del
(SOP). Reunión los
Mercadeo Jefe de Mantenimi
*Especific de POV Proces
y Producci gestión de ento
aciones de os
Comercial ón y producción *Inspecció
los
Control n,
productos,
de los Verificació
Presentaci
Proceso ny
ón.
s de Calibració
Elaborac n de
ión y Equipos.
*Pruebas Empaqu
de e
laboratorio P.O.V.
Analisis
*Análisis Planificaci
Gestión completo
de costos Ingeniero de ón de
de del Logísti
*Pruebas Investigación Producció
Innovació producto ca
de Shelf- y desarrollo n PT y
n desarrollad
Life Suministro
o
*Pruebas s
de
transporte
175
*Evaluació
n de
empaques
*Ensayos
de
producción
*Desarroll
o de los
planes de
trabajo
Gestión
relacionad
de Mantenimi Correcto Todos
os con
Tecnologí ento de la Ingeniero de funcionam los
requerimie
ae herramient TI iento de Proces
ntos de
Informátic a SAP SAP os
Equipos,
a
Software,
Administra
ción de
Recursos
Revisión
Asesoría del Cumplimei Todos
Gestión en el cumplimei Analista nto de los
Legal campo nto de Jurídico requisitos Proces
Jurídico requisitos legales os
legales
Recursos
Presupues
Gestión de disponible
to -
recursos s para la Todos
Gestión Asignación
económico Gerente operación los
Financier de
s para la Financiero de la Proces
a Recursos
planta de planta de os
Financiero
producción producció
s
n
176
Normas de
Calidad de
Productos
de los
Países a
los cuales
Gestión se
Jefe de Todos
de exporta. Negociació Negociaci
negocios los
Negocios n del ón de
internacional Proces
Internacio Cantidade producto producto
es os
nales sy
Referencia
s de
Productos
para
Exportació
n
ELABORA REVISAD APROBA

DO POR: O POR: DO POR:
Juliana Ramirez Liliana Chacón Marcela Ferrero
Ingeniero de Director nacional Director nacional

productividad de calidad de productividad
Nombre y cargo Nombre y cargo Nombre y cargo
Tabla 23. Caracterización de macroproceso logístico

Código: 01
Versión: 01
CARACTERIZACIÓN
Fecha:
MACROPROCESO
07/Noviembre /2016
LOGÍSTICA
Acto administrativo:
Página 3 de 3
TIPO DE PROCESO: Misional
RESPONSABLE DEL PROCESO: Líder de Equipo de Gerencia Logística y

Servicio al Cliente
OBJETIVO DEL PROCESO
Desarrollar en forma efectiva(eficiente + eficaz) la operación logística,
cumpliendo
Tabla 23. Caracterización
con suministrosdeperfectos
macroproceso
al cliente
logístico
interno(Continuación)
y externo al menor costo
posible.
ALCANCE DEL PROCESO
177
Tabla 23. Caracterización de macroproceso logístico (Continuación)
Inicia con el abastecimiento de materias primas, suministros, y continúa con el
almacenamiento, preservación, distribución y entrega de productos terminados a
los clientes.
REQUISITOS LEGALES REQUISITOS DE LA NORMA
Decreto 3075/97 BPM,Reglamento Interno de
Trabajo, Politicas Internas, Mejores Practicas,
ISO 9001:2008
Regulación por Tabla de Fletes por
numerales:7,2,7.5.3,8.2.1
transporte de carga por carretera Resolución
No. 0008888 del 13 de Marzo de 2006.
ENTRADAS SUBPROCESOS SALIDAS
SUBP
PROVEE PROCEDI RESPON PRODUCT CLIENT
INSUMO(S) ROCE
DOR(ES) MIENTOS SABLE O(S) E(S)
SO
Abastecimi
ento de Gestión
Gestión de
Planeación materias de
Mercadeo, Planea Analista Entega de
de primas Producc
Comercial ción de Materias
operaciones para ión
e de compras primas
y Ventas elaboració (plantas
Innovación compr
n de )
as,
pedidos
entreg
Solicitud de
ay
pedido Entrega de Todos
Todos los distrib Compra de Analista
(materiales, ución suministros los
Macroproc suministro de
papelería, a los Macropr
esos s compras
insumos, solicitantes ocesos
suministros)
SUBP
INSUMO(S) ROCE
SO
Abaste Orden de Supervisor
Gestion Pedido
cimient pedido a
Financiera aprobado de ventas
o de Logistica
Gestión de MP
Abastecimi
Producció nacion Jefe de
Productos ento de
n al e producció
Terminados producto Entrega de
Proveedor import n
terminado pedidos a Bodega
Externo ada
clientes
- Alistamient
Almac o de
Proveedor Servicio de enami productos Coordinad
or de
externo transporte ento y de
Bodega
preser acuerdo al
vación pedido
178
de
produc
Requisicion
to
es de
termin
personal
ado
nuevo,
- Analista
Contrataci solicitudes
Gestión Personal Distrib de Gestión
ón de de
Humana competente ución y contrataci Humana
personal capacitació
entreg ón
n,
a de
evaluación
produc
de
tos
desempeño
termin
ados
SUBP
INSUMO(S) ROCE
SO
Gestión
Resultado
Gestión de de
de
Direcciona Direccio
Directrices indicadores
miento namient
estratégicas y
Estratégic o
desempeño
o Estratég
del proceso
ico
Segui
Recomend
miento Gestión
Gestión de Recomenda aciones
a de
Control ciones de implementa
planes Planeación Control
Interno mejora das,
de de pedidos Interno
Planeador resultados
entreg Revisión
de Información
ay de pedidos
producció de
distrib Aprobació
n inventarios
ución, n de
y
plan pedidos
capacidad Gestión
de
Gestión de de de
compr
Negocios Pedidos almacenam Negocio
as
Internacio aprobados iento y s
nales despacho Internaci
Información onales
de estado
de
importacion
es y
179
exportacion
es
Programaci
Requerimie ón de Gestión
Gestión de ntos de despachos de
Lista de Coordinad
Ventas y despachos y/o Ventas
pedidos or de
Merchandi y/o recolección y
generados Bodega
sing devolucione de Mercha
s devolucion ndising
es
Información
de quejas y Información
reclamos, de
devolucione reclamos,
s. devolucion
Seguimiento Generació es.
Gestión de Jefe de Gestión
a la n de Implementa
Servicio al Gestión de Logístic
implementa avisos de ción de
cliente calidad a
ción de PQRS mejoras
mejoras generadas
requeridas por
en Comité reclamos
Voz del de clientes
Cliente
Solicitudes
Soporte a Mantenimi de soporte Gestión
Gestión de
equipos ento de a HW y SW de
Tecnologí
informáticos herramient Analista para Tecnolo
a
y de as de TI manejo de gía
Informátic
comunicació técnologic información Informát
a
n as y ica
comunicaci
ones
180
SUBP
INSUMO(S) ROCE
SO
Requerimie
nto de
Apoyo en
Apoyo en
Documenta
Documenta
ción,
ción,
Estandariza Elaboració
Estandariza
ción de n de Jefe de Gestión
Gestión de ción de
Proceso, documento Gestión de de
Calidad Proceso,
Mejoramient s en calidad Calidad
Mejoramien
os, GIMAC
tos,
Auditorias
Auditorias
(Proveedore
Accion (Proveedor
s, Internas)
es es,
correct Internas)
ivas, Cumplimien
preven to de las
tivas y especificaci
de ones
mejora técnicas
miento para el
Gestión
Especificaci despacho
Gestión de Elaboració de
ones Jefe de de los
Asegurami n de fichas Asegura
técnicas de Gestión de productos.
ento de la técnicas miento
los calidad Retroalime
Calidad en GIMAC de la
productos ntación de
Calidad
productos
no
conforme
en Bodega
y
Transporte.
Como documentos adjuntos se encuentran los siguientes documentos que

corresponden al seguimiento del control de proceso productivo y del Sistema de
Gestión de Calidad los cuales definen la documentación que rige en la compañía
actualmente:
Documento 1890 control de procesos productos listos
Documento 679 Auditoria interna
Documento 86 Control de producto no conforme
Documento 417 Selección y evaluación de proveedores
Documento 336 Medición de la satisfacción de cliente externo
181
Documento 8 Medición de la satisfacción de cliente interno
Documento 1 Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Documento 668 Manual de calidad
13.1.3 Matriz Hoshin Kanri
Esta matriz es una herramienta estratégica de formulación y consolidación de

objetivos comunes que plantea la organización según niveles jerárquicos de trabajo
con base en metas que sean posibles de cumplir y comunicables a cada uno de los
sectores y departamentos de la organización.
Esto se hace con el fin de lograr comunicar de manera asertiva los documentos,
piezas publicitarias y manuales de calidad con el fin de lograr que los colaboradores
tengan fácil acceso a ellos y los puedan poner en práctica de manera acorde a los
objetivos y metas propuestos por la organización y así mismo sean transmitidos a
proveedores, clientes y entre colaboradores.
Esta herramienta fue propuesta en Japón durante los años 70 del S XX para poner
metas de acción frente a la crisis del petróleo y dinamizar los sectores golpeados
por este, desde una directriz de gestión administrativa y financiera que favoreciera
la calidad y la rentabilidad.
Ilustración 34. Matriz Hoshin kanri

Ploicy Deployment Matrix
Last Revised: Year: Owner:
X Actualizar el sistema general de calidad X O 0 X
X X Plan de formacion y capacitacion al personal X X

Importar maquinaria para optimizar proceso de
X producción en planta X X O
X X Diversificar proveedores de materias primas X O X

X Reduccion de costos de producción X X O
Cumplimiento del programa de capacitacion
Responsible Teams/ Persons

Reduccion del 40% por daño en mercancia
Tiempo de despacho de brownies mama ía

Tener mayor capacidad de producción en
Mejorar los flujos logisticos de entrega de
Improvement Projects
Implementación de la ISO 9000 - 2015
Ventas de brownies en Colombia y el
a empleados de planta y logística

Implementacion de capacidad de
Gerente de cadena de abastecimiento

Plan de retencion de personal
Director nacional de comunicaciones

Margen de costo operacional
Annual Objectives
Target to inprove
Gerente de finanzas y auditoría

mercancias
producción
Gerente de gestion humana

extranjero
KPI`S
planta
Strategic 3-5 Year

Breakthrough Goals
X X Incremento de ventas de 20%

Empoderamiento de marca mama ía en el
X mercado nacional
Ampliar las exportaciones de brownis mama ía
X a países de Europa Responsability
Primary responsability X
X X Reduccion de 10% de costos en publicidad Secondary Responsability O
Disminución de tiempos de espera de materias
X primas entregadas en planta
Disminucion en los tiempos de trabajo
X invertidos en cada mercancia
Note:
X - Direct Effect
0 - Indirect Effect
182
Ilustración 35. Despliegue de matriz Hoshin kanri
Dirección Gerencia Departamento
· Incrementar la Implementar planes para calidad asegura los
Calidad desarrollo de producción y procesos de revisión de
Disminución de 40% calidad producto en las fases de
en recepción de materias
Defectuosos primas, mezclas y cocción
del brownie mama ía en
planta de producción
· Incrementar la
Implementa acciones de El departamento financiero
Capacidad de
trabajo acordes a la se encarga de aumentar los
Procesamiento planeación estratégica y recursos para el aumento en
de materias
asume la facturación y la compra de materias
primas en un 30%producción los indicadores primas y producción de
que se deben cumplir ejecutar los recursos de
según las metas acuerdo a la planeación
propuestas. estratégica
Desarrollar planes Producción Ensamble
de mejora y
comunicación · Introducir · Organizar 3 equipos
continua Metodología de de trabajo para realizar un
solución de Problemas. proyecto por equipo
2 meses. encaminado a la mejora de
los planes de acción e
Manejo de piezas de implementación, 3 semanas
comunicación para
entregar información a · Introducir de manera
los colaboradores sobre automática los
el trabajo a desarrollar. elementos de trabajo
2 meses diseñados por medio de
manuales de funciones
según la norma iso 9001
2008. 1 mes.
Planificar los gastos Abastecimiento Proveedores

derivados del
aumento de la · Hacer los énfasis Hacer las auditorías sobre
producción en el que corresponden a los las muestras de materias
comité de gerencia y proveedores en la entrega primas entregadas ·
financiero de la materia prima
seleccionada por medio de
una auditoría. 30 días
183
14 CONCLUSIONES
Este apartado tiene en cuenta los niveles de objetivo para determinar los
elementos de conclusión que aporten en el desarrollo del trabajo a desarrollar,
entre ellos los siguientes:
1. El sistema de calidad implementado por Harinera del Valle es acorde a la
legislación nacional e internacional en la medida que está ajustado para
que las evidencias del proceso sean parte de la realidad de la compañía,
ayudan a mejorar los procesos internos y externos con el fin de lograr
establecer mejoras en el corto, mediano y largo plazo.
2. La búsqueda de la mejora en los procesos le apunta a satisfacer las
necesidades de los clientes con el fin de optimizar la imagen y la sensación
que se produce en los clientes, quienes generan procesos de aceptación
del producto, tanto los intermediarios; tiendas, supermercados y grandes
superficies, como el cliente final.
3. El desarrollo de herramientas de control e indicador de servicio al cliente
permitirá evaluar continuamente el nivel de satisfacción de los clientes y así
mismo poder fidelizarlos.
4. Diseñar el modelo ideal de Harinera del Valle aplicado a la planta de
producción de mama ia, conlleva a integrar proceso de calidad, inventarios y
producción acorde a las ´planeaciones de labor generadas por la dirección
de aseguramiento de calidad en condiciones de favorabilidad para la
organización, así lo más importante es el desarrollo de un modelo a seguir
capaz de generar la satisfacción de los intereses y necesidades de los
clientes.
5. Dentro de las estrategias competitivas y de mejoramiento se puede
establecer se puede entablar un dialogo colaborativo con las dependencias
de producción y de aseguramiento de calidad para lograr el cierre de brechas
entre el Modelo del SGC ideal y la situación actual, como objetivo primario
de logro orientado a resultados.
6. Es necesario desarrollar estrategias para la actualización de la
documentación de los procesos para dar cumplimiento a la NTC ISO
9001:2015, realizando las mejoras que se requieran al SGC con cada una de
las dependencias que intervienen en el proceso para determinar las
responsabilidades de los actores, con el objetivo de lograr cumplir el logro.
7. Se deben diseñar herramientas de control que permitan evaluar el impacto y
mejora del sistema de gestión de calidad de la planta Mama ía, por medio de
estrategias de trabajo objetivo logrado con cada una de las dependencias
que intervienen en el proceso como manera de lograr las evaluaciones de
trabajo que se deben aplicar para lograr mejorar las relaciones de
producción, mitigando las posibles fallas en el proceso productivo y las
posibles fallas del SGC, y evitar las no conformidades.
8. La implementación de los estudios de brechas serán los que harán posible
disminuir el impacto de las no conformidades dentro del SGC y los
elementos que intervienen en la producción.
184
Ahora bien, dentro de la hipótesis planteada define los elementos que hacen parte
de la NTC 1055 y harinas de trigo NTC 267 con la Certificación del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2008, debiéndose hacer la actualización de la versión
2009 a la 2015.
185
15 RECOMENDACIONES
1. Mantener vigente en la compañía el sistema de gestión de calidad sólido
certificado ISO 9001:2008 desde el año 2011,
2. Se recomienda generar transición del sistema de Gestión de calidad ISO
9001:2008 a ISO 9001:2015 para identificar los riesgos y mitigar su impacto
en el ambiente organizacional a lo largo de tres años como parte de la ventaja
competitiva frente a la competencia.
3. Generar una cultura de calidad entre los colaboradores de la compañía que
intervienen directamente en el proceso de trabajo de implementación de la
norma ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015
4. Implementar la utilización de los manuales de servicio al cliente interno y
externo acordes a las necesidades de la organización y de la satisfacción de
los consumidores.
5. Crear un proceso de cumplimiento con base en los documentos de los
procesos de transición entre la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015, hacia
futuro para hacerlo compatible con el formato de la ISO 9001:2008.
6. Enumerar los actores que intervienen en el proceso. Aunque pertenece a la
misma cláusula como Contexto de la organización, es algo nuevo y debe ser
considerado cuidadosamente. Contar con todas las partes interesadas y sus
expectativas identificadas ayudará a la organización Harinera del Valle a
ajustar la dirección estratégica.
7. Prever los alcances del SGC. Teniendo la confiabilidad y credibilidad
8. Controlar información documentada. Este nuevo término se refiere tanto a
procedimientos como a registros. Además de alinear los procedimientos
antiguos con los nuevos, así como los números de cláusula.
9. Control operacional. La nueva versión requiere un mejor control de los
procesos, incluyendo criterios operativos e implementación de controles de
procesos según los criterios establecidos al interior de la organización.
10. Desarrollar auditorías a proveedores externos. La compra en la versión actual
se denomina ahora Control de los procesos, productos y servicios
proporcionados externamente. Básicamente, es necesario llevar a cabo
todas las actividades necesarias para asegurarse de que los proveedores
ofrecerán lo que se espera de ellos.
11. Implementar la evaluación del desempeño. Esto significa que se necesita
para determinar los niveles de satisfacción de los clientes y colaboradores de
la organización perfiles, funciones y objetivos que deben cumplir para ajustar
la productividad de la empresa.
12. Implementar la norma ISO 22000:2005 de seguridad alimentaria como parte
de los procesos de calidad en sistemas integrados de calidad.
13. Implementar la norma ISO 31000: 2009 sobre la gestión del riesgo en las
plantas de producción.
186
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los niveles máximos de de contaminantes de alimentos destinados al
consumo humano y se dictan otras disposisicones . Resolución 4506.
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fortificación de harina de trigo. Decreto 1944 . Bogotá , Cundinamarca,
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21.
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UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE HARINERA DEL

1.1 Marco Contextual y Situacional ........................................................................ 11

1.1.1 MARCO CONTEXTUAL..................................................................................... 11

1.2 CONTEXTO GEOGRÁFICO ................................................................................ 14

1.2.1 Marco de Operación Nacional........................................................................... 15

2. INFRAESTRUCTURA DE TRABAJO ................................................................. 17

2.1 Cadena de Abastecimiento................................................................................ 17

2.2 Proveedores ......................................................................................................... 19

2.3 CONTEXTO SOCIOECONÓMICO .................................................................. 20

2.4 CONTEXTO TECNOLÓGICO........................................................................... 23

2.5 CONTEXTO CULTURAL ................................................................................... 25

2.5.1 Focos Estratégicos: ............................................................................................ 26

2.6 Marco situacional ................................................................................................ 27

2.7 Estructura Organizacional.................................................................................. 27

2.8 Líneas de Producción ......................................................................................... 30

3.1 PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA .......................... 33

3.2 IMPACTO ............................................................................................................. 34

4.1 OBJETIVO GENERAL........................................................................................ 35

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................. 35

5.1 INFERENCIACIÓN COMPLEMENTADA DEL ESTADO ACTUAL DE LA

5.1.1 Estrategias para los segmentos estratégicos y propuestas de valor .......... 37

5.1.2 Análisis competitivo ............................................................................................ 37

5.1.3 Análisis DOFA interna, de negocio y sector. .................................................. 41

5.1.4 Análisis de BCG .................................................................................................. 42

6. PROCESOS PRODUCTIVOS SOBRE ROLES Y RESPONSABILIDADES 44

6.1 Jefe de proceso ................................................................................................... 44

6.2 Jefe de Calidad .................................................................................................... 45

6.3 Operadores .......................................................................................................... 45

6.4 Factores de riesgo (interno y externo) ............................................................. 47

6.4.2 Establecer contexto externo .............................................................................. 47

7. DOCUMENTOS (PROCEDIMIENTOS PRODUCCIÓN, FORMATOS DE

8. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACIÓN ............................ 52

8.2 Norma ISO 9001 2015 ............................................................................................... 65

9. IDENTIFICACIÓN INICIAL DE RIESGOS ......................................................... 77

9.1 Identificación de riesgos (Matriz de riesgo) .................................................... 77

9.2 Evaluación de Riesgos ....................................................................................... 83

9.3 Estrategias de solución ...................................................................................... 85

9.3.1 Modelo ideal ......................................................................................................... 86

9.3.2 Formulación de preguntas que miden el impacto del sistema general de

9.4 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS ................................................ 102

9.4.1 Identificación del Producto............................................................................... 102

9.4.2 Fichas técnicas de productos y/o servicios................................................... 102

10. IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS .................................................... 109

10.1 Análisis PESTEL ............................................................................................... 109

10.1.1 Modelo Canvas .................................................................................................. 128

10.1.2 Análisis Normativo ............................................................................................ 129

11. Instrumento de Medición y Resultados de encuesta ...................................... 143

11.1 FICHA TÉCNICA .................................................................................................. 143

11.2 Casa de la calidad de Requerimientos del Cliente ...................................... 146

11.3 Matriz qfd de Diseño del Proceso................................................................... 150

12.1 GENERAL .......................................................................................................... 153

12.1.1 Misión .................................................................................................................. 153

12.1.2 Visión................................................................................................................... 156

12.1.3 Política de calidad ............................................................................................. 163

12.1.4 Objetivos estratégicos, generales y específicos .......................................... 164

12.1.5 Estrategias.......................................................................................................... 164

12.1.6 Plan de calidad de la organización................................................................. 165

13. DOCUMENTACIÓN ............................................................................................. 170

13.1 Desarrollos ......................................................................................................... 170

13.1.1 Mapa de Procesos ............................................................................................ 170

13.1.2 Caracterización de los procesos..................................................................... 172

13.1.3 Matriz Hoshin Kanri ........................................................................................... 182

14 CONCLUSIONES ................................................................................................. 184