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UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

ASIGNATURA:
DEONTOLOGÍA

PROFESOR:
ING. LUIS CASTILLO BOGGIO

TEMA:
PRODUCTO DE ACTIVIDAD 5

Integrantes:
Manchay Neira Jose

Junior Vargas

Yadhir Asencio Jiron

Correa Carlin Kevin

Tumbes-2018
1) Defina a su manera cuatro tipos de clientes.

 Cliente Silencioso:

Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por timidez, desconfianza o
por dificultad de expresión

 Cliente Sarcástico:
Es aquella persona burlona, sarcástica, con un pensamiento de superioridad.

 Cliente Sabelotodo:
Es aquel que conoce y domina todo respectivo al servicio.

 Cliente Ocasional:
Es aquel Cliente que compra de vez en cuando.

2) ¿Cómo define la calidad de un servicio?

Es cuando el cliente queda satisfecho del servicio en el que le has ayudado.


3) Represente mediante un ordenador cognitivo (mapa conceptual, esquema o diagrama), las características de los
servicios.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad Inseparabilidad

La principal característica de los servicios es su Los servicios son todo un proceso, por lo tanto
intangibilidad. Los servicios son acciones, ninguna parte de ellos es independiente, se consumen
satisfacciones, prestaciones y experiencias mientras se realizan. La inseparabilidad de los
principalmente; el servicio no se puede ver ni servicios no sólo dificulta el control del nivel de
tocar, oler ni degustar. calidad sino que también añade incertidumbre y
variabilidad al proceso, ya que incorpora como parte
a un nuevo participante: el cliente.

Heterogeneidad
Caducidad
Es imposible la estandarización de servicios puesto que
La caducidad es una característica tanto de los productos como de los cada unidad de servicio es de algún modo diferente del
servicios, pero en el caso de los servicios es más inmediata. Si no se usa otro (línea aérea, agencia de viaje, club, restaurante,
cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde. hotel, etc.).
4) ¿Qué sentimientos influyen en el comportamiento de los clientes?. Explícalo
con ejemplos

 Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un producto o


servicio en un momento determinado.

 Valores. Grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o
proporcionar bienestar o deleite || Cualidad que poseen algunas realidades, consideradas
bienes, por lo cual son estimables. Los valores tienen polaridad en cuanto son positivos o
negativos, y jerarquía en cuanto son superiores o inferiores.

 Actitudes. Disposición de ánimo manifestada de algún modo.

 Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que están profundamente


engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere de persona a persona,
ciertos casos de forma notable, y también se ve influenciada por factores externos como el
lugar en que se encuentra la persona o la hora del día.

 La edad. No cabe duda de que es un factor esencial. La reacción, como consumidor, de un


adolescente de 18 años, nada tiene que ver con la de un veterano de 68. También son
distintas las necesidades. Respecto de estas últimas, se produce un fenómeno curioso. En
el momento en que nacemos, nuestros requerimientos suelen ser muy básicos (alimentos,
cuidados, etc). A medida que llegamos a la edad adulta y nos adentramos en ella, nuestra
vida se hace más compleja y con ella lo hacen nuestras necesidades. Sin embargo, durante
nuestros últimos años, la vejez nos devuelve a tener exigencias más fundamentales, como
las de nuestra infancia.

 El nivel socio-económico. Algunos empresarios, por ejemplo en el sector de los productos


de lujo, saben bien de lo que estamos hablando. Nada tiene que ver la forma de comprar de
una persona adinerada con la de alguien que tiene dificultades para llegar a fin de mes. Tanto
los productos como la forma de aproximarse a uno u otro grupo diferirán enormemente. A
unos se llegará a través de factores como la estética y la exclusividad, y para otros serán
más importantes condiciones como la durabilidad o el precio. Eso sí, no olvides que todos
merecen el mismo respeto.

 Las modas. Nos gusten más o menos, las modas existen. Algunas personas se libran -en
mayor o menor medida- de su influencia, mientras otras están tan convencidas de su
importancia que llegan a autodenominarse “fashion-victims”. Las modas son una expresión
de las tendencias de mercado, esa poderosa fuerza que todo empresario querría poder
prever. Sea cual sea tu sector, deberás tenerlas en cuenta si quieres sobrevivir.

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