GL – TRS 6401-09 M

ROLE PLAYING ATENCIÓN CLIENTES

CARRERA: ING. DE EJECUCIÓN EN MECÁNICA AUTOMOTRIZ Y AUTOTRÓNICA.

ASIGNATURA: TRS 6401 “TALLER DE RECEPCION Y SERVICIO”

SEMESTRE: VI

PROFESOR: Guillermo Iturriaga R.

1. Introducción
Dentro de las actividades que se deben realizar diariamente en los servicios técnicos es
la atención a clientes y es una de las más importantes, o solo en la generación de algún tipo
de negocio, sino en el resolver las necesidades de estos, además estos clientes satisfechos
o no pueden ser una buena o mala promoción para nuestra empresa.
Se han realizado distintos tipos de estudios para analizar la conducta y los tipos de clientes
que encontramos en el mercado según su comportamiento y tendencias

2. Objetivos
Al identificar un tipo de clientes y determinar su comportamiento el alumno estará en
condiciones de:
• Saber interactuar en distintas condiciones en la relación con el cliente.
• Tener la capacidad de generar algún tipo de negocio con distintos tipos de clientes

3. Duración

Tiempo estimado de duración de la guía 90 minutos

4. Prerrequisitos
Ninguno
5. Bibliografía previa

• Creatividad en el servicio Mauro Rodríguez, Ricardo Escobar .Editorial MC Graw Hill

• Distribución Comercial Diez De Castro, Enrique Editorial McGraw-Hill año 1997

6. Marco teórico
El proceso de recepción automotriz tiene varias etapas dentro de las cuales podemos
señalar las más importantes.

a)-.Bienvenida
Recibir a nuestro cliente de una manera amable, demostrándole que puede confiar en
nosotros es una buena estrategia para generar una empatía entre cliente recepcionista.
Presentarse, indicando nuestro nombre, cargo y dándole la bienvenida a nuestro servicio.

b)-. Escuchar las necesidades del cliente:

Respecto al punto anterior seguir la conversación generada, preguntar cuál es el motivo de
su visita al servicio técnico, una vez generada la necesidad de nuestro cliente, realizar
nuestra orden de trabajo, indicando lo explicado por el cliente.
Realizar diagnostico previo, anotando en la orden de trabajo los detalles para que asignes el
profesional que realizara la actividad.

c)-. Realizar presupuesto de trabajo

Una vez determinado el diagnostico, se debe realizar un presupuesto de reparación el cual
debe incluir los repuestos a utilizar, la mano de obra, tiempo de reparación y hora de entrega.

d)-.Considerar imprevistos
Supongamos que el encargado de realizar la reparación, encuentra un posible agente de
falla u otro defecto no mencionado por el cliente, se debe consultar su posible reparación
variando nuestro presupuesto original, pero indicándole al cliente clase desventajas que
puede tener si no realiza la reparación.
 e)-.Entrega del vehículo:
Una vez que el cliente retire su vehículo, es conveniente realizar una explicación detallada
de los trabajos realizados, esto mejora la impresión del cliente hacia el recepcionista. Una
vez que el cliente queda conforme, se procede a la liquidación de la orden de trabajo.
La cual debe tener un detalle de lo realizado, asignándole los repuestos utilizados y
valorizados las reparaciones ejecutadas.

Es conveniente realizar periódicamente llamadas a nuestro cliente, verificando el grado de

satisfacción con la atención y el trabajo realizado.

Atraer clientes
Atraer a un cliente nuevo es nueve veces más difícil que fidelizar al actual. Por lo tanto, tu
objetivo es fidelizar a tus clientes actuales para que les dejes saber a ellos que son
importantes y a la vez para que te recomienden a otros nuevos clientes.
Fidelizar: Consideración que reciben clientes que de alguna manera te aseguraran alguna
venta posible en un porcentaje alto.

Pasos recomendados:
 Primer Paso: Cuando el cliente efectúe un servicio, dale las gracias y recoge su correo
electrónico o su dirección física.
 Segundo Paso: Envía una postal o un correo electrónico de promoción o
agradecimiento
 Tercer Paso: Haz una llamada telefónica o envía un correo electrónico 3 días después
para darle las gracias, pedir sugerencias de cómo mejorar tu servicio y medir su
satisfacción
 Cuarto Paso: 4 semanas después contacta con el cliente (si no te ha visitado) y dile
que tienes un cupón de $X para que lo use dentro de los próximos 30 días y que
tienes otro para su amigo de igual valor.
 Quinto Paso: Tu cliente trae a un amigo, tú generas un nuevo cliente gracias al poder
de tu cliente.
  Sexto Paso: Sigue ese ritmo con el nuevo cliente y en menos de lo que cante un gallo
tendrás una cartera nueva de clientes fidelizado

Manejo de clientes y situaciones difíciles

■ Tratar a clientes enojados o con características de personalidad que nos es difícil
controlar, es un reto para cada uno de los representantes telefónicos y más aún cuando
agregamos situaciones que dificultan la comunicación con el cliente

¿Cómo se debe comportar el representante de telefónico cuando los clientes están

molestos o enojados?

 Depende de usted trascender los sentimientos de los clientes para obtener la

información que lleve a la solución del problema.

 Transmita confianza y credibilidad.

 Mantenga el control, determine el objetivo fundamental de la queja y concéntrese en

ello.

 Haga empatía, demuestre que lo siente y presente disculpas si es necesario. No se

pierde dignidad para ofrecer simpatía y respeto a un cliente agraviado.

 Identifique la razón por la cual el cliente está enojado: ¿Es una falla de la empresa?
¿Es alguna deficiencia en el servicio? ¿Alguien de la empresa trató
inadecuadamente al cliente?

 Proporcione su nombre al cliente y comprométase a resolver su problema.

 No actúe a la defensiva.

 No haga compromisos que no se vayan a cumplir.

 Nunca discuta, rete, critique o ignore al cliente.

 Sea solidario a fin de que el cliente se sienta acompañado y apoyado durante la

resolución de su problema.

 Asuma la responsabilidad.

 Dé seguimiento y asegúrese que el proceso se desarrolle adecuadamente para dejar

satisfecho al cliente y disminuya su enojo.

 Cuando un cliente llama y es ofensivo y grosero. ¿Cómo se debe comportar el

representante telefónico?
  Sea paciente, no pierda el control. Recuerde que el cliente se comporta de esa
manera contra la empresa no contra el representante.

 Identifique la causa de la molestia.

Muéstrele amabilidad para romper el esquema de agresividad y lograr poco a poco su

respeto.
Calma, calma, calma

7. Actividades a realizar

7.1 Actividad 1: Realizar una simulación de recepción en un servicio técnico.

a. Materiales requeridos
 Guía 02 M “orden de trabajo”
 Sala equipada para simular Recepción automotriz
 Cámara de Video (si es posible)
 Televisor o Monitor de video (si es posible)
 MS office, o un cuadernillo cuadros.
 Se debe desarrollar ENTREGABLE, con requisitos mínimos como Portada, Breve
Introducción, y reflexión grupal como conclusión.

 El Entregable debe ser terminado final de los 90 minutos o según lo que estime el
profesor a cargo.

b. Número de alumnos sugerido por equipo

 Grupo de seis personas

c. Descripción y procedimiento

Para el desarrollo de la actividad se debe realizar un role playing, representando a un tipo de

cliente en particular y un recepcionista de servicio.
Debe realizar grabación de la simulación de atención a clientes, la cual se debe proyectar al
resto de los alumnos del curso a través de un monitor o televisor(solo si se dispone de
cámara).
Para esto el profesor deberá designar a cada uno de los integrantes del grupo un rol
determinado, se sugiere para el rol de clientes el siguiente listado:
a) Cliente pasivo
b) Cliente Activo
c) Cliente Conflictivo
d) Cliente Desconfiado
e) Etc..
Además se sugieren las siguientes instancias (escenarios) para realizar la simulación (el
profesor podrá generar otros escenarios si lo estima conveniente)
a) Mantenimiento periódico (Revisión de 10.000 kms,( Al entregar el vehículo se
percata cliente que su vehículo tiene una luz quemada)
b) Garantía del vehículo. (Alarma con garantía, alarma se activa sola toda la noche,
control de alarma no funciona, Cliente no pudo dormir).
c) Perdida de la Garantía ( Supera tiempo pero no kilometraje- 5 años o
100.000kms)
d) Reclamo de cliente por servicio mal realizado, (filtro de aire se ve sucio) Cliente
duda de todos los trabajos.
e) Presupuesto de servicio con costo de $45.000 pesos iva inc. (Cliente reclama
por que cobran por diagnostico)
f) Falla embrague con 300 kms, por mala conducción, cliente exige garantía.

Además para realizar la actividad los alumnos deberán preparar un dialogo de

comunicación entre el recepcionista y el cliente que permita seguir una secuencia de
desarrollo de la misma.(idealmente dividir 3 objeciones de clientes y 3 argumentos de
recepcionistas. ) y se intercambian.
Los alumnos deberán generar observaciones sobre los procesos analizados, se generara la
retroalimentación con el docente, destacando los puntos más importantes de la actividad
En la primera clase se desarrolla las objeciones y argumentos y en la siguiente se expone.
10 min por equipo de trabajo.
Curso debe observar la interpelación y dar recomendaciones.
 1.2. Guía de auto evaluación para el alumno

Conteste las siguientes preguntas y Luego realice una evaluación a su compañero.

¿Qué importancia tiene el realizar la simulación de recepción?

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¿Señale los puntos más relevantes observados en la simulación?

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¿Señale los tipos de clientes simulados en la actividad?

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Pauta de evaluación
Rut Nota

Alumno

Asignatura TALLER DE RECEPCION Y SERVICIO Sigla TRS6401 Sección

N° Actividad 09 Nombre
ROLE PLAYING ATENCION A CLIENTES

Fecha

Habilidades evidenciadas 40%

Ponderación de
1.0 a 7.0 % Descripción

La situación propuesta se presenta en un formato que incorpora

Realidad 10%
una situación “real” que podemos encontrar en un servicio
El diálogo que se presenta refleja los perfiles de cada personaje,
Dialogo 10%
respondiendo a estrategias de manejo de clientes.
El contexto de realización es propio de un área de recepción y
Contexto 10%
servicio, lo cual se trata de manifestar en el encargo.
La secuencia de la situación caracterizada, está alineada con lo
Secuencia 10%
esperado en el comportamiento del cliente ante su problema.

Diagnóstico o solución de la falla propuesta 60%

Ponderación de
Descripción
1.0 a 7.0
Se aprecia una serie de pasos efectuados por el recepcionista
Pasos. 40%
para dejar complacido al cliente, en función del reclamo.
Se evidencia un fundamento técnico del recepcionista en las
Fundamento 20%
explicaciones al cliente, acorde a buscar una solución.

N1:

Actitudes : Descuento (si se aplica) en cada ítem  - Máximo 3,5 puntos menos de la nota
 - No Descripción
 - Logrado Logrado
Se observa una metodología de trabajo a lo largo de la
Metodología 0.5 experiencia, en función del cumplimento de los aspectos
requeridos.
Utiliza la información disponible para el desarrollo de la
Información 0.5 experiencia, de acuerdo a los temas o áreas del encargo
solicitado.
El encargo entregado logra dar solución a la temática propuesta,
Problemática. 1.0
en función de una propuesta acorde a lo ideal.
Se evidencia que el encargo fue diseñado por un trabajo en
Trabajo en equipo 1.0
conjunto de forma equitativa y según las instrucciones al respecto.
El encargo o tarea a cumplir se entrega en los plazos
Plazos 0.5
establecidos, de acuerdo a lo indicado por el docente.
Descuento
El alumno debe Repetir la experiencia Pasar a la experiencia siguiente

Firma Alumno