Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una

comunicación asertiva y eficaz”

FASE DE EJECUCION

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 3

WILFREDO VARGAS ESTRADA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

REGIONAL CAUCA COMERCIO Y SERVICIO
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
FICHA N° 1413016
2018
 Actividad de Aprendizaje 12

Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una

comunicación asertiva y eficaz”

Es responsabilidad de todos los integrantes de las empresas la creación de

ambientes que dinamicen las comunicaciones para integrar esfuerzos que
comprometan las voluntades de los trabajadores en fortalecer la organización y la
sostenibilidad de un clima laboral con alta intensidad sinérgica; la definición y el
desarrollo de habilidades para una comunicación eficaz, es un camino para
lograrlo. Por ello, con el entendimiento de este proceso, se identifican cuáles son
las habilidades que se deben tener en cuenta para alcanzar una comunicación
asertiva.
Partiendo de lo anterior, para esta evidencia desarrolle un informe teniendo en
cuenta los siguientes puntos:

1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una persona

para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; por ello,
partiendo del material de formación “Comunicación asertiva” e investigando en
fuentes confiables en internet, elabore una definición de no más de cinco (5)
líneas para cada una de ellas:

• Cortesía: El don de servicio a la hora de ofrecer un producto genera en el

cliente la satisfacción y sensación de una segunda compra.

• Escucha activa: Aprender a escuchar de forma asertiva proporciona fluidez

a la hora de recibir un mensaje y entenderlo de forma correcta.

• Hablar neutralmente: Una conversación neutral y respetuosa generan un

intercambio de información eficaz y con un mensaje claro y respetuoso.

• Usar lenguaje claro: Usar un lenguaje cotidiano, claro y sencillo le ayuda al

receptor a entender claramente cuál es la necesidad.
 • Identificar y analizar problemas: Reconocer las falencias en la
comunicación, considerar, y recordar los conflictos y problemas existentes
facilitaran las respuestas oportunas ante cualquier situación.

• Identificar y plantear soluciones: Luego de reconocer los problemas

podemos mostrar diferentes variables que ayuden a dar respuesta a los
mismos, es decir después de conocer el problema de fondo y ver el pro y los
contras podemos de forma organizada y representativa dar respuesta a los
mismos.

• Predisposición a colaborar: Es la voluntad que tiene el empleado a la hora

de prestar sus servicios y hacer uso de su conocimiento, la intensión de
participar activamente de las actividades necesarias y ayudar a resolver
activamente las situaciones que se presenten.

• Capacidad para dar instrucciones: Tener la potestad y capacidad de

reacción al momento de impartir instrucciones, de mostrar pasos
significativos en un proceso.

• Empoderamiento: Desarrollar en una persona la confianza suficiente para

hacerse cargo de sus decisiones y participe de retos significativos donde
demuestre sus capacidades potenciales.

• Sensibilidad al sentir de la contraparte: facultad de sentir las necesidades

de la otra persona, dar respuesta eficaz a esta y tener disposición de
escucha y ayuda.

2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se
acomodan a el proceso de comunicación asertiva en su organización y explique
con ejemplos prácticos de su actuar diario el porqué de la elección.

RTA:
 Escucha activa.

 Identificar y analizar problemas.

 Identificar y planear soluciones.

 Predisposición a colaborar.
  Escucha activa: Al momento de dar respuesta a las solicitudes de pedidos
de los clientes, la programación requiere de concentración y datos
concretos, no permite equivocaciones en cuanto a horarios, cantidad,
precios, direcciones.

 Identificar y analizar problemas: En nuestra compañía a diario se

presentan diferentes problemas sobre todo a la hora de los suministros de
glp, ya sea porque se presentaron trancones, se vara el vehículo, porque el
cliente se quedó sin gas lo importante es determinar las urgencias y poder
disminuir el impacto en el cliente.

 Identificar y planear soluciones: En una empresa de servicios publicos

donde a diario existen diferentes solicitudes de clientes, ya sea de
suminitros, tecnicos, emergencias y urgencias lo pricipal es determinar las
cosas importantes y priorizarlas, en este caso tambien entender que la
necesidad del cliente debe ser igual de importante para nosotros como lo es
para el y tratar de responder de forma oportuna.

 Predisposición a colaborar: Teniendo en cuenta las necesidades no solo

externas es decir las del cliente también tenemos que ser conscientes que
existe un cliente interno que en algún momento necesitara generar un
proceso donde nos veremos involucrados, puede ser a la hora de coordinar
la entrega de un tanque y la entrega de gas o a la hora de coordinar con los
clientes los diferentes servicios que manejamos.

3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted siente
que necesita mejorar y explique en cada una de ellas que acciones realizará
para ello. En este punto se puede apoyar con fuentes confiables de internet.

RTA:

 Hablar neutralmente: En oportunidades la presión del trabajo, clientes y

compañeros desestabiliza la comunicación al punto de gritar y no ser
cortes, para mejorar debemos implementar los modelos de comunicación
 asertiva donde se determine la importancia de escuchar para tener
respuestas claras.

 Capacidad para dar instrucciones: El desconocimiento de las zonas de

despacho y aún más los procesos que realizan las personas que salen a la
calle principalmente conductores y técnicos no permite dar información
acertada, aun así a muchos clientes que puedan tener dificultades sencillas,
debemos buscar una forma en la cual pueda ayudarles a si sea vía
telefónica.

 Empoderamiento: Tener la potestad para responder a las solicitudes del

cliente se complica en el momento que tenemos que depender de otros
departamentos no hacer compromisos a menos que puedan cumplirse y
tener en cuenta a las demás partes en cuanto a disposición y tiempo
facilitando los procesos en la compañía.

 Sensibilidad al sentir de la contraparte: En la mayoría de oportunidades

no reconocemos la importancia del cliente y de sus solicitudes, no
entendemos que su temor a estar sin gas o aún más a sentir algún olor o
anomalía es algo preocupante y urgente para el sin importar cuantos
clientes más tienen el mismo problema, ya que para él la prioridad es su
propio servicio en este caso la forma de reacción es dándole a conocer
primero su importancia y segundo un parte de tranquilidad, una hora
aproximada o una respuesta acertada según la solicitud.

Nota: para el desarrollo de esta evidencia se debe tener en cuenta el material de

formación “Comunicación asertiva” y el material complementario “Introducción al
estudio de la comunicación”, pertenecientes a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el informe con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar evidencia:

1. Clic en el título de la evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de
aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las evidencias
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.