UF1646. Realiza a valorar por el tutor nº 7. Tema 3. Apartado 6.

"Elaborar el plan de acción

tutorial de una UF impartida en modalidad en línea"
Nos han solicitado la elaboración de un esquema de plan tutorial para la impartición de cursos online basado en el Certificado de profesionalidad de
Actividades de Venta (COMV0108), concretamente de la unidad formativa UF0031 " Técnicas de Venta" dirigido a Dependientes/as de comercio.
Localice, a través de una búsqueda en Internet la unidad en cuestión y elabore un esquema del Plan de acción tutorial para esta unidad atendiendo a
las fases que se han comentado en el texto.

Envíe la respuesta al tutor para su valoración.

Respuesta:

En este caso, el Indice del Plan de Acción Tutorial que propongo es el siguiente:
1. Ficha del Certificado de Profesioanlidad (COMV0108) (UF0031)
2. Objetivos.
3. Función del tutor.
4. Metodología.
5. Temporalización.
6. Cronograma acción tutorial.
7. Recursos.
8. Evaluación.
Entonces,

1. Ficha Certificado de Profesionalidad (COMV0108) en el que se incluye la Unidad Formativa en Cuestión UF0031
“Técnicas de Venta”.
Familia Profesional: COMERCIO Y MARKETING
Área Profesional: COMPRAVENTA

FICHA DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMV0108)

ACTIVIDADES DE VENTA (RD 1377/2008, de 1 de Agosto)
2. Objetivos:
El objetivo general de la formación será:
 Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización
estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la
organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
Para ello, también se pretender conseguir los siguientes objetivos específicos:
 Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización
distinto de Internet.
 Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.
 Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.

3. Función del tutor:

Las principales funciones del tutor de esta formación serán:
 Proporcionará pautas motivadoras: el tutor explicará con detalle las tareas y su importancia, buscando el compromiso
y la motivación. Durante el desarrollo de la formación en el foro o debate, controlará el rendimiento de los participantes,
aportando conocimientos, sugiriendo nuevos caminos, propiciando la colaboración y estimulando la reflexión.
 Facilitará el discurso: el tutor comenzará y mantendrá un diálogo con los estudiantes, participando con frecuencia en las
discusiones online y haciendo partícipe a los alumnos de la comunidad de aprendizaje. Al mismo tiempo, el tutor valorará
las respuestas y las asociará a contenidos, dando ejemplos apropiados y relevantes, y llamando la atención sobre las
respuestas mejor razonadas.
 Enseñanza directa: Más allá de promover el debate y la participación, el tutor asumirá el papel de facilitador y experto en
contenidos, mostrándose como un profesional competente, capaz de identificar ideas y conceptos, presentará de forma
ordenada, guiará el discurso, ofrecerá nuevas fuentes de información, diagnosticará errores de conceptos y organizará las
 actividades educativas. En este sentido, la enseñanza directa se traducirá en intervenciones directas y proactivas que
garantizarán una experiencia educativa eficaz y eficiente.
 Rol moderador: Los estudios señalan que la frecuencia y la calidad de las intervenciones que se realizan en un foro online
están marcadas mayoritariamente por las actividades moderadoras del tutor. Así, el tutor online organizará el foro
(objetivos, normas, intervenciones, etc.) y creará un ambiente amistoso y socialmente positivo para un correcto y óptimo
desarrollo del aprendizaje en colectivo. En la medida en que el tutor online responda con regularidad a las intervenciones
del alumnado, anunciará nuevas actividades, aportará materiales nuevos o animará a la discusión, se reforzará el aspecto
motivacional, social e intelectual.

4. Metodología:
La metodología utilizada es especialmente activa y participativa, tanto para el tutor como para el alumno, ya que, en el caso del
alumno, el trabajo que debe realizar requiere una gran capacidad de autonomía y un importante esfuerzo personal. Por ello, la
presentación de los contenidos se elabora teniendo en cuenta las propias características de los alumnos: teniendo presente que
son adultos ocupados o en situación de desempleo. Esta condición propia de los alumnos, exige que llevemos a cabo una
metodología específica, que tenga en cuenta los mecanismos cognitivos propios de los adultos, donde los conocimientos
adquiridos estarán continuamente relacionados con las actividades propias que realizan o realizarán en el mundo laboral. De esta
manera pretendemos desarrollar en los alumnos unas competencias específicas que vayan encaminadas a la mejora de la
cualificación profesional y a su desarrollo personal.
Los contenidos técnicos serán concretos, cercanos a la realidad de los alumnos, fomentando de esta manera el aprendizaje
significativo; los alumnos construyen relaciones entre los nuevos contenidos y los que ya poseen, estructurando la información
de manera más eficaz. Esto aumentará la motivación de los alumnos, que al compaginar trabajo y estudios disponen de menos
tiempo y además requieren un menor esfuerzo de abstracción de los conocimientos para identificar y encontrar sentido al
aprendizaje.
Esta formación se estructura en dos tipos diferentes de sesiones:
- Sesiones tutoriales: destinadas a la presentación de contenidos, resolución de dudas, puesta en práctica de actividades
(fomentando las actividades grupales mediante herramientas como el foro o los grupos de trabajo, por ejemplo.) y establecimiento
de relaciones entre los temas estudiados y la realidad más cercana del alumno. Las tutorías tendrán un carácter práctico y se
centrarán en las dificultades presentadas por los alumnos.
- Sesiones de trabajo autónomo: el alumno preparará de manera individual los contenidos relativos al curso, realizará los
ejercicios/prácticas y realizará las actividades de autoevaluación.
Para el trabajo online el tutor indicará al alumno los contenidos teóricos que deben estudiarse y le sugerirá actividades apropiadas
que faciliten la asimilación de contenidos que se está produciendo. Los contenidos se presentarán en formato SCORM o
lecciones, para poder controlar la dedicación del alumno y posteriormente generar los informes de seguimiento. Para mejorar el
aprendizaje de los conceptos más importantes de cada tema o módulo del curso, el tutor desarrollará video tutoriales focalizando
las explicaciones en dichos conceptos. Para la realización de estas actividades el tutor le aconsejará que consulte diversos textos
alternativos (podrá orientarlos mediante la publicación de enlaces en la plataforma del curso) que enriquecerán los conocimientos
adquiridos abordando los temas desde distintas perspectivas. Las actividades prácticas entregadas a los alumnos para realizar
de manera individual serán motivadoras y atractivas permitiendo asentar los conocimientos asimilados, fomentando el espíritu
crítico y la capacidad investigadora de los alumnos. Cuando el tutor lo considere necesario se podrán establecer grupos de trabajo
para la realización de actividades grupales, encuadrando el aprendizaje como una tarea grupal, que fomenta el intercambio de
experiencias y el debate para conseguir un aprendizaje por descubrimiento y cooperativo.
La planificación del trabajo individual del alumno dependerá de él mismo, aunque se le darán las recomendaciones oportunas
para orientarle. Por último, para la comunicación entre formador y alumno estos dispondrán de correo electrónico, de manera
que el formador avisará por esta vía de las novedades, el inicio o fin de las actividades, recordará los plazos de entregará,
estimulará al alumno y le informará sobre su evolución. También se ponen a disposición de los alumnos herramientas de
comunicación tales como el chat, el foro y los mensajes internos de la plataforma.
Por otra parte, los contenidos de carácter práctico de cada acción formativa se abordarán desde la simulación y la reproducción
de modelos o situaciones. De esta manera se permitirá llevar a la práctica los contenidos teóricos aprendidos. Para poner en
práctica los contenidos se partirá, en todo momento, de los conocimientos que se han desarrollado y sean conocidos por el
alumno, para poder generalizar y aplicar los conocimientos a nuevas situaciones.
El alumno desarrollará ejercicios y prácticas enfocadas a su perfil profesional, para ello se emularán situaciones frecuentes que
se presentan en el puesto de trabajo, a través del análisis de casos, mejorando la capacidad de respuesta de los trabajadores a
los continuos problemas con los que se enfrentan en su quehacer diario.
Todo el desarrollo de la acción formativa y en consecuencia sus prácticas serán concebidas como un proceso de adaptación
continua de la formación al puesto de trabajo y procurando un acercamiento entre la formación y el lugar en el que el trabajador
desarrolla o tenga intención de desarrollar sus tareas.
En general, la dinámica de participación activa en la modalidad online logrará implicar y motivar a los alumnos; de manera que
alcancen una mayor comprensión de los conceptos y que consigan una mayor transferibilidad de los contenidos, así como una
mejora de sus aptitudes.

5. Temporalización:
Para seguir esta acción formativa seguiremos la siguiente temporalización:

UNIDAD DIDÁCTICA HORAS

Unidad Didáctica 1: Procesos de venta 20 horas
 Tipos de venta
 Fases del proceso de venta
 Preparación de la venta
 Aproximación al cliente
 Análisis del producto/servicio
  El argumentario de ventas
Unidad Didáctica 2: Aplicación de técnicas de venta 20 horas
 Presentación y demostración del producto/servicio
 Demostraciones ante un gran número de clientes
 Argumentación comercial
 Técnicas para la refutación de objeciones
 Técnicas de persuasión a la compra
 Ventas cruzadas
 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
 Técnicas de comunicación no presenciales
Unidad Didáctica 3: Seguimiento y fidelización de clientes 15 horas
 La confianza y las relaciones comerciales
 Estrategias de fidelización
 Externalización de las relaciones con clientes:
Telemarketing
 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente
(CMR)
Unidad Didáctica 4: Resolución de conflictos y 15 horas
reclamaciones propios de la venta
 Conflictos y reclamaciones en la venta
  Gestión de quejas y reclamaciones
 Resolución de reclamaciones
TOTALES: 70 horas

6. Cronograma acción tutorial:

Actividad Estrategia Fase Fase Unidad Unidad Unidad Unidad
Previa Inicial (1ª Didáctica Didáctica Didáctica Didáctica
semana 1 (1-20 2 (21-40 3 (41- 55 4 (56-70
de curso) horas) horas) horas) horas)
Revisar
contenidos
Revisar
actividades
Revisar recursos
Actividad Tutor complementarios
Comprobar el
funcionamiento y
visibilidad de los
recursos y
herramientas de
la plataforma
informática
Colgar en la
plataforma los
 datos de
contacto del
equipo tutorial:
nombre y
curriculum del
tutor, horario de
tutorías y forma
de contacto
Crear los foros
Actividad Tutor del curso para
que puedan
usarlo los
alumnos.
Enviar el email
con las claves y
posteriormente
el “mensaje de
bienvenida” por
el correo interno
de la plataforma.
Participar en los
foros
Realizar un
Actividad Tutor
feedback de
cuestionarios de
evaluación:
 Creación de
Chats.
Contestar a
preguntas y
dudas via correo
electrónico.
Actividad Tutor
Corrección de
actividades,
tests, colgar
valoraciones en
la zona de
calificaciones, y
dar feedback al
alumno.

7. Recursos:
Los recursos necesarios para aprovechar adecuadamente esta acción formativa en modalidad on line son éstos:

 Ordenador y conexión a Internet

 Pc o Portátil : Pentium II, CPU 3Ghz, 512 Mb de memoria RAM
 MAC: Power Mac 64, Power Mac 65 ó Equipo Apple con procesardor Inter 16 Gb RAM
 Conexión a Internet: Adsl mínimo 1Mb o conexión 3G con una velocidad superior a 128 kbps/seg.
 Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
 Flash Player
 Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
  Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

8. Evaluación:

La evaluación del aprendizaje sobre los contenidos se realizará durante todo el desarrollo de la acción formativa. Además de las
actividades de aprendizaje que el alumno realizará durante cada Unidad Didáctica, al finalizar cada Unidad Didáctica también
habrá una prueba de Autoevaluación. A nivel conceptual, se trata de verificar el grado de aprendizaje logrado por los alumnos en
esta acción formativa. Por lo tanto, la evaluación de los contenidos consiste en verificar si se han alcanzado los objetivos
marcados en la acción formativa. La evaluación final tratará de determinar el logro de los objetivos de forma cuantitativa y
cualitativa, por lo tanto, proporcionará información a los alumnos acerca de la adquisición de los nuevos conocimientos sobre los
contenidos planteados en el diseño de la acción formativa.