JURNAL PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Pelayanan Di Puskesmas Perawatan Beringin Raya

Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu)

OLEH :

HUSNI SUBRIANSYAH
D1D011076

JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS BENGKULU

2018
 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Pelayanan Di Puskesmas Perawatan Beringin Raya

Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu)

JURNAL PENELITIAN

Diajukan Guna Memenuhi Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Strata Satu Pada Jurusan Administrasi Negara

Fakultas Imu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Bengkulu

Oleh :

HUSNI SUBRIANSYAH
D1D011076

Telah Disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Drs. Kahar Hakim, M.Si Suratman, S.IP,M.Si

NIP. 19561230198011001 NIP. 19750202200212003

Jurnal Administrasi Negara | November 2018 3

 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Deskriptif Pelayanan Di Puskesmas Perawatan Beringin Raya
Kecamatan Muara Bangkahulu Kota Bengkulu)
HUSNI SUBRIANSYAH
(D1D011076)
Email : Husni.an011@gmail.com

Pembimbing :
Drs. Kahar Hakim, M.Si
Suratman, S.IP, M.Si

Jurusan Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Bengkulu
Jl. W.R. Supratman, Kandang Limun, Muara Bangkahulu, Kota Bengkulu, 38371

ABSTRAK
Puskesmas is a unit of functional health organization which is the Center for
Community Health Development, which provides comprehensive and integrated
health services in the form of main activities and fostering community participation
in the UPTD Puskesmas area. This is what makes the writer interested in conducting
research on the Quality of Health Services at the Puskesmas, seeing that there are
still some complaints from patients and the community. The purpose of this study is to
describe the quality of health center services seen from the dimensions of tangible
(responsive), responsiveness (assurance), assurance (guarantee) and empathy
(empathy / nature of attention). The type of this research is qualitative descriptive
and informant selection techniques using pusposive sampling techniques. Data is
collected through observation, interviews and documentation. The informants in this
study were employees or health workers who worked in the Puskesmas and several
people who were seeking treatment at the Puskesmas. From the results of the study, it
can be concluded that the quality of health services at the Beringin Raya Health
Center, Muara Bangkahulu Sub-District, Bengkulu City, which is seen from the
Tangible aspect, Responsiveness has not been said to be of quality. But for the
Empathy aspect (Empathy / Attention), and aspects of assurance (Guarantee) have
met the expectations of patients and the community who seek treatment. The problem
that needs to be addressed in these aspects is the problem of facilities, especially the
availability of medicines, and the problem of the response of officers to patients, both
patients from the surrounding community or patients from outside. In order for the
quality of health services to continue to improve in the treatment process for patients,
it is expected that the Puskesmas will need to make improvements and improve
inadequate facilities, as well as the performance of health workers in Puskesmas to
support the improvement of service quality in aspects that are considered not optimal.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas.

Jurnal Administrasi Negara | November 2018 4

PENDAHULUAN terpadu. Puskesmas Perawatan Beringin
Cita-cita bangsa Indonesia Raya Kecamatan Muara Bangkahulu
sebagai mana tercantum dalam Kota Bengkulu adalah suatu kesatuan
pembukaan Undang-Undang Dasar organisasi kesehatan fungsional yang
1945 alenia ke-4 adalah melindungi merupakan Pusat Pengembangan
segenap bangsa Indonesia dan seluruh Kesehatan Masyarakat, yang
tumpah darah Indonesia dan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara
memajukan kesejahteraan umum, menyeluruh dan terpadu dalam bentuk
mencerdaskan kehidupan bangsa, dan kegiatan pokok serta membina peran
ikut melaksanakan ketertiban dunia serta masyarakat diwilayah UPTD
yang berdasarkan kemerdekaan, PuskesmasPerawatan Beringin Raya
perdamaian abadi, dan keadilan sosial. Kecamatan Muara Bangkahulu Kota
Kesehatan sebagai salah satu Bengkulu.
kebutuhan dasar masih perlu
Dalam pelaksanaan kegiatan
mendapatkan perhatian yang lebih besar,
pelayanan publiknya, sebagai gambaran
pembangunan kesehatan bertujuan untuk
pelayanan pada Puskesmas perawatan
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
Beringin Raya terindikasi masih
kemampuan hidup sehat bagi setiap
rendahnya kualitas pelayanan
orang agar terwujud derajat kesehatan
puskesmas ini, yakni dalam kemampuan
masyarakat yang optimal. Untuk
melayani masyarakat yang berobat dan
mewujudkan derajat kesehatan yang
membutuhkan perawatan yang semakin
optimal bagi masyarakat
meningkat.
diselenggarakan berbagai upaya
kesehatan dengan pendekatan, Dari hasil pengamatan sementara
pemeliharaan, dan peningkatan masih banyak terdapat keluhan-keluhan
kesehatan, pencegahan penyakit, pasien terhadap pelayanan Puskesmas
penyembuhan penyakit, dan pemulihan Beringin Raya Muara Bangkahulu,
kesehatan (rehabilitatif) yang dapat disimpulkan dari berbagai bentuk
dilaksanakan secara menyeluruh dan keluhan yaitu :

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 5

 a. Keterbatasannya persediaan birokrasi yang berbelit-belit.
obat-obatan pada puskesmas Ketidaksiapan mengatasi permasalahan
yang menyebabkan banyak itu, bermula dari perilaku para pelaku
diantara pasien terpaksa pelayanan yang memiliki keterbatasan
membeli obat pada apotik. dalam menyerap informasi, perilaku
b. Pelayanannya blm cukup pelayanan yang hanya mengejar
memadai dilihat dari sarana dan keuntungan sendiri, aturan yang dipakai
prasarana maupun dari tenaga dimana masih ada lembaga pemerintah
medis dan anggaran yang ada. yang belum memiliki standar pelayanan
c. Kurangnya respon dari prima, proses pelayanan administrasi
pemerintah dalam memenuhi panjang dan berbelit-belit.
kebutuhan dan perlengkapan Namun pada sisi lain terdapat
puskesmas, misalnya masalah upaya yang kuat dari para staf,
obat-obatan,dan penyuluhan manajemen dan lembaga untuk
terhadap masarakat setempat. senantiasa meningkatkan kualitas
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik terutama dibidang
pelayanan publik secara umum kesehatan masyarakat, hingga pasien
termasuk pelayanan kesehatan telah menerima pelayanan yang lebih
masyarakat, nampaknya pemerintah baik, lebih muda, dan lebih cepat, atau
menghadapi berbagai tantangan yang suatu pelayanan yang prima. Hal ini
dapat menimbulkan masalah serius amat berkaitan dengan perasaan
apabila tidak sedini mungkin yang dirasakan oleh setiap pasien
diantisipasi. Tantangan yang dapat yang berkunjung di Puskesmas
menimbulkan masalah tersebut adalah Perawatan Beringin Raya Kecamatan
secara umum sumber daya manusia Muara Bangkahulu Kota Bengkulu.
(aparatur) belum professional dalam Dari latar belakang tersebut diatas,
memberikan pelayanan, penyediaan penulis tertarik untuk mengangkat
sarana dan prasarana belum memadai, judul “Analisis Kualitas Pelayanan
masih terdapat kebijaksanaan dan Kesehatan Di Puskesmas Perawatan

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 6

Beringin Raya Kecamatan Muara dengan layanan yang cepat.
Bangkahulu Kota Bengkulu”. 2. Memperoleh pelayanan yang
TINJAUAN PUSTAKA wajar tanpa gerutu atau sindiran.
 Kualitas 3. Mendapatkan perlakuan yang
Menurut Tjiptono (2011 : 330) sama dalam pelayanan terhadap
mengatakan bahwa : Kualitas kepentingan yang sama, tertib
merupakan suatu kondisi dinamis dan tidak diskriminatif.
yang berpengaruh dengan produk, Pelayanan merupakan kunci
jasa, manusia, proses dan lingkungan keberhasilan dalam berbagai usaha atau
yang memenuhi atau melebihi kegiatan yang bersifat barang atau jasa.
harapan. Peranannya akan lebih besar dan
bersifat menentukan dalam kegiatan-
 Pelayanan
kegiatan khususnya penyediaan jasa
Menurut Kamus Besar
yang diperuntukan bagi masyarakat.
Bahasa Indonesia (1997:571)
 Pelayanan Publik
pengertian pelayanan adalah
Pelayanan publik atau pelayanan
merupakan kemudahan yang diberikan
umum dapat didefinisikan sebagai
sehubungan dengan proses jual beli
segala bentuk jasa pelayanan, baik
barang dan jasa. Secara umum,
dalam bentuk barang publik maupun
pelayanan dapat diartikan sebagai
jasa publik yang pada prinsipnya
pemberi layanan (melayani) keperluan
menjadi tanggung jawab dan
orang atau masyarakat yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
mempunyai kepentingan sesuai dengan
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
aturan pokok dan tata cara yang telah
Badan Usaha Milik Negara atau
diterapkan.
Badan Usaha Milik Daerah, dalam
Menurut Moenir (1995:41), Pelayanan
rangka upaya pemenuhan kebutuhan
yang baik adalah sebagai berikut :
masyarakat maupun dalam rangka
1. Adanya kemudahan dalam
pelaksanaan ketentuan peraturan
kepengurusan kepentingan
perundang-undangan. Dan pada

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 7

dasarnya pelayanan publik dapat juga dalam memenuhi kebutuhan pasar
diartikan sebagai segala aktifitas yang dan komunikasi pasien termasuk di
dilakukan oleh petugas berwenang dalamnya sifat ramah dan
dalam melayani kebutuhan publik kesungguhan.
anggota masyarakatnya. 2. Dari pihak penyedia jasa layanan
 Pelayanan Kesehatan Puskesmas kesehatan dalam hal ini, kualitas
pelayanan terkait pada
Azrul Azwar (1996) menyatakan
pemakaian yang sesuai dengan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan
perkembangan ilmu dan
adalah menunjuk pada tingkat
teknologi.
kesempurnaan penampilan pelayanan
 Dimensi Kualitas Pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan
Beberapa dimensi kualitas
setiap pemakai jasa pelayanan
pelayanan menurut Zeithaml,
kesehatan sesuai dengan tingkat
Parasuraman dan Berry dalam (Amy
kepuasan rata-rata penduduk, tata cara
Y.S Rahayu, 1997) mengemukakan
penyelenggaraannya sesuai dengan
bahwa pelayanan yang baik dapat
standar dan kode etik profesi yang
dilihat melalui indikator, yaitu sebagai
telah ditetapkan.
berikut :
 Kualitas Pelayanan Puskesmas
1. Daya tanggap
Menurut Azwar (1996) kualitas (Responsiveness), berkenan
pelayanan bersifat multidimensional, dengan kesediaan dan
yaitu kualitas menurut pemakai jasa kemampuan para staf untuk
pelayanan kesehatan dan menurut membantu para pelanggan dan
penyedia jasa layanan kesehatan : memberikan pelayanan dengan
1. Dari segi pemakai jasa tanggap.
pelayanan kesehatan, kualitas 2. Perhatian (Emphaty), berarti
pelayanan terutama berhubungan bertindak sesuai kebutuhan
dengan ketanggapan dan pasien, seperti kemudahan
kemampuan petugas puskesmas dalam melakukan komunikasi

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 8

 yang baik, perhatian, ramah kualitatif ialah sebuah metode
tamah, dan memahami kebutuhan penelitian yang menggunakan data
pasien. yang menggambarkan sesuatu dari
3. Tampilan fisik (Tangibility), ucapan dan tulisan serta sikap dan
berkaitan dengan daya tarik perilaku dari beberapa orang yang
fasilitas fisik, perlengkapan yang dijadikan sebagai objek penelitian
tersedia, material yang digunakan tersebut. Kemudian, dari metode
perusahaan, dan penampilan penelitian yang telah dilakukan ini akan
karyawan. dibuat sebuah kesimpulan untuk
4. Jaminan (Assurance), berkaitan menjelaskan mengenai ucapan, tulisan
dengan kemampuan, dan perilaku dari kelompok objek yang
pengetahuan, keterampilan staf telah diteliti. Sedangkan menurut
dalam melayani pelayanan yang Sugiono (2011:3) metode kualitatif
diberikan sehingga mampu adalah metode penelitian yang
menimbulkan kepercayaan dan digunakan untuk meniliti pada kondisi
rasa aman kepada pasien. objek yang dialami dimana peniliti
adalah sebagai instrumen kunci. Data-
METODE PENELITIAN data dihadirkan berasal dari observasi,
Metode yang digunakan dalam wawancara mendalam dengan
penelitian ini adalah metode informan, dokumen dan lain-lain.
kualitatif. Menurut Bodgan dan Taylor HASIL PENELITIAN DAN
( dalam Moleong 2006:10), dalam arti PEMBAHASAN
yang luas metode berarti proses,  Tangible (Bukti Fisik)
prinsip-prinsip, dan prosedur yang Berdasarkan hasil pengamatan
dipakai dalam mendekati persoalan- selama penelitian dan hasil jawaban
persoalan dan usaha mencari informan mengenai aspek tangible atau
jawabannya. wujud nyata Puskesmas Beringin Raya
Bodgan dan Taylor belum berkualitas. Dari hasil
mendefinisikan metode penelitian

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 9

pengamatan selama berada di lokasi yang ada dan melayani dipuskesmas
penelitian Beringin Raya membuat masyarakat
bahwa fasilitas fisik Puskesmas yang berobat yakin akan pelayanan
masih belum memadai. pengobatan yang diberikan oleh pihak
Walaupun masih ada juga puskesmas.
mengalami hambatan dalam Berdasarkan uraian diatas, maka
memberikan pelayanan pengobatan Assurance atau jaminan dari Puskesmas
kepada masyarakat yang berobat. Beringin Raya sudah berkualitas dengan
Hambatan ini antara lain masalah artian memenuhi harapan pelanggan.
ketersediaan obat-obatan yang tidak  Empathy (Sifat Perhatian)
begitu lengkap. Pada aspek Emphaty, dapat ditarik
Disamping fasilitas fisik belum kesimpulan bahwa tenaga kesehatan di
begitu baik, penampilan pegawai Puskesmas Beringin Raya sudah cukup
Puskesmas Beringin Raya sudah baik dan peduli serta memperhatikan
memenuhi harapan, berpakaian rapi dan pasien saat berobat.
menarik. Hal ini sesuai dengan apa yang Hal ini karena mereka mengerti
dikatakan Parasuraman dalam bagaimana memperlakukan pasien agar
(Tangkilisan, 2005 : 216-217) bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan
dalam melayani petugas pemberi pengobatan yang diberikan. Dari hasil
pelayanan harus berpenampilan baik dan penelitian di Puskesmas Beringin Raya
rapi. Kecamatan Muara Bangkahulu Kota
 Assurance (Jaminan) Bengkulu dapat diketahui bahwa tenaga
Pada aspek Assurance dapat kesehatan sangat baik dan ramah
disimpulkan bahwa di Puskesmas terhadap pasien sehingga memberikan
Beringin Raya tingkat kepercayaan pelayanan pengobatan sesuai dengan
terhadap pelyanan pengobatan yang keadaan dan kebutuhan pasien.
dibrikan sudah baik. Berdasarkan uraian diatas, maka
Kemampuan teknisny juga cukup Empathy atau empati/ sifat perhatian
baik, dan keterampilan tenaga kesehatan

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 10

dari Puskesmas Beringin Raya sudah PENUTUP
cukup berkualitas.  Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian yang
telah dikemukakan pada bab terdahulu,
 Responsivness (Respon) maka dapat ditarik sebuah kesimpulan

Pada aspek Responsivness dapat bahwa Kualitas Pelayanan

disimpulkan bahwa daya tanggap Kesehatan(Study Deskriptif Pelayanan

Puskesmas Beringin Raya terhadap Di Puskesmas Perawatan Beringin Raya

masyarakat dan pasien yang berobat Kecamatan Muara Bangkahulu Kota

masih belum bisa di katakan baik. Bengkulu) sudah cukup baik dan telah

Hal ini sesuai dengan data yang memenuhi harapan minimum

diproleh bahwa masih ada sebagian dari masyarakat atas pelayanan pengobatan

pasein yang merasa kurang puas dengan yang diberikan berdasarkan jawaban

pelayanan terutama mengenai respon yang diberikan oleh informan pengguna

para petugas baik itu masalah kecepatan program. Walaupun telah menunjukkan

tanggap dalam pemberian pelayanan tingkat kualitas pelayanan pengobatan

pengobatan maupun mengenai respon yang baik, masih terdapat beberapa

masalah keluhan dan saran pasen. catatan keluhan pasien dalam

Sedangkan penanganan keluhan mendapatkan pelayanan pengobatan

selalu ditanggapi dengan petugas dalam melaksanakan sub indikator

Puskesmas, tetapi dalam hal pelayanan pengobatan.

penanganannya pelanggan tidak pernah  Pada aspek Responsivness dapat

terlibat secara langsung. Penanganan disimpulkan bahwa daya tanggap

keluhan pelanggan juga bersifat Puskesmas Beringin Raya terhadap
sementara dan akan terulang lagi masyarakat dan pasien yang berobat
beberapa hari kemudian. Memang setiap masih belum bisa di katakan baik.
keluhan yang masuk selalu dicatat akan Hal ini sesuai dengan data yang
tetapi yang terpenting adalah tindak diproleh bahwa masih ada sebagian
lanjut dari penanganan keluhan tersebut. dari pasein yang merasa kurang

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 11

 puas dengan pelayanan terutama kelihatan bersih. Walaupun masih
mengenai respon para petugas baik ada juga mengalami hambatan
itu masalah kecepatan tanggap dalam memberikan pelayanan
dalam pemberian pelayanan pengobatan kepada masyarakat
pengobatan maupun mengenai yang berobat. Hambatan ini antara
respon masalah keluhan dan saran lain masalah ketersediaan obat-
pasen. obatan yang tidak begitu lengkap.
 Pada aspek Emphaty, dapat ditarik  Pada aspek Assurance dapat
kesimpulan bahwa tenaga kesehatan disimpulkan bahwa di Puskesmas
di Puskesmas Beringin Raya sudah Beringin Raya tingkat kepercayaan
cukup baik dan peduli serta terhadap pelyanan pengobatan yang
memperhatikan pasien saat berobat. dibrikan sudah baik. Kemampuan
Hal ini karena mereka mengerti teknisny juga cukup baik, dan
bagaimana memperlakukan pasien keterampilan tenaga kesehatan yang
agar pasien merasa puas dengan ada dan melayani dipuskesmas
pelayanan pengobatan yang Beringin Raya membuat masyarakat
diberikan. Dari hasil penelitian di yang berobat yakin akan pelayanan
Puskesmas Beringin Raya pengobatan yang diberikan oleh
Kecamatan Muara Bangkahulu Kota pihak puskesmas.
Bengkulu dapat diketahui bahwa  Saran
tenaga kesehatan sangat baik dan Dari hasil penelitian dan
ramah terhadap pasien sehingga pembahasan skripsi in i, penulis
memberikan pelayanan pengobatan mempunyai beberapa saran untuk
sesuai dengan keadaan dan menjadi masukan bagi puskesmas
kebutuhan pasien. Bringin Raya Kecamatan Muara
 Pada aspek Tampilan Fisik dapat Bangkhulu Kota Bengkulu untuk
disimpulkan bahwa di Puskesmas meningkatkan pelayanan publik yang
Beringin Raya sudah cukup baik, diberikan oleh pihak puskesmas. Saran-
lingkungannya nyaman dan saran tersebut diantaranya :

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 12

1. Walaupun secara keseluruhan perlu di perhatikan masalah
pelayanan kesehatan Puskesmas kelengkapan obat-obatannya,
Beringin Raya belum memuaskan, karena hal ini sangat penting bagi
Puskesmas harus berusaha kepuasan pelayanan terhadap
semaksimal mungkin pasien yang berobat di Puskesmas.
meningkatkan kinerja dan kualitas DAFTAR PUTAKA
pelyanan yang ada di Puskesmas. Adidasmito, Wiku.2007.Sistem
2. Hubungan antara tenaga kesehatan Kesehatan. PT Raja Grafindo
(doktor dan perawat) dan Persada : Jakarta.
masyarakat yang berobat perlu di
Azwar, Azrul.1996. Menjaga Mutu
tingkatkankan lagi untuk menjalin
Pelayanan Kesehatan. Pustaka
komunikasi dan hubungan baik
Sinar : Jakarta
dalam memberikan pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
sehingga masyarakat yang berobat
(Depdiknas, 2008 : 763) Kualitas
merasa puas dengan pelayanan
adalah tingkat baik buruknya
yang diberikan karena
sesuatu.
mendapatkan perhatian.
3. Fasilitas – fasilitas yang ada di Han, Flora dan Debbkie Leong. 1996.
Puskesmas hendaknya segera Productivity & Service Quality.
diganti dengan yang baru seperti Prentice Hall, Simon and
alat pengukur tinggi badan, Schuster(Asia) Pte Ltd :
timbangan berat badan, dan kursi Singapore.
tempat duduk tunggu pasien. Hal
Hardiyansyah. 2011. Kualitas
ini perlu diperhatikan agar
Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava
masyarakat yang berobat
Media
merasakan kenyamanan dalam
Kotler, Philip.2000. Manajemen
menggunakan fasilitas tersebut di
Pemasaaran, Edisi Millenium.
puskesmas tersebut. Dan juga
Prehalindo : Jakarta.
mengenai ketersediaan obat juga

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 13

Kotler. (2001). Manajemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta :
PT. Prehallindo.
Mifta Toha, 1998. Administrasi
Pemerintah, Paradigma
Pelayanan Publik. PT Grafindo
Persada : Jakarta.
Moenir, H.A.S. 1995. Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Bumi Aksara : Jakarta.
Moenir, H.A.S. 1998. Manajemen
Pelayanan Publik,
Jakarta : Bumi Aksara
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta : Bumi Askara
Moleong, 2006. Metode Penelitian
Kualitatif. PT. Remaja
Rosdakarya : Bandung.
Narbuko, Cholid & Abu Achmadi. 2004.
Metodologi Penelitian. Jakarta :
Bumi Askara
Pohan,J.2003. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan, EGC : Jakrta.
Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 14
Porter. (1985).Competitive Advantage:
Creating And SutainingSuperior
Performance London: The Free
Press.
Rahayu, Amy Y.S. 1997. Fenomena
Sektor Publik dan Era Service
Quality, Jurnl Ilmu Administrasi
dan Organisasis. Nomor
1/Volume III/April.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005.
Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008.
Reformasi Pelayanan Publik.
Malang : Program Sekolah
Demokrasi Bekerja Sama dengan
Averrodes Press.
Sugiyono,2010. Metode Penelitian
Administrasi, Alfabeta :
Bandung.
Sugiyono,2011. Metode Penelitian
Kuantitatif dan Kualitatif.
Alfabeta : Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa.
Malang : Bayu Media
Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Memberikan Pelayanan Publik
Manajemen Pemerintahan Harus Mengandung Unsur-unsur.
 Kepmen Pendayagunaan Aparaur
Daerah (Edisi Revisi). Bandung :
Fokus Media. Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/07/2003
Yamit, Zulian. 2004. “Manajemen
Tentang Asas Pelayanan Publik.
Kualitas Produk dan Jasa”.  Keputusan Menteri
Yogyakarta : Ekonosia Pendayagunaan Aparatur Negara
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner.1996. (MENPAN)
Services Marketing. The McGraw-Hill Nomor63/KEP/M.PAN/7/2003
Companies, Inc. New York. Tentang Standar Pelayanan
Publik.
Sumber-sumber lain:  Laporan Tahunan Puskesmas
Beringin Raya Muara
 Depkes RI.1991. Aspek-apek
Bangkahulu.
Pelayanan Kesehatan.  Udang -undang Nomor 25 Tahun
 Kamus Besar Bahasa Indonesia
2009 Tentang Pelayanan Publik.
(Depdiknas, 2008) Tentang  Undang-
Kualitas. UndangNo.36Tahun2009,tentang
 Kamus Besar Bahasa
kesehatan.
Indonesia.1997. Pengertian
Pelayanan.
 Kepmen Kesehatan RI Nomor
1457/MENKES/SK/X/2003
Tentang Pelaksana Urusan Wajib
dan Standar Pelayanan Minimal
(UM-SPM).
 Kepmen Kesehatan RI Nomor
951/Menkes/SK/VI/2000
 Kepmen Pendayagunaan Nomor
63 Tahun 2003 Tentang

Jurnal Administrasi Negara | Agustus 2018 15