DESCRIPCIÓN BREVE

Es un análisis sobre la afectación que pueden

tener los problemas personales con relación al
aspecto laboral.

CARLOS ZAMORA
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
EN EL NIVEL OPERATIVO

ESTUDIO DE CASO
UN DIA EN LA VIDA DE PANCHO
 CONTENIDO

I. De acuerdo con el material de formación “Relaciones humanas” ¿qué tipos

de relación humanas tiene Pancho y cuáles son?

i. Relaciones primarias:

a. Familiares

b. De Amistad

c. Social

ii. Relaciones secundarias:

a. Laborales

II. Describa los errores que cometió Pancho al relacionarse con quienes lo
rodean.

i. Dejar la vida personal en casa

ii. Trate a los demás como quisiera ser tratado

iii. Busque la satisfacción total en cada cliente o usuario

iv. Saludar cortésmente a cada cliente o usuario

v. No interrumpir, escuchar al cliente o usuario

III. ¿Qué acciones debería llevar a cabo Pancho para mejorar en sus relaciones
humanas?

i. Conocerse así mismo.

Para conocerse

• Factores que hacen que se encuentre bien.

• Momentos que lo enfadan.
• Situaciones que despiertan su motivación.
• Escenarios que lo bloquean.
• Contextos en los que le gusta colaborar.

ii. Dejar la vida personal en casa

iii. Comunicación efectiva.

iv. Escucha activa.

v. Acciones que interrumpen la escucha activa

a. Interrumpir:

vi. Utilice el feedback de forma adecuada.

vii. Actúe con respeto y educación.

viii. Gestione correctamente los conflictos.

ix. Mantenga un estado de buen humor.

IV. Cuáles podrían ser las posibles consecuencias para Pancho si continúa
relacionándose de esa manera.

i. Despedido

ii. Persona no grata en la comunidad.

iii. Pérdida de confianza

iv. Divorcio.

V. Qué papel cree que cumplen las relaciones humanas en el ámbito laboral de
una persona
 BIBLIOGRAFIA

1.
El valor de las relaciones humanas en el ámbito laboral • Semanario ...
https://semanariouniversidad.com/opinion/el-valor-de-las-relaciones-humanas-en-
el-ambito-laboral

2.
Material de formación del Sena - Complementario
 GLOSARIO

Relaciones primarias:
Son aquellas relaciones consideradas dentro del círculo más cercano e íntimo del
individuo caracterizado por el afecto y la importancia del vínculo. Las relaciones
tanto familiares como amorosas son ejemplos de relaciones primarias.

Familiares
La familia es la unidad social primaria y universal.

De Amistad
Es el vínculo creado entre dos o más personas que se consideran como verdaderos
amigos

Social
Vinculo que crea una persona dentro de su círculo social

Relaciones secundarias:
Son vínculos determinados por la necesidad o utilidad de la relación. Por ejemplo,
una relación profesional con el empleador, relación cliente-proveedor, relación
médico-paciente. Suarez y Gardey (2012).

Laborales
Dentro del área de trabajo, donde suele intervenir el rol de empleado –y del jefe, del
Director y la empresa.
Dejar la vida personal en casa:
No se debe permitir que el humor personal afecte la manera en que se debe tratar
a un cliente o usuario.

Trate a los demás como quisiera ser tratado:

Las personas con empatía son aquellas capaces de escuchar a los demás y
entender sus problemas y motivaciones; por eso, poseen normalmente alto
reconocimiento social y popularidad, ya que se anticipan a las necesidades, antes
incluso de que sus compañeros sean conscientes de ellas, y saben identificar y
aprovechar las oportunidades comunicativas que les ofrecen otras personas.

Busque la satisfacción total en cada cliente o usuario:

Un cliente o usuario nunca debe ser visto como una interrupción.

Saludar cortésmente a cada cliente o usuario:

Es importante saludar al cliente o usuario que se esté atendiendo.

No interrumpir, escuchar al cliente o usuario:

Esperar a que haya terminado de hablar, cada palabra será importante para dar una
orientación oportuna.

Conocerse así mismo.

Las relaciones que se establecen con personas del entorno dependen en gran
medida de lo que cada persona es. Si lo que se pretende es detectar tanto los puntos
fuertes como los débiles al momento de relacionarse, se debe comenzar por una
observación a sí mismo.
Dejar la vida personal en casa:
No se debe permitir que el humor personal afecte la manera en que se debe tratar
a un cliente o usuario.

Comunicación efectiva.
A medida que la comunicación entre ellos fluya sin dificultad y con el menor número
de barreras posibles, mejores decisiones conjuntas se tomarán en el trabajo. Estas
serán de mayor calidad, factores que se harán tangibles en el aumento del éxito de
la organización.

Escucha activa.
Junto con la comunicación, la escucha también es un factor fundamental para
mantener relaciones interpersonales.

Acciones que interrumpen la escucha activa:

Interrumpir:
Al interrumpir un discurso antes de su fin, se rompe el hilo conductor del mismo,
provocando errores u omisiones de información que podría haber resultado
relevante.

Utilice el feedback de forma adecuada.

El feedback ocurre cuando le devuelve al otro o al grupo su experiencia,
entendimiento o conclusiones tras la comunicación que haya tenido lugar.
Actúe con respeto y educación.
Para mantener relaciones de este tipo, debe mostrar una actitud que demuestre a
los que le rodean que pueden confiar en usted y que se respetan como personas,
tanto con sus actos como con sus palabras.

Gestione correctamente los conflictos.

No resolver un conflicto latente o no tomar una decisión sobre el mismo en una
empresa supone llevar a cabo una gestión incorrecta de los conflictos. Un conflicto
mal gestionado crea mal clima (hostilidad y resentimientos), pérdida de autoestima,
pérdida de cohesión grupal y disminución de la eficacia y eficiencia de la
organización o el grupo.

Mantenga un estado de buen humor.

Por último, el buen humor es un factor clave para mantener relaciones
interpersonales positivas, por lo que debe recordar mantenerlo a lo largo de su
jornada laboral y trasmitirlo a las personas que le rodean.
Un día en la vida de Pancho;
Pancho es un hombre de mediana edad que trabaja hace 7 años de asesor
comercial en un banco. Tiene una esposa y un hijo adolescente, su mejor amigo es
Javier que conoce hace mucho tiempo. En el barrio en el que vive tiene dos vecinos
que ponen la música a un volumen alto, pero con los cuales ocasionalmente se
saluda en el corredor del edificio. En el banco su jefe Joaquín, entró hace poco y
está haciendo restructuración de personal, así que Pancho está nervioso por esa
situación, ya que está confundido sobre lo que quiere a nivel laboral, y teme que lo
despidan le preocupa porque no sabe si realmente quiere seguir buscando trabajo
en la misma área en la que ha estado. Pancho se levanta muy temprano en la
mañana, se arregla y toma el desayuno que su esposa le prepara. Mientras ella le
habla, Pancho solo dice -aja, si, ah-, pero cuándo su esposa le pregunta qué opina
sobre lo que le dijo, él solo dice ¿sobre qué?, así que ella se molesta por esta
situación. Su hijo adolescente se sienta al comedor y le dice -Papá tengo que decirte
algo- pero antes de que él pueda continuar, Pancho lo interrumpe y le dice – Yo no
tengo plata, así que olvídelo- esto genera una discusión en la mesa y Pancho sale
de mal humor al trabajo. Al llegar al trabajo de mal humor por lo sucedido en casa,
se encuentra con su jefe, que lo saluda, Pancho solo levanta la cabeza, pero no
responde el saludo. Joaquín le informa que están evaluando el desempeño de cada
uno de los empleados para tomar decisiones al respecto, Pancho solo dice- ah ya-,
se da la vuelta y se sienta en su cubículo. Llega su primer cliente y Pancho no lo
saluda, le pregunta secamente - ¿qué quiere?, el cliente responde -es que me
gustaría pedir una ampliación- antes de que termine Pancho lo interrumpe y le dice
-ese tema es con mi compañero, pase con él-. El cliente dice –pero, antes quisiera
- Pancho lo interrumpe de nuevo y le dice- eso es con mi compañero, ya le dije-. Así
que el cliente se retira molesto y Pancho hace caso omiso a esto.

I. De acuerdo con el material de formación “Relaciones humanas” ¿qué tipos

de relación humanas tiene Pancho y cuáles son?

i. Relaciones primarias:

a. Familiares
La familia es la unidad social primaria y universal. El primer ambiente
social que conoce el ser humano para, como relacionarse con la
sociedad. (Esposa – Hijo – Pancho)
 b. De Amistad
Es el vínculo creado entre dos o más personas que se consideran
como verdaderos amigos (Javier – Pancho)

c. Social
Vinculo que crea una persona dentro de su círculo social (Vecinos)

ii. Relaciones secundarias:

a. Laborales
Dentro del área de trabajo, donde suele intervenir el rol de empleado
–y del jefe, del Director y la empresa.

II. Describa los errores que cometió Pancho al relacionarse con quienes lo
rodean.

i. Dejar la vida personal en casa:

Respuesta: Mezclo su vida personal y Laboral.

ii. Trate a los demás como quisiera ser tratado:

Respuesta: El trato hacia su familia, vecinos, jefe y clientes fue
desconsiderado, desatento y descortés con quienes lo rodeaban

iii. Busque la satisfacción total en cada cliente o usuario:

Respuesta: al ser insolente con el cliente, deja en entredicho la
confiabilidad del consumidor con el banco

iv. Saludar cortésmente a cada cliente o usuario:

Respuesta: su falta de cortesía y amabilidad al no sonreír y saludar lo
hacen ver como un asesor no idóneo para el trabajo
 v. No interrumpir, escuchar al cliente o usuario:
Respuesta: al interrumpir al cliente, denoto su falta de aprecio y
deseos de colaborar hacia los inconvenientes que su interlocutor
requería para solucionar sus problemas con el banco

III. ¿Qué acciones debería llevar a cabo Pancho para mejorar en sus relaciones
humanas?

i. Conocerse a sí mismo.
Respuesta: Se encontraba desmotivado, porque su jefe Joaquín
pensaba realizar ciertos cambios que, a su parecer, podían afectarlo
y su pensamiento era un factor que lo tenía enfadado; sufriendo las
consecuencias su familia, vecinos, amigos y clientes.

ii. Dejar la vida personal en casa:

Respuesta: No mezclar sus problemas laborales y familiares

iii. Comunicación efectiva.

Respuesta: debe permitir que la comunicación fluya sin dificultad y con
el menor número de barreras posibles.

iv. Escucha activa.

Respuesta: tener este factor fundamental para mantener relaciones
interpersonales.

v. Acciones que interrumpen la escucha activa:

a. Interrumpir:
Respuesta: debe aprender a escuchar y no interrumpir un discurso
antes de su fin.

vi. Utilice el feedback de forma adecuada.

Respuesta: la retroalimentación hacia el entendimiento y las
conclusiones son vitales para apoyar
 vii. Actúe con respeto y educación.
Respuesta: debe mostrar una actitud de respeto y consideración hacia
quienes lo rodean, obteniendo así confianza

viii. Gestione correctamente los conflictos.

Respuesta: debe resolver sus problemas personales

ix. Mantenga un estado de buen humor.

Respuesta: El estado de ánimo y gusto por la labor asignada es la
base del éxito.

IV. Cuáles podrían ser las posibles consecuencias para Pancho si continúa
relacionándose de esa manera.

i. Puede ser despedido del banco donde labora

ii. Sus vecinos lo observarían como una persona no grata en la

comunidad.

iii. Perdería la confianza y respeto que pondera de su hijo.

iv. En el tema de relación conyugal, podría darse un divorcio; por su falta

de atención y amabilidad con la esposa.
V. Qué papel cree que cumplen las relaciones humanas en el ámbito laboral de
una persona

i. Una organización inteligente es toda aquella que aprende continuamente

y estimula de manera constante la labor colaborativa para beneficio
integral, y en la que cada uno de sus integrantes asiste en el objetivo
establecido, aportando de manera equitativa los insumos y conocimientos
de acuerdo con sus áreas de formación.

ii. El valor de las relaciones humanas es un factor que debe preponderar por
encima de las relaciones labores y estas deben ser trabajadas y
reforzadas diariamente, colocando en los planes de trabajo que enmarcan
a la organización, espacios de integración en los que se haga participe a
cada uno de los integrantes que conforman las áreas de la empresa.
 CONCLUSIONES

Podríamos decir entonces, que:

1. Dentro de todo plan de trabajo es necesario abarcar la parte de la calidad

humana y todo aquello que permite que nuestros colaboradores se sientan
parte de aquellas “estructuras” que al final morirán sino cuentan con el
recurso humano convencido de su lugar dentro de la organización. Es por
esta razón que se requiere estimular, reconocer y persuadir a los funcionarios
que forman parte de la empresa en la cual laboran actualmente, pero que a
la vez desarrollan relaciones laborales que se consolidan a través de las
buenas relaciones humanas que son construidas desde la base de nuestros
hogares.

2. Las buenas relaciones humanas se construyen habitualmente y se

consolidan a través de aquellas personas con las que compartimos en el
transcurso de nuestras vidas. No es la excepción nuestro lugar de trabajo,
por lo que necesitamos relacionarnos e interactuar con otras personas, dado
que es en este lugar donde permanecemos la mayoría del tiempo.

3. Las personas demandan relacionarse entre ellas a través de diferentes

medios. En el caso de los lugares de trabajo este tipo de contacto se da en
su mayoría de manera personal y directa, por lo tanto, es necesario construir
mecanismos a lo interno de nuestras organizaciones para que estas
relaciones puedan darse con una total libertad y disposición de parte de
todos: preparando un ambiente de trabajo sano y acogedor para todos y
edificando las relaciones laborales, las cuales promueven una mayor
productividad, con esto se obtiene un recurso humano reconocido y
satisfecho con su labor.
4. Además hay que considerar dentro de las estrategias de trabajo a seguir el
hecho de estimular las buenas relaciones humanas en el trabajo con el
propósito de aumentar el potencial y el deseo de hacer bien las cosas; por lo
tanto, es necesario construir canales de comunicación asertivos, reformular
los planes de trabajo que carezcan de una estructura en la cual la jerarquía
no cuente con un nivel de participación e involucramiento en las tareas de su
equipo de trabajo, valorar los espacios de integración y socialización que se
estimulan y la creación de técnicas grupales para el alcance de metas.

5. El valor del recurso humano es la pieza fundamental para el alcance de los

objetivos organizacionales, por lo que resulta de suma importancia reafirmar
la presencia de un líder que estimule una labor integral.