Caso de Estudio V

Tecnología en Gestión de Redes de Datos

V Trimestre – Jornada Nocturno

Centro de Electricidad, Electrónica y Telecomunicaciones

Regional Distrito Capital – Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
 CONTENIDO

Contenido

Competencias

Resultados de Aprendizaje

Acerca del Documento

Introducción

Necesidades

Servicios para toda la comunidad

PBX IP

Planes de capacitación

Servicios para aprendices

PBX IP

Servicios para administrativos e instructores

PBX IP

Entregables del caso

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 COMPETENCIAS

● Administrar redes empresariales utilizando herramientas y metodologías existentes. Cód.

220501023

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

 Identificar los procesos de selección y motivación del talento humano requerido en el

desarrollo del proyecto, mediante el análisis de funciones requeridas por los servicios de TI.

 Instalar equipos y software de comunicación de voip requeridos para la transmisión e

intercambio de información, de acuerdo con la topología establecida en el diseño

 Actualizar el personal técnico y el usuario final, a través de la elaboración y ejecución de

planes de capacitación.

 Establecer procesos de control técnico y administrativo para la implementación y

actualización de nuevos servicios del portafolio de TI

ACERCA DEL DOCUMENTO

Éste documento fue realizado por los instructores:

● Javier Enrique Mejía – jemejia9@misena.edu.co.

● Harbey A Martinez – hamartinez446@misena.edu.co
 Mauricio Camacho - tmcamacho@misena.edu.co

La revisión y corrección de estilo de éste documento fue realizada por los instructores:

● Maryury Anyela Lopez – maryurylopez@misena.edu.co.

● Javier Enrique Mejía – jemejia9@misena.edu.co.

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 INTRODUCCIÓN

La compañía de exportación de productos tecnológicos JyH es una empresa en constante crecimiento

desde el año de su fundación en 1988, en sus 30 años ha decidido modernizar sus instalaciones,
poniendo tecnología de vanguardia y facilitando a sus empleados la ejecución de sus labores,
optimizar sus procesos de negocio y mejorar la comunicación con sus clientes

Por esta razón, se ha propuesto realizar el diseño e implementación de una infraestructura de telefonía
IP sobre la que funcionarán todas las áreas de la compañía y sus sedes con el fin de facilitar la
comunicación entre las áreas de la compañía y atender oportunamente a sus clientes

NECESIDADES

Se requiere una plataforma de telefonía que permita comunicación telefónica entre las sedes y cada
una de sus áreas en la empresa JyH

Sede Barranquilla

 Area de exportaciones

 Area de atención al cliente

Sede Bogota

 Mesa de Servicio

 Area Administrativa

 Area de Gerencia

 Area de sistemas

 Area de Exportaciones

 Area de Recursos Humanos

Sede Miami

 Area de exportaciones

 Area de atención al cliente

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Servicios para toda la compañía
PBX IP
● Es necesario que todos los usuarios de toda la compañía tengan un usuario y una contraseña
con la que puedan acceder a los servicios de telefonía.

● El servidor de telefonía se debe implementar con alguno de los siguientes protocolos: SIP,
IAX, SCCP, H.323. Los aprendices deben presentar una justificación del protocolo o
protocolos de comunicaciones que utilicen con evidencias coherentes a la realidad del
entorno productivo.

● Todos los usuarios deben tener un buzón de voz conectado a su correo electrónico para que
cuando reciba un nuevo mensaje en su buzón de voz, pueda verlo desde su correo electrónico.

● Los usuarios deben poder acceder al servidor de telefonía desde un dispositivo móvil a través
de redes inalámbricas.

● Todos los usuarios deben estar registrados en un directorio donde se pueda consultar su
información básica y poder realizar búsquedas de otros usuarios en la empresa en el mismo.

● Debe ser posible hacer llamadas en conferencia abierta y protegida por contraseña. La
conferencia debe ser de tipo Ad-hoc o Meet-me.

● En las sedes alternas debe ser posible conectar los teléfonos convencionales a las redes
actuales, asignándole a cada teléfono una extensión por la que se pueda alcanzar.

● Debe existir un IVR para que las personas de la compañía y clientes puedan resolver
fácilmente distintas consultas. Los mensajes y menús del IVR deben configurarse de acuerdo
a las buenas prácticas de atención y servicio al cliente.

● Todo el tráfico generado por la telefonía debe ser priorizado con el fin de asegurar alta
fidelidad en la comunicación.

Planes de capacitación

● Se debe generar un plan de capacitación acerca del uso y razón de ser del PBX IP para toda
la compañía con el fin de garantizar que el uso del mismo sea adecuado.

● El plan debe estar acompañado de algún mecanismo de control que permita evidenciar si se
está haciendo uso adecuado de la herramienta de telefonía.

● Debe existir algún mecanismo que facilite la identificación de problemas de usabilidad.

● El plan de capacitación debe ser continuo y debe propender por hacer partícipes a todos los
usuarios de la compañía con el fin de mejorar la manera en que el servicio se imparte dentro
de la red.

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Servicios para empleados de áreas operativas
PBX IP
● Deben existir grupos de llamada donde los usuarios internos puedan comunicarse en caso de
requerir soporte técnico y para la mesa de servicio disponible a usuarios finales o clientes.

Contextualización de las llamadas:

● Los empleados pueden hacer llamadas a cualquier extensión dentro de la comunidad

educativa.

● Los empleados pueden acceder a los servicios de telefonía desde redes externas (ej. desde su
hogar).

● Los empleados pueden recibir llamadas desde redes externas, pero no pueden hacer llamadas
hacia redes externas.

Servicios para administrativos (Gerencia, RRHH y Administrativos)

PBX IP
● Deben existir grupos de llamadas para cada una de las áreas administrativas de la compañia,
para permitir la comunicación de diferentes situaciones a más de una persona a través del
IVR.

Contextualización de las llamadas:

● Los administrativos pueden hacer y recibir llamadas desde y hacia redes externas, usando
limitantes en la conexión telefónica para llamadas de más de 4 minutos.

● Los administrativos son los únicos que pueden crear conferencias protegidas por contraseña.

● Debe ser posible guardar una copia de las llamadas realizadas a redes externas.

ENTREGABLES DEL CASO

● Planeación de la implementación del servicio de telefonía, especificando responsables para

actividad y tiempo estimado de entrega.

○ Planeación de cada actividad por desarrollar en Project.

● Fichas técnicas de todo hardware y software a utilizar.

○ Modelo.

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 ○ Especificaciones técnicas.

○ Funcionalidades.

○ Precio.

○ Licenciamiento.

● Documento escrito que evidencie:

○ Explicación práctica del uso de un protocolo en vez de otro.

○ La documentación de cada uno de los servicios implementados en el donde se

evidencie la configuración, los parámetros de cada servicio, credenciales de acceso
y evidencias del correcto funcionamiento de cada servicio.

○ Los diagramas de red lógicos y físicos donde sea posible ubicar cada elemento
implementado.

○ Los planes de capacitación usados y las técnicas que se tuvieron en cuenta para su
realización.

● Máquinas Virtuales de cada servidor, configuradas con los servicios de red requeridos para
el caso.

○ Se debe evidenciar la funcionalidad de cada uno de los servicios requeridos.

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