2014

MANUAL DE FUNCIONES Y
PROCEDIMIENTOS ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

HOTEL
NAPOLITANO
Luffi
 MANUAL DE FUNCIONES

HOTEL NAPOLITANO

CARRERA 30 # 36-50 CENTRO

ELABORADO POR:

SANDRA MILENA HERRERA CAMPO

VILLAVICENCIO, META

Sandra Herrera – Administradora de Empresas Página 1

 CONTENIDO

1. Objetivo del Manual de Funciones

2. Introducción
3. Misión Hotel Napolitano
4. Visión Hotel Napolitano
5. Manual de Funciones

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 6. Manual de Procedimientos
7. Formatos Anexos

1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE FUNCIONES

Lo que se quiere es construir una serie de indicaciones que le muestren al personal

encargado de la parte administrativa del Hotel Napolitano, cuáles son sus tareas a realizar
y a qué fin se quiere llegar si estas se realizan de forma adecuada.

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 El objetivo principal es evitar en lo posible que existan errores sobre lo que se debe hacer,
que el personal que haya sido aceptado para trabajar en este puesto, al momento de ingresar no
se sienta perdido sin saber qué hacer ni de qué manera hacerlo, sino que sienta a través de este
manual un poco seguro, pues no es solo mostrar que debo hacer sino como debo hacerlo, con

una serie de pasos y formatos que se mostraran a lo largo de este manual.

2. INTRODUCCION

Sandra Herrera – Administradora de Empresas Página 4

A través de mi tiempo de experiencia en la empresa familiar Hotel Napolitano, me fui dando cuenta de la
necesidad de tener en el momento que una persona ingresa sin o con conocimiento de lo que es una
Asistente administrativa de un Hotel, en este caso en particular una Coordinadora de Eventos, un manual
que le indique que funciones se deben cumplir y que procedimientos se llevan a cabo para cumplir a
cabalidad con lo que la empresa exige.

Por eso la necesidad de crear este manual fue creciendo al ver las múltiples ocupaciones que una asistente
tiene y que en algún momento siente que no sabe por dónde comenzar a pesar de tener siempre la
tutoría de su jefe inmediato.

Esperando de gran manera que sea de apoyo y de fácil compresión para todos aquellos que estén en este
puesto como coordinadores de eventos de esta gran familia como lo es Hotel Napolitano.

Sandra Herrera – Administradora de Empresas Página 5

 3. MISION

El Hotel Napolitano es una sociedad de responsabilidad Limitada encaminado a prestar

el servicio de alojamiento y hospedaje tanto a los turistas como a personas que vengan a
realizar negocios a la ciudad de Villavicencio, con los más elevados preceptos de la calidad
en la atención al cliente, oportunidad, eficiencia, racionalidad técnica, atención

humanizada, honestidad y ética profesional.

Brindando servicios de habitaciones dotadas de TV a color con programación internacional,

Nevera, Servicio de Minibar y Aire acondicionado. Además cuenta con un Salón Convencional
y restaurante. Distribuidos en cinco (5) pisos con un clima organizacional cómodo, estable,

aireado y silencioso.

Pretendiendo ser el mejor y único Hotel con garantía de atención especial y servicios excelentes

las veinticuatro (24) horas del día.

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 4. VISION

El Hotel Napolitano será en 5 años, la mejor alternativa en servicios de alojamiento y ofrecerá

los mejores planes con bar. Ofreciendo platos típicos, a la carta. Superando los índices de
rentabilidad actuales. Caracterizados por la más alta calidad, adelantándose a las necesidades

del turismo.

Al año 2016 estar certificados como uno de los mejores hoteles cumpliendo con las normas
técnicas de sostenibilidad de Turismo Sostenible, según lo ordenado por el Gobierno Nacional de
Colombia. Para el caso de Hotelería aplicando la Norma Técnica Sectorial NTS-TS 002

Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje, Ley 1558 del 2012 y Resolución 2804 del 2014.

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 5. MANUAL DE FUNCIONES – ASISTENTE ADMINISTRATIVA

NIVEL: Administrativo.

DENOMINACION: Coordinador de Eventos.

SALARIO: Básico Legal Vigente y Prestación de ley.

OBJETIVO: Atender y aumentar el nivel de ventas que genere incremento en los ingresos de la

empresa.

FUNCIONES PRIMARIAS:

 Conocer todos los servicios que ofrece la empresa.

 Ofrecer todos los servicios que tiene la empresa.
 Vender los servicios que ofrece la empresa, ya sea por paquetes o individual entre los que
se encuentra ALOJAMIENTO, ALIMENTACION Y SALONES DE CONFERENCIA – EVENTOS.
 Brindar información a los clientes de los descuentos y promociones que ofrece el hotel
por temporadas en algunos de sus servicios.

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  Brindar un servicio eficiente y transparente al cliente.
 Ofrecer descuentos permitidos a los posibles clientes cuando se cotice un evento de gran
magnitud.
 Coordinar con el personal del hotel los eventos vendidos ( dependiendo que clase de
evento sea, si es alojamiento con recepción y camarería; si es con salón de conferencia con
recepción y botones)
 Coordinar con la persona encargada en cocina y gerencia cuando el evento requiera de
alimentación y de escoger menús.
 Archivar en la carpeta correspondiente la documentación manejada.

FUNCIONES SECUNDARIAS:

 Colaborar con el Gerente Administrativo en lo que se le ofrezca.

 Cada 25 de cada mes, coordinar con el gerente la realización de la nómina para los
trabajadores.
 Los primeros días de cada mes estar pendientes de los vencimientos de las facturas de los
proveedores de servicios en reservas y seguros hoteleros que manejamos entre los cuales
se encuentran Booking, Vive Colombia y Correcol.
 Los primeros días de cada mes solicitar facturas de parqueadero del mes inmediatamente
anterior al encargado del parqueadero, sacar copias y entregar copia azul al gerente para
luego ingresarlas y las copas devolverlas a parqueadero.

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  Los primeros días de cada mes o cuando el gerente administrativo lo solicite realizar
facturas del Hotel Villavicencio con quien se tiene convenio de parqueadero para sus
huéspedes, lo mismo que la empresa Con suerte.
 Cada bimestre ingresar las facturas realizadas por el hotel por sus servicios prestados en el
formato magnético que se maneja en la oficina del gerente administrativo para calcular iva

y retenciones practicadas.

REQUISITOS:

EDUCACION: Ser bachiller, curso o técnico en manejo y atención al cliente.

EXPERIENCIA: Se requiere experiencia mínima de 6 meses.

OTROS:

 Contar con buena expresión oral y corporal, un buen léxico, buena actitud y excelente
presentación personal.
 Disponer de tiempo suficiente en caso tal que el hotel requiera de su presencia o unos de
los eventos vendidos así lo necesite.
 Ser organizada y tener buena memoria.

ELEMENTOS A CARGO:

 Computador

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  Agenda – indispensable
 Lápiz y esferos
 Programador de eventos
 Calculadora
 Portafolio de servicios del Hotel
 Archivador

 Carpetas.

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 6. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS – ASISTENTE
ADMINISTRATIVA

Para realizar ciertas funciones la coordinadora de eventos debe cumplir con unos procedimientos
claves para el buen desarrollo de las mismas, los cuales se basan en los procesos diarios que se
realizan en la empresa, a continuación se darán unos ejemplos claros de cómo realizar las

funciones principales que tiene con la empresa y luego se explicaran las funciones secundarias.

Cuando llega una solicitud de cotización lo primero que se debe hacer es llenar el formato que se
encuentra guardado en el computador como toma de cotización (anexo formato), imprimirlo y

llenarlo de la siguiente manera:

1. Nombres y apellidos
2. Teléfono
3. Nombre de empresa- si viene de parte de alguna
4. Correo a donde se quiere hacer llegar la cotización
5. Que servicios requiere, si es salón especificar cual
6. La cantidad de personas
7. Si es alojamiento que acomodación necesita.
8. Si es evento de salón con que otros servicios lo requiere, solo salón, con video beam, con
refrigerios y almuerzos.
9. Todo debe ser claro y bien específico para no cometer errores al momento de realizar la
cotización.

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 10. Anexo formato de toma de cotización y cotización master.

Luego de haber tomado todos los datos a la persona que solicita la cotización (claro está
que las solicitudes también pueden ser enviadas por vía email, en este caso se debe llamar
a las persona para que todo quede más claro), paso a seguir es realizar la cotización, para
esto se tiene un formato guardado en el computador en escritorio, carpeta documentos
2013-2014, carpeta hotel napolitano 2014- carpeta cotizaciones 2014, aquí se encuentran
mes por mes las cotizaciones se

escoge el mes en el que se encuentre, si no está crear la carpeta y copiar y pegar el

formato que más le sirva. Seguir los siguientes pasos:
a. Colocar fecha y ciudad actual.
b. Nombre de la empresa o persona que solicita la cotización
c. Teléfono de esta persona o empresa
d. Correo a donde se va a enviar la cotización.
e. El asunto con motivo a lo que se va a cotizar.
f. Un corto saludo de parte del Hotel.
g. Fecha en la cual se va a realizar el evento a cotizar
h. Cantidad de personas
i. Motivo por el cual se va a realizar el evento
j. Comenzar cotización de acuerdo a lo solicitado, puede ser solo alojamiento, solo
salón, solo alimentación, salón + alimentación, alojamiento + alimentación o salón
+ alojamiento + alimentación.

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 k. Siempre se debe colocar el sistema de confirmación, las políticas de acuerdo a lo
que sea si es alojamiento políticas de alojamiento, o políticas de salón si es solo
salón y también muy importante colocar las penalidades sobre el deposito en caso
de llegar a cancelar el evento sobre el tiempo.
l. AL FINAL ANEXO EJEMPLO.

Después de realizada la cotización se le hace seguimiento a la misma para no dejar perder

el interés del cliente, el objetivo es lograr que el cliente acepte nuestra propuesta. Una vez
confirmada la cotización paso a seguir es informar al personal con quien se vaya a tener a
contacto por medio de una orden de servicio (anexo ejemplo), la recepción siempre debe

enterarse para saber qué servicios se prestaran y el costo de cada uno de ellos.

Si es una cotización con todo incluido se llama master, informar en la orden de servicio lo que la
recepcionista debe hacer, lo que el botones debe acomodar en el salón y como lleva
alimentación y alojamiento anunciar también a la camarera que tipo de habitación requiere para
que ella las acondicione en el momento de requerirlas, y a la cocina por medio de una orden de
cocina (anexo ejemplo), que menús solicitaran si lo hicieron, que ingredientes lleva (esto se

encuentra en el portafolio de servicios), las cantidades y los valores.

En caso tal que haya algún cambio en el menú o en las cantidades informar por medio de voz y
arreglar con esfero en las órdenes de cada uno – cocina y recepción- para que todos queden

informados.

Las órdenes de servicio se realizan y se imprime por lo general 3 que son una para botones, una
para recepción y una para la coordinadora de eventos, se hace firmar el recibido a quien se
entrega.

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Las ordenes de cocina si son solo 2 una para la cocina y una para la coordinadora de eventos. Se

hace firmar el recibido a quien se entrega.

Se utiliza el programador de eventos para colocar todos los eventos que se hayan
confirmado primero el nombre del salón, luego el horario y por último el nombre de la
empresa o persona que toma el salón.
Se manejan varias carpetas en donde se archivan los documentos que se manejan en el
hotel dependiendo el servicio existen carpetas para documentos que tienen que ver con
las cotizaciones o carpetas de empresas con las que se tienen algún tipo de convenio
empresariales o de catálogo.
Carpetas para archivar documentación servicios:
Orden de servicio: se archivan todas las órdenes de servicio y de cocina, están separadas
mes por mes.
Eventos realizados de salones 2014: se archivan todas las cotizaciones confirmadas, esto es
cuando la empresa no tiene carpeta.
Eventos realizados de alojamiento 2014: Se archivan las cotizaciones realizadas por
concepto solo de alojamiento.
Eventos no realizados: son las cotizaciones que no se confirmaron por varios motivos, que
fueron canceladas o aplazadas.
Cuentas master: los todas las cuentas que llevan todos los servicios brindados por el hotel
o cuando es solo alojamiento de grupo (se considera grupo cuando vienen más de 10 pax).
Comunicados internos: se archivan todos los comunicados que se realizan para el personal
que labora en la empresa.
Toma de cotizaciones: carpeta donde se encuentran los formatos ya impresos para tomar
las cotizaciones.

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 Carpetas para archivar documentos de clientes: Se encuentran marcadas con los nombres
de las empresas y si es de catálogo se encuentra también marcadas con la información
necesaria para saber de quién estamos hablando. En ellas se archivan los documentos,

copias de facturas, copias de cxc y prestación de servicios.

Para realizar las funciones secundarias que cumple la coordinadora de eventos, cuando el gerente

administrativo la solicita se debe realizar lo siguiente:

Como bien se sabe cada fin de mes se debe realizar la nómina de pagos de los empleados del

Hotel, se debe pedir lo siguiente:

1. Solicitar al gerente administrativo la papelería necesaria como formatos de nómina para

llenar con los mismos valores de los recibos de pago, el mes del pago y el nombre las
personas a quien se les va a cancelar.
2. Solicitar el computador portátil de gerencia, allí se encuentra todo archivado en mis
documentos, documentos gerencia administrativa, doc. Excel, se escoge el que el gerente
le diga que llene básicamente son recibos de pagos, nómina y recibos de minerva.
3. Una vez tenga todo esto ya actualizado imprimir en la oficina de gerencia cada cosa, la
nómina en hojas tamaño oficio y lo demás en hoja tamaño carta, los recibos de pago salen
dos por cada hoja, después de impresos se cortan, se arman los paquetes de cada

trabajador y se entregan a gerencia.

Para realizar las facturas de los clientes de parqueadero mensuales como lo son el Hotel
Villavicencio y Chance consuerte, se tiene unos formatos para estas facturas, en el caso del hotel

Villavicencio se realizan así:

1. El gerente administrativo tiene dos modelos de facturar uno que es para los clientes del
hotel mensuales y 24 horas, para los cuales se deben sacar copias de los Boucher que
envía el hotel junto con su respectivo tiquete de parqueadero el cual le entregan aquí en el

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 hotel, este formato se encuentra en recepción, lo que hace la coordinadora es sacar las

copias organizarlas y entregárselas a la recepcionista, ella le colabora realizando la factura.

2. En el computador de la oficina de reservas se encuentra el otro formato que es para las

colectivas y carros particulares del Hotel Villavicencio, el formato siempre es el mismo lo
único que se debe cambiar y estar muy pendiente de eso es la fecha de realización, la cual
debe ser los primeros de cada mes y la fecha que se está cobrando.
3. Se imprimen las facturas y se llevan al hotel para su recibido, la copia azul es para nosotros
original que es la blanca se entregan junto con las copias de los tiquetes al Hotel
Villavicencio ubicado una cuadra abajo del Hotel Napolitano.

Para la realización de las facturas de Chance Consuerte se hace así:

1. El formato de esta factura también se encuentra en el computador de la oficina de

reservas, es el mismo también siempre, puesto que tienen 5 camionetas de la empresa en
el parqueadero Napolitano, se factura por estas 5 camionetas y se lleva a la oficina
principal ubicada aquí en el centro media cuadra arriba del Hotel Napolitano, para su
respectivo recibido.

Esto es a grandes rasgos las funciones y procedimientos que se deben seguir en el Hotel
Napolitano, se requiere de mucha responsabilidad y ganas de aprender para que el personal que
se encuentre en esta área aprenda lo que cada día trae para aprender, además que cuenta con el
personal de la parte administrativa que siempre está dispuesto a colaborar para que cada día se
pueda mejorar y con el gran apoyo de todo el personal que labora en la empresa.

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 FORMATOS ANEXOS

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