Marketing

Hablemos de la
sesión anterior
PRODUCTO
 “
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Cualquier bien que se pueda ofrecer a un

mercado para su atención, adquisición,
uso o consumo, y que podría satisfacer un
deseo o una necesidad.
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○ Los productos no sólo son bienes

tangibles, como automóviles,
computadoras o teléfonos
celulares.
○ Los productos también incluyen
servicios, eventos, personas,
lugares, organizaciones e ideas, o
una mezcla de estos elementos.
 6

Un servicio es una forma de producto que consiste en

actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en
venta y, siendo esencialmente intangibles, no tienen como
resultado la propiedad de algo.
 7

Productos,
servicios y
experiencias
 8

Los productos son un elemento fundamental de la oferta

de mercado general.

La oferta de mercado de una empresa suele incluir

tanto bienes tangibles como servicios.

La oferta consistiría en un bien tangible puro, como

jabón, dentífrico o sal, sin servicio alguno que lo
acompañe.

En el otro extremo están los servicios puros, donde la

oferta consiste esencialmente en un servicio, como los
exámenes médicos o los servicios financieros.
Producto de consumo Artículo que un consumidor final adquiere
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para su uso personal.

Productos de conveniencia son los bienes y servicios de

consumo que el cliente suele adquirir con frecuencia, de inmediato
y con un mínimo esfuerzo de comparación y compra.

Productos de compra son bienes y servicios de consumo

adquiridos con poca frecuencia y que los clientes comparan
cuidadosamente en términos de idoneidad, calidad, precio y estilo.

Productos de especialidad son productos y servicios de consumo

con características o identificación de marca únicas y por las
cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a
realizar un esfuerzo de compra especial.

Productos no buscados son
productos de consumo que el
consumidor no conoce, o que
conoce pero normalmente no
piensa comprar. El consumidor
no busca las innovaciones más
importantes sino hasta que las
conoce gracias a la publicidad.
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Producto de conveniencia
Bien de consumo que suele
adquirirse con frecuencia,
de inmediato y con un
mínimo esfuerzo de
comparación y compra.
 11

Producto de
especialidad Bien de
Producto de compra
consumo con
Bien de consumo Producto no buscado
características o
que el cliente, en el Bien de consumo
identificación de
proceso de selección que el consumidor
marca únicas por lo
y compra, por lo no conoce o que
cual un grupo
regular compara en conoce pero
significativo de
términos de normalmente no
compradores está
idoneidad, calidad, piensa comprar.
dispuesto a realizar
precio y estilo.
un esfuerzo de
compra especial.
 Decisiones sobre productos y
productos y servicios
Calidad del producto
Características de un producto o servicio que
determinan su capacidad para satisfacer las
necesidades manifiestas o implícitas del cliente.
 Características del producto

○ Las características son una herramienta competitiva

para diferenciar los productos de la empresa de los de
sus competidores. Una de las formas más eficaces de
competir consiste en ser el primer productor en
introducir una nueva característica necesaria y
valorada.
¿Cómo puede una compañía identificar características
nuevas y decidir cuáles agregará a su producto?
Encuestas periódicas a los consumidores que han utilizado el
producto y plantearles las siguientes preguntas:
¿Qué le parece el producto?
¿Qué características específicas del producto le gustan más?
¿Qué características podríamos agregar para mejorarlo?
Las respuestas dan a la empresa una lista rica en ideas para
incorporar nuevas características.
 Estilo y diseño del producto
○ El estilo sólo describe la apariencia de un producto. Los estilos
pueden ser atractivos o aburridos. Un estilo sensacional puede
captar la atención y generar una impresión estética agradable,
pero puede no traducirse en un mejor desempeño del producto.
○ A diferencia del estilo, el
diseño es más profundo,
llega hasta el propio
corazón del producto. Un
buen diseño contribuye a
la utilidad del producto
tanto como a su
apariencia.
○ Un inicia con la
observación del cliente,
con una comprensión
profunda de sus
necesidades y dando
forma a su experiencia
de uso del producto.
○ Por ejemplo, mediante un diseño inteligente basado en el
conocimiento profundo de las necesidades de los clientes.
 BRANDING
Marca
Nombre, término, letrero, símbolo, diseño, o una
combinación de estos elementos, que identifica los
productos o servicios de un vendedor o grupo de
vendedores y los diferencia de los de sus competidores.
 Empacado
Actividades que
incluyen el diseño y
la producción del
envase o de la
envoltura de un
artículo.
 Etiquetado
○ Las etiquetas y los logotipos de las marcas pueden apoyar el
posicionamiento de una marca y añadirle personalidad. De hecho,
constituyen un elemento crucial para lograr la conexión entre marca
y cliente.
○ Los consumidores a menudo se vinculan fuertemente con los
logotipos como símbolos de las marcas que representan.
○ Considere los sentimientos que evocan logotipos de compañías
como Coca-Cola, Google, Twitter, Apple y Nike.
○ Los logotipos deben rediseñarse de vez en cuando.
 Servicio al cliente
Durante más de 100 años, L.L. Bean se ha esforzado por atender a
los clientes. En palabras de Leon Leonwood Bean: “No considero que
una venta está completa sino hasta que el cliente usa [los] bienes y
aún se siente satisfecho”. L.L. Bean Inc.
 Decisiones de línea de productos
○ Línea de productos Grupo de productos relacionados
estrechamente porque funcionan de manera similar, se venden a
los mismos grupos de clientes, se comercializan a través de los
mismos tipos de puntos de venta o se ubican dentro de ciertos
rangos de precio.
○ La principal decisión de la línea de productos se refiere a la
extensión de la línea de productos, es decir, al número de artículos
incluidos en la línea de productos.
 Mezcla de productos (o cartera
de productos)
○ Conjunto de todas las líneas de productos y artículos que
una compañía ofrece a la venta.
○ La mezcla de productos de una empresa tiene cuatro
dimensiones fundamentales: ancho, extensión,
profundidad y consistencia.
 ¿Qué son los servicios?

Los Servicios se pueden definir como todas las

actividades económicas cuyo resultado no es
un producto, que por lo general se consume en
el momento en el que se produce y que
proporciona valor agregado.
Características
Intangibles
Heterogéneos
Producción y Consumo
simultáneos
Perecederos
 Naturaleza de los Servicios

Triángulo del Marketing de Servicios

Compañía

Marketing Externo :
Marketing Interno: Formulando Promesas
Facilitando las
promesas

Proveedores

Marketing Interactivo:
Clientes
Cumpliendo las
promesas