I.

Introducción
1.1 Realidad Problemática
Observación

En los últimos años, ha ido creciendo la demanda por parte de la población

de tener mayores y mejores accesos a los servicios de salud, servicios de calidad
que proporcionen satisfacción al usuario, siendo este un factor importante el
lograr una reducción notoria en el tiempo de espera empleando medidas simples
que puedan mejorar el funcionamiento del Sistema Nacional de Salud en nuestro
país.

El sistema de atención al público actualmente necesita de forma urgente

una implementación de estrategias que logren adecuarse para lograr una mayor
satisfacción posible en lo que respecta con el proceso de atención oportuna al
usuario cuando lo solicite, el tiempo de espera que requiere una atención en el
Hospital Santa Rosa estudiado desde la Teoría de Colas, sugiere que en el
transcurso del tiempo puedan implementarse múltiples iniciativas que han
permitido evaluar una serie de opciones pasando las mismas por diversas
propuestas.

Momentos de espera y congestión se presentan a medida que la oferta

del servicio es inferior con respecto a la demanda del mismo y dada esta
situación se da origen a las denominadas colas, que además de causar molestia
y fastidio, juega en contra de la percepción de la calidad del servicio. Esto sucede
con mucha frecuencia en servicios públicos del sector salud. (CNNEXPANSIÓN,
2011)

No obstante, en países con alto nivel de desarrollo como Estados Unidos de

Norteamérica se van implementando nuevos mecanismos razonables de tiempo
de espera entre consultas, para las diversas especialidades.
 Así lo demuestra un estudio, en donde se recopiló información de más de
46 000 consultas médicas entre los años 1997 y 2005, demostrando que el
tiempo promedio de consulta era de 16 a 20,8 min y por lo tanto los usuarios
recibían un buen servicio, (SCIELO, 2013) incluso en una encuesta realizada por
el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía (IESA), que cada
paciente que acuda a un centro de salud tiene que esperar de 16,1 a 21,9
minutos para ser atendidos. (ANDALUCÍA, 2013)

Por otra parte, la situación en el Perú es deficiente, esto es sustentado por

las estadísticas brindadas por el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI) a través de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del
Aseguramiento Universal en Salud, en el año 2014, donde el tiempo promedio
de espera para establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) fue de 114
minutos en atender pacientes que recurren a consultas externas, en el Seguro
Social de Salud (EsSalud) fue de 58 minutos y en las clínicas esperan un
promedio de 35 minutos. (COMERCIO, 2014)

La variedad de pensamiento de la población usuaria del Hospital Santa

Rosa respecto al servicio que brinda dicho nosocomio, exige que las estrategias
anteriormente mencionadas sean las más adecuadas posibles, mostrando que
actualmente el servicio cuenta con una importante carencia en la calidad de
atención diferenciada a los clientes (adultos mayores, niños y casos de
emergencia).
 Diagnostico

El Hospital Santa Rosa objeto de la presente investigación, muestra un

inapropiado accionar que se expresa en el momento que el paciente o cliente
lleva a cabo el proceso de espera para ser atendido, tiempo y espacio que si no
son manejados de forma adecuada, se generan respuestas de insatisfacción por
parte de los usuarios, es de esta forma que frente a esta situación se puede
apreciar que en lo relacionado a la fuente de entrada o población potencial, que
son las personas que pueden llegar al hospital solicitando el servicio que brindan,
siempre existirán grandes esperanzas en la atención que esperan recibir de la
manera más urgente y conveniente posible.

El Hospital Santa Rosa de Piura no es ajeno a lo mencionado

anteriormente, ya que este nosocomio pertenece al Ministerio de Salud (MINSA)
está ubicado en el distrito de Veintiséis de Octubre, y recibe un gran número de
pacientes provenientes de Veintiséis de Octubre, Piura, Castilla, Catacaos y
zonas aledañas de la región.

En el año 2018 la Unidad de Estadística e Informática del hospital

proporcionó el registro de atenciones, siendo 138 758 pacientes atendidos. Cabe
mencionar que para recibir el servicio los pacientes deben tener el Seguro
Integral de Salud (SIS), si no fuese este el caso se atenderán como pacientes
particulares.

El panorama del hospital Santa Rosa se muestra de la siguiente forma,

los tickets de atención son repartidos los días viernes de 6:00 AM – 12:00 PM
(en las especialidades de Cardiología, Endocrinología, Gastroenterología y
Neurología) y los sábados de 6:00 AM – 12:00 PM (en todas las especialidades).
 Luego los pacientes se dirigen al área de admisión en donde se realiza el
registro de datos, en esta área se cuenta con 8 ventanillas repartidas de la
siguiente manera: Ventanilla 1 y 2 (pacientes particulares), Ventanillas 3, 4, 5, 6
y 7 (Paciente SIS), Ventanilla 8 (Preferencial), es aquí donde no se cuenta con
la capacidad para atender al paciente inmediatamente originándose largas colas
y tiempos de espera prolongados.

Acto seguido después de este proceso los pacientes pasan al área de

consultorios, se cuentan con 23 consultorios físicos, pero solo son …. los
consultorios funcionales, es aquí donde el paciente espera al doctor hasta que
empiece a atender. A las 8:00 AM los doctores llegan al hospital, pero antes de
brindar la atención médica en consultorios pasan primero por hospitalización
para examinar a los pacientes. De este modo se retrasa la atención en consulta
externa originándose malestar y disconformidad por parte de los pacientes que t
deben de esperar para ser atendidos. Recién entre las 9:00AM a 9:30AM los
doctores llegan a consultorios para brindar los servicios.

El motivo principal para acudir a un hospital y en especial a un servicio de

emergencia es para recibir una atención médica adecuada lo más pronto posible.
Lott Roper3 señala que el paciente espera que se le preste tratamiento rápido
para sus síntomas y piensa que habrá un médico esperándole en el momento
que ingrese al servicio de salud.

Otros investigadores han observado que la insatisfacción aflora cuando

las expectativas del servicio no se cumplen, observándose que pacientes que
esperaban el mismo tiempo estaban satisfechos o no con la visita dependiendo
de si este tiempo era mayor o menor de lo que esperaban.4
 La frecuencia de llegada de los pacientes a este hospital es alta, lo que
origina que muchas veces los clientes sean impacientes, especialmente en el
caso de los niños y el adulto mayor quienes al presentarse con problemas de
salud se sienten fastidiados, existiendo una gran demanda por recibir el servicio
de salud; y los clientes o pacientes quienes son los que solicitan el servicio
esperando en cada etapa de la atención su satisfacción plena, la cual no se logra
existiendo muchas quejas por el servicio dado, ya que muchas veces no se
atiende en el tiempo previsto.

La capacidad de la cola es la máxima cantidad de clientes en una cola,

para el caso del Hospital Santa Rosa la cantidad varia debido a que el número
de clientes a espera de ser atendidos aumenta de acuerdo a las indicaciones de
los médicos y es que en ocasiones una misma persona puede llegar a realizar
de 3 a 4 colas en solo un día lo que atrasa la atención del personal de los
módulos que no atienden solo a las personas que tienen cita sino también a
todas aquellas que solicitan información u otras consultas lo que hace que el
tiempo de espera en la fila se prolongue por el gran número de personas que se
encuentran en ella.

La disciplina de la cola hace referencia al modo de selección de los

clientes para su atención, en varios momentos en el tiempo esta se ve
totalmente alterada; generando en muchas ocasiones desorden en la cola por la
molestia que muestran los pacientes al no ser atendidos en un tiempo prudente
y generando un efecto multiplicador de desazón y fastidio generalizado, por otra
parte los mecanismos de servicio que vienen a ser todos los aspectos
relacionados con el proceso de servicio a los clientes no han sido previstos de la
manera más oportuna y adecuada, ya que el número de servidores disminuye
en ciertas horas existiendo atención solo en un servidor de cada módulo,
prolongando de esta forma el tiempo de servicio de los pacientes pues en
ocasiones solo un personal debe de dar solución a los problemas de cada
usuario.
 Pronostico

De continuar con esta situación el Hospital Santa Rosa se verá afectado

gravemente en la imagen que tienen, ya que es la forma como se le comunica al
cliente lo que la institución ofrece, lo que es y lo que quiere ser, entonces es la
idea que la población se forma en cuanto a la calidad y prestigio que presenta
en la atención de los consultorios externos.

Al mismo tiempo, el problema se profundizaría y se agravaría a causa del

incremento en el porcentaje de personas fallecidas por una atención inadecuada.

Control del Pronóstico

Descritos ya anteriormente los aspectos más importantes relacionados

con la realidad problemática se encuentra que es pertinente hacer una aplicación
adecuada de la Teoría de colas en los clientes/pacientes del Hospital Santa Rosa
de la ciudad de Piura, corrigiendo de manera clara y precisa los servicios que
brinda; así también con este impacto social se conseguirá mejorar la satisfacción
del cliente/paciente y por ende la imagen del hospital.

Es factible desde luego expresar nuestra intención de realizar un análisis

y una evaluación de la aplicación de la teoría de colas para reducir tiempos de
espera de atención en los servicios públicos de salud del Hospital Santa Rosa
de la ciudad de Piura, para saber identificar en qué medida esta aplicación
contribuye a reducir los tiempos de espera en el área de estudio.

Kilner E, Sheppard L. The role of teamwork communication in the emergency

department: A systematic review. Int Emerg Nurs. 2010;18:127-37.

Cassidy-Smith T, Baumann B, Boudreaux E. The disconfirmation paradigm: Throughput

times and emergency department patient satisfaction. J Emerg Med. 2007;32:7-13