UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

ESPIRITU SANTO

MAESTRÍA: GESTIÓN EDUCATIVA

CURSO: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

PROFESORA: IRENE MARIA ANCIN ADELL

INTEGRANTES: Fabiola Cahuatijo

María Gonzalez
Lorena Paccha
Danny Quiroz
Jacqueline Verneuille

Año Lectivo: 2019-2020

 CASO RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS EN TEL-SERVICE

1.-Identifique las técnicas de motivación empleadas por Samuels para mejorar el

desempeño de los RAC.

Una de las técnicas de motivación que empleo Samuels dentro de su programa fue el de

introducir premios extrínsecos el cual era el premio del viaje con el fin de obtener un mejor

desempeño de los RAC.

Además Samuels también estableció la meta de que debían mantener un nivel superior de

servicio al cliente lo que mejoro su eficacia y su desempeño medio.

Y por último la técnica de las expectativas ya que el RAC se vio motivado a esforzarse ya

que eso lo conduciría a obtener un premio.

2.- ¿Qué puede hacer Samuels para mantener motivado al personal de atención al

cliente en el futuro?

Identificar sus necesidades, motivarlos y ayudarlos a alcanzar sus objetivos en especial con

los empleados de mayor experiencia ya que la mayoría no se sentía encantado con su

trabajo y estaban solo por cubrir sus necesidades.

Mantener un clima laboral positivo y escucharlos en especial a los empleados nuevos ya

que si bien estaban entusiasmados por trabajar también estaban muy nerviosos por lo que

escuchaban de sus compañeros.

Agradecerles a los RAC por sus esfuerzos ya que se sentían explotados y poco apreciados

por los clientes groseros y abusivos con quienes trataban todos los días demostrarles la

importancia de su trabajo el mismo que es de vital importancia para la compañía.

3.- Utilice la teoría de las expectativas para analizar porque funciona el programa de

recompensas y reconocimiento.

El programa de recompensas basado en la teoría de las expectativas funciono porque Tel-

Service motivo a que sus RAC desarrollaran sus actividades con más esfuerzo ya que los

llevaría a obtener un premio muy atractivo, el cual era un viaje con todo pagado a Disney

landia cada 3 meses seguida de una fiesta de premiación, lo que motivo a los RAC a

esforzarse e incrementaran el desempeño medio en un 39% y que ninguno abandonara su

puesto de trabajo, aún mejor este programa ayudo a tener clientes satisfechos y la

adjudicación de 2 nuevos contratos importantes.

Funciono ya que aunque Samuels no mantuvo el premio del viaje lo sustituyo por

recompensas más pequeñas y personalizadas manteniendo a los RAC contentos y

motivados a la expectativa del siguiente premio con su respectiva fiesta.

BIBLIOGRAFIA
J. Dubrin 2008. Relaciones Humanas Novena Edición. Comportamiento humano en el

trabajo. Pearson Educación.

Alles,M, A. (2008). Comportamiento organizacional: cómo lograr un cambio cultural a

través de gestión por competencias. Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com

Created from uleamecsp on 2018-05-31 09:39:29.