Universidad minuto de dios

Administración de empresas

Dirección y control

Duban francisco castro cardenas

Karim Aguirre
Hugo moreno

Villeta

2018
 The Ritz-Carlton

1. Las características de la empresa.

El credo
La experiencia Ritz-Carlton despierta los sentidos, infunde bienestar y
satisface incluso los deseos y las necesidades implícitas de nuestros clientes.

El lema
Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte más
conocida de las reglas de oro.

Los empleados se guían por este lema para tratar con los clientes y con sus
compañeros. Esto garantiza que todos reciben el mismo buen trato.

Los tres pasos de la atención al cliente

En el Ritz-Carlton, existen tres etapas en la atención al cliente:

1. Saludar al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible,

por su propio nombre.

2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio

nombre.

2. El perfil del gerente y las funciones del cargo.

 Asume una actitud de liderazgo desarrollando las habilidades que

tienen interés en las personas que trabajan en la empresa.
 Responsabilidad por los procesos y resultados que se lleven a cabo.
 Cumplir con satisfacer las Necesidades de los clientes.
 El compromiso con la satisfacción de los clientes y consumidores se
refleja en el respeto de sus derechos y búsqueda de soluciones a sus
necesidades y expectativas acerca del hotel.
 Preocuparse de Como se enmarca la dirección de la empresa.

3. Los factores de éxito de la empresa.

El principal factor de éxito de esta empresa es por anticiparse y satisfacer

hasta la menor de las necesidades de sus clientes, todos los empleados
registran diariamente incluso las más pequeñas preferencias de sus
huéspedes, para en una próxima visita tener todo arreglado según sus
preferencias.
 En el Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más
importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros clientes. La
promesa del empleado refuerza el hecho de que la reputación impoluta del
hotel tiene su origen en ellos y no en sus suntuosas instalaciones, en su
comida para gourmets o en su espectacular decoración.

4. Las estrategias de competitividad.

La satisfacción del cliente es la principal estrategia de competitividad

5. Compromiso con la responsabilidad social.

The Ritz-Carlton Cancún, comprometido con el bienestar de las comunidades

cercanas, impulsa acciones que beneficien a los pobladores de la región.

Las iniciativas corresponden a “Footprints”, programa global de

responsabilidad social que durante el transcurso del año apoya tres áreas que
simbolizan el compromiso de la firma:

 Bienestar de niños y jóvenes; a través de diferentes actividades, la

comunidad Ritz-Carlton comparte con los pequeños la importancia de las
habilidades sociales, hábitos alimenticios, el valor del trabajo en equipo y del
compromiso. Esto con el fin de ofrecer un mejor futuro a las comunidades
más necesitadas.
 Responsabilidad ambiental; estrategia que compromete a la protección y
preservación de los recursos naturales. Enfocados en la integración de
sostenibilidad del medio ambiente, continuamente se crean iniciativas para
reducir el consumo del agua, energía y residuos.
 Alivio del hambre y la pobreza; The Ritz-Carlton, en compañía de
organizaciones locales de diferentes regiones, realiza donaciones de
alimentos y recursos esenciales para las comunidades más susceptibles.

6. Conclusiones y referencias bibliográficas (mínimo 3).

Tras leer estas reglas, no es de extrañar que la mayoría de los hoteles de lujo
del mundo hayan adoptado conceptos de servicio y prácticas calcadas de la
marca Ritz-Carlton.

En un mundo donde la experiencia de cliente lo es todo, las buenas prácticas

de recursos humanos repercuten en la satisfacción del cliente y, en última
instancia, en la cuenta de resultados de la organización.

https://detodoynada.wordpress.com/2016/11/07/responsabilidad-social-
corporativa-un-valor-necesario-para-the-ritz-carlton-cancun/
https://thinkandsell.com/blog/satisfaccion-del-cliente-en-el-lujo-las-reglas-de-
oro-de-la-marca-ritz-carlton/

http://www.ritzcarlton.com/es/reuniones/social-responsibility