DIAGNOSTICO SOLIDARIO

Fabio Alexander Gil – 16076135

Tutor (a): Claudia Patricia Echeverry

Curso: 211

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TÉCNOLOGIA E INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CCAV DOSQUEBRADAS

Abril 2019

1
Contenido
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3

INSTRUMENTOS APLICADOS .............................................................................................. 4

DIAGNOSTICO SOLIDARIO................................................................................................. 24

Selección de la temática o problemática a indagar ............................................................... 24

Delimitar el entorno ¿Cuál es la ubicación y quienes componen mi comunidad? ............... 24

Describir la comunidad ¿Qué características tiene mi comunidad? ..................................... 24

Inventario de recursos de la comunidad ............................................................................... 24

¿Cuál es la situación actual de mi comunidad en cuanto a la temática o problemática

indagada? ................................................................................................................................... 25

¿Cómo debería ser mi comunidad? ....................................................................................... 26

EVIDENCIAS CARGUE DE INFORMACIÓN ..................................................................... 27

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 28

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................................... 29

2
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo, se hace referencia a los instrumentos utilizados en el diagnostico

solidario de cinco empresas de la ciudad de Manizales, cada una con actividades de
producción diferentes. En el desarrollo de este diagnóstico se pueden evidenciar las
fortalezas y oportunidades de mejora de cada una de las empresas entendiendo que cada
sector al que pertenecen y cada sección del mercado al cual le apunta tiene sus propias
dificultades.

Este diagnóstico nos permite evaluar también como se encuentra le región en temas de
innovación y competitividad frente a las demás regiones del país

3
 INSTRUMENTOS APLICADOS

INFORMACION GENERAL DEL EMPRESARIO

DATOS GENERALES:

FECHA:___13 de abril de 2019____

NOMBRE DE LA EMPRESA: ________RIDUCO S.A______________ NIT:_______890801451-5___________ TELEFONO:_______8741010_______

CORREO ELECTRONICO:______gerenciariduco.com_______________ WEB-SITE:__________http://www.riduco.com___________ ANTIGUEDAD:___40 años___

DIRECCION:_________cra 32Nª107-17 La Enea___________ CIUDAD:_____Manizales_____

ACTIVIDAD: MANUFACTURA X SERVICIOS COMERCIAL AGROINDUSTRIAL

Descripción: Riduco es una empresa dedicada a la transformacion del plastico

ESTADISTICAS:

NUMERO DE EMPLEADOS NUMERO DE CLIENTES ACTUALES

NOMINA 200 EMPRESARIALES 30

TEMPORALES 150 INDIVIDUALES 15

MANEJO PUBLICITARIO
SERVICIOS PUBLICOS ACTIVOS PERIFONEO

AGUA X PERIODICO
LUZ X RADIO

GAS DOMICILIARIO X TELEVISION

GAS PROPANO X INTERNET X

TELEFONO FIJO X OTROS X Cual?______Ferias___

TELEFONO MOVIL X

INTERNET X
TELEVISION X

NECESIDADES DE ASESORIA:
Temas: Innovación y crecimiento comercial

OBSERVACIONES:

NOTA: Por medio de la presente se aclara que la información contenida en este diagnostico es de uso exclusivo para el desarrollo del programa de la magia del servicio; por lo tanto el empresario autoriza el uso de sus
datos para realizar el analisis pertinente por parte del equipo de profesionales del programa. El usuario acepta participar del programa y de sus actividades, su permanencia está sujeta al cumpimiento del 100% de las
actividades a las que se le hayan invitado o programado al momento de inscribirse como beneficiario de este proyecto.

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4
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________RIDUCO S.A______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene definido su PLAN ESTRATEGICO (VISION,MISION,
OBJETIVOS)
X C
Se tienen definidos VALORES Y PRINCIPIOS. X C
La empresa tiene definida LA POLITICA DE CALIDAD y DE SERVICIO X C
La empresa conoce sus Fortalezas y Debilidades X C
La empresa conoce sus oportunidades y Amenazas X C
Se tienen establecidos INDICADORES DE GESTION. X C
Se han socializado la planeacion estrategica con los colaboradores. X C
SUMATORIA 0,00 0,00 7,00 35

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se tiene definido el ORGANIGRAMA en la empresa. X C
Se tienen definidos los PERFILES DE CARGOS. X C
La selección de personal se realiza conforme a los perfiles de los
X C
cargos.
La compensacion economica y sus ascensos dependen del desempeño
X C
de sus empleados.
Se cuenta con un plan de INDUCCION AL CARGO para los empleados. X C

Se cuenta con Reglamento interno de trabajo. X C

Se tiene definido un programa de capacitacion para sus colaboradores. X C

La comunicación entre empleados y directivos es directa y permanente. X C

Se facilitan recursos para la formacion de sus colaboradores. X C

Hay una gran disposicion para el trabajo en equipo en la empresa X C
Se cuentan con plan de incentivos y de bienestar para los empleados. X C
Se evalua el clima laboral de la empresa. X C
El clima laboral es adecuado para desarrollar sus actividades. X C
Se aplica periodicamente la evaluación de desempeño a sus
X C
colaboradores.
Se realizan reuniones de calidad, evaluacion resultados y seguimiento. X C
SUMATORIA 0,00 0,00 15,00 75

PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se cuenta con un PLAN DE MERCADEO. X C
Se cuenta con ESTRATEGIAS definidas de marketing Mix ( 4P ) X I
La empresa tiene desarrollado un logo, slogan y colores que la
X C
identifiquen
Conoce LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES de su empresa. X I

Identifica y hace seguimiento a sus competidores directos. X C

Se cuenta con un portafolio de productos y servicios adecuado. X C
Se cuenta con un plan y presupuesto de comunicaciones y publicidad de
X C
sus productos o servicios.
Se cuenta con politicas de servicio al cliente.
Se aplican y analizan encuestas de satisfaccion al cliente. X C
Se cuenta con una promesa de venta y se da a conocer a los clientes.
X C
(precios, garantias, etc)
Se cuenta con estrategias de VALOR AGREGADO a los clientes. X C
Cuenta con un sistena de calidad que le permite cumplir con la promesa
X C
de valor a sus cllientes.
Cuenta con los recursos necesarios para prestar un buen servicio al
X C
cliente.
SUMATORIA 0,00 2,00 10,00 56

5
 PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO
La empresa tiene identificados sus procesos: gerenciales,
administrativos, operativos, comerciales, de recursos humanos, X C
productivos, etc.
La empresa cuenta con certificaciones de calidad (Normas Tecnicas ISO
X C
9001)
La empresa hace evaluación de calidad y de servicio. X C
La empresa tiene definido sus programas de capacitacion. X C
La empresa cuenta con un programa de PQRs X C
Se cuenta con un programa de fidelizacion de clientes. X I
SUMATORIA 0,00 1,00 5,00 28

SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa cuenta con un manual de servicio al cliente. X C
La empresa cuenta con una politica de servicio X I
La empresa hace permanentemente auditoria de servicio. X I
Se cuenta con un sistema de PQRs y se da tratamiento a las quejas y
X I
reclamos.
Mantiene una base de datos actualizada de clientes. X C
Se identifican los momentos claves de contacto con los clientes X C
La empresa presta un servicio oportuno con tiempos rapidos de
X C
atención
Se presta un servicio profesional que satisface al cliente X C
Se escuchan las necesidades de sus clientes X C
Se cobran las tarifas justas y honestas X C
Se compran los mejores insumos para prestar su servicio X C
Se identifican temporadas y estacionalidades propias del servicio X I
Se refuerzan la infraestructura en temporadas altas X I
Se diseñan políticas de descuentos por pronto pago X I
La empresa define los politicas de ventas para sus clientes X I
Se realizan concursos de excelencia en el servicio entre las diferentes
X I
áreas
Se proveen uniformes y dotaciones a los empleados con imagen de la
X C
empresa
Se establecen rutinas de aseo periódicas en horarios de no atención al
X C
público
Se tienen espacios comodos que faciliten la prestación del servicio X C
Se cuenta con horarios amplios y adecuados para los clientes X C
La empresa cumple con los horarios establecidos X C
La empresa asistio minimo al 75% de la capacitacion del programa X C
SUMATORIA 0,00 8,00 14,00 94

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se mantiene una buena presentacion y logistica de servicio. X C
Dispone de todos los recursos tecnicos y tecnologicos de servicio X C
Cuenta con un software para base de datos de clientes X C
Cuenta con base de proveedores permanente X C
Dispone de la capacidad instalada a la hora de prestar el servicio X C
SUMATORIA 0,00 0,00 5,00 25

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6
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________RIDUCO S.A______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

PARCIALMENTE PUNTAJE INDICADORES %

AREA DIAGNOSTICADA NO CUMPLE (1)
(3)
SI CUMPLE (5)
FINAL EVALUADOS
OPTIMOS
CUMPLIMIENTO

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 0 7 35 9 45 78

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 0 0 15 75 16 80 94
PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES 0 2 10 56 18 90 62
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 1 5 28 9 45 62
SERVICIO AL CLIENTE 0 8 14 94 5 25 376
LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO 0 0 5 25 5 25 100

LINEAMIENTOS BASICOS DE
LA ORGANIZACIÓN
100
90
80
70
LOGISTICA Y DESARROLLO 60 PERSPECTIVA DE
TECNOLOGICO 50 DESARROLLO Y APRENDIZAJE
40
30
20
10
0

PERSPECTIVA MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
YCLIENTES
Puntaje

Optimos

PROCESOS INTERNOS DE LA
Minimos
ORGANIZACIÓN

RESUMEN DE INDICADORES PARA INFORME % PRIORIZACION

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 78 1 ESTE INDICADOR SIEMPRE SERA EL NUMERO 1. Independiente de su resultado.
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 94 2
PERSPECTIVA DE CLIENTES Y MERCADOS 62 5
Mercado Internacional ( solo si aplica ) 0 Si el empresario no aplica debe indicarse 0
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 62 4
CONTABILIDAD Y FINANZAS 0 6
MARCO LEGAL 376 3
INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO 100 7

7
 INFORMACION GENERAL DEL EMPRESARIO
DATOS GENERALES:

FECHA:___13 de abril de 2019____

NOMBRE DE LA EMPRESA: ________RINDER-RIDUCO S.A.S______________ NIT:_______900596298-1___________ TELEFONO:_______8741010_______

CORREO ELECTRONICO:______sardilarinderriduco.com_______________ WEB-SITE:_____________________ ANTIGUEDAD:___6 años___

DIRECCION:_________cra 32Nª107-17 La Enea___________ CIUDAD:_____Manizales_____

ACTIVIDAD: MANUFACTURA X SERVICIOS COMERCIAL AGROINDUSTRIAL

Descripción: RINDER-RIDUCO es una empresa dedicada Al ensamble de luminarias para el sector automotriz

ESTADISTICAS:

NUMERO DE EMPLEADOS NUMERO DE CLIENTES ACTUALES

NOMINA 28 EMPRESARIALES 8

TEMPORALES INDIVIDUALES 2

MANEJO PUBLICITARIO

SERVICIOS PUBLICOS ACTIVOS PERIFONEO

AGUA X PERIODICO

LUZ X RADIO

GAS DOMICILIARIO X TELEVISION

GAS PROPANO X INTERNET X

TELEFONO FIJO X OTROS X Cual?______Ferias___

TELEFONO MOVIL X
INTERNET X

TELEVISION X

NECESIDADES DE ASESORIA:
Temas:Servicio al cliente

OBSERVACIONES:

NOTA: Por medio de la presente se aclara que la información contenida en este diagnostico es de uso exclusivo para el desarrollo del programa de la magia del servicio; por lo tanto el empresario autoriza el uso de sus
datos para realizar el analisis pertinente por parte del equipo de profesionales del programa. El usuario acepta participar del programa y de sus actividades, su permanencia está sujeta al cumpimiento del 100% de las
actividades a las que se le hayan invitado o programado al momento de inscribirse como beneficiario de este proyecto.

8
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________RINDER-RIDUCO S.A.S______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene definido su PLAN ESTRATEGICO (VISION,MISION,
OBJETIVOS)
X C
Se tienen definidos VALORES Y PRINCIPIOS. X C
La empresa tiene definida LA POLITICA DE CALIDAD y DE SERVICIO x C
La empresa conoce sus Fortalezas y Debilidades x I
La empresa conoce sus oportunidades y Amenazas x I
Se tienen establecidos INDICADORES DE GESTION. X C
Se han socializado la planeacion estrategica con los colaboradores. X C
SUMATORIA 0,00 2,00 5,00 31

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se tiene definido el ORGANIGRAMA en la empresa. X C
Se tienen definidos los PERFILES DE CARGOS. X C
La selección de personal se realiza conforme a los perfiles de los
x X I
cargos.
La compensacion economica y sus ascensos dependen del desempeño
x X I
de sus empleados.
Se cuenta con un plan de INDUCCION AL CARGO para los empleados. X C

Se cuenta con Reglamento interno de trabajo. X C

Se tiene definido un programa de capacitacion para sus colaboradores. X C

La comunicación entre empleados y directivos es directa y permanente. X C

Se facilitan recursos para la formacion de sus colaboradores. X C

Hay una gran disposicion para el trabajo en equipo en la empresa X C
Se cuentan con plan de incentivos y de bienestar para los empleados. X C
Se evalua el clima laboral de la empresa. X C
El clima laboral es adecuado para desarrollar sus actividades. X C
Se aplica periodicamente la evaluación de desempeño a sus
X C
colaboradores.
Se realizan reuniones de calidad, evaluacion resultados y seguimiento. X C
SUMATORIA 0,00 2,00 15,00 81

PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se cuenta con un PLAN DE MERCADEO. x I
Se cuenta con ESTRATEGIAS definidas de marketing Mix ( 4P ) x D
La empresa tiene desarrollado un logo, slogan y colores que la
X C
identifiquen
Conoce LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES de su empresa. x C

Identifica y hace seguimiento a sus competidores directos. X C

Se cuenta con un portafolio de productos y servicios adecuado. X C
Se cuenta con un plan y presupuesto de comunicaciones y publicidad de
X C
sus productos o servicios.
Se cuenta con politicas de servicio al cliente. x C
Se aplican y analizan encuestas de satisfaccion al cliente. x D
Se cuenta con una promesa de venta y se da a conocer a los clientes.
X C
(precios, garantias, etc)
Se cuenta con estrategias de VALOR AGREGADO a los clientes. X C
Cuenta con un sistena de calidad que le permite cumplir con la promesa
X C
de valor a sus cllientes.
Cuenta con los recursos necesarios para prestar un buen servicio al
X C
cliente.
SUMATORIA 2,00 1,00 10,00 55

9
 PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO
La empresa tiene identificados sus procesos: gerenciales,
administrativos, operativos, comerciales, de recursos humanos, X C
productivos, etc.
La empresa cuenta con certificaciones de calidad (Normas Tecnicas ISO
x X D
9001)
La empresa hace evaluación de calidad y de servicio. x X I
La empresa tiene definido sus programas de capacitacion. X C
La empresa cuenta con un programa de PQRs x X I
Se cuenta con un programa de fidelizacion de clientes. X I
SUMATORIA 1,00 3,00 5,00 35

SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa cuenta con un manual de servicio al cliente. x X I
La empresa cuenta con una politica de servicio x I
La empresa hace permanentemente auditoria de servicio. X I
Se cuenta con un sistema de PQRs y se da tratamiento a las quejas y
x C
reclamos.
Mantiene una base de datos actualizada de clientes. X C
Se identifican los momentos claves de contacto con los clientes X C
La empresa presta un servicio oportuno con tiempos rapidos de
X C
atención
Se presta un servicio profesional que satisface al cliente X C
Se escuchan las necesidades de sus clientes X C
Se cobran las tarifas justas y honestas X C
Se compran los mejores insumos para prestar su servicio X C
Se identifican temporadas y estacionalidades propias del servicio x X D
Se refuerzan la infraestructura en temporadas altas x X D
Se diseñan políticas de descuentos por pronto pago x X D
La empresa define los politicas de ventas para sus clientes x X D
Se realizan concursos de excelencia en el servicio entre las diferentes
x X D
áreas
Se proveen uniformes y dotaciones a los empleados con imagen de la
X C
empresa
Se establecen rutinas de aseo periódicas en horarios de no atención al
X C
público
Se tienen espacios comodos que faciliten la prestación del servicio X C
Se cuenta con horarios amplios y adecuados para los clientes X C
La empresa cumple con los horarios establecidos X C
La empresa asistio minimo al 75% de la capacitacion del programa X C
SUMATORIA 5,00 8,00 15,00 104

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se mantiene una buena presentacion y logistica de servicio. X C
Dispone de todos los recursos tecnicos y tecnologicos de servicio X C
Cuenta con un software para base de datos de clientes x X I
Cuenta con base de proveedores permanente X C
Dispone de la capacidad instalada a la hora de prestar el servicio X C
SUMATORIA 0,00 1,00 5,00 28

10
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________RINDER-RIDUCO S.A.S______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

PARCIALMENTE PUNTAJE INDICADORES %

AREA DIAGNOSTICADA NO CUMPLE (1)
(3)
SI CUMPLE (5)
FINAL EVALUADOS
OPTIMOS
CUMPLIMIENTO

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 2 5 31 9 45 69

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 0 2 15 81 16 80 101
PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES 2 1 10 55 18 90 61
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 1 3 5 35 9 45 78
SERVICIO AL CLIENTE 5 8 15 104 5 25 416
LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO 0 1 5 28 5 25 112

LINEAMIENTOS BASICOS DE
LA ORGANIZACIÓN
120

100

80
LOGISTICA Y DESARROLLO PERSPECTIVA DE
TECNOLOGICO 60 DESARROLLO Y APRENDIZAJE
40

20

PERSPECTIVA MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
YCLIENTES
Puntaje

Optimos

PROCESOS INTERNOS DE LA
Minimos
ORGANIZACIÓN

RESUMEN DE INDICADORES PARA INFORME % PRIORIZACION

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 69 1 ESTE INDICADOR SIEMPRE SERA EL NUMERO 1. Independiente de su resultado.
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 101 2
PERSPECTIVA DE CLIENTES Y MERCADOS 61 5
Mercado Internacional ( solo si aplica ) 0 Si el empresario no aplica debe indicarse 0
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 78 4
CONTABILIDAD Y FINANZAS 0 6
MARCO LEGAL 416 3
INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO 112 7

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 INFORMACION GENERAL DEL EMPRESARIO
DATOS GENERALES:

FECHA:___13 de abril de 2019____

NOMBRE DE LA EMPRESA: ________COOP. DE CAFI. DE MANIZALES______________ NIT:_______890801094-9___________ TELEFONO:_______8400900_______

CORREO ELECTRONICO:__comercial@cooperativadecaficultoresdemanizales.com_______________
WEB-SITE:_www.cooperativamanizales.com____ ANTIGUEDAD:___90años___

DIRECCION:__Cra 4 Nº 15-36__ CIUDAD:___Chinchinà-Caldas____

ACTIVIDAD: MANUFACTURA X SERVICIOS COMERCIAL AGROINDUSTRIAL

Descripción: Empresa dedicada a la transformación y comercializaciòn de café pergamino seco y humedo

ESTADISTICAS:

NUMERO DE EMPLEADOS NUMERO DE CLIENTES ACTUALES

NOMINA 150 EMPRESARIALES 150

TEMPORALES 40 INDIVIDUALES 50

MANEJO PUBLICITARIO
SERVICIOS PUBLICOS ACTIVOS PERIFONEO X

AGUA X PERIODICO X

LUZ X RADIO X

GAS DOMICILIARIO X TELEVISION X

GAS PROPANO X INTERNET X

TELEFONO FIJO X OTROS X Cual?____Pendones_____

TELEFONO MOVIL X

INTERNET X

TELEVISION X

NECESIDADES DE ASESORIA:
Temas:Asesorias en temas de comercialización y apertura de mercadospara darle a sus asociados un buen servicio

OBSERVACIONES:

NOTA: Por medio de la presente se aclara que la información contenida en este diagnostico es de uso exclusivo para el desarrollo del programa de la magia del servicio; por lo tanto el empresario autoriza el uso de sus
datos para realizar el analisis pertinente por parte del equipo de profesionales del programa. El usuario acepta participar del programa y de sus actividades, su permanencia está sujeta al cumpimiento del 100% de las
actividades a las que se le hayan invitado o programado al momento de inscribirse como beneficiario de este proyecto.

12
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________COOP. DE CAFI. DE MANIZALES______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene definido su PLAN ESTRATEGICO (VISION,MISION,
OBJETIVOS)
X C
Se tienen definidos VALORES Y PRINCIPIOS. X C
La empresa tiene definida LA POLITICA DE CALIDAD y DE SERVICIO x C
La empresa conoce sus Fortalezas y Debilidades x C
La empresa conoce sus oportunidades y Amenazas x C
Se tienen establecidos INDICADORES DE GESTION. X C
Se han socializado la planeacion estrategica con los colaboradores. X C
SUMATORIA 0,00 0,00 7,00 35

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se tiene definido el ORGANIGRAMA en la empresa. X C
Se tienen definidos los PERFILES DE CARGOS. X C
La selección de personal se realiza conforme a los perfiles de los
X C
cargos.
La compensacion economica y sus ascensos dependen del desempeño
x X I
de sus empleados.
Se cuenta con un plan de INDUCCION AL CARGO para los empleados. X C

Se cuenta con Reglamento interno de trabajo. X C

Se tiene definido un programa de capacitacion para sus colaboradores. X C

La comunicación entre empleados y directivos es directa y permanente. X C

Se facilitan recursos para la formacion de sus colaboradores. X C

Hay una gran disposicion para el trabajo en equipo en la empresa X C
Se cuentan con plan de incentivos y de bienestar para los empleados. X C
Se evalua el clima laboral de la empresa. x X I
El clima laboral es adecuado para desarrollar sus actividades. X C
Se aplica periodicamente la evaluación de desempeño a sus
X C
colaboradores.
Se realizan reuniones de calidad, evaluacion resultados y seguimiento. X C
SUMATORIA 0,00 2,00 15,00 81

PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se cuenta con un PLAN DE MERCADEO. x C
Se cuenta con ESTRATEGIAS definidas de marketing Mix ( 4P ) x C
La empresa tiene desarrollado un logo, slogan y colores que la
X C
identifiquen
Conoce LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES de su empresa. x C

Identifica y hace seguimiento a sus competidores directos. X C

Se cuenta con un portafolio de productos y servicios adecuado. X C
Se cuenta con un plan y presupuesto de comunicaciones y publicidad de
X C
sus productos o servicios.
Se cuenta con politicas de servicio al cliente. x C
Se aplican y analizan encuestas de satisfaccion al cliente. x C
Se cuenta con una promesa de venta y se da a conocer a los clientes.
X C
(precios, garantias, etc)
Se cuenta con estrategias de VALOR AGREGADO a los clientes. X C
Cuenta con un sistena de calidad que le permite cumplir con la promesa
X C
de valor a sus cllientes.
Cuenta con los recursos necesarios para prestar un buen servicio al
X C
cliente.
SUMATORIA 0,00 0,00 13,00 65

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 PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO
La empresa tiene identificados sus procesos: gerenciales,
administrativos, operativos, comerciales, de recursos humanos, X C
productivos, etc.
La empresa cuenta con certificaciones de calidad (Normas Tecnicas ISO
x X I
9001)
La empresa hace evaluación de calidad y de servicio. X C
La empresa tiene definido sus programas de capacitacion. X C
La empresa cuenta con un programa de PQRs X C
Se cuenta con un programa de fidelizacion de clientes.
SUMATORIA 0,00 1,00 5,00 28

SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa cuenta con un manual de servicio al cliente. X C
La empresa cuenta con una politica de servicio X C
La empresa hace permanentemente auditoria de servicio. X C
Se cuenta con un sistema de PQRs y se da tratamiento a las quejas y
X C
reclamos.
Mantiene una base de datos actualizada de clientes. X C
Se identifican los momentos claves de contacto con los clientes X C
La empresa presta un servicio oportuno con tiempos rapidos de
X C
atención
Se presta un servicio profesional que satisface al cliente X C
Se escuchan las necesidades de sus clientes X C
Se cobran las tarifas justas y honestas X C
Se compran los mejores insumos para prestar su servicio X C
Se identifican temporadas y estacionalidades propias del servicio X C
Se refuerzan la infraestructura en temporadas altas X C
Se diseñan políticas de descuentos por pronto pago X C
La empresa define los politicas de ventas para sus clientes X C
Se realizan concursos de excelencia en el servicio entre las diferentes
X C
áreas
Se proveen uniformes y dotaciones a los empleados con imagen de la
X C
empresa
Se establecen rutinas de aseo periódicas en horarios de no atención al
X C
público
Se tienen espacios comodos que faciliten la prestación del servicio X C
Se cuenta con horarios amplios y adecuados para los clientes X C
La empresa cumple con los horarios establecidos X C
La empresa asistio minimo al 75% de la capacitacion del programa X C
SUMATORIA 0,00 0,00 22,00 110

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se mantiene una buena presentacion y logistica de servicio. X C
Dispone de todos los recursos tecnicos y tecnologicos de servicio X C
Cuenta con un software para base de datos de clientes x X I
Cuenta con base de proveedores permanente X C
Dispone de la capacidad instalada a la hora de prestar el servicio X C
SUMATORIA 0,00 1,00 5,00 28

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 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________COOP. DE CAFI. DE MANIZALES______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

PARCIALMENTE PUNTAJE INDICADORES %

AREA DIAGNOSTICADA NO CUMPLE (1)
(3)
SI CUMPLE (5)
FINAL EVALUADOS
OPTIMOS
CUMPLIMIENTO

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 0 7 35 9 45 78

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 0 2 15 81 16 80 101
PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES 0 0 13 65 18 90 72
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 1 5 28 9 45 62
SERVICIO AL CLIENTE 0 0 22 110 5 25 440
LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO 0 1 5 28 5 25 112

LINEAMIENTOS BASICOS DE
LA ORGANIZACIÓN
120

100

80
LOGISTICA Y DESARROLLO PERSPECTIVA DE
TECNOLOGICO 60 DESARROLLO Y APRENDIZAJE
40

20

PERSPECTIVA MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
YCLIENTES
Puntaje

Optimos

PROCESOS INTERNOS DE LA
Minimos
ORGANIZACIÓN

RESUMEN DE INDICADORES PARA INFORME % PRIORIZACION

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 78 1 ESTE INDICADOR SIEMPRE SERA EL NUMERO 1. Independiente de su resultado.
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 101 2
PERSPECTIVA DE CLIENTES Y MERCADOS 72 5
Mercado Internacional ( solo si aplica ) 0 Si el empresario no aplica debe indicarse 0
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 62 4
CONTABILIDAD Y FINANZAS 0 6
MARCO LEGAL 440 3
INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO 112 7

15
 INFORMACION GENERAL DEL EMPRESARIO
DATOS GENERALES:

FECHA:___13 de abril de 2019____

NOMBRE DE LA EMPRESA: ________CENTRO COMERCIAL SAN CANCIO______________ NIT:_______890806829-8___________ TELEFONO:_______8871752_______

CORREO ELECTRONICO:__mercadeo@sancancio.com_______________ WEB-SITE:_www.sancancio.com____ ANTIGUEDAD:__35años___

DIRECCION:__Cra 27Nº 66-30__ CIUDAD:___Manizales____

ACTIVIDAD: MANUFACTURA SERVICIOS COMERCIAL X AGROINDUSTRIAL

Descripción:Centro comercial

ESTADISTICAS:

NUMERO DE EMPLEADOS NUMERO DE CLIENTES ACTUALES

NOMINA 20 EMPRESARIALES

TEMPORALES INDIVIDUALES 200000

MANEJO PUBLICITARIO

SERVICIOS PUBLICOS ACTIVOS PERIFONEO

AGUA X PERIODICO X

LUZ X RADIO X

GAS DOMICILIARIO X TELEVISION

GAS PROPANO X INTERNET X

TELEFONO FIJO X OTROS X Cual?___vallas____

TELEFONO MOVIL X
INTERNET X

TELEVISION X

NECESIDADES DE ASESORIA:
Temas:Servicio al cliente

OBSERVACIONES:

NOTA: Por medio de la presente se aclara que la información contenida en este diagnostico es de uso exclusivo para el desarrollo del programa de la magia del servicio; por lo tanto el empresario autoriza el uso de sus
datos para realizar el analisis pertinente por parte del equipo de profesionales del programa. El usuario acepta participar del programa y de sus actividades, su permanencia está sujeta al cumpimiento del 100% de las
actividades a las que se le hayan invitado o programado al momento de inscribirse como beneficiario de este proyecto.

16
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________CENTRO COMERCIAL SAN CANCIO______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene definido su PLAN ESTRATEGICO (VISION,MISION,
OBJETIVOS)
x C
Se tienen definidos VALORES Y PRINCIPIOS. x C
La empresa tiene definida LA POLITICA DE CALIDAD y DE SERVICIO x I
La empresa conoce sus Fortalezas y Debilidades x C
La empresa conoce sus oportunidades y Amenazas x C
Se tienen establecidos INDICADORES DE GESTION. x D
Se han socializado la planeacion estrategica con los colaboradores. x I
SUMATORIA 1,00 2,00 4,00 27

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se tiene definido el ORGANIGRAMA en la empresa. x C
Se tienen definidos los PERFILES DE CARGOS. x C
La selección de personal se realiza conforme a los perfiles de los
x I
cargos.
La compensacion economica y sus ascensos dependen del desempeño
x I
de sus empleados.
Se cuenta con un plan de INDUCCION AL CARGO para los empleados. x C

Se cuenta con Reglamento interno de trabajo. x C

Se tiene definido un programa de capacitacion para sus colaboradores. x C

La comunicación entre empleados y directivos es directa y permanente. x C

Se facilitan recursos para la formacion de sus colaboradores. x C

Hay una gran disposicion para el trabajo en equipo en la empresa x C
Se cuentan con plan de incentivos y de bienestar para los empleados. x C
Se evalua el clima laboral de la empresa. x D
El clima laboral es adecuado para desarrollar sus actividades. x C
Se aplica periodicamente la evaluación de desempeño a sus
x C
colaboradores.
Se realizan reuniones de calidad, evaluacion resultados y seguimiento. x C
SUMATORIA 1,00 2,00 12,00 67

PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se cuenta con un PLAN DE MERCADEO. x C
Se cuenta con ESTRATEGIAS definidas de marketing Mix ( 4P ) x C
La empresa tiene desarrollado un logo, slogan y colores que la
x C
identifiquen
Conoce LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES de su empresa. x C

Identifica y hace seguimiento a sus competidores directos. x C

Se cuenta con un portafolio de productos y servicios adecuado. x C
Se cuenta con un plan y presupuesto de comunicaciones y publicidad de
x C
sus productos o servicios.
Se cuenta con politicas de servicio al cliente. x C
Se aplican y analizan encuestas de satisfaccion al cliente. x C
Se cuenta con una promesa de venta y se da a conocer a los clientes.
x D
(precios, garantias, etc)
Se cuenta con estrategias de VALOR AGREGADO a los clientes. x C
Cuenta con un sistena de calidad que le permite cumplir con la promesa
x I
de valor a sus cllientes.
Cuenta con los recursos necesarios para prestar un buen servicio al
x C
cliente.
SUMATORIA 1,00 1,00 11,00 59

17
 PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO
La empresa tiene identificados sus procesos: gerenciales,
administrativos, operativos, comerciales, de recursos humanos, x C
productivos, etc.
La empresa cuenta con certificaciones de calidad (Normas Tecnicas ISO
x D
9001)
La empresa hace evaluación de calidad y de servicio. x I
La empresa tiene definido sus programas de capacitacion. x I
La empresa cuenta con un programa de PQRs x C
Se cuenta con un programa de fidelizacion de clientes. x C
SUMATORIA 1,00 2,00 3,00 22

SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa cuenta con un manual de servicio al cliente. x I
La empresa cuenta con una politica de servicio x I
La empresa hace permanentemente auditoria de servicio. x C
Se cuenta con un sistema de PQRs y se da tratamiento a las quejas y
x C
reclamos.
Mantiene una base de datos actualizada de clientes. x C
Se identifican los momentos claves de contacto con los clientes x C
La empresa presta un servicio oportuno con tiempos rapidos de
x C
atención
Se presta un servicio profesional que satisface al cliente x C
Se escuchan las necesidades de sus clientes x C
Se cobran las tarifas justas y honestas x C
Se compran los mejores insumos para prestar su servicio x C
Se identifican temporadas y estacionalidades propias del servicio x C
Se refuerzan la infraestructura en temporadas altas x C
Se diseñan políticas de descuentos por pronto pago x D
La empresa define los politicas de ventas para sus clientes x D
Se realizan concursos de excelencia en el servicio entre las diferentes
x D
áreas
Se proveen uniformes y dotaciones a los empleados con imagen de la
x C
empresa
Se establecen rutinas de aseo periódicas en horarios de no atención al
x C
público
Se tienen espacios comodos que faciliten la prestación del servicio x C
Se cuenta con horarios amplios y adecuados para los clientes x C
La empresa cumple con los horarios establecidos x C
La empresa asistio minimo al 75% de la capacitacion del programa x C
SUMATORIA 3,00 2,00 17,00 94

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se mantiene una buena presentacion y logistica de servicio. x C
Dispone de todos los recursos tecnicos y tecnologicos de servicio x C
Cuenta con un software para base de datos de clientes x C
Cuenta con base de proveedores permanente x C
Dispone de la capacidad instalada a la hora de prestar el servicio x C
SUMATORIA 0,00 0,00 5,00 25

18
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________CENTRO COMERCIAL SAN CANCIO______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

PARCIALMENTE PUNTAJE INDICADORES %

AREA DIAGNOSTICADA NO CUMPLE (1)
(3)
SI CUMPLE (5)
FINAL EVALUADOS
OPTIMOS
CUMPLIMIENTO

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 1 2 4 27 9 45 60

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 1 2 12 67 16 80 84
PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES 1 1 11 59 18 90 66
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 1 2 3 22 9 45 49
SERVICIO AL CLIENTE 3 2 17 94 5 25 376
LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO 0 0 5 25 5 25 100

LINEAMIENTOS BASICOS DE
LA ORGANIZACIÓN
100
90
80
70
LOGISTICA Y DESARROLLO 60 PERSPECTIVA DE
TECNOLOGICO 50 DESARROLLO Y APRENDIZAJE
40
30
20
10
0

PERSPECTIVA MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
YCLIENTES
Puntaje

Optimos

PROCESOS INTERNOS DE LA
Minimos
ORGANIZACIÓN

RESUMEN DE INDICADORES PARA INFORME % PRIORIZACION

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 60 1 ESTE INDICADOR SIEMPRE SERA EL NUMERO 1. Independiente de su resultado.
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 84 2
PERSPECTIVA DE CLIENTES Y MERCADOS 66 5
Mercado Internacional ( solo si aplica ) 0 Si el empresario no aplica debe indicarse 0
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 49 4
CONTABILIDAD Y FINANZAS 0 6
MARCO LEGAL 376 3
INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO 100 7

19
 INFORMACION GENERAL DEL EMPRESARIO
DATOS GENERALES:

FECHA:___13 de abril de 2019____

NOMBRE DE LA EMPRESA: ________INDUSTRIAS NORMANDY______________ NIT:_______890807529-8___________ TELEFONO:_______8741838_______

CORREO ELECTRONICO:__asistencia@normandy.com.co_______________ WEB-SITE:_http.normandy.com.co____ ANTIGUEDAD:__33años___

DIRECCION:__km10 vial al magdalena manizales__ CIUDAD:___Manizales____

ACTIVIDAD: MANUFACTURA X SERVICIOS COMERCIAL AGROINDUSTRIAL

Descripción:Empresa dedicada a la fabricacion de productos lacteos

ESTADISTICAS:

NUMERO DE EMPLEADOS NUMERO DE CLIENTES ACTUALES

NOMINA 58 EMPRESARIALES 100

TEMPORALES 150 INDIVIDUALES 100

MANEJO PUBLICITARIO
SERVICIOS PUBLICOS ACTIVOS PERIFONEO

AGUA X PERIODICO X

LUZ X RADIO X

GAS DOMICILIARIO X TELEVISION x

GAS PROPANO X INTERNET X

TELEFONO FIJO X OTROS X Cual?___vallas____

TELEFONO MOVIL X

INTERNET X

TELEVISION X

NECESIDADES DE ASESORIA:
Temas:Investigaciòn de mercados internacionales

OBSERVACIONES:

NOTA: Por medio de la presente se aclara que la información contenida en este diagnostico es de uso exclusivo para el desarrollo del programa de la magia del servicio; por lo tanto el empresario autoriza el uso de sus
datos para realizar el analisis pertinente por parte del equipo de profesionales del programa. El usuario acepta participar del programa y de sus actividades, su permanencia está sujeta al cumpimiento del 100% de las
actividades a las que se le hayan invitado o programado al momento de inscribirse como beneficiario de este proyecto.

20
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________INDUSTRIAS NORMANDY______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa tiene definido su PLAN ESTRATEGICO (VISION,MISION,
OBJETIVOS)
x C
Se tienen definidos VALORES Y PRINCIPIOS. x C
La empresa tiene definida LA POLITICA DE CALIDAD y DE SERVICIO x C
La empresa conoce sus Fortalezas y Debilidades x C
La empresa conoce sus oportunidades y Amenazas x C
Se tienen establecidos INDICADORES DE GESTION. x C
Se han socializado la planeacion estrategica con los colaboradores. x C
SUMATORIA 0,00 0,00 7,00 35

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se tiene definido el ORGANIGRAMA en la empresa. x C
Se tienen definidos los PERFILES DE CARGOS. x C
La selección de personal se realiza conforme a los perfiles de los
x C
cargos.
La compensacion economica y sus ascensos dependen del desempeño
x C
de sus empleados.
Se cuenta con un plan de INDUCCION AL CARGO para los empleados. x C

Se cuenta con Reglamento interno de trabajo. x C

Se tiene definido un programa de capacitacion para sus colaboradores. x C

La comunicación entre empleados y directivos es directa y permanente. x C

Se facilitan recursos para la formacion de sus colaboradores. x C

Hay una gran disposicion para el trabajo en equipo en la empresa x C
Se cuentan con plan de incentivos y de bienestar para los empleados. x C
Se evalua el clima laboral de la empresa. x C
El clima laboral es adecuado para desarrollar sus actividades. x C
Se aplica periodicamente la evaluación de desempeño a sus
x C
colaboradores.
Se realizan reuniones de calidad, evaluacion resultados y seguimiento. x C
SUMATORIA 0,00 0,00 15,00 75

PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se cuenta con un PLAN DE MERCADEO. x C
Se cuenta con ESTRATEGIAS definidas de marketing Mix ( 4P ) x C
La empresa tiene desarrollado un logo, slogan y colores que la
x C
identifiquen
Conoce LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES de su empresa. x C

Identifica y hace seguimiento a sus competidores directos. x C

Se cuenta con un portafolio de productos y servicios adecuado. x C
Se cuenta con un plan y presupuesto de comunicaciones y publicidad de
x C
sus productos o servicios.
Se cuenta con politicas de servicio al cliente. x C
Se aplican y analizan encuestas de satisfaccion al cliente. x C
Se cuenta con una promesa de venta y se da a conocer a los clientes.
x C
(precios, garantias, etc)
Se cuenta con estrategias de VALOR AGREGADO a los clientes. x C
Cuenta con un sistena de calidad que le permite cumplir con la promesa
x C
de valor a sus cllientes.
Cuenta con los recursos necesarios para prestar un buen servicio al
x C
cliente.
SUMATORIA 0,00 0,00 13,00 65

21
 PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO
La empresa tiene identificados sus procesos: gerenciales,
administrativos, operativos, comerciales, de recursos humanos, x C
productivos, etc.
La empresa cuenta con certificaciones de calidad (Normas Tecnicas ISO
x C
9001)
La empresa hace evaluación de calidad y de servicio. x C
La empresa tiene definido sus programas de capacitacion. x C
La empresa cuenta con un programa de PQRs x C
Se cuenta con un programa de fidelizacion de clientes. x C
SUMATORIA 0,00 0,00 6,00 30

SERVICIO AL CLIENTE NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

La empresa cuenta con un manual de servicio al cliente. x C
La empresa cuenta con una politica de servicio x C
La empresa hace permanentemente auditoria de servicio. x C
Se cuenta con un sistema de PQRs y se da tratamiento a las quejas y
x C
reclamos.
Mantiene una base de datos actualizada de clientes. x C
Se identifican los momentos claves de contacto con los clientes x C
La empresa presta un servicio oportuno con tiempos rapidos de
x C
atención
Se presta un servicio profesional que satisface al cliente x C
Se escuchan las necesidades de sus clientes x C
Se cobran las tarifas justas y honestas x C
Se compran los mejores insumos para prestar su servicio x C
Se identifican temporadas y estacionalidades propias del servicio x C
Se refuerzan la infraestructura en temporadas altas x C
Se diseñan políticas de descuentos por pronto pago x C
La empresa define los politicas de ventas para sus clientes x C
Se realizan concursos de excelencia en el servicio entre las diferentes
x C
áreas
Se proveen uniformes y dotaciones a los empleados con imagen de la
x C
empresa
Se establecen rutinas de aseo periódicas en horarios de no atención al
x C
público
Se tienen espacios comodos que faciliten la prestación del servicio x C
Se cuenta con horarios amplios y adecuados para los clientes x C
La empresa cumple con los horarios establecidos x C
La empresa asistio minimo al 75% de la capacitacion del programa x C
SUMATORIA 0,00 0,00 22,00 110

LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO NO CUMPLE PARCIALMENTE SI CUMPLE RESULTADO

Se mantiene una buena presentacion y logistica de servicio. x C
Dispone de todos los recursos tecnicos y tecnologicos de servicio x C
Cuenta con un software para base de datos de clientes x C
Cuenta con base de proveedores permanente x C
Dispone de la capacidad instalada a la hora de prestar el servicio x C
SUMATORIA 0,00 0,00 5,00 25

22
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA A DIAGNOSTICAR: ________INDUSTRIAS NORMANDY______________

ASESOR QUE APLICA EL FORMULARIO:

PARCIALMENTE PUNTAJE INDICADORES %

AREA DIAGNOSTICADA NO CUMPLE (1)
(3)
SI CUMPLE (5)
FINAL EVALUADOS
OPTIMOS
CUMPLIMIENTO

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 0 7 35 9 45 78

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 0 0 15 75 16 80 94
PERSPECTIVA MERCADEO YCLIENTES 0 0 13 65 18 90 72
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 0 0 6 30 9 45 67
SERVICIO AL CLIENTE 0 0 22 110 5 25 440
LOGISTICA Y DESARROLLO TECNOLOGICO 0 0 5 25 5 25 100

LINEAMIENTOS BASICOS DE
LA ORGANIZACIÓN
120

100

80
LOGISTICA Y DESARROLLO PERSPECTIVA DE
TECNOLOGICO 60 DESARROLLO Y APRENDIZAJE
40

20

PERSPECTIVA MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
YCLIENTES
Puntaje

Optimos

PROCESOS INTERNOS DE LA
Minimos
ORGANIZACIÓN

RESUMEN DE INDICADORES PARA INFORME % PRIORIZACION

LINEAMIENTOS BASICOS DE LA ORGANIZACIÓN 78 1 ESTE INDICADOR SIEMPRE SERA EL NUMERO 1. Independiente de su resultado.
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y APRENDIZAJE 94 2
PERSPECTIVA DE CLIENTES Y MERCADOS 72 5
Mercado Internacional ( solo si aplica ) 0 Si el empresario no aplica debe indicarse 0
PROCESOS INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 67 4
CONTABILIDAD Y FINANZAS 0 6
MARCO LEGAL 440 3
INNOVACION Y DESARROLLO TECNOLOGICO 100 7

23
 DIAGNOSTICO SOLIDARIO

Selección de la temática o problemática a indagar

Tema: Análisis de Empresas de Colombia frente a los procesos de Organización e

Innovación y Tecnología

Delimitar el entorno ¿Cuál es la ubicación y quienes componen mi comunidad?

El diagnostico se llevó a cabo con empresas de Manizales, una ciudad en el corazón del eje
cafetero de Colombia, que cuenta con gran cantidad de medianas y grandes empresas tanto
del sector industrial como comercial. A través del empuje de los empresarios con el apoyo
de la ANDI y de la gobernación de caldas, durante la última década, se ha visto un
desarrollo empresarial notorio que ha logrado posicionar a varias de las empresas como las
mejores en su nicho de mercado tanto a nivel regional como nacional y en algunos casos de
éxito se puede evidenciar el gran paso en su incursión al mercado internacional.

Describir la comunidad ¿Qué características tiene mi comunidad?

Las empresas con las cuales se realizó el diagnostico, pertenecen a diferentes campos de la
economía regional. Unas de ellas pertenecen al sector industrial como lo son Riduco S.A,
Rinder-Riduco e industrias Normandy. La cooperativa de caficultores de Manizales
pertenece a un sector que tiene mucha cabida dentro del sector solidario y que acoge a gran
cantidad de asociados máxime teniendo en cuenta que la economía de la región se mueve
en gran parte por el café y por último el centro comercial sancancio que pertenece al sector
servicios.
En estas empresas se encuentra algo en común: el deseo de innovar y de diversificarse
ofreciendo cada vez más productos y servicios que satisfagan no solo la demanda regional y
nacional si no también tratar de expandirse a mercados internacionales. Para el caso del
centro comercial Sancancio, este deseo de crecimiento se evidencia en el manejo del e-
comerce y la utilización de la economía naranja como fuente de ingreso.

Inventario de recursos de la comunidad

En Manizales como en todo el eje cafetero encontramos gran cantidad de recursos naturales
que son la base de la economía y que sirven para que estas empresas industriales
transformen en productos que tienen un valor agregado.

24
De otra mano se encuentran los paisajes de la regui0n que atraen a los propios y visitantes
lo cual genera inversión de capital contribuyendo a dinamizar la economía. Sobre todo en el
sector servicios.
En la región se cuenta con mano de obra calificada ya que Manizales se distingue por ser
una ciudad con gran cantidad de entidades formadoras como el Sena y más de cinco
universidades que ofrecen programas de formación para el trabajo. Así las cosas cada
empresa tiene sus fortalezas
Riduco S.A: Es una empresa que se dedica a la transformación del plástico y cuenta con
más de 40 años de experiencia. Es una empresa que le ha apostado a la tecnología
incorporando en sus procesos automatismos que aceleran la producción y mejoran la
calidad de los productos.
Rinder-Riduco: Es una empresa que se dedica a la fabricación de luminarias para el sector
motopartista y autopartista cuya virtud es la innovación en la región ya que en Colombia no
se cuenta con otra fábrica igual. Es un referente a nivel nacional y además cuenta con
inversión extranjera lo cual la hace más atractiva en cuanto a negocio se refiere
Industrias Normandy: Es una empresa que se dedica a la fabricación de productos lácteos y
que ha empezado un proceso de renovación con tecnología que permita duplicar su
producción con el objetivo de exportar.
Cooperativa de caficultores de Manizales: Son muchas las familias que se benefician de la
cooperativa de caficultores ya que si bien el café ha tenido muchas dificultades en los
últimos años, sigue siendo un producto insignia de Colombia.
Centrto comercial Sancancio: Este centro comercial ha aprovechado el paisaje cultural
cafetero para posicionarse en la región y atraer turistas nacionales y extranjeros.

¿Cuál es la situación actual de mi comunidad en cuanto a la temática o problemática

indagada?

El análisis frente los proceso de organización e innovación y tecnología, arrojó resultados

satisfactorios teniendo en cuenta que en la parte de organización las empresas en su
mayoría cuentan con políticas definidas y con manuales de procedimientos; organizaciones
bien estructuradas y equipos de trabajo definidos y orientaos al logro de objetivos
empresariales.
Las empresas objeto de estudio llevan mucho tiempo en el mercado lo que los ha permitido
tener una madurez en los aspectos evaluados, es decir que son organizaciones que han
crecido y se han adaptado a los cambios que plantea la industria, en algunos casos siendo
empresas de vanguardia en su sector.

25
El ítem evaluado que mejor se encontró es que todas las empresas están enfocadas en la
satisfacción del cliente con los mejores resultados, para ello cuentan con sistemas de
gestión de calidad y planes de mercadeo. Esto con el fin de suplir sus clientes de mercado
nacional e internacional permitiéndoles ser más competitivas.
Un aspecto relevante y destacado es que todas las empresas están dentro de los
componentes mínimos actuales de tecnología como software, páginas web, etc. que les
permite competir a la par con empresas nacionales y extranjeras.

¿Cómo debería ser mi comunidad?

Las empresas que se han evaluado en el presente trabajo, presentan buenos procesos de
innovación y organización así como de tecnología. Son empresas que si bien llevan mucho tiempo
en el mercado y que han pasado por tiempos duros de la economía, no se han quedado relegadas
y por el contrario hoy por hoy son referentes para otras empresas del sector.

Si bien lo anterior es importante, también deberá ser un propósito expandir su comercio a

mercados internacionales que les permitan realizar un intercambio tecnológico mas grande que
acompañe esta expansión de mercado.

26
 EVIDENCIAS CARGUE DE INFORMACIÓN

27
 CONCLUSIONES

Realizando este diagnóstico solidario, se puede evidenciar que en la región y particularmente en la

ciudad de Manizales, las empresas han crecido a la par con la economía y que si bien les ha costado,
son empresas que hoy por hoy se encuentran a la vanguardia en su campo.
No obstante estas empresas siguen implementando procesos que le permitan ser cada dia mejores y
captar clientes potenciales para el beneficio de ellas mismas y de la región.
Se puede evidenciar que dentro de las organizaciones hay un liderazgo que ha contribuido al
crecimiento de las empresas acompañados siempre por las entidades gubernamentales como la
gobernación de Caldas, la alcaldía de Manizales y la ANDI.

28
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Castro, P; Inzunza, J; Alarcón, M; Tapia, S; Marimbio, J; Cavieres, H; Contreras, P; Palma,

E; (2007). EL DIAGNÓSTICO PARTICIPATIVO COMO HERRAMIENTA
METODOLÓGICA EN LA ASESORÍA EDUCATIVA. REICE. Revista Iberoamericana
sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 5() 163-171. Recuperado de
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=55121025024

Prieto Pulido, Ronald Antonio; Fabelo, Ricardo Antonio Liderazgo y capital social: Uso de
redes como herramienta para el desarrollo sostenible Telos, Vol. 11, Núm. 1, 2009, pp. 52-
68 Universidad Rafael Belloso Chacín Venezuela. Recuperado de
https://teopraxisg.files.wordpress.com/2010/12/liderazgo-y-capital-social.pdf

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