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RELATÓRIO DA OUVIDORIA

2º SEMESTRE DE 2018
NOSSA MISSÃO
“Promover o desenvolvimento
sustentável do Brasil, gerando
valor aos clientes e à sociedade
como instituição financeira pública
e agente de políticas de Estado.”

NOSSA VISÃO
DE FUTURO
“Ser referência em eficiência,
confiança e satisfação do cliente,
assegurando rentabilidade em
todos os negócios.”
Sumário

Nossa missão 02

Nossa visão de futuro 02

Apresentação 04

Mensagem da Ouvidoria 05

Ouvidoria da CAIXA – linha do tempo 06

Rede CAIXA e meios digitais 08

Canais de atendimento CAIXA 09

 SAC CAIXA 10

 CONSUMIDOR.GOV 10

 Ouvidoria CAIXA 11

 PROCON 12

 BACEN 12

 Relacionamento Institucional 13

 Compromisso Ouvidoria 13
Apresentação
O presente relatório foi elaborado em
cumprimento ao disposto no Artigo 14 da
Resolução nº 4.433/2015, do Conselho
Monetário Nacional.

São apresentadas informações sobre a


atuação da CAIXA e de sua Ouvidoria, em
relação ao cliente, ao Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor e aos demais
atores do Sistema Financeiro Nacional.

04
Mensagem da Ouvidoria

A Ouvidoria da CAIXA renova, a cada dia, seu compromisso com o


público, baseando suas rotinas na transparência, isenção e na
empatia.

Nosso trabalho vai além de ouvir e resolver as reclamações dos


clientes, pois é dever de uma Ouvidoria moderna buscar a plena
satisfação do consumidor.

Nosso desafio é transformar situações de conflito em oportunidades


para o estreitamento dos laços entre o cliente e a empresa.

Nosso objetivo é servir cada vez melhor, fazendo a voz do cliente


reverberar dentro da instituição e orientando estratégias de produtos
e serviços.

Neste relatório você encontrará informações sobre o atendimento ao


cliente e as atribuições da Ouvidoria, além do resumo de sua
atuação junto aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor.

05
Ouvidoria da CAIXA – linha do tempo
 A CAIXA se consolidou com um papel social relevante de incentivo à
poupança e concessão de empréstimos sob penhor, construindo, com
sua evolução, um imenso portfólio de produtos sociais e comerciais.
 É o maior banco público da América Latina.
 Foi a primeira Instituição Financeira a instituir componente
organizacional de ouvidoria.

Implantação do SAC – Serviço de Atendimento ao


2000 Consumidor na CAIXA, antigo CAIXA RESOLVE.

2002 Criação da Ouvidoria na CAIXA.

O Projeto “Ouvidoria Itinerante” foi criado com o objetivo de


2004 aproximar unidades gestoras e agências de todo o país, em
prol do bom atendimento ao cliente.

Lançamento do serviço de atendimento ao PROCON – linha


2005 exclusiva para o encaminhamento de reclamações dos
clientes diretamente à Ouvidoria.

A iniciativa “Gestor em Pauta” foi criada para aproximar e


2006 promover o diálogo entre empregados da rede de
atendimento e gestores de produtos.

06
Estruturação da Diretiva de Atendimento em Agências
Bancárias, iniciativa do Ministério da Justiça e da
2008 FEBRABAN, que contou com a participação da CAIXA e visou
a adequação de prestação de serviços bancários ao Código
de Defesa do Consumidor.

Foi divulgado o Cadastro Nacional de Reclamações


Fundamentadas, a partir dos registros realizados pelos
2009 PROCONs. A Caixa não figurou na lista das 30 empresas
mais reclamadas.

Foi criado o Projeto de Conciliação Extrajudicial, com o


2012 objetivo de evitar a judicialização de demandas que podem
ser solucionadas administrativamente.

Reestruturação da Ouvidoria: o atendimento passou a ser


2014 realizado por empregados especializados, de acordo com o
canal de reclamação.

A Ouvidoria da CAIXA realizou visita a mais de 20 unidades


2015 do PROCON espalhadas pelo país.

Desenvolvimento do serviço de mensagem de texto (SMS)


2017 informativo para clientes quando da abertura, tratamento e
resposta de demandas.

Criação da Representação de Ouvidoria em Bauru/SP, a


2018 nova unidade passou a ser responsável pelo atendimento
de demandas oriundas do PROCON e INSS.
07
Rede CAIXA e meios digitais
A Rede Caixa e os meios digitais têm como objetivo proporcionar
conveniência ao cliente por meio de diversos canais de atendimento.

Números da CAIXA no 2º semestre/2018

90 milhões de clientes

3,4 mil 13 mil 8,5 mil 5,3 mil 3


Agências Estabelecimentos Correspondentes Pontos de Agências barco
bancárias lotéricos CAIXA AQUI autoatendimento

642 milhões 1,1 milhões


Operações realizada via desktop Operações realizada via mobile

3,1 milhões 165 mil 129 mil 73 mil


Nº de seguidores Nº de seguidores Nº de seguidores Nº de seguidores
no Facebook no Twitter no Instagram no Youtube

+de +de +de


11,6 milhões 3,5 milhões 9,2 milhões
Nº de Downloads do Nº de Downloads do Nº de Downloads do
Aplicativo do Trabalhador Aplicativo do FGTS Aplicativo de Bolsa Família

08
Canais de Atendimento CAIXA
Atendimento Comercial - Capitais e Regiões Metropolitanas -
3004 -1105 / Demais regiões - 0800 726 0505
Saldo, extrato via fax, solicitação e desbloqueio de talão de cheques, bloqueio do cartão de débito,
entre outros serviços. O atendimento ocorre 24 horas por dia, 7 dias por semana.
SAC Caixa – 0800 726 0101
Reclamações, sugestões, elogios, pedidos de cancelamento, informações sobre produtos e serviços
da CAIXA. O atendimento ocorre 24 horas por dia, 7 dias por semana. A ligação pode ser
realizada por telefone fixo ou celular.

CAIXA Cidadão – 0800 726 0207


Informações e consultas sobre FGTS, loterias e programas sociais. O atendimento ocorre de segunda
a sexta-feira, das 8h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h, aceitando chamadas originadas de
telefones fixos e celulares.

Fale conosco
Canal CAIXA de reclamação, disponível na internet.
http://fale-conosco.caixa.gov.br/wps/portal/faleconosco

Consumidor.gov
Serviço público para registro de reclamações através da internet.
www.consumidor.gov.br

Ouvidoria Caixa – 0800 725 7474


Canal utilizado nos casos de insatisfação com a solução apresentada pelo SAC e também para
denúncias. O atendimento ocorre em dias úteis, das 9h às 18h.

Canal de Denúncia
Canal utilizado para registrar com sigilo e segurança demanda com indícios de crimes, infrações à
legislação vigente, assim como outros ilícitos que possam estar relacionados às atividades da CAIXA.
www.caixa.gov.br/atendimento/canal-denuncia

Atendimento a deficiente auditivo - 0800 726 2492


Esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços, suporte tecnológico, informações, reclamações,
sugestões e elogios. O atendimento ocorre 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Facebook
Facebook.com/caixa

Youtube
Youtube.com/canalcaixa

Twitter
Twitter.com/caixa
Atendimento às Reclamações

No 2º SEM 2018, o SAC registrou 236.160 reclamações, apresentando uma redução de 15% em
relação ao semestre anterior.

Registros de reclamações SAC por origem:

INTERNET
TELEFONE 22%
76%

OUTROS
1%

4% das demandas abertas no Serviço de Atendimento ao Consumidor migraram para o canal de


Ouvidoria. Com base neste critério, verifica-se uma resolutividade de 96% do canal SAC.

Representatividade de reclamações SAC por produto:

AGÊNCIA HABITAÇÃO
14% 12%

CONTAS EMPRÉSTIMOS E
15% FINANCIAMENTOS
11%

CARTÕES
20% OUTROS
29%

O consumidor.gov.br é um serviço público criado em 2014 para solução alternativa de conflitos de


consumo por meio da internet que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas.
Trata-se de uma plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados,
monitorada pelos PROCONs e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

No 2º semestre de 2018, a CAIXA apresentou os seguintes resultados relacionados às demandas


registradas através do consumidor.gov:

Índice de solução Tempo médio de resposta


de demandas

3,1
dias
10
A Ouvidoria é o canal utilizado pelo cliente para o registro de reclamações que não foram
solucionadas em seu primeiro contato com a CAIXA.

No 2º SEM 2018, a Ouvidoria apresentou redução de 11% na quantidade reclamações


registradas, em relação ao semestre anterior.

Canal Ouvidoria – Quantidade de ocorrências:

11.474

10.166

1º SEM 2018 2º SEM 2018

Índice de solução Tempo médio de resposta


de demandas

7,8
dias

Representatividade de reclamações Ouvidoria (canais internos) por produto:

EMPRÉSTIMOS E
HABITAÇÃO FINANCIAMENTOS
20% 16%

CONTAS
14%
CARTÕES
26%
BENEFÍCIOS
SOCIAIS
4%
OUTROS
20%

A Ouvidoria realiza constantemente capacitações com sua equipe para melhoria


contínua do atendimento aos clientes. Os treinamentos realizados são focados no atendimento
e na solução das demandas dos clientes.

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As demandas encaminhadas pelos PROCONs são centralizadas na Ouvidoria, que possui equipe
específica para o seu tratamento.
Quantidade de ocorrências CIP (Carta de Informações Preliminares):

13.815
11.062

1º SEM 2018 2º SEM 2018


No 2º SEM 2018 houve uma redução de 20% na quantidade de registros em relação ao semestre
anterior.

Índice de solução Tempo médio de resposta


de demandas

6,4
dias

No 2º SEM de 2018, as reclamações junto ao Banco Central apresentaram redução de 5% em


relação ao semestre anterior.

Quantidade de ocorrências registradas no BACEN:

22.326

21.292

1º SEM 2018 2º SEM 2018

Tempo médio de resposta


 Ranking BACEN 3º Trimestre de 2018
4º lugar
Índice de 21,64 reclamações por milhão de clientes
10,8
 Ranking BACEN 2º Trimestre de 2018
dias 5º lugar
Índice de 18,92 reclamações por milhão de clientes

12
Além de interagir diariamente com unidades da CAIXA espalhadas pelo país,
visando o avanço da satisfação dos clientes, a Ouvidoria também cumpre um
importante papel de relacionamento institucional com órgãos reguladores e de
defesa do consumidor:

A Ouvidoria acompanha o feedback dos clientes através das reclamações e


interage com os órgãos integrantes do Sistema Financeiro Nacional e do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor, com o objetivo de alinhar expectativas e suprir
necessidades que se apresentam na defesa dos interesses do cliente.

Visando a melhoria da atuação junto à sociedade e reforçando seu compromisso


com a satisfação dos seus milhões de clientes, a CAIXA, através da Ouvidoria,
continuará atuando nas causas-raízes dos problemas, através da cooperação com
as demais unidades da empresa e atendendo às expectativas dos órgãos
reguladores e de defesa do consumidor, buscando a melhoria da experiência do
cliente, bem como a eficiência e a sustentabilidade em seus processos.

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