Motivaciones de compra y tipos de

clientes.

Presentado:
Zorainy Mora Contreras
Técnico:
Recursos humanos
Ficha:
1802924
Instructor:
Wilmer A Cantillo Otero

Centro industrial del diseño y la manufactura

(CIDM)
Bucaramanga-2019.
 ¿Qué es cliente?
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona
que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o
una empresa. Según la american marketing associaton (A.M.A). El cliente es
el comprador potencial o real de los productos o servicios.

¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a
resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio
al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.

¿Describa los tipos de clientes?

1. Cliente indeciso: Se trata de un cliente con muchas dudas durante el
proceso de compra.
2. Cliente silencioso: Se trata de clientes que hablan poco, pero son
buenos escuchando.
3. Cliente asesor/discutidor: Es un cliente que presenta deseos de
discutir.
4. Cliente entendido/orgulloso: Se trata de personas con alta
autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las
características del producto y la empresa.
5. Cliente amistoso: Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al
conversar con él nos da la razón con frecuencia.
6. Cliente reflexivo o metódico: Se trata de personas que muestran
necesidad de autonomía, orden y exploración.
7. Cliente conservador/entusiasta: Este tipo de cliente disfruta de la
conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
8. El cliente tímido: Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán
de mantener cierta distancia con los vendedores.
9. Cliente escéptico: Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los
aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos
positivos.
10. Cliente ocupado: Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A
la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones
de forma simultánea.

¿Describa la diferencia entre

atención al cliente y servicio al cliente?
Atención al cliente: La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un
servicio teniendo a él como centro.

Servicio al cliente: Un servicio de atención al cliente, por su parte, es lo que

ofrece una empresa y lo que después brinda para atraer a los consumidores.

¿Explique y describa en que consiste el

triángulo de servicio?
El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro
elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantiza la
satisfacción del cliente. De forma individual se analizan cada uno:

Cliente: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar

a los que ya hacen negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente

como lo más importante y en concentra todos los esfuerzos en la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal: el personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el

punto que los clientes ven en el a la organización y el servicio lo
asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
 Sistemas: un sistema que facilite la interacción con el cliente para
proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede
descuidar.

¿En qué consiste el momento de verdad?

El momento de verdad son a aquellos instantes en el que el cliente y la
empresa entran en contacto y que en base a ese instante el cliente se
hace una idea de la empresa y la calidad del servicio y del producto.

Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, en la

forma en que se maneja ese encuentro, el que lo convierte en una
experiencia positiva o negativa para el cliente.

¿Tipos de grupos y sus definiciones a los

que pertenece un cliente externo?
1. Consumidores: intercambian recursos por los productos y servicios de la
organización.
2. Proveedores: las organizaciones dependen de proveedores de materias
primas y tratan de sacar provecho de la competencia entre estos para
conseguir, por ejemplo, precios más bajos.
3. Gobiernos: en ocasiones, pueden regular a las organizaciones para proteger
los intereses públicos y garantizar el respeto de los principios del libre mercado
4. Grupos de interés especial: aprovechan los procesos políticos para afianzar
su posición en cuanto a alguna cuestión concreta
5. Defensores de los consumidores: este grupo de interés ofrece a las
organizaciones la oportunidad de conocer las necesidades de sus clientes y de
saber qué cambios se están operando en el mercado
6. Medios de comunicación: se hacen eco de las actividades y economía de la
empresa, informando a todos los interesados
7. Sindicatos obreros: tienen capacidad para recurrir a negociaciones
colectivas de muchos tipos: salarios, condiciones laborales, horarios, etc.
8. Instituciones financieras: las buenas relaciones de trabajo con las
instituciones financieras son importantes, ya que estas les suministran fondos a
las organizaciones para mantener y extender sus actividades
9. Competidores: las organizaciones deben analizar y estudiar a sus
competidores para establecer una estrategia de negocio

¿Explique en que consiste la escala de

necesidades de habrahan maslow?
La pirámide de maslow es una teoría de motivación que trata de explicar
que impulsa la conducta humana. La pirámide consta de cinco niveles
que están ordenados jerárquicamente según las necesidades humanas
que atraviesan las personas.
 1. Necesidades básicas o fisiológicas: son las únicas inherentes
en toda persona, básica para la supervivencia del individuo.
respirar, alimentarse, hidratarse, vestirse, sexo, etc.
2. Necesidad de seguridad: se busca crear y mantener una
situación de orden y de seguridad en la vida. Una seguridad
física(salud), económica(ingreso), necesidad de vivienda, etc.
3. Necesidades sociales: implican el sentimiento que pertenece a
un grupo social, familia, amigos, pareja, compañeros del trabajo,
etc.
4. Necesidades de estima o reconocimiento: son necesidades de
reconocimiento como la confianza, la independencia personal, la
reputación o las metas financieras.
5. Necesidades de autorrealización: este quinto nivel y el más alto
solo puede ser satisfecho una vez todas las demás necesidades
han sido suficientemente alcanzadas. Es la sensación de haber
llegado al éxito personal.

¿Clasifica estas necesidades según la

pirámide de maslow?
a) Ir vestido ------------ necesidad básica/fisiológica
b) Leer un periódico económico ------- necesidad básica/fisiológica
c) Llevar un reloj de lujo--------- necesidad social
d) Viajar------- necesidad de estima/reconocimiento
e) Cenar con amigos en un restaurante --------- necesidad social

¿Enumere las diferentes influencias que

recibe un individuo en su decisión de
compra?
1. Calidad del producto: un buen producto siempre atrae nuevos clientes y
afianza a los que ya han comprado.
2. Gastos de envío gratuitos: los clientes son reacios a pagar un extra para
recibir los productos, incluyendo los gastos de envío en el precio del producto
se asegurará más compras.

3. Facilidad para realizar devoluciones: al no poder probar los productos,

muchos usuarios necesitan estar seguros de poder devolverlos en caso de que
cuando los reciba no sean de su agrado. No es lo mismo ver que tocar.

4. Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la

web donde estamos comprando tiene muy mala fama o si hay quejas de que
tarda en enviar, etc.

5. Función de búsqueda visual: esta función facilita la búsqueda de

productos para el cliente lo cual aumenta las posibilidades de compra.

6. Fácil navegación: facilitar al cliente la navegación por la web es básico

para que no se pierda, aburra o agobie.

7. Sencillez en el proceso de compra: ofrecer un proceso de compra claro y

sencillo da confianza al cliente.

8. Multitud de opciones: ofrecer un mismo producto en diferentes variantes

ayuda a que cada persona encuentre su opción perfecta.

9. Posibilidad de adquirir tallas especiales: comercializar tallas grandes y

pequeñas ayuda a que todo tipo de personas puedan comprar en su tienda web.

10. Disponibilidad de nuevos productos: la moda va cambiando por

momentos, estar siempre al día y ofrecer las últimas tendencias hará que su
tienda sea frecuentada por los internautas más chic.

¿Explica la importancia que tiene para las

empresas los nuevos grupos sociales
aparecidos en la última década?
Pero, en la última década, la transformación de la sociedad ha propiciado que
muchas de estas divisiones quedasen obsoletas. Por ejemplo, en España, más
de la mitad de la población vive en hogares que no se corresponden con el
modelo de familia estable con hijos.

— Los dinkis, que son los matrimonios sin hijos. Gustan del bienestar y son
grandes consumidores de cine, teatro, restaurantes y viajes.

— Los singles, es decir, personas solteras y sin pareja, aunque pueden ser
separadas o divorciadas con hijos. Asumen, paralelamente, los papeles de
padres y de singles. Consumen cosméticos, viajes y productos en pequeñas
cantidades.

— Los adultescentes, que son personas con edades comprendidas entre los
20 y los 40 años. Consumen productos correspondientes a la edad que les
gustaría tener, y no a la que realmente tienen, como consolas, videojuegos,
etcétera.

— Los seniors, que conforman la población de alrededor de 50 años, con un

poder adquisitivo medio-alto, y están interesados en productos que
preserven el buen estado físico y la salud.

¿Explique cómo puede influir los medios de

comunicación en una empresa?