Código: PG-GE-14

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA

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PROCEDIMIENTO PARA
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ACCIONES CORRECTIVAS
Revisión Nº: 13

MODIFICADO POR:

Juan Pablo Letelier G.

REVISADO POR: APROBADO POR:
Jefe de Soporte y Mantención SGI
Alberto Silva K.
Rubén Lepe M. Ricardo Stephani D.
Líder SGI GMIN
Líder SGI Gerente General
Francisco Venegas A.
Líder SGI GINFRA
Luis Ule N.
Fecha: 15/06/2018 Fecha: 15/06/2018
Ingeniero SGI

Fecha:15/06/2018

Firma Firma Firma

PG-GE-14

PROCEDIMIENTO PARA
ACCIONES CORRECTIVAS

Revisión Fecha Modificaciones

- Se completa para solucionar NC N°5, del Informe 4181-0043-
10 30/10/2014
14 (INN)
- Se estandariza para la aplicación general de laboratorio
11 28/11/2014
acreditado bajo NCh ISO 17025.
- Se incorpora el levantamiento de Oportunidad de Mejora dentro
12 18/03/2016 de la herramienta Web.
- Se incorpora cargo de Líder SGI en reemplazo del RUNCG.
- Se define qué tipo de anomalías se investigaran. Sólo
anomalías mayores y reclamos de clientes.
13 15/06/2018
- Se elimina la acción preventiva y queda solo como
procedimiento para acciones correctivas.
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1 OBJETIVO

El presente procedimiento describe la forma en que son registradas y como se efectúa el

seguimiento a las acciones correctivas y oportunidades de mejora, estableciendo la metodología
para eliminar la o las causas de una anomalía, potencial anomalía u otra situación potencialmente
indeseable, así como para identificar oportunidades de mejora , dentro del Sistema de Gestión
Integrada y del Sistema de Gestión de Laboratorio de Ensayo de R&Q Ingeniería S.A.

2 ALCANCE

Este procedimiento es utilizado por el personal de R&Q Ingeniería, para eliminar las causas de
Anomalías y Potenciales Anomalías, en todas aquellas áreas donde se detecten, esto incluye:

- Problemas repetitivos
- Auditorías Internas Gestión Integrada/ Laboratorio de Ensayo, según corresponda.
- Auditorías Externas
- Reclamos de Clientes
- Revisiones Gerenciales
- Mediciones de satisfacción de clientes
- Desviaciones de las operaciones técnicas
- Control de ensayos no conformes
- Desviaciones a políticas y procedimientos del SG
- Y otras trasgresiones detectadas por el personal

Cuando en este procedimiento se refiere Sistema de Gestión de Laboratorio es aquel acreditado

NCh ISO 17025 Of.2005, independientemente de su ubicación y/o alcance de la acreditación.

3 DOCUMENTOS RELACIONADOS

- PG-GE-15 Procedimiento Auditorías

Documentos complementarios relacionados con el Sistema de Gestión de Laboratorio

de Ensayo.

- MG-LAB-01 Manual de Gestión Laboratorio Ensayo R&Q Calama.

- MG-LAB-02 Manual de Gestión Laboratorio Ensayo R&Q Antofagasta.
- NCh ISO 17025 Of.2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios
de ensayo y calibración.
- NCh ISO 17000 Of.2005 Evaluación de la conformidad – Vocabulario y principios
generales.
- PG-GE-03 Procedimiento para el Control del Producto No Conforme

4 DEFINICIONES

4.1 Hallazgo: Situación detectada que puede ser clasificada como una Anomalía,
Potencial Anomalía u Oportunidad de Mejora

4.2 Anomalías: Incumplimiento de un requisito, que afecta directamente al proceso,

retardándolo o impidiendo su conclusión eficaz y eficiente.

4.3 Potencial Anomalías: Incumplimiento parcial de un requisito que no afecta o ha

afectado un proceso para detenerlo o desviarlo.
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4.4 Oportunidad de Mejora (OM): Ocasión de mejorar la eficiencia de un proceso

o actividad, aumentando la capacidad de cumplir con los requisitos o una buena
práctica sugerida, permitiendo en algunas oportunidades al personal cumplir con
sus funciones en forma más cómoda y eficiente. (Cae en la categoría de acción
preventiva).

4.5 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de Anomalías,
defectos u otras situaciones indeseables existentes, para prevenir su
recurrencia.

4.6 Acción Inmediata o Corrección: Acción tomada para enmendar la desviación

generalmente en un plazo muy breve desde que se produce, sin análisis de
Causa ni enfoque a la no repetición del error.

NOTA:
- Las acciones correctivas pueden comprender cambios en procedimientos y sistemas,
para alcanzar el mejoramiento.
- Hay una diferencia entre “acción inmediata” y “acción correctiva”:
- “Acción inmediata” se refiere a reparación, reproceso o ajuste que se efectúa de
inmediato, y corresponde a la disposición de una anomalía existente.
- “Acción correctiva” se trata de la eliminación de las causa de una anomalía.

Para el Sistema de Gestión de Laboratorio, además de las definiciones anteriores se consideran:

4.7 Acción de Mejora (AM): Acción tomada para mejorar la eficiencia de un proceso
o actividad, aumentando la capacidad de cumplir con los requisitos.

4.8 Ensayo No Conforme (TNC): Todo aquel trabajo para llevar a cabo un ensayo,
que no cumple con las especificaciones establecidas ya sea por la normativa
técnica vigente, por el numeral 5. de la NCh 17025 Of.2005, o por los
requerimientos del cliente.

Nota: Cuando dentro del procedimiento se mencione “acciones”, esto involucra a los 3 tipos
definidos, esto es, acciones correctivas y de mejora.

5 RESPONSABILIDADES

Dentro del Sistema de Gestión Integrada

5.1 Es responsabilidad y obligación de todo el personal de la empresa informar a su superior

directo, o en su ausencia al Encargado del SGI de los reclamos de clientes recibidos
para que se emita una Anomalía Mayor así como la existencia de cualquier problema
que le impida la realización eficiente de sus funciones, además de proponer, si
corresponde, la solución al mismo. Se recomienda el aviso personal o por Correo
Electrónico acerca de la emisión de Anomalías, sin perjuicio de la obligación de cada
funcionario de emitir la Anomalía al momento de detectar una desviación de los
documentos de cumplimiento obligatorio.
Con ello se enfatiza en el aspecto obligatorio, independiente y sin filtro en su unidad de
origen de la emisión de Anomalías. Estas tendrán una revisión asociada a la forma
realizada por la Unidad SGI donde se verifica la aplicabilidad de la herramienta,
especialmente la existencia e identificación del requisito transgredido.
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5.2 Toda transgresión a algún requisito especialmente aquellos que afectan la calidad del
producto final, deberá evidenciarse en la emisión de una anomalía, el uso de esta
herramienta no es optativo, y será el único medio valido para reportar una transgresión.

5.3 Los Gerentes/Jefes de área y/o los Ingenieros Administradores, que detecten o reciban
de parte del personal a su cargo, información referente a la existencia de una anomalía,
deberán realizar el seguimiento a las medidas correctivas aplicadas y activar las medidas
apropiadas que aseguren su cierre en los tiempos considerados.

5.4 Es responsabilidad del Líder SGI de Gerencia y del Encargado Gestión Integrada de
faena, según corresponda, orientar el llenado del formulario FO-GE-14-01 Gestión de
Anomalías y del FO-GE-14-04 Oportunidad de Mejora, controlar el desarrollo de su
implementación y transmitir al Responsable del Área su apreciación de la efectividad.
Informando de la situación al Comité de Gestión Integrada de su División ó al Ingeniero
Administrador en forma directa, según sea el caso.

5.5 Los Gerentes/Jefes de Área ó los Ingenieros Administradores, según corresponda,

deben responsabilizarse de la investigación de las anomalías e implementación de las
acciones correctivas, de acuerdo a lo descrito en el punto 6 del presente procedimiento.

5.6 Los Miembros del Comité Gestión Integrada de cada Gerencia o División, son
responsables de:
- Proponer, cuando corresponda, las acciones correctivas, producto de las Anomalías que
se cursen.
- Controlar los tiempos de respuesta de las anomalías.
- Identificar cualquier problema relativo al servicio y Sistema de Gestión Integrada.
- Iniciar acciones.

5.7 Es responsabilidad del Encargado del SGI y de los auditores internos, efectuar el
seguimiento de una anomalía detectada a raíz de una Auditoría Interna, hasta verificar
su cierre mediante la aplicación de una acción correctiva.

Responsabilidades definidas dentro del Sistema de Gestión de Laboratorio de Ensayo

Director Técnico

 Aprobar los requerimientos que se generen en el laboratorio.

 Facilitar los recursos necesarios para la implementación de las acciones correctivas y
de mejora

Líder del SGI

 Tomar conocimiento e informar a la Gerencia de todas las modificaciones que sean

definidas por el Director Técnico para mejorar el sistema de gestión del laboratorio de
ensayo R&Q.
 Informar a la Gerencia la gestión del laboratorio de ensayo producto de auditorías
realizadas por el encargado del sistema de gestión integrado de la casa matriz.

Encargado de Gestión
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 Registrar los hallazgos detectados en el Reporte de Anomalías

 Definir la(s) causa(s) del hallazgo con apoyo del personal involucrado,
 Determinar posibles acciones correctivas, acciones de mejora y/o correcciones, con
apoyo del personal involucrado, decidiendo las acciones a implementar,
 Designar al responsable de implementar las acciones y/o acciones inmediatas
escogidas,
 Determinar los plazos para dichas implementaciones, verificar que las acciones y/o
acciones inmediatas hayan sido implementadas,
 Adjuntar evidencia de la implementación de las acciones.
 Hacer seguimiento a los reportes emitidos.
 Traspasar los hallazgos detectadas por Organismos Externos (Fiscalización) al formato
correspondiente,
 Hacer envío de las acciones y/o acciones inmediatas tomadas en conjunto con la
documentación que las evidencia a los organismos externos que hayan evaluado al
Laboratorio, en las fechas acordadas,
 Verificar la eficacia de las acciones implementadas dentro de un plazo prudente para
ello, dependiendo de cada caso.
 Además, deberá notificar al cliente, si como resultado de la implementación de una
Acción o Acción Inmediata, resultase cualquier modificación que influya en los servicios
prestados. Llevar el registro seguimiento de las acciones a través de intranet
 Informar mensualmente al Director Técnico estatus de anomalías, potenciales
anomalías y responsable de atender.

Coordinador de Servicio/Jefe de Laboratorio, Laboratoristas Especialistas y Prácticos

 Serán responsable de informar al Encargado de Gestión cualquier desviación o

anomalía, así como potencial anomalía, que se detecte durante los ensayos que se
ejecuten ya sea por uno de sus pares o por sí mismo.
 Apoyar al Encargado de gestión en el establecimiento de causas y acciones si le es
solicitado.
 Sugerir mejoras a los procedimientos e informar al director técnico o encargado de
gestión.

6 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

La descripción de esta actividad será válida tanto para el Sistema de Gestión Integrado y
Sistema de Gestión del Laboratorio de Ensayo.

6.1 Anomalías

Apertura de Anomalías dentro del Sistema de Gestión

Toda persona que detecte una transgresión a un procedimiento, instructivo, leyes, normas,
requisitos del cliente o cualquier documento de cumplimiento obligatorio, deberá emitir el
Reporte de Anomalía a efecto de establecer la instancia de mejoras que asegure la no repetición
del evento.

El Detector, registra el hallazgo en el formulario FO-GE-14-01 Reporte de Anomalías, que se

encuentra disponible en la Intranet de R&Q Ingeniería.

Apertura de Anomalías dentro del Sistema de Gestión de Laboratorio y Potenciales

Anomalías
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Toda persona que detecte una transgresión a un procedimiento, instructivo, leyes, normas,
requisitos del cliente o cualquier documento de cumplimiento obligatorio, asi como potenciales
anomalías u oportunidades de mejora, deberá emitir el Reporte de Anomalía o avisar al
Encargado de Gestión de Laboratorio NCh ISO 17025 Of.2005 en el caso del Laboratorio RY
Calama, describiendo el hallazgo a efecto de establecer la instancia de mejoras que asegure la
no repetición del evento.

El detector o el Encargado de Gestión de Laboratorio NCh ISO 17025 Of.2005, registra el

hallazgo en el formulario FO-GE-14-01 Reporte de Anomalías.

El Reporte de Anomalías se encuentra disponible en la Intranet de R&Q Ingeniería, para acceder

por fuera de la Red Corporativa se ingresa a http://corporativo.ryq.cl, aquí se solicitará se le
solicitará ingresar Usuario y Contraseña para ingresar a la Intranet de R&Q Ingeniería:
:

Ejemplo:
Usuario / Login: francisca.alvarez@ryq
Contraseña: Se ingresa la asignada al PC o Correo Corporativo.

Una vez ingresado a la página de inicio de la Intranet de R&Q Ingeniería, en el Menú Superior
de esta, se debe seleccionar el link SGI, este nos llevará al Sitio SGI Corporativo:

A través del Sitio SGI se puede acceder a la herramienta Sistema de Anomalías SGI.

Al seleccionar esta opción, nos lleva a la pantalla de inicio de la aplicación, en esta nos muestra
en la parte superior los controles para reportar y para exportar el Log de Anomalías a una
planilla Excel. En la parte inferior muestra el FO-GE-14-03_Rev.6 Seguimiento de Acciones
Correctivas, que es el listado de Seguimiento de Anomalías, este muestra un resumen y estado
de todas las anomalías emitidas en la empresa.
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Al hacer clic en el icono de reportar, se ingresa al formulario FO-GE-14-01 Gestión de

Anomalías para comenzar el llenado del formulario que se divide en tres grandes etapas:
Detección del Hallazgo, Investigación y Cierre.

6.1.1 Detección del Hallazgo:

Fuente de Origen: En el primer campo se identifica de una lista desplegable el Área o Proyecto
en donde se produce el hecho anómalo, hecha la selección, por defecto aparecerá el
responsable del en el segundo campo Área o Proyecto. Luego se debe identificar el Origen de
la anomalía en una lista desplegable, en el caso en que se seleccione la opción “Otro” como
fuente de origen de la anomalía, se debe describir la fuente de la detección en un cuadro de
texto que aparecerá automáticamente. El siguiente campo indicará de forma automática el
estado en que la anomalía se encuentra. La fecha de ingreso se fija automáticamente según el
día en que se ingresa el hallazgo. En el último campo de este punto, se debe identificar la
persona que se designa como responsable de atender la anomalía cursada, la búsqueda se
realiza haciendo clic en desplegando el listado de personal vigente de la empresa.

Tipo de Acción: En este punto debe seleccionarse las características del hallazgo en este caso
existen dos opciones, Anomalía o Potencial Anomalía.

Identificación: En este punto el primer paso es clasificar si la anomalía detectada es de

carácter:

Mayor: Si la anomalía afecta directamente el proceso. Retardándolo o Impidiendo su

conclusión eficaz y eficiente.

Menor: Si se produce una desviación pero el proceso no es afectado significativamente

y puede continuar.

El campo Fecha de Hallazgo debe llenarse manualmente, esta corresponde a la fecha precisa
en el que ocurrió el evento detectado.

En el siguiente campo describir en forma manual cual es el proceso o producto anómalo o

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potencialmente anómalo detectado. Esta es la descripción de la transgresión.

Los últimos dos campos identifican de forma automática cual es la Unidad Superior (Gerencia,
Jefatura, Responsable de Contrato) y el responsable de esta, donde se detectó el hallazgo.

En el campo siguiente, se debe indicar de forma precisa el requisito normativo o el procedimiento

que se asocia al hallazgo. En primer lugar se parte cumplimiento con el marco legal. En segundo
lugar privilegiamos el cumplimiento de nuestros procedimiento e instructivos internos, y
posteriormente la normativa técnica. Esto aplica solo como una regla para el llenado del campo.
Todas las transgresiones son relevantes, si existe alguna duda sobre el requisito se puede
esbozar alguna idea que será rectificada en la etapa de validación.

Descripción de Anomalía o Potencial Anomalía: En este punto se describen con mayores

detalles los antecedentes de la anomalía:

En primer lugar se hace una descripción más completa de la situación en que se detectó la
transgresión del requisito, y que origina la anomalía.

En segundo lugar se hace una descripción breve y textual del requisito transgredido, en este
punto se sugiere cortar y pegar del mismo texto que se alude, el que se puede encontrar en el
Sistema Documental SGI si se trata de algún procedimiento, instructivo, apartado de las normas,
documento legal. En el caso de no existir claridad del requisito se debe acudir al Líder SGI de
Gerencia, Encargado Gestión Integrada de faena o a la Unidad SGI.

Si se tiene evidencias objetiva del hallazgo estas se pueden adjuntar a continuación haciendo
clic en
.

Detector: En este punto se identifica la persona que detecto la transgresión y el área que
pertenece, este se responsabiliza de la descripción del hallazgo.

El formulario entrega la posibilidad de guardar los datos ingresados de la anomalía en la

El formulario entrega la posibilidad de guardar los datos ingresados de la anomalía en la
eventualidad de que no se tenga claro algún dato a ingresar o se quiera continuar al otro día,
esta opción se realiza pulsando el botón .
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Es de carácter obligatorio el llenado de todos los campos del formulario, si esta condición no se
cumple no podrá ser ingresado el hallazgo. Una vez completados los datos de la detección, se
procede a ingresar el hallazgo pulsando el botón .
Una vez ingresado el hallazgo, este pasa por una etapa de Validación, esta acción es realizada
por la Unidad SGI, consiste en una revisión en la que en primer lugar se revisa si las trasgresión
se encuentra dentro del alcance del SGI, no se deben hacer juicios de valor a las personas,
estas son razones para que se proceda al rechazo de la anomalía haciendo clic en el botón
, este genera un mail de aviso al detector explicando esta acción.
Si el hallazgo no tuviese reparos que pudiesen ocasionar su rechazo o contuviese un error de
forma que puede ser corregido en la etapa de validación, entonces el Líder SGI de la Gerencia
que reporta el hallazgo valida pulsando el botón , una vez validada se generan un
mail al responsable designado de atender la anomalía con copia al Representante del área o
Proyecto. En este momento la anomalía es identificada mediante el año en curso seguido (en
que se reporta la anomalía) con un correlativo.

El plazo de para validar o rechazar un hallazgo es de 3 días. Con esto se termina la primera
etapa del ciclo correspondiente al levantamiento de la anomalía.

6.1.2 Atención de la Anomalía:

Sólo se investigaran las anomalías mayores y por reclamos de clientes.

El responsable de atender la anomalía, tendrán un plazo de 7 días corridos para ingresar la

investigación de la anomalía, esto independiente que el plazo de investigación propuesto para
implementar las acciones. Cumplido el plazo de 7 días se enviará de forma automática un mail
recordando ejecutar la investigación.

Investigación de Causas: En este punto se debe llenar tres campos:

Primero: Se nombran las personas que componen el equipo investigador de la o las causales
de origen de la anomalía.

Segundo: Se determina la o las causales de origen de la anomalía.

Se investiga a fondo el por qué ocurre la desviación, sin considerar impedimentos porque
eventualmente aparezcan fallas donde haya funcionarios responsables, dado que la anomalía
no es punitiva, sino solo pretende corregir para mejorar.

Tercero: Este punto debe ser tratado el fondo de la transgresión, con la finalidad de que no se
repita la desviación, y que la organización aprenda de sus errores. Nuevamente se enfatiza
en que la redacción de este punto no debe interesar la identificación de culpables, si no la
oportunidad de mejorar el funcionamiento y gestión de la organización.

Acciones Inmediatas/Correctivas: En este punto de deben definir la o las acciones inmediatas,

correctivas a implementar, orientadas a resolver la o las causas raíz que originaron la anomalía,
según la investigación y análisis hecho en el punto anterior.
En primer lugar se ingresa la o las acciones propuestas para atender las causas que provocaron
la anomalía, para ingresar la acción se debe hacer clic en el botón , se desplegará
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la ventana Agregar Acciones, en la que se debe identificar a través de un menú desplegable el

Tipo de Acción a propuesta, aquí se debe seleccionar si la acción a implementar es inmediata,
correctiva o preventiva. En el campo siguiente se debe describir la acción propuesta, Al final de
llenar los datos en esta venta se debe confirmar su ingreso haciendo clic en .

Por último se adjunta la evidencia objetiva de la implementación de la acción haciendo clic en el

botón, si es que esta evidencia no se ha generado aún, entonces podrá ser ingresada con
posterioridad, teniendo como fecha tope para hacerlo la fecha plazo de implementación de
acciones propuesta.

Completado el ingreso de las acciones a implementar, se inserta en el formulario una grilla que
muestra la información ingresada anteriormente en la ventana Agregar Acciones, en esta grilla
se visualizan comandos para poder editar las acciones ingresadas , para eliminar las acciones
ingresadas , para adjuntar la evidencia objetiva de la implementación de la acción haciendo
clic en el botón , si es que la evidencia no se ha generado aún, entonces podrá ser ingresada
con posterioridad, teniendo como fecha tope para hacerlo la fecha plazo de implementación de
acciones propuesta. Para visualizar la evidencia haga clic en el botón .

Finalmente se ingresa la fecha plazo que se da el responsable para atender la anomalía y tener
implementadas la o las acciones que se proponen para atender las causas que provocaron la
anomalía. Luego se ingresa el nombre de la persona que se hace responsable de que se
implementen las acciones propuestas. Se hace hincapié de que no es impedimento el ingreso
de la investigación, el no tener las evidencias de las acciones a implementar.

Análisis de Riesgo de la Acción: En este punto se deben evaluar los potenciales riesgos a la
salud y seguridad de los trabajadores, a los que pudiesen estar expuestas en el momento de la
implementación de las acciones, en especial cuando estas involucran cambios en las
condiciones de trabajo, o proceso de realización. Se debe realizar el análisis de riesgo por cada
acción propuesta.

Se debe determinar si la probabilidad y severidad es de carácter alta, media o baja, en relación

a que pueda ocurrir un posible incidente asociado a la acción correctiva o preventiva a
implementar. Según el resultado de la evaluación de los parámetros y la matriz de equivalencia,
se debe proceder a describir cual es el control de riesgo a implementar si es que corresponde.

Finalmente se debe identificar al responsable de evaluar el riesgo de la acción o de implementar

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el control de riesgo de la acción según corresponda, y fijar la fecha plazo se implementación del
control de riesgo de la acción, dicha fecha no podrá ser mayor a la fijada para implementar las
acciones Inmediatas/Correctivas fijada en el punto anterior. Si el resultado del análisis de riesgo
de la acción permite implementar las acciones sin la necesidad de aplicar controles de riesgo,
entonces se debe ingresar la fecha en la que se hizo el análisis de riesgo de la acción.

Finalizado de completar todos los campos solicitados en la etapa de investigación, para notificar
el tratamiento dado a la anomalía el responsable de atender la anomalía debe hacer clic en el
botón . Si la anomalía fue catalogada de carácter Mayor, entonces el tratamiento dado
a la anomalía debe ser validado por el Responsable del Área o Proyecto donde se detectó la
anomalía, esto se le da aviso a través de un mail solicitando ingresar a validar la investigación,
esta acción se realiza pulsando el botón , en ese momento comienzan a correr el
plazo fijado para implementar la o las acciones propuestas, una vez cumplido este plazo, al día
siguiente se genera un mail dirigido a la persona asignada para realizar la verificación de la
acción. En el caso de que el Responsable del Área o Proyecto no esté de acuerdo con el
tratamiento dado a la anomalía, se rechaza pulsando el botón , se ingresará
la observación del porque no se está de acuerdo, y se dará el plazo de una semana para
replantear la atención de la anomalía.

Si la anomalía fue catalogada de carácter Menor, el responsable de atender la anomalía termina

de llenar los datos de atención presionando el botón , aquí comienzan a correr el
plazo fijado para implementar la o las acciones propuestas.

Cuando los plazos para implementar la o las acciones inmediatas/correctivas empiezan a correr,
el formulario en su etapa de atención de la anomalía queda habilitado para que el responsable
de atender la anomalía pueda adjuntar las evidencia objetivas que respalden el cumplimiento de
la o las acciones a implementar. Cumplido el plazo al día siguiente se genera un mail dirigido a
la persona asignada para realizar la verificación de la acción.

6.1.3 Cierre de la Anomalía

Verificación de la Acción:

En este punto se debe verificar que las acciones propuestas en el punto anterior, se
implementaron satisfactoriamente. Esta acción se informa mediante un correo al encargado de
verificar, correo que se envía un día después de cumplido los plazos de implementación de las
acciones fijados en la etapa de atención de la anomalía.
En el primer campo aparece de manera automática el nombre del verificador, esta designación
es dada al detector de la anomalía. En el segundo campo aparece de manera automática la
fecha en que se realiza la verificación de la acción. En seguida se consulta si se han
implementado la o las acciones de la investigación de forma satisfactoria, si se está de acuerdo
entonces se hace clic en botón .Si las acciones no cumplen con una
implementación adecuada, en este caso se debe hacer clic en el botón
, en ese momento se desplegara un cuadro de dialogo en donde se debe
ingresar en el campo de Observaciones las razones del porque se está rechazando la atención,
luego se debe dar una nueva fecha de seguimiento para que el responsable reatienda la
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anomalía, haciendo clic en este campo se desplegará un calendario, finalmente de hace clic en
el botón . Si las acciones nuevamente no son satisfactorias o el plazo no se cumple,
sube un nivel la responsabilidad de atender la anomalía, si esto se repite volverá a subir otro
nivel la responsabilidad.

Cierre de la Anomalía:

El Cierre de la anomalía es realizado por la Unidad SGI, en esta etapa se realiza una revisión
completa del proceso de atención de la anomalía. En el primer campo se identifica a la persona
responsable de hacer el cierre, para el caso de las anomalías catalogadas de Mayor el cierre
de estas solo podrá ser realizado por Gerente General o el Líder del SGI. Enseguida aparece
de manera automática la fecha en que se está ingresando el cierre.

Si no existe reparo y se está de acuerdo con el tratamiento dado a la anomalía, entonces se

finaliza el cierre pulsando el botón . Si se detecta que alguna de las etapas
de tratamiento de la anomalía no se ha atendido de forma correcta, entonces podría rechazarse
el tratamiento pulsando el botón , en ese momento se desplegara un
cuadro de dialogo en donde se debe ingresar las razones del rechazo y se fija una nueva fecha
de seguimiento, luego se pulsa el botón . y la anomalía pasa al estado de validada
para volver a atenderse
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6.1.4 Mediciones/Lecciones

Medición de la Eficacia:

La medición de la eficacia de las acciones del cierre de la anomalía, es realizado según quien
designe la Unidad SGI. El objetivo de realizar esta medición es de saber si en el tiempo se vuelve
a repetir la desviación o no, y concluir si la organización ha generado una lección aprendida de
las oportunidades de mejora que se generan.

En el primer campo se identifica al encargado designado de realizar la medición, en seguida se

ingresa la flecha de la medición, en el siguiente campo se selecciona Si, si la medición de la
eficacia fue satisfactoria, y No si la medición no fue satisfactoria.

Al finalizar la medición se pulsa el botón , de forma finaliza la medición.

Lección Aprendida:

Las lecciones aprendidas son el conocimiento o entendimiento que la empresa ha ganado por
medio de la reflexión por medio de la experiencia adquirida en el levantamiento de mejoras en
los procesos plasmadas en anomalías o potenciales anomalías detectadas por la organización.

Para que una anomalía pase a lección aprendida, se debe ingresar a la etapa de Medición
/Lecciones y pulsar el botón

Con este último punto se completa el proceso de Gestión de la Anomalía, el registro y los
antecedentes que fueron ingresados en las cuatro etapas, quedan respaldados en el servidor
que sustenta el sistema, los antecedentes pueden ser consultados vía Web ingresando a la
Planilla de Seguimiento de Anomalías FO-GE-14-03.

6.2 Oportunidades de Mejora

Apertura de Oportunidad de Mejora dentro del Sistema de Gestión

Toda persona que detecte una oportunidades de mejora, deberá emitir el Reporte de
Oportunidad de Mejora o avisar al Encargado de Gestión de Laboratorio NCh ISO 17025 Of.2005
en el caso del Laboratorio RY Calama, describiendo el hallazgo a efecto de establecer la
instancia de mejoras que asegure la no repetición del evento.

El detector o el Encargado de Gestión de Laboratorio NCh ISO 17025 Of.2005, registra el

hallazgo en el formulario FO-GE-14-04 Reporte de Oportunidades de Mejora.

El Reporte de Oportunidades de Mejora se encuentra disponible en la Intranet de R&Q

Ingeniería, para acceder se ingresa a http://corporativo.ryq.cl, aquí se solicitará ingresar Usuario
y Contraseña para ingresar a la Intranet de R&Q Ingeniería:

Ejemplo:
Usuario / Login: francisca.alvarez@ryq
Contraseña: Se ingresa la asignada al PC o Correo Corporativo.
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Fecha de Emisión:
PROCEDIMIENTO PARA
15/06/2018
ACCIONES CORRECTIVAS
Revisión Nº: 13

Una vez ingresado a la página de inicio de la Intranet de R&Q Ingeniería, en el Menú Superior
de esta, se debe seleccionar el link SGI, este nos llevará al Sitio SGI Corporativo:

A través del Sitio SGI se puede acceder al módulo de Oportunidades de Mejora SGI.

Al seleccionar esta opción, nos lleva a la pantalla de inicio de la aplicación, en esta nos muestra
en la parte superior derecha el botón para reportar. En la parte inferior muestra el FO-GE-14-05
Seguimiento de Oportunidades de Mejora, este muestra un resumen y estado de todas las
Oportunidades de Mejora emitidas en la empresa.

Al hacer clic en el icono de reportar , se ingresa

al formulario FO-GE-14-04 Gestión de Oportunidades de Mejora para comenzar el llenado del
formulario que se divide en tres grandes etapas: Detección del Hallazgo, Acciones de Mejora y
Verificación y Cierre.
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6.2.1 Detección del Hallazgo:

Fuente de Origen: En el primer campo se identifica de una lista desplegable el Área o Proyecto
en donde se produce el hecho anómalo, hecha la selección, por defecto aparecerá el
responsable del en el segundo campo Área o Proyecto.

Posteriormente se debe identificar la persona que se designa como responsable de atender la

anomalía cursada, la búsqueda se realiza haciendo clic en desplegando el listado de personal
vigente de la empresa.

El siguiente campo indicará de forma automática el estado en que la anomalía se encuentra. La

fecha de ingreso se fija automáticamente según el día en que se ingresa el hallazgo.

Luego seleccionaremos el detector de la Oportunidad de Mejora y el área a la que pertenece

haciendo clic en .

Para terminar este punto, indicaremos en qué ámbito estamos levantando la Oportunidad de
Mejora.

6.2.1 Acciones de Mejora

En este punto de deben definir la o las acciones inmediatas y correctivas a implementar,

orientadas a resolver la o las causas raíz que originaron la Oportunidad de Mejora.

En primer lugar se ingresa la o las acciones propuestas para atender las causas detectadas,
para ingresar la acción se debe identificar a través de un menú desplegable el Tipo de Acción a
propuesta, aquí se debe seleccionar si la acción a implementar es inmediata, correctiva o
preventiva. En el campo siguiente se debe describir la acción propuesta, y posteriormente el
plazo definido para realizar la acción. Al final de llenar los datos en esta ventana se debe
confirmar su ingreso haciendo clic en .

Cuando se cumple la fecha del plazo máximo de implementación de acciones, el detector deberá
realizar la verificación de la ejecución de las acciones propuestas.
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6.2.2 Cierre de la Anomalía

Verificación de la Acción

En este punto se debe verificar que las acciones propuestas en el punto anterior, se
implementaron satisfactoriamente. Esta acción se informa mediante un correo al encargado de
verificar, correo que se envía un día después de cumplido los plazos de implementación de las
acciones fijados en la etapa de atención de la Oportunidad de Mejora.

El detector deberá realizar la revisión de cada una de las acciones propuestas y deberá indicar
el estado de ejecución en que se encuentran, esto además de adjuntar la evidencia para las
acciones ejecutadas. Finalizada la revisión ,c

Finalizada la verificación, se debe pulsar el botón , el sistema enviará un correo

automático a los involucrados en el tratamiento de la Oportunidad de Mejora. Detector,
Responsable de Atender y SGI serán informados del estatus de cierre del Hallazgo.

6.3 Seguimiento de Anomalías y Oportunidades de Mejora

Los Gerentes, Jefes de área, Ingenieros Administradores, Encargados de Gestión Integrada de

faena Líderes SGI de Gerencia y Comités de Gestión del Área según sea el caso, deben llevar
un control actualizado del estatus de las anomalías y oportunidades de mejora de sus
respectivas Áreas o Proyectos, esto haciendo un seguimiento mediante el FO-GE-14-03 Planilla
de Seguimiento de Anomalías y el FO-GE-14-05 Seguimiento de Oportunidades de Mejora -,
que es un resumen general y actualizado de las anomalías y oportunidades de mejora cursadas
en la organización. La Planilla FO-GE-14-03 Seguimiento de Anomalías contiene la información
que se va registrando en el formulario Gestión de Anomalías FO-GE-14-01 como correlativo,
estado de la anomalía, fuente de origen, detector, responsable de atender la anomalía, etc. Por
defecto se muestra una lista acotada de datos, para poder visualizar la lista extendida se debe
hacer clic en .

La planilla de seguimiento puede ser exportada a Excel para que pueda ser utilizada para el
procesamiento de datos, para exportar se debe hacer clic en el icono .
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Para facilitar el seguimiento de las anomalías se tienen filtros para facilitar la búsqueda de
anomalías, se puede filtrar por año, correlativo, gerencia, área o proyecto, origen, estado o
ingresando un texto en el buscador.

A través de la planilla la Unidad SGI, los Líderes SGI de Gerencia y del Encargado Gestión
Integrada de faena, según sea el caso, debe efectuar un seguimiento de la implementación de
las acciones correctivas dentro de los plazos fijados.

Si es necesario obtener una versión impresa del formulario FO-GE-14-01 Gestión de Anomalías,
la Unidad SGI y las personas que asigne esta última, podrán imprimir dicho formulario.

6.4 Anomalías y Oportunidades de Mejora provenientes de Auditorías Internas

6.4.1 Será responsabilidad del Área o Proyecto auditado, ingresar al sistema las anomalías y
oportunidades de mejora detectadas durante el desarrollo de auditorías internas
6.4.2 La verificación de que las anomalías y oportunidades de mejora se encuentran
debidamente atendidas verificando la efectividad de la o las acciones y el cumplimiento
de los plazos determinados para la implementación, lo lleva a cabo el auditor durante
auditorías posteriores o de seguimiento.

Acciones Correctivas

6.5 Los Gerentes, Jefes de área, Ingenieros Administradores, Encargados de Gestión

Integrada de faena Líderes SGI de Gerencia y Comités de Gestión del Área según
corresponda, deben mantener una comunicación fluida y analizar las causas potenciales
de las Anomalías.

6.5.2 Las fuentes de información para el análisis de causas, corresponden entre otros a:
- Datos de estadísticas aplicadas en el análisis de datos del sistema
- Registros Gestión Integrada
- Cumplimiento de Objetivos Gestión Integrada
- Reclamos de clientes
- Mediciones de Satisfacción de Clientes

6.5.3 Las actas de reuniones y todos los documentos relacionados con la aplicación del
presente procedimiento deben ser conservados por los Líderes de Gerencia y Encargado
del SGI en faenas, hasta la finalización del contrato y por un periodo adicional de 3 años
en forma digital.
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Consideraciones para el Sistema de Gestión de Laboratorio de Ensayo

Cuando la identificación de Anomalías o desviaciones ponga en duda el cumplimiento del

laboratorio con sus propias políticas y procedimientos, el laboratorio se debe asegurar que se
audite según PG-GE-15, tan pronto como sea posible.

Las actas de reuniones y todos los documentos relacionados con la aplicación del presente
procedimiento deben ser conservados por el encargado de gestión.

7 -SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

La aplicación de este procedimiento, presenta riesgos:

7.1 Ergonómicos; sus medidas preventivas, entre otras son: Ajustar silla, mantener los codos a
una altura igual o superior que la del teclado, los antebrazos, muñecas y manos alineados en
una posición neutral y relajada, evitar flexionar o extender las muñecas (inclinarlas angularmente
hacia arriba o abajo) mientras se digita, regular silla y teclado, ubique la pantalla de manera que
pueda ser vista dentro del espacio comprendido entre la línea de visión horizontal y la trazada a
60 grados bajo la horizontal, a una distancia entre 40 a 80 centímetros de los ojos, Elimine el
reflejo de luz en la pantalla, ubicándose en forma paralela respecto de ventanas y fuentes
luminosas, efectúe pausas durante su jornada de trabajo y realice ejercicios o camine, descanse
cinco minutos dentro de cada media hora de digitación, durante el período que dure la jornada.

Los riesgos asociados a la implementación de Acciones Inmediatas/Correctivas, son evaluados

y tratados en el punto 8 del formulario Gestión de Anomalías FO-GE-14-01.

8 MEDIO AMBIENTE.

Impactos despreciables, debido a que el sistema opera de manera virtual vía web.

9 REGISTROS

El registro de la gestión de las Anomalías, queda respaldado en el sistema interno de la empresa,

el cual es respaldado en servidores.

- FO-GE-14-01 Gestión de Anomalías.

- FO-GE-14-03 Seguimiento de Anomalías.
- FO-GE-14-04 Gestión de Oportunidades de Mejora
- FO-GE-14-05 Seguimiento de Oportunidades de Mejora.

Control de los registros bajo el Sistema de Gestión del Laboratorio de Ensayo

RESPONSABLE ALMACENAMIENTO
CÓDIGO DISPOSICIÓN
Generación Almacenamiento Tiempo Medio de soporte Lugar
FO-GE-14-01 Encargado Encargado de
FO-GE-14-03 Cinco Bodega
Gestión Gestión Magnético Servidor
FO-GE-14-04 Años Laboratorio
FO-GE-14-05 Integrada Integrada

10 ANEXOS No Aplica