Conceptualización direccionamiento y tutoría para memorias

Diplomado: Gestión de la Comunicación

Integrantes:
Oscar Hernan Becerra Moya
Martha Vanesa Copete Ruiz
Jesica Liliana Crespo Alvarado
Paula Andrea Guerrero Vargas
Kelly Tatiana Hernández Lopez
Yuri Andrea Pérez Pedraza
Ingrid Paola Ramírez Téllez

Fundación Universitaria Los Libertadores

Ciencias de la comunicación
Comunicación social y periodismo
Bogotá D.C.
2019-1

1
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción ………………………………………………………….…… 2

2. Resumen …………………………………….…………………………….. 3 – 5

3. Palabras Claves ……………..……………………………………………… 8

4. Justificación …...…………………………………………………………… 9 – 11

5. Planteamiento de problema ……………………………………………...… 12 - 14

5.1 Pregunta de investigación ……………………………………………... 12

6. Objetivo General ………………………………………………………….. 15

6.1 Objetivos Específicos …………………………………………………….. 15

7. Marco Referencial ……………...………………………………………… 16 - 21

7.1 Referentes conceptuales ……………………………………………… 16
7.2 Comunicaciòn interna de la empresa ………………………………… 16
7.2.1 Satisfacción de los grupos participantes en la organización ………... 16
7.3 Comunicación externa ………………………………………………… 17
7.4 Posicionamiento ………………………………………………………. 17 - 18
7.4.1 Posicionamiento estrategico y posicionamiento operacional ……….. 19
7.5 Estrategia de comunicación ………………………………………….... 19
7.6 La comunicación organizacional ………………………………………. 20 -21
7.6.1 Antecedentes y estudios de la comunicación organizacional ………... 21

8. Diseño Metodológico ……………………………………………………… 22 - 23

8.1 Metodo ………………………………………………………………….. 22
8.2 Instrumentos y tecnicas …………………………………………………. 23

9. Análisis de Resultados……………………………………………………….. 24 - 28
9.1.1 Sondeo de Opinión ……………………………………………………...
9.1.2 Analisis FODA ………………………………………………………….

10. Conclusiones ………………………………………………………………… 29

11. Bibliografía…………………………………………………………………… 30

2
 1. INTRODUCCIÓN

Lo siguiente es un análisis de diversas estrategias realizadas para ‘MUY’ Restaurantes en el

cual se busca dar solución a las falencias encontradas por medio de propuestas para crear una

relación de comunicación entre el consumidor y la marca, lo anterior se debe a que el manejo

de stakeholders se había dejado de lado y MUY Restaurantes desea mejorar su relación con

sus clientes.

A partir de un estudio de Branding se encontraron las variables que se tendrán en cuenta para

la estrategia de comunicación interna, la cual se verá reflejada en el concepto dada por la

marca al consumidor, cambiando la idea que el cliente tiene sobre MUY restaurantes.

MUY Restaurantes es una idea que surge de los socios de Domicilios.com, la empresa lider

en pedidos de comida Online; la marca nace en Septiembre del 2017, José Guillermo

Calderón y Miguel Mc Allister fueron los cofundadores, quienes de la mano de Miguel

Boada (actual gerente de MUY) ejecutaron la idea viendo una oportunidad de negocio

basándose en un mercado con oportunidades en el segmento de almuerzo casero y así

quisieron construir un restaurante para atender a todos los colombianos; la empresa está

dispuesta a progresar en el mercado por lo que están creciendo de una manera rápida como

cadena en este segmento.

El restaurante cuenta con cuatro puntos en la ciudad de Bogotá, el primero en la calle 90 con

carrera 13A que tiene 12 empleados, el segundo está ubicado en la carrera 10 con calle 98 y

tiene 7 empleados, el tercero es la sede principal que se encuentra en la calle 79 y posee 15

empleados y 8 administrativos, y el más reciente está situado en la calle 26 con carrera 92 y

por ahora es el punto que más vende aunque esta cifra varía por la apertura de restaurantes, el

3
valor agregado del restaurante es que cuenta con foodtec lo que hace referencia a la

tecnología al servicio de la mesa, esto permite al cliente tener libertad al momento de escoger

su pedido ya que dentro del menú hay una gran variedad de toppings que se pueden agregar

al plato.

Las ventas van creciendo satisfactoriamente, sin embargo, el restaurante tiene una

comunicación unilateral, sin una respuesta alguna de parte de los clientes, limitando la

retroalimentación de procesos internos de la empresa. Por lo anterior se realiza un análisis de

mercado, y diagnóstico al ejercicio realizado en la empresa para evidenciar las falencias y

fortalezas del restaurante y así crear una estrategia que dé solución a las problemáticas más

importantes; al contemplar el crecimiento acelerado de la empresa se percibe que se ha

descuidado al cliente como prioridad, es por esto que se considera fundamental empezar a

fortalecer el área de comunicación publicidad y diseño.

Por parte del área de comunicación se tiene como esperado crear una estrategia que mejore la

comunicación interna donde por un orden de intereses el primer cliente a conquistar es el

empleado, creando un sentido de pertenencia con la empresa para que de esta misma forma

preste un servicio de calidad, continuando con el consumidor quien indirectamente tendrá dos

tipos de influencia, la interna que es donde se analiza la conducta del cliente ya que es una

opinion muy personal; y la externa que es cuando el consumidor decide compartir la

experiencia con familiares, grupos laborales o personas de su misma clase social. (Grande,

2004).

Dentro del énfasis publicitario se pretende por medio de las piezas publicitarias crear un top

of mind en la mente del consumidor, esto quiere decir que la marca debe ser insistente con el

4
uso de su logo para crear una imagen clara y de recordación en el usuario, de esta manera se

creará en la empresa una personalidad sólida de la marca estimulando la mente del comprador

y a su vez arraigar una fidelización.

Destacando la labor de nuestra diseñadora se desea implementar un manual de identidad de

marca en donde se determinen las especificaciones del correcto uso de la marca, y la

implementación de ella en las aplicaciones corporativas, adicional a ésto, el concepto claro de

la misión, visión y objetivos de MUY Restaurantes, y también la creación de un diseño de

piezas gráficas internas, así como el diseño de material P.O.P del restaurante.

5
 2. RESUMEN

Teniendo en cuenta que uno de los aportes más grandes para MUY Restaurantes es mejorar

la comunicación interna para de esa misma manera mejorar la experiencia que tiene el cliente

dentro del lugar, se creó una estrategia que permitiera generar una mejor imagen.

Primeramente se hizo una visita a la sede principal ubicada en la calle 79 para conocer el

lugar, y analizar las falencias que tiene la marca, posterior a esto hubo una reunión con el

director de marca Fernando Herrera, quien atentamente nos colaboró para hacer un breve

contexto sobre la historia, el valor agregado y demás datos importantes de MUY

Restaurantes, adicional a esto MUY Restaurantes se caracteriza por considerar el cliente

como prioridad , por ende, se hace una apreciación del servicio de parte de los directivos de

la empresa antes de su venta, de esta manera se puede garantizar la calidad del mismo

evitando un mal concepto por parte del cliente.

Según el concepto de Ildefonso Grande en su libro Marketing Croscultural, explica que

dentro de las fases del comportamiento del consumidor está la motivación, la toma de

decisiones y la conducta postcompra (Grande, 2004). Este es un dato importante para mejorar

la experiencia del cliente en MUY restaurantes ya que todo depende del buen servicio que se

brinde, basándonos en las estrategias realizadas para la empresa en el texto de Ildefonso

Grande, se considera relevante la rigurosidad en las múltiples fases del comportamiento del

consumidor, para tener un acercamiento y así crear una fidelización con la marca.

‘’La marca refleja los valores de los creadores’’(Grande, 2004, p.117). Siendo MUY un

restaurante que está tomando reconocimiento es indispensable que en sus piezas publicitarias

6
se apropien de la respectiva imagen que los identifica, para conseguir ésto se maneja una

estrategia publicitaria en donde la tipografía sea la misma que se refleja en el logo y el

eslogan, además de esto la marca debe crear el top of mind en sus piezas generando

recordación no solo por parte del cliente sino también por quienes ven a simple vista la

imagen que los identifica.

Una de las estrategias que se quieren aplicar en MUY restaurantes para hacer cada vez más

agradable la visita del consumidor es que el funcionario reciba capacitaciones en donde se

haga al trabajador íntegro en su servicio al cliente y con base a esto hacer una

retroalimentación por parte del personal y así mejorar aspectos para mostrar al cliente

siempre su mejor cara.

Por último se realizará un trabajo de reestructuración de redes donde se dará respuesta a todos

los usuarios compensando la mala experiencia que tuvieron en el lugar, recuperando al cliente

y creando una campaña de expectativa a los nuevos consumidores fortaleciendo así mismo la

imagen de la empresa y dando un buen uso al canal de comunicación en el mundo digital.

7
 3. PALABRAS CLAVES

 Comunicación interna: La comunicación interna de una empresa es un proceso

planificado y continuo que consiste en el diseño, implementación y utilización de

diversas herramientas y canales específicos que sostienen algunos de los objetivos

propuestos dentro del plan estratégico de comunicación.

 Comunicación externa: La comunicación externa es la trasmisión y recepción de

datos, pautas, imágenes, referidas a la organización y a su contexto; para la

organización que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener

un doble flujo de comunicación.

 Posicionamiento de marca: El proceso de estudio, definición e implementación de

una oferta diferenciada cuyos atributos proporcionen una posición ventajosa

sostenible de una marca en relación con la competencia en una categoría, desde el

punto de vista de la percepción de un público-objetivo.

 Estrategia:Una estrategia de comunicación es una herramienta diseñada para

articular acciones comunicativas de orden interno, que contribuyan a consolidar

procesos institucionales; y de alcance externo, orientadas a informar sobre el alcance

y el avance de los planes, programas, estrategias y proyectos.

 Comunicación organizacional: Es el flujo de información, el intercambio de

mensajes y la trasmisión de los mismos, dentro de la organización, en este aspecto se

da más importancia a los mensajes que fluyen en una organización como resultado de

la información que circula en la empresa, es decir comunicación interna teniendo en

cuenta el entorno.

8
 4. JUSTIFICACIÓN

‘’MUY’’ Restaurantes es una marca nueva en el mercado de la gastronomía, surgió a

mediados del año 2017; la cual cuenta con un aproximado de 200 empleados, por ende se

evidencia la necesidad de tener una estrategia sólida de comunicación interna, ya que sus

clientes no tienen una relación directa con la empresa y esto conlleva a un prestigio erróneo

respecto a la marca.

Por lo anterior, se ve la necesidad de optar por una estrategia de comunicación concreta que

permita fortalecer la personalidad de la marca donde se evidencie la promesa de valor que a

su vez genera fidelización entre el consumidor y “MUY” restaurantes. En un primer espacio

se realizará un trabajo interno analizando el sentido de pertenencia de cada uno de los

empleados para que estos a su vez transmitan a los consumidores los valores principales de la

marca pues partiendo de una primera impresión de la empresa los primeros clientes de la

marca son los mismos empleados, quienes creando un enfoque propio de su labor brindarán

así mismo el mejor servicio dejando un estándar de calidad alto.

A partir de esto es importante realizar un trabajo enfocado al prestigio de la marca, teniendo

en cuenta la calidad de los servicios y la experiencia que ofrecen, se busca mejorar de forma

eficaz la imagen dada frente a sus competidores y consumidores, ya que durante el periodo de

tiempo que llevan en el mercado, no hay una coherencia entre la imagen y el servicio, esto es

evidenciado en los comentarios y opiniones que dejan los comensales en sus diversas redes

sociales frente al restaurante; no hay que dejar a un lado el buen trabajo fotográfico que

tienen en sus medios digitales, pues las imágenes expuestas en las mismas ofrecen un

alimento de calidad, sin embargo esto no se certifica por las opiniones dadas por sus clientes,

9
asimismo se considera importante especificar en sus fotos el gramaje que contiene el bowl ya

sea el ‘’MUY’’ tradicional o el ‘’MUY MUY’’ ya que muchos clientes asocian el tamaño de

la imagen con un plato más grande al original.

Contexto del sector del cliente: ‘’MUY’’ Restaurante, está ubicado en el sector terciario en

la categoría de servicios de comida, según informes expuestos por Confecámaras nos muestra

que en el año 2017 hubo un gran crecimiento en el mercado del servicio de comidas, en las

cuales abrieron 50,643 establecimientos en el mismo año. De esta manera podemos observar

el aumento de creación de empresa, especialmente en el sector terciario en el país, en donde

se encuentra ubicado MUY Restaurante. Teniendo en cuenta esto, se puede evidenciar una

alta competencia en este tipo de sector, no obstante, esta empresa opta por la innovación

ofreciéndole a los consumidores un servicio personalizado, visual y satisfactorio.

MUY es una empresa que lleva aproximadamente dos años en el mercado, y se encuentra en

constante crecimiento. Según la ley 905 del 2004, una PYME pertenece a la categoría de

empresa mediana por la cantidad de personal, la cual maneja entre 50 a 200 empleados y sus

activos totales son más de 5.000 salarios mínimos legales vigentes, teniendo en cuenta lo

anterior MUY Restaurantes hace parte a una PYME.

Impacto socio- económico que tiene ese sector: MUY Restaurantes, está ubicada dentro

del sector terciario de servicios, puesto que desarrolla mayor oportunidad laboral en el país.

De acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas de Colombia

(DANE), el sector terciario de Colombia es uno de los más desarrollados, este sector aloja

más del 80% de la fuerza laboral del país.

10
Valor de la comunicación estratégica frente a la sociedad: Creathree desde la estrategia de

comunicación pretende mejorar ciertos aspectos que ‘’MUY’’ restaurantes tiene en la

comunicación interna y en la experiencia que ha tenido el usuario, para dar una posible

solución a este problema se concretará la promesa de valor ya que hay una mayor

importancia en fortalecer la marca y no el servicio que se quiere brindar, además de esto se

pretende crear una fidelización entre ‘’MUY’’ restaurantes y el consumidor sin dejar de lado

la buena experiencia que se quiere dejar en el cliente y el modelo de negocio con el que se

cuenta.

11
 5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

5.1 Pregunta de investigación

¿Cómo realizar una estrategia de comunicación interna que permita la apropiación de

los valores y promesa de valor de la marca por parte de los empleados de restaurante

MUY?

Restaurante MUY desde su creación ha tenido diversos acontecimientos y dificultades que se

interponen en la correcta comunicación entre el consumidor y la marca, por medio de un

análisis realizado en la empresa se pudo evidenciar que el servicio que se brinda a los

consumidores no siempre genera una buena impresión, esto se reflejó en varios de los

comentarios que se muestran en redes sociales ya que la mayoría de opiniones acerca de la

experiencia son negativas.

Se pudo observar que en el primer acercamiento que se tuvo con la marca una de las

principales falencias es enfocada a la comunicación externa ya que la imagen que proyecta en

las redes sociales no es la mas optima para una oportunidad de negocio que presta un servicio

importante como lo es el de la gastronomía.

Es importante estudiar de fondo el problema presentado de comunicación externa ya que hay

variables que influyen a su flaqueza, debido a la implementación del foodtec y la facilidad de

que el cliente pueda realizar su pedido por medio de pantallas, se ha descuidado al cliente

como prioridad y esto genera desconcierto en la calidad del servicio que se está prestando,

por lo anterior y analizando las opiniones de los comensales se contemplan las razones por

12
las que el cliente tiene una necesidad y/o aspecto por mejorar, entre ellas, el servicio al cliente

por parte de los empleados que muchas veces llega a ser insuficiente.

Por otro lado no hay una uniformidad corporativa propia de la empresa que visualmente

atraiga al consumidor, ya que en cuanto a las piezas publicitarias la marca es usada sin

colocar en ella el logo con que se representa MUY Restaurantes, perdiendo la oportunidad de

crear un top of mind en quienes distinguen el restaurante como insignia, dejando claro que la

recordación de la marca se pierde por la falta de apropiación y este es un pilar importante

dentro del posicionamiento de cualquier marca.

En un primer concepto se puede notar que la falla está en la comunicación externa de la

empresa ya que los comensales no reciben solución a sus opiniones o peticiones y la mayoría

de comentarios por parte de los mismos es llevada a la presentación del plato, el servicio al

cliente, inconsistencias con la calidad del servicio y la contextualización por parte de los

empleados para orientar al cliente. Sin embargo, muchas de las falencias expresadas por parte

del consumidor se solucionarían fortaleciendo la comunicación interna ya que todo esto se

está viendo reflejado en el proceso de intercambio unilateral de parte de la empresa y la falta

de retroalimentación hace que el cliente pase a una segunda fase de importancia.

Es por esto que MUY restaurantes para mejorar la comunicación interna pretende dar a sus

empleados capacitaciones en donde se refuerce la comunicación entre sí y el servicio al

cliente mejore, además de esto se considera importante que también se tenga en cuenta

aspectos que para el cliente son esenciales como lo son la comida, para ello lo ideal es que se

refuerce el control de calidad del producto antes de salir a su venta y mejorar la preparación

del servicio dando al consumidor final una experiencia satisfactoria y un aporte positivo por

13
parte del usuario para MUY Restaurantes ya que al final del proceso el comprador es quien

evalúa el plato.

14
 6. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una estrategia de marca para generar identidad y posicionamiento para el

restaurante MUY en la ciudad de Bogotá para el segundo periodo del 2019.

6.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Analizar el estado de la comunicación interna de MUY Restaurantes, e identificar

cual es el reconocimiento de la empresa por parte de sus clientes.

2. Realizar un Brand Book en el cual se especificará los usos adecuados de la marca.

3. Definir los atributos y la promesa de valor del restaurante MUY que se puedan utilizar
para la estrategia de marca y posicionamiento

15
 7. MARCO REFERENCIAL

7.1. Referentes Conceptuales

7.2 Comunicación interna de la empresa

La comunicación interna de una empresa es un proceso planificado y continuo que consiste

en el diseño, implementación y utilización de diversas herramientas y canales específicos que

sostienen algunos de los objetivos propuestos dentro del plan estratégico de comunicación.

La clave es que la comunicación interna contempla, en primera instancia, al público interno

(líneas operativas, mandos medios, gerentes y directores) como primer público destinatario

para luego extenderse fuera del entorno de la compañía.

De esta manera, el desarrollo de la comunicación interna unifica significados, proporciona

claridad y sentido al trabajo, genera pertenencia y prepara a cada empleado como “vocero” de

la organización a la que pertenece.

La comunicación interna está ganando su lugar dentro de la empresa contemporánea como

una nueva y efectiva herramienta de gestión que mejora la competitividad organizacional y el

clima de trabajo.

7.2.1 Satisfacción de los grupos participantes en la organización

El éxito empresarial que se persigue mediante la obtención de una ventaja competitiva tiene

como último objetivo la satisfacción de todos los grupos interesados en la actividad de la

organización. (Munuera y Rodríguez, 2014).

16
7.3 Comunicación externa

La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes, referidas a

la organización y a su contexto; para la organización que tiene su atención centrada en sus

clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicación: Recibir información sobre

las variaciones en la dinámica del contexto socio-político y económico en que desarrolla su

labor, para poder definir su estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito social una

imagen de empresa fundada en información sobre su dinámica interna y su acción objetiva

sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicación son los clientes,

los proveedores, la opinión pública y el gobierno (Eduardo Jorge Arnoletto, 2007).

7.4 Posicionamiento

Se define el posicionamiento de marca como el “proceso de estudio, definición e

implementación de una oferta diferenciada cuyos atributos proporcionen una posición

ventajosa sostenible de una marca en relación con la competencia en una categoría, desde el

punto de vista de la percepción de un público-objetivo”. También se adopta la tipología de

Alcaniz y López (2000) como la más apropiada para representar el estado de concepciones

sobre el posicionamiento, dominado por las orientaciones perceptiva y organizacional.

En Ries y Trout (2002, p. 2), la esencia del posicionamiento consiste en aceptar las

percepciones como realidad y en reestructurarlas con el fin de crear la posición deseada: “es

el modo en que usted se diferencia en la mente de su cliente potencial”

“Es una estrategia comercial que pretende conseguir que un producto ocupe un lugar

distintivo ante la competencia, puede tratarse de un elemento físico, intangible o una

empresa” (Bernal Escoto, 2011). Es decir, la creación de estrategias para destacar el servicio

17
o producto que deseamos hacer notar, es la creación de una serie de acciones que creamos

convenientes con el fin de sobrepasar la competencia. La visibilización es un término que se

encuentra ligado al posicionamiento ya que “el acto y la consecuencia de visibilizar, por su

parte, refiere a desarrollar mentalmente la imagen de algo abstracto, a otorgar características

visibles a aquello que no se ve o representar a través de imagen cuestiones de otras índole”

(Pérez Porto, 2015).

La cuestión del posicionamiento de marca adquiere una mayor importancia en función de la

realidad del mercado (Aaker, 1996, p. 222). Los competidores adicionales no sólo

contribuyen con una mayor presión sobre los precios y con una mayor variedad de marcas,

sino que también dejan menos lagunas para ser exploradas en segmentos más estrechos,

alcanzados mediante vías de comunicación y distribución especializadas. La ventaja de

resolver la cuestión del posicionamiento es que éste habilita a la empresa para estructurar el

compuesto de marketing (Kotler, 1996, p. 270).

Para Peter y Olson (1996, p. 496), el objetivo principal de una estrategia de posicionamiento

es formar una imagen particular en la mente de los consumidores. Talarico (1998, p. 66)

concibe el posicionamiento de marca como “la definición de un punto en el espacio de la

mente del consumidor para ser ocupado por la marca”. Gwin y Gwin (2003) conciben el

posicionamiento bajo un enfoque tridimensional, comprendiendo el posicionamiento del

producto, el posicionamiento del mercado y el posicionamiento de la empresa.

18
7.4.1 Posicionamiento estratégico y posicionamiento operacional

Para Blankson (2001), dos visiones complementarias explican el posicionamiento: la

perspectiva del cliente y las acciones de la organización. En la literatura administrativa,

Alcaniz y López (2000) diferencian dos conceptos de posicionamiento: el posicionamiento

estratégico y el posicionamiento operacional. El posicionamiento estratégico, tipificado en el

trabajo de Porter (1989), designa el lugar que una empresa ocupa en su industria a partir de

una estrategia competitiva. El posicionamiento operacional, también definido por los autores

como posicionamiento de oferta, deriva de la definición de Ries y Trout (2002, p. 2), y se

define como “el modo en que usted se diferencia en la mente de su cliente potencial”.

Otros autores, incluyendo a Hooley y Saunders (1996), dicen que el concepto de

posicionamiento es único, y que reúne todas las deliberaciones de la empresa con el objetivo

de alterar las percepciones del cliente en una triangulación que involucra a los clientes, a la

empresa y a los competidores. Kotler (1996) incorpora la dimensión ambiental en los

conceptos de posicionamiento y de reposicionamiento.

7.5 Estrategia de comunicación

Una estrategia de comunicación es una herramienta diseñada para articular acciones

comunicativas de orden interno, que contribuyan a consolidar procesos institucionales; y de

alcance externo, orientadas a informar sobre el alcance y el avance de los planes, programas,

estrategias y proyectos (Soto, 2015).

Otro concepto importante que hay que tener en cuenta y revisar a la hora de plantear o crear

una estrategia de comunicación es el de Mercadeo: Para Jerome McCarthy es la realización

de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga las metas que se ha

19
propuesto, anticipándose a los deseos de los consumidores y a desarrollar productos o

servicios aptos para el mercado (Vergara, 2016).

7.6 La comunicación organizacional

La comunicación organizacional es "... un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a

facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización y

entre la organización y su medio” (Fernández Collado, 1997). Es decir, la comunicación

organizacional está compuesta por una serie de herramientas o piezas encaminadas a buscar

un fin.

“La comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su

tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación, ya que

esta busca influir en las opiniones y actitudes de los diferentes públicos ya sean internos o

externos de cada organización, todo ello con el fin de cumplir con sus objetivos (Fernández

Collado, 1997).

Los procesos comunicacionales son los que sostienen a las organizaciones como una red

intrincada de relaciones, donde intervienen diferente actores. Es por ello que dentro de una

organización se pueden identificar dos tipos de formas de comunicación según a quién esté

destinada, la comunicación externa y la comunicación interna.

Es así que una buena comunicación interna es un punto estratégico en la vida de las

organizaciones. Y hacerlo eficazmente se traduce en mayor productividad y armonía dentro

del ámbito laboral. En este contexto, el comunicador debe poner sus habilidades al servicio

de la gestión organizacional de la empresa, elaborando planes integrales y estrategias que

20
apunten a la transformación, a la optimización de lo existente en materia de comunicación o a

su mejora. (Gonzalez Frígoli, 2009).

7.6.1 Antecedentes y estudios de la Comunicación Organizacional

Algunos autores, como Marisa Del Pozo Lite, proponen dos grupos de referencia con

respecto al origen de la comunicación organizacional. “El primer grupo aplicable al período

1900-1970, y el segundo correspondiente al período que va desde 1970 hasta la actualidad” .

Este segundo período es considerado como la era de la madurez e innovación de la

comunicación organizacional.

Dentro de esta primera etapa es importante considerar que antes del año 1900, no existía

información de estudios o teorías organizacionales. De hecho, “la iglesia católica, las fuerzas

armadas, y los gobiernos europeos en su mayoría, eran consideradas organizaciones eficaces,

dado que casi no existían estructuras organizacionales como en la actualidad” . Sin embargo,

la necesidad de transmitir información –la comunicación- ha sido siempre una acción innata

del ser humano y, poco a poco, se sentirían las primicias de lo que hoy se conoce como

Comunicación Organizacional.

21
 8. DISEÑO METODOLÓGICO

8.1 Método

Tipo de investigación: el método de investigación que se utiliza para este trabajo es el de

investigación mixta; este enfoque es la recolección, análisis y vinculación de datos

cuantitativos y cualitativos en unas mismas investigaciones para responder a un

planteamiento del problema. (Fernández Collado, 2006).

Una de las mejores ventajas del enfoque mixto es que se logra una perspectiva más precisa

del fenómeno .

8.2 Instrumentos y técnicas

Para llevar a cabo los métodos y conocer la opinión de los usuarios de MUY restaurantes se

hicieron entrevistas audiovisuales y encuestas digitales a los comensales, lo que llevó a que

nuestra investigación fuera de manera mixta ya que es tanto cualitativa como cuantitativa,

esto permite que la investigación sea integral.

Sondeo de opinión sobre calidad y servicio al cliente

dirigida a los clientes de MUY Restaurantes

1 . ¿Había venido al lugar anteriormente?

2. ¿Qué piensa de la calidad del producto?

3. ¿Qué piensa de la calidad del servicio?

4. ¿Qué le mejoraría al restaurante?

22
5. ¿Recomendaría el lugar?

6. ¿Volvería a comer en MUY Restaurantes?

23
 9. ANÁLISIS DE RESULTADOS

9.1 Sondeo de opinión al cliente dirigido al punto de la 79 con 15

1 . ¿Había venido al lugar anteriormente?

2. ¿Qué piensa de la calidad del producto?

3. ¿Qué piensa de la calidad del servicio?

24
4. ¿Qué le mejoraría al restaurante?

5. ¿Recomendaría el lugar?

6. ¿Volvería a comer en MUY Restaurantes?

25
9.2 Análisis interno

Análisis FODA

9.2.1.1 Fortalezas

● Propuesta Novedosa Y Atractiva: Restaurante MUY se basa en un propuesta con

alto interés para las personas del segmento al cual está dirigida. que consiste en una

opción completa y al alcance económico de todo el público.

● Ubicación estratégica: La ubicación de los cuatro puntos con que actualmente cuenta

MUY restaurantes, ya que cumple con las características deseadas por el segmento

objetivo al cual está dirigido, tales como buenos accesos, cercano a otros restaurantes,

flujo de personas.

● Plataforma Tecnológica: Restaurante MUY implementa en sus locales, elementos

tecnológicos disponibles (pantallas digitales) y factibles de utilizar para promocionar

u operativizar el servicio.

● Variedad de alimentos y bebidas en el menú: Uno de los elementos diferenciales de

la marca, es la personalización del menú por parte del cliente ofreciendo una variedad

de alimentos.

9.2.1.2 Oportunidades

26
● Alta demanda de restaurantes que sean innovadores: creciente tendencia por el

consumo en lugares novedosos y acogedores, que además utilicen la tecnologia como

un plus para el consumidor.

● Alta valoración por rapidez y calidad del servicio: Una variable importante para

aquellas personas que frecuentan lugares con oferta gastronómica es que más allá de

la calidad de los productos, se ofrezca además un servicio rápido, es por esto que la

incorporación de elementos en base a la tecnología es relevante para aprovechar esta

oportunidad.

● Creciente tendencia por preferir propuestas atractivas y no convencionales: Los

consumidores demandan hoy propuestas novedosas y con atractivos particulares. En

la medida que se logre una mayor diferenciación.

● Uso del Internet y redes sociales: Las comunicaciones entre personas y empresas se

desarrollan cada vez más por estos medios, siendo fundamental para un negocio, estar

presente en la red.

● Zona empresarial: En la zona existe un número considerable de empresas destacadas

y el restaurante se convierte en una buena opción para almorzar.

9.2.1.3 Debilidades

● Corto tiempo de inicio en el mercado (Año 2017): Al ser un restaurante nuevo,

carece de posicionamiento en el mercado de la gastronomía.

● Falta de capacitación del personal: restaurante MUY tiene una falencia en cuanto a

capacitar a los empleados en temas de servicio al cliente, trabajo en equipo y demás

temas importantes para mejorar la experiencia del consumidor.

27
● Publicidad: Al no tener un apropiamiento de la marca las imágenes que se usan

muchas veces para la publicidad no muestran el logo con el que se identifica MUY

restaurantes.

9.2.1.4 Amenazas

● Alta y Variada Competencia: En las zonas donde están ubicados los puntos hay

gran variedad de restaurantes lo que genera una competencia en los alrededores de

MUY restaurantes, además de la competencia directa que es Deliz, ya que emplea un

modelo de negocio que cuenta con pantallas digitales para hacer el pedido.

● Mala imagen en sus redes sociales: La mala experiencia que tienen los usuarios

genera una mala recordación lo que es negativo para MUY ya que la posibilidad de

que no se recomiende el lugar es alta.

● Consumidores Poco Fieles: los consumidores hoy en día son poco fieles y se debe

analizar constantemente las tendencias y cambios en los gustos. Así como cuidar la

atención al cliente

28
 10. CONCLUSIONES

A partir de un estudio e investigación realizada en MUY Restaurante se despliega una

variedad de necesidades que se evidenciaron en el trabajo de campo realizado en la empresa,

en un inicio acudiendo al consumidor directamente para contemplar la perspectiva que tiene

frente a la calidad y cualidad de la marca y el servicio que presta, para esto se llegó a la

conclusión de que es necesario manejar y llevar a cabo una estrategia que tenga varias

tácticas para fortalecer la comunicación interna y del mismo modo mejorar la comunicación

externa.

29
 11. REFERENCIAS

ALCANIZ,J.E.B.;LÓPEZ, N.V. (2000).”Estrategia de empresa y posicionamiento de

producto en la industria del automóvil: un análisis comparado”, Economía Industrial, núm.
332, pp. 29-42.
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