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PRESENTADO POR:
PRESENTADO A:
LUZ MARINA MARTINEZ
DOCENTE
Se revisó un estudio realizado en Valle del Cauca (Colombia) y Brasil, publicado por
revista de salud pública- Scielo en el año 2001, donde se identifican los puntos críticos de
atención en salud percibidos por los usuarios en los diferentes servicios, dentro de los cuales se
encuentran: fallas en la accesibilidad organizacional de atención, inequidad, tiempo de consulta
reducido, falta de información y orientación, escasos recursos tanto físicos, técnicos como
personal profesional humanizado apto para la atención, empatía medico paciente, capacidad
resolutiva de la patología, personal cualificado. Razones que dificultan el buen desarrollo de la
atención de salud del paciente, impidiendo un adecuado equilibrio biopsicosocial.
Con respecto a los servicios de Urgencias a nivel nacional a diario se presentan quejas por
parte de los usuarios, quienes expresan su insatisfacción desde el ingreso respecto al trato en el
sistema de admisión, larga espera en tiempo de atención, trato in-humano por parte de los
profesionales de la salud, falta de información respecto a tramites, aspectos que en conjunto
generan baja de la calidad del servicio en la institución y la insatisfacción del usuario con el
servicio recibido.
JUSTIFICACION
También se propone incentivar a los profesionales de salud y demás personal del hospital
Mayor de Bogotá conocer cómo perciben los usuarios el trato humano brindado, la comunicación
e información, para lograr que en la institución se busque mejorar aquellas falencias
determinadas, y de esta forma contribuir con el objetivo principal de generar la satisfacción del
paciente asegurando la calidad de salud y sobre todo la calidad de vida
Por último, pensando no solo en los beneficios de la institución y sus usuarios se concluye
que la información recogida en este estudio puede contribuir a profesionales, administradores
como base teórica para futuros estudios que sean hechos con relación a la evaluación de la calidad
desde la perspectiva y satisfacción del usuario en diferentes escenarios de la salud.
Lo anteriormente descrito son razones prioritarias que conllevan al interés por identificar la
percepción de los usuarios en el La E.S.E. Fundación Hospital Mayor de Bogotá, institución de
salud de II nivel de complejidad, realizando estudios de satisfacción en el servicio de urgencias,
ya que a lo largo de los diferentes estudios tipos de encuestas en el sistema de salud, en esta
investigación la encuesta permite medir el grado de satisfacción de los usuarios que asisten a la
institución , con la cual se obtendrá información que sirve para mejorar el servicio de urgencias
ya que se recoge y se analiza una serie de datos que sirven para la toma de decisiones.
OBJETIVOS
- Objetivo General
Determinar el grado de satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de urgencias frente a
la atención recibido en el Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018 con el fin de mejorar la
calidad del servicio.
Objetivo específicos:
- Identificar la percepción del trato humano recibido por parte del profesional de salud al
usuario en el servicio de urgencias en el hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta de
satisfacción.
MARCO TEORICO
El hospital mayor de Bogotá es una institución de salud que presta los servicios de primer y
segundo nivel de atención, para la población de Bogotá con o sin seguridad social, haciendo
énfasis en una atención integral que permita satisfacer las necesidades de los usuarios y
cumpliendo con los criterios de calidad.
Teniendo en cuenta el decreto 1011 del 2006 emitido por el Ministerio de Protección Social
“por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud ", en su artículo 33 define el Modelo de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en salud:
Este modelo está basado en los tres competes del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en Salud, la auditoría se define como un componente de mejoramiento continuo,
entendida como el mecanismo sistemático y permanente de evaluación del cumplimiento de
estándares de calidad. Este modelo permite que cada institución de acuerdo a los lineamientos
dados utilice los instrumentos de evaluación y mejoramiento que más se adapten a las
características de la Institución; para que sea segura debe ser sistemática y contribuir al
mejoramiento de los procesos en las organizaciones, en donde estos estén centrados en la
atención del paciente, todo esto es posible cuando los miembros de la institución inicien a tomar
decisiones basados en hechos y datos objetivos, para ello deben tener la capacidad de
autocontrolarse y autogestionarse.
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones
detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones
de mejora realizadas.
Este modelo se adapta a nuestro trabajo de investigación, ya que además es una herramienta
de gestión gerencial y de calidad, ya que permite identificar las brechas entre la calidad esperada
y la observada, además de trabajar bajo el ciclo PHVA, el cual es muy importante a la hora de
mejorar la satisfacción en la atención del servicio de urgencias, ya que se aborda todo el servicio
en general desde la infraestructura, recurso humano, procesos de atención y usuario.
Los responsables de la toma de decisiones de los hospitales son cada vez más conscientes de la
necesidad de administrar de manera más eficiente los recursos hospitalarios a su cargo. Para
proporcionar un buen servicio, los responsables deben utilizar herramientas que les permitan
analizar, programar, planificar, priorizar y, en general, decidir sobre la mejor forma de
administrar los recursos disponibles (Vissers y Beech, 2005, Abraham et al., 2009).
Los usuarios exigen cada vez más servicios de alta calidad y acceso rápido a sus necesidades
de salud, la teoría de línea de espera, es una herramienta que da peso a las decisiones que se
pueden llegar a tomar en caso de una creciente demanda de los servicios de urgencias. Las
decisiones deben tomarse con evidencias y fundadas en información confiable.
En los sistemas hospitalarios el tiempo de espera para recibir atención es un elemento clave
en la medición de la calidad del servicio, por lo que la disminución de dicho tiempo de espera se
ha vuelto un factor de suma importancia en la administración de esta clase de sistemas (Green,
2005, Green, 2010). Para mejoras en la atención y la calidad del servicio entregado, dentro de
estas mejoras se propone en la reestructuración de los flujos de procesos la reducción de tiempos
y reorganización del personal.
CUADRO 1. DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Objetivo
Hipótesis Variable Definición conceptual Dimensión Indicadores Escala
específico
Caracterizar la población A mayor grado de estudio Escolaridad Período de tiempo que un niño Primaria, secundaria Ordinal
usuaria a través de una acerca de posibles o un joven asiste a la escuela Estudios técnicos
encuesta. consecuencias, gravedad de para estudiar y aprender, tecnológicos
su patología y pertinencia especialmente el tiempo que
médica, mejora los hábitos, dura la enseñanza obligatoria. Masculino, femenino Nominal
para requerir servicios
médicos de urgencias. Genero Conjunto de características
que distinguen entre
masculinidad y feminidad.
Identificar la percepción El trato humano, Tato del Nivel de atención brindad a Calidad del servicio 1: excelente
del trato humano personalizado en contextos medico por el médico. prestado 2: bueno Nominal
recibido por parte del de armonía, favorece la 3: regular
profesional de salud al atención con base a la 4: malo
usuario a través de una humanización, permiten la Trato de las
encuesta de satisfacción. calidad en información y enfermeras Atención brindado por las 1: excelente Nominal
atención. enfermeras / os, auxiliares. 2: bueno
3: regular
4: malo
Trato de Atención por parte del
personal de personal de seguridad. 1: excelente
seguridad 2: bueno Nominal
3: regular
4: malo
claridad de Claridad con que el medico Satisfacción en cuanto a
información informo al usuario en cuanto información recibida . 1: excelente Nominal
del médico diagnóstico, causa y 2: bueno
hacia el tratamiento. 3: regular
Usuario. 4: malo
Identificar la percepción Tiempos de espera, retrasos Tiempo Promedio de minutos que Entre 5 – 25 Intervalos
del usuario sobre la en la atención de diferentes transcurren entre el momento minutos
oportunidad de atención pruebas o en comunicar el en que el usuario solicita la
del servicio de urgencias diagnóstico y por ende la atención en el servicio de Entre 25- 50
a través de una encuesta insatisfacción en la atención. urgencias y el inicio de esta minutos
por el médico.
Entre 50- 100 min
Enfoque de la investigación
Investigación cuantitativa
Muestra: La muestra abierta con un nivel de confianza del 95% y un nivel de error del 5% de
acuerdo a la población que asistió en el segundo trimestre entre los meses comprendido entre
abril y junio del 2018 en el servicio de urgencias, que tuvieron que esperan más de 3 horas para
su asistencia médica y que presentaron eventos adversos y complicaciones de su estado de salud
empeoro.
Margen: 5%
La validación del cuestionario se realizara a una prueba piloto, en la que se acudirá a un grupo
de pacientes y al juicio de expertos, pruebas que permitirán determinar tanto su validez como su
confiabilidad. La fuente secundaria es una base de datos confiable tiene almacenado todos los
reportes que se hacen sobre eventos adverso e incidentes dentro de la institución.
Consideraciones éticas:
Actividad Semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Fase de
exploración
Propuesta
situación
problema
Correcciones
situación
problema
Construcción
marco
teórico
Corrección
marco
teórico
Construcción
marco
metodológico
Correcciones
marco
metodológico
Presentación
propuesta
final
Sustentación
propuesta
final
Hardware
Para el desarrollo del proyecto se empleará dos computadores con las siguientes especificaciones:
Computador de mesa: Sistema operativo Windows 7, Procesador AMD Phenon(tm) 9650 Quad-
Core Processor 2,31 GHz, ram 2,0 Gb, disco duro de 1 tb. Computador portátil: Sony Vaio,
memoria ram 6 Gb, Disco duro 1 Tb, procesador Intel Core i5, Sistema Operativo Windows 10.
Software
Para el desarrollo de este proyecto se necesitan las siguientes herramientas informáticas: Paquete
ofimático office 2016 y software estadístico Excel. Para el procesamiento de los datos recabados
a través de las encuestas tipo abiertas realizadas.
Recursos materiales
Presupuesto
Tabla 2: Recursos financieros
Valor
Cantidad Detalle Valor total
unitario
Total
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
María E. Delgado-Gallego et al. Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido
de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil Rev. Salud pública scielo 30 octubre 2010
VOL 12 pag 5.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-
mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf
Ministerio de la Protección Social. (2007). Guías básicas para la implementación de las pautas de
auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/guias-basicas-
auditoria-mejoramiento-calidad.pd