UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE INGENIERÍA ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA ELECTRICA

CURSO: INTRODUCCION AL DISEÑO ELECTRICO

TEMA: UNA MIRADA A LA SITUACIÓN DE LOS RECLAMOS FRENTE A
PRESTADORES DE SERVICIOS PUBLICOS ENERGETICOS EN EL PERU.
PROFESOR: ING. PABLO MANUEL MORCILLO VALDIVIA
GRUPO: 7
INTEGRANTES CODIGO
PARTICIPCION
1. FALCON ALMONACID IVAN 1623125262 20%
2. MALPARTIDA MAYTA JORGE 1623125074 20%
3. PARIONA YTAKA JOSE LUIS 1423125326 20%
4. SANTIAGO VALERIO MARCO 1623125692 20%
5. YAURI PISCOCHE KEVIN 1623125516 20%

2019-B
Resumen y análisis de los reclamos del consumidor frente a prestadores de
servicios públicos energéticos en el Perú

Cuando existe discrepancias entre consumidor y proveedor, si bien todos pensarían que
INDECOPI es la encargada de resolver dicho conflicto, esto no es correcto. Estos servicios
públicos se rigen por otras reglas. Así como los servicios de agua y telefónica son regulados
por SUNASS y OPSITEL, respectivamente, el ente encargado de la regulación, supervisión y
fiscalización del servicio de electricidad y gas natural es OSINERGMIN.

La lectura trata sobre los reclamos que se hacen en el Perú a las empresas concesionarias de
los servicios públicos de distribución de electricidad, así también hace referencia como debe
realizar su función la JARU, que es la junta de apelaciones de reclamos de usuarios, ya que
este funciona como última instancia.

También leímos que hay leyes y resoluciones que se contradicen en ciertos aspectos, como
son algunos temas de reclamos, así que tuvieron que crear otras leyes y normas para poder
especificar algunas leyes que generaban dudas y creaban vacíos legales, de los cuales
cualquiera se podría aprovechar de eso.

Cabe mencionar que OSINERGMIN, organismo supervisor de la inversión de la inversión en

energía y minería, cumplía el papel de evaluar los reclamos antes de ser apelados, antes de
que existiera la JARU; además se hace mención que normalmente el INDECOPI, Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, es el
encargado de reclamos con respecto al consumidor, pero en estos casos de la distribución
de electricidad y de gas natural por red de ductos, el responsable seria la OSINERGMIN,
teniendo en cuenta que este seria de última instancia y además que antes tenga que ser
evaluado por la JARU.

Es importante mencionar la evolución de la JARU, ya que al inicio no podía tratar con gran
velocidad la cantidad de reclamos que tenía en su agenda, y lo peor aún es que aunque ellos
no avancen rápido, los reclamos seguían llegando día a día porque su sistema de orden y
separación para la atención era conformen llegaban estos; más adelante se percataban de
que esto generaba un cuello de botella en la solución de estos, así pasaron a segmentarlos
por un criterio mucho más óptimo, el cual sería por monto en apelación. Es necesario
indicar que la JARU se ha destacado en los últimos años por su acercamiento hacia la
sociedad en general, a través de una serie de eventos de difusión de sus funciones en
diversas localidades a nivel nacional, y especialmente, por su sentido de reducción de la
asimetría informativa vía inclusión social de sectores que en el pasado han sido involucrados
en escasa medida al marco jurídico e instituciones vigentes en el país. Es así que la JARU,
con el apoyo de la Oficina de Comunicaciones de OSINERGMIN, ha difundido el
procedimiento de reclamos vía emisiones por radio en lengua quechua26 en diversas
regiones de la sierra sur del país, en las que dicha manifestación lingüística es la propia a un
nutrido número de personas.

Esto le permitió a la JARU terminar con las apelaciones más rápido, y gracias a ello la JARU
se pudo poner al corriente en muy poco tiempo, además de eso se notó que el tiempo en
que una apelación es atendida era alrededor de cinco días hábiles. Más adelante en la
lectura hace referencia a problemas comunes que tienen los consumidores con las
concesionarias, como son los pagos de terceros a las concesionarias por un gasto que ellos
no hicieron, también el tiempo que uno tiene para hacer el reclamo con respecto a su
suministro de energía eléctrica y efectuar el reintegro del dinero, además de que mencionan
al interés aplicable a las deudas por suministro de energía eléctrica.

También podemos ver como los Intereses aplicables a las deudas por suministro de energia
electrica viene a ser un tercer tema que consideramos relevante como el referido al interés
a aplicarse a las relaciones entre concesionario y usuario en el sector eléctrico, en el sentido
relativo, si dicho interés debe ser de naturaleza simple o capitalizable. Evidentemente ello
tiene relevancia pues la adopción de una u otra alternativa se verá reflejada de modo
significativo en el importe total que las empresas distribuidoras deberán pagar a sus
usuarios, cuando se determine la existencia de alguna prestación de cargo de aquellas en
beneficio de estos últimos.

Ya en la parte final de la lectura se dan propuestas de mejora para el futuro, referidas a la

JARU, a OSINERGMIN; se podría decir que el autor ve los problemas que las entidades
poseen y trata de dar un feedback, esto podría ayudar a el sistema mejore notablemente y
evitemos los retrasos por vacíos legales.

Nos percatamos que el problema principal de la situación es la forma de resolver las

apelaciones que se presentan día a día en la JARU. Y otros problemas secundarios como son
los pagos de deudas de terceros relacionados al suministro eléctrico, así como también el
tiempo de devolución por montos indebidamente cobrados por el suministro eléctrico.

Para recalcar los problemas que presenta la JARU, vamos a mencionar que su forma de
resolver y de atender las apelaciones que los usuarios de energía eléctrica poseen; no
tomaremos en cuenta a los usuarios libres de estos; no era la adecuada.

Además de que el proceso para poder admitir una apelación y conocer su resultado era muy
largo, los usuarios aprovechaban este problema para evitar realizar los pagos a las
concesionarias hasta que se resuelva definitivamente la controversia en la sede
administrativa. Para poder realizar su labor, la JARU busco formas se segmentar las
apelaciones de muchas maneras para poder resolver estar con mayor rapidez y eficacia.

Los factores que pudimos identificar que intervienen en problema son, en primer lugar los
usuarios ya que estos son los que presentan en ocasiones reclamos sin ningún fundamentos
y simplemente se aprovechan de que el sistema se encuentra defectuoso para sus propios
beneficios, esto no permitía que los problemas más urgentes y de suma importancia se
resolvían primeros, ya que los reclamos se resolvían conforme estos aparecían antes.

También tenemos como responsables a las concesionarias porque se menciona en la lectura

sobre cobros indebidos que estos han realizado a los usuarios, estos generan reclamos y por
lo tanto esto hace aumentar aún más los reclamos que la JARU aún no puede resolver ya
que su forma de segmentar los reclamos aun no es óptima.

Además hemos decidido nombrar a ciertas directivas, así como normas y leyes, ya que estas
influyen de igual forma a que las concesionaria pueda presentar sus bases para su reclamo
con cierta validez debido a los vacíos legales que algunas de estas presentaban, más que
todo porque permitía que uno interpretara las leyes y normas referentes a estos problemas
como uno más le convenía, por consecuente esto generaba controversia aún más de la ya
existía en esas leyes y normativas.

Para poder resolver estos problemas, las instituciones que nos ayudan a resolverlo son, el
Consejo Directivo del organismo regulador, OSINERGMIN, además de que se creó la
Secretaria General de la JARU, la cual está conformada por tres salas resolutivas: dos
unipersonales, y una colegiada, también fue de gran ayuda la Oficina de Comunicaciones de
OSINERGMIN.

La propuesta de solución para este problema de la lentitud de solución de reclamos que se

presentaban en la JARU, fue segmentar las apelaciones de acuerdo al criterio más óptimo
que se encontró, que en este caso es el monto de apelación.

Este criterio que se tomó, fue el último después de muchas alternativas que se tomaron en
cuenta y no funcionaron, como lo fue; segmentar los reclamos de acuerdo a la ubicación
geográfica de la apelación, pero ninguna de esas permitió dividir la carga procesal
adecuadamente como lo fue el criterio de monto de apelación.

Gracias a este criterio se pudo resolver con gran rapidez los reclamos que existían y con gran
eficacia se fue disminuyendo la carga que existía, así el cuello de botella que se había
generado empezó a desaparecer, así como el “embalse” de expedientes que se formó
debido a una mala segmentación de apelaciones.

Para otros problemas así como para este se expidió la Resolución N° 312-2004-OS/CD; la
cual permitió que se modificara la JARU.

Para los otros problemas como son el pago de deudas de terceros por el suministro eléctrico
también se resolvió de tal forma que los usuarios solo tienen que pagar por deudas que
ellos hayan contraído debido al consumo que hayan realizado, separando definitivamente a
las personas que compraban el predio y a los anteriores dueños que tenían una deuda con
la concesionaria.

A pesar de esto ciertas concesionarias aún siguen haciendo estos cobros de deudas de
terceros a los nuevos usuarios, ya que algunas personas no conocen sus derechos para
poder hacer un reclamo con buenas bases.

También la JARU vio los casos referidos a los cobros indebidos por las concesionarias a los
usuarios por los suministros de energía eléctrica, ya que si estos realizan pagos a las
concesionaria por el suministro de energía eléctrica este debía de devolver el monto
recibido en el futuro, uno ejemplo de devolución es mediante los recibos que este emite.
Lo que en ocasiones dificulta la implementación de las soluciones son los mismos
organismos, ya que estos se basan en una jerarquía para poder deliberar cual de todas las
leyes, normativas o resolución se deben tomar en cuenta para ciertas apelaciones. Estos
mismo tienen que hacer nuevas leyes, normas o sacar nuevas resoluciones en algunos casos
para así poder tener una buena interpretación de una de estas por parte de todos las
entidades y evitar las controversias que estas puedan tener cuando cada uno intenta
interpretar las normas de acuerdo a su conveniencia.

Nosotros estamos de acuerdo con el autor de que la JARU no tiene el reconocimiento que se
merece por el labor que este realiza en todo este tiempo, la mayoría de las personas solo
conoce a la OSINERGMIN, pero muy pocos saben que sus reclamos son apelados por la
JARU, antes de que esto pasen a OSINERGMIN. Además el Poder Judicial tampoco le da el
total reconocimiento a la JARU, por sus resoluciones que este emite. Un último tema que
consideramos oportuno plantear, es el de las alternativas de acción por parte de los
reclamantes, luego que la JARU ha emitido una resolución que les resulta favorable en el
sentido que se dispone el dictado de alguna medida correctiva de cargo de la empresa
concesionaria de distribución de energía, de modo que lo dispuesto por JARU sea
efectivamente cumplido por la prestadora.

Habitualmente, lo que solicitan los administrados comprendidos en un supuesto como el

descrito en el párrafo anterior, es que la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos, en
su calidad de área de apoyo de la JARU, exija a la empresa concesionaria que cumpla con lo
dispuesto en su resolución, bajo apercibimiento de darse inicio a un procedimiento
administrativo sancionador. se refiere el artículo 29 del Decreto Legislativo N° 716 – Ley de
Protección al Consumidor. Dicho plazo de un (1) año fue el que aplicó OSINERGMIN al
resolver las apelaciones a reclamos de usuarios desde el año 1999 hasta mediados del año
2002, inclusive.

También vimos el punto de Computo de plazos máximos para devolución de montos

indebidamente cobrados por suministro de energía, Otro tema sustantivo que ha visto a lo
largo de los últimos años OSINERGMIN, es el referido al plazo máximo que se debe
considerar para reclamar la devolución de los montos y conceptos indebidamente pagados
en relación con el servicio público de energía eléctrica. Al respecto, es oportuno señalar que
el numeral 1.13 de la Directiva N° 001-99- OS/CD hacía mención expresa a que en los
reclamos planteados por los usuarios por haber efectuado pagos en exceso a las empresas
concesionarias de distribución de electricidad resultaría de aplicación el plazo prescrito de
un (1) año a que En la lectura el autor menciona que en zonas en que los usuarios
encuestados cuestionan en mayor medida la prestación del servicio eléctrico, son escasos
los reclamos que interponen; yo creo que esto no es así ya que si estos tienen un mayor
conocimiento de los derechos que estos poseen con respecto a las trabas que los
concesionarios les interponen esto van a mostrar una mayor cantidad de reclamos y esto
sería lo contrario a lo que el autor menciona.

Interés aplicable a las deudas por suministro de energía eléctrica, Un tercer tema que
consideramos relevante es el referido al interés a aplicarse a las relaciones entre
concesionario y usuario en el sector eléctrico, en el sentido relativo a si dicho interés debe
ser de naturaleza simple o capitalizable. Evidentemente ello tiene relevancia pues la
adopción de una u otra alternativa se verá reflejada de modo significativo en el importe
total que las empresas distribuidoras deberán pagar a sus usuarios, cuando se determine la
existencia de alguna prestación de cargo de aquellas en beneficio de estos últimos.

Pero si estoy de acuerdo en que si un cliente quiere llegar a un acuerdo con la concesionaria
y este no le tenga total confianza, el usuario debe de acercarse a la JARU con el trato que
este vaya a realizar con la cocesionaria para que al final ambos puedan proceder a cumplir
su parte del trato, y después no estén queriendo poner reclamos en base a tratos no
cumplidos por la concesionario en cuyos casos estos no se dan a conocer a la JARU.

Consideramos que la situación actual de la problemática, como es en este caso la resolución

de los reclamos no es tan eficaz como debería ser, ya que son una gran cantidad de usuario
para una sola entidad, pero si demuestra que puede cargar con el cargo de forma regular.

Para el caso de pago de deudas por terceros, esto sigue ocurriendo en distintas zonas del
país porque la mayoría de usuarios no está informado del todo que esto no es necesario,
pero ciertas personas prefieren evitar los problemas de carácter judicial y evitar todo este
proceso y para acelerar sus actividades acceden a realizar este pago, obviamente esto sigue
siendo una artimaña de las concesionarias para poder ganar una cantidad extra, o en todo
caso poder cobrar dinero que consideraban perdido.
Además de que los usuarios siguen pagando por el suministro eléctrico como un pago y no
como una inversión, es por eso que las concesionarias siguen haciendo este tipo de
“jugadas”, a pesar que este tipo de acciones tiene una multa, ellos lo realizan siempre con
los nuevos usuarios pensando que estos no conocen sus derechos.

La JARU se encargara de que esto no siga pasando y que todos podamos colaborar de tal
forma que defendamos nuestros derechos y que las concesionarias se mantengan al margen
de la ley y realizando sus labores respectivas para que los usuarios mantengan su confianza
en ellos.

Reglamento de la junta de apelaciones de reclamos de usuario:

El presente Reglamento regula la actuación de la Junta de Apelaciones de Reclamos de

Usuarios del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSINERG) de conformidad
con el artículo 6º de la Ley Nº 27699, Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional
de OSINERG y los artículos 48º y 70º del Reglamento General de OSINERG, aprobado por
Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM.

Competencia de la JARU.

La Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, en adelante "JARU", tiene competencia

nacional para:

a) Conocer y resolver en segunda y última instancia administrativa las reclamaciones

formuladas por los usuarios ante las entidades que brindan servicios públicos de
electricidad y distribución de gas natural bajo el ámbito de competencia de
OSINERG.

b) Conocer y resolver las quejas de los usuarios de los servicios públicos de electricidad
y distribución de gas natural en cualquier estado del procedimiento administrativo
de reclamación, conforme con lo establecido en la Directiva de Reclamos vigente.

c) Conocer y resolver la solicitud de medidas cautelares que presente los usuarios de

los servicios públicos de electricidad y distribución de gas natural.
Funciones de la JARU.

1. Conocer y resolver en última instancia administrativa los recursos de apelación así

como las quejas y medidas cautelares formuladas por los usuarios de los servicios públicos
de electricidad y gas natural que sean de su competencia, de conformidad con lo
establecido en el Artículo 2º del presente Reglamento.

2. Aprobar resoluciones que al conocer casos particulares, interpreten de manera

expresa y general el sentido de las normas y otras disposiciones de carácter general, las que
constituirán precedente administrativo de observancia obligatoria.

3. Aprobar sus lineamientos resolutivos en Sala Plena.

4. Otras que le asigne expresamente el Consejo Directivo de OSINERGMIM.

Referencias:

 Daniel Schmerler Vainstein (2010). "Una mirada a la situación de los reclamos frente
a prestadores de servicios públicos energéticos en el Perú".Revista INDECOPI, Año 6
–Número 10.

http://servicio.indecopi.gob.pe/revistaCompetencia/castellano/articulos/otonio2010
/DanielSchmerler.pdf
Anexos
Figuras
Figura 1. Pasos para realizar un reclamo Figura 2. Formas de comunicarte

Fuente: osinergmin.gob.pe fuente: osinergmin.gob.pe

Gráficos

Grafico1. Tiempo de atención de apelaciones grafico2. Tiempo de atención de quejas

Fuente: osinerg.gob.pe Fuente: osinerg.gob.pe

Grafico3. sentido de las resoluciones de apelaciones grafico4. Cumplimiento de las resoluciones jaru

Fuente: osinerg.gob.pe Fuente: osinerg.gob.pe

tablas

Tabla 1. apelaciones ingresadas a Osinergmin (lalibertad)

apelaciones 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
ingresadas 191 240 159 339 317 341 236
resueltas 214 242 161 338 313 344 237
Fuente: osinerg.gob.pe

Tabla 2. Quejas ingresadas a Osinergmin (la libertad)

quejas 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
ingresadas 21 12 12 11 15 25 7
resueltas 26 12 10 13 15 25 6
Fuente: osinerg.gob.pe
jj